KLM begint met gebruik van zakelijk WhatsApp-account - update

KLM is een van de eerste bedrijven met een zakelijk WhatsApp-account. De Nederlandse luchtvaartmaatschappij gebruikt het om informatie en instapkaarten te sturen. Klanten kunnen ook vragen stellen via WhatsApp.

Volgens KLM gaat het om een samenwerking tussen de luchtvaartmaatschappij en WhatsApp, om de nieuwe zakelijke dienstverlening van de Facebook-dochter te testen. KLM heeft een geverifieerd WhatsApp-account gekregen, dat is herkenbaar aan een groen vinkje achter de naam.

Klanten van de luchtvaartmaatschappij moeten op hun profiel op de KLM-website aangeven of ze via WhatsApp met het bedrijf willen communiceren. Als dat het geval is, stuurt KLM informatie over boekingen, herinneringen, instapkaarten en informatie over de vlucht. Klanten kunnen ook reageren op de conversatie en vragen stellen. In een demofilmpje laat KLM zien dat het op die manier mogelijk is om een andere stoel te kiezen.

Volgens NRC heeft de luchtvaartmaatschappij 250 mensen in dienst die ondersteuning bieden via sociale media. KLM is ook actief op Facebook, Twitter, LinkedIn en WeChat. Pieter Groeneveld, die verantwoordelijk is voor de digitale strategie van het bedrijf, zegt tegen de krant dat gebruikers alleen relevante boodschappen krijgen en geen reclame zullen ontvangen.

Het is al langer bekend dat WhatsApp zakelijke accounts wil gaan aanbieden. Bedrijven moeten daarvoor uiteindelijk gaan betalen, zegt een topman van de dienst tegen The Wall Street Journal. Daarmee krijgt de berichtendienst weer een verdienmodel. Een tijd lang was er geen direct verdienmodel, omdat de dienst sinds begin 2016 blijvend gratis is en er geen advertenties worden getoond.

Update, 20:00: WhatsApp schrijft in een blog dat het aan het testen is met tools via een gratis WhatsApp-bedrijfsapp voor kleine bedrijven en een enterprise-variant voor grotere bedrijven. KLM maakt gebruik van laatstgenoemde. Over de kosten van de oplossing voor grote bedrijven is nog niets bekendgemaakt.

Reacties (111)

[Cogency]

Ik heb met FBTO ook contact gehad via Whatsapp. Wat is hier het voordeel van voor een bedrijf (of mij als klant), wat doet een zakelijke account meer?

[Xtuv]

Er zit waarschijnlijk een heel beheersysteem achter deze zakelijke WhatsApp-accounts, zodat je met meerdere beheerders kunt werken etc. Ook is Facebook niet happig op bedrijven die WhatsApp voor zakelijke dienstverlening inzetten: nieuws: Rotterdams klantenservicebedrijf moet stoppen met gebruik van WhatsApp

In dat geval ging het om een bedrijf dat een vergoeding vroeg voor dienstverlening via WhatsApp. Ik vermoed dat Facebook daarom is opgetreden en dat dit niet gedaan wordt bij bedrijven die nu zelf klanten te woord staan via WhatsApp. De bedoeling zal wel zijn om alle zakelijke accounts over te hevelen naar zo'n officieel zakelijk account, dat betaalde features heeft.

[MrFax]

@Xtuv Dat nieuwsbericht is niet echt meer relevant nu. Ze hebben hun terms of service in juli aangepast en je mag het nu wel voor commerciele doeleinden gebruiken. Waar het voor gebruikt werd in de gelinkte nieuwsbericht mag nu wel, het staat zelfs specifiek in de voorwaarden:

Commercial Messaging. We will allow you and third parties, like businesses, to communicate with each other using WhatsApp, such as through order, transaction, and appointment information, delivery and shipping notifications, product and service updates, and marketing. For example, you may receive flight status information for upcoming travel, a receipt for something you purchased, or a notification when a delivery will be made. Messages you may receive containing marketing could include an offer for something that might interest you. We do not want you to have a spammy experience; as with all of your messages, you can manage these communications, and we will honor the choices you make.

https://www.whatsapp.com/...cy-how-we-use-information

Edit: Ik weet niet of dit ook geldt voor het vragen van geld voor support via WhatsApp, dat is mij dus niet geheel duidelijk. Op zich op het moment dat je een product koopt en alle informatie verloopt via Whatsapp, dat je dan ook betaald hebt voor de support via WhatsApp die je dan krijgt. Het is lastig te zeggen of dit als hetzelfde gezien wordt.

Maar ja, daar zal nu het zakelijke account voor zijn.

[Reactie gewijzigd door MrFax op 23 juli 2024 22:32]

[WhatsappHack]

Dat klopt niet helemaal, dat nieuwsbericht is wel degelijk relevant. De voorwaarden zijn voor het laatst in Augustus 2016 aangepast, het gelinkte nieuwsbericht stamt uit 2017. Xtuv heeft ook gelijk. Er zit een verschil in. Je mag als bedrijf prima op WhatsApp aanwezig zijn, maar je mag nog altijd geen dienstverlening verkopen waardoor bedrijven op WhatsApp kunnen gaan zitten. Dat is het verschil.

Sinds Augustus 2016 mag je dus bijvoorbeeld inderdaad een klantenservice hebben op WhatsApp, of het gebruiken voor de andere voorbeelden daar, dit mocht voorheen niet. Maar je mag nog steeds niet de tools daarvoor verkopen! Aangepaste WhatsApp clients of API's e.d. verkopen: dat mag niet. Dus als je software maakt, of een SaaS oplossing, om te communiceren via WhatsApp en dit verkoop je dus aan afnemers: dat mag niet. (Grijs gebied: een bedrijf huurt jou puur en alleen in om het het voor hen te programmeren. Dat wordt een lastige, zeker als je dan reeds geschreven software gebruikt en dus de-facto gewoon een tool verkoopt via een omweg (mag niet.), maar ga er maar vanuit dat dat problem KAN veroorzaken. Maar over 't algemeen zal 't denk ik nog redelijk meevallen in zo'n constructie.) En daar treedt WhatsApp nog altijd juridisch tegen op, en dat is dan ook waarom dat bedrijf in 2017 gewoon alsnog is aangeschreven om onmiddellijk te stoppen met hun dienstverleningen.

[MrFax]

Juli klopte inderdaad niet. Maar de commerciële messaging was in mei(dus niet juli) aan de legal pagina van Whatsapp toegevoegd.

[WhatsappHack]

Nee ook niet, en zeker niet als we het hebben over dit jaar (2017). Geen idee hoe je aan mei (van welk jaar dan ook) komt?
Het stukje "Commercial Messaging" is op 25 augustus 2016 aan de Legal page toegevoegd onder het kopje "How We Use Information". Dat valt exact samen met het moment dat de voorwaarden van WhatsApp in het algemeen zijn gewijzigd en van kracht werden. Je weet wel, toen iedereen die pop-up kreeg en een opt-out mocht doen als ze wilden. Dat is het moment waarop ze het hebben toegevoegd. Geen moment eerder noch later.

Ter ondersteuning:
25 Augustus 2016 - 6AM (Voor wijziging)
25 Augustus 2016 - 11AM (Paar uur later, na de wijziging)

[Coffee]

De pop-up met mogelijkheid tot opt-out heb ik nooit ontvangen

[Reactie gewijzigd door Coffee op 23 juli 2024 22:32]

[WhatsappHack]

De WhatsApp client heeft die bij elke klant laten zien, je kon niet verder met WhatsApp zonder die te accepteren na bepaalde data. Tenzij je op of ná Augustus 2016 pas aangemeld bent bij WhatsApp, dan kreeg je de optie totaal niet.

Maar stel die pop-up heeft zich inderdaad niet getoond of die heb je per ongeluk weggetikt, dan had je het nog kunnen aanpassen in de instellingen tot ergens half September ofzo. Is uitgebreid in het nieuws geweest, ook hier op Tweakers uitgebreid behandeld; dus wat dat betreft wel kansen zat gehad denk ik.

[Reactie gewijzigd door WhatsappHack op 23 juli 2024 22:32]

[Coffee]

De pop-up is bij mij nooit komen opdagen, ook heb ik nergens in mijn instellingen de functie kunnen uitschakelen.

Of denk je dan dat ik per ongeluk de goede optie gekozen en hem geweigerd heb?

[WhatsappHack]

Dat zou kunnen, want die optie verdween als je opt-out had gekozen. Je kon dus geen opt-in doen, eenmaal opt-out gedaan was het permanent en niet meer terug te draaien.

[Xtuv]

Ah, interessant Al is dat wel iets anders dan het nieuwsbericht. Dat ging over een bedrijf dat betaalde klantenservicediensten aanbood via WhatsApp.

[WhatsappHack]

En dat mag nog steeds niet.

[Heinemancp]

Op radio1 werd in het artikel juist gesproken over het beter kunnen vertrouwen op de bedrijven waarmee je communiceert, WA zit in een heel persoonlijk deel van de gebruikers, dus de kans dat ze daar persoonlijke data gaan delen is heel groot, kan je als bedrijf beter met een geverifieerd account doen dan een willekeurig 06-nr die iedereen kan kapen, of anders weergeven op websites. Dus het is vooral gericht op het verbeteren van de beveiliging als je met persoonlijke informatie werkt.

[SirLenncelot]

De tools die daar nu voor gebruikt worden zijn onofficieel en maken oneigenlijk gebruik van de dienst die Whatsapp aanbiedt.

@MrFax Ik weet niet precies wat in jouw bron mijn stelling ontkracht, maar ik wil er dan ook wel een geven http://www.techgenius.co....-be-used-with-other-apps/

[Reactie gewijzigd door SirLenncelot op 23 juli 2024 22:32]

[MrFax]

Niet waar: https://techcrunch.com/2017/09/05/whatsapp-business-app/

Edit:@SirLenncelot Je spreekt jezelf tegen met die link:

“Commercial Messaging. We will allow you and third parties, like businesses, to communicate with each other using WhatsApp, such as through order, transaction, and appointment information, delivery and shipping notifications, product and service updates, and marketing.

[Reactie gewijzigd door MrFax op 23 juli 2024 22:32]

[lonaowna]

Niet waar: https://techcrunch.com/2017/09/05/whatsapp-business-app/

Dat is een nieuwsbericht van vandaag. FBTO kan daar dus moeilijk in het verleden gebruik van hebben gemaakt.

[SirLenncelot]

Ik lees daarin dat bedrijven gebruik mogen maken van Whatsapp om met hun klanten te communiceren. Niet dat derde partijen een communicatietool mogen inrichten dat over de services van Whatsapp loopt. Bijvoorbeeld een partij als Genesys levert een platform dat dit doet.

Overigens maken bijna alle bedrijven daar gebruik van omdat tot vandaag er geen handig "legaal" alternatief voor was. Met uitzondering van enkele apps in het verleden heeft Whatsapp er nooit een halszaak van gemaakt.

edit: zie ook de reactie van @Xtuv

[Reactie gewijzigd door SirLenncelot op 23 juli 2024 22:32]

[henk_dh]

Dat je zeker weet dat je je privé gegevens aan FBTO stuurt, en niet aan iemand die zich voor doet als FBTO

[Deadsy]

Het is volgens de voorwaarden geloof ik niet toegestaan dat commerciële bedrijven de normale versie gebruiken.

Whatsapp zal wel geld vragen aan bedrijven. Ik neem aan dat bij deze versie extra opties zijn voor groeps beheer etc.

[Anoniem: 855731]

Met het zakelijke account kan je het fatsoenlijk integreren met je CRM systeem. De oplossing die er al waren maakte in feite gebruik van een mobiele telefoon. Dat schaalt niet lekker.

[StelioKontos]

Ik snap niet wie hier nou mee geholpen wordt, behalve whatsapp zelf. Waarom communiceren op een app die ik alleen kan openen op mijn eigen telefoon, en niet op een tablet/pc van mijzelf of iemand anders? Wat is er mis met e-mail, wat wel overal beschikbaar is?

Zeer slechte ontwikkeling als je het mij vraagt, voor de consument heeft het alleen maar nadelen.

[Veneficus]

Ik snap niet wie hier nou mee geholpen wordt, behalve whatsapp zelf. Waarom communiceren op een app die ik alleen kan openen op mijn eigen telefoon, en niet op een tablet/pc van mijzelf of iemand anders? Wat is er mis met e-mail, wat wel overal beschikbaar is?

Zeer slechte ontwikkeling als je het mij vraagt, voor de consument heeft het alleen maar nadelen.

Het wordt pas een slechte ontwikkeling wanneer de klant geen keus meer heeft. Een extra keus toevoegen is alleen maar goed voor klanten, want marktwerking. Niemand verplicht jou om Whatsapp hiervoor te gebruiken, of Twitter, of whatever.

Zelf gebruik ik Twitter voor de meeste contacten met helpdesks, werkt top. Whatsapp zal voor veel mensen ontzettend handig zijn.

[WhatsappHack]

Nadelen? Ik vind het echt heerlijk om met bedrijven te communiceren op WhatsApp. Doe dat oa met CoolBlue, ABN en OHRA. Hartstikke fijn. Snel antwoord, en gewoon erg handig.

Ik vind het juist een enorm voordeel als bedrijven op WhatsApp aanwezig zijn, zou graag bedrijven als KPN er ook zien verschijnen ipv op dat vervelende FB Messenger.

[arnovos]

Zoals met elk communicatiemiddel gaat het niet om het kanaal, maar (vooral) om de boodschap. De bedrijven die je noemt zijn ook op andere kanalen beter dan gemiddeld in klantenservice. Dat is niet de verdienste van Whatsapp.

Het wordt pas interessant wanneer notoir slechte klantenservices naar Whatsapp verschuiven.

[WhatsappHack]

Dat zeg ik toch ook niet? Ik zeg dat het fijn en erg handig is om met ze te communiceren via WhatsApp, niet dat het WhatsApp is die hun klantenservice niveau goed maakt. Het maakt hun ks imho wel nog beter, gezien t lekker snel en makkelijk is. Beter dan in de wacht staan op de telefoon, en lekker snel en gericht info opvragen. Het is dus wat mij betreft gewoon een fijne toevoeging.

Als die notoir slechte klantenservices op WhatsApp wel goed hun best gaan doen, dan is t zeker interessant ja. Als ze op WA even ruk zijn dan is t yet another venue for sh*t service.

[Origin64]

ze zouden ook gewoon hun f@#€%&* email vaker kunnen checken

[Anoniem: 890159]

Maar ja, dat doen ze dus niet. En aangezien niet iedereen de hele dag achter een PC zit maar de meeste mensen wel de hele dag een telefoon bij zich hebben is dit uitstekend voor de bereikbaarheid.

Verder lijken instapkaarten op de telefoon me ook veel handiger dan in de mail in een formaat dat op een telefoonscherm onhandig te lezen is.

[Origin64]

dat lijkt me eerder een formatting probleem dan iets wat een technische oplossing vereist

en email heb je ook op je telefoon, met push notifications enzo

[Reactie gewijzigd door Origin64 op 23 juli 2024 22:32]

[Anoniem: 890159]

Push notificaties voor mail heb ik uitgezet, ik krijg soms 100en zakelijke mails per dag (Gitlab output die meestal meteen wegkan).

[Origin64]

daar kun je regel voor maken
move to folder en mark as read

[majetta]

wat is er mis met whatsapp web ?

[old blue]

Een zakelijke klant stelt daarmee ook al zijn contact gegevens ter beschikking aan Facebook en anderen?
En KLM dwingt zo ook zijn klanten de privacy prijs te geven? Stel dat de overheid ook zo met ons gaat communiceren! Waarom geen privacy respecterende app gebruikt, zoals Signal.

[Anoniem: 857639]

Signal is nooit 100% ge-audit geweest.. dus hoe kan je 100% zeker zijn?

[WhatsappHack]

He? Signal is door meerdere partijen ge-audit. Zowel het protocol/de crypto (voorheen axolotl, nu Signal Protocol) alsmede de broncode van de client en de server.

[MadEgg]

Ik neem aan (hoop!) dat dit volledig optioneel blijft. Laat KLM maar gewoon mijn e-tickets mailen of via hun webplatform downloaden. Kan ik ook gelijk stoelen kiezen. Ik zie niet in waarom dat beter via WhatsApp zou gaan.

[WhatsappHack]

Nee hoezo? WhatsApp heeft enkel je telefoonnummer, de communicatie is versleuteld dus ze kunnen niet zien wat je aan KLM stuurt noch mag KLM jou privégegevens doorgeven. Dat is ook niet nodig en wordt niet gevraagd.

[Anoniem: 890159]

Ze kunnen dus wel zien dat je klant bent bij KLM, en die info aan Facebook doorgeven als je niet ge opt-out hebt.

[WhatsappHack]

Niet perse. Ze weten dat je met KLM communiceert, niet perse wat je besproken hebt. Misschien wilde ik wel weten hoelaat vlucht ABC123 op Schiphol land omdat een vriend/familielid daar aan boord zit; dat maakt mij geen klant noch perse geïnteresseerd in diensten afnemen. Misschien wilde ik enkel prijzen weten. Misschien vroeg ik om een foto van een Airbus voor een spreekbeurt van mijn zoon (die ik niet heb, maar you get the idea ). Of misschien deelde ik enkel mee dat ik jeuk aan m’n arie krijg van hun TV-reclame, weten zij veel... Of misschien ben ik inderdaad klant, sure dat kan. Overigens kunnen ze weinig met die info als ze niet weten wie je bent (nr niet gekoppeld) en/of helemaal geen FB-account hebt. En nogmaals: je adresgegevens ed, als KLM die heeft, mogen ze niet zomaar afstaan.

[Reactie gewijzigd door WhatsappHack op 23 juli 2024 22:32]

[Anoniem: 890159]

Dat snap ik allemaal. Maar het feit dat je met de klantenservice communiceert kan voor FB interessante informatie zijn. Gelukkig dat FB mijn telefoonnummer niet heeft ontdanks het feit dat ze er continue om zeuren.

[WhatsappHack]

Dat kan inderdaad interessant zijn, zeker. Gelukkig is de impact beperkt.
Mja... Als iemand anders zijn adresboek upload naar Facebook waar jouw naam bijstaat weten ze t helaas alsnog. Als je die opt-out hebt gedaan mag die data vziw alleen niet gecombineerd worden, dat scheelt.

[MsG]

Bijzonder dat KLM dit wel voor elkaar krijgt. Er zijn bedrijven omgeklapt omdat ze leunden op een onofficiële API om WhatsApp zakelijk te kunnen gebruiken. Ook het aantal bedrijven dat dienstverlening via WhatsApp aanbiedt is behoorlijk groot, dit terwijl er formeel steeds geen toegestane mogelijkheid was vanuit WhatsApp zelf. Het leek er voor mij op alsof ze dat meer wilden op Facebook Messenger, maar dit bericht laat toch weer een andere koers zien. Ik denk dat er genoeg bedrijven zijn die willen betalen hiervoor, maar het wordt maar niet aangeboden.

[WhatsappHack]

Je mag als bedrijf prima actief zijn op WhatsApp, dat is ook toegestaan volgens de voorwaarden. Je mag alleen niet tegen betaling software aanbieden die het mogelijk maakt als bedrijf actief te zijn op WhatsApp.

Dat dit eraan kwam in WhatsApp is al lange tijd bekend, en dat de eerste tests dit jaar zouden plaatsvinden was ook al bekend. De volledige release gaat interessant worden. Ze zijn naast deze business accounts ook bezig met andere zakelijke functies, zo loopt er ergens een boer rond die z’n koeien monitored via WhatsApp.

[MsG]

Maar de policy omtrent Facebook Messenger is veel vrijer, terwijl het min of meer hetzelfde product is. Het is als klantenservice natuurlijk ondoenlijk om bij wijze van 32 losse telefoonnummers als account te hebben, waarbij de cases ook niet gesynchroniseerd zijn, laat staan gekoppeld aan een ticket of CRM-systeem.

[WhatsappHack]

Nee FB Messenger heeft een heel andere opzet. Als KS heb je maar één nummer nodig. Wat sommige bedrijven bijvoorbeeld doen is een eigen wrapper bouwen om WhatsApp Web heen en zo zaken kunnen scheiden van elkaar. Ze maken bij wijze van spreken een eigen interne API die vervolgens qua endpoint communiceert met WA Web.

[MsG]

Ja en dat laatste is dus precies wat formeel niet mag en WhatsApp in sommige kwesties ook juridisch heeft aangepakt. Maar ondertussen schiet het maar niet op met een officiële API of een betaald zakelijk systeem wat ook mooi integreert met klantsystemen

[WhatsappHack]

Dat laatste mag wel degelijk, zolang je het maar niet ter beschikking stelt van derden. Intern is prima, extern is verboden en daar wordt hard tegen opgetreden. Je bent in de war daar denk ik. WhatsApp heeft bedrijven die klantenservice software schreven en verkochten/as a service aanboden aan andere bedrijven juridisch aangepakt. Bedrijven die WhatsApp intern gebruiken en daar zelf wat tooltjes voor hebben gemaakt worden met rust gelaten en opereren prima binnen de voorwaarden. Sinds Augustus 2016, anyway. Daarvoor was t wel verboden.

[Rub3s]

Maar hoe moet je dat dan gebruiken? Ik ben vorig jaar nog een paar dagen van whatsapp gebanned omdat ik aan het testen was met zo'n onofficiele api

[WhatsappHack]

Als je het zelf programmeert is er sinds Augustus 2016 geen probleem. (Heb je het daarvoor gedaan dan was het gegarandeerd een probleem en logisch dat je gebanned werd. ) Gepubliceerde onofficiele API's worden in principe gezien als illegaal, dus hoe ze daar mee omgaan als ze het detecteren weet ik niet. Als je er enkel van afkijkt (forken dus) zal je denk ik niet meer gebanned worden, zal eerder iets zijn dat die "nep"-API specifiek doet waaraan ze het dan herkennen en niet willen hebben.

Bottom-line is, als jij nu zoiets programmeert voor eigen gebruik dan zal je niet meer gebanned worden.

[Anoniem: 890159]

Het grote probleem destijds was WhatsApp Plus van Rafalense, die zich op een gegeven moment als malware gedroeg door foto's van gebruikers te wissen als ze een gekraakte betaalversie gebruikten en WhatsApp die daar veel klachten over kreeg.

[WhatsappHack]

Yep, mensen die WhatsApp aankeken op de troep die third-parties flikten werden een groot probleem. (En ze hadden geen zin in juridisch gemekker.) WhatsApp was in eerste instantie helemaal niet zo agressief tegen alternatieve software en vond t zelfs wel grappig en indrukwekkend soms wat de community deed, alleen het gezeik rees de pan uit plus (no pun intended) sommige van die apps begonnen flink misbruik te maken van het netwerk/servers van WhatsApp terwijl die juist light-weight waren ingericht, er waren veel klachten over de veiligheid van apps/addons, en toen er ook nog eens steeds meer geld werd gevraagd voor apps die leunden op hun gratis dienst begonnen ze er een beetje de pest in te krijgen en gingen ze met de banhammer zwaaien.

Eigenlijk heeft de community het voor zichzelf verziekt wat dat betreft.
... En nu worden ze weer wat losser, doch onder strikte voorwaarden.

[Anoniem: 890159]

Weet je toevallig of de apps voor niet ondersteunde platformen (weer) gedoogd worden?

[WhatsappHack]

Dat durf ik niet te zeggen, nee. Ik denk dat dat mogelijk lastig wordt, mede vanwege de ingebouwde encryptie. Die library zit weliswaar opensource gebundeld bij de app, maar ze zijn zeer strengt mbt veiligheid; en dat is tricky met third-party apps. Daarnaast kan t meta beïnvloeden.

Ik heb dus oprecht geen idee, maar zou er vanuitgaan dat ze dit niet (zomaar) toestaan. Je kan ze altijd mailen om het te vragen.

[Anoniem: 890159]

Encryptie is het probleem niet, die werkt bij sommige WhatsApp api's op Github al lang. Anders zou bv. een Meego client niet eens met de officiele WA kunnen communiceren. Natuurlijk zou je een implementatie kunnen verzieken zonder dat het meteen opvalt door alleen voorspelbare keys te genereren aan de Meego kant maar dat zou je in de code kunnen zien en de keys die de officiele client genereert zijn dan (hopenlijk) nog steeds sterk.

[Chotto Toire]

Gezien de enorme populariteit van Whatsapp snap ik het heel goed dat een bedrijf via Whatsapp wil gaan communiceren. Maar vanuit het oogpunt van een klant snap ik een stuk minder goed waarom je dat zou willen. Of eigenlijk: specifiek waarom je met KLM contact zou willen via Whatsapp. Zo te zien gaat het om je vluchtinformatie en reminders die van pas kunnen komen. Mijn gedachte: niets betrouwbaarder dan email. In het geval van Whatsapp wordt niet real-time gebackupt en de app is gewoonlijk alleen bruikbaar met een telefoon. Je kunt niet, zoals bij email, je Whatsappjes opzoeken op een computer of op iemand anders' mobiele telefoon. Die zekerheid zou ik niet willen inwisselen voor het relatief kleine extra beetje gebruiksgemak van Whatsapp.

Maar ik snap 'm wel hoor. Uiteraard zijn er heel veel 'gewone' mensen die hun email niet op hun telefoon doen.

[WhatsappHack]

Denk dat het ook tegenwoordig een kwestie is van “wie heeft z’n mobiel nou niet mee?”. Het is zeldzaam dat iemand geen telefoon bij zich heeft of geen internet heeft.
Maar let wel dat dit een aanvulling is op de dienstverlening, geen vervanging. Om je vluchtinformatie te krijgen kan je ook nog prima terecht in de klantenomgeving en/of updates per mail ontvangen. Het een sluit het ander niet uit.

[pizzafried]

Mijn telefoon heb ik nooit mee als ik achter de PC zit. Hij ligt nu op de bank op te laden bijvoorbeeld

[WhatsappHack]

Ik heb hem wel mee, maar ik gebruik hem niet achter de computer. Ook in deze context niet, immers is daar WhatsApp Desktop voor uitgevonden. (En iMessage. Dat werkt ook prima vanaf m'n mac)

[Reactie gewijzigd door WhatsappHack op 23 juli 2024 22:32]

[poststamp]

NLE heeft dat ook al enkele maanden.

[Fawn]

Is dat niet zo'n grijs tussenbedrijfje geweest dat onofficiëel supportsystemen achter Whatsapp hing?

[Carn82]

precies, zo zijn er een paar spelers die dat soort diensten leveren (of leverden). Maar naar mijn weten zijn/worden die allemaal gepasseerd zodra whatsapp hun zakelijke dienst/API open stelt.

[laxbro]

Klopt. Zij gebruiken een social media portaal om met klanten via whatsapp te kunnen communiceren. Er zijn geloof ik 2 partijen die dit faciliteren voor Nederlandse bedrijven (groot en klein). OBI4WAN en Coosto zijn de partijen die ik ken die voor een bedrijf WhatsApp kunnen activeren, naast de communicatie via Facebook en Twitter.

[Heinemancp]

met een groen vinkje?

EDIT: nee dus
https://www.nle.nl/energie/social-hub

[Reactie gewijzigd door Heinemancp op 23 juli 2024 22:32]

[poststamp]

Geen groen vinkje maar ze zijn bereikbaar via whatsapp voor vragen, ik heb er enkele maanden geleden gebruik van gemaakt toen ik een vraag had.

[Heinemancp]

dus niet hetzelfde. veel bedrijven zijn acties op WA, maar dan met een 06-nr wat dus niet geverifieerd is en wat dus lastig is met privacy gevoelige informatie als je paspoort / reizen met KLM

[supersnathan94]

Je gaat je passpoort toch hopelijk niet via Whatsapp versturen? Alleen al het feit dat ze die helemaal niet nodig hebben is al genoeg om dat niet te doen. Reisorganisaties vragen derhalve ook alleen om documentnummer en de officiele naam die erop vermeld staat.

[Luchtbakker]

Bron? Onmogelijk namelijk. Het is een functie was nog niet uit is, zelfs in alpha of betaversies.

Het is een feature wat binnenkort komt, maar nog erg wazig is wanneer.

[CEx]

Je kan whatsapp web gewoon wrappen...

[basdej]

Mooi dat KLM hier zo goed op inspeelt. Klantenservice is toch echt iets waar vliegtuigmaatschappijen niet vaak in uitblinken. Ze hebben een soortgelijke implementatie met Facebook Chat. Ik moet zeggen dat ik dat ook echt perfect vind werken.

[MadEgg]

Ze misbruiken social media om echt efficiente manieren van klantenservice onder te schuiven, zoals telefonisch contact. Ook ondersteuning via e-mail is vaak om te huilen. Ik ben oa door NS en KLM geforceerd om een Twitter-account aan te maken omdat andere vormen van klantenservice niet beschikbaar zijn, geld kosten of geen reactie krijgen. Terwijl ik 0 interesse heb ik Twitter. Ik zie dit echt als een slechte ontwikkeling.

[Reactie gewijzigd door MadEgg op 23 juli 2024 22:32]

[Fuzzillogic]

Sommige bedrijven geven de verwachte responstijden. Voor social media zie je dan iets als "twee uur", voor e-mail is het opeens "twee werkdagen". En met "e-mail" bedoelen ze dan dikwijls ook nog irritante webformulieren waar je geen afschrift van krijgt bij het verzenden, omdat een echt e-mailadres onvindbaar is. (hè, SNS bank?)

Ik troost me dan maar met de gedachte dat je dan binnen twee uur waarschijnlijk allee maar een lulverhaal terugkrijgt als "wat vervelend voor je! We gaan kijken wat we voor je kunnen doen" of iets anders nietszeggends, en dat de werkelijke oplossing veel langer duurt.

Ook onze publieke omroep gaat die kant op: steeds vaker worden enkel facebook en twitter genoemd als manieren om in contact te komen.

Dat bedrijven ervoor kiezen deze kanalen te gebruiken waar veel van hun klanten ook te vinden zijn snap ik wel, en is nog "service" te noemen. Maar dit soort niet-vrije, gecentraliseerde kanalen, waar je met je privacy betaalt, als primair contactmedium te gebruiken, is mij toch een stap te ver.

[WhatsappHack]

Ik erger me daar ook kapot aan mbt mailadressen, maar technisch gezien is het veiliger om je initiële vraag (waarbij vaak om persoonlijke gegevens worden gevraagd om te bepalen of jij wel bent wie je bent, dus rekeningnummer, adres, geboortedatum, et cetera.) via een beveiligd webformulier in te sturen dan via een mailclient. De rest van de communicatie is weliswaar ook niet encrypted, maar die cruciale gegevens ontbreken dan wel in je communicatie; en dat scheelt als je gepwned wordt... Dat beschermt een aantal consumenten wel, en helaas zijn wij daar de dupe van.

Ik heb met veel bedrijven wel een goede ervaring. Ik had pas een droger gekocht waar een sensor kapot blijkt te zijn. Heel m'n condensor vol met stof daardoor. Ik Samsung een berichtje sturen. Binnen een uur reactie met excuus en of ik a.u.b. wat gegevens wil sturen (serienummer, kopie van de bon, m'n adresgegevens en dagen + tijdstippen waarop ik beschikbaar ben) zodat ze een monteur kunnen sturen met vervangende onderdelen. Prima geregeld! Met CoolBlue op WhatsApp idem-dito. Berichtje sturen om te vragen over een bepaald product en levertijden: binnen 30 minuten antwoord.
De enige die wat minder was in mijn ervaring, is OHRA. Die doen er lang over om te antwoorden en niet elke medewerker is even snugger, maar over 't algemeen ging het wel.

Uitsluitend via social media bereikbaar zijn is niet slim inderdaad. Ook met het oog op de ouderen in onze samenleving, die hebben al moeite met e-mail. Laat staan dat ze met een smartphone rondlopen of een Facebook/Twitter-account hebben.

[Reactie gewijzigd door WhatsappHack op 23 juli 2024 22:32]

[DurQ]

Ik heb hele andere ervaringen met KLM. Juist prima klantenservice. Zowel telefonisch altijd prima geholpen met vragen en ook via Facebook al eens netjes en snel geholpen met een vraag.

[eggda]

Helemaal eens. Zelf geen interesse in Twitter en gewauwel op facebook, maar bij sommige bedrijven zijn dat de enige kanalen voor klantenservice. Inderdaad KLM is een goed voorbeeld

[MadEgg]

Want? Op Twitter wordt je kapot gelijmd met flauwe grapjes, jovialiteit en er omheen draaien. Via de telefoon kun je iemand echt aanspreken en erbij houden. Veel efficiënter.

[batjes]

Wel eens contact gehad met een gemiddelde klantenservice? Bellen is vaak zinloos, vraag die niet begrepen wordt, standaard ruk antwoorden of een callcenter 'agent' die zijn dag niet heeft.

Twitter is makkelijk voor de korte onpersoonlijke vragen.
Mail blijft gewoon beter voor de uitgebreide problemen of vragen.

Wat ook helpt is dat bedrijven zich beter aan hun woord houden als je het zwart op wit hebt.

En zoals Morgan4321 ook al aangeeft, telefonisten zijn relatief duur.

[MadEgg]

Nouja, eerstelijns klantenservice is vaak dramatisch ja. Ik heb er een sport van gemaakt om van tevoren mijn vraag zo te formuleren dat de eerstelijns niet snel genoeg weet hoe hij/zij me door moet schakelen naar de tweedelijns die vaak meer verstand van zaken heeft. Nu ben ik sowieso niet iemand die belt omdat het apparaat niet aan wil of iets in die richting - ik ga altijd eerst tot het uiterste om zelf het probleem op te lossen.

E-mail is ook prima, maar helaas bieden veel bedrijven dat niet meer aan, en in plaats daarvan uitsluitend social media. En als ze het wel aanbieden is de responstijd over het algemeen vrij dramatisch.

[Anoniem: 890159]

Telefonisch contact is duur want degenen die uiteindelijk voorbij de menu's met teveel keuzes komen vereisen een echt mens dat minimaal 20 euro per uur kost aan alleen salaris.

[GeforceAA]

KLM doet deze dingen heel erg goed. Vooral al die leuke reacties die ze plaatsten op hun Facebook. Ook hun Messenger bot is een leuke toevoeging.

[_Bailey_]

soms ben ik best wel trots op dat ik werkzaam ben bij KLM. Op social media gebied doen wij het toch erg goed, als ik zo vrij mag zijn

[MrMarcie]

Kiekeboe vergeten? En zo kan ik nog wel even doorgaan.

[Jordyz]

Goede toevoeging van Whatsapp. Het is makkelijker om zo te communiceren met bedrijven omdat je kan controleren of dat dit daadwerkelijk ook echt zo is.

Ik verwacht dat bedrijven hiervoor betalen, zolang ze dit doen in plaats van advertenties plaatsen vind ik het wel prima.