Consumentenbond klaagt Booking.com aan na massaclaim om dark patterns

Stichting Consumenten Competition Claims en de Consumentenbond hebben Booking.com voor de rechter gedaagd. Het gaat om een volgende stap in een massaclaim die de twee partijen eerder dit jaar begonnen. Ze stellen dat Booking.com onder meer consumenten misleidt.

De Consumentenbond en CCC maakten in juni bekend een massaclaim tegen Booking.com te starten, waarna ze in gesprek gingen met het bedrijf. "Dat leidde niet tot het gewenste resultaat", zegt de voorzitter van CCC, Bert Heikens. "Daarom is een vervolgstap noodzakelijk. Wij hebben Booking.com nu gedagvaard. Wij vragen de rechter om Booking.com te stoppen en om een schadevergoeding voor benadeelde consumenten."

De Consumentenbond merkt op dat Booking.com de afgelopen jaren 'meerdere keren op de vingers is getikt door Europese toezichthouders voor het beperken van concurrentie'. "Het bedrijf beweert dat het daarna gestopt is met het opleggen van illegale verplichtingen aan hotels", zegt Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond. "Maar in de praktijk zetten ze hotels nog steeds onder druk, alleen niet zo expliciet." Molenaar zegt dat consumenten de dupe zijn van 'die stiekeme praktijken' en 'al jaren te veel betalen voor hun hotelkamer'.

Booking.com zou ook dark patterns toepassen, zoals 'doen alsof er nog maar weinig kamers beschikbaar zijn' of 'zogenaamde kortingen' bieden. Beide zijn niet toegestaan, stellen de twee organisaties.

Consumenten die vanaf 1 januari 2013 minstens één keer een hotelkamer hebben geboekt via Booking.com kunnen zich nog steeds aanmelden voor de claim. Ook consumenten die via andere websites als Agoda, Expedia of de website van het hotel zelf geboekt hebben, kunnen zich voor de claim aanmelden. "Ook dan hebben consumenten schade geleden door de praktijken van Booking.com", schrijft de Consumentenbond. "Afhankelijk van hoe vaak consumenten boekten, kan dit oplopen tot honderden euro's per persoon." Inmiddels hebben ruim 267.000 consumenten zich aangemeld voor de claim.

Booking.com zegt in een reactie aan NU.nl het oneens te blijven met de beweringen. "Wij zijn erop gericht om het voor consumenten makkelijker en transparanter te maken, om snel de reisopties te vinden die het best bij hen passen."

Reacties (28)

[Thijsmans]

De Wamca is een krachtig middel om de naleving van wetgeving af te dwingen. Als collectief kunnen consumenten samen een procedure beginnen die zij niet elk apart kunnen starten omdat de schade daarvoor te klein is (en omdat je tegenover een gigant staat).

De keerzijde is echter het risico dat Amerikaanse durfinvesteerders - die de proceskosten voorschieten - via massaschadeclaims hun eigen financieel gewin zoeken. Als zulke partijen de toon gaan zetten, dreigt een Amerikaanse claimcultuur die helemaal niets met consumentenbelangen te maken heeft. Nog los van de maatschappelijke kosten van het juridisch apparaat.

Iedereen maakt zijn eigen afweging, maar ik geef graag mee: by all means, participeer in een Wamca-procedure als je écht onrecht is aangedaan (woekerpolissen!), maar als het gaat om een paar tientjes winst, vraag je dan af of deelname maatschappelijk gezien wel de juiste weg is.

[Reactie gewijzigd door Thijsmans op 13 november 2025 11:43]

[Karf]

De werkelijkheid ligt wel iets genuanceerder.

Als zulke partijen de toon gaan zetten, dreigt een Amerikaanse claimcultuur

Die stelling is in beginsel juist, maar het is een situatie die in Nederland niet speelt. Een belangenorganisatie is gebonden aan allerlei regelgeving en meestal ook self-governance die er kort door de bocht op neerkomt dat zij de touwtjes in handen moeten hebben, en niet de financierder. Bovendien kan de rechter de financieringsovereenkomst die de belangenorganisatie met een financierder heeft gesloten toetsen (wat de rechter ook al in verschillende zaken heeft gedaan). De bestuursleden van de belangenorganisatie werken onbezoldigd, of krijgen een bezoldiging die niet gebonden is aan de uitkomst van de procedure.

Overigens zijn er wel meer verschillen met de praktijk in de VS en in Nederland, waaronder dat in de VS de advocaten onbezoldigd kunnen werken en daardoor een financieel belang in de zaak hebben. Maar dat gaat allemaal iets te ver om nu uiteen te zetten.

Nog los van de maatschappelijke kosten van het juridisch apparaat

In beginsel zijn de kosten lager wanneer één zaak wordt gevoerd in plaats van 200 verschillende zaken. Op dit moment zijn er volgens het centraal register collectieve vorderingen ~100 tal zaken, waarbij een groot deel geen schadevergoeding eist maar een zaak is met een ideologisch doel (bijvoorbeeld door Greanpeace of de FNV).

Iedereen maakt zijn eigen afweging, maar ik geef graag mee: by all means, participeer in een Wamca-procedure als je écht onrecht is aangedaan (woekerpolissen!), maar als het gaat om een paar tientjes winst, vraag je dan af of deelname maatschappelijk gezien wel de juiste weg is.

Een paar tientjes bij 10 miljoen mensen is nog steeds 100 miljoen. Bij strooischade (lage schade per persoon, groot aantal personen) voert het maatschappelijk belang juist (wellicht zelfs enkel) de boventoon. Het alternatief is dat de ACM meer gaat handhaven. Naar mijn weten hebben zij op dit moment daarvoor te weinig mensen en budget. Meer geld naar de ACM is ook niet gratis.

[Reactie gewijzigd door Karf op 13 november 2025 12:17]

[Arjan P]

ik geef graag mee: by all means, participeer in een Wamca-procedure als je écht onrecht is aangedaan

Ik geef graag mee; gebruik geen afkortingen zonder eerst voluit te schrijven. Geeft anders de indruk dat je bewust en voor de lol elke lezer wil laten Googlen.

[TWyk]

Misschien zijn de hotels ook wel bezig om te zorgen dat ze telkens 1 kamer van elk type beschikbaar hebben op Booking zodat ze wel altijd gevonden worden en het toch lijkt of de meeste kamers al verhuurd zijn?

[pagani]

Ik heb honderden boekingen bij Booking gedaan en controleer ook altijd de website van locatie zelf om de prijs/voorwaarden te vergelijken en heb daar nog nooit een verschil gezien in beschikbaarheid van kamers.

Wel zijn er "afspraken" dat een kamer bij het hotel niet duurder mag zijn dan bij Booking, terwijl via Booking er een flink deel marge naar Booking gaat, er andere voorwaarden gelden (gratis annuleren) etc. Dat maakt dat er (flinke) nadelen aan zitten voor zowel de klant als het hotel. Nog afgezien van de schijnschaarste e.d.

Ik heb me dan ook aangemeld voor de claim, benieuwd hoe dit gaat lopen.

[Reactie gewijzigd door pagani op 13 november 2025 11:42]

[Geim]

Wel zijn er "afspraken" dat een kamer bij het hotel niet duurder mag zijn dan bij Booking, terwijl via Booking er een flink deel marge naar Booking gaat, er andere voorwaarden gelden (gratis annuleren) etc. Dat maakt dat er (flinke) nadelen aan zitten voor zowel de klant als het hotel. Nog afgezien van de schijnschaarste e.d.

Ik heb nog (vrijwel) nooit meegemaakt dat ik rechtstreeks bij de verhuurder goedkoper uit zou zijn, dan via Booking. Vaak boek ik dan via Booking, vanwege de optie tot annuleren. Dus welke nadelen er voor de klant zijn (waar jij over rept) kan ik uit je verhaal niet opmaken.

Ik heb me dan ook aangemeld voor de claim, benieuwd hoe dit gaat lopen.

Same.

[pagani]

Het nadeel voor de klant is dus dat Booking voorkomt dat het hotel op de eigen site een lagere prijs mag hanteren zonder de services van Booking.

[aap]

Ik heb nog (vrijwel) nooit meegemaakt dat ik rechtstreeks bij de verhuurder goedkoper uit zou zijn, dan via Booking.

Bij hotels van ketens (bijv Accor, NH, etc.) kun je vaak wel goedkoper boeken dan via Booking, maar dan moet je een account bij de keten hebben/maken en dan verkopen ze het als "vaste klantenkorting".

Zonder account is de prijs dan meestal gelijk aan de Bookingprijs. Met account krijg je 5-10% korting. Wetende dat ze iets in de orde van 20-30% aan Booking moeten afdragen, is het voor de hotels dus wel interessant om gasten direct naar zich toe te lokken.

[TWyk]

De base rate van Booking is 15% en dan kun je nog deals sluiten die die dat verhogen of verlagen (bijvoorbeeld betaalafhandeling door Booking.com).

Daardoor kan de rate die accomodaties varieren van 10% tot 25% maar zal de afdracht meestal tussen de 15% en 20% liggen.

Het zrogt er echter wel voor dat je veel minder hoeft te adverteren of kortingen geven in andere media (reisgidsen/hotelgiidsen e.d.) en ze nemen ook zaken uit handen waardoor je als accomodatie minder mensen nodig hebt

[T_elic]

Dit is exact wat er gebeurt. Mijn moeder heeft jaren een BnB in frankrijk gehad en had op booking altijd maar 1 kamer staan in het hoog seizoen, de rest deed ze via de eigen site of hield ze gewoon apart voor terugkerende klanten. De commissie die booking vraagt/vroeg was voor een goedkope BnB totaal onrealistisch om op alle kamers los te laten, maar het was wel een mooi kanaal om nieuwe klanten binnen te halen, en buiten het piek seizoen juist wel weer een goede methode om de kamers vol te krijgen.

[deniz280]

Dit soort praktijken spelen al járen, en de ACM lijkt structureel te slapen. Bedrijven als Booking.com hebben hun winsten allang veiliggesteld voordat er eindelijk eens wordt ingegrepen. Dan komt er later een “tik op de vingers” vaak symbolisch, terwijl de schade voor consumenten allang is aangericht. Het begint bijna te lijken op netwerkcorruptie: iedereen belooft elkaar leuke banen of gunsten, en ondertussen mag de markt zijn gang gaan. Hoe kun je zulke signalen zó lang negeren, terwijl de gemiddelde burger al na een paar keer boeken doorheeft dat er iets niet klopt? Mensen melden dit massaal en dienen klachten in, maar het tempo waarop de ACM handelt is beschamend traag. Tijd dat ze eens echt de tanden laten zien in plaats van achteraf rapportjes schrijven.

[Tintel]

Dit lijkt een structureel probleem te zijn (dus onafhankelijk van de toezichthouder);

• bedrijven weten dat ze boel bedonderen maar het levert ze meer winst op dus protesten worden weggemoffeld.
• Bedrijven weten dat ze aangeklaagd kunnen worden maar weten ook dat die kosten lager zullen zijn dan de winsten.
• De politiek maakt zich hier pas hard voor als de protesten echt massaal worden (of de volksgezondheid in het gevaar komt - want dat kost pas echt stemmen; genoeg voorbeelden uit het verleden)
• Naast particulieren/consumenten die worden benadeeld worden ook veel kleinere bedrijven (onderaannemers) benadeeld maar die hebben geen keuze meer dus accepteren ze de lagere inkomsten maar omdat geen inkomsten nog altijd erger is.

Dit alles is mogelijk omdat ook overheden zich als bedrijven zijn gedragen en streven naar winst maximalisatie.

[veertje]

Mogelijk is hier sprake van Regulatory capture.

[beezjeh]

Er is wel meer mis met Booking. Ik had binnen één jaar tijd Genius Level 3 behaald en los van het feit dat dat niet eens zoveel voorstelt, is het gewoon bizar hoe ze met klanten omgaan.

Ik ben meerdere keren via hun eigen berichtensysteem lastiggevallen door scammers die toegang hadden gekregen tot de berichten van hotels. Alsof dat nog niet genoeg was, werd ik ook meerdere keren via WhatsApp benaderd, dus mijn telefoonnummer en waarschijnlijk nog meer persoonlijke gegevens zijn in handen van derden.

Afgelopen augustus kon ik ineens niet meer in mijn account, omdat deze “uit veiligheidsoverwegingen” was geblokkeerd. Ik moest contact opnemen, wat ik ook heb gedaan. Na talloze pogingen kreeg ik uiteindelijk te horen dat mijn account voor mijn eigen bestwil was geblokkeerd, of vanwege bepaalde “activiteiten”. Wat die activiteiten dan precies waren, mochten of wilden ze niet zeggen. Uiteindelijk werd mijn account gewoon gedeactiveerd onder het mom van “veiligheid” of iets dergelijks.

Ook het opvragen van mijn privacygegevens of informatie over de reden van blokkering wordt compleet genegeerd. Echte communicatie og mogelijkheden is er nauwelijks.

Alleen al door deze ervaring hoop ik dat ze uiteindelijk een flinke claim krijgen.

[wiseger]

Jou ervaringen staan los van de zaken waarop deze claim gebaseerd is. De belangrijkste basis van de claim is het afdwingen van de laagste prijs garantie. Waardoor hotels die kamers via booking.com verkopen hun kamers zelf of elders niet goedkoper mogen verkopen.

Het probleem dat hotels via de systemen van booking.com communiceren met de klant, is bekend. Daarmee is de beveiliging van de systemen van het desbetreffende hotel vaak de zwakste schakel en kunnen derde op die manier toegang verkrijgen tot de gegevens van de klant. Maar dat valt het desbetreffende hotel zwaarder aan te rekenen dan booking.com. Immers zonder booking.com waren jouw gegevens ook in handen van derden gevallen bij een hack van het desbetreffende hotelsysteem.

[beezjeh]

Ik weet dat mijn ervaringen los staan, vandaar dat ik ook afsluit met dat ik hoop dat er een flinke claim komt.

[JP1980]

Dat komt omdat hotels hun account wachtwoorden lekken, en booking.com niet aan een multifactor authenticatie wil. Want dat maakt hun dienst onaantrekkelijk omdat personeel van hotels zelf toegang moeten hebben met 1 account en dan vinden ze het lastig dat er altijd 1 persoon toegang moet accorderen.

[amarissimo]

Ik kijk op Booking.com, maar als het even kan boek ik rechtstreeks bij de aanbieder zelf. Daar kun je nog wel eens een korting bedingen.

Dus bedankt voor jullie dienst booking.

[fedaykin]

Disclaimer: Ik bekijk het even vanuit de nuance, maar ik vind het doelbewust gebruiken van dark patterns in interfaces natuurlijk super fout.

Wat is nu het juiste antwoord voor dit soort gedrag. Onder andere door mijn werk let ik snel op typische user experience truuks in interfaces als "Nog 1 over, deze kamer is binnen 12 uur niet meer beschikbaar". Ik denk dan meteen: Ja ja, dat zal wel. Toevallig dat er altijd 2 of 3 in mijn lijstje staan met een dergelijk aanbod, met de kennis van hoe relatief eenvoudig het is om even zo'n algoritmetje te programmeren.

Je ziet bij zo veel grote softwarepakketten en services dit soort patronen. Eerst een prompt of je een bepaald upsell softwarepakket er bij wilt, en bij de bevestiging ja en nee even omdraaien. Het probleem zit in het subtiliteit van dit soort keuzes, zelfs designers en UX'ers doen dit lang niet altijd met kwade zin. Ik vroeg ooit bij het opleveren van een site welke gegevens de sales/marketing afdeling wil zien van de gebruikers. Antwoord: "Alles". Tja, dat is voor hun het fijnst maar voor de bezoeker niet zo heel lief, he. Iets heel anders als dark patterns, alleen om aan te geven dat er niet perse altijd vanuit de gebruiker gedacht wordt.

Het lijkt me ook erg lastig voor een dienst om deze subtiliteiten te beoordelen. De eerste barriere is natuurlijk: "Ben je eerlijk over de staat van je aanbod/dienst?" als dat duidelijk niet het geval is, dan lijkt het me prima om straffen uit te delen. Toch wil je ondernemers ook niet teveel knijpen, want er wordt vaak genoeg met de beste bedoelingen geacteerd waar volledig transparant zijn echt onnodig gezeur van klanten oplevert.

Het mooiste is natuurlijk als we de meeste gebruikers van interfaces kunnen leren om dat zelf veel beter te kunnen beoordelen. Dan zien bedrijven als Booking.com dat hun sneaky truuks geen % extra omzet opleveren en vragen ze de development teams ook niet om nog een paar van dat soort features te maken. Goed, dat is natuurlijk weer utopisch denken.

Misschien een vrijblijvende oproep aan de gemiddelde tech savvy tweaker om vooral de gemeenschap om hun heen eens proactief wat uit te leggen over dit soort gedragingen?

En bij overduidelijk wangedrag inderdaad de gepaste instellingen/organisaties op de hoogte brengen.

[Wasabi!]

En dan lees ik net dit, hoe betrouwbaar is hun uitleg, komt dit vaker voor?https://radar.avrotros.nl/artikel/margo-betaalde-1000-euro-meer-voor-dezelfde-groepsreis-met-tui-besodemieterd-62094

[wiseger]

Compleet ander onderwerp. Vakantie reizen zijn dagprijzen. Iemand die drie maanden geleden geboekt heeft kan zomaar stukken meer betalen dan iemand die last-minute boekt. Maar een last-minute boeking heeft weer het risico dat een reis niet langer beschikbaar is of juist nu stukken duurder is.

TUI sluit geen deals met luchtvaartmaatschappijen en hotels dat die geen lagere prijzen mogen aanbieden dan TUI aanbiedt op haar website. Daarvoor heeft TUI simpelweg niet de marktkracht.

Booking.com heeft zoveel marktkracht dat hotels er nauwelijks omheen kunnen. Daarmee kan booking.com zaken afdwingen zoals een laagste prijs garantie voor de kamers die via hun verkocht worden.

Dark-patterns zoals nog slechts één kamer beschikbaar, boek nu, doen er niet zoveel toe. Het gaat bij booking.com om het afdwingen dat een hotel de kamer niet zelf of elders goedkoper mag aanbieden

[watercoolertje]

Is ze daadwerkelijk besodemieterd (oftewel is dat onafhankelijk beoordeeld?) of is het gewoon een zielig verhaal, tuurlijk voelt die persoon zich besodemieterd, maar of dat daadwerkelijk zo is bepaald geen van de 2 partijen die er een rol in spelen natuurlijk.

Overigens snap ik niet waarom je het er uberhaubt bij haalt, heeft werkelijk geen enkel raakvlak met het artikel hier. Anders dat het ook iets met vakantie te maken heeft...

[Wasabi!]

Ik had dit laatst ook bij KLM, tijdens het boeken was een ticket met hotel 1500 euro, in de laatste stap was de prijs gestegen naar 1800. Reden, prijzen worden continu aangepast, terwijl het beginscherm met de prijs 1500 was, kan mij dan ook niet voorstellen dat de prijs dan in 4 minuten zo stijgt. Of je moet de prijs krijgen die je op het moment van aanklikken om te boeken vast staat totdat je boekt, als je afbreekt, dan is het je eigen risico.

[PolarBear]

Reden, prijzen worden continu aangepast, terwijl het beginscherm met de prijs 1500 was, kan mij dan ook niet voorstellen dat de prijs dan in 4 minuten zo stijgt.

Wanneer je vliegtickets zoekt, zie je soms dat de prijs tijdens het boeken ineens verandert. Dat komt doordat luchtvaartmaatschappijen werken met fare classes (ook wel fare buckets genoemd). Elke fare class heeft zijn eigen prijs en voorwaarden, en vooral de goedkopere klassen zijn beperkt beschikbaar.

Het aantal stoelen in een vliegtuig is natuurlijk beperkt. Daarom kan het gebeuren dat, terwijl jij aan het boeken bent, de laatste goedkope stoelen net verkocht worden. De lagere prijs verdwijnt dan automatisch en je ziet alleen nog de duurdere fare classes.

[Autisme_tech]

Zelf heb ik nog nooit via booking geboekt, want ik ben toch altijd goedkoper uit als ik gewoon even zelf zoek. Ik ben benieuwd wat de uitkomst zal zijn hierbij.

[bvdberg76]

Er was toch een alternatief voor booking.com, opgezet door een Nederland. Ik kan de site nu niet meer vinden, maar die was veel beter voor hotels etc. En geen borderline-criminele organisatie als booking.com

[honey]

Het is een criminele organisatie en ik begrijp niet hoe het kan dat ze nog steeds bestaan. Ik heb zelf meegemaakt hoe het is om in het buitenland te ontdekken dat een appartement helemaal niet bestaat, daar sta je dan, ’s avonds laat, met je koffers op straat.

Natuurlijk had Booking “toevallig” een hotel beschikbaar, ver weg in een buitenwijk en in een slechte buurt, voor precies hetzelfde bedrag.

Achteraf vermoed ik dat het een vooropgezet plan was, zeker omdat buurtbewoners vertelden dat er nooit een appartement op dat adres te huur is geweest.