Techniek is het easy gedeelte van de IT. Het begint pas lastig te worden als je als een IT-manager tussen de verschillenden partijen/belangen moet staan.
De cipiers zien waarschijnlijk dat de nieuwe software net iets anders bedient wordt, dan moeten ze hun workflow aanpassen. Of de IT'ers hebben een stuk software verzonnen zonder enig besef te hebben van wat de gebruikers belangrijk vinden. Dan gaan ze naar de vakbond en ze kloppen bij de IT-manager aan.
Als elke cipier in het systeem moet inloggen en moet vermelden hoeveel gevangenen hij per dag verplaatst heeft, dan zou Den Haag kunnen zien welke cipiers meer of minder werk verzetten. Niemand wilt graag zo hard op de vingers gekeken worden, dus weeral problemen. Dat is waarom de Belgische rechters de digitalisering van onze Justitie zo hard mogelijk gesaboteerd hebben, Brussel moet maar niet zo hard op hun vingers kijken.
Er kan vanuit gebruikerskant dermate grote wijzigingen aan de software gevraagd worden, dat het niet in de offerte/contract opgenomen is. Onder maatwerk wordt er bij een ERP-pakket verstaan dat ze de gui een ander kleurtje geven, kleine aanpassingen. Niet de database en ongeveer alle klassen van SAP ondersteboven gooien. Dat is daadwerkelijk gebeurd omdat de arbeiders de oude lange codes waar je alle specs van foamplaten kan aflezen wilden behouden. Dat is handig in hun gebruik, maar was langer dan wat SAP ooit nodig gedacht heeft en er waren veranderingen vanaf de databasevelden naar boven. De arbeiders wilden geen korte code en specs in een tabelletje op een blaadje papier aflezen. De kosten explodeerden en eigenlijk had je een sterkere IT-manager nodig die de arbeiders kan overtuigen dat de specs in een tabelletje aflezen echt niet moeilijker of meer werk is dan vroeger uit de lange code. En eigenlijk hadden de mensen van SAP moeten waarschuwen dat de kosten gingen exploderen ipv we gaan het wel eventjes regelen. SAP's belang is dat ze de klant tevreden wilden houden en slikten te gemakkelijk elke aanvraag. Zulke rechtzaken bestaan in België en als je les krijgt van een expert die door de rechtbank opgeroepen werd om uit te pluizen waar het allemaal mis gegaan is, dan krijg je de raarste dingen te horen.
Als ze sinds 1993 niks aan IT gedaan hebben, dan beginnen de gebruikers daar allerlei tooltjes in Excel, Access,... bij elkaar te hobbyen, tegen dat je al die functionaliteit en handigheidjes in je grote project overgezet/geïntegreerd hebt. Anders zijn de gebruikers weer niet blij met alle gevolgen van dien?
Dan heb je nog opdrachtgevers/bazen die voor een dubbeltje op eerste rij staan. Ze kiezen de goedkoopste, minst ervaren en minst realistische offerte. Uiteindelijk is het nog duurder dan de duurste offerte geworden. Snel snel iets uitvoeren, nog voor een te strakke deadline een big bang conversie laten uitvoeren, terwijl je weet dat de techniek maar half werkt. Dat kan een gevolg van IT onder het bewind van een financieel directeur zijn, een ondergeschoven kind waaraan er te weinig aandacht besteed wordt. Dat is op te lossen door een IT-manager direct onder de CEO te plaatsen zodat hij een volwaardig lid van het management wordt. Het belang van IT kan daar beter verdedigd worden en problemen kunnen rechtstreekser gesignaleerd worden ipv het moeten vertellen aan iemand die geen interesse in IT heeft en niet verder wilt vertellen.
Een organisatie of een bedrijf is helemaal geen stabiele eenheid. Het is een hoop verschillende mensen met hun eigen belangen die haaks op elkaar staan. We gaan van het ene conflict naar het volgende conflict met periodes van delicaat evenwicht ertussen. Elke verandering kan het boeltje tot ontploffing krijgen en IT-veranderingen zijn goede triggers van conflicten. Je staat daar als een blauwhelm ertussen om het boeltje nog doenbaar te houden en iedereen van het management via de leveranciers, de IT'ers,... tot de arbeiders schieten op jou.
De IT-manager bedrijft eigenlijk politiek om zoveel mogelijk win-win voor iedereen te regelen of zorgt minstens ervoor dat het slikbaar is. Zo had de implementatie van tijdsklokken (tijdregistratie) ervoor gezorgd dat de arbeiders de badges ritueel verbranden. De arbeiders wantrouwden dat de bazen zouden kunnen sjoemelen door de klok beetje voor of achter te laten lopen en eisen dat er bv een grote klok opgehangen wordt die gesynchroniseerd met de tikklokken is en voor iedereen zichtbaar is. Dan is er duidelijkheid over de tijd en elke arbeider kan zien welke tijd er nu op de tikklokken staat.
Uit de jaren 80 en 90 ervaringen met ERP in het bedrijfsleven zou er meer dan genoeg kennis in de academische wereld zijn om IT-projecten wel in goede banen te leiden. Maar de automatisering van de overheid en de zorg herhaalt alles dat het bedrijfsleven vroeger verkeerd deed.
[Reactie gewijzigd door rapture op 22 juli 2024 17:05]