Bedrijven testen AI op WhatsApp om sneller antwoord te geven op klantvragen

Meta doet tests met bedrijven die een AI-chatbot inzetten op hun bedrijfsaccount om vragen van klanten te beantwoorden over leveringen en voorraden van producten. Meta breidt de tests in de komende maanden uit.

Het is onbekend in welke landen en met welke bedrijven Meta de tests doet. De komende maanden zullen er meer bedrijven zijn die de AI-chatbot kunnen gebruiken, meldt Meta in de bespreking van de kwartaalcijfers. "Dit is dus heel, heel vroeg", zegt topvrouw Susan Li. "We hebben dit getest met een handvol bedrijven op Messenger en WhatsApp en we horen goede feedback van bedrijven die zeggen dat de AI's hen veel tijd hebben bespaard, terwijl we merkten dat klanten sneller reageren. En we leren ook veel van deze tests om deze AI-chatbots in de loop van de tijd te maken."

Li kondigde ook aan dat Lattice, het nieuwe algoritme dat beter gepersonaliseerde content moet aanraden in alle feeds van Meta, naast Reels ook in de Video-tab op Facebook komt. Als dat goed blijkt te werken, komt het algoritme ook op andere plekken terug. De bedoeling is dat het algoritme meerdere feeds van gebruikers gaat vullen en daardoor beter kan personaliseren. Meta hoopt dat gebruikers daardoor langer in de apps blijven.

De topvrouw wilde niet reageren op de Amerikaanse wet die TikTok verbiedt of ByteDance dwingt tot een verkoop. In totaal gebruikten 3,24 miljard gebruikers een app van Meta afgelopen maanden, een stijging van 7 procent ten opzichte van een jaar geleden. Gemiddeld leverde een gebruiker 11,20 dollar op. Bij Meta werken nu 69.000 mensen, 10 procent minder dan een jaar geleden. De omzet kwam uit op 36,5 miljard dollar, een stijging van 27 procent. Het netto-inkomen kwam uit op 12 miljard dollar, een stijging van 117 procent.

Reacties (33)

[Mathijs Drent]

Snap wel dat bedrijven dit soort bots/AI inzetten. Veel vragen die bij een helpdesk terecht komen zijn vragen die je zo kan vinden als bezoeker. Alle "domme" vragen kan je op deze manier heel snel beantwoorden zodat het team achter de helpdesk daadwerkelijke goede vragen en problemen kunnen oplossen.

[Orangelights23]

Kijk maar naar Klarna waarbij AI 700 medewerkers vervangt. Mijn vorige werkgever maakte ook gebruik van dezelfde cuca provider (grotendeels India en Pakistan) en daar zijn de contracten opgezegd. Ik gebruik zelf geen Klarna, maar het feit dat het lijkt alsof je met een mens praat, er native language support is en je snel geholpen wordt, vind ik toch wel heel fijn. Hun persbericht zorgde overigens voor een sterke koersverlaging van Teleperformance (grote klantenservice provider). Laat goed zien hoe de markt de potentie ervaart.

Vergeet niet dat het om de 1e lijn gaat, zolang escaleren mogelijk blijft en dat ook goed werkt, is het prima. Wanneer ik een chat start met bijvoorbeeld Bol.com, krijg ik na elk antwoord dat ik geef vaak een paar minuten later antwoord doordat de medewerker meerdere chats tegelijk heeft. Ik vind het een interessante ontwikkeling

[Miglow]

Ik krijg altijd die k*t bot Billie bij Bol. Hoe krijg jij mensen?

[Falcon]

Letterlijk vragen om een medewerker aan Billie.

[Sandor_Clegane]

"Zolang" is doing a lot of heavv lifting here.

[bantoo]

Lijkt me eerder dat ze de helpdesk eruit willen knikkeren zo dat er helemaal geen optie meer is voor kundige support. Hopelijk zit de werkelijkheid dichter bij hoe jij er naar kijkt maar ik heb toch vaak het idee dat een helpdesk gewoon mensen zijn die een script volgen.

[Mathijs Drent]

Dat zal in veel gevallen wel zo zijn, maar heb zelf jaren op de helpdesk gezeten en merkte (in ons team in de hostingbranche, kan niet spreken over anderen) dat we op zoek waren naar oplossingen om van de herhalende vragen af te komen, of deze efficiënter te beantwoorden.

Bij ons was het in ieder geval nooit de bedoeling om het team te verkleinen, maar puur om de groeiende bezoekers te voorzien van snel en passend antwoord. Nieuwe mensen vinden en trainen kost veel tijd en moeite, dus dat gaat niet zo snel.

[MennoE]

Het kost niet alleen veel tijd, het is ook voor medewerkers vrij saai als je steeds dezelfde vragen krijgt. Het lijkt mij ook niet makkelijk die dan nog heel vriendelijk te beantwoorden, zeker niet als de antwoorden ook gewoon op je website staan.

[Mathijs Drent]

Klopt, daar ben niet 1 keer over geïrriteerd geraakt

[Yankovic]

Maar als mensen van de helpdesk alleen maar een script kunnen volgen, kan je dat toch net zo goed door AI laten doen?

Misschien dat de AI dan nog wel eens kan doorschakelen naar de paar mensen die daadwerkelijk wel expertise hebben wanneer dat nodig is.

[Miglow]

Great, nog meer chatbots waar je in de praktijk geen ene r**t aan hebt.

[Ramoncito]

oeps, verkeerd gelezen. nm

[Reactie gewijzigd door Ramoncito op 22 juli 2024 23:39]

[Wasabi!]

Toevallig vandaag een enquëte gehad van het klantenpanel voor Interpolis.
Of je het wat vindt of niet om zo geholpen te worden over bepaalde zaken en welke gegevens gedeeld mogen worden met AI over jou, zoals bankgegevens, gezondheid, etc.

Kan handig zijn, maar AI kan niet alle vragen beantwoorden en een echt persoon ook niet, je moet erop vertrouwen dat het klopt als klant. Een simpele chatrobot van Eneco kan niet eens een normale vraag beantwoorden........ echt persoon die je random aan de lijn krijgt ook niet, spreek uit ervaring.

[Ryangr0]

Je gegevens worden bij dit soort partijen natuurlijk niet naar openai gestuurd. Dat lijkt me los van het etnische vraagstuk hartstikke illegaal.

[GertMenkel]

Als een bedrijf de OpenAI-bot gebruikt en de bot om je adresgegevens vraagt, kun je aannemen dat die gegevens rechtstreeks naar Amerika gaan. Het is niet alsof ze een cloud sync hebben die live hun klantendatabase naar OpenAI stuurt, maar de inhoud van de gesprekken gaan doorgaans direct door naar de cloudproviders, die potentieel de gesprekken ook nog eens aan hun trainingsdata toevoegen.

Veel AI-startups gedragen zich net zoals de eerste crypto/blockchain-startups, waar vraagstukken over ethiek, privacy, en legaliteit tot een later moment worden uitgesteld omdat ze weten dat toezichthouders toch pas over tien jaar de eerste echte boetes gaan uitschrijven.

[Ryangr0]

Dat is waarom dit soort partijen (mag ik hopen) geen gebruik maken van de consumenten API van OpenAI, maar hun eigen modellen hebben draaien. Als je als bedrijf je klantgegevens naar gpt4 stuurt mag wat mij betreft het AP even langskomen, want dat lijkt me niet legaal.

[GertMenkel]

Je mag zeker hopen, maar ik zou dat niet zomaar aannemen. Heb zelf meerdere verhalen gehoord van mensen die het probleem niet zagen, eentje zelfs voor een project in de zorg.

Wat mij betreft mag er een dikke boete overheen als iemand dom genoeg is dit daadwerkelijk te implementeren, maar helaas geven websites doorgaans niet aan welke engine ze gebruiken.

Nu heeft OpenAI wel een losse API waar je input en output kunt uitzondering van de trainingsset, volgens hun dan, maar dat weerhoudt niet dat de server die data gewoon verwerkt.

[Ryangr0]

Nogmaals, dat zal onder huidige wetgeving helemaal niet mogen. Zou me verbazen als er veel partijen zijn die dit nu (willen gaan) doen. Iedere professional weet ten minste sinds de AVG wat de regels zijn. Dat er een random zorgmedewerker geen problemen ziet is niet echt een maatstaf.

Het is ook helemaal niet kosteneffectief om OpenAI's AI te gebruiken. Dus ben wel benieuwd naar wat voorbeelden eigenlijk.

[LigeTRy]

Zo lang de bedrijven maar verantwoordelijk worden gehouden voor de reacties van AI.

Zo dacht een amerikaanse autodealer de chat te koppelen aan ChatGPT. Met een beetje leuk prompten zou je misschien wel een goede deals kunnen scoren

[Ben5050]

Ai in zitten voor ''Whatsapp'''zie ik gewoon niet zitten.. Dat slaat de doel voorbij

1 Geen echte persoon
2 je verkoopt dus je telefoon mummer ''tenzij dat het beveiligd is''''

[oef!]

Alles beter dan die shitty digitale "assistenten" die je tegenwoordig op de websites ziet. Een ai kan in ieder geval nog iets leren.

Neemt niet weg dat ik het liefst een persoon spreek maar dat ook dat is hit and miss. Pak 'm beet de helft is zo incapabel dat een AI een betere gesprekspartner zou zijn.

[BHD294]

Zo irritant die klanten service bots, kom je uiteindelijk nog bij een medewerker uit.
Lijkt mij een manier om de menselijke helpdesk eruit te gooien en door dit te vervangen.
Kosten besparen en slechtere service, zo word het steeds lastiger om een bedrijf of website te bereiken.
Kreeg oplaatst ook een bot, vriendelijk voor bedankt, bel de volgende dag wel weer voor een echte medewerker.

[Reactie gewijzigd door BHD294 op 22 juli 2024 23:39]

[P_Tingen]

Sommige bedrijven hebben het echt wel goed op orde, zeker als je wat recht-toe, recht-aan vragen hebt. Zo heb ik prima ervaringen met de bots van Bol en Alternate

[Zolderopruiming]

Wat ik er toch een schurft aan dat de HEEEEELE wereld mij als consument ongewild als betatester gebruikt

Vroeger werd software 1st!!! getest voordat die gereleasd werd.
Ik ben benieuwd wanneer deze slechte ontwikkeling ook de medisch wereld gewoon wordt en wat DAN de reacties zullen zijn

[AOC]

.

[Reactie gewijzigd door AOC op 22 juli 2024 23:39]

[DeTeraarist]

AI omdat ze iets met AI moeten.

om vragen van klanten te beantwoorden over leveringen en voorraden van producten.

Laat order nummer invoeren, zoek ordernummer op, vindt bijbehorende producten, zoek voorraadstatus. Zonde om daar AI op los te laten.

[Wozmro]

Ik denk dat AI snel voor veel meer van die relatief eenvoudige eerstelijns servicetaken zal worden ingezet.

Denk bijvoorbeeld aan Wachtdiensten voor alarmsystemen, hulpdiensten, standaardtaken bij banken, trackentrace van je pakje snel opvragen,...

En dan ook nog eens al die kleine taakjes die intern in bedrijven voortdurend moeten gebeuren. Bonnetjes bijhouden, verplaatsingen bijhouden, verslagen en formulieren nakijken of er niets vergeten in te vullen is, klanten informeren over komende afspraken,...

Het zal snel en geruisloos gaan. En we zullen het snel gewoon worden.

[Verwijderd]

En hoe zit het dan met geheim houding van de AI? Een medewerker kan je een contract laten tekenen met beroepsgeheim heeft en er zijn maatregelen/rechtzaken die je kunt toepassen.
Maar hoe zit dat met een AI van en derde partij?

[FrostyPeet]

AI voor simpele zaken. De meeste bedrijven die geen bellers willen hebben al een goede FAQ en/of een kennisportal. Of een gebruikersforum met zoekfunctie. Een AI die een FAQ oplepelt lijkt me vrij nutteloos. Een chatbot die eindeloos in rondjes draait met vragen en antwoorden helpt ook niet. Een chatbot die een volledig gescripte menselijke medewerker bevat helpt ook niet. Klanten zitten niet voor hun lol aan de telefoon of een chat, die willen hun problemen oplossen.

AI wordt gepresenteerd als de heilige graal om met zo min mogelijk medewerkers op "klantencontact" te hebben. Net als die "druk op 1 voor x, 2 voor y" werkt het niet als er anderhalve uitzendkracht aan het andere eind zit.

De toekomst van AI voor "commerciele aanbiedingen"?
YouTube: Alex Hormozi's $100M Cold Email Strategy

[Verwijderd]

Verschrikkelijk.
Ik neem pas met een klantenservice contact op wanneer het probleem niet zo op te lossen is.
Bij veel bedrijven krijg je inderdaad tegenwoordig een chatbot die vervolgens met allerlei oplossing aan komg die ik al allang heb geprobeerd (anders had ik ook geen contact opgenomen met de klanten service).

Of wel je moet tegenwoordig eerst 15min tot en half uur eerst door de chatbot worstelen voordat je pas echt wordt geholpen.
En sommige chatbots lijken haast zo afgesteld te zijn dat het bijna onmogelijk is om de klantenservice te bereiken.