Vooruitgang digitalisering gemeentelijke diensten 'minimaal'

Er is in het afgelopen jaar maar mondjesmaat vooruitgang geboekt bij de digitalisering van gemeentelijke diensten, blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van Ernst & Young. De gemeente Den Haag heeft net als vorig jaar het beste digitale loket.

Van 2006 tot 2009 constateerde Ernst & Young nog dat de digitalisering van diensten bij gemeenten goed vorderde. Dit jaar is de vooruitgang echter minimaal volgens het bedrijf. Verbetering is nog wel te zien bij het gebruik van iDeal en DigiD. De digitale loketten van de gemeenten en de kwaliteit van de diensten verschillen sterk van elkaar, zegt Ernst & Young verder.

Enkele gemeenten blijken ook digitale diensten af te schaffen. Zo zegt Guill van den Boom, één van de Ernst & Young-onderzoekers: "Diensten die voorheen via het digitale loket beschikbaar waren, zoals het doorgeven van een verhuizing, worden door een aantal gemeenten niet meer aangeboden."

De zoekmachines op de websites zijn daarnaast niet verbeterd, luidt een andere conclusie. De zoekmachines werden getest op het omgaan met spelfouten en het resultaat bij zoekacties naar producten en diensten. Veel woorden met spelfouten, zoals 'gehandicapteparkeerplaats' worden door de meeste zoeksystemen niet herkend. Wel geeft de zoekmachine steeds beter resultaat bij meerdere zoektermen zoals bijvoorbeeld 'verhuizing doorgeven'. Op 78 procent van de ingevoerde zoektermen, gaven gemeentelijke sites het gewenste antwoord. Dit is een stijging van achttien procent in vergelijking met vorig jaar.

De gemeente Den Haag heeft, net zoals in 2009, volgens de onderzoekers van Ernst & Young het meest 'volwassen' digitale loket. Andere grote gemeenten die een plek in de top 3 verdienen zijn volgens het bedrijf Rotterdam, Amstelveen en Zwolle, waarbij de laatste twee de derde plek delen. De 'volwassenheid' van een digitaal loket is niet afhankelijk van de grootte van de gemeente. Kleinere gemeenten zoals Gilze en Rijen, Oost Gelre en Nijkerk scoren ook hoog in de lijst van gemeenten met een goed digitaal loket. Grote stijgers zijn Dirksland, Scharsterland, Noord-Beveland en Coevorden.

Toch ziet Ernst & Young grote verschillen tussen de gemeenten. Van den Boom: "Het grote verschil in digitale dienstverlening tussen de 430 gemeenten blijft opmerkelijk, gezien gemeenten grotendeels dezelfde producten en diensten hebben." Van den Boom gelooft dat samenwerking op lokaal niveau en het gebruiken van door de overheid ontwikkelde standaarden tot meer efficiëntie leidt.

Naast de onderzoeken over de directe digitale dienstverlening, werd er voor het vierde jaar op rij een e-mail response-onderzoek gedaan. Van ongeveer acht procent van de gemeenten werd geen reactie ontvangen. Volgens het onderzoek van Ernst & Young reageerden ruim 360 gemeentes binnen twee werkdagen. De rest volgde in dezelfde week. Van de acht procent, ruim 30 gemeenten, die niet reageerden zijn er twee gemeenten die in vier jaar nooit hebben gereageerd op mail van het onderzoek: namelijk Zederik en Beverwijk.

Reacties (37)

[CMG]

Zoland DigID niet beschikbaar komt voor 3rd party developers zal het nooit echt een success worden. DigID is naar mijn mening perfect om zakelijke transacties mee te doen; je kunt een digitale identiteit echt aan een persoon koppelen; zo zou je dus ook een soort BKR functie toe kunnen voegen aan een profiel en zo eenvoudig sommige betalingsopties wel of niet tonen (op rekening/acceptgiro), etc... Ik zou echt greaag zien dat ze het openstellen, want nu gebruik ik het 1x per jaar en kan elk jaar weer opnieuw het wachtwoord, etc. aanvragen; ik schrijf uit principe geen wachtwoorden op en iets dat ik maar een keer per jaar kan gebruiken vergeet ik :-/

[veltnet]

Heb je ook gedacht aan de privacy?

Webwinkels hebben m.i. niets met mijn BSN nummer te maken.

BKR is een initiatief van de banken en niet van de overheid. Je mag het daarom niet zomaar koppelen.

[Reactie gewijzigd door veltnet op 24 juli 2024 08:55]

[CMG]

Je zou kunnen denken aan een systeem als CardSpace; waarbij de gene waar je inlogt vraagt om bepaalde gegevens en jij moet accepteren om die gegevens ook te verzenden; ik ben het met je eens dat een winkel weinig met je BSN te maken heeft.

Aan de andere kant is een BSN niet zo speciaal; men zou geen rechten moeten ontlenen aan het feit dat je iemands BSN weet; het BTW nummer van een eenmanszaak is bijvoorbeeld het BSN nummer van de eigenaar + een voor en achtervoegsel; je zou dus heel eenvoudig BSN's van een hele boel mensen kunnen vinden als je wilt.

[veltnet]

BSN heeft nog een ander probleem...het is bijna uniek maar niet helemaal. Er komen een paar dubbele BSN's voor voor het niet als unique id kan werken.

[Reactie gewijzigd door veltnet op 24 juli 2024 08:55]

[.oisyn]

Volgens mij draai je de boel om. Het BSN is weldegelijk uniek, maar niet iedereen heeft er een.

[Reactie gewijzigd door .oisyn op 24 juli 2024 08:55]

[veltnet]

Ik draai het niet om en mijn opmerking hierboven klopt wel degelijk.

[.oisyn]

Kun je best beweren, maar daar zie ik liever een bron van
Ik heb er ook een voor jou: http://www.burgerservicen..._bsn/uniek_persoonsnummer

Google searches zoals "BSN niet altijd uniek" leveren ook vrij weinig op.

[Reactie gewijzigd door .oisyn op 24 juli 2024 08:55]

[Budha]

Helaas, ik kan deze praktijk bevestigen. Er zijn wel degelijk niet unieke BSN's uitgegeven.

[The Van]

Klopt.

Omdat:
1) het systeemontwerp niet deugt
2) de regels ruimte lieten/laten voor eigen interpretatie
3) het systeem het toelaat.

Vaak zijn seizoensarbeiders uit het buitenland (de "aspergepolen"), die zelf geen BSN hebben, onder een en hetzelfde BSN (beter: SoFi-nummer) opgevoerd.

Voor die groep is het BSN dus niet uniek. In hoeverre dat nu een probleem is...

[Freeaqingme]

Daar zie ik dan heel graag een bronnetje van

[mashell]

Dat komt binnenkort in Duitsland. Daar kun je je met je identiteitskaart online identificeren. Nu is mijn vrij scherp op privacy in Duitsland dus ik verwacht deze herfst nog wel een relletje hierom.
Ook heb ik het idee dat DigiID vrij zwak is vergeleken met telebankieren.

[veltnet]

Bij DigiD kun je ook een token per SMS ontvangen en daarmee is het vergelijkbaar met telebankieren bij de ING.

[Dipsausje]

Euh ja. Zo kon ik laatst ook ergens met DigiD inloggen, kon kiezen voor wachtwoord of SMS. bij de laatste optie moet je dan wachtwoord en de code uit de sms intypen. Bij de eerste alleen het wachtwoord. Goh wat nuttig die sms implementatie, je kon er met 1 druk op de knop omheen.

Was volgens mij bij StudieLink btw.


Wat ik trouwens wel nog apart vind in het artikel:

De zoekmachines op de websites zijn daarnaast niet verbeterd, luidt een andere conclusie.

Op 78 procent van de ingevoerde zoektermen, gaven gemeentelijke sites het gewenste antwoord. Dit is een stijging van achttien procent in vergelijking met vorig jaar.

Een stijging van 18% in gewenste resultaten lijkt mij toch een verbetering?

[.oisyn]

Goh wat nuttig die sms implementatie, je kon er met 1 druk op de knop omheen.

Euh, nee. Het geeft verschillende niveaus van beveiliging. Bij sommige diensten heb je alleen je ww nodig. Bij andere heb je ook de SMS nodig, en dan kom je er dus niet omheen door alleen met je ww in te loggen (aangezien je dan alsnog niet gebruik kunt maken van de dienst).

[The Van]

Nu is SMS-verkeer ook gekraakt (GSM in het algemeen), dus...

[The Van]

Zoland DigID niet beschikbaar komt voor 3rd party developers zal het nooit echt een success worden.

Hoe bedoe je? Je kunt gewoon DigiD code opnemen, hoor. Bij mijn werkgever hebben we dat ook gedaan.

DigID is naar mijn mening perfect om zakelijke transacties mee te doen

Ja, maar niet lang meer:

Vanaf 1 januari 2011 kan er geen gebruik meer worden gemaakt van DigiD voor bedrijven

maar daar komt dan weer DigiKoppeling voor in de plaats

[Ramzzz]

Een enorme stap voorwaarts zal de nieuwe WABO moeten gaan betekenen, waarmee het vergunningentraject en de herziening van bestemmingsplannen allemaal onder één heldere procedure gaan vallen, waarbij documentatie over en weer geheel in digitale vorm zal gebeuren.

Alle spelers in een bouwtraject worden hiermee gefaciliteerd, en aan de zijde van de gemeente zal alles door één afdeling worden afgehandeld. Dit zal zeer zeker tot kosten- en moeitebesparing bij alle spelers leiden.

[Señor Sjon]

Ik heb hier al meerdere presentaties over gehad, georganiseerd door de gemeente Almere. Wij als bedrijfsleven hebben een paar zaken aangegeven, waar de WABO niet in voorziet en die, zoals het er nu uitziet, aardig wat haken en ogen gaat opleveren. Eén vergunning voor alles betekent ook dat je deze vaker moet aanvragen. Een voorbeeld:
Horecapand bouwen zonder dat de huurder bekend is:
Bouwvergunning casco pand
Bouwvergunning inrichting
Terrasvergunning
Reclamevergunning.
Gebruiksmelding

Bovenstaand rijtje kan je niet in 1x aanvragen, in dat opzicht verandert er niets. Nog spannender wordt het gewijzigde bouwbesluit per 1 juli 2011. Dat kan weer flink bijten met de wabo.

[Aghanim]

Bezuinigingen is niet direct het probleem. Het gebrek aan kennis en interesse van de ambtenaren is een veel belangrijkere issue.

[djack]

In Belgie hebben wij het EID en dat werkt naar mijn gevoel wel. De overheid maakt van dit systeem gebruik maar via een API kan je dit voor allerhande toepassingen gebruiken.
Zonder de nodige certficaten heb je geen extra informatie buiten NAW gegevens (en je uniek EID code).

[MicGlou]

Verbaasd mij 0,0... Digitalisering op bijna elk vlak is een probleem bij het overgrote gedeelte van de diverse overheden en dat licht grotendeels niet aan het personeel, de vinger mag daarvoor richting de besturen. Het probleem is simpelweg: te veel grijze koppies die moeite hebben met vooruitgang, het is helaas niet anders. Er wordt niet gebezigd wat men predikt.

Een voorbeeld: ik ken een bepaald bestuur dat uit 30+ man/vrouw bestaat, waarvan ik sowieso van 5 bestuursleden al zeker weet dat die nog niet eens in staat zijn hun eigen mail te openen, complete digibeten. Dergelijke leden zien enorme obstakels bij elke vorm van digitalisering die wordt voorgesteld, digitalisering bij documentatie informatievoorziening is bijvoorbeeld in die organisatie pas dit jaar begonnen! Digitaal loket? Hebben ze niet... bijlages kunnen ontvangen/versturen van 5MB+, nog steeds niet toegestaan... cd branden nog steeds prohibited voor de meeste personen... usb-stick mag dan nog wel, iedereen heeft er eentje gekregen en als men die kwijtraakt dan heb je pech, dus opsturen met de post is ook geen verstandige optie... gewoon alles uitprinten en via de post. Kilo's papier en verzendkosten voor een document wat bij de (niet overheid) ontvanger 9 van de 10 keer eerst de scanner in gaat voordat het ook maar door iemand goed doorgelezen is.

Dat is waar er een hoop geld weggegooid wordt bij de overheden, ze zijn over het algemeen nog veel te veel aan dat fysieke papiertje gebonden. Op mailings richting bewoners en wat incidenteel printwerk intern kan papier bij de meeste overheden uitgebannen worden. Dat gaat als je de diverse organen bij elkaar optelt, (gemeentes, waterschappen etc etc.) op jaarbasis vele vele miljoenen schelen. Wetende dat een bepaalde organisatie van circa 200 man ongeveer €175.000 aan alleen maar intern drukwerk kost... 175000/200 = €875,- p.p. per jaar. Hmmm, geef die ambtenaren bijvoorbeeld allemaal een iPad (en klaar is Kees; 95% van het printwerk wordt overbodig tegen ongeveer 60% van de kosten. Dan reken ik daar dan nog geen arbeidskosten van de repro-medewerkers bij op...plus dat ik weet dat deze organisatie nog vrij zuinig is, dus dit zijn nog gematigde cijfers.

Ik ben het dan ook helemaal eens met die actie laatst op een hoge school, daar kregen leerlingen een iPad waarmee ze al hun schoolwerk konden bijhouden, doorlezen, agenda etc etc. Dat gaat gewoon geld schelen als die leerlingen voortaan alles digitaal krijgen... alles kan je er mee, tot aan de toetsen e.d. aan toe. Helaas, diverse overheden overheden en andere conservatie instanties buitelen erover als dominostenen. Men wil het gewoon niet zien...

[Reactie gewijzigd door MicGlou op 24 juli 2024 08:55]

[RemcoDelft]

De gemeente Den Haag heeft net als vorig jaar het beste digitale loket.

Ik heb 2 keer geprobeerd een vraag te stellen, en 2 keer kreeg ik geen reactie... De eerste keer via login met DigiD, waarna ik na inloggen te lezen kreeg dat dat niet mogelijk is als ik niet in Den Haag woon. Daarna via de "normale" optie. In beide keren een automatische ontvangst-bevestiging, en in beide gevallen heb ik nooit een reactie op mijn vraag gekregen.

Zegt dit iets over het onderzoek, of over de rest van de gemeenten...?

[MorgothG]

Gemeentes hebben over het algemeen slechte sites. Maar het is ook redelijk lastig. Gemeentes hebben met allerlei wettelijk verplichte tussenstapjes te maken. Dan vraag ik vaak: maar als niemand dit wil, dan doen we het toch gewoon niet meer? Nee dus. Er hoeft maar een zijkerd te zijn die dan een bezwaar of beroep doet en van een Raad van State krijg je altijd een tik op de vingers als je shortcuts neemt in procedures. zucht..

Maar onze site www.lisse.nl staat nu op 8 in de lijst. Best knap, maar toch echt ook een brakke zoekmachine op de site. Maar bij Lisse hebben ze wel goed door dat het accent van het klantcontact naar internet verschuift. De zoekmachint staat geloof ik al op de lijst om te verbeteren. Hopelijk snappen meer gemeenten het belang van internet, dat gaat nog heel groot worden denk ik

[Hackus]

Er zal de komende tijd weinig verandering in komen,aangezien komende bezuinigingen drastisch toeslaan in de ambtenarij.

[veldmuis]

Bij Breda niet hoor. Toevallig vorige week een en ander over bekend geworden: http://www.bndestem.nl/re...t-digitaal-stadsplein.ece

Kosten: €445.000

De gemeente zegt dat het een vernieuwende site wordt, met reactiemogelijkheden die gecensureerd, pardon, gecontroleerd, worden door de gemeente.

[Verwijderd]

dat logo is toch van het mondriaan college?

[Verwijderd]

Nope, dit 'logo' is speciaal gemaakt voor Den Haag door de fotograaf Corbijn. Die voor dit infantiele prul meer dan een ton heeft gekregen door een links bevriend ambtenaartje die lekker met belastinggeld aan het smijten was.

In plaats daarvan hadden ze ook een wedstrijd kunnen houden onder de Hagenaars om een mooi logo te maken en dan het leukste eruit kiezen voor een leuke prijs, maar nee...

Het doet inderdaad erg denken aan logo van het Mondriaan ja, dat dacht ik in het begin ook.

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 24 juli 2024 08:55]

[xpc]

Euhm, dat was wethouder Huffnagel (VVD) die daarvoor verantwoordelijk was als ik me niet vergis. En het ging niet om hoeveel Corbijn had gekregen voor het maken van het logo, maar om het feestje dat Huffnagel had georganiseerd voor de presentatie (bijna TWEE ton). Dussss....

[CMG]

Is het eerste resultaat op "logo den haag". Googled op "Mondriaan College" krijg je toch echt wat anders...

[mashell]

Als het logo "stad van Mondriaan achter de duinen" uitbeeldt is het briljant gedaan.

[Johnny]

De gemeente Den Haag heeft inderdaad een zeer "volwassen" online dienstverlening. Alleen al het contactformulier bestaat uit 5 stappen! Waarbij je ook nog eens verplicht bent om "relevante" gegevens zoals je geslacht op te geven als je een simpele vraag hebt. Gelukkig staat er wel op iedere pagina van het formulier een printknop zodat je alle 5 de pagina's afzonderlijk kan uitprinten voor je eigen papieren administratie.

En in dit geweldige systeem is het niet mogelijk om bestanden als bijlagen te sturen...

[Verwijderd]

Inderdaad. En als het al kan: ik moest een keer een huurcontract als bijlage versturen. Dat bestond uit een PDF met daarin 10 A4-tjes. Het totaal was nog geen 1MB groot. Dat kon dus niet, het bestand was te groot. Ik moest daarna elk blaadje opnieuw scannen en elke keer als losse bijlage attachen.

Uituindelijk is het nog fout gegaan omdat de mensen die de mail binnenkrijgen tot overmaat van ramp ook nog zelf gingen 'nadenken' en in mijn geval ook alle oorspronkelijke bewoners van het huis zomaar uitschreven. Terwijl er alleen maar 1 extra huurder bij kwam. Hoeveel tijd ik daarna kwijt ben geweest om alles weer goed te laten komen wil je niet weten!

Volgende keer dus maar weer naar het stadsdeelkantoor!

Ik ken ook iemand die daar allemaal over gaat. Een ICT adviseur aardig hoog in de gemeente Den Haag. Die vroeg een keer aan mij of zijn e-mail het niet meer deed, want hij kon geen berichten ontvangen en sturen naar bepaalde personen. Het bleek dat hij naar een onbekend hotmailadres een mail stuurde, vandaar dat hij hem terugkreeg met 'niet bestelbaar.' Deze best man verdiende daar ruim 5000 euro per maand en ging over miljoenen. Inmiddels werkt hij voor een detacheringsbureau voor dezelfde gemeente en kost hij nu 1300 euro per dag. Allemaal weggegooid belastinggeld.

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 24 juli 2024 08:55]

[The Van]

Ow - dat wil ik ook - adviseur zijn. Van alles roepen, en nergens verantwoordelijk voor zijn. Een soort PVV, dus