KLM laat passagiers tickets kopen via Messenger-chatbot

KLM is begonnen met het inzetten van een chatbot via Facebook Messenger. Door een gesprek aan te gaan met de bot kunnen klanten tickets kopen. Vooralsnog werkt BlueBot alleen nog in het Engels, maar zou later ook andere talen moeten spreken.

Gebruikers kunnen de chatbot oproepen door met KLM een gesprek aan te gaan op Facebook Messenger in het Engels. BlueBot wordt bijgestaan door het serviceteam van KLM, dat uit 250 werknemers bestaat. Als de bot er niet uitkomt met de klant, wordt er een persoon ingeschakeld. In principe moet de bot het voor klanten makkelijk maken om een ticket te boeken zonder de tussenkomst van een medewerker.

KLM maakt geen specifieke details bekend over de kunstmatige intelligentie die gebruikt wordt voor BlueBot. KLM zegt de bot binnenkort in te zetten voor meer diensten, maar maakt niet bekend welke. Ook moet de chatbot via meer kanalen beschikbaar komen.

Reacties (64)

[kamerplant]

Geinige gimmick, maar meer dan dat is het ook niet. 🙂

[Durandal]

Zeg dat maar tegen die balie/klantenservice medewerker die over 5 jaar weggeautomatiseerd is.

[Jeffrey88]

Dat is nu ook al bijna het geval, men koopt al steeds meer tickets online, en checkt ook al online in, dus reisbureaus en die mooie servicebalies op Schiphol verdwijnen ook beetje bij beetje.

We zullen op een gegeven moment overgaan op een algemene informatiebalie voor reizigersinformatie in plaats dat alle vliegmaatschappijen nu apart van elkaar zitten.

[Anoniem: 455617]

We zullen op een gegeven moment overgaan op een algemene informatiebalie voor reizigersinformatie in plaats dat alle vliegmaatschappijen nu apart van elkaar zitten.

Dat zou inderdaad mooi zijn als het echt gaat gebeuren. En dan ook graag hetzelfde voor de check-in en baggage afgifte. Dat zou een hoop kosten besparen. Wat dat betreft is er sowieso op veel luchthavens nog veel aan efficientie te winnen.

[Lrrr]

Dat is al zo op Schiphol. Je kan online inchecken en dan je bagage in een automaat droppen. De douane-check wordt door een apparaat met paspoortlezer en camera gedaan en dan kan je zo doorlopen naar de gate. Het enige werk wat nog niet geautomatiseerd is is de security-check.

[84hannes]

Juist daar is veel efficiëntie te winnen voor de klant. Zo'n cofeuse om je bagage in te stoppen is leuk en het scheelt personeel, maar je staat veel langer met je tas te prutsen dan bij een baliemedewerker. Hetzelfde geldt wat mij betreft voor thuis inchecken: computer opstarten, naar mail gaan, op link klikken, informatie invullen, printen, computer uitzetten... enig idee hoeveel tijd dat kost t.o.v. inchecken op het vliegveld? Naar mijn idee duurt het zo'n 5x zo lang. Het voordeel voor mij? Ik kan later naar de luchthaven gaan. Maar wat heeft het voor zin om vijf minuten bezig te zijn om twee minuten later naar de luchthaven te kunnen gaan? Tegenwoordig check ik online in (om papier te besparen, niet omdat het sneller is). Zonder app (ik installeer geen vermijdbare apps) is dat ook behoorlijk wat werk (het is geen longtransplantatie, maar een paar minuten verder ben je al snel), maar dat kan ik dan nog in de trein of auto onderweg doen (nee, niet als ik zelf rijd).
Om kort te gaan: die efficiëntiewinst op de luchthavens is in het voordeel van de personeelskosten (en dus de ticketprijs), maar de tijd die je als klant nodig hebt om dingen voor elkaar te krijgen is er naar mijn mening niet korter op geworden.

[kaasboer09]

Grappig. Mijn ervaring (KLM) is juist het tegenovergestelde. Inchecken doe ik lekker in de trein via de app. Boarding kaart hoeft niet geprint te worden want dat kan ook via dezelfde app. Het afgeven van ruimbagage via de automaten gaan vlot. Het duurt per persoon misschien iets langer, maar er zijn ook zo'n 8-10 automaten beschikbaar. Terwijl er vaak slechts enkele bemande incheck balies geopend zouden worden.

[84hannes]

Het duurt per persoon misschien iets langer, maar er zijn ook zo'n 8-10 automaten beschikbaar. Terwijl er vaak slechts enkele bemande incheck balies geopend zouden worden.

Dat is precies mijn punt. De efficiëntie per 'balie' is afgenomen. Dat wordt gecompenseerd door meer 'balies' te openen. Maar als het echt druk is dan kan de rij nog steeds erg lang zijn, en dan is de doorvoer per vierkante meter lager dan vroeger. De doorvoer per personeelslid is wel hoger, maar dat komt omdat er nu een mannetje heen en weer loopt tussen 8 'balies'. Het bijschalen van personeel is veel makkelijker dan het bijschalen van ruimte op drukke dagen.

[kaasboer09]

Ik snap het. Wanneer een lange rij ontstaat worden vaak bemande balies geopend. Ik merk dat wanneer ik incheck in Terminal 1, dan hoef ik tegenwoordig bij KLM vrijwel nooit langer dan 10-20 minuten te wachten totdat ik naar de security kan. Dit is bij vele andere maatschappijen anders is mijn ervaring. Maargoed, ervaringen verschillen.

[DaMightyWackO]

Ik kan het doen op een moment dat mij dat uit komt. Zonder dat ik mij stoor aan een voordringer of vastlopende computer van de balie medewerker. De perceptie is dus dat ik niet 'hoef te wachten' en het dus sneller gaat. Verder hoef ik met een app of website niet op 10 mensen voor mij te wachten, die dezelfde procedure doorlopen. Dus ik ben zeer zeker sneller.

[Raverty]

Toen ik van de zomer vloog met een hele groep mensen konden we niet online inchecken we moesten alsnog de rij in en op alle mensen wachten.

[Anoniem: 455617]

Err, nee dus. Iedere maatschappij heeft op Schiphol nog haar eigen check-in zuilen en eigen bagage afgifte punten (al of niet met automaten) en ook eigen personeel om die te bemannen. Dat is niet efficient en kan beter als je het combineert voor alle maatschappijen.

[HuHu]

Er zijn al enige tijd ook algemene check-in zuilen. Dan kies je als eerste de vliegmaatschappij en dan wordt de betreffende applicatie gestart voor de check-in.

[Anoniem: 455617]

Echt? Nog nooit gezien. Aan de andere kant, ik check altijd online in, scheelt sowieso weer een paar minute op de luchthaven.

[felixctt]

Zoals op Eindhoven Airport nu al het geval is

[jqv]

En op heel veel kleinere vliegvelden.
Rotterdam, Maastricht/Lachen, Valencia , Alicante.

Het is geen unicum.
Alleen grote vliegvelden hebben balies van verschillende vliegtuigmaatschappijen.
Al jaren zo en niets nieuws onder de zon.

[ajolla]

Dit is toch wel een beetje anders.
Met seze bot wordt je verondersteld je zaken te regelen via een derde, die hierbij al je privacy gevoelige data verstrekt krijgt.
Eng en ongewenst.

[sdkoning]

Ik krijg geen complementary upgrades via de applicatie hoor. Daarvoor moet ik toch echt mijn glimlach tonen aan de balie.

[Gast Gebruiker]

Dat is op Schiphol (en elk ander vliegveld) nu toch ook al het geval? Bedrijven als Swissport en Aviapartner hebben daar hun verdienmodel van gemaakt. Op Schiphol zal KLM het klantenservicewerk zelf blijven doen, aangezien het hun hub is en de hele dag vliegtuigen hebben aankomen en vertrekken. Maar ze gaan niet hun eigen personeel werven in Tokyo om daar één keer per dag passagieren in te checken.

[Jeffrey88]

Ik heb geen idee wie ze extern inhuren en wie er direct door de vliegmaatschappij onder contract is aangenomen.

Goede reactie.

[Bas Renders]

Dat zie ik niet graag gebeuren sinds aan een balie vragen toch vaak makkelijker en sneller is (vooral met een trage telefoon zoals de mijne)

[Pikoe]

KLM heeft de volledige klantenservice sowieso al uitbesteed. Ze reageren overigens wel heel snel op Twitter/Facebook. Het zal niet vaak langer dan een uur duren voor ze op een bericht reageren, 24/7.

[Jazco2nd]

Over 5 jaar pas de klantenservice medewerker weggeautomatiseerd?? Waar is die persoon nu dan?

9 van de 10 keer als ik met een klantenservice bel, krijg ik een "mens" aan de lijn die alleen voorgekauwde zinnen kan uitspugen en verder totaal niet kan helpen. Helemaal voorgeprogrammeerd dus. Dan ben je makkelijk 20min verder voordat hij/zij je doorstuurd naar iemand die zich niet als een robot met te simpele software gedraagt.

Niks tegen het werk zelf, ik wil niemand beledigen. Heb het ook van mn 15e tot 22e ofzo gedaan. Maar nooit op die manier.

[Reactie gewijzigd door Jazco2nd op 22 juli 2024 16:12]

[majetta]

"Better technology makes more better jobs for horses", in dit geval "for balie/klantenservice medewerkers".

Het is jammer voor de mensen die worden wegbezuinigd door technologie, maar de techniek zal altijd voorruit lopen en mensen zullen zich moeten aanpassen. als er geen balie/klantenservice functie meer bestaat dan gaan mensen zich aanpassen en wat anders doen.

Source: https://www.youtube.com/watch?v=7Pq-S557XQU

[The Third Man]

En de scharensliep dan? De voddenboer? Melkboer? Schoenenpoetsers? Kruiers?

Je kan voor elke technologische of economische verandering wel een beroep X noemen dat weggeautomatiseerd wordt. Meestal wordt dat door mensen genoemd die zelf niet de werknemers van beroep X hoefde te betalen.

[FaceDown]

Ik vind het niets eens gimmick. Komt op mij over om iets wat al heel makkelijk is opnieuw uit te vinden maar dan moeilijker. Snap ook niet waarom iemand dit ooit zou willen gebruiken.

[meximal]

Het lijkt nu inderdaad meer op een gimmick. Dat ze wel de tijd genomen hebben om dat ding te laten antwoorden dat hij een datum alleen begrijpt als hem cijfermatig invoert geeft voor mij aan dat ze eerder wat bestaande diensten aan elkaar geknoopt hebben, dan zelf iets ontwikkeld hebben. Ook vrij onhandig dat je geen overzicht krijgt van de mogelijke vluchten en bijbehorende prijzen. Iets wat de website van KLM je in 1 oogopslag kan vertellen. “Een plaatje zegt meer dan 1000 woorden.”

Maar stel je voor dat je zelf een persoonlijke bot hebt, die je als een soort persoonlijke assistent kan vertellen dat je een ticket wil naar bestemming X van dan tot dan. In dat geval zou je bot op deze manier met de KLM bot kunnen communiceren om een prijs te achterhalen (ook bij andere luchtvaartmaatschappijen) zonder dat je bot door de KLM website (en de sites van alle andere aanbieders) moet kunnen navigeren en de formulieren juist moet kunnen interpreteren en invullen. Het “enige” wat je bot moet kunnen is communiceren via tekst. Nu nog toekomstmuziek als je het over 100% taalbegrip hebt, maar dat moment gaat komen. En als die bots ons begrijpen, begrijpen ze elkaar ook en kunnen ze met elkaar communiceren zonder dat ze op elkaar afgestemd hoeven worden. Dan gaat het ineens heel interessant worden.

[Jeroenneman]

Inderdaad.

Het kan niet makkelijker zijn om een chatbot uit te leggen waar je naartoe wil, dan deze info simpelweg in te typen bij Google Flights oid. En dan krijg je ook nog eens alle opties, en mogelijk goedkopere vluchten te zien.

[OddesE]

Kijk ook eens wat er staat. "Sorry I didn't quitte get that. Could you rephrase" En dan als je niet oppast boekt hij een ticket voor de verkeerde vlucht.

Maar toch... dit zou toch makkelijker moeten zijn dan een auto autonoom besturen...

[Samdolyn]

Zo veel herhalingen nodig en extra handelingen te zien aan de screenshots. Volgens mij kan dit veel sneller via een formulier. Maar ja, we moeten alles integreren met Facebook en andere Social media, ook al is het zo omslachtig. Hopelijk houden we in de toekomst nog gewoon de ouderwetse methode via het internet.;) Dit ziet er echt uit als een beta en ik snap niet dat ze het nu al uitbrengen aan het grote publiek.

[Reactie gewijzigd door Samdolyn op 22 juli 2024 16:12]

[Xtuv]

Probeer het zelf eens met wat directere vragen zou ik zeggen. Ik heb gepoogd het een beetje lastig te maken voor de bot. Je kunt ook direct bestemmingen of luchthaven codes ingeven met je gewenste data.

[wouter772]

Er staat dan ook in de 4de afbeelding dat het meer een alfa versie is, dus wel logisch dat het nog niet helemaal lekker werkt.

[latka]

Als de dialoog iets anders dan:

• Amsterdam 27-9 [enter]
• Angelsay 28-9 [enter]

is is het zonde van de moeite.

[Samdolyn]

Maar waarom een Alpha versie uitbrengen voor het grote publiek van zo'n bekend bedrijf. Ik vind het een raadsel! Wel mooi om te zien dat nieuwe technologieën worden ingezet en bekeken wordt om in andere situaties in te zetten

[wouter772]

Misschien om data te verzamelen waarmee ze de AI kunnen verbeteren.

[originalmycroft]

Llanfairpwllgwyngyllgogerychwyrndrobwllllantysiliogogogoch

KLM zou toch best een link met googlemaps mogen hebben

[CurtPoindexter]

Vliegen ze daar heen dan?

[CyBeR]

Dat heeft geen vliegveld, dus automatisch: nee.

[ATS]

Nee, maar hij kan toch suggereren welke velden in de buurt liggen? In dit geval had de bot gewoon Liverpool kunnen aanbevelen.

[Reactie gewijzigd door ATS op 22 juli 2024 16:12]

[Patjeee]

Dacht dat dat een neppe Stad was ....Boy was I wrong

[Reactie gewijzigd door Patjeee op 22 juli 2024 16:12]

[Patjeee]

Ik vind het best wel handig. Maar ik hoop wel dat er een prijsvergelijking functie in komt met verschillende tijden en vluchten van KLM/Delta etc....

[Jeroenneman]

Dus...

Google Flights/Skyscanner?

[Pikoe]

Even een aanrader, als je op Google Flights de beste datum hebt gevonden gebruik Momondo voor de beste rates.

[Croga]

of de website van de vliegmaatschappij zelf voor zowel de beste rates als de beste vlucht opties als de grootste flexibiliteit.....

Ze werken allemaal met scrapers om de rates te vinden. De meeste 3rd parties gooien daar nog een opslag op (zo ook momondo). Daarnaast komen met de scrapers niet alle opties mee en als laatste boeken scrapers niet rechtstreeks wat betekend dat je bij eventuele aanpassingen niet bij de vliegmaatschappij zelf terecht komt.

Ik heb mee gewerkt aan de software achter momondo. Het proces daar achter is verre van nuttig voor de klant.

[Jeroenneman]

Via zo'n scraper kom je wel snel uit bij de goedkoopste maatschappij. Daarna kun je idd op die eigen site nog opties aanvinken.

[Royeboi]

Ik heb nog nooit een ticket goedkoper bij de airliner zelf gevonden dan bijv Skyscanner.

[Croga]

Da's grappig. Skyscanner gebruikt de software waar ik aan mee gewerkt heb. Die haalt zijn gegevens rechtstreeks van de website van de airline.

Maar aangezien ze dat maar één keer per dag doen kan het zijn dat de goedkope stoelen die Skyscanner nog denkt dat bestaan, al uitverkocht zijn. Dat merk je bij Skyscanner echter pas als je de tickets daadwerkelijk gaat bestellen. Zijn ze plots duurder geworden....

Bottom line is dat de websites van de vliegmaatschappij altijd de laagste prijs hebben. Als je elders een lagere prijs vindt dan blijkt die in het bestel proces plots toch even duur als op de site van de vliegmaatschappij, of er blijken plots allerlei andere kosten bij te komen.....

[Royeboi]

EVA air, niet goedkoper bij airliner zelf, maar €50 goedkoper via Skyscanner. Geen extra vage kosten waar jij het over hebt. En zo heb ik er nog drie stuks van het afgelopen 1-2 jaar.

[CyBeR]

Reisbureaus (dwz, echte reisbureaus; niet scrapers) krijgen op zich wel korting, waarvan ze eventueel iets door kunnen berekenen. Maar zo enorm is die korting niet dus ze verkopen die liever met extra shit zoals hotels en auto's er bij.

[Croga]

Reisbureaus (dwz, echte reisbureaus; niet scrapers) krijgen op zich wel korting, waarvan ze eventueel iets door kunnen berekenen. Maar zo enorm is die korting niet dus ze verkopen die liever met extra shit zoals hotels en auto's er bij.

80% van de reisbureaus in Nederland werkt via dezelfde software die ik net noem. Tenzij het over pakket reizen gaat die ze als pakket inkopen, dan kan het zijn dat ze korting krijgen.

Er is, in reisland, nou eenmaal niet zo heel veel meer te kiezen tegenwoordig....

[Splorky]

Dat is dus niet de bedoelling dat je gaat zoeken naar de goedkoopste prijs, alleen makkelijk en snel.

Dan ga je maar naar een website met 2 dropdown menu's aangeven van en naar je wilt, met een datum object. dan kun je perfect zien waarneer het hoeveel kost in tabel vorm. (is eigenlijk veel beter, maar misschien kun je korting regelen met de bot?)

[Reactie gewijzigd door Splorky op 22 juli 2024 16:12]

[Patjeee]

Ik bedoelde meer alleen maar vluchten van de vliegmaatschappij die onder hun zijn , bijv. KLM / Air france en in USA delta. Ik heb geen KLM waar ik woon. Het is hier gewoon Delta als ik naar Nederland moet vliegen, dus als dat er bijvoorbeeld niet in zou zitten voor amerikaanse klanten dan zou dit niet werken voor mij.

[jochem4207]

Skyscanner heeft al een chatbot

[Sjoelbakje]

Cool! AI gaat op deze manier echt de toekomst worden.

[latka]

Ik hoop het niet. Dit is verre van efficient als je precies weet wat je wilt is 4 vakjes invullen een stuk sneller dan een dialoog aangaan met een bot die probeert grappig te zijn.

[418O2]

Precies. Met dit nivo van chatbots ben je 5x zo lang bezig met het regelen van je tickets

[unclero]

Ik vrees dat dit gewoon een gevalletje Mechanical Turk is
Nu het nog Engels is, kan er een grote schuur in India gehuurd worden. Zodra 'ie in het Nederlands is, zullen die vervangen worden door studenten en uitkeringsgerechtigden.

[Mentox]

Awesome choice of words!

[Simpele1986]

Alexa, book flight!

[StGermain]

Ik zit in de informatica sinds 1982 en voor het eerst heb ik met chatbots iets van nee dit laat ik aan mij voorbijgaan. Liever een duidelijk formulier of een echte mens om mee te communiceren.

[Mariekeb]

Maar ook chatbots ontwikkelen zich. Deze is verschrikkelijk slecht, maar er zijn verschillende betere in ontwikkeling. Die leren van het taalgebruik, die leren hoe ze emotie in taal kunnen herkennen. Die aan jouw taalgebruik zien op wat voor manier He graag communiceert.
En die lerende bots ( die dat leren omdat ze meekijken met echte mensen) die gaan op een dag toch het grootste deel van de communicatie vervangen. En bij complexe situaties een naadloze overgang tussen bot en mens die jij als gebruiker amper zal merken.

KLM gebruikt vermoedelijk een chatbot van een. Grote, oude enterprise. Maar kijk eens rond bij de startups op dit gebied. Daar vind je prachtige innovatie ( nee geen aandelen ,gewoon interesse in het onderwerp en vanaf zijlijn meekijken bij startups )