UPC komt klagers tegemoet

De actie tegen UPC heeft blijkbaar indruk gemaakt (of was het misschien toch de val van de koers? ) In ieder geval heeft UPC laten weten dat per 1 november de klanten een garantie krijgen dat hun problemen binnen 24 uur worden opgelost. Om dat te realiseren komt er een nieuw automatiseringssysteem in de callcentres, en komen er op korte termijn 200 extra mensen te werken. Op teletekst is te lezen dat voor elke dag dat de onderbreking duurt (na de eerste 24 uur), 2 dagen aan abonnementsgeld zal worden terugbetaald.

Natuurlijk zijn we uitermate bezorgd over de recente media-aandacht. We zijn ons er van bewust dat de snelle groei van onze activiteiten een constante bijstelling van onze operaties vraagt en herstructurering van onze managementaanpak. Daarom zullen we per direct onze klantenservice versterken door het aannemen van nieuwe medewerkers, het integreren van externe ondersteuning en door tijdelijk personeel uit de verkoop-afdelingen in te zetten voor klantenondersteuning.

[...] Het bedrijf kondigt tevens een aantal concrete maatregelen aan om de prestaties van de Chello internetservice met onmiddelijk ingang te verbeteren. Zo zal aanstaande maandag extra apparatuur worden geïnstalleerd om de capaciteit tijdens piekuren te vergroten om zo vertragingen tegen te gaan. Binnen twee maanden zal het nieuwe nationale netwerk van UPC in werking treden waardoor een lange termijnoplossing wordt geboden.

Van de tientallen mensen was HanG-BuiK-ZwijN de eerste die het nieuws instuurde.

Reacties (79)

[Verwijderd]

Het irritante is dat de connectie problemen haast nooit 24u duren maar slechts een uur od.
Lately kan ik de klok er echt op gelijk zetten dat om 11pm mijn connectie eruit vliegt, wat ongeveer tot 11.45 duurt.

Maar, 24u geen connectie en dan bijna (hou je vast) 6 gulden terug krijgen; pak aan een kwartje per uur. En dat noemen ze dan tegemoet komen ?

[Bigs]

Het lijkt misschien wel veel, maar het is inderdaad helemaal niks. Ook ik en een hoop andere mensen die ik ken hebben hier niks aan. Ons probleem is dat het telkens een paar minuten stil ligt en daar is deze regel niet op van toepassing. Grote uitval zoals hier beschreven word komt bijna niet meer voor.
Het is een leuke poging om hun imago op te poetsen, maar de regeling is gewoon waardeloos.

[Smarron]

Tijd wellicht voor een nieuwe actie tegen UPC? Omdat die tegemoetkoming inderdaad nergens op slaat. Ze proberen slechts hun naam weer goed te krijgen zodat hun aandelen weer stijgen. Abbonnees, daar hebben ze lak aan, omdat ze toch een monopolie positie hebben ...

[Verwijderd]

LOL, de eis van 128 kbit vergeten ze gemakshalve maar even want dat kunnen ze echt nooit waarmaken op korte termijn

[Smarron]

Uhm, die 128 kbit haal ik makkelijk, ik zit soms rond de 250 , vaak wel rond de 160. Volgens mij worden de nieuwe modems gelimiteerd. Ik ben al twee jaar lid van Chello, altijd wel snel.

[Kappie]

Gaat UPC automatisch bijhouden wanneer bij iedereen het internet plat ligt en uitbetalen? Hun helpdesk kennende zullen ze vast geen systeem hebben die dat aankan.

Of moet je eerst zelf met bewijzen komen dat je de helpdesk gebeld hebt en dat je internet/telefoon/tv eruit ligt? Waardoor het nog wel eens een leuk welles/nietes spelletje kan gaan worden tussen UPC en klant.

UPC kennede zal het wel het 2e zijn.

Gelukkig heb ik vrij weinig last van storingen. Ik ben zo'n beetje de enige in de buurt met kabelinternet

Hoewel ze me laatst op een nieuwe snellere router wilden plaatsen. Ze wisten me heel gauw van de oude router weg te kicken maar het duurde een week voor een monteur langskwam die doorhad dat het internet plat lag omdat ze me nog niet op de nieuwe router hadden geplaatst

[raptorix]

Ik heb de tegenmoetkomingen gelezen maar ze stellen geen fuck voor, wat moet ik nou met 2 dagen compensatie als ik een hele dag storing heb, als ze nou zeggen een halve maand compensatie voor elke dag geen connectie tja dan begint het geloofwaardig te worden.

[Verwijderd]

Nou, nou...het is niet goed, of het deugt niet...

Als dit werkelijk waar is, dan is het (EINDELIJK) een goede zet...

Als je voor elke dag dat je niet online bent 2x je geld terug krijgt, dan mag je daar niet over zeuren volgens mij...zie anderen dat nog niet zo gauw doen....

Maar goed, het werd ook wel tijd.

[Verwijderd]

Sorry, maar als je het stuk op teletekst leest moet een probleem binnen 24 uur opgelost worden. En voor elke dag daarna krijg je 2 dagen abb. geld retour.
Dus die eerste 24 uur telt niet mee. En wat als het daarna nog 18 uur duurt, is geen hele dag maar in totaal al 42 uur storing.

En als je dus 4 x een storing hebt, die 20 uur per stuk hebben geduurd, zien ze dat nog als normaal blijkbaar.

Wat ik wel gedurfd vindt is het volgende :

"We zijn ons er van bewust dat de snelle groei van onze activiteiten een constante bijstelling van onze operaties vraagt en herstructurering van onze managementaanpak."

Ze geven eindelijk eens toe dat er problemen zijn, dat doet ook niet ieder automatiseringsbedrijf.

[gumkop]

Ik snap al die commotie niet. Ik had een storing, belde de helpdesk op (op zondag !!) en werd maandag keurig gebeld door de monteur voor een afspraak. Dezelfde dag was het nog opgelost.

Daarna werd in de buurt de snelheid steeds erger, hebben ze bji iedereen betere kabelsmodems neergezet, en inderdaad haal ik nu rond 20:00 een ping van 50 bij quake.wxs.nl en een download snelheid van 70 kb/s (gemiddeld).

Ik heb niets te klagen dus.

[UvaJari]

Ja hele fijne actie...NOT
Hoe moet je in godsnaam aantonen dat JIJ DE HELE DAG geen verbinding hebt?
En natuurlijk lukt het je elke dag wel een keer om bijv je mail te checken.
Ik vind dit een hele fijne oplossing

[_JGC_]

Stel je eens voor: als jouw internet een halve maand niet werkt, zit je die andere halve maand gratis op het net.

[Verwijderd]

Wat jij wil eikel is gratis internet waarom koop je dan geen isdn modempje en ga je lekker naar wish!

[Verwijderd]

Beetje overdreven hoor 1 dag vergoeden met een halve maand.
Ik vind het een leuke uitspraak van UPC, maar eerst zien dan geloven.

Heb zelf niet zoveel klachten meer met ze..
Wel een keer 6 weken plat gelegen
Heb toen 2 maanden vergoed gehad en excuses , een kadootje etc.

Maar dat neemt niet weg dat daar veeeeeel moet veranderen wat betreft service.
Ze zouden in die callcentra een s wat mensen neer moeten zetten bv, die weten hoe een pc/ netwerk werkt, dat schellt al een stuk ergernis

[servies]

Mouse:Ze zouden in die callcentra eens wat mensen neer moeten zetten bv, die weten hoe een pc/ netwerk werkt, dat schellt al een stuk ergernis

Tja, dat klopt allemaal maar waar wil je die vandaan halen... Er is een enorm tekort aan mensen in de IT en dus ook voor dit soort jobs.

Zoals ik al 'ns in een eerdere thread heb gezegd: ik vermoedt dat grote hoeveelheid van de problemen met UPC worden veroorzaakt door het materiaal dat tussen de modem en de muur zit en daar bedoel ik de kwaliteit van de coax-kabel mee en de eventuele splitters etc etc.. Nadat dat bij mij was verbeterd door de UPC-monteur heb ik sinds eind juni nauwelijk tot geen problemen meer.

[_JGC_]

Een vriend van mij zat bij SNT in Groningen. Daar moest hij mensen helpen die problemen hadden met UPC. Dus: applicatie open, domme antwoorden van het scherm oplezen, enz.
Uiteindelijk had ik hem vanalles bijgeleerd. Kon hij direct oprotten achter die telefoon weg, hij kreeg een hogere positie, omdat ze hem er eigenlijk niet uit konden gooien. Omdat hij teveel wist, en de mensen te lang te woord stond (ja, zeggen: ik weet het niet meneer kost minder tijd dan even iemand helpen), werd hij overgeplaatst.

[MAYbe]

Ach... het probleem bij UPC is niet dat ze te weinig technici hebben. Het probleem is dat ze alle goede technici laten oprotten om de simpele reden : Hun gesprekstechniek is niet zoals hun "dommere" collega's en dus niet volgens de wensen van UPC. Dan gaat het natuurlijk hard achteruit...

Toch is dit een leuke oplossing, werd ook wel eens tijd.
en UvaJari : De connectivity van je modem word gelogd, ze weten het als je geen verbinding hebt.

(tip : maandje je modem er uit halen)

[Evil Dax]

Connectivity loggen gebeurd trouwens alleen bij de Terayon modems, bij de COM21 is dit niet mogelijk...

[Tom]

Ja en welke gek gaat er nu dan ook bij UPC helpdesk werken? Zodra deze problemen over zijn (als dat nog ooit zo is) word je net zo hard weer buiten gesmeten... dan hebben ze je toch niet nodig.

[Verwijderd]

wat heb ik hier op te zeggen je zou mensen die niet eens hun outlook link weten te vinden en als je begint over IE en ze zeggen EHUUUU... moeten verbieden dat ze op het net mogen zou ook een aantal wachtrijen schelen bij UPC!!

[raptorix]

Overdreven ok rekensommetje stel ik kan hele weekend niet internetten, de eerste dag telt al niet mee dus dan krijg ik 1 dag vergoed, dus dat betekent, 1/30 van mijn abonnements geld dat is 3 piek, vind je dat dan royaal?

Wat is nou 3 gulden als ik een heel weekend niet kan internetten, dan vind ik bijvoorbeeld 40 piek een betere compensatie.

[Verwijderd]

Ik werk bij de interne helpdeks van UPC. (niet lang meer trouwens ) Werknemers van UPC bellen ons om te melden dat ze een probleem hebben met hun pc.
Nou je wil niet weten wat voor'n "problemen" ze melden. Ik krijg dus ook de mensen van de Chello helpdesk aan de lijn. De problemen die ze melden kan elk persoon met een klein beetje computerervaring verhelpen. Mijn menig is dan ook dat UPC waarschijnlijk meer resultaat boekt met mensen GOED opleiden. Geef die beste mensen eens een cursus. Je kunt natuurlijk wel proberen om nieuwe mensen aan te nemen binnen korte tijd , maar de kans lijkt mij erg groot dat door veel mensen ineens aan te nemen, de kwaliteit van de "oplossingen" niet echt vooruit gaat.
Geef mensen een goede cursus en dan ben je mijn inziens al een heel eind op weg....

[Verwijderd]

En....
Ik werk dus op de chello helpdesk
En wij moeten voor elk lullig pc probleempje de interne helpdesk bellen.
Wij worden namelijk niet kundig geacht om de pc's zelf te fixen....
Ik wil hier ff melden dat ik zelf ook niet echt blij ben met de "prestaties van UPC. Ik ben namelijk de gene die het op mijn bord krijg; de kwade gebruikers, en natuurlijk heb ik zelf ook een chello abbo, dus ik heb de zelfde problemen.
Dat de "1ste lijn" nog niet genoeg weet over de chello problemen, is hun ook niet kwalijk te nemen. De meeste hebben nog niet alle opleidingen kunnen volgen (snelle groei, en "need to know basis, we hebben toch een 2de lijn")
Maar....
Ervaring leert zal ik maar zeggen

[Verwijderd]

Auw.....

First of all, ik wist dus niet dat jullie de dingen die je zelf zou kunnen niet mogen doen (weer zo'n voorbeeld van communicatie).
Maar goed, ik heb het natuurlijk ook niet over iedereen .
Toch blijf ik erbij dat ze mensen beter moeten opleiden..... (niet iedereen misschien, maar je kunt ook testen hoever iemand is en daar op gebasseerd een cursus aanbieden)

[Aaargh!]

ff copy-paste actie van fokzine.net.

De koers van het aandeel UPC is gisteren in elkaar gestort. Het aandeel verloor ruim 15 procent om te sluiten op EUR 18,20; het laagste punt van dit jaar. De aandeelhouders hebben het aandeel laten vallen na de start een groots opgezette klachtenaktie tegen UPC wegens wanprestaties.

Geweldig!
als consument kan je dus wel wat bereiken bij zo'n groot en bureaucratisch bedrijf.

[raptorix]

Zoals gister al gezegt de technologie fondsen in de breedte hebben allemaal verloren, dus het is maar allerminst zeker dat het koersverlies van upc ten grondslag ligt aan de actie.

[Verwijderd]

Dit was gisteren al een thread. Anyway, alle IT fondsen moesten inleveren; of de keldering van het aandeel van UPC de klachtenactie als oorzaak heeft is dus niet echt te zeggen.

[Verwijderd]

en komen er op korte termijn 200 extra mensen te werken

Waar komen die mensen dan te werken, want het is natuurlijk te gek voor woorden dat er twee mensen zijn om problemen opte lossen en dat er 20 mensen zijn om nieuwe problemen te creeeren

lees klanten werven

het is te hopen dat ze niet alleen 200 mensen in de callcentre stoppen maar ook in technisch personeel

[Cookie]

Henk Koning, directeur UPC, heeft gezegd dat er naast nieuw ook tijdelijk personeel van de afdeling verkoop naar klantenservice zou gaan. Dat zou niet verkeerd zijn want dan kunnen die verkopers eindelijk eens echt inzicht krijgen in de kwaliteit van het 'product' dat ze verkopen. Het schijnt dat je bij UPC een aardig salaris kunt hebben, maar het lijkt me zo niet echt leuk en verheffend om er te werken. Verder is het wel positief dat er nu uberhaupt een reactie van UPC komt over Chello-problemen, maar het is nog lang niet voldoende. Het zal ook niet meevallen al die problemen in korte tijd op te lossen. En een beetje gekwalificeerd personeel is ook niet makkelijk te krijgen. Dat is overal een probleem. Die consumenten(organisatie)-acties moeten gewoon doorgaan, net zolang tot de boel naar behoren is geregeld.

[Verwijderd]

Volgens mij zie ik hier een heleboel meelopers het was 2 jaar gelden dat die EIKEL bij UPC werkte en toen waren er maar 2 mensen op de helpdesk.!!!!!!! Dat is inmiddels wel anders.!!!!!! Ik snap ook niet dat mensen uitspraken durven doen zoals jij als ze niet weten waar ze over praten!

[Biebel]

Het is allemaal wel leuk wat UPC beloofd, maar ik ken mensen die werken in het callcenter van CHELLO en die worden gewoon betaald per afgehandeld telefoontje, dit betekent dus dat ze niet echt hun best zullen gaan doen om je zo goed mogelijk te helpen, maar je snel met een algemeen antwoord zullen afpoeieren in de trant van:"Ik bel u zo spoedig mogelijk terug"en dan nooit meer bellen..... Als UPC dit nou eens omgooit naar: Betaling naar het aantal tevreden klanten, dan heeft het pas echt zin....

[Verwijderd]

Niet om het een of ander hoor, maar die lui krijgen bij Chello gewoon een vast maandsalaris als je een vaste medewerker bent. En het part-time personeel is meestal via randstad daar, en krijgt dus gewoon per uur gedokt..

Maar het zijn gewoon zwaar ondergeschoolde lui die daar zitten.. ook al is dat het principe van een Call-center (loggen -> doorsturen naar de correcte 2nd line helpdesk)

[xipetotec]

Het grootste probleem met de helpdesk is denk ik het gebrek aan kennis bij de eerstelijns helpdeskers. Vervolgens is de tweede lijns helpdesk niet berijkbaar omdat ze onderbemand zijn.
Je wordt dan verteld dat je teruggebeld wordt, maar dat gebeurt dus niet. (trust me, i speak from experience)
Pas na een keer of 6 bellen naar die helpdesk, en het namen noteren van de personen die je aan de lijn krijgt. Kreeg ik af en toe zo;n teamleader te spreken die me wel een beetje verder hielp.
Hopeloos. En het aantrekken van 200 man personeel? Dat is vreselijk moeilijk in de huidige markt. Meeste bedrijven hebben de grootst mogelijke problemen om minder dan 10 personen aan te trekken, laat staan 200.
Misschien is het een goed plan om aan UPC voor te stellen dat alle chello gebruikers met problemen het abonnementsgeld van het afgelopen jaar kwijtgescholden worden.
En dan vervolgens de helft betalen, totdat iedereen weer tevreden is?
Just a thought.
/toevoegmodus
Ook het in gebruik nemen van een nieuw systeem gaat nooit zonder problemen. Dus ik houd mijn hart vast!
/toevoegmodus
Xi.

[s3mt3x]

Misschien moesten ze dan maar es gaan ronselen onder hun eigen gebruikers

[Verwijderd]

Misschien is het ook wel makkelijk om mensen die niet tevreden zijn af te sluiten en pas weer aan te sluiten als het dan wel werkt volgens de personen die klaagen!! En laat ze dan maar eens zien hoe het op het moment met een ISDN of 56k modempje is es kijken hoelang men het volhoud zonder weer bij UPC aan te kloppen!