Hoofdcategorieën
Device Settings

[RSS] [quick] Index » Nieuws » Pro » Economie » Animo voor KPN's internetbellen flink afgenomen

Animo voor KPN's internetbellen flink afgenomen

Door Olaf van Miltenburg, dinsdag 8 mei 2007 14:07
Bron: KPN, views: 26.261

KPN's nettowinst is in het eerste kwartaal gezakt naar 313 miljoen euro. De omzet uit het vaste net daalde verder en de grote groei van het aantal voip-abonnees van eind vorig jaar heeft zich niet doorgezet. Wel nam het aantal mobiele bellers toe met 7,6 procent.

Het telecombedrijf kon met de winstcijfers niet voldoen aan de verwachtingen van analisten; die rekenden op 340 miljoen winst. In het eerste kwartaal van 2006 wist KPN nog een winst van 384 miljoen euro te noteren. Het aantal klanten dat gebruik maakt van de vaste lijn daalde met 140.000, nog meer dan de afname van 130.000 van het vorige kwartaal. Toen kon het concern echter 247.000 klanten bijtekenen voor internetbellen, in het afgelopen kwartaal maakten echter nog maar 133.000 klanten de overstap naar KPN's voip-dienst.

Omdat het telecombedrijf de groei van het aantal klanten van Internetplusbellen vorig jaar nauwelijks kon verwerken, werd begin dit jaar besloten minder te adverteren en de service uit te breiden. De problemen zorgden voor negatieve publiciteit en forse kritiek van de Consumentenbond, die overigens vorige week een einde maakte aan de bemiddelingsactie voor duizend leden met betrekking tot klachten over de dienst. Het totale klantenbestand van KPN dat belt via internet bedraagt nu 650.000, waarmee het bedrijf 37 procent van de Nederlandse voip-markt in handen heeft.

KPN wist het totaal aantal mobiele klanten dit kwartaal met 102.000 bellers uit te breiden tot 8,7 miljoen. Dit kwam vooral door een toename van het aantal zakelijke klanten, in het segment consumentenmarkt bleef het aantal mobiele klanten ten opzichte van vorig jaar stabiel op 5,9 miljoen klanten. Naast een lagere winst lag ook de omzet in het eerste kwartaal lager dan in dezelfde periode vorig jaar: 2,9 miljard ten opzichte van 3 miljard euro. Hier hadden analisten echter meer rekening mee gehouden. KPN verwacht een gelijkblijvend resultaat en een stabiele omzet in 2007.

Stukje KPN-gebouw Den Haag
Volgende 15:18 Microsoft en Best Buy beschuldigd van oplichting
Vorige 12:36 Verdubbeling van capaciteit lithium-batterijen geclaimd
Advertentie

Categorieën

Gerelateerde content

Reacties

Flat modeFlat mode Sorteer aflopendSorteer aflopend Moderatie FAQModfaq
Niveaufilter: -1 Ongewenst: 98 reacties zichtbaar980 Off-topic / Irrelevant: 98 reacties zichtbaar98+1 On-topic: 73 reacties zichtbaar73+2 Informatief: 0 reacties zichtbaar0+3 Spotlight: 0 reacties zichtbaar0
«  1  2  3  4  »

Door turbomckwek, dinsdag 8 mei 2007 14:15

Score: 0
Vind dat niet raar aangezien, de telefoon na 7 maanden nog steeds niet naar behoren werkt. En de klachten/klantenservice/technische helpdesk zijn gewoon amateurs, want meer dan het resetten van de modem komen ze niet :r

Door Xardas, dinsdag 8 mei 2007 14:17

Score: 1
En de klachten/klantenservice zijn gewoon amateurs, want meer dan het resetten van de modem komen ze niet
Dat kan wel kloppen, want de klanteservice hoort dat niet te doen. Daarvoor is er een Technische helpdesk ;)

Door Neko Koneko, dinsdag 8 mei 2007 14:18

Score: 0
"Windows Vista? Is dat al uit dan? Sorry, ondersteunen we niet, tot ziens."

Geweldig ja, die Technische helpdesk :)

Door Bedge_85, dinsdag 8 mei 2007 14:24

Score: 1
Eh, ik weet niet. Maar ik neem aan dat ze van te voren vrij duidelijk aangeven welke systemen ze ondersteunen. Dus lijkt me dit niet echt een terechte klacht.

Door ParraCida, dinsdag 8 mei 2007 14:26

Score: 1
Windows Vista wordt gewoon ondersteund hoor.

Door ParraCida, dinsdag 8 mei 2007 14:38

Score: 1
Hey! Ik moest wel twee weken training volgen in het drukken op de reset knop ja! Dus hou dat "amateur" gedoe maar voor je als je wil. Wij zijn professionele resetters :D

Door vavoem, dinsdag 8 mei 2007 16:54

Score: 0
Al ruim 1,5 jaar geen enkel probleem mee werkt als een zonnetje.

Door freaky, dinsdag 8 mei 2007 17:07

Score: 1
Dat dacht ik ook. Tot ik eens van iemand hoorde dat ze mij een halve dag niet konden bereiken e.d. Toen toch maar eens gaan informeren bij vrienden en kennissen (bel zelden dus merk het niet gauw als het d'r een uurtje uitligt).

Bleek toch zeker wel een keer of 4 per week voor te komen dat ik niet bereikbaar was. (Dit was een maand of 4-5 geleden. Mocht kosteloos het abo verbreken ook al liep het pas 4 maanden gewoon weer analoge lijn + adsl nu)

Door elmuerte, dinsdag 8 mei 2007 14:15

Score: 0
Misschien heeft het te maken met het feit dat ze gestopt zijn met reclame maken ivm diverse problemen?
En op een gegeven moment raakt je mark verzadigd en is natuurlijk het animo minder.

Door Cloud, dinsdag 8 mei 2007 15:02

Score: 1
Misschien heeft het te maken met het feit dat ze gestopt zijn met reclame maken ivm diverse problemen?
Dit klopt ja :) Dit doen ze opzettelijk al sinds december. Ze konden de aanvragen toendestijds niet aan en zijn toen gestopt met het maken van reclame.

Kortom dit is hun eigen "schuld" (eerder wens) tot dat ze hun zaakjes weer op orde hebben ;) Daarna zullen ze vast weer reclame gaan maken om meer abonnees te verkrijgen.

Een logische zet vind ik zelf.

bron KPN medewerker

Door Spacey23, dinsdag 8 mei 2007 14:15

Score: 1
Internetbellen via KPN loopt hier wel soepel, alleen wacht ik wel op een snelheidsverhoging. Vraag me af of die nog gaat komen. Weet iemand daar wat meer over??

Door aequitas, dinsdag 8 mei 2007 14:30

Score: 1
Bij ons liep het ook prima, maanden al, totdat kpn er een potje van maakte en ons abbo stop zette zonder geldige reden. En ja probeer dan maar eens je verbinding terug te krijgen.

Zolang het goed gaat gaat het goed maar als er ook maar iets fout gaat gaat het ook goed fout.

Door PhysicsRules, dinsdag 8 mei 2007 14:43

Score: 1
Ons wilde ze juist aansluiten terwijl ik daar niet om gevraagd had. Kregen we een bericht dat ze per 1 maart de boel zouden omgooien.

Eén boos telefoontje en het was opgelost :+

Alleen heb ik de schriftelijke bevestiging nooit meer gezien. :/

Door aequitas, dinsdag 8 mei 2007 15:16

Score: 1
Heb je mooi geluk :)

Tientale telefoontjes hebben we al gepleegd, we hadden ze zelfs al gewaarschuwt voor ons internet werd afgesloten dat het zou gaan gebeuren. We hadden van hun namelijk een automatisch email gekregen dat op ons verzoek nogwel (nooit gedaan) het abbo was omgezet naar alleen bellen. Ons wat toen toegezegd dat dit geen probleem was en wij er niets van zouden merken.

Maar het systeem van kpn achter de schermen is dermate slecht dat wijzigingen op de lijn meestal pas na 3 weken doorkomen. Ipv dat ze daar de medewerkers van op de hoogte stellen en die bij dit soort gevallen een speciaal iemand er op laten zetten, laten ze de medewerkers gewoon een zinnetje leren: "binnen 10 dagen is het opgelost meneer". Er wordt dan een webformulier aangemaakt en verwacht dat iemand er wel wat mee doet. Dat terwijl alle databases 3 weken naast elkaar lopen (planet/kpn). Zo zet de ene medewerker de lijn heen, de ander weer terug (want ik bel na die 10 dagen wel terug om te weten waarom het nog niet werkt).

Nu heb ik van iemand gehoord hoe het intern zit bij de kpn en wat voor zooitje ze er bij ons van gemaakt hebben. Als ik dat van tevoren had geweten had ik meer aangedrongen op speciale behandeling en was het misschien binnen een maand opgelost.

Door omixium, woensdag 9 mei 2007 10:10

Score: 1
Ik had problemen dat ik iedere ochtend m'n modem moest resetten voordat m'n telefoon het deed.

Ik heb zelf ooit op een helpdesk gezeten en weet wanneer je moet bellen (tussen 10:00 en 11:00 en tussen 14:00 - 15:00)

Direct dus iemand aan de lijn, niet het probleem uitgelegd, maar direct doorgevraagd naar 3e lijns en gezegd dat ik alles al had geprobeerd.
Na een halfuur aan de lijn met die 3e-lijns kon ik samen met die gast het probleem oplossen. Bleek toch iets met de modem te zijn, wat ik zelf dus niet kon oplossen.

Door Xardas, dinsdag 8 mei 2007 14:16

Score: 1
Op zich ook wel logisch. Er zijn ontzettend veel nieuwe Helpdesk agents aangenomen sinds januari.
Ik verwacht echter wel weer een groei dit jaar. Want het verwerken van de klanten en eventuele klachten gaat steeds beter. Mensen worden regelmatig gebeldt of hun probleem al opgelost is (al hoewel nog niet iedereen gebeldt is).
Sinds april is er ook een nieuwe firmware uitgekomen die een hoop vervelende terugkomende problemen hebben verholpen.
Kortom: het begint steeds beter te worden, al hoewel er nog wel een lange weg te gaan is.

Door turbomckwek, dinsdag 8 mei 2007 14:24

Score: 1
Ja leuk vertellen ze tegen mij ook dat ze bellen, maar als ik niet bereikbaar ben, omdat zij het niet kunnen oplossen hoe willen ze dat doen dan?

Door ParraCida, dinsdag 8 mei 2007 14:28

Score: 1
Meestal via mobiel :)


Edit: Als reactie op ThrillFreak

Het gaat hier om het uitbellen naar mensen, vanuit het helpdesk naar de personen toe zelf. Mobiel is dan geen probleem.

Door Antwan46, dinsdag 8 mei 2007 15:31

Score: 0
En als die er niet is? :?

Door Ricardo, dinsdag 8 mei 2007 19:49

Score: 1
Heel erg leuk hoor naar een helpdesk bellen met een mobiel, maar laatst problemen gehad met de overstap naar Tiscali telefonie.... Wel gebeld kunnen worden maar niet kunnen bellen. Net telefoon opgewaardeerd met ¤10. Binnen een kwartier was het alweer op..

Snap niet dat ze dit soort helpdesks niet gratis maken, als ze weten dat er veel problemen mee zijn. Ik den kdat de meesten toch overstappen omdat het goedkoper is. Het is dan wel jammer dat je tich euro moetverbellen met je mobiel voordat het allemaal werkt .

Door Zwartoog, woensdag 9 mei 2007 09:44

Score: 1
Net telefoon opgewaardeerd met ¤10. Binnen een kwartier was het alweer op..
Dit heeft met een ander grof schandaal te maken: als je prepaid naar een 0900 belt ben je bij elke provider zo'n 1,40 per minuut kwijt (een enkele uitzondering daar gelaten - die doet het voor 1,05). Ook al kost het nummer 1 cpm, ook al bel je de politie. En de OPTA vind het allemaal wel best...

Door 4g0ny, woensdag 9 mei 2007 08:24

Score: 1
LoL Die nieuwe firmware is behoorlijk veel gezeur mee nog.. eind Mei komt er weer een nieuwe, die fixt alle faxproblemen en doorschakel problemen

Door S2S, dinsdag 8 mei 2007 14:18

Score: 0
Goh wat raar nou, ik hoor alleen maar positieve verhalen :Y)

Door PaT, dinsdag 8 mei 2007 14:24

Score: 1
Worden bij dit soort cijfers nou ook de getallen van bijvoorbeeld "het net" en "xs4all" meegenomen of zijn dit puur de pakketten die KPN zelf aanbiedt.

Een derde van de Nederlandse VoIP markt in handen hebben is toch best wel netjes, maar het lijkt me sterk dat dit alleen door KPN's InternetplusBellen behaald wordt!

Door Skin, dinsdag 8 mei 2007 17:51

Score: 1
Pietje is klant van Het Net.
Het Net is van KPN.
Conclusie: Pietje is klant van KPN.

(hetzelfde voor XS4all)

Ze zijn overgenomen, niet gefuseerd oid. Dus iedere klant van hen is automatisch een klant van KPN. Dat is nu juist een reden om een bedrijf over te nemen: marktaandeel.

Kortom, ze worden meegeteld ;)

Door mstruik, dinsdag 8 mei 2007 14:24

Score: 1
Het nauwelijks kunnen verwerken van het aantal aanvragen?
Dat is gewoon een misser geweest van kpn...
Tel daar nog eens de goede service (ahum) bij op en de problemen m.b.t. technische kant van het verhaal, dan was het best te verwachten!

Mensen verwachten van kpn en van zo een dienst dat het te vertrouwen is en een uptime van ten minste 99.9% heeft.
Aangezien ze dit niet waar kunnen maken bestaat er klantontevredenheid en gaan mensen overstappen e.d.

Door Vrijdag, dinsdag 8 mei 2007 14:25

Score: 1
Ze hebben het nou nog niet opgelost... Vorig jaar heb ik er een paar maanden gewerkt (Sloterdijk, Amsterdam) en moest ik misgelopen orders corrigeren en eventueel uitkeren. Het IPB team (niet de helpdesk, die zaten weer ergens anders) zat schuin achter me en toen was het al een enorm gedoe daar.

Gelukkig heb ik wel een hoop mensen kunnen helpen 8-)

Door LollieStick, dinsdag 8 mei 2007 17:49

Score: 1
De 1e lijns helpdesk zit in Groningen.

Ik weet niet wat voor teringbende het er nu is, maar toen ik er nog werkte moesten medewerkers de klant binnen 10 minuten geholpen hebben (gemiddeld). Kwam je er boven, werd je er op aangesproken en moest je er wat aan doen, al was het enkele seconden!!

Werd het niet beter, dan kon je je ontslagbrief tegemoet zien of als je het lieverdje van de baas was, werd er of niets van gezegd of er was nog een mogelijkheid voor een training.

Kom op zeg! Al zou je 15 minuten over één klant doen, maar die klant is achteraf wel tevreden, lijkt mij toch beter als de klant na 10 minuten melden dat je genoodzaakt bent de verbinding te verbreken, wat ze kennelijk graag willen.

Door markclausing, dinsdag 8 mei 2007 19:07

Score: 1
Serieus? Mijn god, ik zou me echt helemaal kapot schamen als ik in zo'n situatie zou werken.

Dan heb je als medewerker bij een supermarkt toch ff een hele hoop meer respect van je werkgever...

Door Ghost81, woensdag 9 mei 2007 08:28

Score: 1
Ik heb ook voor een helpdesk van KPN gewerkt (mobiel) en daar hadden we als doel een gemiddelde gesprekstijd van 4minuut20sec. Dat is echter wel het gemiddelde. Ik vind bovenstaande opmerking echt onzin, want de gemiddelde tijd die als doel gesteld is kan vaak prima gehaald worden.

Ik besteedde regelmatig een half uur aan 1 klant, wat ik vervolgens kon compenseren door vraagjes over "voicemail uitzetten" in 30 seconden af te handelen. Kortom je mag best veel tijd uittrekken voor een klant als dat nodig is en als je de simpelere vragen, maar kort en zakelijk afhandelt, is zo'n gemiddelde gesprekstijd best te halen. Het is bovendien volstrekt begrijpelijk dat callcenters zo'n tijd instellen, want tijd is nou eenmaal geld. Is zo'n limiet er niet, of wordt die slap gehandhaafd, dan gaan mensen/werknemers laks met hun tijd om en zelfs kletsen met klanten. Ik heb dit zelf om mij heen gezien.

Door zepp, woensdag 9 mei 2007 09:00

Score: 1
Ik denk dat problemen met IPB een stuk ingewikkelder zijn dan vragen over voicemail uitzetten...

Door Ghost81, woensdag 9 mei 2007 09:41

Score: 1
Dat denk ik ook en zij hebben dan ook 10 minuten wat best veel is. Er blijven namelijk toch wel vragen die eenvoudig te beantwoorden zijn. Dat kan ik niet zeker weten, maar is wel zeer waarschijnlijk. Maar een klein deel van de mensen kan zich een tweaker noemen en er zijn veel vragen waarvan tweakers zich niet eens kunnen voorstellen dat mensen dat niet weten. Dat komt vooral omdat als de handleiding al gelezen wordt, deze vaak niet begrepen wordt. Dan zijn er ook nog mensen die "gewoon maar even bellen" met hun vraag omdat ze zelf niet de moeite nemen om te kijken wat de oplossing zou kunnen zijn.

Daarnaast moeten er eerst altijd even gegevens gecontroleerd worden en soms hebben mensen die niet bij de hand. Dan moeten ze terugbellen waardoor dat soort gesprekken heel kort duren.

Door LollieStick, woensdag 9 mei 2007 18:16

Score: 1
@ghost81:

Uiteraard zijn die er. De meest simpele vragen zijn de vragen dat er geen internet/telefoon is en dat het een bekende storing is. Klant vertellen dat het een bekende storing is en dat deze binnen de kortste keren is opgelost is dan het best. Gemiddelde gespreksduur 1 minuut aangezien je wel aan je vaste routine (klantverificatie, controle, aanhoren probleem) vast zit.

De meest rottige vragen zijn de vragen bij een compleet nieuwe aansluiting (DDSLO, bij bijvoorbeeld nieuwbouw). Klant heeft pakket ontvangen, maar geen signaal op de lijn. Destijds (tot begin februari) kon je de klant maar vertellen dat je het doorgegeven hebt aan de betreffende afdeling (NOC vaak), maar dat het niet bekend is wanneer dit wordt opgepakt (vaak werd 10 dagen gezegd, maar praktisch nooit gehaald).

Of de mensen die na 10 dagen terug bellen om te vragen waarom het nog steeds niet werkt. Tja, wat moet je dan. Toelichting op openstaande ticket maken met de melding dat de klant wederom gebeld heeft. Wordt er dan iets mee gedaan? Nee, maar jij bent wel van het gezeur af. Zo ging het daar min of meer. En reken er maar niet op dat veel collega's te spreken waren over de houding van KPN.

Veel problemen konden we zelf wel oplossen, maar mochten we niet omdat we "officieel" niet eens een reset uit mochten voeren, tenzij dit werd aanbevolen door iemand van de MPSD (Multiplay Service Desk). Hoe lang duurt dat voordat de klant die aanbeveling binnen heeft? Simpel, wanneer wij de klant niet direct door kunnen verbinden, kan het rustig 3-5 dagen duren. Te zot voor woorden. Service levels van nog geen 20% waren bij ons (MPHD) en de Service Desk (MPSD) geen uitzondering en was ook zeker niet raar gezien de lakse houding van KPN.

Door BRAINLESS01, dinsdag 8 mei 2007 14:39

Score: 0
Vind niemand het raar dat een bedrijf zomaar 300 miljoen euro winst PER KWARTAAL maakt over de rug van 15 miljoen nederlanders?? Of mis ik iets?

Door humbug, dinsdag 8 mei 2007 14:54

Score: 1
Het idee dat een bedrijf winst maakt over de rug van een ander slaat nergens op. Misschien mis je wat economische kennis?

Een bedrijf levert een product/dienst: de consument koopt een product. In de vrije markt economie wordt de prijs bepaald door vraag en aanbod. Oftewel: de klanten van KPN zijn bereidt een bepaald bedrag te bepalen voor het product. Dit bedrag is winstgevend voor KPN zodat het ook voor de KPN interessant is het product aan te bieden. Iedereen blij.

Bij over de rug van iemand anders zal het ten koste gaan van iemand. Dat kan in Nederland eigenlijk alleen zo zijn als de overheid iets bedenkt en prijzen vast stelt, of in het geval van een monopolist. Aangezien de KPN géén monopolist is en geen overheidsbedrijf betalen mensen enkel het bedrag wat zij daadwerkelijk bereidt zijn te betalen. Ze hoeven tenslotte geen producten van de KPN af te nemen.

Dan het bedrag van 300 miljoen zelf. Vergeet niet dat de KPN een héél groot bedrijf (voor nederlandse begrippen) is met miljoenen grote en kleine klanten. Het is dan ook niet echt raar dat de KPN 300 miljoen per kwartaal winst maakt. Eigenlijk is het raar dat het niet iets meer is.

Door MindStorm, dinsdag 8 mei 2007 15:38

Score: 0
Vergeet niet dat veel mensen geld verdienen/winst maken nogsteeds een vies begrip vinden! ;)

Door mae-t.net, woensdag 9 mei 2007 02:47

Score: 1
Met "winst maken over de rug van", zal hij bedoelen dat een normaal bedrijf winst maakt door dingen voor zijn klanten te doen die bij hen in goede aarde vallen. Indien een bedrijf flinke steken laat vallen maar wel doorgaat met incasseren zou je ze ervan kunnen beschuldigen teveel winst te maken (ze zouden dat geld dan beter kunnen investeren om hun diensten op peil te brengen).

Door Pietervs, woensdag 9 mei 2007 08:04

Score: 1
Vind niemand het raar dat een bedrijf zomaar 300 miljoen euro winst PER KWARTAAL maakt over de rug van 15 miljoen nederlanders?? Of mis ik iets?
Geen idee of je wat mist. Maar als je je daarover verbaast, kijk dan eens naar de winsten van de banken, Microsoft (Nederlandse divisie), de oliemaatschappijen zoals Shell, enzovoort. KPN is geen staatsbedrijf meer, dus ze mogen (moeten zelfs) winst maken. Dat dat gaat ten laste van de rekening van 15 (16?) miljoen Nederlanders, is logisch: ze gaan geen bedelbrieven naar het buitenland sturen... :+

Door jacobvdm, donderdag 10 mei 2007 00:30

Score: 1
Je doet je naam eer aan :>

Door KeesDEmodder, dinsdag 8 mei 2007 14:39

Score: 0
Het is gewoon absurd wat ik bij Kassa heb gezien. Schandalig. Je moet maar eens als kleine ondernemer je niet aan de regels houden, dan word je serieus om je oren gelagen. En deze grote bedrijven doen maar gewoon wat ze willen... :(

Door TGoC, dinsdag 8 mei 2007 14:45

Score: 0
grote bedrijven zoals zorgverzekeraars en internet aanbieders zijn de laatste tijd ook een hot item bij kassa hoor.

Tis echt niet dat het programma alleen de kleintjes aan pakt. De grote krijgen vaak ook grote klappen ;)

Door Catch22, dinsdag 8 mei 2007 21:45

Score: 0
Kassa is zijn geloofwaardigheid inmiddels ook wel kwijt. Ze maken imo te vaak een olifant van een mug
«  1  2  3  4  »

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.

Volgende 15:18 Microsoft en Best Buy beschuldigd van oplichting
Vorige 12:36 Verdubbeling van capaciteit lithium-batterijen geclaimd
VNU Media logo Hosted by True

© 1998 - 2012 Tweakers.net B.V. - Alle rechten voorbehouden - Contact - Jouw privacy - Algemene Voorwaarden

Uitgever van:

Website van het jaar 2011