Ophef over Mobiel Internet van Telfort

Mobiel internet van Telfort kampt volgens klanten al een maand met netwerkproblemen. Daarbij komt dat veel van hen zijn ingegaan op een advertentie voor onbeperkt hsdpa, terwijl de telecomaanbieder umts biedt.

Begin september maakten de eerste tweakers al melding van verbindingsproblemen bij mobiel internet van Telfort, nadat de aanbieder eind juli ook al te kampen had met storingen. Enkele GoT-leden waren ingegaan op een advertentie van The Phone House, waarin mobiel internet van Telfort werd aangeprezen voor een maandbedrag van 29,95 euro. De verbinding zou via het umts/hsdpa-netwerk van KPN lopen, aldus de advertentie: 'Het downloaden van data via het KPN-netwerk gaat met snelheden tot maximaal 1,8 Mbit/s, ruim vier tot vijf maal sneller dan met umts.' Bovendien zou sms'en niets kosten 'aangezien deze via data worden verstuurd' en werd er van 'onbeperkt internetten' gesproken.

Gebruikers kregen echter bij lange na niet de beloofde snelheid. 'Mijn hsdpa-verbinding is zo enorm traag geworden, het is gewoon om te huilen. Ik heb meerdere malen snelheidstesten uitgevoerd en ik haal gemiddeld zo'n 15 kilobyte per seconde', aldus GoT-lid SirNobax. Op GoT is inmiddels een speciaal topic geopend over de dienst waar gebruikers hun problemen melden maar ook Telfort-klanten op andere fora maken melding van geen, een trage of een haperende verbinding.

Gedupeerden kregen bij een telefoontje met de helpdesk wisselende mededelingen: de storing zou het gevolg zijn van instellingen van de gebruiker zelf en er zou slechts sprake zijn van incidentele netwerkproblemen. Al snel werd ook duidelijk dat de advertentie van de Phone House een verkeerde voorstelling van zaken gaf. 'De communicatie daarover was inderdaad niet duidelijk', geeft Telfort-woordvoerster Sandra Schoenmakers toe, 'Telfort biedt verbinding via umts, niet via hsdpa.' Ook de melding dat sms'en onder het dataverbruik valt en de term 'onbeperkt' zijn inmiddels verwijderd, aangezien er gewoon betaald moet worden voor het versturen van sms-berichten en er wel degelijk een fair use policy van toepassing is.

Over de omvang en de oorzaak van de storingen kan ook Schoenmakers verder weinig melden: 'Dat zal ik moeten uitzoeken.' Deze week heeft Telfort in ieder geval wel voor het eerst toegegeven dat de problemen niet incidenteel zijn, getuige de mededeling aan een lid aan het PocketInfo-forum: 'in de afgelopen twee weken hebben we helaas last gehad van storingen op umts-gebied.' Klanten mogen niet aannemen dat ze door de problemen van hun contract afkunnen. 'Dat wordt individueel bekeken' , aldus Schoenmakers. Storingen zouden in ieder geval geen geldige reden zijn om een contract te ontbinden.

Reacties (74)

[Magnolia]

Iedereen schreeuwt hier allerlei 'juridische waarheden' zoals wanprestatie, maar ik zie dat niet zo snel. Ik denk eerder aan dwaling (6:228 BW) dan wel bedrog (3:44 lid 3 BW).

Situatie:

A(THP)-------koopovereenkomst---------->B(klant)--------contract-------->C(Telfort)

Feit 1: THP belooft HSDPA snelheid + sms onbeperkt + onbeperkt

Feit 2: Blijkt te zijn: UMTS + geen sms (gewoon betalen) + fair use policy.

De 1e vraag is wie ga je aansprakelijk stellen voor dit gebrek (schade/tekortkoming). Tweede vraag is wat staat er precies in het contract tussen B en C. 'Feit 2' ? Zo ja, kun je Telfort al uitsluiten omdat zij dan geen wanprestatie leveren -> ze doen precies wat ze beloven. Verder is storing niet vaak een grond voor ontbinding, dat staat waarschijnlijk in de AV van Telfort.

Dus dan blijft The Phone house over, wellicht kun je hun aansprakelijk stellen voor de schade (het moet uitdienen van je Telfort contract) o.g.v. bedrog (3:44 lid 3) i.c.m. onrechtmatig daad 6:162 BW.

Daarbij heb je geen rechter nodig voor een ontbinding dan wel vernietiging van een overeenkomst, een schriftelijke verklaring aan de wederpartij is voldoende (3:49 jo 6:267 BW). Nadeel daarvan is dat je afhankelijk bent van de wederpartij, afdwingen moet wel via de rechter.

[Reactie gewijzigd door Magnolia op 23 juli 2024 18:42]

[ffb]

@magnolia: Stel dat, zoals hier door meerdere mensen gesuggereerd wordt, TPH gevolmachtigd is door Telfort, (vertegenwoordiging zoals hier gezegd wordt) dan is Telfort volgens mij wel degelijk aansprakelijk, Telfort kan zich dan vervolgens weer op TPH verhalen. Maar hoe dan ook, dit hangt af van welke relatie er bestaat tussen TPH en Telfort. Het is te kort door de bocht om te zeggen bij situatie 2 dat Telfort per definitie al niet aansprakelijk is. Dat kunnen we hier niet weten omdat we de relatie tussen Telfort en TPH niet kennen.

Ik weet het even niet zeker maar is het niet zo dat een rechtshandeling verricht buiten de bevoegdheden vernietigbaar is? Als dit zo is dan hoeft men al helemaal niet te ontbinden of wanprestatie in te roepen maar is vernietiging het enige dat men hoeft te doen. Wat ook geldt inderdaad wanneer er sprake is van een wilsgebrek (een wil die op gebrekkige wijze tot stand isgekomen) of dwaling zoals jij zegt. In geval van 3:44 zal 6:162 die basis verschaffen maar het is de vraag of bedrog hier aannemelijk is.

[DrClaw]

nee, storingen niet, maar A aanbieden in je contract, en dan alleen maar B leveren, dat is wel reden tot mogelijke ontbinding.

[Nijn]

Phonehouse heeft die beloftes gemaakt voor zover ik het artikel begrijp. the Phonehouse is dus ook, als jouw tussenpersoon, de gene waar je kunt aankloppen omdat je internet niet onbeperkt en hsdpa is en je smsjes gewoon betaald moeten worden. Niet Telfort.

[Appelsap]

Phonehouse zal optreden als bevoegd vertegenwoordiger van Telfort, gemachtigd om namens Telfort hun abonnementen te verkopen. Als Phonehouse daarbij een aanbod doet dat Telfort niet kan waarmaken, en de klant heeft geen reden aan het aanbod of de bevoegdheid van Phonehouse te twijfelen - en daar lijkt het hier sterk op - dan heeft Telfort toch echt een probleem. Ik zie in het verschil tussen het aanbod en wat geleverd wordt zonder meer genoeg aanleiding tot ontbinding.

[ffb]

Het is maar de vraag wat voor juridische relatie Phone house en Telfort hebben. Ik heb sterk het idee dat die abonnementen gewoon worden ingekocht en weer worden doorverkocht, dat zou dus geen vertegenwoordiging in de juridische zin in houden.

[Appelsap]

@ffb: Als er geen sprake van vertegenwoordiging is, dan zouden de klanten dus een telefoniecontract hebben met Phonehouse. Er zijn wel partijen die contracten inkopen en doorverkopen (zoals debitel), maar ik dacht niet dat Phonehouse dat zelf ook deed. Bij mijn weten treden ze alleen op als winkel voor telefoons en prepaid pakketten, en intermediair voor abonnementen.

[ffb]

Dat kan heel goed kloppen. Het feit dat je je factuur krijgt van de betreffende provider zegt natuurlijk ook iets. Maar ik sprak ook slechts een vermoeden uit. Het kan ook zo zijn dat telefoonwinkels op basis van provisie werken(zeer waarschijnlijk lijkt me dat), net als bijv. tussenpersonen van verzekeringsmaatschappijen. Hoe dan ook men is niet machteloos. Je zal je er alleen even goed in moeten verdiepen om te kijken hoe je het moet aanpakken. Vertegenwoordiging, of liever volmacht, heeft een specifieke juridische betekenis, en inderdaad zoals jij zegt zal Telfort aansprakelijk zijn in het geval dat Phone house zijn bevoegdheid te buiten gaat. Of dit echter zo is hangt dus af van de feitelijk juridische relatie waar ik vooralsnog alleen naar kan gissen.

[]Byte[]

Klopt, echter Telfort geeft toe dat de communicatie daarin tekort geschoten is en heeft Telfort daarin zeker wel debet.
En zoals verderop ook gezegd wordt in de reacties is er ook nog eens sprake van misleiding in de advertenties.
Als de communicatie tussen Telfort <=> Phonehouse daar de mogelijke oorzaak is, is dat NIET voor de verantwoording van de klant.

- Als ik een abonnement afsluit in de verwachting een HSDPA te krijgen, dien ik dat ook te krijgen.
Wanneer ze dan vervolgens UMTS gaan aanbieden is er sprake van wanprestatie.

- Wanneer mij verteld wordt dat sms-en gratis is, dien ik dat ook zo te krijgen.
Als dit niet zo blijkt te zijn, is er sprake van wanprestatie / misleiding

- Wanneer er geadverteerd wordt dat er sprake is van onbeperkt dataverkeer, mag je dat ook verwachten te krijgen.
Als dit vervolgens ook niet zo blijkt te zijn is er sprake van wanprestatie / misleiding

Dan heb ik het nog niet eens over de brakke verbindingen.

Daar zijn dan 2 oplossingen voor:

1) er wordt alsnog aangeboden zoals geadverteerd is.
2) ontbinding van de overeenkomst

En dan kan je een doos papier aan overeenkomsten op tafel gooien waarin allerhande "voorbehouden" zijn opgenomen neemt dat nog altijd niet weg dat er sprake is van misleidende informatie voor het aangaan van de overeenkomst.
En dat is hier in NL nog altijd genoeg reden tot ontbinding van de overeenkomst!
(tenzij de beloofde functionaliteiten zoals deze aanvankelijk waren aangeboden alsnog worden aangeboden)

[ffb]

Misleiding kan zelfs grond zijn voor een onrechtmatige daad (Art. 162 boek 6 BW). Dat kan vervolgens dus schadevergoeding inhouden. Wat overigens ook tot op zekere hoogte geldt voor wanprestatie.

[MrHugo]

Dat klink heel leuk maar voor een onrechtmatige daad moet er sprake zijn van schade, en die is er niet. Er is dus geen sprake van onrechtmatige daad. De onrechtmatige daad omvat overigens de artikelen 162 t/m 186 en niet enkel 162 (recht op schadevergoeding).

Wanprestatie zou kunnen, maar erg moeilijk om aan te tonen. Phone House heeft een beloste gedaan maar je hebt een contract met Telfort en in het contract staat waarscheinlijk niet dat wat de Phone House geboden heeft. Telfort voldoet dus aan het contract. Daarbij komt dat je als klant kan weten dat sms niet als "data" over intenet wordt verzonden. Je had dus gewoon het contract dat je tekend moeten lezen.

Je kan naar mijn mening alleen je beklag doen bij de Phone House, zij hebben je misleid. Misschien kan je een vergoeding eisen in welke vorm dat weet ik niet.

Oh ja en onbeperkt data versturen en ontvangen met een "fare use policy" is volgens mij gewoon algemeen geaccepteerd als "onbeperkt", dus daar zal je ook geen grond vinden om je contract te laten ontbinden.

Wie zegt er trouwens dat 'De communicatie daarover was inderdaad niet duidelijk' staat op de communicatie tussen Telfort en Phone House? Ik denk dat er bedoeld wordt de communicatie van Phone House naar de klant toe.

Wat ik mij afvraag, ik ging er vanuit dat het hier om een abbo voor je pda/smartphone ging, maar is het niet een aanbieding voor internet op je laptop met een usb-modem?

[Reactie gewijzigd door MrHugo op 23 juli 2024 18:42]

[Anoniem: 237178]

KPN (Telfort is de dochteronderneming van dit bedrijf) HEEFT EXPRES en aantoonbaar de snelheid voor de Telfort/Phonehouse-klanten naar beneden bijgesteld!!!

OPZETTELIJK!!!
Omdat zijn klanten (zakelijke klanten van de KPN) hebben geklaagd over dat Telfort/phonehouse particulierenklanten hetzelfde hebben aangeboden als hun van de KPN afnemen maar tegen een veeeelll lagere prijs!
Dit zit er achter niets meer, niets minder.

Kijk op uitzendinggemist en bij het Vara-programma Kassa van 20 okt j.l.

[keesdewit]

Ontbinden kan alleen een rechter. Beëindigen kan je zelf.

[ffb]

Dat klopt niet, de rechter spreekt alleen ontbinding uit wanneer je je beroept op onvoorziene omstandigheden (Art. 258 boek 6 BW), in gevallen van een tekortkoming in de nakoming kan er direct ontbonden worden zonder er een rechter bij te halen en mits de ontbinding gerechtvaardigd is (dus in verhouding staat tot de tekortkoming) dit is Art. 265 Boek 6 BW.

[ppl]

Storingen ook. Als de dienstverlening onder de maat is bjiv. wanneer je erg veel storingen hebt is dat goede reden voor een ontbinding van het contract. Punt is dat het wel dermate veel moet zijn dat je echt kunt spreken van wanprestatie. De uitspraak dat je er niet zomaar vanuit moet gaan is imho heel duidelijk: als jij amper last hebt gehad van storingen omdat op jouw plek de dekking goed is dan kan het geen reden voor jou zijn voor ontbinding van het contract wegens wanprestatie. Daar is wat die man van Telfort op doelt denk ik.

[Puf]

"als jij amper last hebt gehad van storingen omdat op jouw plek de dekking goed is..."
jouw plek??? het is MOBIEL internet...dan mag je ook verwachten dat je het mobiel kunt gebruiken, lijkt me, en niet alleen op "jouw plek", of je daarmee nou je straat wijk, stad, provincie, of regio bedoelt.

[Blokker_1999]

Hangt er van af wat in de overeenkomst staat.

[ffb]

Alles is afhankelijk van alles. Hoofdregel is echter wel dat ontbinding mag volgen op iedere tekortkoming in de nakoming, daarnaast wordt er wanprestatie gepleegd (art. 74 boek 6 BW) wanneer er zoals nijn zegt beloftes gedaan worden die niet waar worden gemaakt, en ook op grond daarvan kan het contract opgezegd worden. Het is echter wel de vraag idd tegen wie je je moet richten, maar ik denk zelf ook Phone house, maar dat neemt niet weg dat als Phone house niet nakomt, je het contract toch mag opzeggen. Dat Telfort zegt dat er niet zomaar redenen zijn om van het contract af te kunnen is gewoon niet waar, dat zeggen ze uit voorzorg zodat mensen van juridische stappen afzien, maar daar moeten mensen zich niet door laten afschrikken, dat is gewoon een bedrijf die zijn klanten wil behouden die dat zegt. Je hoeft van hen dus geen correct juridisch advies te verwachten.

[mr_obb]

Wat staat er in het contract dan? Staat er in het contract dat er HSDPA wordt aangeboden, met onbeperkt gratis SMS'en en onbeperkt internet?

Zo lang het alleen in de reclame van The Phone House staat en niet in je contract kan je alleen bij de Phone House klagen over misleiding. Afhankelijk van hoe het recht hier precies in elkaar zit kan ik me voorstellen dat the Phone House een schadevergoeding moet betalen.

[Flappie]

Mja, misschien is het gewoon verkeerde informatie in de advertentie. Het kan dus best zijn dat in het contract UMTS staat. Dan is de reclame van de Phone House gewoon fout

[Anoniem: 61293]

Maar zelfs dan nog: het lijkt wel EDGE (zo'n 7 à 8 kb/s). Wat Telfort biedt heeft echt niets met breedband te maken.

En het rare is dat het in de eerste week dat ik het product had nog wél HSDPA was. Toen haalde ik eenvoudig 150 kb/s. Dat maakt het gevoel van misleiding alleen maar groter: het is niet dat je thuiskomt en er meteen achterkomt dat je een lagere snelheid hebt dan je dacht gekocht te hebben; eerst krijg je de (volgens de meeste klanten) beloofde HSDPA-snelheid, en pas later word je geknepen.

Ik vind het schandalig.

[Anoniem: 237178]

Het is zelfs MEER dan schandalig!!!

Wat moeten we doen?
Op de site van VARA's Kassa kun je een opzegbrief downloaden.

Eigenlijk zou ik liever Telfort aan zijn afspraken willen houden!!!
(echt er zit een smerig spelletje achter)

[Anoniem: 134763]

Hoezo kunnen klanten niet van hun contract af?

Volgens de advertentie hebben de klanten zich aangemeld voor een umts/hsdpa-netwerk waar ze dus naar mijn idee wel een klein beetje van mogen uitgaan dat ze regelmatig gebruik kunnen maken van een netwerk waar niet meer dan 384kbit overheen gaat (UMTS).

Er wordt niet aan de verwachting voldaan dus moet het contract gewoon beeindigd kunnen worden imo.

[WhiteDog]

Ik denk dat je zelfs recht hebt op een schadevergoeding. Ik zou alvast die sms-jes niet betalen. Dat kan ik ook:
1. bied mensen gratis sms
2. stuur dan een factuur van 100 euro voor verstuurde sms-jes.
3. laat ze na een maand gratis afsluiten.

[ffb]

Je hebt zeker recht op schadevergoeding, vraag is binnen welk juridisch kader. Maar zodra er een tekortkoming in de nakoming is van de wederpartij ontstaat er een recht op schadevergoeding. Je hoeft namelijk echt niet alles zomaar te slikken, ook niet als je een van de vele duizenden klanten bent van een enkel bedrijf. Daar hebben we het recht nu eenmaal voor.

[Appelsap]

Je hebt zeker recht op schadevergoeding, vraag is binnen welk juridisch kader.

(beetje offtopic): het antwoord geef je zelf al: het juridische kader is wanprestatie, dwz niet nakomen van de overeenkomst. Dus de tekortkoming geeft recht op schadevergoeding, mits er schade is natuurlijk, dat bedoel je waarschijnlijk.

[Blokker_1999]

Dat noemen ze nu kleine lettertjes. Voor je tekent, alles eerst lezen.

[bozotheclown]

kleine lettertjes zijn bij wet niet toegestaan in een overeenkomst met een particulier!

[Blokker_1999]

Ik bedoel gewoon dat mensen vaak tekenen zonder dat ze iets nalezen. Ze zien een advertentie en kijken niet verder dan dat. En wanneer de advertentie niet klopt dan vinden ze dat hen onrecht is aangedaan.

[Sorcerer8472]

Er was in voorwaarden niets te lezen over de snelheid. De voorwaarden waren algemeen, de productspecificatie was onder andere 'minimaal 384 kbit/s' (blijkt dus dat dat 'maximaal' had moeten zijn).

Er is de klant hier niets te verwijten dus. Extra kwalijk wordt het, als je weet dat in het begin ook echt HSDPA-snelheid werd gegeven aan klanten. Na een tijdje werd de snelheid verminderd. Lijkt erop dat Telfort via The Phone House iets wilde aanbieden wat eigenlijk toch onverstandig bleek of wat toch niet mocht van KPN ofzo... zoiets vermoed ik.

Vaak zou ik het met je eens zijn (heb zelf ook een hekel aan bijv. die mensen die een plasma-tv voor 100 euro wilden kopen), maar in dit geval heeft de klant toch echt 100% gelijk!

[Anoniem: 232651]

HIervoor is de consument beschermd en in Nederland mag je er van uitgaan dat de reclame het zelfde is als de overeenkomst. Als bedrijf kom je er tegenwoordig niet meer vanaf in de westersewereld als hetgeen je adverteerd niet het zelfde is als je verkoopt.

Maar ik benhet eens dat de fout bij Phonehouse ligt met Telfort.

[willem-alex]

kleine lettertjes zijn bij wet niet toegestaan in een overeenkomst met een particulier!

Waar haal je die wijsheid vandaan? Kleine lettertjes zijn er bijna altijd en misschien wel juist bij overeenkomsten met consumenten. Zelfs als je in de bus een buskaart laat stempelen ga je akkoord met de algemene voorwaarden van de busmaatschappij. Gewoon toegestaan en heel gebruikelijk hoor.

[Reactie gewijzigd door willem-alex op 23 juli 2024 18:42]

[i-chat]

ik denk dat hij >DIT< bedoeld. - waarin kort samen gevat staat dat de kleine lettertjes niet bindend zijn als ze niet conform het nederlands consumentenrecht zijn...

[ernstblaauw]

Zo'n misleidende reclame lijkt me anders genoeg reden om het contract te ontbinden! En over de storingen.. bij frequente storingen, waardoor de dienstverlening niet op een peil komt dat je mag verwachten voor 29,95 per maand, kan je toch ook wel het abonnement beëindigen?

[SunnieNL]

nee. bij storingen kun je verwachten dat je een deel van je abo geld terug krijgt.. opzeggen is meestal niet mogelijk.

[Anoniem: 106947]

bij regelmatig wegvallende verbindingen van telfort (heb nog gewoon een gprs abbo bij ze) is het zo dat er sprake is van wanprestatie, en dat er ontbinding kan volgen. immers de dienst, 24 uur per dag 7 dagen in de week internet waar je ook bent in nederland, wordt niet gelevert. bij een kleine storing, of een dag in het jaar dat je lijntje (radiogolfjes) niet werken, is dat niet.

Maar een frequent wegvallende lijn is een probleem van telfort, en wanprestatie. Dat zij dat liever niet hebben, en je des noods een deel van je abo teruggeven is leuk voor hun. Maar is niet datgenen wat de consument kan eisen.

[Reactie gewijzigd door Anoniem: 106947 op 23 juli 2024 18:42]

[Blokker_1999]

de reclame heeft niets met het contract te maken. Je moet nalezen wat er in het contract staat. Als daar geen melding in staat van welke technieken of snelheden er gehaald worden en er staat niets in van een minimum beschikbaarheid dan kom je er simpelweg niet onderuit.

[Appelsap]

de reclame heeft niets met het contract te maken.

Dat is wel erg kort door de bocht. Natuurlijk moet je het contract nalezen, maar de reclame maakt weldegelijk onderdeel uit van de overeenkomst. Het is namelijk de reclame waaruit de koper opmaakt wat hij koopt - waar hij redelijkerwijs op mag vertrouwen dat het onderdeel van de overeenkomst uitmaakt.

Als er in het contract geen melding staat van technieken of snelheden, dan zal de reclame - waar dat wel in staat - gewoon een onderdeel van de overeenkomst vormen, en zal Telfort toch echt wanprestatie plegen als ze dat niet leveren.

[ajmwegman]

Ja inderdaad, bij wan prestatie mag elk contract worden ontbonden.

[petje1990]

er was toch oook iets van met teveel dataverkeer en kreeg iemand rekening van zo'n 100 euro meer?

[cdgrit]

Als je over het datalimitiet heengaat moet je bijbetalen. Dit zal ook in de voorwaarden staan..

[Reactie gewijzigd door cdgrit op 23 juli 2024 18:42]

[Bloodshot]

Of er nu in het contract/in de reclame "onbeperkt" of "fair-use" heeft gestaan:
Beide kennen over het algemeen geen data-limiet.

[Michael Knight]

Mensen, stuur AUB een klacht naar een programma als KASSA!..

Bij Microsoft en Sony had men hiermee ook resultaat, als iedereen blijft 'wachten' op Telfort en alleen maar klaagt, gebeurt er natuurlijk nooit wat in die Toko

[jip_86]

http://kassa.vara.nl/port...ialoog&cat=616&frm=321031

[ArvidWillem]

dat moeilijke gedoe.

Maak een brief waarin je het bedrijf aansprakelijk stelt voor het beloven van iets wat je nu neit hebt.
zeg dat je niet betaald
zeg dat je afziet van het contract en het bij deze beindigd aangezien ze contractbreuk hebben gedaan, wanprestatie, whatever je erin zet.
zet erbij dat je juridische stappen zult nemen als ze moeilijk gaan doen

print dit 2x uit

stuur het naar TPH en naar Telfort.
en klaar

[Quacka]

Dit lijkt mij onder de noemer misleiding te vallen.
Men heeft in reclame dingen belooft die het niet kan waarmaken.
De vraag is bij wie de consument moet zijn. Ik gok op Phonehouse, aangezien die de abonnementen heeft verkocht.

[jip_86]

Mijn broertje heeft dit ook ja. Bij lange na niet wat er belooft word.
Eigenlijk gewoon schandalig dat je zegt a te leveren, daar ook voor laat betalen en vervolgens b, veel minder snel levert. Ik zeg consumentenbond of radar ofzo erbij.