KLM laat bots antwoorden formuleren op helft van klantvragen op social media

Luchtvaartmaatschappij KLM heeft bekendgemaakt dat de helft van de gestelde vragen op social media wordt voorzien van mogelijke antwoorden afkomstig van bots van het bedrijf DigitalGenius. De kunstmatige intelligentie handelt de meestgestelde vragen automatisch af.

KLM stelt dat servicemedewerkers door deze automatisering meer tijd hebben om zich te richten op vragen 'die om een persoonlijke benadering vragen'. Daardoor is er sprake van een combinatie van menselijke medewerkers en kunstmatige intelligentie die vragen op Twitter, Facebook Messenger en WhatsApp beantwoorden.

De ai van DigitalGenius wordt al anderhalf jaar door KLM ingezet. Het systeem stelt een mogelijk antwoord voor en leert al doende van de handelingen van de servicemedewerkers. Door de deeplearning-algoritmes van DigitalGenius kan het systeem in bepaalde gevallen zelf beslissen of het voorgestelde antwoord correct is.

KLM stelt dat het systeem inmiddels dermate veel klantvragen heeft afgehandeld dat het nu in staat is de antwoorden op de meestgestelde vragen zelf af te handelen. Het bedrijf zegt dat servicemedewerkers tot nu toe altijd zelf moesten beslissen of het voorgestelde antwoord correct was en indien noodzakelijk het antwoord moesten aanpassen en naar het juiste socialemediakanaal moesten sturen.

De luchtvaartmaatschappij zet sinds september een chatbot in via Facebook Messenger. Door een gesprek aan te gaan met de bot genaamd BlueBot kunnen klanten tickets kopen. Met deze bot kunnen klanten ook worden geholpen met het inpakken voor het vliegen. De bot werkt in het Engels in Google Assistant op Android-smartphones en Google Home-speakers.

Reacties (58)

[relinquir]

Dit vind ik een uitstekend voorbeeld van hoe automaterisering door middel van ai toegepast kan worden. De ai is niet bedoeld om de mens te vervangen, maar te assisteren waardoor de belangrijke cases waar geen standaard procedure voor is beter afgehandeld kunnen worden. Nu hoeft een medewerker niet de hele dag de FAQ te citeren, omdat de klant die niet gelezen heeft. Nu is het natuurlijk het goed recht van een klant om direct een vraag aan de klantenservice voor te leggen in plaats van een FAQ door te spitten. Toch voor de medewerkers erg fijn.

[Brandts]

Het aantal cases dat door medewerkers afgehandeld moet worden zal significant afnemen. Hiervoor zijn dus per definitie minder medewerkers voor nodig (tenzij KLM deze cases nu sneller wil afhandelen dan voorheen). Zo worden toch in ieder geval een aantal medewerkers vervangen door ai. Al vind ik dit niet iets negatiefs maar evolutie. In de loop der jaren verdwijnen er beroepen (of zijn er minder mensen nodig binnen dat beroep) en komen er andere beroepen bij (zoals technical support voor onderhoud aan de ai systemen o.i.d.). Zo werkt het nu eenmaal.

[Reactie gewijzigd door Brandts op 22 juli 2024 22:21]

[Cerberus_tm]

Mee eens. De idee dat computers "mensen niet vervangen, maar met ze samenwerken, en daardoor geen banen kosten" is m.i. echt gewoon niet realistisch. Maar, zoals jij zegt, dat is geen reden om deze ontwikkeling tegen te houden (als zijn er misschien wel andere redenen). Wat je wel moet doen is de arbeidsmarkt goed in de gaten houden, mensen laten omscholen, desnoods met flinke subsidie. Want het is niet goed voor de maatschappij als je op een gegeven moment grote groepen lager opgeleiden krijgt met nul arbeidsperspectief, die daarvóór wel jarenlang nuttig werk hebben verricht, maar dat nu buiten hun redelijke schuld niet meer kunnen doen. Dan krijg je armoede, ellende, populisme.

[Peetz0r]

Mensen laten omscholen naar wat? In heel veel beroepsgroepen zullen grote groepen mensen weggeautomatiseerd worden, en er zal lang niet zoveel nieuw werk bij komen.

We zullen naar een samenleving gaan waar lang niet iedereen werk heeft. De vraag is: hoe gaan we dat doen?

Als je een kwartiertje hebt is deze video het kijken waard: CGP Grey: Humans Need Not Apply

[Reactie gewijzigd door Peetz0r op 22 juli 2024 22:21]

[Aryante]

Toevallig heeft CGP Grey afgelopen maandag een nieuwe video gepubliceerd over hoe computers leren: https://www.youtube.com/watch?v=R9OHn5ZF4Uo
Daaruit blijkt al snel dat de automatiseringen vrij beperkt zullen zijn, de algoritmes kunnen 1 ding heel goed maar combinaties aan dingen zullen niet snel komen.

Zo ook het volgende filmpje van VOX: https://www.youtube.com/watch?v=IJKjMIU55pE
Daarin geven ze ook aan dat er maar beperkte sets aan banen zijn die echt weggeautomatiseerd worden. Zeker zodra het echt om menselijk contact gaat.

[hoeksmarp]

Dit zal op den duur een van de grote uitdagingen worden:

Hoe ziet een samenleving eruit waar niet iedereen hoeft te werken?

Momenteel is onze samenleving daar echt niet op toegerust. Alles draait erop dat er minimaal een, meestal twee kostwinners zijn per gezin. Maw, iedereen wordt geacht te werken, en dat is de enige manier om jezelf te onderhouden (uitzonderingen bestaan altijd). Wat als, in het extreme geval, er helemaal geen menselijke arbeid meer nodig is? Heb je dan alleen nog bestaansrecht als je uit bezittingen inkomsten kunt genereren? Ik hoop het niet, maar we zijn, volgens mij, nog niet genoeg bezig met dit "luxe" probleem.

[Jeroen73]

Niet lullig bedoeld, maar je hebt mensen waarvan het niveau nu eenmaal is: "kan een vraag beantwoorden die rechtstreeks uit de FAQ komt". Je kan dan bijscholen wat je wilt, maar die categorie medewerkers blijft altijd in de hoek zitten waar de ontslagen vallen omdat het goedkoper kan dan het NL minimumloon (weggeautomatiseerd of naar Polen, India, roept u maar)

[Cerberus_tm]

Toch zijn er in het verleden altijd wel nieuwe banen bijgekomen wanneer een bepaald beroep (bijna) verdween, zoals koetsier, of zoals heel veel fabriekswerk. Al is dat natuurlijk geen garantie voor deze nieuwe 'revolutie'.

[kipppertje]

Ik ben erg benieuwd of de bots ook in staat zijn complexere vragen te beantwoorden dan "hoe zit het met vlucht x, ik sta nu al y minuten te wachten"

[Verwijderd]

Ik denk dat zulke vragen best eenvoudig te beantwoorden zijn, aangezien de 'ik sta nu al y minuten te wachten' niets toevoegt aan de vraag en er alleen naar de vluchtdetails hoeft worden gekeken.

(even los van het feit dat, ookal worden ze gesteld, vragen als 'hoe zit het met deze vlucht' ook vrij contextloze vragen zijn, waar ook een mens vrij veel moeite zou hebben om te interpreteren wat er nu daadwerkelijk wordt bedoeld)

[RoestVrijStaal]

Het stukje 'ik sta nu al y minuten te wachten' is juist heel erg belangrijk, omdat dat juist een indicatie geeft van hoe erg de klant gefrustreerd is en hoe snel er ingegrepen moet worden.

[RobjeDopje]

Want mensen die niet zeggen hoe lang ze staan te wachten mogen langer wachten

[RoestVrijStaal]

De helpdeskmedewerker noch de bots kunnen ruiken hoe lang een gestrande reiziger heeft moeten wachten. Als de klant al een tijdsindicatie geeft, geeft die gelijk ook de urgentie aan wil KLM haar imago nog redden.

Sneu voor de mensen die het niet zeggen, maar omdat ze zelf informatie achterhouden hebben ze zichzelf ermee.

[RobjeDopje]

Als er iets niet klopt wil ik niet moeten bewijzen (met data die hun bekend zou moeten zijn) hoe vervelend ik het vind - het feit dat je contact moet opnemen via een chat zegt genoeg, lijkt me? Daarnaast zou een vluchtnummer al genoeg informatie moeten verstrekken (aan bot en medewerker). Als alles goed gaat spreek je elkaar überhaupt niet.

[DanielRA]

Daarnaast is het kortaf en gefrustreerde gedrag op social media tegenwoordig voor mij vaak een reden om juist rustig, constructief en positief (lees: vriendelijk) met webcare medewerkers om te gaan. Natuurlijk wil ik een vraag beantwoord hebben/dat er actie wordt ondernomen, maar emotionele urgentie toevoegen heeft daarbij weinig zin.

Ik ken zelf beide kanten van het werk, en ik was als klantenservice medewerker vaak blij als ik een keer een normaal gesprek had met iemand die vriendelijk was en enigszins op de hoogte wat er mogelijk is (qua regelgeving bij vertraging bijvoorbeeld), ipv egocentrisch "Ik ben klant van jullie, dus koning, dus regel maar alles voor mij en het liefst nu, gratis of geld toe" gedrag van bepaalde mensen.

[Mielemuis]

Als klant op vlucht X wacht, kan de bot toch zien of deze al geland is,
Zo niet, hoeveel vertraging er is en kan dus berekenen hoelang de klant al staat te wachten. En eventueel een ETA geven
En als de vlucht wel geland is kan de bot hem de aanwijzingen naar de juiste gate geven.

[mnoorder]

dat kunnen ze wel weten als het een geauthenticeerde reiziger is, alleen de Bot weet t niet. maar van de reiziger is bekend met welke vlucht hij moest en wat de actuele flight info is. ze kunnen zelfs zn locatie tracken. Context is waar het om gaat draaien in customer experience wereld. De Bot is maar het begin.

[TheMak]

De AI zal denk aan het feit dat die weet dat de vlucht vertraagd is al gokken dat de klant niet blij is.

[fre0n]

het geeft ook een verkapte verwachting aan naar een reactie in de trend van een vergoeding of consumpie of in erge gevallen een vraag naar omleiding alternatieven of overnachtingsmogelijkheden

[Loggedinasroot]

Dat gaat prima! Zo lang hij maar alleen op "vlucht x" checked.
Of misschien toch niet.

[Reactie gewijzigd door Loggedinasroot op 22 juli 2024 22:21]

[jochem4207]

Dankjewel voor deze case, interessant om mee te nemen in mijn bot

[locke960]

Ik ben erg benieuwd of de bots ook in staat zijn complexere vragen te beantwoorden dan "hoe zit het met vlucht x, ik sta nu al y minuten te wachten"

Dat vraag ik me bij gewone servicedesk/support medewerkers ook regelmatig af

[stresstak]

Dat vraag ik me bij gewone servicedesk/support medewerkers ook regelmatig af

En ook die zijn weleens bot..

[Mopperman]

Is niet heel complex, aangezien vluchtdetails opgeroepen kunnen worden en zo je vraag alsnog beantwoord

[Verwijderd]

Ja, dit valt of staat met de implementatie.
Een bot die me op basis van wat juiste data analyse een FAQ artikel of basic antwoorden kan geven op vragen is op-zich prima maar als het zo'n ruk ding is wat gewoon niet werkt zoals letterlijk overal waar ze op deze manier "kunstmatige intelligentie" proberen te implementeren voel ik me als klant eerder geschoffeerd.
Zeker als je "echte" klantenservice achter zo'n botmuur zet is het ZEER frustrerend om daar doorheen te moeten.

[Verwijderd]

Mooie taak dus voor ons ICT-ers om het te perfectioneren lijkt me.

[Verwijderd]

De implementatie van dergelijke software is niet alleen een ICT aangelegenheid.
Zelf Google Assistent is nog niet op het niveau dat ik het in zo'n klantenservice rol zou gaan plaatsen, dus er moet ook niet één of andere manager gaan komen die zich ergens een besparing heeft laten aanpraten die een inferieur product een zwaardere taak wil laten uitvoeren omdat zijn begroting anders niet uit komt.

Nieuwe technieken zijn heel mooi maar je moet wel je UX in de hand houden en erkennen dat we soms nog niet zijn waar men zou willen dat we waren.
Mensen die zo'n if a dan b bot muur opzetten om als eerste linie te dienen voor mensen die via de site support zoeken en pas alternatieven gaan bieden als hun klanten de enigma's van die bot oplossen hebben dat niet echt begrepen en dragen daarbij niet echt bij aan de ontwikkeling van die techniek waar op-zich niets mis mee is bij juist gebruik.

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 22 juli 2024 22:21]

[ManiacsHouse]

Als je opdracht is 'zorg dat er niemand door deze botmuur komt' valt er weinig te perfectioneren.
Net zoals die heerlijke kies 1,2,3 etc als je belt. Ergens achteraan de rij heb je heel misschien de mogelijkheid om met een echt iemand te spreken.

[Mitchr81]

Dit vind ik echt geweldig, want dit neemt veel werk uit handen en vaak gaat het om vragen die inderdaad niet persoonlijk behandeld hoeven te worden, maar waar de klant gewoon snel een antwoord wil met de juiste informatie. Indien deze chatbot dat goed doet, kan ik het alleen maar toejuichen. Want om nou wekelijks, handmatig 30.000 vragen en opmerkingen beantwoorden... succes! Mooi stukje IT wat mij betreft.

[mashell]

Inderdaad. Als "Hey Siri" en vergelijkbare systemen een hele hoop vragen gewoon kunnen beantwoorden dan kan zo'n chatbot dat natuurlijk ook. Als de keuze "beantwoorden door mens of door machine" goed gemaakt wordt zul je het als klant niet eens merken.

[Iblies]

Het is niet nieuws.

Voor AI, had je bij callcenters mappen waarin de meest gestelde vragen zaten, en het juiste antwoord en/of hoe je de meest recente situatie snel kon opzoeken.


Schokkend is het niet,
zolang hrt apparaat bij een casus die niet te herkennen is, escaleert naar een echte medewerker.

[kaasboer09]

Reizen (en het plannen daarvan) is wat mij betreft nou net het geval van “zero room for error“, en voor mij dus reden om niet meer te gebruik te maken van de Facebook klantenservice. Jammer. Want ik gebruik het veel, en was er erg tevreden over.

[Verwijderd]

Overdrijf je nu niet een beetje met de zero room for error? Als je een reis goed voorbereid is er altijd tijd genoeg om alles te regelen.

[kaasboer09]

Maar het zijn vaak de last-minute veranderingen waarvoor je de klantenservice aanspreekt.

Handig als de bot mij een telefoonnummer of iets dergelijks kan geven. Maar als ik kijk naar mijn laatste 10 vragen dan wil ik dat in géén van de antwoorden een bot mij tewoord staat.

Mijn argwaan hierin is gebaseerd op ervaringen met andere “geadvanceerde” chat bots.

[CanerAkar]

Maar hoe weet je zeker dat een bot je vraag niet al heeft beantwoord in het verleden?

[kaasboer09]

Touché

[Leitz]

Heb echt een hekel aan bots, voel me dan echt niet serieus genomen als klant. Zeker van een bedrijf als KLM mag je wat meer verwachten.

[fre0n]

dat heb ik al als de enige kanalen voor communicatie facebook en twitter zijn. wat is er mis met email en telefoon als zakelijke communicatiemiddelen? facebook en twitter komen bij mij meer speels dan zakelijk over...

[Tropical_Daddy]

hoezo? Als jij een simpele vraag stelt als: hoe laat komt vlucht KLxxx aan? Dan is er toch niets mis mee als een bot je instant antwoord geeft?
Als je aangeeft, op vlucht KLxx komt mijn oma aan en die is slecht ter been, zouden jullie haar kunnen assisteren wil je weer geen bot-antwoord.

Volgens mij is dat precies wat KLM hier doet, antwoorden op veelgestelde vragen die prima door een bot beantwoord kunnen worden automatiseren, maar nog wel mensen hebben om de andere vragen af te vangen.

[Leitz]

Een zoek functie is dan voldoende, geen klanten in de maling nemen. De enige die hier hier enthousiast over zijn, zijn de mensen die ze verzinnen en implementeren. Verder haat iedereen die bots.

[bones]

Bot van aliexpress is tot nu toe de beste die ik ben tegen gekomen. Twijfelde soms zelfs of ik met een bot of een echt persoon aan het chatten was.

[theduke1989]

Precies dit. Nog steeds wacht ik op een echt persoon.

[HenkEisDS]

Wat vooral moeilijk is voor zo’n bot is de juiste informatie vinden denk ik. Ik vind dit als mens als moeilijk. Borden op airport zeggen 50 minuten vertraagd, KLM app zegt dat de vlucht al weg is, Apple Wallet ook en Flightradar zegt naar de gate gaan.

Iemand inzicht in die systemen en waarom die nooit gelijk lijken te lopen?

[hahaha2223]

Kan zijn dat de app, om accu te besparen, maar één keer de vluchtgegevens inlaad (of weinig), dito voor de andere services. Dit om ervoor te zorgen dat je minder dataverkeer gebruikt (anders heb je zo een DoS)
Maar Schiphol gaat over de vertrektijden, en de borden zijn broadcast, dus die kunnen veel sneller informatie updaten

[Sailor69]

Denk dat je het beste de Schiphol App kan raadplegen, zelfs een KLM medewerker aan de balie weet het niet.

[D3F]

Waarschijnlijk doen ze dat ook bij de mails die je binnen krijgt. Heb al meerdere keren mijzelf afgemeld, en teruggemaild dat ik van de lijst af wil.

Krijg telkens hetzelfde antwoord dat ze het gaan oppakken en uitzoeken

[thanx]

Al meerdere keren sites gehad waar duidelijk bots bezig zijn. Laatste was bol.com meen ik. Meestal kreeg ik antwoorden die nergens op slaan. Dus geef je dan een hoop stomme reacties terug tot er een mogelijkheid komt om een medewerker aan de lijn te krijgen. Wie houdt wie voor de gek...

KLM heb ik geen ervaring mee. Ik mag hopen dat het daar beter werkt.

[jochem4207]

Die van bol.com is zo slecht nog niet, heeft zeker moeite met een aantal cases (source bot meetup) en eigen onderzoek. Bots zijn gewoon nog niet zo super ver dat je er niets van merkt.

[fre0n]

zou wel humor zijn om de bot antwoorden van 1 sessie als vraag in een andere sessie van dezelfde bot te voeren