Valve toont backlog van Steam-klantenservice op nieuwe statistiekenpagina

Valve heeft een nieuwe statistiekenpagina online gezet die inzicht geeft in het aantal vragen die de klantenservice van Steam krijgt en hoeveel er afgehandeld worden. Met de pagina wil Valve laten zien dat de ondersteuning op Steam verbeterd is.

De nieuwe statistiekenpagina toont geen data van voor februari, maar de grafiek laat zien dat verzoeken aan de klantenservice begin februari veel langer bleven liggen dan nu. Dagelijks krijgt de supportafdeling zo'n 60.000 tot 100.000 verzoeken binnen. Begin februari werd het overgrote deel daarvan niet opgepakt. Het aantal verzoeken dat wacht op een antwoord, is sindsdien gedaald naar minder dan 10.000 per dag.

Ook toont de pagina het soort verzoeken dat de klantenservice binnen heeft gekregen in de afgelopen 24 uur en hoe lang het duurt om dergelijke verzoeken af te handelen. In de meeste gevallen gaat het om mensen die geld terugvragen voor games die ze gekocht hebben. Het afhandelen daarvan duurt minder dan twee uur tot anderhalve dag volgens de pagina. Verzoeken rondom de beveiliging en voor het herstellen van accounts worden volgens de pagina in minder dan zeventien uur afgehandeld.

Valve zegt in een blog dat het in de afgelopen jaren veel commentaar heeft gekregen over de klantenservice op Steam. Het bedrijf stelt dat de ondersteuning in de afgelopen jaren flink is verbeterd, onder meer door het verbeteren van de supportwebsite en het aannemen van meer mensen. Met de statistiekenpagina wil Valve de ondersteuning naar eigen zeggen transparanter maken.

Reacties (53)

[GeforceAA]

Steam staat erom bekend dat ze hele slechte support hebben. Gabe Newell gaf in een Reddit AMA aan dat ze hieraan zouden werken. Is 10.000 gelijk aan de industrie standaard bijvoorbeeld?

[Bjorn89]

Het probleem is vooral dat alles met automatische respons gebeurt. Open een chatbox ofzo met support, niet deze onzin.

[YopY]

Ze krijgen bijna 100K requests per dag binnen, je hebt dan een leger van minstens 5-10K mensen nodig om dat aan te kunnen met een chatbox zoals je voorstelt - en natuurlijk meertalig als het even kan.

[xzaz]

Ze krijgen 100k request binnen omdat niemand antwoord krijgt.

[PizZa_CalZone]

Dat is nou net de grap: als je een extreem grote groep klanten hebt moet je die ook supporten. Een bedrijf die denkt dat je met een klein clubje mensen een site als steam kunt supporten moet nog eens even goed nadenken waar ze mee bezig zijn. Hoewel ze aangeven dat ze verbeteringen aan het aanbrengen zijn is dit duidelijk terug te zien in de moderatie op aangeboden software. Steam staat vol met asset flips, games die buggy zijn, games die helemaal niet werken of gasten die de unity engine examples recompilen en ze uploaden als een nieuwe game op steam. Ook voor dit systeem is duidelijk dat geautomatiseerde processen niet het resultaat geven wat men wilt.

Nee wat mij betreft moeten ze die 5-10k mensen gewoon inhuren en neerzetten. Voor een dubbeltje op de eerste rij zitten maak je geen vrienden mee.

[THA_ErAsEr]

Ik zou eerder 1000 zeggen. Zelf op second line gewerkt en enkel telefonisch en wij deden gemiddel 30 tickets per dag. Hier hebben we het over steam waar bijna iedereen standaard een scripted response krijgt, gebaseeerd op wat tref woorden.

Daarna als men blijft antwoord krijgt men dan een echt persoon om mee te communiceren.

Het zou me verbazen dat ze nu al niet rond de 1000 mensen ergens in Indie hebben die voor support werken.

[JapyDooge]

Dat soort getallen zijn niet te vergelijken.

Vind maar eens een andere dienst met een vergelijkbaar aantal gebruikers, support-kwesties, transacties en diensten.

De 10.000 is geen probleem, de vraag is hoe lang de oudste van de 10.000 tickets open staat, dat geeft namelijk aan of er een doorstroom is.

[Game_overrr]

Created vs resolved er bij doen dan

[Tourmaline]

Ze hebben mij altijd prima geholpen.

[EnigmaNL]

Dat werd hoog tijd ook, de klantenservice van Valve was enorm slecht. Als je al antwoord kreeg was het meestal een automatisch bericht met nonsense erin waar je totaal niet verder mee kwam (sommige mensen kregen zelfs een ongerelateerde antwoord in een compleet andere taal als antwoord).

EA liep lichtjaren voor met hun uitstekende klantenservice via Origin, hopelijk kan Valve een inhaalslag maken. Misschien dat ze net als EA ook wel Live Chat krijgen, dat werkt heel erg goed en prettig.

[JapyDooge]

Dit zegt nog niets over de kwaliteit van de klachtafhandeling, misschien sturen ze nog wel dezelfde standaardmailtjes terug.

Ik heb het lang geleden al opgegeven om contact met hun supportafdeling te zoeken. Gelukkig heb ik ook eigenlijk nooit grote issues. Wel recentelijk een game refund aangevraagd en dat ging erg vlot.

[EnigmaNL]

Daar heb je gelijk in maar het toont wel dat ze in ieder geval iets doen. Laten we hopen dat het positief uitpakt. Het kan alleen maar beter worden.

[Reactie gewijzigd door EnigmaNL op 23 juli 2024 09:47]

[Anoniem: 420148]

EA liep lichtjaren voor met hun uitstekende klantenservice via Origin, hopelijk kan Valve een inhaalslag maken.

Omdat EA een handjevol eigen titels aanbied op hun platform, en dus zowel het platform als de content compleet in beheer hebben. Die getallen zijn niet te vergelijken.

[EnigmaNL]

De klantenservice van Valve was al bijzonder slecht sinds de lancering van Steam. Ver voordat Origin bestond dus.

Daarnaast zou het aantal meldingen niet uit moeten maken omdat het aantal klanten in verhouding ook veel groter is, er ook veel meer geld dat binnen komt en dus zou het klantenserviceteam ook veel groter moeten zijn om dat te compenseren.

[OttoNL]

Er zijn nogsteeds een aantal tickets van mij van tussen 2010 en nu waar nog nooit antwoord op is geweest.
De laatste is van een paar maand terug toen ik mijn wachtwoord niet meer wist en het wachtwoord-reset-formulier bugged was. Nooit antwoord op gehad.

Gelukkig kwam ik na een aantal week er toevallig achter wat mijn wachtwoord was. Want support heb ik daar nog nooit gehad.

[Reactie gewijzigd door OttoNL op 23 juli 2024 09:47]

[henk717]

Die tickets van 2010 zullen er niet meer staan kan ik je garanderen, ze zijn namelijk al ruime tijd over op hun nieuwe support systeem beschikbaar op help.steampowered.com in plaats van support.steampowered.com. Alle oude support accounts zijn weg, je kunt nu enkel gebruik maken van steam support. De support tickets die ik lang geleden heb gedaan via het oude systeem zijn bij mij niet meer zichtbaar en de support tickets vanuit het nieuwe systeem komen via een spontaan zichtbaar helpdesk tickets veld in steam binnen dat in de alerts verschijnt zodra het zichtbaar is.

In een interview heeft gabe en zijn staff toegegeven dat de oude situatie niet goed werkte, ze hebben dat ook vooral gefocussed voor hun een platform te bouwen waar support goed mee over weg kan om de grote aantallen tickets inzichtelijk te houden zodat er minder zaken verloren gaan. En uit ervaring weet ik dat dit goed is gelukt want heb hoor weinig geluiden uit de steam community komen dat tickets zijn vergeten. Wel is de response tijd nog steeds erg lang welke ze dus o.a. met deze statistieken proberen aan te tonen dat dit is opgelost.

Steam heeft nog een lange weg te gaan om op het niveau te komen van bijvoorbeeld EA support, welke mij fenomenaal hebben geholpen bij problemen door dezelfde minuut nog terug te bellen. Het is al wel duidelijk merkbaar verbeterd ten opzichte van 5 jaar geleden.

[DeathMaster]

EA met Valve vergelijken is als je lokale buurtsuper met Shell vergelijken. De bezoekers- en verkoopaantallen - en daarmee ook het aantal support tickets - zijn exorbitant veel groter op Steam. Daar valt geen live-support bij te leveren.

[Reactie gewijzigd door DeathMaster op 23 juli 2024 09:47]

[Laloeka]

Ik denk dat je de console markt vergeet. Waar Valve alleen PC gamers hoeft te ondersteunen, heeft EA ook grote spellen op consoles waar ze support voor moeten bieden. De console markt is een orde van grootte groter dan de PC markt.

[Cerberus_tm]

Ik denk dat je je daarin vergist. De markt voor PC-spellen is ongeveer even groot als voor console-spellen (de cijfers verschillen wat afhankelijk van de bron). Een voorbeeld van de cijfer t/m 2015:
http://hexus.net/media/up...2bd-976d-540cfb596e60.png

[DeathMaster]

Genoeg games van Valve zijn ook op de console verkrijgbaar.

Dan nog kaats ik de bal terug met dat Valve een eigen OS, een eigen 'console', een eigen controller en een (half) eigen VR-bril, waar EA enkel wat matige games publiceert. Appels met peren.

[Anoniem: 420148]

Enkel ondersteunt Steam games van zo'n beetje alle games op het platform (inclusief EA spellen!), en is EA een klein deeltje van de gehele console-markt. Dus die vergelijking gaat niet op. Ook wed ik dat veel gebruikers Microsoft of Sony als contactpunt gebruiken wanneer er iets misgaat op hun console.

[MatthiasL]

Als je wilt, PM me even de ticket nummers en ik ga er achter aan!

[GuruMeditation]

Vanuit gaande dat ze echte cijfers publiceren, erg netjes en transparant.

Vraag me alleen af als het uit de hand loopt qua support tickets afhandelen, en statistieken laten zie dat het weer verslechterd, of deze statistieken nog steeds gepubliceerd blijven. Zou ze sieren, alleen is het wel een groot risico voor een commerciele partij "een kijkje in je mogelijk vieze keuken"

[Muncher]

Het is interessant om het volume te meten, maar het zegt niet zoveel over de kwaliteit waarmee de tickets worden afgehandeld. Als je inderdaad een verkeerd antwoord geeft op een ticket en deze vervolgens sluit, telt hij wel mee in bovenstaande statistieken. Zou interessant zijn als ze op een of andere manier ook de tevredenheid bij het sluiten van de tickets zouden kunnen vermelden.

[MisterChaoSs]

Persoonlijk maar twee keer contact gehad met hun support en ondanks (jaar geleden) wachttijd van 2 dagen, was het een keurige response.

Eenmaal was mijn account gehacked, hoe weet ik nog steeds niet, en ik vroeg aan support om mijn account terug te geven. Wachtwoord vergeten en e-mail adres werkte allemaal niet meer. Heb steam wat data gegeven zoals afschrijving van een game naar hun, met datum en tijd en nog wat informatie en het e-mailadres en voormalige wachtwoord.

Anderhalve dag later keurig antwoord en mijn accountreset netjes in mijn e-mail gekregen. Ben overigens inderdaad geïnteresseerd in het percentage wat beetje dezelfde (goede) ervaring met hun support heeft gehad, aangezien ik ook mensen ken die na 2 weken hun account nog niet terug hebben.

[JapyDooge]

Steam Guard gebruiken, dat kan ik alleen maar aanraden

[MisterChaoSs]

Klopt, maar dit is ook nog niet zo heel lang. Het werd helemaal mooi toen ik Windows Phone had en het met sommige dingen heel moeilijk werd om zonder die Steam Guard wat te doen haha

[JapyDooge]

Ik heb ook Windows Phone, maar er is een perfecte Steam-app op hoor, sinds een jaar ofzo (950XL)

[Hupegel]

Dank voor de tip! Meteen erop gezet. Mischien een beginnersvraag, maar...is die App nu helemaal veilig?

[JapyDooge]

Die app gebruikt two-factor authentication als je 'm daarvoor instelt, en zorgt er dus voor dat je Steam-account alleen gebruikt kan worden door een combinatie van username, wachtwoord en code vanuit de app.

Op je eigen 'veilige' computer thuis kun je prima instellen dat hij daar niet om blijft vragen, maar als je eens ergens anders wil inloggen, voegt het zeker veiligheid toe. Ook is het niet erg als je username en/of wachtwoord uitlekt.

Zie bijv. ook dit: https://wachtwoordbewust.nl/tweetrapsauthenticatie/

[MisterChaoSs]

Klopt, die had ik uiteindelijk ook, maar voor Android was het al een tijd uit en voor WP toen nog niet, daar doel ik meer op

[Samdolyn]

Dan had je geluk met 2 dagen of zelfs 2 weken! Bij mij duurde het 2 maanden. Heb toen maar een nieuw account gemaakt zodat ik weer CS:GO kon spelen. Gelukkig mijn account weer terug!

[hotfrost]

Inderdaad. Het zou best een goed idee zijn om een soort 'customer-satisfaction' percentage erbij te zetten.

[aetios]

Tijd voor Valve om een net promoter score in te voeren en ook op die pagina te zetten.

[Asitis]

Ik heb dit ook meegemaakt bij Facebook ja, paar keer contact opgenomen met support, en na een paar weken kreeg ik een generiek "We kunnen helaas niet op elk issue reageren" bericht ja, ticket is dan gesloten, maar ik ben niet geholpen whatsoever.

[massareal]

Ik zie dit vaker op de servicedesk waar op rapportage wordt gestuurd en dan wordt doorlooptijd belangrijker dan de kwaliteit van de oplossing (en soms moeten klanten later terugbellen en dan wordt een nieuwe call geopend)

* Wat (wanneer) zijn de pieken? Dit lijkt wekelijks terug te keren.
Is dit met een bepaalde update of bijvb. weekend deals?

[BadpunK]

In vaktermen heet dit FTR (First Time Right) en dit zie je veel bij callcenters terugkomen. Het is ook interessant om en tweede lijn te zien met aantal unieke indieners en een filter op onderwerp. Dan kan er meer gezegd worden over de kwaliteit.

[e_balk]

Is dat echt zo of zou je dan meer begrip kunnen hebben voor langere responstijden?

[jpsch]

Geen ervaring met Valve, maar wel een helpdesk gehad die automatisch zaken op afgehandeld zette.

[Bjorn89]

Hoeveel van deze 'treated' zijn simpele.

We kunnen u niet helpen met het probleem, of gewoon een standaard automatisch reply op alles.

[Cilph]

De publieke opinie van Valve support is meer als volgt:

You: "Hallo, ik had een vraag over..."
Valve: "Your VAC ban will not be lifted."
You: "Maar ik heb helemaal geen VA--"
Valve: "Please submit the code at the bottom of the box for the game 'Half-Life 1' that you registered in 2007."

Dus hopelijk zorgt dit niet voor meer druk om responses automated af te handelen.

[EnigmaNL]

You: "Maar daar gaat het niet over!"
Valve: "Ваш VAC-запрет не будет снят!"

http://i.imgur.com/A5hkXkB.png

[guReMcO]

Mooi dat eraan gewerkt wordt van de reputatie van de support afdeling was (terecht) echt dramatisch.
Het is echt een gigantisch aantal tickets per dag, ik vraag me af hoe je zoiets effectief kan managen.

[Tk55]

Dagelijks krijgt de supportafdeling zo'n 60.000 tot 100.000 verzoeken binnen. Begin februari werd het overgrote deel daarvan niet opgepakt. Het aantal verzoeken dat wacht op een antwoord is sindsdien gedaald naar minder dan 10.000 per dag.

Zelfs met hoe groot Steam is had ik zo'n aantal ook niet verwacht. Maar zoals @Cofano al zegt, hoop ik dat ze er daadwerkelijk mensen op gezet hebben in plaats van enkel het automatische werk.

[speuler]

Het volume zegt niet zo veel over de kwaliteit. Als ze gewoon alle tickets blijven sluiten ligt het volume gewoon laag maar de kwaliteit waarschijnlijk nog lager.

[h4ze]

Persoonlijk niet zon fan van steam, Maar het gaat alleen maar beter met steam, Helemaal als je naar de begindagen van steam kijkt.. wat was dat een hopeloos traag stuk software toen.

[MarvinJames]

Ik ben erg benieuwd of ze een enorme piek qua verzoeken hebben binnengekregen tot No Man's Sky zo enorm tegenviel.