Animo voor KPN's internetbellen flink afgenomen

KPN's nettowinst is in het eerste kwartaal gezakt naar 313 miljoen euro. De omzet uit het vaste net daalde verder en de grote groei van het aantal voip-abonnees van eind vorig jaar heeft zich niet doorgezet. Wel nam het aantal mobiele bellers toe met 7,6 procent.

Het telecombedrijf kon met de winstcijfers niet voldoen aan de verwachtingen van analisten; die rekenden op 340 miljoen winst. In het eerste kwartaal van 2006 wist KPN nog een winst van 384 miljoen euro te noteren. Het aantal klanten dat gebruik maakt van de vaste lijn daalde met 140.000, nog meer dan de afname van 130.000 van het vorige kwartaal. Toen kon het concern echter 247.000 klanten bijtekenen voor internetbellen, in het afgelopen kwartaal maakten echter nog maar 133.000 klanten de overstap naar KPN's voip-dienst.

Omdat het telecombedrijf de groei van het aantal klanten van Internetplusbellen vorig jaar nauwelijks kon verwerken, werd begin dit jaar besloten minder te adverteren en de service uit te breiden. De problemen zorgden voor negatieve publiciteit en forse kritiek van de Consumentenbond, die overigens vorige week een einde maakte aan de bemiddelingsactie voor duizend leden met betrekking tot klachten over de dienst. Het totale klantenbestand van KPN dat belt via internet bedraagt nu 650.000, waarmee het bedrijf 37 procent van de Nederlandse voip-markt in handen heeft.

KPN wist het totaal aantal mobiele klanten dit kwartaal met 102.000 bellers uit te breiden tot 8,7 miljoen. Dit kwam vooral door een toename van het aantal zakelijke klanten, in het segment consumentenmarkt bleef het aantal mobiele klanten ten opzichte van vorig jaar stabiel op 5,9 miljoen klanten. Naast een lagere winst lag ook de omzet in het eerste kwartaal lager dan in dezelfde periode vorig jaar: 2,9 miljard ten opzichte van 3 miljard euro. Hier hadden analisten echter meer rekening mee gehouden. KPN verwacht een gelijkblijvend resultaat en een stabiele omzet in 2007.

Reacties (98)

[Xardas]

Op zich ook wel logisch. Er zijn ontzettend veel nieuwe Helpdesk agents aangenomen sinds januari.
Ik verwacht echter wel weer een groei dit jaar. Want het verwerken van de klanten en eventuele klachten gaat steeds beter. Mensen worden regelmatig gebeldt of hun probleem al opgelost is (al hoewel nog niet iedereen gebeldt is).
Sinds april is er ook een nieuwe firmware uitgekomen die een hoop vervelende terugkomende problemen hebben verholpen.
Kortom: het begint steeds beter te worden, al hoewel er nog wel een lange weg te gaan is.

[turbomckwek]

Ja leuk vertellen ze tegen mij ook dat ze bellen, maar als ik niet bereikbaar ben, omdat zij het niet kunnen oplossen hoe willen ze dat doen dan?

[Verwijderd]

Meestal via mobiel


Edit: Als reactie op ThrillFreak

Het gaat hier om het uitbellen naar mensen, vanuit het helpdesk naar de personen toe zelf. Mobiel is dan geen probleem.

[TerminalNL]

Heel erg leuk hoor naar een helpdesk bellen met een mobiel, maar laatst problemen gehad met de overstap naar Tiscali telefonie.... Wel gebeld kunnen worden maar niet kunnen bellen. Net telefoon opgewaardeerd met €10. Binnen een kwartier was het alweer op..

Snap niet dat ze dit soort helpdesks niet gratis maken, als ze weten dat er veel problemen mee zijn. Ik den kdat de meesten toch overstappen omdat het goedkoper is. Het is dan wel jammer dat je tich euro moetverbellen met je mobiel voordat het allemaal werkt .

[Zwartoog]

Net telefoon opgewaardeerd met €10. Binnen een kwartier was het alweer op..

Dit heeft met een ander grof schandaal te maken: als je prepaid naar een 0900 belt ben je bij elke provider zo'n 1,40 per minuut kwijt (een enkele uitzondering daar gelaten - die doet het voor 1,05). Ook al kost het nummer 1 cpm, ook al bel je de politie. En de OPTA vind het allemaal wel best...

[Antwan46]

En als die er niet is?

[StackMySwitchUp]

LoL Die nieuwe firmware is behoorlijk veel gezeur mee nog.. eind Mei komt er weer een nieuwe, die fixt alle faxproblemen en doorschakel problemen

[Sydney08]

Internetbellen via KPN loopt hier wel soepel, alleen wacht ik wel op een snelheidsverhoging. Vraag me af of die nog gaat komen. Weet iemand daar wat meer over??

[aequitas]

Bij ons liep het ook prima, maanden al, totdat kpn er een potje van maakte en ons abbo stop zette zonder geldige reden. En ja probeer dan maar eens je verbinding terug te krijgen.

Zolang het goed gaat gaat het goed maar als er ook maar iets fout gaat gaat het ook goed fout.

[PhysicsRules]

Ons wilde ze juist aansluiten terwijl ik daar niet om gevraagd had. Kregen we een bericht dat ze per 1 maart de boel zouden omgooien.

Eén boos telefoontje en het was opgelost

Alleen heb ik de schriftelijke bevestiging nooit meer gezien.

[aequitas]

Heb je mooi geluk

Tientale telefoontjes hebben we al gepleegd, we hadden ze zelfs al gewaarschuwt voor ons internet werd afgesloten dat het zou gaan gebeuren. We hadden van hun namelijk een automatisch email gekregen dat op ons verzoek nogwel (nooit gedaan) het abbo was omgezet naar alleen bellen. Ons wat toen toegezegd dat dit geen probleem was en wij er niets van zouden merken.

Maar het systeem van kpn achter de schermen is dermate slecht dat wijzigingen op de lijn meestal pas na 3 weken doorkomen. Ipv dat ze daar de medewerkers van op de hoogte stellen en die bij dit soort gevallen een speciaal iemand er op laten zetten, laten ze de medewerkers gewoon een zinnetje leren: "binnen 10 dagen is het opgelost meneer". Er wordt dan een webformulier aangemaakt en verwacht dat iemand er wel wat mee doet. Dat terwijl alle databases 3 weken naast elkaar lopen (planet/kpn). Zo zet de ene medewerker de lijn heen, de ander weer terug (want ik bel na die 10 dagen wel terug om te weten waarom het nog niet werkt).

Nu heb ik van iemand gehoord hoe het intern zit bij de kpn en wat voor zooitje ze er bij ons van gemaakt hebben. Als ik dat van tevoren had geweten had ik meer aangedrongen op speciale behandeling en was het misschien binnen een maand opgelost.

[Verwijderd]

Ik had problemen dat ik iedere ochtend m'n modem moest resetten voordat m'n telefoon het deed.

Ik heb zelf ooit op een helpdesk gezeten en weet wanneer je moet bellen (tussen 10:00 en 11:00 en tussen 14:00 - 15:00)

Direct dus iemand aan de lijn, niet het probleem uitgelegd, maar direct doorgevraagd naar 3e lijns en gezegd dat ik alles al had geprobeerd.
Na een halfuur aan de lijn met die 3e-lijns kon ik samen met die gast het probleem oplossen. Bleek toch iets met de modem te zijn, wat ik zelf dus niet kon oplossen.

[Verwijderd]

Leuk, je kan Internetplusbellen nu ook niet meer bestellen als je nu geen ADSL hebt van KPN, Het Net of Planet.

Mijn bestelling hebben ze daarom maar na 5 weken geannuleerd. Moet nu wachten totdat ze deze stop er weer vanaf gehaald hebben. Ik kom dus niet eens aan het installeren toe

[TGoC]

Wanhoopsdaad om toch meer klanten te krijgen over meer services.

Dit is een vaak voorkomend verhaal.

Je wilt internet van bedrijf X en hetzelfde bedrijf probeert je nog een aantal andere diensten aan te smeren.

Zo zit ik bij orange en ben ik al 5 x opgebeld in 3 maanden tijd of ik extra dingen wil.

[siepeltjuh]

Wat jij bedoeld is niet zo bij KPN IPB.

Zij nemen alleen orders aan van klanten op het eigen netwerk, om technische problemen (met name inporteren telefoon nrs) en downtime te beperken.

Dat is wat anders als upsales wat jij bedoeld, een bestaand eklant meer verkopen.

Immers @home die daar (upsales) ook veel aan doet, accepteerd wel orders waarbij klanten op een netwerk van een concurent zitten.

[PaT]

Worden bij dit soort cijfers nou ook de getallen van bijvoorbeeld "het net" en "xs4all" meegenomen of zijn dit puur de pakketten die KPN zelf aanbiedt.

Een derde van de Nederlandse VoIP markt in handen hebben is toch best wel netjes, maar het lijkt me sterk dat dit alleen door KPN's InternetplusBellen behaald wordt!

[Verwijderd]

Pietje is klant van Het Net.
Het Net is van KPN.
Conclusie: Pietje is klant van KPN.

(hetzelfde voor XS4all)

Ze zijn overgenomen, niet gefuseerd oid. Dus iedere klant van hen is automatisch een klant van KPN. Dat is nu juist een reden om een bedrijf over te nemen: marktaandeel.

Kortom, ze worden meegeteld

[Verwijderd]

Het nauwelijks kunnen verwerken van het aantal aanvragen?
Dat is gewoon een misser geweest van kpn...
Tel daar nog eens de goede service (ahum) bij op en de problemen m.b.t. technische kant van het verhaal, dan was het best te verwachten!

Mensen verwachten van kpn en van zo een dienst dat het te vertrouwen is en een uptime van ten minste 99.9% heeft.
Aangezien ze dit niet waar kunnen maken bestaat er klantontevredenheid en gaan mensen overstappen e.d.

[Vrijdag]

Ze hebben het nou nog niet opgelost... Vorig jaar heb ik er een paar maanden gewerkt (Sloterdijk, Amsterdam) en moest ik misgelopen orders corrigeren en eventueel uitkeren. Het IPB team (niet de helpdesk, die zaten weer ergens anders) zat schuin achter me en toen was het al een enorm gedoe daar.

Gelukkig heb ik wel een hoop mensen kunnen helpen

[LollieStick]

De 1e lijns helpdesk zit in Groningen.

Ik weet niet wat voor teringbende het er nu is, maar toen ik er nog werkte moesten medewerkers de klant binnen 10 minuten geholpen hebben (gemiddeld). Kwam je er boven, werd je er op aangesproken en moest je er wat aan doen, al was het enkele seconden!!

Werd het niet beter, dan kon je je ontslagbrief tegemoet zien of als je het lieverdje van de baas was, werd er of niets van gezegd of er was nog een mogelijkheid voor een training.

Kom op zeg! Al zou je 15 minuten over één klant doen, maar die klant is achteraf wel tevreden, lijkt mij toch beter als de klant na 10 minuten melden dat je genoodzaakt bent de verbinding te verbreken, wat ze kennelijk graag willen.

[1Mark]

Serieus? Mijn god, ik zou me echt helemaal kapot schamen als ik in zo'n situatie zou werken.

Dan heb je als medewerker bij een supermarkt toch ff een hele hoop meer respect van je werkgever...

[Ghost81]

Ik heb ook voor een helpdesk van KPN gewerkt (mobiel) en daar hadden we als doel een gemiddelde gesprekstijd van 4minuut20sec. Dat is echter wel het gemiddelde. Ik vind bovenstaande opmerking echt onzin, want de gemiddelde tijd die als doel gesteld is kan vaak prima gehaald worden.

Ik besteedde regelmatig een half uur aan 1 klant, wat ik vervolgens kon compenseren door vraagjes over "voicemail uitzetten" in 30 seconden af te handelen. Kortom je mag best veel tijd uittrekken voor een klant als dat nodig is en als je de simpelere vragen, maar kort en zakelijk afhandelt, is zo'n gemiddelde gesprekstijd best te halen. Het is bovendien volstrekt begrijpelijk dat callcenters zo'n tijd instellen, want tijd is nou eenmaal geld. Is zo'n limiet er niet, of wordt die slap gehandhaafd, dan gaan mensen/werknemers laks met hun tijd om en zelfs kletsen met klanten. Ik heb dit zelf om mij heen gezien.

[zepp]

Ik denk dat problemen met IPB een stuk ingewikkelder zijn dan vragen over voicemail uitzetten...

[Ghost81]

Dat denk ik ook en zij hebben dan ook 10 minuten wat best veel is. Er blijven namelijk toch wel vragen die eenvoudig te beantwoorden zijn. Dat kan ik niet zeker weten, maar is wel zeer waarschijnlijk. Maar een klein deel van de mensen kan zich een tweaker noemen en er zijn veel vragen waarvan tweakers zich niet eens kunnen voorstellen dat mensen dat niet weten. Dat komt vooral omdat als de handleiding al gelezen wordt, deze vaak niet begrepen wordt. Dan zijn er ook nog mensen die "gewoon maar even bellen" met hun vraag omdat ze zelf niet de moeite nemen om te kijken wat de oplossing zou kunnen zijn.

Daarnaast moeten er eerst altijd even gegevens gecontroleerd worden en soms hebben mensen die niet bij de hand. Dan moeten ze terugbellen waardoor dat soort gesprekken heel kort duren.

[LollieStick]

@ghost81:

Uiteraard zijn die er. De meest simpele vragen zijn de vragen dat er geen internet/telefoon is en dat het een bekende storing is. Klant vertellen dat het een bekende storing is en dat deze binnen de kortste keren is opgelost is dan het best. Gemiddelde gespreksduur 1 minuut aangezien je wel aan je vaste routine (klantverificatie, controle, aanhoren probleem) vast zit.

De meest rottige vragen zijn de vragen bij een compleet nieuwe aansluiting (DDSLO, bij bijvoorbeeld nieuwbouw). Klant heeft pakket ontvangen, maar geen signaal op de lijn. Destijds (tot begin februari) kon je de klant maar vertellen dat je het doorgegeven hebt aan de betreffende afdeling (NOC vaak), maar dat het niet bekend is wanneer dit wordt opgepakt (vaak werd 10 dagen gezegd, maar praktisch nooit gehaald).

Of de mensen die na 10 dagen terug bellen om te vragen waarom het nog steeds niet werkt. Tja, wat moet je dan. Toelichting op openstaande ticket maken met de melding dat de klant wederom gebeld heeft. Wordt er dan iets mee gedaan? Nee, maar jij bent wel van het gezeur af. Zo ging het daar min of meer. En reken er maar niet op dat veel collega's te spreken waren over de houding van KPN.

Veel problemen konden we zelf wel oplossen, maar mochten we niet omdat we "officieel" niet eens een reset uit mochten voeren, tenzij dit werd aanbevolen door iemand van de MPSD (Multiplay Service Desk). Hoe lang duurt dat voordat de klant die aanbeveling binnen heeft? Simpel, wanneer wij de klant niet direct door kunnen verbinden, kan het rustig 3-5 dagen duren. Te zot voor woorden. Service levels van nog geen 20% waren bij ons (MPHD) en de Service Desk (MPSD) geen uitzondering en was ook zeker niet raar gezien de lakse houding van KPN.

[Verwijderd]

Ben net vehuisd, 6 jaar abbo, dacht even mijn internet over te laten plaatsen...
4,5 weken... 5 weken van tevoren aangegeven bij kpn...
Bleek te komen door de drukte met internet + bellen...
Helpdesk gewoon belachelijk... 30 grappige verhalen en redenen waarom het niet zou werken.
Nu uiteindelijk me internet terug, en ja hoor ... heb opeens timouts de hele tijd..
Ga zo door....
Was al bijna overgestapt...

[TGoC]

Ja, dat heb ik ook gehad toen ik verhuisde vorig jaar.

Je vraagt alles netjes op tijd van te voren aan.
Dan verhuis je en dan laten ze je een maand lang wachten.

Terwijl ik zeker weet als ik gewoon een nieuw abbonement had aangeschaft dat ik het binnen een week up en running had.

Dit was bij Wanadoo (Nu bekend als orange).

[trogdor]

goh, ik ben verhuisd met xs4all en binnen een dag werkte alles gewoon.
waar zou dat verschil vandaan komen denk je?

Maarja, ik heb dan ook niet die gare voip meuk natuurlijk, dat geeft alleen maar problemen.

[MrMr]

Ja kunst, als je vorig jaar bij xs4all keek werd inernet+bellen min of meer openlijk afgeraden (terwijl de tegelijkertijd de snelle jelles van kpn de beurskoers omhoog aan het lullen waren voor hun jaarlijkse bonus). Blijkbaar toch nog steeds een iets andere mentaliteit bij de verschillende kpn dochters...

[Pietervs]

Maarja, ik heb dan ook niet die gare voip meuk natuurlijk, dat geeft alleen maar problemen.
Ik denk toch dat de implementatie van voip bij KPN gewoon half-gaar is gedaan. Ik heb Voip gehad bij TweakDSL (via KPN-netwerk): drama! 7 maanden zonder telefoon gezeten, zwaar belazerd door de helpdesk die uitspraken deed waar de tweede-lijnssupport niets vanaf wist of waar kon maken, allerlei gezeik. Uiteindelijk contract afgekocht en overgestapt naar Tiscali (met Tiscali-netwerk): nu al ruim een jaar probleemloos VOIP, vanaf dag 1.
Mijn conclusie, hoewel misschien wat kort door de bocht: KPN heeft gewoon lopen prutsen bij de invoering van VOIP...

[Verwijderd]

KPN is ook zo'n pruts bedrijf.. We hebben hier meerdere lijnen op werk (voor alarm, telefoon, fax, internet, enz) en we hadden aangegeven dat ze een bepaalde lijn moesten opheffen. Wat gebeurt er? Ze sluiten de verkeerde lijn, en nog wel degene met internet er op!! Dat is toch niet te geloven?? En dan een week lang de schuld geven aan XS4ALL. Na die week komen we er achter dat de lijn gewoon helemaal niet meer bestond en opnieuw aangevraagd moest worden (ja en dan geen spoed, gewoon wachten als de rest)..

Echt, dikke middelvinger voor KPN ik doe er al jaren geen zaken mee en nu mijn werkgever ook niet meer. Wat een stelletje prutsers.. Ook is de helpdesk voor zakelijke klanten gewoon dezelfde als die van consumenten! Medewerkers spelen ook vaak "de manager" als je daar naar vraagt. Een grote oplichters bende.. Probeer ook maar eens een abonnement op te zeggen, ben je gewoon 8 uur verder. Maar het aanvragen is binnen een paar minuten gedaan..

Ik blijf lekker bij bbNed-based providers, heel wat betere ervaringen mee (en ik zat al op bbs-en voordat internet in Nederland beschikbaar was, dus heb er heel wat meegemaakt in de loop der jaren).

[Jan1963]

Voor iedereen die nog twijfelt aan de negatieve berichtgeving over de KPN:

22 of 23 februari 2007 (ben er niet helemaal zeker van)
Ik word ’s avonds gebeld door een mevrouw van planet internet. Zij informeert er naar of ik interesse heb in internetplusbellen. Omdat ik mezelf hier ook al op heb georiënteerd, weet ik dat dit niet mogelijk is op een ISDN aansluiten en aangezien ik opzie tegen de heisa om de aansluiting weer om te laten bouwen, had ik al eerder besloten hier geen gebruik van te gaan maken. Ik deel de mevrouw dan ook mee dat dit niet werkt op ISDN en wil het gesprek beëindigen. De betreffende dame beweert dat internetplusbellen bij de KPN niet werkt op een ISDN aansluiting, maar bij Planet wel. Dit verbaast me zeer (planet is een dochter van de KPN), dus ik zeg de mevrouw dat ze me informatie op kan sturen en dat ik me dan op mijn gemak op de mogelijkheden zal oriënteren. Als ik dan geïnteresseerd ben, zet ik daarna zelf wel de nodige stappen. De mevrouw gaat hiermee akkoord en zegt toe mij informatie te sturen.

23 februari 2007
Ik ontvang (tegen de afspraak in) een mailtje met daarin de tekst: “Hartelijk dank voor uw bestelling van InternetPlusBellen” Ik neem daarop contact op met de servicedesk en annuleer (telefonisch) deze ‘bestelling’. De man aan de telefoon zegt de bestelling geannuleerd te hebben en ik maak me verder geen zorgen.

17 en 18 maart 2007
Op zaterdag 17 maart staat TNT op de stoep met een pakketje van de KPN. Volgens de bezorger een modem. Aangezien ik niks besteld heb bij de KPN, begrijp ik dat het hier een InternetPlusBellen modem betreft. Ik besluit het pakket ongeopend weer mee terug te geven aan de bezorger. Ik bel direct de servicedesk om InternetPlusBellen opnieuw te annuleren. Hetgeen volgens de persoon op de servicedesk daarna goed is gebeurd.

Diezelfde dag nog krijg ik een foutmelding bij het verzenden en ontvangen van email. Ik heb geen toegang meer tot mijn planet email account. Internet zelf functioneert echter nog prima. Ik bel de servicelijn om deze storing te melden. Ik krijg te horen (na vele telefoontjes, met steeds lange wachtrijen) dat dit te maken heeft met mijn InternetPlusBellen aanvraag.

Ik heb die zaterdag enkele telefoontjes over dit onderwerp gevoerd met KPN en met Planet. Ik ben hier zondag mee doorgegaan omdat ik direct de beschikking over mijn email account terug wenste te krijgen.

Het beste wat men voor mij kon doen was een zg. webformulier aanmaken. Deze zouden in de regel binnen 10 dagen worden uitgevoerd. Ik zou dan binnen 10 dagen mijn email account weer terug hebben. Dat is gebeurd.

19 maart 2007
Opnieuw pleeg ik vele telefoontjes met KPN en Planet om mijn email account sneller weer werkend te krijgen. Niemand is hier toe in staat. En ondanks dat ik steeds mensen tref die welwillend zijn, loop ik van de ene muur tegen de andere aan. Uiteindelijk heb ik de automatisch incasso van mijn KPN nota’s om laten zetten in acceptgiro betalingen. Ik heb ook geprobeerd om hetzelfde bij Planet Internet te doen. De dame aan de andere kant vertelde me dat dat niet mogelijk was. Ik heb haar geantwoord dat ik dan de laatste Planet afschrijving (die van maart) zal storneren en alle volgende totdat planet mijn email account weer werken heeft gemaakt.

20 of 21 maart 2007
Ik ontvang van Planet Internet een brief (gedateerd 17 maart???) met de tekst: “Op uw verzoek beëindig ik onze relatie met u per direct. Ik vind het jammer dat u de diensten bij Planet Internet wilt beëindigen en hoop dat u in de toekomst aanleiding ziet om opnieuw klant bij Planet Internet te worden”. Ik heb echter nooit over het opzeggen van mijn abonnement gesproken, echter steeds alleen over het herstellen van mijn email account. Opnieuw heb ik de servicedesk gebeld met het verzoek mijn email adres zo snel mogelijk te herstellen. De servicedesk adviseerde me om gewoon een nieuwe aanvraag voor ADSL te doen. “Dat werkt het snelste”, aldus de mensen van de servicedesk. Later is dat ook nog door andere personen van de Planet servicedesk bevestigd.

Omdat ik nog wel kon internetten en inmiddels via een ander email adres met mijn relaties in contact stond, besloot ik het er verder bij te laten. Als het email adres binnen 10 dagen weer hersteld zou zijn, goed. Als het ADSL abonnement inderdaad beëindigd zou worden, ook goed. Ik had mijn buik vol van Planet Internet.

12 april 2007
De 10 dagen zijn allang voorbij. Nog steeds geen email. Nu stopt mijn ADSL (internet toegang) er ook mee. Nu heb ik echt een probleem. Zoals ik al had gezegd heb ik internet nodig voor mijn werk. Ik bel de servicedesk niet omdat ik weet hoe laat het is. Ik besluit me op mijn vrije dag (13 april goede vrijdag) te gaan oriënteren op een andere aanbieder.

13 april 2007
In mijn zoektocht naar een andere internet provider kom ik tot de conclusie dat een ISDN aansluiting te keuze erg beperkt en bovendien een beperkte bandbreedte biedt. Bovendien moet voor het ombouwen van ISDN terug naar analoog het ADSL signaal er af en zit je dus een tijdje zonder internet. Welnu: dat was toch het geval, dus een mooie gelegenheid om deze aansluiting meteen terug te laten bouwen. Ik geef de KPN via de servicedesk opdracht om mijn ISDN aansluiting terug te bouwen tot een analoge aansluiting. Uiteraard niet zonder mee te delen wat hiervan de reden is. Deze migratie wordt door de KPN in gang gezet.

14 april 2007
Er wordt een grote bos bloemen van de KPN bezorgd. Verder geen tekst. Ik houd het er maar op dat het een excuses gebaar is.

18 april 2007
Ik word gebeld door een mevrouw van de KPN die me verteld dat het ADSL signaal nog van mijn ISDN aansluiting verwijderd moet worden. Ik heb haar uit de doeken gedaan wat de situatie is en haar verteld dat ze zo snel mogelijk moet handelen omdat ik zonder internet zit. Het wel of niet aanwezig zijn van een ADSL signaal is wat mij betreft alleen een technische issue, de bijbehorende internettoegang functioneert immers toch niet meer.

’s Avonds begint plotseling het ISDN lampje op mijn telefooncentrale te knipperen. In de hoop dat er nu een analoog signaal op mijn aansluiting staat, probeer ik een analoog toestel. Helaas de lijn is dood.

Ik neem contact op met de servicedesk en doe mijn verhaal uit de doeken. Ik zit nu zonder internet en zonder telefoon. Ik woon buiten de bebouwde kom. Mijn zwangere vrouw zit hier overdag met drie kinderen en is niet bereikbaar. Ze kan niet bellen en niet gebeld worden. Men is vol begrip maar kan me niet helpen. Er blijkt een InternetPlusBellen signaal op de lijn te staan… Ik heb ’s avonds nog meerdere telefoontjes gepleegd (ik word voortdurend heen en weer gestuurd van KPN naar planet en v.v.)

19 april 2007
Vandaag besteed ik bijna een volle dag aan het plegen van telefoontjes met KPN en planet. Ik krijg te horen dat het stopzetten van InternetPlusBellen standaard 6 weken duurt en dat men hier destijds niet de juiste procedure voor heeft gebruikt. Het is pas sinds 18 april correct stopgezet… Vanaf dat moment begint de 6 weken dus te tellen. Niets verandert de situatie. Mijn woonhuis is en blijft onbereikbaar.
Ik heb de Opta gebeld. Die hebben notitie gemaakt van het verhaal, maar kunnen geen individuele zaken in behandeling nemen. Ik heb de geschillencommissie gebeld. Die komen pas in actie na een aangetekende brief, waarin ik KPN / Planet minimaal 4 weken de tijd geef om het op te lossen. Tijd die ik ze niet wil geven.

Ik bel nogmaals naar de servicedesk en krijg het uiteindelijk voor elkaar om door te dringen tot het klachtenloket (of klachtenbureau) van de KPN. Hier tref ik een aardige mevrouw. Ze geeft me haar telefoonnummer, zodat ik niet meer steeds langs de irritante belboom van de KPN en planet moet. Zij zegt ook dat het probleem bij Planet Internet ligt. Zij moeten het InternetPlusBellen signaal van de lijn halen. Ik besprek met haar de optie om een nieuwe analoge aansluiting te maken zonder aansluitkosten. Het feit dat mijn telefoonnummer dan wijzigt neem ik dan maar voor lief. De standaard levertijd voor een analoge aansluiting is 5 werkdagen. Ze besluit een mail te sturen naar Planet en laat deze nog eens met een tweede mail van haar teamcoördinator bekrachtigen. Ze vraagt me 2 werkdagen te wachten en haar dan opnieuw te bellen.

21 april 2007
Ik ontvang een brief van de KPN betreffende mijn opzegging van InternetPlusbellen. Ik word gewaarschuwd over de geruime tijd die hiermee gemoeid is. Het duurt in mijn geval ongeveer 11 weken… Er wordt een 9 puntenlijst opgesomd van de gevolgen en men vindt het jammer dat men mij niet heeft kunnen overtuigen om InternetPlusBellen te gaan gebruiken.
Ik ga er van uit dat dit een standaardbrief betreft die naar me verstuurd is naar aanleiding van de annulering die op 18 april kennelijk wel goed is verwerkt door het personeel van de KPN.

23 april 2007
De twee werkdagen zijn om. Planet heeft geen contact met me opgenomen. Ik bel de aardige dame op om haar hierover te informeren. Ze reageert teleurgesteld en zegt zelf een poging te gaan ondernemen. Ze belt me later terug met het bericht dat ze niets voor me kan doen. Ze geeft me (bij zeer hoge uitzondering) het directe nummer van Planet Internet en raad me aan hier zelf contact mee op te nemen.

Ik bel het nummer en krijg een mevrouw die me onderbreekt en me koeltjes zegt dat het in behandeling is en dat ik gewoon wat meer geduld moet hebben. Bovendien vond ze dat ik schreeuwde (wat niet zo is) en ze heeft me simpel doorverbonden met de wachtrij van de servicedesk die ik al 60 keer gesproken heb.

Ik heb de aardige dame teruggebeld en haar gezegd dat ik er zo niet kom. Ze zegt even contact met haar manager te willen en belt me daarna terug. Ze geeft aan niks voor me te kunnen doen. Ze heeft er duidelijk moeite mee. Ze raadt me aan nogmaal het nummer van Planet te bellen en er op te staan een manager te spreken te krijgen. Ik heb het nummer nogmaals gedaan en trof een andere telefoniste. Ik heb haar de situatie uitgelegd en gezegd dat ik een manager wilde spreken. Na enig aanhouden heeft ze contact gezocht met het management en die hebben haar gezegd dat ze niet mag doorverbinden. “Mijn klacht wordt in behandeling genomen op volgorde van binnenkomst”, is de reactie. Wanneer dat is en wanneer ik weer kan bellen en internetten wordt niet vermeld.

Begin mei 2007
Uiteindelijk wordt een afspraak gemaakt om op 9 mei de oude situatie te komen herstellen. Iets wat ik eigenlijk niet wil (ik wil nu een analoge aansluiting), maar dit schijnt het snelste te zijn.

7 mei 2007
Ik word teruggebeld door iemand van de planet klachtenlijn. Opnieuw iemand die niets voor me kan betekenen en iemand die me zelfs verteld dat hij niet verwacht dat de KPN het op 9 mei voor elkaar zal krijgen.

Moraal van het verhaal: Wees GLASHELDER als je de belteams van IntertnetPlusBellen aan de lijn krijgt.

[Verwijderd]

Ik zie dat de helpdesk van Planet Internet ondertussen wel meer maar geen betere klachtenverwerking doet.
Ik zou eignelijk gewoon alles af laten kappen nu, je vrouw een prepaid GSM geven, en als de klerezooi straks opgeruimd is XS4All eens bellen voor een aansluitinkje zoals je het hebben wilt.
Ze zijn misschien duurder dan planet, maar ze zijn wél betrouwbaar en nemen je wél serieus. Als jij DSL nodig hebt voor je werk is dat precies wat je hebben wilt lijkt me.

[aequitas]

XS4All zit toch ook op het kpn netwerk.

Ik heb deze optie ook overwogen maar volgens iemand die weet hoe het intern werkt zijn je problemen daarmee niet direct opgelost. KPN moet de lijn nog vrijgeven en dergelijke en dat is met XS4all niet anders dan voor IPB

[The Zep Man]

XS4All zit toch ook op het kpn netwerk.

Dat klopt, maar je kan (tot zover ik weet) ook de gehele administratie van de ADSL lijn door XS4ALL laten doen ("XS4ALL Only"). Alles komt dan op een enkele rekening van XS4ALL en zij moeten dan ook je problemen oplossen (en volgens bepaalde bronnen, zoals de Consumentenbond, zijn zij hier aardig goed in). Doorverbinden met de KPN is er dan niet meer bij.

Enig nadeel: je hebt via XS4ALL maar 1 telefoonlijn en die is VoIP. Je kan uiteraard wel je oude nummer meenemen. Je kan het wel combineren met een normaal telefoonabonnement (analoog, non-VoIP), maar die loopt dan wel via KPN.

Althans, dit is wat ik er tot zover van begrepen heb. Meer informatie op de website van XS4ALL.

P.S. Ja, ik weet dat XS4ALL een bedrijf is dat is overgenomen door KPN.

[NSU1200C]

Het grote probleem met VOIP en internet op zich is dat er geen geschillencommissie bestaat. Bij analoge telefonie wel. Als je problemen met je analoge telefoon of mobieltje hebt kun je daar makkelijk mee hogerop. Als je problemen met VOIP of internet hebt moet je een advocaat regelen en langs de rechter. Dit kost sowieso veel. Het is niet voor niets dat KPN graag iedereen op IPB wou zetten!

[Tazzios]

en ga je hier nog een topic voor openen?

ik ben wel benieuwd, of ze het nog verder kunnen verprutsen

[Jan1963]

Goed idee! Ik heb een topic geopend. Kijk op: forum: Ongevraagd InternetPlusBellen en hoe de KPN het verprutst

[Verwijderd]

Ongelofelijk verhaal!

Ik zelf heb ook de nodige problemen met KPN en Planet gehad...en heb die nog deels...

Mijn bloed gaat dan ook koken,als ik hier helpdesk knakkers van KPN en Planet de boel zie bagataliseren.
Het is ronduit schandalig dat de OPTA niets doet...en de kat uit de boom kijkt...die organisatie kunnen ze ook direct afschaffen.

Ze moeten gewoon 10 duizend euro per schadeclaim uitbetalen aan gedupeerden,weet ik zeker dat er opeens van alles mogelijk is,en je binnen enkele uren goed geholpen bent.

Ik heb maanden lang met ellende gezeten met IPB van KPN,en heb uiteindelijk mijn abbo stop gezet.EEN STEL AMATEURS werken daar op die desken.

Vroeger had je de uitdrukking: als je niets kan,kan je nog altijd het leger is...die uitdrukking slaat nu wel op beide bedrijven.

Ik moet al kotsen als ik het logo zie...KPN sluit je aan ze weten niet eens hoe.

[_JGC_]

Ach, hetzelfde is bij mijn oom en tante gebeurd, met als verschil dat ze nog wel kunnen bellen, maar geen ADSL kunnen aanvragen: de lijn is geclaimd door InternetPlusBellen van Planet, wat is aangevraagd door de ex-buurman die jaren geleden verhuisd is. Planet heeft het oude adres gepakt en vervolgens een huisnummer vergist, waardoor mijn oom en tante ineens een postbode met internetplusbellen voor de deur hadden.
10 telefoontjes later met planet om het te annuleren, allerlei herinneringen die niet betaald werden, etc. Uiteindelijk hadden ze zelf wel zin om ADSL te nemen, kon het niet omdat de lijn al bezet was door Planet. Na die 10 telefoontjes en die 4 maand tijd was er bij Planet echt _NIEMAND_ die ook daadwerkelijk de oplevering van IPB had stopgezet. Lijkt me eerder dat Planet een stel incompetente halve zolen zijn dan KPN.

[Cartman!]

Wat n drama ook weer zeg

Even mijn ervaring in het kort :

Mn ouders zijn verhuisd en hun analoge lijn is meeverhuisd. Op het oude adres lagen 3 fysieke lijnen waarvan de 3e een dedicated DSL lijn is van versatel.

Begin juni 2006 bestel ik I+B en geef tijdens het aanmelden aan dat de lijn onlangs verhuisd is.
Vervolgens komt er een brief over de aanmelding op t nieuwe adres, mooi.
Een week later een brief op t 2e adres met de melding dat ze geen dsl kunnen verhuizen omdat de
lijn van Versatel is (terwijl op die lijn helemaal niks is aangevraagd, laat staan dat ie is meeverhuisd).
Nu blijkt dat er dus meerdere fouten geweest zijn na lang bellen met KPB en ik moet alles opnieuw aanvragen.
Totaal heb ik 7 keer een aanvraag moeten doen omdat fout na fout van KPN zich opstapelde. Pakweg 6 maanden (!) later ging alles werken.

Ik heb dus geen goed woord meer over voor KPN, dat lijkt me duidelijk.

Ter compensatie hebben we wel 6 maanden gratis abo gekregen na veel aandringen en te dreigen naar diverse tv programma's te stappen met dit verhaal.

Tip: noteer ALTIJD de naam van degene die je dingen wijsmaakt bij een helpdesk, daar heb ik veel aan gehad.

[LollieStick]

Dit komt echt "zoooo" vaak voor en helaas is er, voor zover ik weet echt niets aan te doen. Ben je al doorverbonden met het zogenoemde SAVETEAM? Zoja, dan kunnen zij je vertellen wat er verder gaat gebeuren en wat de vermoedde datum is dat je weer kan bellen en internetten.

Praktisch gezien is er niemand die iets hieraan kan doen. Maar je kan wel meer duidelijkheid krijgen over het verloop van de klacht.

[CrimsonRider]

Start een procedure wegens wanprestatie, gewoon een kort geding. Je hebt alles duidelijk liggen, hebt een duidelijke noodzaak waarom je het nodig hebt en je bent op alle fronten redelijk geweest.

Edit: Toevoeging
Een advocaat kan je meer vertellen en dit is natuurlijk ook een leuk punt voor een rechtsbijstandsverzekering, als je die hebt.