KPN belooft dagenlange vdsl-storing maandag op te lossen - update

KPN belooft dat het maandag een storing zal verhelpen die 1200 Internetplusbellen-abonnees sinds donderdagochtend heeft getroffen. Het gaat om klanten die kosteloos van een adsl-lijn naar een vdsl-verbinding konden overstappen.

Abonnees op Internetplusbellen met een adsl-verbinding konden onlangs kosteloos upgraden naar een snellere vdsl-verbinding. Gemigreerde klanten konden echter sinds donderdagochtend niet langer internetten of bellen via de vaste lijn, zo meldden ze aan Tweakers.net. KPN heeft op zijn website geen melding gemaakt van de vdsl-storing.

KPN-woordvoerder Steve Hufton bevestigt dat 'een zeer beperkte groep' van circa 1200 gemigreerde Internetplusbellen-abonnees sinds donderdagochtend geen werkende verbinding meer heeft. Het zou gaan om een storing bij een server die ip-adressen uitdeelt. Hufton noemt de dagenlange storing 'zeer vervelend', maar de telecomprovider belooft deze nog maandag te zullen verhelpen.

Volgens de woordvoerder ontvangen de getroffen klanten compensatie voor elke dag dat zij offline zijn geweest. De provider belooft in het 'evaluatietraject' na te gaan waarom op de KPN-website geen storingsmelding is verschenen.

Update 12:30: KPN laat weten dat de storing niet alleen klanten treft die onlangs van adsl naar vdsl zijn overgestapt, maar dat er ook abonnees met een adsl-verbinding problemen kunnen hebben.

Reacties (73)

[frankhan]

@ Xipe,
Wat een onzin.T-mobile storingen wel en die duren hoog uit een paar uur. Dit is al een paar dagen en nog niet opgelost.

Ik moet ook nog maar zien hoe mensen gecompeseerd gaan worden. uurtje gratis bellen?

[FreshMaker]

Elk bedrijf heeft last van storingen, en soms is de oplossing niet altijd even simpel

De kudde helpdeskbellers en radar-dreigers komen dan direct in actie, en gaan de helpdesk overbelasten, waardoor NOG meer wachttijden ontstaan .. ergo kuddegedrag

Er zijn verschillende manieren om iets aan te geven, en helaas zijn de telco's er nog niet aan toe om dat goed op te lossen.
Alleen is het kort door de bocht om de oplossing zoals "wij" hem graag zien één op één direct in te voeren.
overleg en structuur, communicatie kost tijd, en alles moet eerst berekend worden

Zet op een forum een bericht over een snelheidverhoging weg, en binnen een paar dagen wordt de helpdesk overspoeld met halve waarheden en aanname's
Dan begint het voor aan, de bellers en klagers / dreigers nemen het voortouw, en slechte reclame is weer gemaakt

_{( hoort iemand nog wel eens iets van 'onze' vriend ridder Youp ? nee .. zijn strijd is gestreden, U bent bedankt - zak in de de poep en val me niet meer lastig )}
Zijn 'legertje' volgers hebben HEM geholpen met het probleem, maar denk maar niet dat er een follow-up komt naar de individuele 'voetveeg'

Ik heb een klantenfunctie aan de telefoon, en de keren dat er 'gedreigd' wordt met Radar of Kassa in ontelbaar.
Met grote lach verwijs ik ze dan ook door naar hun telefoonlijnen, betaald en onbetaald
De Youp-roepers wens ik sterkte in de strijd, en geef ze altijd gelijk ... toe maar... ga dan ...

[Verwijderd]

Met alle respect voor je job (liever jij dan ik tbh). Ongetwijfelt zoals je weergeeft is het overgrote deel mensen te arrogant om ye besseffen dat problemen nu eenmaal kunnen optreden,... Maar geef nu toe sinds donderdag sleept dit probleem aan, is naar mijn inziens toch wel lang, om dan nog maar tezwijgen over de gebrekkige communicatie naar hun klanten toe. Hoppelijk trekken ze hier lessen uit om dit in het vervolg professioneler optelossen.

[DDarkForce]

Het is tot daar aan toe dat er storingen zijn, dat ze dagen duren is ook nog mogelijk.

Maar dat het niet via de officiele kanalen gemeld wordt moet echt niet kunnen!

[demonic]

het betreft maar 1200 klanten.
als ze het probleem wel over de telefoon zouden erkennen is dat naar mijn mening geen probleem.

ik ga toch ook niet iedereen laten weten dat mijn broertje vandaag ziek in bed ligt...

[Silasje]

Inderdaad, ik ben ook van mening dat dit niet op de site vermeld hoeft te worden. Als ze de getroffen klanten maar contacteren over de status van het probleem. De mensen die nu zonder internet zitten kunnen de storing toch niet lezen. want ze hebben geen internet.

Ook vind ik de compensatie zeer netjes. Ik vraag mij af wat de compensatie zal worden.
ik hoop iets meer dan de kosten voor 1 maand internet + bellen.

Ook vind ik het een verschil maken of zakelijke of particuliere klanten de dupe zijn van deze storing.

[MicGlou]

Als ze de getroffen klanten maar contacteren over de status van het probleem. De mensen die nu zonder internet zitten kunnen de storing toch niet lezen. want ze hebben geen internet.

Maar daar zit nou net het probleem, de klant kan niet bellen en niet mailen... dus is andersom ook niet bereikbaar voor KPN. Mobiele abonnementen zijn vaak weer apart van dergelijke abonnement en hoeven ook geen klant van KPN te zijn... ik zie toch wel wat drempels in het contact leggen met de klant als de normale kanalen defect zijn. Even een vermelding op de site en men weet tenminste waar ze aantoe zijn... misschien met een mailadres en/of nummer erbij zodat men wat directer contact kan krijgen oid.

En hoezo zouden ze dat niet kunnen lezen? Het eerste wat ik zou doen in een dergelijk geval is even bij de buren aankloppen om sowieso te checken of alles bij hun wel werkt... om vervolgens te vragen of ik eventjes gebruik mag maken van hun internet om eens even op de service-pagina van KPN te kijken... en dan staat daar niets!

Je kan in zulke gevallen je klanten niet genoeg info geven... juist nu is het voor de klant met 'last' moeilijker om te achterhalen wat nou het probleem is omdat het niet via de normale kanalen bereikbaar is.

Ook vind ik het een verschil maken of zakelijke of particuliere klanten de dupe zijn van deze storing.

Ik begrijp je punt enigszins, maar tegenwoordig is de scheidslijn tussen zakelijk en consument ook heel erg vaag... de organisatie waar ik voor werk doet steeds meer met 'het nieuwe werken' zoals vele andere bedrijven. Dat betekent dat tegenwoordig bijna de helft van het personeel van huis uit kan werken... en dat doet je internet thuis het niet... das toch ook een zakelijk probleem.

[FreshMaker]

Ben het niet met je eens dat het een zakelijk probleem is.
Zou je werkelijk 'afhankelijk' zijn van de verbinding, dan moet je zelf zorgen voor een backuplijn ( of ism met de werkgever )

Dat je door het uitvallen van een particuliere aansluiting is, en blijft jouw verantwoording.
Dat je hierdoor niet kan 'thuiswerken' kun je niet als zakelijk omschrijven.
Het houd alleen maar in dat je "pech" hebt en gewoon naar de reguliere werkplek moet, of indien mogelijk een snipperdag inleveren

Wij hebben hier op de zaak ook "thuiswerkers" en door veelvuldig misbruik van de uren in het verleden ( toevallig even onbereikbaar - ja boodschappen ... ) worden de werkuren bijgehouden
kom je niet aan effectief 6 uur ( op kantoor "werk" je ook geen 8 uren ) wordt er een halve snipperdag ingehouden.
Bij schering en inslag werden dan ook 'downtijden' ingevuld als gevolg van de internet verbindingen.
Deze worden tegenwoordig opgevangen door umts noodlijnen, zou deze dan OOK wegzijn, moeten ze op kantoor verschijnen, of verlof indienen.

Een aantal collegae hebben zelfs een bareADSL lijntje naast hun Ziggo/UPC gekregen, omdat ze iets te ver weg wonen om de storing zo op te vangen
Die 14 euro in de maand zit als werkvergoeding op het salaris, en is afdoende

[siepeltjuh]

Als het stroom nou net zo vaak en net zo lang zou uitvallen als internet, dan piep je wel anders. Ook al gebruik je het stroom prive i.p.v zakelijk.

Bij deze abbo`s (internet, telefonie en tv) vind ik het 'zakelijk vs prive' altijd zo`n kul argument. In wat voor verband ik het ook gebruik, het moet gewoon werken.
Een kabelbreuk door derden is maar zelden het probleem, daar zou ik ook nog vrede mee hebben. In verreweg de meeste storingsgevallen is er een centraal systeem plat (DNS, DHCP, RADIUS modem firmware etc.) die gewoon beter beheert had kunnen worden door de telecomprovider.

[Andros]

Even een vraagje, wat voor abonnement heb je en hoeveel betaal je ervoor? Als je zo'n goedkoop 2 tientjes DSL abbo'tje hebt van een ADSL cowboy dan ben je zelf ook debet aan een iets mindere service op dergelijke momenten. Internet is een stuk ingewikkelder dan 230V op die PNEM kabel houden, daarnaast kun je internet heel gemakkelijk redundant uitvoeren door twee abonnementen. Kost je bijna niets extra en dan ben je verzekerd van altijd online. Zeker met een dual-wan router.

[R-v-R]

"ik ga toch ook niet iedereen laten weten dat mijn broertje vandaag ziek in bed ligt..."

Hebben daar dan ook 1200 huishoudens last van ?

[demonic]

nee, maar wel zijn leraren, klasgenoten etcetra. maar dat vertel je ze dan persoonlijk, dat gooi je niet uitgebreid op internet.

je moet prioriteiten stellen. als mensen er last van hebben bellen de meeste naar de helpdesk. de wachttijden bij kpn zijn niet lang(naar eigen ervaring) dus ik zie daar het probleem niet in.

[]Byte[]

Klopt, daarom moet je dat ook gewoon aan school melden als je broertje ziek is! (anders krijg je weer gedonder met de leerplichtambtenaar als het tevaak gebeurd)
Er wordt ook nergens gezegd dat KPN die 1200 aansluitingen individueel moet gaan informeren, maar gewoon ALGEMEEN informeren (via website) kan natuurlijk ook.

Als jij ziek was toen je nog leerplichtig was gingen je ouders toch ook niet alle leraren en leerlingen individueel informeren? Welnee, 1 telefoontje naar de administratie is voldoende!

1 berichtje op internet was ook voldoende geweest van KPN...

[familyman]

Bellen is tegelijkertijd een beetje lastig als bellen nu juist hetgeen is wat kapot is. Internet kan nog op het werk.

[Marzman]

Dat is waar, kleine storingen melden levert alleen maar meer calls op voor de helpdesk dus dan kan ik begrijpen dat ze dat niet doen. Maar ze hebben ook nog maar 28.000 vdsl-klanten.

[]Byte[]

Jaja, dat is wat KPN zelf zegt. Niemand anders heeft er een exact duidelijk beeld over de grootte van de omvang.
Het is de eerst keer niet dat KPN zelf de cijfers naar beneden bijstelt om zo niet te negatief in het nieuws te komen. (ach, het is tenslotten maar een "beperkte" groep...)

Dat het probleem al zo lang loopt is ronduit te gek voor woorden.

[Erikvl87]

Als bij mij het internet eruit ligt controleer ik via mijn mobiel de storingen-pagina. Als daar staat dat er een storing is (met eventuele toelichting) bespaart mij dat toch een half uur aan de telefoon hangen met vervelende melodietjes en tig keer "Al onze medewerkers zijn in gesprek... Een moment geduld a.u.b."....

Daarnaast laat je niet iedereen weten dat er een storing is, alleen de mensen die op dat moment de storingenpagina opvragen, en dat zullen vaak alleen mensen zijn die op dat moment problemen ondervinden.

[MsG]

Dat lijkt me alleen niet erg zinvol als die mensen uberhaupt niet konden bellen ;-).

[roland83]

Netjes dat ze meteen compensatie aanbieden, dat doen ze lang niet allemaal. Het is maar goed dat ze het oplossen, want een dergelijke storing is gewoon lang.

[lammert]

Verwacht er niet teveel van hoor. Meestal is de formule iets van "(maandbedrag/30) x # dagen offline" en krijg je hooguit een paar euro terug.

[PcDealer]

Bij UPC is de standaardcompensatie inderdaad het maandbedrag gedeeld door het aantal dagen x het aantal dagen storing x 2, per productgroep.

Dan moet de storingsmelding wel gedaan zijn om het aantal dagen te kunnen berekenen. Toen ik voor de klantenservice werkte had ik er een mooie spreadsheet voor.
* PcDealer was kampioen crediteringen

Je kunt je afvragen wat UPC zou doen bij een bekende landelijke storing als deze. Raar dat een server "die ip-adressen uitdeelt", ofwel een dhcp server, niet dubbel is uitgevoerd of met een backup.

[Verwijderd]

Ik kan niet begrijpen dat het zo lang duurt om een "simpele DHCP" server terug up & running te krijgen. Dus ik neem aan dat het configureren van een DHCP-server voor ISPs toch iets complexer is dan voor gewone thuisgebruikers of (kleine) bedrijven.

Het blijft uiteraard wel erg lang, vind ik.

[Andros]

En dat is geredeneert vanuit de lang niet zo gekke aanname dat mensen dat maandbedrag over hebben voor hun verbinding. Iets wat je 30 euro per maand waard is, daar kun je geen grote compensatiebedragen voor verwachten tenzij je een SLA contract hebt afgesloten. Deze kosten dan ook ietsje meer

[Buggle]

Er van uitgaande dat je een aansluiting hebt omdat je moet bellen en niet omdat je er voor kiest om de mogelijkheid te hebben om te bellen, zijn de werkelijke kosten door hun toedoen natuurlijk veel hoger dan een dergelijke formule.
Telefoontjes die je anders gewoon met je vaste aansluiting had gedaan moet je nu met je mobiel doen, wat doorgaans veel duurder is. Dat zijn de daadwerkelijke kosten, ik zou het vervangingskosten willen noemen.
Stel dat je een abonnement op water hebt en je waterleiding ligt eruit. Je hebt toch water nodig om te koken, te wassen en te drinken. Dus je bent gedwongen naar de supermarkt te gaan om flessen water te kopen. Die kosten ineens 40 cent per 1,5 liter in plaats van de 0,00007 cent per liter uit de kraan. Het zou belachelijk zijn als je niet gecompenseerd wordt in de werkelijke kosten die je maakt, als de veroorzaker daarvan enig en alleen het waterleidingbedrijf cq. kpn is.

[Andros]

Dan mag jij toch het contract met je provider eens gaan nalezen. Jij sluit namelijk de mogelijkheid tot internetten af voor een aantrekkelijk tarief. Niemand die jou verplicht om op een bepaald tijdstip te bellen. Providers rekenen bij een storing toch echt gewoon de dagen dat het niet beschikbaar is geweest en deze kosten krijg je terug, niets meer en niets minder. Internet en telefonie zijn gelukkig nog lang niet zo'n levensnoodzaak als stromend water dus de vergelijking gaat een beetje mank.

Trouwens, over water gesproken, wellicht een spotje voorbij zien rollen over rampscenario's? Zo'n goedkoop ingekocht Brits spotje met een man die wat smerig water uit een afvoerpijp haalt om z'n baby in leven te houden. Er zit zeker een kern van waarheid in om een tankje met water achter te houden voor bepaalde situaties. Stel nou dat er bij wegwerkzaamheden per ongeluk een waterleiding geraakt wordt. Ga jij dan meteen staan tieren/schelden/aanklagen etc of kun je gewoon zeggen "kan gebeuren, ik red me wel" voor die halve dag zonder moderne gemakken?

[depeje]

Ik verwacht eerder een kortingsbon in hun winkels.

[Rembert]

Ik heb al eens meegemaakt bij de KPN dat de compensatie zich beperkte tot een bosje bloemen. Op zich heel aardig natuurlijk.

[PcDealer]

Ik heb het al eens voor elkaar gekregen bij UPC: een bos bloemen geregeld voor een zeer onbeschoft behandelde dame die toen onlangs weduwe is geworden. Het heeft heel wat voeten in de aarde gehad en niemand geloofde dat ik het voor elkaar zou krijgen, maar na een week zeuren is het mij gelukt

klant in kwestie was zeer blij.

[kimahri]

lol
jarenlang xs4all gehad analoog en uitstekende kwaliteit
toen kregen we adsl en voip van xs4all dat was het begin van het einde.
leugenachtige helpdesk die het presteerde om zowel in de mail als in brieven voortdurend te liegen.
uiteindelijk kreeg ik op alle fronten gelijk en kon kosteloos weg bij xs4all

kreeg geen bloemetje na een jaar zeer slechte verbindingen en 7 maanden zonder telefoon,
maar wel na een jaar een telefoontje of ik interesse had in alsnog een xs4all accountje!!


ik heb vriendelijk bedankt
heb nu ziggo bijna 3 jaar en nooit offline geweest

[Noxious]

Oftewel, gewoon een te krappe DHCP range ofzoiets?
Dat lijkt me toch wel erg slordig, om er dan ook nog een halve week mee te wachten.

[PolarBear]

Het is alleen niet heel waarschijnlijk dat de configuratie handmatig wordt gedaan. Waarschijnlijk gaat er iets mis met de provisoning. Dat kan een heel stuk complexer zijn om op te lossen.

[Skinkie]

Of een verkeerde DHCP relay configuratie, of een verkeerde option 82/83, of een verkeerde class.

[Nbgangsta]

1200 mensen vindt ik veel. Misschien hadden ze mensen iets rustigere moeten overschakelen.
Misschien dat iemand dit kan toelichten sinds ik niet bekend ben met de gang van zaken binnen deze (telefonie/adsl) wereld.
Hadden ze die 1200 mensen niet tijdelijk kunnen terugschakelen?

[psyBSD]

Vaak worden testen en rollback procedures als eerste wegbezuinigd als een project z'n deadline dreigt te overschrijden. 'We kunnen het ons niet verantwoorden om er nog langer over te doen, dus moet het in 1 keer goed. Als het in 1 keer goed gaat hoeven we ook geen rollback procedures te hebben'.

Dat deze aanpak kortzichtig is, en rollback procedures zeker van nut zijn, wordt met dit voorbeeld mooi geillustreerd.

Nu wil ik niet zeggen dat dit hier ook het geval is, maar het vertoont wel overeenkomsten.

[Lenny77]

Je bedoelt tijdelijk weer fysiek omprikken naar de oude SIP-stiften? Dat lijkt me nog onpraktischer...

[lexpol]

Het is vrij makkelijk om kuddes bellers bij de helpdesk te voorkomen.
1. Meldt de storing op je website en laadt daardoor niet de verdenking op je dat je de helft van de storingen verzwijgt om er beter uit te springen.
2. Tot nu toe heb ik twee maal per dag gebeld om de status te kunnen horen (omdat de servicelijn de enige plek was om die te kunnen horen). Geëxtrapoleerd had vermelding van de storing dus 4800 telefoontjes kunnen schelen. Tot zondagavond laat kon men mij niet vertellen of en per wanneer de storing opgelost zou worden. Ik was toen inmiddels 84 uur verstoken van telefoon en internet.
3. De communicatie in dit traject was vanaf het begin af aan gebrekkig. Er is niet gecommuniceerd dat het nieuwe modem pas werkt vanaf een bepaalde dag en al helemaal niet welke dag dat zou zijn.
4. Kosten. Op dit moment zijn er twee desktops on line via twee Smartphones die als wifi router fungeren. Daarvoor heb ik twee wifi USB sticks aan moeten schaffen en de kosten van internet via Smartphone liggen ook iets hoger dan de mogelijke compensatiekosten/dag.

Alles bij elkaar komt het neer op KPN doe je werk beter.....toe maar...ga dan....

[Andros]

Die kosten maak je zelf. Het is altijd mogelijk dat een bepaalde dienst weigert en als jij koste wat het kost die desktops online wilt hebben zonder zelf een backup lijn te hebben dan heb je inderdaad die UMTS kosten. Daar kun je KPN niet voor aankijken, zij geven gewoon het geld terug over de periode dat de door hun verstrekte dienst niet beschikbaar was.

[ustinov]

Dus als jij een taxi naar Schiphol neemt voor 100 euro vind je het prima als je er op de helft uitgezet wordt met 50 euro in je hand? Sta je daar met je koffers langs de A1.
Je bent een contract aangegaan voor een dienst. Dat geeft ook verplichtingen voor de KPN, waar ze niet zomaar onderuit kunnen met teruggave van geld voor de dagen dat ze niet leverden. De vraag blijft wat reële schade is. Email lezen kan ook op je smartphone en via USB kun je toch ook tetheren?

[Andros]

Moet ik ingaan op een dergelijke kromme vergelijking?

Ah well, dan ben je een tweede taxi, maak je de rit af met je resterende 50 euro en als dit euvel te vaak voorkomt neem je die eerste taxi gewoon niet meer. Lang leve de concurrentie. En om de vergelijking wat treffender te maken, een taxi kan onderweg net zo goed een lekke band krijgen toch? Terwijl die chauffeur staat te verwisselen kun jij er inderdaad voor kiezen om een andere taxi te bestellen als je haast hebt.

[Xesior]

KPN is dan teminsten nog netjes genoeg om achteraf zelf een compensatie beschikbaar te stellen.
Wel weer een typisch geval van : Downside to upgrade.

[Vinnybinny]

Makkelijk om achteraf te zeggen om te onderzoeken waarom deze storing niet op de website is weergegeven. Ik weet wel waarom, je gaat niet voor zo'n relatief kleine groep een storing van meer dan een halve week op je website plaatsen. Dat daarna ook nog eens "evalueren".

Slechte houding om pas na een halve week met een oplossing te komen, ook al is het een kleine groep. Heb het idee dat er flink wat op de schop gaat bij KPN binnenkort. Presenteert zich de laatste tijd niet echt goed naar de media. Voorbeeld is de internetheffing.

Compensatie wordt tegenwoordig vaak gezien als een nette oplossing. Ik vind dit niet meer dan normaal, na niet werkende systemen waar je wel voor betaald.

[Reactie gewijzigd door Vinnybinny op 22 juli 2024 19:44]

[mrc4nl]

Volgens de woordvoerder ontvangen de getroffen klanten compensatie voor elke dag dat zij offline zijn geweest. De provider belooft in het 'evaluatietraject' na te gaan waarom op de KPN-website geen storingsmelding is verschenen.

komt hiervan ook een nieuwsbericht op t.net?
ben benieuwd waarom de site geen stroningmelding heefd.
maar ja, als je internet het niet doet kun je natuurlijk ook niet kijken op de site van kpn
als als dan ook nog je telefoon afgesloten is, resteerd alleen nog je mobiel.
wat ook vervelend is, aangezien sommige helpdesks na gaan op het nummer ook klopt.

immers als ik jou adres weet, en ff telefoontje pleeg naar kpn om je af te sluiten- dat kan niet zomaar

ook ben ik benieuwd wat die compensatie inhoud, het is ene tegemoedkoming, kpn kan van alles bedenken...

[Reactie gewijzigd door mrc4nl op 22 juli 2024 19:44]

[Motrax]

1200 mensen een probleem met een DHCP server en dan dagenlang het probleem niet op kunnen lossen?

Hebben ze bij KPN ooit wel gehoord van handmatig adressen uitdelen gehoord? 1200 x 2 minuten, 5 helpdeskers er achter en binnen 8 uur is iedereen weer online. Als het al niet geautomatiseerder kan...

En ga dan eens kijken wat het probleem is...

Het probleem zal dus en/of groter zijn dan de genoemde 1200 of niet zomaar bij het uitdelen van de ip-adressen liggen...