De Wet koop op afstand

Hoe duidelijk is het herroepingsrecht?

Onstuitbare groei internetaankopen

"Online winkelen binnen de nationale grenzen is een hemeltergende kwelling." Dat was volgens de Volkskrant de strekking van een bericht uit NRC Handelsblad uit 1998, waarin bepaald geen rooskleurig beeld werd geschetst over het doen van aankopen via internet. Volgens het bericht in de Volkskrant riep in 1998 het gros van de commerciële, Nederlandse websites meer associaties op met de derde wereld dan met een van de krachtigste economieën op deze planeet.

Volgens een ander bericht van NRC Handelsblad uit 1998 kwam de Nederlandse e-commerce maar moeizaam van de grond. Dit zou onder meer komen doordat veel webwinkels alleen creditcardbetalingen accepteerden. Volgens de Consumentenbond voldeden veel internetwinkels in 1999 niet aan de eisen die gesteld worden aan conventionele winkels. Basale zaken, zoals het beschermen van de privacy van de bezoekers, hadden geen prioriteit. Uit een internationaal onderzoek bleek dat 87 procent van de webwinkels geen privacywaarborgen hanteerde. Zo’n acht procent van de bestelde producten zou niet aankomen. Een niet-goed-geld-teruggarantie was er nog niet en er was nogal eens onduidelijkheid over het werkelijk te betalen bedrag om een product in huis te krijgen.

Inmiddels zijn we een kleine twintig jaar verder en is e-commerce van de grond gekomen. In 2016 hebben Nederlandse consumenten voor ruim 20 miljard euro aankopen gedaan bij webwinkels, een stijging van 23 procent ten opzichte van 2015. In het eerste kwartaal van 2016 bedroeg het aandeel aankopen via internet op de totale consumptieve bestedingen aan detailhandelsgoederen in Nederland zo’n 10 procent. Het aantal Nederlandse webwinkels verzesvoudigde in de afgelopen tien jaar. In België vertegenwoordigden online aankopen een groter percentage van de totale bestedingen; volgens de website BeCommerce lag dat in het eerste kwartaal van 2016 op 16 procent. Consumenten in België gaven in 2016 in totaal ruim 9 miljard euro uit aan internetaankopen, een stijging met 10 procent ten opzichte van 2015.

Dat de sector al jarenlang sterk in de lift zit en de laatste jaren steeds sneller groeit, hangt onder meer samen met het enorme gemak van het doen van internetaankopen. Tegenwoordig is de creditcard allang niet meer het enige betaalmiddel, worden informatie over het product en bijbehorende prijsinformatie doorgaans duidelijk vermeld, kunnen bestellingen getraceerd worden en zijn er zelfs speciale bezorgdiensten die pakketjes ook op zondag en gedane bestellingen zelfs al op dezelfde dag in de avonduren kunnen bezorgen. Door de vele webwinkels is de concurrentie groot, wat een gunstig effect heeft op de prijzen. En dan is het door alle vergelijkingssites en prijsvergelijkingsdiensten zoals de Pricewatch eenvoudig om van een product de online aanbieder met de laagste prijs te vinden.

De Wet koop op afstand heeft ongetwijfeld een bijdrage geleverd aan deze situatie, waarin we het niet meer dan normaal vinden om van alles en nog wat zo snel mogelijk online aan te schaffen voor de laagst beschikbare prijs. De wet heeft er onder meer voor gezorgd dat consumenten die in 1998 nog een niet-goed-geld-teruggarantie moesten ontberen, het aangekochte product sinds 2001 kunnen terugsturen en het aankoopbedrag vergoed krijgen. Toch bestaat er zestien jaar na de introductie van de wet bij onder meer webwinkels nog steeds onduidelijkheid over de juiste toepassing, vooral van het in de wet genoemde herroepingsrecht en de bijbehorende informatieplicht, zo blijkt uit een inventarisatie van Tweakers. Die onduidelijkheid kan, zoals verderop blijkt, zomaar 50.000 euro kosten.

De Wet koop op afstand

In 2001 is de wet 'Bescherming van de consument bij op afstand gesloten overeenkomsten' van kracht geworden, beter bekend onder de verkorte naam: Wet koop op afstand.

Al in 1997, toen de internetzeepbel nog lang niet was geknapt, introduceerde de Europese wetgever een richtlijn om consumenten te beschermen bij op afstand gesloten overeenkomsten. De Nederlandse Wet koop op afstand heeft deze EU-richtlijn in 2001 geïmplementeerd. Deze wet maakt het voor consumenten al sinds 2001 mogelijk om telefonisch of via internet zorgeloos aankopen te doen vanuit de wetenschap dat de koopovereenkomst probleemloos kan worden ontbonden door het aangekochte product bij ontevredenheid naar de verkoper terug te sturen, waarna deze de verplichting heeft het aankoopbedrag en de door de consument eventueel betaalde verzendkosten terug te betalen.

De termijn van dit zogeheten herroepingsrecht, dat consumenten zeven dagen de tijd gaf om de overeenkomst te ontbinden, is door een vernieuwde EU-richtlijn en een nieuwe Nederlandse implementatiewet in 2014 verdubbeld naar minimaal veertien dagen. Naast dit herroepingsrecht hebben internetwinkels ook een uitgebreide informatieplicht, waarbij consumenten op duidelijke wijze moeten worden geïnformeerd over de bijbehorende voorwaarden van het herroepingsrecht. Daarnaast moet onder meer een modelformulier voor de ontbinding beschikbaar zijn en moeten de voornaamste kenmerken van de producten worden verstrekt. Deze informatie moet eenvoudig vindbaar zijn op de website, zodat consumenten in staat worden gesteld om voorafgaand aan een aankoop alle informatie tot zich te nemen.

Handhaving door de ACM

Als een website de consument niet goed en duidelijk informeert over de voorwaarden van het herroepingsrecht, kan dat grote consequenties hebben. In 2016 legde de ACM als toezichthouder forse boetes op aan vijf webwinkels uit de modebranche. De vijf webwinkels voldeden volgens de ACM onder meer niet aan de informatieplicht; consumenten zouden op deze websites te veel hebben moeten zoeken naar informatie over het herroepingsrecht. De ACM eist dat de consument niet actief naar deze informatie op zoek hoeft te gaan en dat de webwinkel deze informatie actief verstrekt.

Voor deze verplichting is volgens de ACM de plaats op de website waar deze informatie wordt verstrekt, cruciaal. Het moet namelijk gaan om een goed vindbare plek. De informatie over het herroepingsrecht mag volgens de ACM niet bij links als 'Klantenservice', 'Veel gestelde vragen' of 'Algemene voorwaarden' worden ondergebracht. Voor de ACM voldoet de link 'Retourneren' bijvoorbeeld wel, mits de informatie over het herroepingsrecht ook direct te zien is en er niet nog verder moet worden doorgeklikt. De informatie onder de link 'Retourneren' moet op elke pagina van de website beschikbaar zijn, ook als de consument al bezig is met het winkelmandje en het betaalproces.

De wet spreekt alleen over de verplichting dat de handelaar de informatie op een 'duidelijke en begrijpelijke wijze' verstrekt. De specifieke voorwaarden die de ACM heeft geformuleerd, zijn niet als zodanig in de wet te vinden. Een 'duidelijke en begrijpelijke wijze' kan nogal verschillend worden geïnterpreteerd. Uit een steekproef blijkt dat webwinkels dit in sommige gevallen anders interpreteren dan de ACM. Tweakers heeft van enkele tientallen webwinkels uit de Pricewatch bekeken hoe ze deze verplichting hebben ingevuld. Hieruit blijkt dat grofweg de helft van de bekeken websites de informatie toont onder links als 'Klantenservice', 'Algemene voorwaarden', 'Informatie’ of 'Vragen en contact'.

Grofweg de helft van de bekeken websites toont de informatie onder links als 'Klantenservice'

Volgens de ACM voldoet dit niet aan de wet. Voor zover dit daadwerkelijk niet aan de wet voldoet, betekent dat voor consumenten dat de termijn van het herroepingsrecht wordt opgerekt naar twaalf maanden. Als ze echter niet op de hoogte zijn van dit recht, onder andere doordat informatie daarover slecht vindbaar is, dan zijn die twaalf maanden ook weinig zinvol. Dat is een van de redenen waarom de ACM streng toeziet op de naleving van deze verplichting. De webwinkels die de informatie in de ogen van de ACM niet prominent genoeg tonen, lopen dus het risico dat consumenten na pakweg 350 dagen alsnog een gekocht product terugsturen en hun geld terugeisen. Daarnaast lopen deze webwinkels het risico op een boete van pakweg 50.000 euro of meer.

De voormalige webwinkel Kiesdejuistesportbh, nu Bhsupport, was een van de vijf beboete webwinkels. De ACM legde deze webshop een boete van 50.000 euro op omdat onder andere informatie over het herroepingsrecht niet duidelijk genoeg was weergegeven op de website. De eigenaresse van de website, Anita van Elmpt, maakte hiertegen bezwaar, waarop de ACM de boete van 50.000 euro verlaagde naar 10.000 euro. De ACM moest bij nader inzien erkennen dat het oorspronkelijke boetebedrag, gelet op de financiële draagkracht van de eigenaresse, onevenredig hoog was.

Van Elmpt is echter nog steeds bepaald niet blij met de situatie en vindt de boete nog altijd onrechtvaardig. "Ik heb er slapeloze nachten van gehad. Ik heb te maken met kleine marges en heb geen werknemers in dienst om alle wettelijke verplichtingen te kunnen nalopen. Het is allemaal heel onduidelijk. Het is willekeur. In de wet lees ik niets over het moeten hebben van een speciale retourneringspagina waarop alle informatie over het recht op ontbinding moet worden getoond." Van Elmpt heeft de website Ondernemersplein geraadpleegd, een website van de overheid waarin ondernemers worden geholpen met informatie. Maar ook daar staat volgens haar niets over de eisen van de ACM. Ze vindt deze website onvolledig, onduidelijk en stelt dat er soms zelfs foutieve informatie staat. Mede hierdoor vindt Van Elmpt dat ze zich niet bewust kon zijn van de door de ACM gehanteerde eisen en begrijpt niet waarom de toezichthouder niet eerst heeft gewaarschuwd in plaats van meteen een boete op te leggen.

Uiteenlopende interpretaties

Verschillende webwinkels geven aan dat ze in hun ogen, ondanks het ontbreken van links als 'Retourneren', voldoen aan de verplichtingen. Rudy Uijtenhaak van webwinkel 4Launch zegt dat zijn webwinkel klanten een goed inzicht geeft in het annuleringsproces. De informatie over het retourrecht is op de website opgenomen onder de link 'Klantenservice', wat volgens Uijtenhaak de correcte plaats is. "Klanten weten deze informatie feilloos te vinden. Daarnaast sturen wij klanten per e-mail een los retourformulier met alle informatie." Volgens hem voldoet 4Launch daarmee aan het waarborgkeurmerk van Thuiswinkel.org.

Deze visie wordt gedeeld door webwinkel Centralpoint. David Hombroek geeft aan dat zijn winkel is aangesloten bij en gecertificeerd door Thuiswinkel.org. "Het voldoen aan de Wet koop op afstand is een verplicht onderdeel van het certificeringstraject. Als belangenorganisatie heeft Thuiswinkel.org ook met de ACM gesproken over de uitvoering en de interpretatie van de wet en dit is in de certificeringseisen verwerkt. Webwinkels die door Thuiswinkel.org zijn goedgekeurd, voldoen dus ook aan de informatieverplichtingen uit de wet." Vincent Best van webwinkel Azerty geeft aan op de hoogte te zijn van de informatieverplichting en dat de website van Azerty voldoet aan de wettelijke eisen, onder meer omdat wordt voldaan aan de eisen van ICTWaarborg. Dit is een keurmerk dat in de ict-branche wordt gehanteerd, vergelijkbaar met het keurmerk van Thuiswinkel.org.

In een reactie laat de ACM weten verbaasd te zijn over de stelling van deze webwinkels. "De ACM heeft in mei 2015 al contact gehad met Thuiswinkel.org over de wijze waarop webwinkels het herroepingsrecht op hun website moeten vermelden. Thuiswinkel.org zou deze verplichtingen meenemen in zijn certificeringstraject. Wij gaan ervan uit dat dit ook is gebeurd."

Een woordvoerder van Thuiswinkel.org laat aan Tweakers weten dat de organisatie de Wet koop op afstand anders uitlegt dan de ACM. “Wij staan toe dat webwinkels bepaalde verplichte informatiegegevens ook onder het kopje 'Klantenservice' weergeven. Dat is verwerkt in de certificatie-eisen. Ik weet dat de ACM liever ziet dat dit onder een apart kopje wordt ondergebracht, maar de ACM is niet de wetgever”, aldus de woordvoerder.

Uiteindelijk zal de rechter moeten oordelen of de ACM de wet daadwerkelijk onjuist uitlegt

De lijn van Thuiswinkel.org wordt gedeeld door advocaat Steven Kroesbergen, die in het verleden over de Wet koop op afstand heeft gepubliceerd en onder meer is gespecialiseerd in consumentenrecht. Volgens hem heeft de ACM de eerdergenoemde vijf boetes ingesteld op basis van een onjuiste interpretatie van de wet. “Het is niet zo dat de wet ruimte laat voor het stellen van nadere regels. De wet schrijft alleen maar voor dat deze voorwaarden voor het herroepingsrecht 'duidelijk en begrijpelijk' verstrekt moeten worden en dat het aan de verkoper is aan te tonen dat dat is gebeurd. Als dit onder de 'Algemene voorwaarden' wordt ondergebracht, is dat naar mijn mening niet genoeg om te spreken van 'duidelijk' communiceren, maar onder 'Klantenservice' voldoet daar wat mij betreft wel aan”, aldus Kroesbergen.

Uiteindelijk zal de rechter moeten oordelen of de ACM de wet daadwerkelijk onjuist uitlegt en of de opgelegde boetes in stand kunnen blijven. CoolCat, een van de vijf beboete webwinkels, heeft al laten weten zich te verzetten tegen de opgelegde boete en de stap naar de rechter te zullen zetten.

Bekijken, proberen of ook gebruiken?

Als de webwinkel niet voldoet aan de wettelijke eisen ten aanzien van duidelijke voorlichting over het herroepingsrecht, dan wordt de bedenktijd automatisch verlengd van veertien dagen naar maximaal twaalf maanden. Een voorbeeld van zo'n veel langere termijn speelde in een zaak die in 2009 voor het Europese Hof van Justitie kwam. Een Duitse consument had voor 278 euro via internet een tweedehandslaptop aangeschaft. Na acht maanden trad een defect aan het beeldscherm op. Het bedrijf wilde de laptop wel terugnemen, maar rekende daar een vergoeding van 316 euro voor. Daarop stapte de consument naar de rechter.

Het Hof oordeelde dat het herroepingsrecht zich ertegen verzet dat een bedrijf een dergelijke compenserende vergoeding aan de consument in rekening mag brengen bij een tijdige herroeping. Hoewel de termijn acht maanden bedroeg, had de consument een tijdige herroeping gedaan, omdat het bedrijf was vergeten een brief met informatie over het herroepingsrecht mee te sturen. Het Duitse equivalent van de Wet koop op afstand ging op dat moment verder dan de Nederlandse regeling en bepaalde dat consumenten, als het bedrijf de consument niet heeft geïnformeerd over het retourrecht, een oneindige periode hadden om de aangekochte producten terug te sturen.

Het herroepingsrecht is in essentie een probeerrecht, zoals blijkt uit dit arrest van het Hof van Justitie. Het aangekochte product mag daadwerkelijk uit de verpakking worden gehaald en worden getest, zodat de koper zeker weet of de aankoop bevalt. Het gaat dus verder dan alleen het bekijken van het product in een ongeopende verpakking. Dit heeft professor Marco Loos van de Universiteit van Amsterdam in 2010 duidelijk gemaakt in een publicatie over de Duitse zaak van de laptop. Volgens de wet mag een consument een kledingstuk passen, een proefwas draaien met een gekochte wasmachine en een kopje koffie zetten met een espressoapparaat.

Volgens de wet mag je in de bedenktijd een kopje koffie
zetten met een espressoapparaat

Als het product na deze probeerfase niet bevalt, mag het volgens het herroepingsrecht gewoon teruggestuurd worden tegen volledige vergoeding, afgezien van de kosten om het product terug te sturen. Webwinkels mogen dit alleen beperken en een compensatievergoeding in rekening brengen als blijkt dat de koper bij het proberen verder is gegaan dan noodzakelijk is om een goed oordeel te vormen over de geschiktheid van het aangekochte product. Als de verkoper bij een geretourneerd espressoapparaat kan vaststellen dat er veel meer dan een of twee kopjes koffie mee zijn gezet, dan mag hij wel een gebruiksvergoeding in rekening brengen. De bewijslast dat een product op een dergelijke oneigenlijke wijze is geprobeerd, ligt bij de verkoper, wat betekent dat de consument in twijfelgevallen de dans ontspringt. Er zijn overigens enkele uitzonderingsgevallen in de wet opgenomen, zoals software en hygiëneproducten. Deze producten vallen niet onder het herroepingsrecht.

De achterliggende gedachte

Gelet op het gebruiksrecht mag een consument bij een internetaankoop volgens prof. Loos meer met het product doen dan wanneer hetzelfde product in een fysieke winkel is aangeschaft. In de winkel beperkt het 'proberen' van het product zich doorgaans tot het bekijken ervan in de verpakking, het bekijken van een showmodel of het bevragen van een verkoper. Daarnaast geldt het herroepingsrecht niet bij een aankoop in een fysieke winkel. De koopovereenkomst kan niet zomaar worden opgezegd; het is aan de winkelier of hij daarin toestemt of bijvoorbeeld een bepaalde ruiltermijn instelt.

Ten opzichte van een aankoop
in een fysieke winkel wordt er
een informatieachterstand verondersteld

De achterliggende gedachte bij de totstandkoming van de Wet koop op afstand is dat de consument bij een aankoop via internet of via de telefoon niet altijd even goed in staat is om zich een duidelijk beeld te vormen van de precieze kenmerken van het gekochte product en of het voldoet aan de verwachtingen. Ten opzichte van een aankoop in een fysieke winkel wordt er een informatieachterstand verondersteld bij de consument die via internet een product koopt. Deze informatieachterstand hangt ermee samen dat het product in een winkel vaak vastgepakt kan worden, kleding kan worden gepast en elektronica is soms in de vorm van showmodellen te testen. Deze mogelijkheid ontbreekt bij een aankoop via een webwinkel, wat een informatieachterstand zou opleveren. De Europese wetgever heeft deze veronderstelde informatieachterstand met het herroepingsrecht willen opheffen.

Een woordvoerder van de Consumentenbond laat weten dat de Wet koop op afstand ‘heel goed en noodzakelijk’ is en wijst ook op het verschil tussen een internetaankoop en een aankoop in een fysieke winkel. “Online kopen is nu eenmaal niet te vergelijken met het kopen van een product in een echte winkel, waar je het echt kunt zien, van alle kanten kunt bekijken, kunt voelen, ruiken en passen. Ook kun je daar de verkoper de hand schudden en in de ogen kijken. Met online kopen moet je maar afgaan op wat de website belooft. En helaas willen foto’s de zaken nog weleens wat mooier doen lijken dan ze zijn. Met kleding en schoeisel is het bovendien zo dat een maat niet altijd iets zegt over de pasvorm. Kortom, de consument kan een product in veel gevallen pas echt goed beoordelen als hij het ook in handen heeft. Dus de tweewekelijkse bedenktermijn is niet gek. De wet beschermt consumenten tegen het kopen van een kat in de zak. Ik weet dat sommige winkeliers de wet graag zouden afschaffen, maar dan wordt online kopen voor consumenten heel onaantrekkelijk”, aldus de woordvoerder.

Kritiek van de webwinkels

In zijn algemeenheid geven de meeste webwinkels aan dat ze vinden dat de Wet koop op afstand duidelijkheid en zekerheid heeft verschaft voor de consument. Het geeft vertrouwen aan de koper, die een stukje extra bescherming krijgt tegen foutieve of impulsieve aankopen. Volgens Sai Wing Wu van webwinkel SWW 'schept de wet orde in de markt en zou dat de cowboys moeten scheiden van de bonafide webwinkels'.

Er is ook kritiek. Rudy Uijtenhaak van 4Launch stelt dat de winstgevendheid onder druk staat door het retourneren van beschadigde dozen die niet meer als nieuw kunnen worden verkocht. Hij vindt het niet fair dat consumenten een volledige vergoeding van het aankoopbedrag krijgen, terwijl ze in sommige gevallen de verpakkingen totaal kapot hebben gescheurd of producten onzorgvuldig hebben behandeld. Hij noemt daarbij het geval van een blender die is teruggestuurd met de smoothieresten er nog in.

Vincent Best van webwinkel Azerty is vooral niet blij met de extra kosten die de webwinkel moet maken door de verplichtingen uit de wet. "Deze wet is voor de reseller een enorme kostenpost. Wij verkopen geopende producten altijd als demomodel. Op deze groepen wordt vijf tot vijftien procent korting gegeven op de originele verkoopprijs. Los van de waardevermindering door het openen van de verpakking wordt gemiddeld tien uur per week ingezet om demo’s aan te maken en om te boeken." Daarnaast geeft Best aan dat bepaalde soorten producten na een retourzending heel moeilijk opnieuw te verkopen zijn. Het gaat dan om productgroepen als persoonlijke verzorging, keukenapparatuur en gesealde producten. Ook stelt Best dat er kosten moeten worden gemaakt doordat het herroepingsrecht wordt ingezet voor mogelijke defecten. "Nadat wij het product niet-defect verklaren en testkosten berekenen, beroept de klant zich regelmatig achteraf op het herroepingsrecht en koopt hij vervolgens een nieuw of ander product", aldus Best.

De meeste webwinkels zijn het erover eens dat de regeling dat ook de door de klant betaalde bezorgkosten moeten worden terugbetaald bij de retournering, te ver gaat en te ruimhartig is. Daniël de Boer van Phoneshop vindt dat het 'de keuze van de klant is geweest om iets aan te schaffen en de klant zou deze kosten dan ook moeten aanvaarden bij een retourzending. Als ik iets in een fysieke winkel koop, verwacht ik ook niet dat ik mijn parkeer- en reiskosten vergoed krijg'. Adri Broos van webwinkel Megekko vindt deze maatregel 'niet fair, omdat een aanschaf in een webshop weloverwogen moet zijn. Wat ook voorkomt, vooral bij schaarse producten, is dat consumenten bij verschillende webshops tegelijk bestellen. Wie het dan niet als eerste levert, mag voor de kosten opdraaien'.

'Goede' consumenten betalen in feite voor 'slechte' consumenten

Vincent Best geeft aan dat Azerty mede door deze regeling ervoor heeft gekozen om alle producten zonder verzendkosten op te sturen. "De gemiddelde marge ligt rond de vijf procent, dus het gratis opsturen of het vergoeden van de gemaakte verzendkosten is een enorme kostenpost", aldus Best. Adri Broos van Megekko zegt dat de marges door deze regel niet verder onder druk komen te staan, omdat deze kosten zijn meegenomen in de kostprijzen die Megekko hanteert. Hij stelt hiermee dat 'goede' consumenten in feite betalen voor 'slechte' consumenten, die veelvuldig spullen terugsturen. Sai Wing Wu van SWW bevestigt dit. "Wij berekenen meestal geen verzendkosten, dus die rekening hebben we al betaald voor de klant."

De woordvoerder van de Consumentenbond vindt het onterecht dat webwinkels klagen over het maken van kosten doordat de verzendkosten moeten worden vergoed. “Dat winkeliers klagen dat zij toch hebben betaald voor het verzenden, vinden we onzin. Dat hoort bij de bedrijfskosten. Een goede ondernemer verwerkt zijn kosten en risico’s in de winkelprijs. Je kunt er ook voor kiezen je te onderscheiden door retourzendingen of verzendingen gratis te maken. Winkels die dat aanbieden, zijn niet per se het goedkoopst, maar worden gewaardeerd om hun service. Dat behoort allemaal tot de mogelijkheden van ondernemerschap”, aldus de woordvoerder.

Tot slot

Al met al zijn de webwinkels redelijk eenstemmig over de wet. Geen enkele webwinkel wil er volledig vanaf en de bedrijven vinden het over het algemeen goed dat consumenten een zekere extra bescherming krijgen bij een op afstand gesloten overeenkomst. De webwinkels zijn echter ook vrij eensgezind in hun oordeel dat de wet op bepaalde punten te ruimhartig is ten aanzien van de rechten die aan consumenten worden toegekend. Het moeten terugbetalen van de verzendkosten is veel webwinkels een doorn in het oog en de onduidelijkheid over hoe ver het probeerrecht gaat en wanneer dat overgaat in een daadwerkelijke ingebruikname, is een ander voornaam punt van kritiek.

De Wet koop op afstand heeft zijn zestiende verjaardag al gevierd en was er in 2001 vrij vroeg bij, toen het aantal internetverkopen in de detailhandel nog geen enorme vlucht had genomen. Nederlandse consumenten besteedden in dat jaar naar schatting in totaal een half miljard gulden, of minder dan 250 miljoen euro, aan online aankopen. In de loop van de jaren is dit bedrag toegenomen tot meer dan 20 miljard euro in 2016. De Europese wetgever heeft ervoor gezorgd dat consumenten in de jaren sinds 2001 hun via internet gekochte producten zorgeloos hebben kunnen proberen.

Goed voor de consument en uiteindelijk ook voor de webwinkels, want de rechten uit de Wet koop op afstand hebben consumenten zeker niet afgeschrikt om online aankopen te doen. Het blijft wel een wet met rafelrandjes, die op bepaalde vlakken onduidelijk is, veel verplichtingen voor webwinkels met zich meebrengt en volgens sommigen iets te ver is doorgeschoten in het versterken van de rechtspositie van de koper. De winkelier die een blender krijgt teruggestuurd met de aangekoekte resten van een smoothie erin, zal de Europese wetgever niet al te dankbaar zijn.

Reacties (357)

[TripleZ]

Een interessant artikel, maar jammer dat het volgende niet is meegenomen. Via de pricewatch kun je interessante TV-aanbiedingen zien, maar als je goed op bepaalde websites leest, staat het volgende vermeldt. Hoewel er dus 14 dagen zichttermijn bestaat, mag je blijkbaar maar een beperkt aantal uren of helemaal niet bepaalde TV's gebruiken. Ook wordt er een verschil aangeduid bij een bepaald winkel, dat je het wel mag testen, maar niet mag gebruiken. Ook is het onduidelijk wat de retourkosten zijn.

De vraag is of de beperkte testperiode wel is toegestaan. Als je een TV wilt testen, zou je bv. verschillende beelden bekijken (actie, drama, cartoon) om in te zien of het beeld je wel bevalt. En dat duurt meer dan de genoemde tijdsduur, die in verschillende websites is aangegeven. Overigens bij Coolblue mag je gewoon de gehele de periode testen:

Voorbeelden

'U mag een product maximaal 2 uur testen.

Retourneren gebeurt dus conform de door Plasmavisie verstrekte redelijke en duidelijke instructies. Je krijgt het volledige bedrag exclusief de kosten voor het retourzenden uiterlijk binnen 14 werkdagen retour.''

https://www.plasmavisie.nl/klantenservice/question/id/97

'De televisie mag niet langer dan 5 uur aan hebben gestaan om te beoordelen of die aan uw wensen voldoet.

De kosten voor het terugsturen van uw bestelling zijn voor uw rekening.'

https://www.tvreus.nl/ruilen-en-retourneren

'Wanneer u online een product heeft besteld mag u deze uitpakken en uittesten voor zover dat nodig is. Dit houdt in dat wanneer u bijvoorbeeld een televisie heeft gekocht, deze mag controleren op de juiste kleur, de juiste voet et cetera. U mag zelfs uw apparatuur er op aansluiten om de specificaties te controleren. U mag het product echter NIET in gebruik nemen.

Er worden retourverzendkosten ingehouden voor gebruik van de ophaalservice - deze kosten worden (alleen indien u gebruikmaakt van de ophaalservice) verrekend met het totale retourbedrag.'

http://www.televisiewinke...service-zichttermijn.html

[Blommie01]

Je mag bij alle shops net als bij Coolblue de gehele periode de TV testen ongeacht wat ze in hun voorwaarden zetten.

Maximaal 2 uur testen of 5 uur kijken... wat een onzin zeg..

Maar er zullen vast genoeg mensen zijn die er in trappen.. De paar die dat niet doen krijgen netjes hun geld terug.. snel verdiend toch

[Reactie gewijzigd door Blommie01 op 23 juli 2024 04:18]

[TripleZ]

En dat is het probleem. Op hun websites is gewoon duidelijk vermeld, dat je maar een bepaald tijdsperiode mag testen. Overigens hebben ze software (dit is nagevraagd), waarmee ze kunnen onderzoeken hoe lang je een TV hebt gebruikt. Indien je het langer hebt gebruikt/getest. kun je het niet meer retourneren. In feite heb je in dat geval een TV gekocht.

[Blommie01]

Maar ze mogen dit niet in hun voorwaarden zetten..WKOA is dwingend recht..

De wet gaat altijd boven eventuele eigen voorwaarden.

Maar er zullen vast genoeg mensen zijn die er in trappen.. De paar die dat niet doen krijgen netjes hun geld terug.. snel verdiend toch

[Reactie gewijzigd door Blommie01 op 23 juli 2024 11:57]

[TripleZ]

Als je het aan die websites weer vraagt na de publicatie van dit artikel zullen ze nog steeds vasthouden aan hun standpunt/voorwaarden. En als je een keer een TV hebt aangeschaft en vervolgens wil retourneren, omdat het je niet bevalt: probeer er dan maar vanaf te komen. Want ze zullen ten eerste verwijzen naar hun voorwaarden. Als je een product bij hen hebt aangeschaft, ben je ook akkoord gegaan met hun voorwaarden.

Jammer dat er niet hierop wordt opgetreden door een of andere instantie tegen zulke praktijken.

Ik ken geen andere producten, behalve TV's, waarop sommige websites een beperking leggen in het gebruik van het herroepingstermijn. Kent iemand nog meer producten, waarop je zoiets moet letten?

[Jasper Janssen]

Een probleem dat echt specifiek speelt bij TVs is het "WK fenomeen" — extra grote TVs die gekocht worden de week voor De Grote Wedstrijd en erna weer teruggebracht worden. Huren is nl juist op toptijden erg duur.

Dat is de achterliggende reden voor al dit soort voorwaarden. Dat je ze waarschijnlijk niet mag stellen is dan punt twee. En overigens denk ik dat de meeste van dit type webwinkels wel degelijk met je naar de rechter gaat over zoiets. Ze denken echt dat ze gelijk hebben, en er zijn nog geen daadwerkelijke voorbeeldgevallen geweest die specifiek hierover gaan.

[TripleZ]

Even opgezocht en ik heb een aantal voorbeelden gevonden:

Mediamarkt neemt TV niet retour en levert geen service
Mediamarkt neemt TV niet retour en levert geen service

Saturn wil net bezorgde tv niet terug nemen
Saturn wil net bezorgde tv niet terug nemen

TV retour maar kan niet omdat hij meer dan 2 branduren heeft
TV retour maar kan niet omdat hij meer dan 2 branduren heeft

TV terugsturen binnen 14 dagen
TV terugsturen binnen 14 dagen

In het laatste forumtopic wordt nog naar het volgend artikel verwezen:

Nee, het is een uitprobeertermijn en geen zichttermijn!
https://blog.iusmentis.co...ijn-en-geen-zichttermijn/

[davince72]

De kwaden verpesten het voor de goeden. Mensen die de wet hiervoor misbruiken zijn misbaksels en de webwinkel maak je daarmee slachtoffer.
Als je geen geld hebt voor een tv moet je er niet aan beginnen (of een kleinere kopen) Ik begrijp die webwinkels dus wel.
Als je neigt een product terug te sturen zorg dan dat die in nieuwstaat verkeerd.

[Blommie01]

Hun voorwaarden gelden niet... elke rechtsbijstand maakt hier met een brief gehakt van...

Een gang naar de rechter zullen de winkels niet doen aangezien ze weten dat ze kansloos zijn..

[Ayporos]

Wat ik dan ook adviseer in zulke gevallen is alvorens aankoop te doen een e-mail/vraag uit te zetten bij de betreffende webwinkel:
"Ik zou graag <product X> bij u willen kopen maar ik lees dat uw voorwaarden betreffend retourneren niet overeenkomen met de wet, kunt u mij schriftelijk bevestigen dat uw webwinkel zich daadwerkelijk aan de wettelijke voorwaarden in de Wet koop of afstand (link naar wet) voldoet alvorens ik deze aankoop doorzet?"

Ik zou gewoon geen aankoop doen bij zo'n webwinkel. Bovenstaande mail zou ik dan ook eigenlijk meer beschouwen als accusatief en dat vind ik toch wel leuk om te doen naar zulk soort wanpraktijken.

[Durandal]

Dan weten ze gelijk dat jij de TV twee weken aan wil zetten en zullen ze dus zoiets zeggen als "Ja natuurlijk voldoen wij volledig aan de wet, maar het product is helaas uitverkocht"

Beter is gewoon te bestellen en als ze moeilijk doen bij het terugsturen ze op de wet te wijzen, en ze op de kosten voor een rechtzaak te wijzen.

[W1seguy]

Al deze aanvullende of beperkende voorwaarden zijn in principe illegaal. De wet gaat altijd boven de eigen voorwaarden van de webwinkel. Deze webwinkels hebben in feite geen poot om op te staan. Helaas is de enige manier als consument om je recht te krijgen een gang naar de rechter. Vaak gaat het bij retourzendingen om kleine bedragen zoals verzendkosten of een korting op de restitutie vanwege " gebruikt". Vrijwel niemand zal daarvoor naar een rechter gaan dus komen de webwinkels er gewoon mee weg. En daar speculeren ze op.
Ik heb het zelf ook enige keren bij de hakken gehad bij ondeugdelijke producten. De webwinkels die mij bij de poot hebben gehad komen bij mij op de zwarte lijst zodat ze nooit meer de gelegenheid krijgen een cent aan mij te verdienen.
Webwinkels moeten niet zeuren. De wetgeving hoort bij het fenomeen webwinkel en als je het er niet mee eens bent moet je een andere manier vinden om je geld te verdienen.

[Tozz]

Ik denk niet dat dit tegen de wet in gaat. Net als in dit artikel is geschreven mag je een wasmachine proefdraaien of een kopje koffie zetten. Dat kun je ook lezen als: Je mag 1 wasje draaien, niet de hele verzameling opgespaarde was van de afgelopen 3 maanden er met 20 wasjes doorheen draaien.

Ook de hele straat uitnodigen om espresso bij je te komen drinken om vervolgens de machine retour te sturen mag niet.

En zo kun je ook stellen dat 2 of 5 uur TV kijken wellicht afdoende moet zijn voor het beoordelen van een product, en dat meer dan wat niet meer gezien kan worden als het uitproberen.

Kanttekening is dan natuurlijk wel dat het product alsnog retour genomen moet worden, maar dat er alleen waardedaling in mindering mag worden gebracht.

[Reactie gewijzigd door Tozz op 23 juli 2024 11:57]

[Blommie01]

En als ik nou vind dat ik minimaal 40 uur kijken nodig heb om te bepalen of de TV voldoet...

Wat zal een rechter hier dan van vinden... Wat een winkel vind of stelt is in deze niet echt relevant..

Ik denk toch echt dat de winkel het verliest als ik de TV na 13 dagen terug stuur en het volledige aankoopbedrag + verzendkosten terug vraag.

[Reactie gewijzigd door Blommie01 op 23 juli 2024 11:57]

[Tozz]

Wat jij vindt is natuurlijk ook niet perse correct. Zoals het artikel eigenlijk al aangeeft is de wet hier niet heel duidelijk over. Dat zijn dan typisch zaken die bij een rechter worden uitgevochten om daar op die manier jurisprudentie over te kunnen laten ontstaan.

Maar je zult dan een rechter wel moeten vertellen waarom 5 uur TV kijken niet volstaat en waarom jij daar 40 uur voor nodig hebt. Lijkt mij lastig beargumenteren, maar misschien heb jij hele valide punten

[Blommie01]

Ik denk dat de rechter het zo van tafel veegt. Ik hoef het niet te beargumenteren. Ik beroep mij op de WKOA.

Als consument heb je 14 dagen de tijd het product terug te sturen. Zolang het niet beschadigd is voldoe ik gewoon aan de WKOA. Laat de winkel maar aangeven wat de eventuele schade is...

[Tozz]

Nee, als consument heb je het recht om gedurende 14 dagen het product uit te proberen omdat je dat niet in de winkel hebt kunnen doen. Dat is wat anders dan het product 14 dagen regulier gebruiken en daarna retour sturen.

[Joever]

Recht hebben is een, recht krijgen een ander.

Je mag dan wel in je recht staan, maar als de webwinkel niet meewerkt heb je er nog weinig aan. Je zult dan gebruik moeten maken van je rechtsbijstandsverzekering (als je die hebt). De vraag is natuurlijk of je op die manier aankopen wilt gaan doen aangezien dit weer tijd en kopzorgen gaat kosten.

Je kunt uiteraard ook een pakketje met hierin baksteen opsturen naar hun antwoordnummer met een brief erbij waarin staat dat ze voortaan iedere dag een baksteen krijgen als ze het product niet retour nemen. Aangezien het bedrijf de kosten van het pakketje betalen, mag je van mij aannemen dat ze het product heel snel retour nemen. Zo ben ik zelf onder een energiecontract uitgekomen waar ze de contractbreukboete niet wilde betalen, welke ze in eerste instantie wel beloofd hadden.

[Blommie01]

Ik zou ook niet zo snel een aankoop doen bij een winkel die zich niet aan de wet houd. Maar als ik in een situatie kom waarin ze me met een kluitje in het riet willen sturen hebben ze ook aan mij een hele slechte. Recht krijgen is volgens mij niet zo heel moeilijk als je bereid bent er een beetje moeite voor te doen..

Je oplossing met het sturen van een baksteen is trouwens geniaal...

[Reactie gewijzigd door Blommie01 op 23 juli 2024 11:57]

[Anoniem: 878977]

Wist je dat het wettelijk niet is toegestaan om ongevraagd zooi naar een antwoordnummer te sturen

[Joever]

Nee wist ik niet. Maar aangezien het wettelijk ook niet toegestaan is om een overeenkomst niet na te komen had mij dat denk ik ook niet echt geïnteresseerd op dat moment.

Bedankt voor de toelichting!

[jaaoie17]

Hoe kunnen ze zien, hoelang een tv heeft aan gestaan dan?

oops iets te snel gepost.

[Reactie gewijzigd door jaaoie17 op 23 juli 2024 11:57]

[Jasper Janssen]

Vrijwel iedere moderne TV heeft in het servicemenu een "branduren" teller. Vroeger toen dat nog mechanisch moest was het alleen gebruikelijk bij extreem slijtagegevoelige TVs als CRT projectoren, maar tegenwoordig kost het niks extra meer.

[jaaoie17]

Is die "branduren" teller ook terug te draaien?

[Jasper Janssen]

Een mechanische, zeker. Die in de firmware? Well, dat is software en voor iedere fabrikant of zelfs model anders. De bedoeling is van niet.

[player-x]

Als jij of iemand anders de bios van jouw model TV kan reverse engineeren, vast wel, zo niet, dan is het vrijwel zeker onmogelijk.

[Reactie gewijzigd door player-x op 23 juli 2024 11:57]

[Anoniem: 498327]

Misschien draaien ze m wel eerst warm. Stiekum al 2 testuren uit de fabriek op de teller.

[Koffiebarbaar]

Das voor het eerst dat ik dat soort beperkingen zie. Grappig ook want de mediamarkt bijvoorbeeld roept bij de verkoop van showmodellen dat de uren die ze daar in de schappen hebben gemaakt geen noemenswaardig effect hebben op de TV zelf, als je daar naar vraagt.
Ben dan erg benieuwd of zo'n beperkte testperiode enig grond in realiteit heeft en of de mediamarkt er aan de achterkant ook stiekem zo'n beleid op nahoud.

[Reactie gewijzigd door Koffiebarbaar op 23 juli 2024 11:57]

[TripleZ]

Op basis van jouw antwoord heb ik een simpele zoekfunctie (mediamarkt retourneren tv) ingetoetst op Google en ik kwam op één van de volgende artikelen uit. Het blijkt, dat je bij de MediaMarkt maar slechts een half uur (!) een TV mag testen.

'Mediamarkt neemt TV niet retour en levert geen service

Ruim binnen de 14 dagen wet koop op afstand heb ik de TV aangemeld voor retour bij de mediamarkt.

Hierop kreeg ik een mail dat de TV langer dan een half uur aan was geweest, en dat hij daarom niet meer onder de wet koop op afstand valt. Dit 'half uur' kan ik nergens vinden, alleen de tekst 'controles die redelijkheidswijs in de winkel kunnen worden uitgevoerd'.

Mediamarkt neemt TV niet retour en levert geen service'

Hoe meer ik hierover lees, hoe vaker ik het idee krijg, dat meerdere ondernemingen zich schuldig maken aan het schenden van de wet. Dit is een serieuze zaak, want ik neem aan, dat veel klanten jaarlijks TV's aanschaffen en eventuele retouraanvragen worden afgewezen door bepaalde ondernemingen, doordat ze naar hun eigen voorwaarden verwijzen.

[Koffiebarbaar]

Grappig dat je dat zo snel vond, ik heb er ook even naar gezocht, via de website van mediamarkt zelf dan, en dan komt dit detail dus gewoon niet naar boven. Dit wordt je absoluut niet van te voren duidelijk gemaakt wat ook alweer twijfelachtig genoeg is.

Grappig dat je een retour beleid opzet aan de achterkant zo'n absurde norm handhaaft en als het je even uitkomt gewoon aan de voorkant roept dat branduren niet uitmaken.

[Reactie gewijzigd door Koffiebarbaar op 23 juli 2024 11:57]

[Deveon]

Hierop kreeg ik een mail dat de TV langer dan een half uur aan was geweest, en dat hij daarom niet meer onder de wet koop op afstand valt. Dit 'half uur' kan ik nergens vinden, alleen de tekst 'controles die redelijkheidswijs in de winkel kunnen worden uitgevoerd'.[/i]

Jij vind 30 minuten of langer "controles die redelijkheidswijs in de winkel kunnen worden uitgevoerd"? Ik vind 30 minuten persoonlijk ook wat kort, maar vrees dat het voldoende is om aan deze eis te voldoen. Mocht je eerst 2 uur nodig hebben bijvoorbeeld om te kalibreren dan zou ik het maar van te voren even verifiëren met de klantenservice, maar hier heb je in de winkel ook de tijd niet voor.

Deze wet is zeer degelijk, maar laten we proberen te voorkomen dat verkopers hier tegen gaan lobbyen om het af te bouwen.

[Blommie01]

En zolang mensen het er bij laten zitten is het makkelijk verdiend toch van de Mediamarkt.

Gewoon er tegenin gaan en je krijgt alles terug.. Anders gewoon je rechtsbijstand er op zetten.. MM weet dondersgoed dat ze fout zitten.

[Sir_Hendro]

Ik vind herroepingsrecht opzich wel mooi maar ik ben het er mee eens dat dit wat beter gedekt moet zijn voor bedrijven. Bijvoorbeeld dat producten alleen terug mogen wanneer zowel het product als de verpakking onbeschadigd zijn. Anders zouden we het eventueel alsnog kunnen terugnemen maar dan slechts een gedeelte van het aankoop bedrag vergoeden. Ook bij het retouren van een product in perfecte staat zou ik al genoege nemen met een vergoeding van 95% van het aankoop bedrag omdat ik als consument waarschijnlijk mezelf niet goed had geinformeerd over mijn aankoop. Dan kan de verkopende partij een gedeelte van de gemaakte kosten terug krijgen uit die 5%. Mocht het product met beschadigde of zelfs zonder doos worden teruggeven (wat overigens van mij niet eens geaccepteerd hoeft te worden) dan mag de vergoeding zelfs zakken tot 75% naar mijn mening. Op deze manier vind ik het een stuk eerlijker voor beide partijen.

[Anoniem: 668692]

Over de verzendkosten valt te praten, dat vind ik persoonlijk ook wat aan de ruimhartige kant.

Maar:
"als de verpakking onbeschadigd zijn"
Dat gaat veel en veel te ver.

Allereerst: wat is beschadigd?
Ga dat maar eens zo vast leggen dat webwinkels krasjes niet als excuus kunnen gebruiken
Ten tweede: Veel verpakkingen zijn niet of met moeite zonder schade te openen

Dus nee, deze regel is bewust in de wet gekomen en geen ongelukje

Daarnaast vraag ik me af wat het oplost...

Je bent feitelijk prijs-stunt gedrag aan het belonen, want als alle webwinkels aan deze eisen voldoen en dit doorrekenen in de kostprijs is elke winkel nog altijd even duur... (okey kleine winkels worden er iets duurder door)

Waar ik meer in zie is een zakelijke "koop op afstand" verzekering/reseller voor bedrijven, waarbij ze voor een vast maand bedrag al hun retourtjes kunnen laten afhandelen en gelijk 75% van de nieuwwaarde terug krijgen.

[Annihilism]

Allereerst: wat is beschadigd?
Ga dat maar eens zo vast leggen dat webwinkels krasjes niet als excuus kunnen gebruiken
Ten tweede: Veel verpakkingen zijn niet of met moeite zonder schade te openen

In principe vind ik ook dat fabrikanten dan verplicht moeten worden om een fatsoenlijk open te maken gerecyclede verpakking te maken. Die aan elkaar vast gebrande stukken plastic slaan bij sommige producten ook helemaal nergens op (opladers bijvoorbeeld). Bij hygiëne producten kan ik me het nog enigzins voorstellen ivm besmetting.

[Anoniem: 668692]

En doosjes van Karton die je minder snel sloopt...

Moederbord doosjes zijn bijv prachtig, maar veel doosjes scheur je voor je het weet een lipje af ergens en dan hoef je niet eens echt als een boer uit te pakken....

[fingerhead]

Als ik het goed heb mogen hygiëne producten niet eens retour gestuurd worden.
Correct me if i'm wrong.

[redfox314]

Waar ik meer in zie is een zakelijke "koop op afstand" verzekering/reseller voor bedrijven, waarbij ze voor een vast maand bedrag al hun retourtjes kunnen laten afhandelen en gelijk 75% van de nieuwwaarde terug krijgen.

Daar lijkt mij als webshop een zeker risico aan te hangen. Als dat soort retouren de core business wordt van een bedrijf zie ik ze zich snel gedragen als incasso bedrijven, met allerlei perverse effecten tot gevolg. Uiteindelijk is een hardvochtige afhandeling van retouren een manier om je reputatie als webshop snel te doen kelderen. Ik zou dat risico toch van nabij willen kunnen opvolgen als zaakvoerder. Reputatie komt immers te voet en gaat te paard.

[sakurakilla]

Waar gebeurd verhaal. Stel ik bestel nu een router online. Een dag voordat het geleverd zou worden komt mijn vriendin thuis met een router die zij gekregen heeft, wij beiden wisten niet dat ze er eentje zou krijgen. Is het volgens jou zo dat ik dan maar 95% terug moet krijgen als ik gebruik maak van mijn herroeping recht?

[Jasper Janssen]

Naar billijkheid vind ik eigenlijk dat je die router gewoon op marktplaats moet zetten en je verlies nemen. Naar wat je bij een fysieke winkel zou doen, is *bij de meeste* gewoon terugbrengen voor je volledige aankoopbedrag danwel ruilen voor iets anders van gelijke prijs. Dat is echter niet voorgeschreven in de wet, een fysieke winkel *hoeft* je helemaal niet de mogelijkheid te geven om te ruilen/retourneren. Naar wat de wet voorschrijft bij WKOA kun je hem dan inderdaad retourneren.

Het hele punt van WKOA is dat destijds, en tot op zekere hoogte nu nog steeds, er veel met name kleinere webwinkels zijn (destijds waren er alleen maar kleintjes) die voorwaarden stellen die bij het oplichten af zijn. Het soort voorwaarden dat je in fysieke winkels alleen mag stellen als je je clientèle beperkt tot bedrijven, of op zijn minst het soort voorwaarden die een klant verwacht te krijgen bij een winkel waar alle meubilair van pallethout is en er "laatste kans opheffingsopruiming" op de buitenkant staat (die dan vervolgens jaaaren ergens zitten).

Maar: On the internet nobody knows you're a dog. En soms zien die sites er dus niet uit als het equivalent van de Boekenhal, maar als het equivalent van Selexyz. Daardoor wilde de consument er niet aan, omdat ze totaal geen vertrouwen hadden in dat internetgebeuren, en niet de expertise hadden of wilden opbouwen om te onderscheiden wie er betrouwbaar is. Al die webwinkelverkopers hier die maar klagen: zonder de WKOA had je überhaupt deze onderneming niet gehad, want dan kocht er hoegenaamd niemand bij webwinkels.

[pwghost]

Ik vind dat je 100% van productprijs moet terugkrijgen maar kosten voor retourzending voor eigen kosten zijn.

In dit geval is het oprecht maar vanuit eigen ervaring zijn er zat mensen die misbruik maken van deze regeling, wat veel geld kost.

Daarnaast is het zo dat je productprijs omhoog moet om hiermee rekening te houden. Dus op internet word je automatisch al gestraft voor kwade bedoelingen van iemand anders. Dat is ook niet fair

[Alxndr]

De wereld is niet fair. Bij de Appie betaal je ook voor de schade die winkeldieven aanrichten, vroeger of laten valt dit gewoon onder je bedrijfskosten.

Mag je eigenlijk bepaalde klanten weren om de reden dat ze alles zomaar terugsturen?

[Vrijdag]

Jazeker, dat mag. Een webshop kan besluiten jouw account/mail/adres te blokkeren zodat daar nooit meer een bestelling van geplaatst kan worden.
Net als dat je als consument niet bij een specifieke winkel hoéft te kopen kan een winkel zeggen dat ze geen zaken meer met je willen doen.

Herhaaldelijk dure spullen kopen en daarna weer retourneren is een goede reden, net als bijvoorbeeld onbeschoft gedrag in de winkel of jegens de klantenservice.
Zoals een fotograaf die voor elke opdracht nieuwe spullen besteld en dan terugstuurt of een vreselijk asociale racistische klant aan de balie/telefoon.

[wicked_query]

Bedrijven zoals bol sluiten je account wanneer je teveel retourneert.

Dus ja.

[Madrox]

Precies. Wat dat aangaat hebben Webshops daar veel minder last van; stelende klanten. Dus zouden ze de "winst" die ze daar pakken prima kunnen steken in een goede klantenservice. Alleen, dan moet men wel die kosten meebereken in hun verdienmodel.

[Sir_Hendro]

Als jij hem online hebt besteld wel ja. Die winkel heeft kosten gemaakt om de spullen bij jou te krijgen dan is 95% een mooie deal gezien je bijna al je centen weer terug hebt gekregen. Het is een beetje geven en nemen. Het bedrijf kan er tenslotte ook niks aan doen dat er tussen jullie een miscommunicatie (of zelfs geen communicatie) heeft plaats gevonden.

//edit
Mocht de herroeping nog voor de verzending plaats vinden dan is 100% vergoeding uiteraard wel acceptabel.

[Reactie gewijzigd door Sir_Hendro op 23 juli 2024 11:57]

[Jimijames75]

Ik denk dat het ervoor zou zorgen dat grote aankopen minder makkelijk online zouden worden gekocht.
Volgens mij zijn de webwinkels er juist bij gebaat dat het de consument zo makkelijk mogelijk wordt gemaak.
Het is nu eenmaal zo. bij kopen op afstand, dat je het product niet in je handen kan houden/bekijken/testen, dit gemis haal je grotendeels weg door het makkelijk te kunnen retourneren.
Het heeft er bij mij iig voor gezorgd dat ik 95% van mij aankopen online doe.

[pennywiser]

Je pleit voor schappelijkheid en geven en nemen, maar die mogelijkheid biedt de wet nu niet en consumenten eisen hun recht nu op. Bedenk dat voor je een winkel begint danwel ermee doorgaat in de toekomst.

[Peatsmoke]

Dat kan natuurlijk nooit, tenzij de verkoper een verpakking gebruikt die zonder schade te openen en sluiten is. Op het oog kan een product er prima uitzien maar als het product bij het eerste gebruik niet blijkt te voldoen, mag het niet retour omdat je (bijvoorbeeld blister) verpakking kapot hebt moeten maken.

[Sir_Hendro]

Dat was dan ook meer gericht op het commentaar vanuit 4launch. Bijvoorbeeld een z.g.a.n. moederbord die retour gaat met een beschadigde originele verpakking of zelfs zonder verpakking in het filiaal retour wordt afgegeven. De klant is dan ingebreken en kan dan moeilijk 100% van het aankoop bedrag terug verwachten.

[TheBorg]

Er is dus duidelijk een waarde vermindering van het product. Volgensmij is het de verkoper toegestaan het verschil in rekening te brengen. Echter wordt dat in de praktijk niet veel gedaan omdat er dan natuurlijk heel wat discussie ontstaat.

De consument dient de producten netjes te behandelen. In het geval van een moederbord zou ik zeggen pak het ding voorzichtig uit. Bekijk het van boven tot onder. Kijk of de CPU en het RAM past. Dit staat ongeveer gelijk aan wat je in een stenen winkel mag doen. En volgensmij was dat het doel van de wet, zorgen dat je online gelijke rechten hebt als offline. Ze moeten met de wet ook niet verder gaan dan dat. Het hele ding inbouwen en een OS installeren vind ik te ver gaan.

[varkenspester]

Het product is het product en toch niet de verpakking? Zolang het apparaat zelf het nog goed doet en proper is is het m.i. 100% correct teruggebracht.
Dat de winkel het nodig vindt om hier een fancy milieuvervuilende verpakking rond te doen is niét iets waar ik voor gekozen heb.
Het is zelfs zo dat de verpakking meestal niet getoond wordt op de website. Ik kan dus onmogelijk zien of ik die kan openen zonder beschadigen.
M.I. behoort de verpakking niet tot het product en is dit dus niet door mij aangeschaft en hoef ik het dus ook niet terug te sturen. Het is een onderdeel van de verzending en niet van het product.

Uiteraard zal ik dat wél doen als het kan en allles zo volledig mogelijk terugsturen. Maar dat is een kwestie van wederzijds respect en niet van recht.

[Navi]

Wat is dat voor onzin? De winkelier doet die verpakking er toch niet omheen? (ja de omdoos voor het versturen, maar daar doen ze niet moeilijk over als die kapot of anders is, het gaat om de productverpakking)

Anders zit de winkelier met een videokaart zonder doos? Ga jij die nog als nieuw kopen dan? Wedden van niet?

En uitpakken mag, bv een seal eraf halen want anders wordt het lastig, maar de hele doos openscheuren en kapotmaken is meestal helemaal niet nodig.

[Martao]

Wat een onzin. Dat de verkoper het er niet om doet, waarom zou dat uitmaken? Jij kan dat niet van tevoren zien toch? Dan moet hij zijn leverancier maar om een goede verpakking vragen. Als dat gewoon normaal wordt, ipv die stomme verpakking van hard plastic (dat je kapot moet knippen...), dan is het al veel makkelijker.

[Lrrr]

Dus als jij een nieuw moederbord zou kopen, zou je het prima vinden als je dat los in je hand gedrukt krijgt, zonder verkoopdoos en boekjes?

[Martao]

Heet dat niet OEM? En sowieso, geretourneerde producten worden denk ik vaak zo verkocht, tegen een wat lagere prijs.

[pennywiser]

Klant is dan volgens de wet niet in gebreke en heeft een wettelijk recht.

[Reactie gewijzigd door pennywiser op 23 juli 2024 11:57]

[bapemania]

Hoe is de klant niet in gebreke in dit voorbeeld, een moederbord wordt geleverd in een prima te openen, niet gesealde verpakking, als de klant het product zonder doos retourneert, hoe is het dan fair dat de shop opdraait voor de waarde vermindering?

Mensen doen vaak niet de moeite om te kijken hoe een verpakking zo netjes mogelijk open gemaakt kan worden. De meeste blisterverpakking hebben een geperforeerde rand en een lipje waaraan je het los kan maken, maar mensen pakken direct een schaar of stanleymes en gaan de verpakking daarmee te lijf. Product onmogelijk als nieuw te verkopen en vervolgens terugsturen. De verkopende partij draait op voor de (extra) korting die ze moeten geven omdat de verpakking niet alleen geopend is maar onnodig gesloopt.

[Reactie gewijzigd door bapemania op 23 juli 2024 11:57]

[Milmoor]

Als de juiste manier van openen door de gemiddelde consument niet gebruikt wordt, dan is het een slecht ontworpen verpakking. De meest voor de hand liggende manier hoort de juiste manier te zijn. Blisters zijn wat mij betreft een van de meest irritante manieren om iets te verpakken. Altijd kans om hand of product te beschadigen bij het openen. Duidelijk niet ontworpen met de wet KOA in het achterhoofd, want fatsoenlijk dichtmaken wil ook niet meer.

[bapemania]

Blisters zijn zwaar idioot inderdaad maar dat weerhoudt mij er niet van om te kijken of er ergens een lipje zit waar deze eenvoudig en zonder gevaar voor eigen leven de verpakking mee kan openen, mooi inpakken en dichtmaken is er dan meestal niet meer bij maar de verpakking is dan nog enigszins toonbaar.

[Cerberus_tm]

Hmm ik kan me niet herinneren ooit zo'n lipje gezien te hebben!

Trouwens, als ik een nieuw product bestel en het zit niet in een blisterverpakking maar los in b.v. een doosje zonder opdruk maar wel met alle onderdelen en boekjes, vind ik dat helemaal prima. Sterker nog, ik zou alleen maar blij zijn dat ik die vreselijke blister zelf niet open hoef te maken. Dus hoeveel waardevermindering heb je nou echt met een kapotte blisterverpakking?

[ninjazx9r98]

Tenzij ik het product goed ken kan ik als consument niet goed beoordelen of dat doosje compleet is als de originele verpakking een blister is. Ik zou dat dus nooit kopen (en zeker niet voor de volle prijs) en daar heb je je waardevermindering.

[Cerberus_tm]

Nou, ik wel. In de omschrijving moet toch staan wat er in het doosje zit?

[ninjazx9r98]

Welke omschrijving, die van de winkelier of van de fabrikant? En als het die van de winkelier is, hoe kan ik dan beoordelen of dat de complete inhoud is zoals deze zou moeten zijn?

[Jasper Janssen]

Die van de winkelier op de website uiteraard. Bij het beslissen over het kopen is de omschrijving van de winkelier waarop je afgaat. Net als in een brick and mortar store. *Dat* is wat je koopt van de winkelier. Je koopt niet het product "een doos precies zoals de fabriek die levert".

Anecdote: ik heb een collega die vroeger als verkoper bij Mediamarkt werkte. Hij vertelde over zijn manager die observeerde dat bij een bepaalde camera een gratis geheugenkaart en wat waardebonnen geleverd werd, maar dat nergens op de verpakking stond dat dat erin zat. Dus alle dozen geopend, bonnen en geheugen eruit, opnieuw gesealed, en zo in de schappen. Geheugenkaarten gewoon lekker verkopen aan de klanten voor het apparaat, en van de bonnen met de afdeling lekker uit eten.

Moraal is dus: waar je ook koopt, fysiek of op het web, let er zelf op of je wel koopt wat je verwacht te kopen. Dat is niet anders dan wanneer je een 7600T bestelt terwijl je een 7600K wilde hebben.

[ninjazx9r98]

Ik koop nooit iets op basis van de omschrijving van de winkelier maar koop altijd op basis van datgene wat de fabrikant zegt te leveren. Ik zie een winkelier als doorgeefluik voor de producten van de fabrikant aangezien ik het daar in 99 van de 100 gevallen niet rechtstreeks kan kopen.

[Jasper Janssen]

Die lipjes werken nooit bij blisters. De enige correcte manier is met mes en schaar.

[bapemania]

Als je een persoon bent met enigszins wat motorische skills zijn ze prima open te maken aan het lipje. Maar ook met een mes en schaar is het niet nodig om zo'n verpakking helemaal aan flarden te helpen.

[Jasper Janssen]

Openmaken met het lipje, natuurlijk, dat kan vaak wel. Maar *juist* dan werk je zo'n ding helemaal aan flarden. Die gestanste perforaties is namelijk nooit de weg die de scheur volgt vanaf het lipje. En dat heeft verder niets te maken met "enigszins wat motorische skills" hebben.

[loki504]

De winkelier mag de kosten voor de beschadiging gewoon door berekenen aan de klant.
https://ictrecht.nl/2014/...geretourneerde-producten/

[Geim]

Het gaat hier om waardevermindering a.g.v. een beschadigde verpakking en die mag niet doorberekend worden.
Uit jouw eigen link:
"Opvallend is dat de wet spreekt van “zaak”, dat houdt in dat het om het product zelf gaat en dus niet om de verpakking. Dat is voor verkopers een lastige situatie, omdat een kapotte productverpakking ook ervoor zorgt dat zij het geretourneerde product niet “als nieuw” kunnen verkopen. Een klant moet uiteraard wel voorzichtig omgaan met de verpakking, maar als het openen, kapot maken etc. van de verpakking noodzakelijk is om het product te beoordelen, dan is dat risico helaas voor de verkoper."

[loki504]

Ah ik was iets te snel. Dacht dat het ook om producten elf ging.

[Geim]

Top, had al zo'n idee. Maar wilde het even zeker stellen. Kon me al niet voorstellen dat je een link plaatste zonder het artikel zelf te lezen.

[pennywiser]

Beschadiging mag wettelijk gezien. Er is niet zoiets als, het wettelijk gezien niet netjes. Verder is er jurisprudentie over dat de verpakking geen wezenlijk onderdeel is van het product.

[Madrox]

Dat kan best wezen, maar ook ik zie vaak niet meteen of zelfs na een inspectie van de verpakking waar je moet beginnen. Daar valt nog een boel te winnen, voor de verpakkers.

[Keypunchie]

Dat vind ik toch echt ondernemingsisico. Is ook een incentive voor een webwinkel om mensen niet alleen maar iets duurs aan te smeren, maar iets waar ze echt gelukkig van worden.

[De Nelis]

Een webwinkel smeert natuurlijk niets aan, de consument kiest tenslotte zelf het product uit in de webshop.

[90710]

Dat is natuurlijk alleen op papier zo. Webwinkels prijzen dure artikelen aan met plaatsing op de website, advertenties, video's etc. Dit ALLEMAAL beïnvloed de koper.

[De Nelis]

Daar heb je een punt, maar uiteindelijk ligt de keuze bij de klant. Ze zijn niet verplicht te kopen.

[Madrox]

Een eigenaar van een Webshop is ook niet verplicht om een Webshop te runnen. Dit zeg ik omdat zo'n reactie als jij hier zet een drogreden is die elke discussie dood slaat.

Als je een bedrijf runt horen daar risico's bij, risico's en lasten die je, als bedrijf, prima kan meenemen in je bedrijfsvoering.

[GoldenRatio]

Hoe heb jij je eigen visie getoetst? Ah dat heb je kennelijk niet . . .
Het FEIT dat vele winkels het niet meer kunnen bolwerken en over de kop gaan mede door de hoge kosten/lage opbrengsten is je compleet ontgaan? Natuurlijk heb je als bedrijf altijd bedrijfsrisico de vraag is hoe hoog kunnen die zijn voor een GEZONDE bedrijfsvoering? Het is complete kul om te verkondigen dat je de risico's altijd maar prima in je bedrijfsvoering makkelijk kunt onderbrengen.

[Jasper Janssen]

Als je de risico's niet in je bedrijfsvoering kan onderbrengen, dan moet je stoppen met je bedrijf en een vak gaan leren. Er zijn nu inderdaad zo veel webwinkels, met name in commodity branches als ICT onderdelen, dat alles onder enorme prijsdruk staat. Maar de reden daarvoor is niet de wet koop op afstand, maar het feit dat er zoveel webwinkels zijn.

[GoldenRatio]

Je begrijpt niet veel van de materie. Jij hebt helemaal geen kaas gegeten van het ondernemers schap en weet niets van de problemen waarmee een kleinere ondernemer mee kampt.

Dan moet je maar gaan stoppen en zogenaamd een vak leren. Tergend dit soort visieloze uitspraken. En het is precies wat er gebeurd. Ondernemers moeten noodgedwongen stoppen en er is daardoor een totale verarming voor de consument opgetreden in kwaliteit en aanbod.

Je gelimiteerde kijk met je gelimiteerde voorbeeld ICT gerelateerde winkels lijkt een manier van je te zijn om zelf een bevestiging te creëren van je kromme gedachten. Ik mis de global view. Hoe komt het toch dat mensen zoals jij niet inzien dat de wet koop op afstand kleinere ondernemers de das om doet als veel mensen producten geopend terugsturen? Sorry ik vind het bizar dat je dit niet inziet.

[Jasper Janssen]

Een terugdringing van de volslagen oversupply aan webwinkels is helemaal geen verarming voor de consument.

[GoldenRatio]

Kennelijk is het jou geheel ontgaan dat ondernemers in Nederland en dan met name de kleine ondernemer de das wordt omgedaan. Steeds minder gespecialiseerde winkels, steeds meer faillissementen. In elke stad dezelfde winkelketens. Er is een enorme verschraling te bespeuren en dat is al langere tijd aan de gang. Hoe kun je dat allemaal gemist hebben? Hoe kun je nu niet inzien dat dat slecht is voor jou als consument en slecht is voor de nationale economie.

Start eens kritisch te kijken naar je visie. Die rammelt nl aan alle kanten.

[PizzaMan79]

...en een *ander* vak gaan leren. Een webshop runnen is ook een vak.

[Madrox]

Dat kan in principe wel, alleen kiezen veel Webshops voor de laagste prijs en dan staat de gezondheid van het bedrijf idd meteen onder druk, net als de klantenservice.

Eigenlijk liggen de prijzen dus te laag voor een fatsoenlijke, gezonde bedrijfsvoering. Hoe is dat zover gekomen ? Mijn inziens o.a. door het veelal loslaten van de advies verkoopprijs van de fabrikant(en).
Waarom? Iedereen wil groeien, de grootste worden en dat kan alleen via volumegroei en om dat te bevorderen grijpt hem al snel naar het simpelste wapen: de laagste prijs!.

Kom dus niet aan dat de consument de boosdoener is, de markt zelf, dat is hoofdschuldige nr. 1
Zolang de markt vrij is om te bepalen, krijg je precies dit wat we nu zien. Een walhalla voor de gretige consument en een nachtmerrie voor vele shops.

[GoldenRatio]

Natuurlijk zijn er bedrijven die het net wel bolwerken maar er zijn er genoeg die dat dus niet kunnen. Voorbeelden te over. Nederland is gebaat bij een grotere schare kleinere ondernemers, waar know-how en specialisatie zit. Echter de tendens is al langere tijd dat DIE niet kunnen opboksen tegen grote bedrijven die als dozenschuivers opereren. Dat iedereen wil groeien is helemaal niet waar.

Ik geef nergens de consument de schuld, waar haal jij die bewering vandaan? Volgens jou is de markt de boosdoener? Erg vaag. De consument kiest tenslotte.

[Madrox]

Het probleem is nu juist dat de verkoop het vrij staat de prijs te bepalen, juist omdat men onder de adviesverkoopprijs duikt. Daar zit het grote probleem.

[moozzuzz]

De markt = consument én verkopende partijen.

[HKLM_]

Bijvoorbeeld dat producten alleen terug mogen wanneer zowel het product als de verpakking onbeschadigd zijn. Anders zouden we het eventueel alsnog kunnen terugnemen maar dan slechts een gedeelte van het aankoop bedrag vergoeden

Hoe doe je dit dan bij SD kaartjes, USB sticks etc die in plastic verpakkingen zitten ? (die dus vaak helemaal defact moet)

[Ethereal73]

Is dat niet een punt wat de webwinkels samen met de fabrikanten aan moeten pakken.
Blisters em aanverwante niet fatsoenlijk te openen verpakkingen zijn volgens mij ooit ontstaan om diefstal uit fysieke winkels te verminderen/voorkomen, voor een webwinkel niet meer van toepassing.

[analogworm]

Maar op die manier is er ook andersom misbruik mogelijk. Genoeg webshops met een marge van 5%.. Dan zijn ze dus gegarandeerd van hun winst en zou je, meuk kunnen verkopen die toch iedereen terugstuurt. Rinse and repeat...

[ninjazx9r98]

Want producten die retour komen in ontvangst nemen, verwerken in administratie voorraad, geld terug boeken enz enz is allemaal gratis?

[loki504]

De verkopende partij mag de WKOA nooit weigeren. Al krijgt hij hem na 13 dagen vol krassen en half compleet binnen. Maar hij mag wel een vermindering in rekening brengen voor de geleden schade.

[pennywiser]

Dat mag dus niet volgens mij.

[loki504]

Heb je daar ook een bron voor? Zover ik weet is WKOA een dwingend en kunnen ze er weinig tegen in brengen.

[pennywiser]

Je hebt gelijk: https://ictrecht.nl/2014/...geretourneerde-producten/

[Nexusonline_NL]

Absoluut niet mee eens. Als de consument netjes is en in perfecte staat terugstuurt dan gewoon 100%.
Ik heb nog nooit iets terug gestuurd wat ik gebruikt heb of met kapotte verpakking. Blender met de resten er nog in is natuurlijk absurd.

Daar komt nog een andere factor bij. Veel verpakkingen zijn onmogelijk om netjes open te maken.
Dan bedoel ik vooral van die gesealde plastic verpakkingen. Laten ze daar ook iets aan gaan doen.

[andreetje]

Soms is de doos al beschadigd als je deze thuis krijgt. Dan is het de schuld van de leverancier of bezorger. Dat had ik bij Coolblue eens.

Je houdt altijd consumenten die de gunstige wetgeving misbruiken. Net als mensen die over de rand plassen.

Je moet niet de grote groep welwillende consumenten tekort doen vanwege een kleine groep klojo's.

Ik heb zelf eens een magnetron binnengekregen waarvan de doos beschadigd was en de deur ontzet (Duitse leverancier). Dan ben je blij dat je mag retourneren.

Overigens kost het tijd, moeite en geld om iets terug te sturen. Ik heb zelf helemaal al geen zin om iets lichtvaardig te bestellen en te retourneren.

[kwiebus]

In het artikel staat het volgende:

Volgens de wet mag een consument een kledingstuk passen, een proefwas draaien met een gekochte wasmachine en een kopje koffie zetten met een espressoapparaat.

Op consuwijzer staat het volgende:

U mag hetzelfde doen als wanneer u iets in een winkel koopt. Zo mag u een laptop of televisie aanzetten om te kunnen beoordelen. Maar bijvoorbeeld een wasmachine laten draaien mag niet.

Blijkbaar kennen ze bij consuwijzer de wet niet goed?

[Anoniem: 27535]

Helaas proberen ze bij Consuwijzer soms de bocht af te snijden. Zie ook de uitleg hier:
https://gathering.tweaker...message/50846273#50846273

[kwiebus]

Blijkbaar doet thuiswinkel.org dat dan ook:

Je mag het product slechts uitpakken of gebruiken voor zover dat nodig is om te kunnen beoordelen of je het wenst te behouden. Denk daarbij aan de mogelijkheden die je ook in een fysieke winkel hebt. In de zogenaamde fysieke winkel kun je geen kroket bakken in de friteuse en kun je geen wasje draaien in de machine. Ook kun je zogenaamde blister verpakkingen niet openen. Als je een product voor meer gebruikt dan noodzakelijk is om te bekijken wat je er mee kunt doen, dan levert dit waarschijnlijk een waardevermindering op. De verkoper mag deze kosten bij jou in rekening brengen. Dat is niet meer dan terecht. Tip: ga ook voorzichtig met de verpakking om en houd er rekening mee dat de verkoper het product weer kan verkopen.

https://www.thuiswinkel.o...t-om-het-retour-te-sturen

Voorbeelden van voorwaarden bij thuiswinkel.org aangesloten webwinkels:

https://www.thuiswinkel.o...terwitgoed.nl/certificaat
https://www.thuiswinkel.o...fiediscounter/certificaat

koffiediscounter:

Dit betekent dat u een koffiemachine of espresso apparaat mag bekijken op knoppen mag drukken, etc., net als in de winkel. U mag er echter geen kopjes koffie mee zetten!

beterwitgoed:

Dit houdt in dat u bijvoorbeeld een wasmachine mag bekijken, maar indien u hem aansluit en er wasjes mee draait is de wasmachine door ons niet meer als nieuw aan te bieden en wordt er bij het retourneren een waardevermindering in rekening gebracht.

[Anoniem: 27535]

Inderdaad - het voorbeeld wat gegeven wordt met koffie die je zelfs bij de MediaMarkt in de winkel kan proeven is daarbij een heel duidelijk voorbeeld. Het argument 'niet meer als nieuw te verkopen' staat ook nergens in de wet. Waardevermindering in rekening brengen kan ook niet standaard - daarbij zal per geval aannemelijk gemaakt moeten worden wat de schade precies is.

Ik zal eens informeren bij de diverse keurmerken. Zoals eerder al opgemerkt hebben die zaken ook anders staan - maar hou er ook rekening mee dat het brlangenorganisaties voor winkeliers zijn in basis. Natuurlijk, ze moeten voor de reputatie ook wel binnen de kaders opereren, maar de lobby zal altijd in het belang van de winkels zijn.

[DaemonAngel]

Medpets en hondenoutlet ook

Als zij vinden dat materiaal vuil is dan vernietigen ze het of geven ze het aan een asiel en krijg je je geld niet terug en ook je goed niet.
Dit zetten zij duidelijk op de site wat niet overeenkomt met de wet.

Een tuigje passen bij je hond is normaal en is hetgeen waarvoor de wet bedoelt is.
Er gaat al zeker wel wat haar opkomen dan...

[loki504]

Nee Tweaker heeft een oude bron aangehaald. In 2014 is de hele WKOA op de schop gegaan. Ik had eigenlijk wel verwacht dat Tweakers iets meer onderzoek had gedaan.

https://gathering.tweaker...message/50846273#50846273

Blijkbaar zat ik er naast. En heeft Tweakers het alsnog bij het rechte eind.

[Reactie gewijzigd door loki504 op 23 juli 2024 11:57]

[kwiebus]

Blijkbaar is dit het geval, hier staan de belangrijkste veranderingen:

https://www.thuiswinkel.o...wetgeving-koop-op-afstand

[Anoniem: 426269]

Ja, maar daar in 2.2a spreken ze zichzelf ook een beetje tegen: "Zolang de consument nog niet besloten heeft het product te houden, mag hij het niet gebruiken. Wanneer de consument het product voor meer heeft gebruikt dan nodig is om te beoordelen of hij de zaak daadwerkelijk wil houden, is deze aansprakelijk voor de waardevermindering. De webwinkelier heeft dus recht op vergoeding wanneer de consument het product gebruikt retourneert."

Eerst zeggen ze dat je het niet mag gebruiken, daarna wel. De blender in het artikel van 4launch was ook gebruikt. Een moederbord wat ik aansluit, test en dus gebruik, en terugstuur, daar doet ook niemand moeilijk over. Ik heb dan wel wat seals verbroken.

Ik zou graag nog willen weten of je nou bijvoorbeeld eerst een was mag draaien met een wasmachine of een kopje koffie mag zetten met een koffieapparaat. Zoals ik het lees/zie, mag dit nog steeds.

Als consument zijnde vind ik de regelgeving toch wel erg doorgeschoten. Neem nou dat voorbeeld van die sportbh-winkel uit het artikel, dat 2e handsproduct uit Duitsland dat na 8 maanden retour volledig vergoed moet worden. Zo kan je wel stoppen met je bedrijf. Ook de terugzendkosten vergoeden vind ik wat too much. Ik ken mensen die voor de lol zoveel bestellen, waarvan ze weten dat sowieso meer dan de helft teruggaat. Ik vind dat best wel aso. Het vergelijk wat die persoon van een webwinkel aangeeft, "bij een normale winkel krijg je bij retourneren ook je parkeergeld niet terug", vind ik best kloppen.

[Lrrr]

Ook de terugzendkosten vergoeden vind ik wat too much.

Als ik naar de winkel ga, kan ik ter plekke de uitgestalde producten bekijken en proberen, een keuze maken en daarmee naar huis gaan. Bij een webwinkel kan dat niet; ik moet het product in huis halen om er een goed oordeel over te kunnen vellen. Dat kan ook betekenen dat ik het product toch niet zo top vind. Bij een normale winkel is dat 'gratis' (ik heb het product in de winkel geprobeerd en niet gekocht), dus ik vind het niet zo gek dat dat bij een webwinkel ook gratis is.

[Dark_man]

Dat is allemaal leuk en aardig alleen is het weer een stapje te ver om de zichttermijn te verhogen van 7 naar 14 dagen.

Alles wordt aangepast naar voordeel voor de consument terwijl er webwinkels zijn die maandelijks minder winst hebben dan een gemiddelde ICT'er aan salaris verdient.

[I5413]

Gezien de enorme groei van webwinkels, vermoed ik dat er een aardige boterham mee te verdienen valt. Consumenten beschermen moet voorop staan, zonder de consumenten bescherming had het internetaankopen nooit zo gegroeid!

[Dark_man]

Ja en er zijn ook enorm veel webwinkels failliet gegaan waarbij er heel veel mensen hun geld zijn verloren.

Bovendien gaat het gros van die miljarden naar bedrijven zoals bol.com, coolblue, media markt enz.

Het is niet zo dat de kleine webwinkels enorm veel geld verdienen of zo.

Er wordt ook helemaal geen aandacht besteed aan de rechten van de consument in fysieke winkels terwijl consumenten daar juist ook beschermd moeten worden.

De groei van de webwinkels komt ook niet door de bescherming van de consument maar meer door de lagere prijzen en het gemak dat je de deur er niet voor uit hoeft.

Maar dingen zoals verzendkosten vergoeden, verpakkingen kapot scheuren, 14 dagen zichttermijn gaan gewoon veel te ver.

[Jasper Janssen]

Je klinkt erg alsof jij een van die webwinkels bent die failliet gegaan is.

Er zijn in Nederland veel te veel kleine webiwnkeltjes, vooral in de ICT hoek, en daarvan moeten er inderdaad een heel aantal failliet gaan. Zo werkt de vrije markt. De onzichtbare hand van Adam Smith zorgt ervoor dat als er teveel aanbod is er mensen failliet gaan en als er te weinig aanbod is er mensen in het gat in de markt springen. Zo hoort het ook te werken.

[laptopleon]

Failliet gaan.. of gewoon hun gezonde verstand gebruiken en er mee stoppen of wat anders gaan doen, voor een faillissement onafwendbaar is

[Dark_man]

Nee ik ben gewoon iemand die ziet hoe oneerlijk de overheid is.

Je kan een eenmanszaak hebben en met veel pijn en moeite een beetje geld verdienen maar omdat de overheid alles over een kam scheert kunnen honderden of zelfs duizenden klanten misbruik maken van 1 man.

Alleen maar omdat die 1 man ingeschreven staat in de kamer van koophandel.

Daarnaast is het dus geen gelijk speelveld omdat grote bedrijven volop korting krijgen en verzendkosten dus die bedrijven niet raken.

En notabene dit artikel laat juist de andere kant van het verhaal zien, namelijk de kant van de webwinkel.

Je hebt neem ik aan het artikel wel gelezen toch en het stukje over de blender met de smoothieresten?

Zeg even heel eerlijk, vind jij dat normaal of niet?

[Jasper Janssen]

Nee, dat vind ik niet normaal nee. Maar je weet zelf ook best dat dat een incident is en niet gebruikelijk -- anders had het hier niet genoemd als een hemeltergend voorbeeld van hoe ver het kan gaan.

De wetgeving baseren op incidenten (die overigens nu al totaal niet gedekt worden door de wet zoals die nu is -- in zo'n geval mag je wel degelijk het retour weigeren cq waardevermindering in rekening brengen) is natuurlijk volslagen waanzinnig.

[SgtElPotato]

De originele verzendkosten vergoeden is normaal, als deze al zijn betaald, in vele gevallen heb je die niet eens.
De retourkosten zijn nou eenmaal voor de klant.

Als je iets koopt in een winkel, thuis uitprobeert en weer terug brengt krijg je toch ook niet de benzinekosten terug die je hebt gemaakt om het product terug te brengen? Nee daar hoor je mensen niet over...

[Dark_man]

Nee dat is niet normaal, jij als consument kiest ervoor om iets te kopen waar verzendkosten aan vast zitten.

Als jij niet tevreden bent met dat product dan is dat jouw probleem en moet je die kosten maar slikken.

Daarnaast begrijp ik je voorbeeld niet over de benzine, het is inderdaad niet zo dat een winkel jouw benzine kosten betaald.

Daarom zeg ik toch ook dat het ook niet normaal is dat de winkel jouw verzendkosten betaalt?

[SgtElPotato]

Voor mij is het waarschijnlijk normaal omdat we het al jaren verplicht moeten doen..

Ik ben het er zeker mee eens dat de consument te veel beschermd wordt en dat de bedrijven ook beschermd mogen worden. Wij als ondernemer op het internet draaien nu overal voor op, de klant kan vrijwel alles maken, ze worden toch wel beschermd.

[laptopleon]

Ik snap je frustratie wel. Ik zie het zó: Zowel consumenten als webwinkeliers hebben te maken met anderen die nalatig zijn, of erger. De wet probeert beiden te beschermen, maar de consument wordt als kwetsbaarder gezien – en vaak is die ook minder goed op de hoogte, laten we realistisch zijn – en krijgt vaker het voordeel van de twijfel.

Ik heb nooit de (eerste) verzendkosten teruggehad in zulke situaties en ook nooit om gevraagd. Als het echt om een test gaat (dus niet om een product wat onder valse voorwendselen verkocht is, of een DOA of verkeerd geleverd product), vind ik het eigenlijk ook niet meer dan redelijk dat dat stukje risico voor de klant is.

[SgtElPotato]

Mee eens, maar als winkelier ben je nu eenmaal verplicht om de origineel betaalde verzendkosten terug te betalen bij een volledig geretourneerde bestelling.

[Martao]

Waarom is het eigenlijk niet normaal? Het ligt er op zijn minst nog aan WAAROM je het terugstuurt. Ik heb weleens een product gekocht en kreeg de verkeerde kleur thuis gestuurd. Lekker dan als je je retour nog moet betalen ook.

[incaz]

Dan gaan ze toch in de ICT werken?

Waarom precies zou de overheid via regels een haalbaar business model voor de webwinkels moeten bedenken - is dat niet juist de eigen verantwoordelijkheid van de ondernemer?

[Dark_man]

Ik zeg toch niet dat de overheid een haalbaar business model moet bedenken?

De overheid legt juist extra strenge regels op aan webwinkels terwijl dat helemaal niet hoeft.

Ik weet zeker dat als de overheid morgen de zichttermijn verhoogt naar 28 dagen dat nog steeds mensen zouden roepen dat dat normaal is en webwinkels dat maar moeten accepteren.

En als het daarna zou verhoogd worden naar 60 dagen zouden nog steeds mensen roepen dat het goed is.

Ondertussen krijgen webwinkels dus steeds strengere regels en de consument mag doen en laten wat die wilt.

Er moet wel een zekere balans zijn en die is nu compleet zoek, ik vond het al vreemd dat Tweakers hier nooit aandacht aan besteedde en ik ben blij dat dat in dit artikel eindelijk wordt vermeld.

En ik gaf ICT als voorbeeld, maar iedereen die een normaal modaal inkomen heeft verdient meer dan de eigenaar van het gros van de webwinkels.

Mensen denken dat een webwinkel een fortuin verdient terwijl het dus absoluut niet zo is, sterker nog er komen constant webwinkels erbij die denken later winst te kunnen maken en draaien eerst een paar jaar zelfs verlies.

Vervolgens gaan ze failliet en kokt er weer een nieuwe en zijn er ook nog eens klanten die kunnen fluiten naar hun geld.

[incaz]

En ik gaf ICT als voorbeeld, maar iedereen die een normaal modaal inkomen heeft verdient meer dan de eigenaar van het gros van de webwinkels.

Maar het punt blijft: waarom worden ze dan eigenaar van een webwinkel? Dat hoef je niet te worden hoor. Als je de cijfers op een rijtje zet (de regels zijn gewoon bekend en ook de nieuwe WKOA kwam niet bepaald uit de lucht vallen) en het is te weinig aantrekkelijk: ga dan wat anders doen.

Als ze failliet gaan is dat over het algemeen omdat de voorspellingen in hun businessplan niet deugen. Dat is wel heel vervelend voor alle betrokkenen, maar het is wel erg makkelijk om de verantwoordelijkheid vooral af te schuiven richting de ander (de wet, de klant, de overheid) en niet te kijken of de ondernemer zelf gewoon een verkeerd plan heeft geschreven gebaseerd op verkeerde aannames.

Als ik zie hoe ontzettend veel webshops de regels met voeten treden, op allerlei manieren (en manieren die niets te maken hebben met oneerlijke situaties te voorkomen, maar gewoon via trucjes hun wettelijke plicht te omzeilen), dan denk ik voorlopig: gewoon pech gehad.

[Dark_man]

Je gaat wel heel erg kort door de bocht.

Die strenge regels zijn echt niet zo oud, veel webwinkels bestonden toen al.

En een gedeelte van de webwinkels hadden waarschijnlijk al plannen in elkaar gezet en dan ga je natuurlijk niet stoppen met je webwinkel.

Een gedeelte was waarschijnlijk net begonnen.

Het is dus niet zo zwart wit als jij stelt, dat is het trouwens bijna nooit.

Daarnaast als iets oneerlijk is is het oneerlijk, je kan het wel proberen recht te lullen maar feit blijft dat het oneerlijk is.

Als iemand iets doet en hij wordt aangeklaagd en hij verliest de zaak wilt het niet zeggen dat die per definitie schuldig is, want als je in hoger beroep vrijgesproken wordt ben je ineens onschuldig.

Zo is het ook met de regels, als je zegt dat ze oneerlijk zijn zeg je dat zijn de regels maar als je in hoger beroep zou kunnen en ze zou kunnen aanvechten zou je het ook kunnen winnen.

Want het is niet zo dat je kan zeggen dat de regels per definitie eerlijk zijn.

Zo zijn er in de geschiedenis vaak wetten en regels veranderd omdat ze oneerlijk waren of niet klopten.

Jij pikt er bovendien een paar rotte appels uit en geeft dat als voorbeeld om de hele sector daarvoor te straffen.

Dat is nooit de goede manier, bovendien hoe denk je daarmee de consument te helpen?

Als iemand de boel wilt belazeren doet die dat toch wel.

[incaz]

Het is nogal een abstracte discussie aan het worden. Maar regels helpen wel degelijk - met een duidelijkere WKOA is een deel van de misbruiksituaties wel degelijk verminderd bv.
Zoals de Wet Van Dam over abonnementen en verlengingen ook wel degelijk de positie van de klant verbeterd heeft.

Regels veranderen als ze inderdaad niet goed zijn, dat kan. Maar een echte onderbouwing heb ik nog niet gezien eigenlijk? Het wordt nu nog heel erg gespeeld op het gevoel dat het niet eerlijk is, maar zonder cijfers, zonder inhoudelijke argumentatie, en zonder een alternatief dat recht doet aan de dilemma's die er zijn rondom koop op afstand. Zolang de sector zelf niet echt lijkt te beseffen welke problemen er zijn, zie ik niet waar er nou precies aan tegemoet gekomen moet worden.

[bbob]

7 dagen denk eens aan de kerstijd. Je zit dan met vakantie, feestdagen dan is 7 dagen weinig tenzij je het weer hebt over 7 werkdagen, waarbij feestdagen niet meetellen.

[Dark_man]

Ja dat is toch niet het probleem van de winkel?

En laten we zeggen we houden 14 dagen aan, maar waarom dan verzendkosten terugbetalen?

Dat slaat toch helemaal nergens op? De klant kiest ervoor toch om te bestellen?

In een winkel betaal je de benzine kosten van de klant toch ook niet terug?

[bbob]

In een winkel betaal je de benzine kosten van de klant toch ook niet terug?

Wie zegt dat de klant met de auto gekomen is, klant kan om de hoek wonen of van groningen naar Maastricht gereden zijn.

Verzendkosten terugbetalen.
Leg mij maar eens uit als je die niet moet terugbetalen hoe dat dan in zijn werk moet gaan.
Webwinkel a verstuurd met dpd voor 7 euro webwinkel b voor 4,5 euro. De ene heeft betere tarieven dan de ander.
Dan moet je dus als webwinkel apart je transportkosten gaan specificeren. Hierbij krijg je dan bijv de situatie dat webwinkel a verkoopt iets voor nu 100 euro inclusief transport, transport kost ze maat 5 euro maar ze zeggen nu prijs 90 euro en 10 euro transport.
Jij stuurt iets terug en krijgt dan maar 90 euro. Webwinkel verdiend dus nog 5 euro extra want die 10 euro betalen ze niet terug.

Wie gaat dat controleren, je krijgt dan rare situaties.

Het is nu trouwens wel zo dat terugsturen altijd voor jou kosten is mits dit ook duidelijk verteld wordt en er een indicatie wordt gegeven van de te verwachten kosten voor het terugsturen.

[bbob]

Bij de mediamarkt kun je geen kopje koffie zetten.
Ik heb nog niemand zijn was zien meenemen om te kijken hoe de machine draait.
Schoenen kun je proberen in de winkel, ze blijven schoon, je loopt er niet mee buiten door de modder.

TV kijken is wat anders, net als cd afspelen of radio luisteren.

Het uitproberen ligt dus helemaal aan het product en daar is de wet gewoon niet duidelijk over.

[Nas T]

De wet zou hier veel eenvoudiger in kunnen en moeten zijn richting de consument: proberen is in zoverre toegestaan, dat bij retour het product als nieuw verkocht moet kunnen worden. Dan dek je af dat je het product niet te vaak mag gebruiken en dat je het netjes terug moet sturen, in originele onbeschadigde verpakking. Dan zou als extra noot bij de verpakking moeten gelden dat het opnieuw dichtmaken van de verpakking weinig moeite moet kosten.

[Madrox]

Idd. Onbeschadigde verpakking is vaak gewoon onmogelijk als je het uitgepakt hebt. Een deukje in het karton of een missend plastic zakje of dergelijke moet gewoon kunnen, vind ik persoonlijk. Wat voorop staat is dat het produkt onbeschadigt is.

Als de spelregels duidelijk en helder zijn is er geen enkele reden dat de winkels jammeren; het speelveld is immers gelijk en eventuele risico's en extra kosten kan gewoon in de verkoopprijs meeberekend worden. Doe je dat niet, dan mag je idd op blaren zitten. Dat heet bedrijfsrisico.

[Dark_man]

Ja maar kijk maar hier op Tweakers hoeveel webwinkels failliet zijn gegaan en hoeveel mensen hun geld zijn kwijtgeraakt.

Je kan wel zeggen gelijk speelveld en bedrijfsrisico maar dat klopt dus niet.

Linksom of rechtsom zal het ergens toch pijn gaan doen en dat doet het ook, want om de zoveel tijd gaat een winkel failliet en zijn er weer een hoop consumenten hun geld kwijt.

Daarnaast is het dus geen gelijk speelveld omdat jij als beginnend webwinkel nooit van de grond kan komen omdat winkels zoals coolblue en Alternate geen last hebben van die regels maar het voor een kleine webwinkel extra zwaar is als je kosten voor eigen rekening moet nemen.

[Cinemaskoop]

Daarnaast is het dus geen gelijk speelveld omdat jij als beginnend webwinkel nooit van de grond kan komen omdat winkels zoals coolblue en Alternate geen last hebben van die regels maar het voor een kleine webwinkel extra zwaar is als je kosten voor eigen rekening moet nemen.

Wat een onzin.. Hoezo zouden winkels als Coolblue en Alternate daar geen last van hebben?? Zij maken toch ook kosten omdat ze de retourkosten betalen en ook nog eens gratis verzenden. Of denk je dat een grote webshop die gratis verzending kado krijgt van PostNL?? Grote webwinkels gaan vaak zelfs nog verder omdat ze service in een hoog vaandel stellen. Dit kost vaak veel verder dan alleen maar de verzendkosten vergoeden.

[bbob]

Verzedkosten voor terugsturen hoef je niet te vergoeden dat kun je als service doen.

en ja bedrijven als coolblue hebben vele scherpere verzendtarieven. Zo werkt het helaas nu eenmaal de grote die veel doen hebben lagere prijzen, kleinere betalen meer dus ook voor het terugsturen.

[Dark_man]

Jij hebt blijkbaar dus totaal geen kaas gegeten van retail.

Zelfs mensen die niet werkzaam zijn in verkoop of retail weten dat grote bedrijven grote kortingen krijgen.

Je beseft toch wel dat een groot bedrijf hogere kortingen krijgt van PostNL en hun leveranciers?

Bovendien hebben die bedrijven zoveel klanten dat zelfs als 50% van de klanten zou wegvallen ze dat makkelijk kunnen opvangen.

[Cinemaskoop]

Jij hebt blijkbaar dus totaal geen kaas gegeten van retail.

Zelfs mensen die niet werkzaam zijn in verkoop of retail weten dat grote bedrijven grote kortingen krijgen.

Je beseft toch wel dat een groot bedrijf hogere kortingen krijgt van PostNL en hun leveranciers?

Bovendien hebben die bedrijven zoveel klanten dat zelfs als 50% van de klanten zou wegvallen ze dat makkelijk kunnen opvangen.

Ze zullen vast scherper tarieven hebben maar ze hebben ook veel meer klanten die producten terugsturen. En het feit dat ze zo groot zijn hebben ze zelf voor gezorgd. Maar clubs als bol en Coolblue hanteren ook "luxere" verzendproposities zoals leveren op zondag en maandag en gratis savonds bezorgen waardoor ze dus echt niet goedkoper zijn.

En dat verhaal van dat een bedrijf makkelijk 50% van hun klanten kan missen is grote onzin. Geen enkel bedrijf kan makkelijk 50% missen.

Clubs als coolblue en bol.com hebben ook veel meer personeel in dienst dus zij moeten ook op de kosten letten

[Madrox]

Het is nog erger. Grote ketens kopen goedkoper in. Ook al een nadeel voor de kleine retailer. Tja, daar kan ik helaas niets aan doen.
Waar men wel wat aan kan doen, is adviesprijzen. Waar men vaak onder gaat zitten, omdat dat mag. Daar zou iets te winnen zijn.

Gun een ieder zijn brood, net zoals ik een fatsoenlijke service en garantie wens. Dat geld wat je besteed heb je nml. ook meestal hard voor gewerkt.

[laptopleon]

De wet zou hier veel eenvoudiger in kunnen en moeten zijn richting de consument: proberen is in zoverre toegestaan, dat bij retour het product als nieuw verkocht moet kunnen worden.

Dat helpt niet, want dat gaan verschillende mensen natuurlijk weer heel verschillend opvatten. Ik moet zeggen dat ik zelf ook verbaasd zou zijn als ik een espressoapparaat thuis krijg met al / nog koffie in de maler van een vorige 'test'. Ik zou denk ook denken: Ja maar wacht eens even, koop ik nu een tweedehands of een nieuw apparaat? Ik zou een perfect schoon/leeg apparaat willen. Misschien kinderachtig, maar hoe weet ik anders of hij tweedehands is of niet?

[Philpend]

Je krijgt dan inderdaad gewoon een tweedehands apparaat als er nog koffieresten in zitten. Vaak proberen webwinkels op die manier wel van hun geretourneerde producten af te komen. Er zijn ook webwinkels die geretourneerde producten duidelijk als tweedekansjes voor een net iets lager bedrag dan nieuw aanbieden. Zo hoort het eigenlijk. Een webwinkel met een redelijke omzet kan statistisch uitrekenen hoeveel opslag ze op de nieuwprijs van elk product moeten doen om daar financieel niet de dupe van te worden. Probleem is de webwinkel die dit niet doet en hetzelfde product nieuw voor een paar euro minder aanbied omdat ze die opslag niet toepassen.

[Nas T]

Dat kun je verschillend opvatten inderdaad, maar de wet is nu ook niet helemaal duidelijk. Dat is ook niet altijd het doel. Met de omschrijving "als nieuw verkocht kunnen worden", voorkom je excessen als iemand die een blender met etensresten terugstuurt (ik had als webshop niet zomaar het bedrag teruggestort, dit had je als winkel kunnen aanvechten en winnen) of compleet verscheurde verpakkingen. Helaas controleert de winkel zelf ook niet altijd, zo heb ik een hogedrukreiniger gekocht (als cadeau) waar nog water in bleek te zitten. Erg slordig dus, van de consument die het apparaat terugbrengt en van de winkel zelf.
Je kunt als consument ook niet verwachten dat je niet een product krijgt wat niet getest is. Vervelend, maar dat hoort er nu eenmaal bij (jij hebt namelijk ook het recht om te testen en terug te sturen). Vandaar dat het denk ik goed is dat verzendkosten niet vergoed worden, maar dat dat risico van de koper is.

[laptopleon]

Ik heb dit ook meegemaakt, maar dan met een zelfmalend espressoapparaat. Zat nog water en restjes bonen in. Het was een duur ding dus ik wilde absoluut een nieuwe en zeker weten dat het geen tweedehands of refurbished maandagochtend-model was.

Ik wist daarnaast niet dat je 'm terug mocht sturen na testen. Ik ging er dus van uit dat restjes water en bonen per definitie betekenden dat hij tweedehands was.

De (CoolBlue) winkel nam hem terug omdat die dat ook dachten (of zich van de domme hielden, dat zal ik nooit weten maar ik ga even van het goede in de mens uit.)

Kortom ik kreeg tot drie keer toe een andere, met steeds restjes water en bonen erin.. Weer bellen.. Toen werd gezegd dat er in de fabriek al met water en bonen getest werd. Ik was het intussen zo zat dat ik hem maar geaccepteerd heb, al geloofde ik het eigenlijk niet.

Nu ben ik daar een beetje van teruggekomen omdat bijvoorbeeld nieuwe vaatwasser ook in de fabriek al getest worden en daardoor met waterspetters van binnen nieuw geleverd worden.

Ik begrijp alleen niet wat je bedoelt met je laatste zin?

Als er bijvoorbeeld een kapot product geleverd wordt, of gewoon de verkeerde, dan vind ik het redelijk dat de kosten van terugsturen en een nieuwe sturen voor de verkoper zijn, want die moet een goed product leveren. Maar als iemand test en terugstuurt, is het redelijk dat die ook iets betaalt, zoals het terugsturen.

Wel moet het vooraf heel duidelijk zijn wat de voorwaarden zijn, zodat je niet bijvoorbeeld belachelijk hoge verzendkosten betaalt omdat de leverancier wil dat je het naar een ver land opstuurt.

[Nas T]

Met een defect product geldt in mijn ogen een ander scenario dan het herroepingsrecht: daarbij zie je van de aankoop af, omdat het product niet voldoet aan je eisen. Dit recht is er omdat je het product niet kan zien/testen, zoals in de winkel.

Lastig is hoe je omgaat met een product dat defect is en je wilt afzien van de aankoop: terugsturen voor reparatie betekent waarschijnlijk dat je twee weken termijn verstreken zijn, dus dan kies je voor ongedaan maken van de verkoop. Ga je dan melden dat het product defect is? Het is een risico dat de webwinkel het product dan laat repareren, maar de aankoop niet ongedaan maakt. Dus zeg je dan niks? Dat is ook niet handig...

[laptopleon]

Bij een DOA / kapot product kun je niet testen. Dus lijkt me redelijk dat je dan een nieuwe krijgt (of dat hij gerepareerd wordt maar dat zal niet zo snel gebeuren denk ik, in de praktijk, omdat het onnodig langer duurt) en dat de bedenkingstermijn dan pas ingaat.

Als je hierover twijfelt / geen duidelijkheid kan vinden in de voorwaarden op de site, zou ik dit bespreken met de verkoper. Liefst per mail / chat zodat je dat er achteraf altijd bij kunt pakken..

[hejkompas]

Wanneer een winkel een product ter demo beschikbaar stelt zal het kostenplaatje er toch heel anders uitzien dan wanneer iedereen het thuis wil uitproberen.

Wanneer een winkel met 1 demo product 100 consumenten kan overtuigen het product te kopen heeft het slechts 1% van haar producten als demo model gebruikt.

Op het moment dat de consumenten ieder thuis mag besluiten dat het product toch niet is wat de consument in gedachten had zou dit zomaar in 20 op de 100 tot een herroeping kunnen leiden. Van deze 20 kunnen er wellicht 15 als nieuw verkocht worden, maar 5 als demo model, resulterend in 5% demo modellen.

Uiteraard gaat een demo model niet gratis over de toonbank en worden deze niet geheel afgeschreven, maar voor een stevige korting. Dit maakt het al snel aannemelijk dat webshops, welke al een kleine marge hebben, hier onder lijden.

Dit terwijl het vaak de consument exact ontvangt wat door de webshop beschreven is, maar de consument toch iets anders verwacht had. De consument had product A in gedachten, bestelde product B bij de webshop, en de webshop draait op voor de nalatigheid van de consument om enige research te doen.

Een betere vorm van regelgeving lijkt mij een variant op de regels van bijvoorbeeld eBay. Wanneer het product niet voldoet aan de beschrijving dan kan herroeping toegepast worden. Echter, wanneer het product exact is zoals beschreven dan heeft de consument een 'miskoop' gedaan door eigen schuld. Ook deze regels creëren hoop grijs gebeid van wel of niet aan een beschrijving voldoen, daar zal een onafhankelijke moeten beslissen.

Note: Bovenstaande is gebaseerd op aannames welke mij realistisch lijken.

[AngryAngel]

Je vergeet dat een fysieke winkel veel meer kosten heeft dan een webwinkel, personeel, kassa, pand op vaak a-locatie en al daarbij horende kosten.
wat ze winnen op minder gebruikte demo verliezen ze hier op.
daarnaast kan de werking van een product toch veel slechter zijn als bv website aangeeft. ik vind het niet meer als terecht dat consument mag testen.

[Anoniem: 574346]

Ik zie dit argument altijd voorbij komen en het slaat echt nergens op.

Een beetje webwinkel heeft een eigen pand dat vaak groter is dan een winkel. Vaak nog met een eigen magazijn vol met spullen (die je moet verzekeren) Verkopers, marketeers, administratie, programmeurs, logistieke medewerkers etc. Al die mensen verbruiken ook stroom en moeten een PC hebben. Een fatsoenlijk bedrijf runnen in de e-commerce kost je gewoon miljoenen hoor.

Coolblue en bol heben +1000 man in dienst. Denk je dat die gratis werken en dat pakketje wat je om 23:00 besteld automatisch bij je op de stoep staat?

[vjweirnogeenn]

Lekker appels met peren vergelijken is dat. Ja bol.com heeft een groter pand en meer personeel dan de meeste fysieke winkels.
Dat komt dan ook doordat ze veel meer verkopen.

Als je een webshop met een fysieke winkel met dezelfde grootte van omzet vergelijkt, zal je zien dat de webshop het met gemak wint met exploitatie kosten.

-Een webshop hoeft geen pand op een A locatie (winkelstraat) te bezitten, maar kan zich vestigen waar de kosten het laagst zijn.

-Een webshop hoeft geen verkopend personeel rond te hebben lopen, dat bij grote drukte beklaagd wordt dat ze niet beschikbaar zijn en bij rust onnodig geld kosten omdat ze weinig kunnen doen.
Magazijn medewerkers zijn dan wel bij webshops nodig, zei kunnen echter veel efficiënter werken. Dit komt ook mede doordat ze meer tijd hebben, dankzij het feit dat ze met hun werkdruk niet afhankelijk zijn van de hoeveelheid klanten (klant hoeft niet lang in een rij te staan om een product te kunnen aankopen).

-Webshop heeft (bijna) geen kassa personeel nodig.

-Zowel bij een webshop als bij een fysieke winkel heb je klantenservice nodig. Aan de telefoon of achter een balie maakt qua kosten niet veel uit.

-Bezorging direct naar klant vanuit centraal magazijn (webshop) en distributie vanuit centraal magazijn naar de winkel zijn ongeveer van de zelfde orde van grootte. Bij webshops betaal je ook vaak mee aan de bezorging. En ja ook als deze gratis is zal de webshop vaak toch de kosten op een andere manier compenseren, door bijvoorbeeld net een euro of 2 duurder te zijn dan de concurrent die wel verzendkosten rekent (gratis verzending kan je ook gedeeltelijk zien als marketing kosten).

»edit«
-Onderhoud van website kan je ook wegstrepen tegen het ontwerpen van het interieur ed in een fysieke winkel overigens.

[Reactie gewijzigd door vjweirnogeenn op 23 juli 2024 11:57]

[Dark_man]

Dat kosten in rekening brengen is zo een ongelooflijk grote onzin, mensen die dat soort argumentatie gebruiken laten zien dat ze zelf nooit een bedrijf hebben gerund.

Jij kan wel verzendkosten in je product bijrekenen maar als je daardoor minder verkoopt heeft dat dus geen zin.

Je baseert je prijzen op de concurrentie en hoeveel je ervan wilt verkopen.

Als niemand jouw product verkoopt kan jij wel 1 of 2 euro verzendkosten in de prijs verwerken maar dan verkoop je dus niet.

Het kan in hele specifieke gevallen en in specifieke situaties dat jij bepaalde kosten kunt doorberekenen maar dat is echt niet iets wat ieder bedrijf en in ieder situatie kan doen.

Kijk bijvoorbeeld naar Microsoft, die kon vroeger al hun kosten doorberekenen naar hun Windows OS.

Maar met Windows 10 was de situatie anders en moesten ze het een jaar lang gratis uitdelen om mensen aan Windows 10 te krijgen.

En zo kan ik nog vele voorbeelden opnoemen.

Als het zou zijn zoals jij zegt dan heeft een prijsvergelijker zoals pricewatch toch geen nut?

[Reactie gewijzigd door Dark_man op 23 juli 2024 11:57]

[vjweirnogeenn]

Je spreekt jezelf behoorlijk tegen.
Volgens jouw argumentatie zou je dus alles zonder marge door moeten verkopen. En als de concurrent goedkoper is, dan ga je ook gewoon onder inkoopprijs zitten.....
Nee zo werkt dat niet.

Er zijn veel verschillende factoren waarom klanten voor je winkel kiezen. Denk aan: goede service, snelle levering, duidelijke website, gewenste betaalmethoden, etc.

Microsoft erbij halen laat ook duidelijk zien dat je comment kant nog wal raakt. Je vergelijkt hier een webshop, waarbij iedere webshop in theorie hetzelfde is, met een software gigant die een uniek product verkoopt. Een product dat dus volledig afhankelijk is van de populariteit bij de afnemer.
Als iedereen alleen maar microsoft producten zou willen hebben, dan kunnen ze de prijs met gemak hoog houden (denk eens aan Apple).
Microsoft en Google zijn bijvoorbeeld wel concurrenten van elkaar, dat betekent niet dat de consument (of het bedrijfsleven) de keuze voor een van de twee voornamelijk af laat hangen van de prijs.

Prijsvergelijkers hebben wel degelijk nut. Je wilt natuurlijk weten hoe duur iets, dat jij wilt aanschaffen, bij de verschillende winkels is. Dat betekent alleen niet dat je dan direct de goedkoopste uit het rijtje kiest (ik in ieder geval niet, en zo velen met mij).
De keuze is (nogmaals) ook sterk afhankelijk van voorraad (die is dan ook niet voor niets te zien in de pricewatch), levertijd, betrouwbaarheid van de winkel, eigen ervaring met een winkel (veel mensen bestellen graag bij bijvoorbeeld cool blue, omdat ze veel vertrouwen in deze winkel hebben, ongeacht of ze duurder zijn), gemak, ezv.

»edit«
Oh en direct roepen dat iemand geen ervaring heeft met een bedrijf runnen is totaal onzinnig. Daar kan je helemaal geen oordeel over vellen.

[Reactie gewijzigd door vjweirnogeenn op 23 juli 2024 11:57]

[Anoniem: 574346]

Sorry maar je argumenten gaan nergens over.

Waarom heeft een webshop volgens jou geen verkopers nodig? Een beetje webshop kan je gewoon bellen en dan neemt een verkoper de telefoon op.

En hoezo hebben logistieke medewerkers het niet zo druk volgens jou? Meer klanten betekent meer doosjes inpakken, dus natuurlijk neemt de werkdruk wel toe als er meer klanten zijn.

Een webshop heeft net als een fysieke winkel kosten. En ja de huur is wat lager, maar wil je een beetje goede website die ook nog eens goed vindbaar is dan betaal je niet alleen veel aan ontwikkeling en hosting, maar ook veel aan prijsvergelijkers en google adwords.

Dus het oude verhaaltje dat een fysieke winkel duurder is gaat niet echt meer op hoor tegenwoordig.

[vjweirnogeenn]

Zoals ik ook zei, klantenservice is bij beide bedrijfs modellen noodzakelijk en kan dus tegen elkaar weggestreept worden.

Nooit gezegd dat logistiek medewerker het niet druk hebben, dat hebben ze het juist wel.
Ze kunnen de hele dag heel efficiënt werken, dat in tegenstelling tot een verkoopmedewerker die weinig te doen heeft als er even geen klanten in de winkel zijn.

Volgens jouw vergelijking heb ik het over een moderne webshop tegenover een fysieke winkel uit de steentijd.
Natuurlijk moet een fysieke winkel ook reclame maken, en mensen inhuren om dit te ontwerpen en bij te houden.
Hosting is maar een klein bedrag op de totale omzet.
En vergeet niet: een webshop kan 24/7 verkopen, zonder dat dat maar een cent meer kost.

Dus ja een webshop kost ook geld.
-Maar levert het hele land door (en heeft dus potentieel een afzetmarkt van 16 miljoen klanten)
-heeft dus ook niet de beperking dat mensen minder snel langs komen om een product uit te zoeken, omdat het te ver is. Mediamarkt Den Haag heeft als afzetmarkt bijvoorbeeld maar 600.000 mensen als je de webshop niet meetelt natuurlijk. Dit tegenover de Nederlandse online afzetmarkt van 16.000.000

[Madrox]

Het runnen van een Webstore moet goedkoper zijn, anders doe je iets niet goed. Natuurlijk, ook een Webstore heeft een pand nodig. Echter staat die doorgaans op een goedkopere plek op een industrieterrein. Winkels in de stad zijn een pak duurder. Personeel, heb je idd ook nodig, maar wederom; in een echte winkel heb je méér mensen nodig. Wederom is de Webshop goedkoper.

Een Webshop runnen kost idd ook geld, maar is zeker niet duurder en eigenlijk eerder goedkoper.

[bbob]

Die fysieke winkel heeft hetzelfde magazijn nodig dan de webwinkel, winkel moet aangevult blijven tenzij je de spullen weer bij het magazijn ophaald.

Ook een fysieke winkel moet reclame maken, administratie, marketeers enz.

Verschil is vaak pand hoeft niet op een dure a lokatie te zitten maar kan gewoon goedkoper op een industrieterrein of als je heel nederland doet op een nog goedkopere locatie buiten de randstad.

coolblue zit in tilburg en niet in dure Rotterdam, Amsterdam Urecht driehoek.

bol.com waalwijk hetzelfde verhaal als coolblue ook goedkoper qua locatie.

[AngryAngel]

Weet je wat een winkel op een a-locatie kost? daar kan je op een industriterein een 10x zo grote pand voor gebruiken.
als winkel onderdeel is van keten heb je ook gewoon distributiecentrum met logistiek etc. zo niet, zitten deze kosten verwerkt in de inkoopprijs van de winkel.
je hebt blijkbaar geen kaas gegeten van het runnen van een winkel in een stad en een webwinkel. Denk eerst eens na voordat je krachtige termen als slaat nergens op gebruikt.

[Joever]

Een webshop met +1000 man heeft een of twee grote panden met verkopers, marketeers, administratie, programmeurs logistieke medewerkers etc.

Een winkelketen met +1000 man in dienst heeft een groot hoofdkantoor met marketeers, administratie, programmeurs met een eigen magazijn met logistieke medewerkers (winkels moeten tenslotte ook aangevuld worden)......

......en dan nog meer dan 100 winkels op A-locaties met verkoper.


Wie denk je nu dat meer kwijt is aan huur van ontroerend goed?

Daar bij komt ook nog eens dat alle winkels voorraad moeten hebben van (bijna) alle producten waardoor er meer voorraad in omloop is. Dit kost ook weer een hoop. Webwinkels kunnen dit in een centraal magazijn hebben waardoor ze niet zoveel op voorraad hoeven hebben. Ze kunnen immers strakkere voorraadbeheer hanteren en sneller hun voorraad bijvullen.

[Dark_man]

In een fysieke winkel kan je toch ook niet testen?

En bovendien zijn daar reviews voor, jij kan testen maar nog steeds kan de review meer informatie geven dan dat jij kan achterhalen.

Bovendien begrijp ik dat proberen niet als het om merk spullen gaat, als ik een HP laptop wil dan ga ik naar de website van HP en zoek reviews op intetnet en youtube en kan daar veel informatie vinden.

Het is toch niet zo dat je iets koopt wat onbekend is of zo?

Die wet koop op afstand is gewoon gemaakt door digibeten die niet weten hoe de internet markt werkt.

En eigenlijk kan ik al die punten wel begrijpen maar waarom dan ook nog eens een zichttermijn van 14 dagen?

Wat is er mis met 7 dagen?

[Lrrr]

In een fysieke winkel kan je toch ook niet testen?

Slechte winkels ga jij naartoe, dan.

Het is toch niet zo dat je iets koopt wat onbekend is of zo?

Ik vind het erg knap als je van achter je laptop kan bepalen of een speakerset goed klinkt, of de beeldkwaliteit van een TV goed genoeg is, of een toetsenbord lekker typt, etc... Natuurlijk kunnen reviews daarbij helpen, maar je kan nooit echt een beeld erbij hebben totdat je het product daadwerkelijk hebt uitgeprobeerd.

En eigenlijk kan ik al die punten wel begrijpen maar waarom dan ook nog eens een zichttermijn van 14 dagen?

Omdat de EU dat voorschrijft. ¯\_(ツ)_/¯

[Dark_man]

Dus jij kan bij de media markt een espressotje zetten, je kleding strijken, een wasje draaien, een gerecht opwarmen in de magnetron? Enz enz?

En het is in principe nog te accepteren dat je het wilt testen enzo, laten we de consument daarin tegemoet komen.

Maar waarom dan in godsnaam 14 dagen?

Wat was er mis met 7 dagen?

Als men er binnenkort 28 dagen van zou maken zou je dat ook verdedigen maar waarom moet de webwinkel daaronder lijden?

Ja de grote bedrijven zoals bol.com, coolblue of media markt kunnen dat soort verliesposten nog wel hebben.

Maar Henk en Ingrid die een webshopje hebben en met moeite een paar klanten krijgen kunnen die extra kosten niet dragen van klanten die voor de lol iets kopen en gebruikt terugsturen.

En we leven notabene in het tijdperk van het internet, als jij reviews die je overal kan vinden niet eens genoeg vind ben je echt iemand met 1st world problems.

Kijk als er nou een deftige marge nog op electronica zou zitten vond ik het niet erg maar computer componenten en electronica hebben echt bizar lage marges van 1 of 2% en een kleine webwinkel moet ook nog eens flink aantallen verkopen om zijn brood daarmee te verdienen.

Misschien heb jij het nog niet meegemaakt dat een webwinkel failliet is gegaan en jouw geld niet terug heeft betaald maar ik weet zeker dat je wel van mening verandert als dat gebeurt een keer.

[Bundin]

14 dagen omdat dat genoeg ruimte geeft om iets met de aankoop te doen. Deze komt namelijk lang niet altijd binnen op het vooraf gegeven moment. Als ik zaterdag naar de Gamma ga voor een hogedrukreiniger, heb ik die dus zaterdag in mijn handen. Online zal dat in een enkel geval zondag, maar meestal dinsdag worden. Wanneer ik aan het werk ben en mogelijk weinig tijd heb om me met zo'n ding bezig te houden of zelfs op te halen bij een afhaalpunt.

Of het is een cadeautje voor iemand, dan moet ik de tijd hebben het te geven en ontvanger het nog eens kunnen bekijken en controleren op defecten, of 't compleet is en doet wat het zou moeten doen. 28 dagen vind ik niet direct nodig, 14 wel.

Ik vind echter wel dat de verzendkosten voor rekening van de klant zouden moeten kunnen zijn. Ik ken genoeg mensen die 2 of meer versies van een game/console bestellen en er gegarandeerd retourneren. En mensen die een doos vol laten komen van een schoenen- of kledingwinkel, met vooraf het idee dat ze van zichzelf maximaal 2 items mogen houden. Daar mag wel een drempeltje worden opgeworpen. Retourneren moet kunnen, passen moet kunnen, maar willens en wetens teveel bestellen is niet de bedoeling.

[jaaoie17]

Dat doet die vent in die media markt reclame toch ook?

[Jasper Janssen]

Denk je dat webwinkels failliet gaan aan WKOA? Die gaan failliet aan die hele lage marges. En gek genoeg is coolblue zelden de goedkoopste, levert wel veel service, en gaat niet failliet. Gek hoe dat werkt.

Het risico dat een webwinkel failliet gaat terwijl ze bezig zijn met levering/reparatie/vervanging/retour van je product is een risico dat je neemt als consument, en dat je kan inperken door niet bij cheapo rotwebshopjes van Henk en Ingrid te kopen. Dat is maar net wat je wil: superlage prijzen, omdat dat het enige is waar Henk en Ingrid mee denken te kunnen concurreren, of een beetje zekerheid.

[Dark_man]

Dus Dixons, Dynabyte, Paradigit, Computerland, Vobis, Dunnet en nog een hele hoop plaatselijke computerwinkels die jarenlang bestonden zijn allemaal el cheapo rotwebshopjes?

Ik dacht dat mensen op tweakers nog enige realiteitsbesef hadden over deze markt maar blijkbaar had ik het mis, als je failliet gaat wilt niet zeggen dat je een rotwebshopje bent.

Lekkere conclusie is dat van jou.

En het is echt niet zo dat als jij service geeft je automatisch klanten krijgt, je kan daar veel geld op verliezen in de hoop van klanten te trekken maar als dat niet gebeurt ben je binnen no tima failliet.

Dat coolblue het heeft overleefd is echt niet omdat ze alleen service geven wat dat ook moge betekenen want service vat een klant op hoe het hem of haar uitkomt.

De prijzen van coolblue zijn bovendien niet zo hoog vergeleken met goedkopere winkels, er komen veel meer factoren bij kijken.

Als coolblue morgen failliet zou gaan zou er een andere grote bedrijf voor in de plaats komen.

Er zijn namelijk altijd dit soort bedrijven waar veel klanten in geconcentreerd bij elkaar komen.

Een winkel gaat bovendien niet failliet aan 1 factor, er zijn veel meer factoren die erbij komen voordat een winkel failliet gaat.

Een winkel kan namelijk heel goed met lage marges overleven zolang ze maar genoeg verkopen.

Maar als je vervolgens personeel moet aannemen om alle teruggestuurde spullen te verwerken ben je al die winst weer kwijt.

[Marcel Br]

Dat zijn (voorzover ik ze ken) allemaal fysieke winkels die iets met een webshop erbij deden, logisch dat je dan niet kunt concurreren met echte webshops.

[thaize]

Bij Mediamarkt kun je gewoon iets kopen en testen en met een club card kan je het zelfs binnen 28 dagen terug brengen als je niet tevreden bent.

En 7 dagen zijn kort, want wanneer heb je het binnen, als je het terug stuurt is het ook een paar dagen onderweg, dan zijn 7 dagen zo om, je moet immers ook de tijd hebben om het op te sturen, en gezien de meeste mensen die het zich kunnen veroorloven iets te bestellen werken is 14 dagen een uitkomt, maar je hebt ook bedrijven die denken boven de wet te staan ( alternate bv) die verkopen je iets wat niet functioneert, en vervolgens zeggen ze je hebt maar 7 dagen retour tijd en omdat het niet functioneert valt het niet onder retourrecht maar is het een klacht/defect afhandeling ofzoiets, dus met andere woorden ik verkoop jou een product wat kapot is of niet deugt en jij moet het maar slikken en voor de kosten opdraaien.

Daarom gelukkig dat deze wet er is, vind wel dat als je terug stuurt je zelf de verzend mag betalen.

Maar terug nemen zouden ze moeten als iets niet deugt.

[Dark_man]

Mijn punt is ook dat er makkelijk een van de dingen geschrapt mag worden.

Oftewel de 14 dagen zichttermijn, of de verzendkosten die nergens op slaan.

Nu worden alle verantwoordelijkheden op de winkel afgeschoven en mag de klant doen en laten wat die wilt, en je leest ook in dit artikel dat klanten dat dus ook massaal doen.

Mensen gedragen zich als barbaren lijkt het wel bijna, ze hebben volledig schijt aan de winkel en zelf schieten ze er ook niet echt veel mee op.

[CH4OS]

De zichttermijn is de periode waarin je het product kan testen zoals je dat ook in de fysieke winkel kan. Een was draaien doe / kan je niet in de winkel. Doe je dat wel bij een via een webshop aangeschafte wasmachine, dan is die dus in gebruik genomen.

[OruBLMsFrl]

Bekijk het ook van de andere kant. Jan Bijstand bestelt online een wasmachine bij www.EchtDeGoedkoopste.nl. Bij de eerste was blijkt dat bij de wasmachine die deftig werd geadverteerd de kleding er nat uitkomt na het centrifugeren doordat er maar op een paar plekken waterafvoer in de molen zit en er dan een bodempje water in blijft staan. Dit was op geen enkele foto goed te zien en in zijn donkere nis thuis nadat de installatieservice klaar was eveneens niet helder. Jan zou de wasmachine veel makkelijker kunnen terugbrengen naar een fysieke winkel dan een webwinkel en moet zelf ook aanzienlijke kosten maken om deze terug te sturen.

In een fysieke winkel had Jan wat vragen aan de verkoper gesteld zoals dat gebruikelijk is, of die wasmachine in vergelijking met het model ernaast wel even goed centrigureert bijvoorbeeld. Dan kun je iemand daarop aanspreken als het overduidelijk onjuiste informatie blijkt. Op de productpagina's van webshops zijn dat soort vergelijkingen tussen producten van verschillende merken zelden mogelijk, laat staan zinnig.

Omdat Jan in het bestelproces geen natuurlijk overlegmoment heeft om te overleggen met de verkoper wat zijn redelijke verwachting is ziet hij dit als veroorzaakt door zijn informatieachterstand. Hoe zou je zoiets opgelost willen zien, want volgens mij gaat men bij waardevermindering al snel uit van een tiental procenten?

[CH4OS]

Sorry, maar wat heeft jouw voorbeeld te doen met de zichttermijn? Namelijk niets, je neemt ook geen kletsnatte was mee naar de winkel om daar een droger of centrifuge te testen. An sich is er nog geen probleem, want de winkelier heeft ook de olicht een deugdelijk product te leveren, wat in jouw voorbeeld niet het geval is. De winkelier dient dat op te lossen.

[geekeep]

Zo'n beetje alle webshops hebben een info-mailadres en steeds meer beschikken over een (live) chat. Diezelfde vragen kun je dus makkelijk aan de verkoper stellen. Jah, dat kost tijd. Maar een wasmachine van enkele honderden euro's ga je hopelijk niet ff snel op die paar vrije minuutjes van je dinsdagavond bestellen.

[Anoniem: 370508]

Het gaat om de bewijslast. Zij kunnen onmogelijk bewijzen dat jij dat kopje koffie hebt gezet en die was hebt gedraaid en niet iemand anders ten tijde van het bestel- of retourproces. Het mag juridisch gezien niet, maar omdat het niet te bewijzen valt kan je het gerust doen.

Ps. De site van de rijksoverheid verwijst naar de consuwijzer m.b.t. wet koop op afstand dus ga er maar vanuit dat zij het bij het juiste eind hebben.

[Reactie gewijzigd door Anoniem: 370508 op 23 juli 2024 11:57]

[loki504]

Het gaat om de bewijslast van de webshop. Zij kunnen onmogelijk bewijzen dat je dat kopje koffie hebt gezet en die was hebt gedraaid. Het mag juridisch gezien niet, maar omdat het niet te bewijzen valt kan je het gerust doen.

Ps. De site van de rijksoverheid verwijst naar de consuwijzer m.b.t. wet koop op afstand dus ga er maar vanuit dat zij het bij het juiste eind hebben.

Er zijn genoeg producten waar je prima gebruik kan aantonen. Zoals water/kalk in de leidingen van een Wasmachine of Kofiezet apparaat. Of aantal draaien op een TV. Tuurlijk zullen de meeste winkels niet zover gaan. Maar het mag niet. En Tweakers had daar best iets meer aandacht aan kunnen besteden. Desnoods even door floppus laten controleren.

[Anoniem: 370508]

Gebruik aantonen is niet lastig nee, maar wat wel lastig is, is of de consument het heeft veroorzaakt of niet. Er zijn genoeg tussenstappen in het aankoopproces waardoor het in veel gevallen niet te achterhalen is door de rechter.

[Reactie gewijzigd door Anoniem: 370508 op 23 juli 2024 11:57]

[ilfamo]

De meeste dozen zijn verzegeld en is het de consument die de zegel verbreekt. In dat geval kan ook alleen de consument gebruik hebben gemaakt.

[Anoniem: 426269]

Desnoods even door floppus laten controleren.

Floppus?

Okee, maar Tweakers zet dus iets dat totaal niet klopt in zijn artikel? Ik zou nu wel eens willen weten of dit zeker mag of niet: "een proefwas draaien met een gekochte wasmachine en een kopje koffie zetten met een espressoapparaat."

Want als dit niet mag, dan worden we hier door Tweakers op het verkeerde been gezet. En moeten ze dat even corrigeren.

[loki504]

Anoniem: 27535

Hij is op het Shopping forum onze adviseur. En weet een hoop van WKOA en wetgeving.

Je mag het uitproberen zoals je het in de winkel ook mag doen. Dus een telefoon aanzetten mag.(genoeg winkels waar dat mag). Maar ik ben nog geen winkel tegen gekomen waar je een wasje mag draaien.

Ik heb ook al een topic aangemaakt.
https://gathering.tweaker...message/50845291#50845291

Maar in het weekend is het lastig om ze te bereiken.

[Anoniem: 426269]

Aha, ik had al geGoogled maar kwam op wat pokertermen uit.

Ja, ik ben echt benieuwd hiernaar. Want ik dacht dus echt dat dit (nog) mocht. Niet dat ik zelf een was zou willen draaien ofzo, maar even een laptop aan willen zetten en kijken hoe hard de fans draaien, dat vind ik toch wel een vereiste, als ik een laptop koop.

Ik heb exact dit meegemaakt bij de MediaMarkt. Ik bestelde daar online een laptop. Maar deze Asus had een erg lawaaierige fan (die ik vanwege omgevingsgeluid toch niet zou kunnen horen in de winkel). Even thuis voorzichtig uitgepakt en aangezet. Teveel lawaai en hij liep steeds vast met afsluiten Windows. Dus retour. Kom ik daar aan de balie "is een datadrager, mag niet terug". Ik weer weg, maar toch even de MM website raadplegen. Mag wel retour, bij voorkeur zelfs naar een filiaal, want dat scheelt weer verzenden met kans op problemen (dit stond letterlijk op de MM site). Kom ik weer aan de balie. "Geen probleem, u kunt uw geld terugkrijgen bij de kassa". Nou, als ze het zelfs daar binnen al niet allemaal weten?

Volgens mij doet iedereen maar wat. Wel weer jammer dat een kleine zelfstandige zoals die sport-bh mevrouw uit het artikel dan weer 10.000 boete krijgt (ze eisten eerst maar liefst 50.000), terwijl het niet duidelijk op de website staat van die instantie. En ook nu in de berichten merken we nog steeds dat er tegenstrijdige berichten op de websites van de diverse instanties staan.

[loki504]

Verschillende antwoorden op vragen is redelijk normaal(helaas). Gewoon vol blijven houden. En de term gebruik zoals het in de winkel mag ik ook niet duidelijk. https://blog.iusmentis.co...ijn-en-geen-zichttermijn/

Zo zijn er blijkbaar winkels waar je wel een kopje koffie mag zetten voor je hem koopt.

https://gathering.tweaker...message/50846273#50846273

Blijkbaar mag je nog steeds je wasje draaien.

[Reactie gewijzigd door loki504 op 23 juli 2024 11:57]

[Grrrrrene]

Dat wilde ik zeggen: ik heb bij Mediamarkt al wel 's gezien dat bepaalde (niet allemaal, OK) toestellen aangesloten waren en er kopjes koffie mee te zetten waren. Ik heb echter nog nooit gezien dat je met een zak was aan kon komen zetten om dat een uurtje later op te halen om het wasresultaat te inspecteren

En wat je allemaal mag in een winkel hangt vaak af van wat de marges van zo'n winkel zijn. Bij een grote winkelketen als MM of BCC mag je doorgaans veel minder dan bij een onafhankelijk zaakje op de hoek. Dus wat je mag in "een winkel" is nogal afhankelijk van welke winkel

[loki504]

Yep. Gelukkig is er door floppus wat meer duidelijkheid gekomen.

[W1LL3M]

Je hebt de mediamarkt reclame nooit gezien waarin die kerel zijn was doet en zijn eten uit de oven haalt in de winkel?
https://www.youtube.com/watch?v=JWiWriJB4vM
Ze maken er zelfs reclame voor!

[CH4OS]

Consuwijzer is de consumentensite van de ACM, wat onderdeel is van de overheid.

[Rabbitto]

Misschien speelt consuwijzer in op jurisprudentie en gaan ze dieper in op de praktijk. Zeker weten we dat niet omdat ze geen bronvermelding geven.

[loki504]

Jawel de bron vermelding is een rechtszaak in 2010. Maar dat is oude wetgeving omdat de wegging in 2014 erg is verandert.

[Rabbitto]

Ah even te snel gekeken via mn smartphone. Excuus.

[loki504]

Geen probleem:P

[CobraVE]

U mag hetzelfde doen als wanneer u iets in een winkel koopt. Zo mag u een laptop of televisie aanzetten om te kunnen beoordelen. Maar bijvoorbeeld een wasmachine laten draaien mag niet.

Lol, hoe kun je hem dan testen? Hard naar staren? Kun je dan zien of hij fatsoenlijk wast?

Wat is dat voor onzin.

[betonnerd]

Ik kocht laatst hardloopschoenen online. Ze pasten goed, maar bij het hardlopen kwam ik erachter dat ze niet lekker zaten en pijn gingen doen. Had ik ze dan binnen 14 dagen gebruikt terug kunnen sturen onder deze wet?

Ik heb het nu niet gedaan, leek me unfair tegenover de verkoper die ze niet meer kan verkopen.

[Reactie gewijzigd door betonnerd op 23 juli 2024 11:57]

[TheBorg]

Mooi voorbeeld. Volgensmij mag het wel. Maar zou je de schoenen mogen ruilen als je ze in een stenen winkel had gekocht? Waarschijnlijk niet. Op bepaalde punten gaat het herroepingsrecht wat mij betreft wat te ver. Waar ligt de grens tussen het product bekijken/proberen en gebruiken?

Koop je een smoking/trouwjurk of weet ik veel wat voor product je maar één keer nodig hebt dan kun je het product na gebruik terug sturen. Hier gaat de wet gewoon veel te ver.

[betonnerd]

Ja precies, lijkt verder te gaan dan het recht bij een aankoop in een gewone winkel.

[Rabbitto]

Veel verder als je bedenkt dat in een fysieke winkel je enige recht, wat betreft een product, is dat je de koopovereenkomst kunt ontbinden als deze defect blijkt te zijn (na gepoogde reparatie door verkoper), aldus het non confirmiteitsprincipe van het consumentenrecht. Al het andere is service of coulance, niet wettelijk.

[SirBlade]

Of je koopt iedere week een identiek product bij een andere webshop.

Koop de nieuwste iPhone by shop A, gebruik hem voor een week. Bestel vervolgens een nieuwe bij shop B en claim een retour bij shop A. Een week later doe je hetzelfde bij C, etc, etc.

[Madrox]

Veel plezier ermee, het ontvangen, retourneren, het in en uitpakken e.d.
Week na week...

Echt, wie zou dat nou willen doen zo ?

[Reactie gewijzigd door Madrox op 23 juli 2024 11:57]

[Emiel1984]

Denk van niet. Je hebt de kans gehad om ze te passen zoals je dat kan in een winkel. Daarna heb je besloten ze echt te gebruiken. Iets wat niet meer onder 'passen' valt denk ik.

Als je de schoenen koopt in de winkel en je past ze, dan koop je ze. Als ze dan toch niet goed blijken te passen zit in met dezelfde vergelijkbare situatie

[WaterFire]

Is dit niet vergelijkbaar met een kop koffie zetten zoals beschreven is in het artikel?

Daarnaast zal iedere 'goede' fysieke winkel zonder problemen je schoenen omruilen. Daarbij houd je altijd de kanttekening of ze andere hebben die beter passen. Maar een poging van de koper alsnog de goede schoen te vinden vind ik dan wel fair, waarbij 'fair' wettelijk eigenlijk niet vast te leggen valt.

[Reactie gewijzigd door WaterFire op 23 juli 2024 11:57]

[90710]

Is dit niet vergelijkbaar met een kop koffie zetten zoals beschreven is in het artikel?

1 kopje koffie zetten is hetzelfde als je schoenen passen. En dat valt dan onder de wet.

Daarnaast zal iedere 'goede' fysieke winkel zonder problemen je schoenen omruilen. Daarbij houd je altijd de kanttekening of ze andere hebben die beter passen. Maar een poging van de koper alsnog de goede schoen te vinden vind ik dan wel fair, waarbij 'fair' wettelijk eigenlijk vast te leggen valt.

Maar dat is nu dus niet zo.

[WaterFire]

Fijne typo, ik bedoelde natuurlijk ' niet vast te leggen valt'.
Passen vind ik te kort. Eenmalig lopen past bij eenmalig koffie zetten in de vergelijking.

[dj__jg]

Aan de andere kant kan je in een fysieke winkel die hardloopschoenen verkoopt vaak deze schoenen toch wel wat beter testen dan alleen een rondje door de winkel. Nou koop ik niet echt vaak hardloopschoenen, maar de vorige keer mocht ik ze bijvoorbeeld testen op een lopende band. Ik denk dat een klein rondje hardlopen toch wel bij het testen van hardloopschoenen valt.

[Gamebuster]

Officieel niet, naar als ze er nog als nieuw uitzien kan je er wel mee wegkomen denk ik

[pennywiser]

Hoe zit het eigenlijk met "pixel garantie"? Doen winkels dat nog? Zodra ik 1 dode pixel zie gaat de monitor linearecta retour afzender.

[Blommie01]

Pixel garantie voegt imho niet zo veel toe aangezien je op basis van WKAO de monitor terug kunt sturen.

[MadEgg]

Zakelijk geldt WKOA niet. Bij een zakelijke bestelling doe ik dus wel vaak pixelgarantie erbij.

Ik kan er nog steeds niet bij dat enkele dode pixels nog steeds niet genoeg zijn om een product ondeugdelijk te kunnen verklaren. Ik wil toch een volledig werkend product, niet een voor 99.99 procent werken product?

[dj__jg]

Het probleem is dat er zo gigantisch veel schermen zijn met dead pixels bij productie, dat het niet te doen is om voor consumentenelektronica 'perfecte' schermen te regelen.

[MadEgg]

Tja, misschien moeten ze dan eerst focussen op het verbeteren van het productieproces en niet op het erop proppen van nog meer pixels. Dode pixels (of hyperpixels) zijn gewoon zeer storens en horen niet bij een nieuw product.

[pennywiser]

Mja bedenk me nu dat een DP kan ontstaan na x maanden. Die garantie covert dat volgens mij.

[choogen]

Pixelgarantie is bij bijv. Azerty beperkt tot slechts twee weken. Weggegooid geld dus indien die dode pixel pas na die periode ontstaat...

[Tim2010]

Dat vraag ik me dus ook af want het blijft heel vaag of dode pixels wel of niet onder WKAO valt. Wat je echter altijd wel voor de zekerheid kan doen is gewoon het beeldscherm terugsturen onder de mom dat de beeldkwaliteit je niet bevalt. Wat technisch gezien geen leugen is omdat de dode pixel je beleving van het beeld verpest.
Klinkt misschien kinderachtig dat je zoiets zou moeten doen maar zolang er webwinkels zijn die het vertikken om schermen met dode pixels terug te nemen zal ik gewoon zo ondeugelijke schermen terugsturen.

[pennywiser]

Je hoeft helemaal geen opgaaf van redenen te doen binnen 14 dagen.

[Gamebuster]

Dat kan prima binneen de 14 dagen

[mocean]

Zelf een webwinkel gehad, en de marges in retail zorgen ervoor, dat je als kleine speler 10 orders nodig hebt om 1 retour financieren (dat is niet alleen verzendkosten maar ook: orderpik kosten, reclamekosten/referral fee etc.). En wat doen mensen? Ze bestelling product X en 30 minuten laten zien ze het toch goedkoper bij de concurrent. Wordt gewoon aan de deur het pakket geweigerd en als Webshop ben je tussen de 5 en 25 euro kwijt en zo'n grap (referrals zijn soms 15%). Dit zijn dus producten die niet eens zijn geopend!

[Blommie01]

Dat weet je voordat je er aan begint en die kosten moeten in je marge zitten... Dat je dan niet meer de goedkoopste bent zul je op een andere manier moeten compenseren door bijvoorbeeld goede service.... Kijk naar Bol.com en Coolblue. Niet de goedkoopsten wel twee van de grootste...

[mocean]

Klopt ook dat je dat moet compenseren.

Maar de wet is nogal ruimhartig naar consumenten toe, dat zo'n weigering aan de deur volledig voor de rekening van de verkoper is.

[Blommie01]

Is maar goed ook dat de wet de consument heel goed beschermd.

Wat zou er gebeuren als de winkels de regels zouden bepalen...

[Reactie gewijzigd door Blommie01 op 23 juli 2024 11:57]

[mocean]

Dat hoeft ook niet. Maar een tegemoetkoming in de verzendkosten bij weigering aan de deur lijkt me best redelijk.

[Blommie01]

Maar wat als ik een pakketje weiger dat niet voor mij bestemd is.. En wat als een winkel zomaar iets stuurt wat ik niet besteld heb.

Je kunt dan als winkel best €25 verzendkosten rekenen.. leuk verdienmodel

[Reactie gewijzigd door Blommie01 op 23 juli 2024 11:57]

[Hanzo]

Wat als er iets afgeleverd wordt op jouw adres (brievenbuspost), dat de naam heeft een van de buren verderop in de straat maar met jouw huisnummer erop en dat ondergefrankeerd is geworden, probeer dan de firma die het bij je afgeleverd heeft maar eens te overtuigen dat jij niet degene bent die het bestelt heeft en danook niet voor de kosten wenst op te draaien. (Daarnaast was de naam van de betreffende buren ook nog niet eens goed geschreven ....)

[Reactie gewijzigd door Hanzo op 23 juli 2024 11:57]

[Cerberus_tm]

Maar als jij het niet besteld hebt, dan heb je dus niet van tevoren betaald. En ze hebben je handtekening niet. Dus ze kunnen niet bewijzen dat jij een koop bent aangegaan, dus dan hoef je sowieso niet te betalen. Toch?

[ToFast]

Ja dat is heel jammer en lastig als kleine speler, maar dit kon je van te voren weten en hoort bij het ondernemerschap. Wat mij betreft mogen verzendkosten/retourkosten wel uit deze wet worden gehaald.

[Anoniem: 457607]

Dat lijkt me inderdaad een voorbeeld van vrij asociaal consumentengedrag.
Tegelijkertijd is het natuurlijk zo dat een online retailer die zelf geen enkele hand heeft in het maken van produkten, gewoon vrijwel niets aan een produkt toevoegd. De meerwaarde is het hebben en distribueren van het produkt, en niets meer dan dat, wat de lage marge verklaard.

[Nexusonline_NL]

Ik ben van mening dat als een webshop een goede service levert dat je daar ook wel terug komt.
Zo had ik laatst twee broeken besteld bij Decathlon. Eén broek was van een heel ander merk. Ik heb via de chat dit gemeld en er werd gezegd: Excuus, hou de broek maar en ik zal de juiste toesturen. Wederom de verkeerde. Er was iets met de bestelnummers mis op de site. je besteld de ene en de andere komt. Ze vond het fijn dat ik het gemeld had en wederom mocht ik de andere houden en kreeg ik het aankoop bedrag terug. Beetje overdreven misschien en hoge kosten zou je denken. Ook het retourneren is bij hun gratis en kan 365 dagen.

Maar ik heb ze bij meerdere vrienden aanbevolen en zelf ook weer een paar artikelen gekocht.Dus op lange termijn is het de service die wint. En natuurlijk moet je je bedrijfsvoering op orde hebben.

Is ook bekend wat de reden was dat afuture failliet is gegaan.

[BarôZZa]

Ik heb zelf veel in de e-commerce branche gewerkt (geen belang overigens) en zaken als een
defect en verkeerd geleverd product zijn uiteraard nooit een probleem.

Waar het probleem meer zit is dat de rechten voor de consument wel erg ver gaan en dat de consument vaak het idee heeft dat achter elke shopje een enorme organisatie zit die er niks van voelt. Bij kleine webshops heb je vaak maar een paar man die er werken of zelfs maar één iemand. Er lijkt ook een soort van idee te zijn ontstaan bij consumenten dat retourneren totaal geen probleem is, terwijl het gewoon aardig wat kan kosten. In veel gevallen is het zelfs ronduit asociaal wat je ziet gebeuren. Wat voorbeeldjes die ik tegen kwam:

- Bij kledingwinkels is het helemaal dramatisch. Bijna de helft komt retour, vooral bij vrouwen. Mensen bestellen gewoon tig maten en sturen een paar terug. Alsof ze even kunnen passen. Of gewoon overduidelijk gedragen. Vooral bij goedkope kleding is dat een probleem omdat je dan vrijwel altijd verlies maakt op een order.
- Een partij die een hele berg designermeubelen en dure kleding wilde kopen, gebruiken voor een fotoshoot en vervolgens retourneren.
- Consumenten die de verpakkingen geheel slopen. Denk aan een mooi doosje om een designerproduct van een paar honderd euro.
- Producten die incompleet teruggestuurd worden of met overduidelijke bruiksporen
- Consumenten die een enorme tafel oid gratis geleverd krijgen en vervolgens klagen als het ook niet gratis wordt opgehaald.

Ook grote webwinkels maken vaak structureel verlies maar durven weinig te veranderen vanwege de concurrentie. Als je mogelijk van plan bent om het product terug te sturen, dan zou je met het product om moeten gaan alsof het niet van jou is. Alsof het inderdaad in de winkel staat, want daar ga je ook geen verpakkingen slopen. Het is werkelijk schandalig als je ziet wat er soms teruggestuurd wordt en de rekening is nu voor de partij die netjes handelde, wat simpelweg niet eerlijk is.

[Reactie gewijzigd door BarôZZa op 23 juli 2024 11:57]

[choogen]

- Bij kledingwinkels is het helemaal dramatisch. Bijna de helft komt retour, vooral bij vrouwen. Mensen bestellen gewoon tig maten en sturen een paar terug. Alsof ze even kunnen passen.

In geval van bijvoorbeeld een paar schoenen vind ik dat eigenlijk best begrijpelijk. Schoenmaten kunnen soms per merk of model iets variëren, en soms bestaan er zelfs tussenmaten zoals bijv. 43,5 of verschillende breedtematen. Wanneer je beide maten hebt gepast hoef je je ook niet meer af te vragen of een maat groter beter zou hebben gevoeld. En dat draagt dan weer bij aan de klanttevredenheid.

Stel dat je twee maten bestelt, dan moet er uiteraard steeds één paar schoenen retour. Zolang de internet-ondernemer die kosten meeneemt in zijn prijsstelling is dat overigens geen probleem.

[BarôZZa]

Het punt is dat dat nooit het doel is geweest van de herroepingsrecht. Het is geen pashokje-aan-huis service en prijzen aanpassen is niet zo makkelijk met alle concurrentie, adviesprijzen, prijsvergelijkers etc. Bovendien krijg je dan dus nog steeds de situatie dat de overige mensen meer betalen omdat een paar aso's te kosten opdrijven. Je kan ook gewoon je maat bestellen en deze eventueel terugsturen als het niet goed is. Of gewoon in de winkel halen als je er niet zeker van bent.

Maar in Nederland staan we natuurlijk wel bekend om onze prijsbewustheid(of gierigheid) terwijl we wel alle mogelijke service en rechten eisen. In de praktijk botst dat. Net als dat de zorg duur wordt omdat een groep mensen voor elke schaafwond bij de arts langsgaat.

Het is ook een reden waarom ik veel zaken in het buitenland bestel, daar heb je inderdaad niet al die consumentenrechten, maar als je daar überhaubt al geen gebruik van maakt in de praktijk, dan scheelt het bakken met geld.

Bij een retournering is het ook niet alleen de verzendkosten trouwens. Dat gaat langs tig man. Product moet geïnspecteerd worden, geld moet teruggeboekt worden, terug op de juiste plek in het magazijn, voorraad aangepast. Bij de meeste plekken is dat allemaal handwerk. Het is niet zo makkelijk als de schoenmaten die klaarliggen in de schoenwinkel. Het betekent dat je verlies maakt op een substantieel deel van de orders en dat de rest van de orders dat moet ophoesten. Dat is zowel onwenselijk voor de winkels als voor de mensen die niet continu zaken retourneren.

[Reactie gewijzigd door BarôZZa op 23 juli 2024 11:57]

[NemesisWolfe]

Het punt is dat dat juist wel het doel is van het herroepingsrecht.
Juist omdat je niet de mogelijkheid hebt om online te passen moet je dat thuis doen.

[BarôZZa]

Nee dat is het niet. Het is bescherming tegen een miskoop online. Het probleem is wel dat je daardoor inderdaad nu drie verschillende maten kan kopen, er twee kan laten retourneren en de shop op de kosten kan duwen. Dat kan echter nooit het doel zijn geweest, want dat zijn opzettelijke miskopen (je weet dat twee niet voldoen) en is onmogelijk rendabel te krijgen. Det is logisch dat webshops daartegen protesteren.

[NemesisWolfe]

Ja dat is het wel.
https://www.consuwijzer.n...ing-passen-en-terugsturen

[BarôZZa]

Je leest niet goed want dat is totaal niet de situatie waar ik het over heb. In heb het niet over iets terugsturen als het niet past, ik heb het over een situatie waarbij mensen teveel bestellen en altijd retourneren. Dat mag maar is erg ongewenst, aangezien de kans groot is dat die klanten bij elke order meer geld kosten dan ze opleveren. Er zit een gat tussen waar consumenten recht op hebben en wat een wenselijke en houdbare situatie is. Sommige acties kunnen niet eens meer op het internet worden gehouden. Denk aan een flinke uitverkoop. Dat kan je geld kosten als je veel retour me krijgt. Dus moet het in een fysieke outlet store worden gedumpt, maar kan je als consument geen koopjes van het internet halen.

[Reactie gewijzigd door BarôZZa op 23 juli 2024 11:57]

[NemesisWolfe]

Jij leest niet goed of je wil niet goed lezen.

De wet koop op afstand is JUIST bedoeld om ervoor te zorgen dat consumenten die via internet bestellen de mogelijkheid te bieden om het product te passen of te proberen omdat dat online onmogelijk is.
Meerdere maten bestellen is daar een heel logisch en gewenst gevolg van, juist omdat je in een normale winkel ook meerdere maten mee kan nemen het pashokje in. Niet elke maat valt hetzelfde namelijk. Dus de wet is JUIST bedoeld om een 'pashokje-aan-huis service' (jouw woorden) te zijn.
Daarnaast vergeet je voor het gemak dat de meeste mensen niet meerdere bestellingen plaatsen met meerdere malen verzendkosten, maar meerdere maten in 1 bestelling en hetgeen niet past terugsturen. En dan enkel de kosten voor de geretourneerde producten terugkrijgen. De verzendkosten zijn dan alsnog voor de klant.
Daarnaast vallen dit soort situaties gewoon onder het normale ondernemersrisico, je weet dat je die kosten hebt en als je voor een normale bedrijfsvoering gaat neem je dat op in je marge. Kun je dat niet omdat je dan klanten verliest zal er waarschijnlijk het een en ander schorten aan de service die je verleent.
En als je een hoop klanten hebt die regelmatig alles retourneren moet je gaan kijken waarom dat zo is. Blijkbaar voldoen de artikelen die je verkoopt dan niet aan de wensen van een hoop klanten en valt daar winst te behalen.

Dat de meeste goedlopende shops geen verzendkosten rekenen en ook de kosten voor retour op zich nemen, en juist adverteren met de door jou zo verfoeide 'pashokje-aan-huis service' is waarschijnlijk een van de redenen dat die shops het wel goed doen.

[BarôZZa]

Jij leest niet goed of je wil niet goed lezen.

De wet koop op afstand is JUIST bedoeld om ervoor te zorgen dat consumenten die via internet bestellen de mogelijkheid te bieden om het product te passen of te proberen omdat dat online onmogelijk is.
Meerdere maten bestellen is daar een heel logisch en gewenst gevolg van, juist omdat je in een normale winkel ook meerdere maten mee kan nemen het pashokje in. Niet elke maat valt hetzelfde namelijk. Dus de wet is JUIST bedoeld om een 'pashokje-aan-huis service' (jouw woorden) te zijn.

Je snapt de betekenis van herroeping niet. Bij een pashokje is er geen koop gedaan. Bij een herroeping wordt een koop ongedaan gemaakt. Totaal verschillende situaties en absoluut niet gewenst. In de praktijk zijn er grote problemen waardoor je dit soort artikelen ziet. Je ziet geen berichten over dat er problemen zijn met pashokjes of wel?

En als je een hoop klanten hebt die regelmatig alles retourneren moet je gaan kijken waarom dat zo is. Blijkbaar voldoen de artikelen die je verkoopt dan niet aan de wensen van een hoop klanten en valt daar winst te behalen.

Blijkbaar heb je nul inzicht over hoe het in de praktijk gaat. Het is afhankelijk van het categorie producten. Maakt niet uit wat de kwaliteit is.

Daarnaast vergeet je voor het gemak dat de meeste mensen niet meerdere bestellingen plaatsen met meerdere malen verzendkosten, maar meerdere maten in 1 bestelling en hetgeen niet past terugsturen. En dan enkel de kosten voor de geretourneerde producten terugkrijgen. De verzendkosten zijn dan alsnog voor de klant.

Verzendkosten dekken vaak niet alles, bovendien zijn er grote kosten verbonden aan het proces.

Daarnaast vallen dit soort situaties gewoon onder het normale ondernemersrisico, je weet dat je die kosten hebt en als je voor een normale bedrijfsvoering gaat neem je dat op in je marge. Kun je dat niet omdat je dan klanten verliest zal er waarschijnlijk het een en ander schorten aan de service die je verleent.

Je hebt geen idee hoe het online werkt en waar de partijen tegenaan lopen. Verhoog je de prijs, dan koopt iedereen bij een andere webshop. Verlaag je de prijs, dan zijn de marges enorm klein. Grote partijen met lage prijzen en flinke service maken vaak verlies of zijn toevallig specialist in een specifieke categorie. In veel branches is dat amper mogelijk. Er zijn partijen die elk jaar verlies draaien op hun webshop (naast de fysieke winkels) en de webshops als de service zien naar hun klanten.

Dat de meeste goedlopende shops geen verzendkosten rekenen en ook de kosten voor retour op zich nemen, en juist adverteren met de door jou zo verfoeide 'pashokje-aan-huis service' is waarschijnlijk een van de redenen dat die shops het wel goed doen.

De grote webshops die dat aanbieden zijn de partijen met honderden miljoenen aan investeringen achter zich. Deze doen het over het algemeen alleen goed wat betreft omzet en marktaandeel, qua winst loopt het helemaal niet hard. Vaak zelfs structureel verlies en dat opvangen met nieuwe investeringen.

Daarnaast heb je door al herroepingsrechten dat bepaalde acties niet eens meer mogelijk zijn online. Een grote sale kan je een fortuin kosten, dus wordt het gedumpt bij een fysieke outletstore en kan je voor de beste prijzen niet meer online terecht.

[NemesisWolfe]

Fijn dat jij me kan vertellen wat ik wel en niet snap en hoe het werkt online.

De wet is in het leven geroepen omdat bijvoorbeeld passen online niet mogelijk is. En dat je dus pas NADAT je hebt besteld kan beoordelen of het voldoet.
Dat jij dat niet wil snappen blijkt wel uit al je reacties. Je hoeft het er niet mee eens te zijn, dat is je goed recht. Maar zonder het herroepingsrecht stort de markt voor online verkoop heel snel helemaal in.

Het is heel simpel, de consument heeft het recht om het product thuis te proberen en indien het niet bevalt retour te sturen. Juist omdat het niet mogelijk is om alleen op basis van een beschrijving te beoordelen of het product voldoet aan de verwachtingen. Dat jij van mening bent dat dat niet de bedoeling is toon mijn inziens vooral aan dat je een gigantische plaat voor je kop hebt.

En het zijn echt niet alleen de grote shops met miljoeneninvesteringen die een fatsoelijk retourbeleid hebben. Genoeg specialistische kledingwinkels waarbij de retourkosten gewoon door de winkel worden gedragen, of de termijn meer is dan de wettelijke 14 dagen.
En richten op de massa houd gewoon in dat je genoegen moet nemen met een kleinere marge, wil je dat niet moet je je specialiseren. En wil of kun je een van beide niet heb je uiteindelijk geen bestaansrecht.

De wet is zoals die is, met een terechte en ruime consumentenbescherming. Met name dat ook de verzendkosten terugbetaald moeten worden is een heel logische bepaling. Anders worden producten tegen bodemprijzen verkocht maar rijzen de verzendkosten de pan uit. Dat is de reden dat ook de verzendkosten vergoed dienen te worden.

[BarôZZa]

Fijn dat jij me kan vertellen wat ik wel en niet snap en hoe het werkt online.

De wet is in het leven geroepen omdat bijvoorbeeld passen online niet mogelijk is. En dat je dus pas NADAT je hebt besteld kan beoordelen of het voldoet.

Dat jij dat niet wil snappen blijkt wel uit al je reacties.

Dus is het iets anders dan een pashokje. Het doel van de wet was
dat je een aankoop kon terugsturen als het niet beviel. Een koop ongedaan maken. Geen willekeurige shit uitproberen en lukraak terugsturen. Elk weldenkend mens begrijpt dat dat niet te betalen is. Als je in plaats van door de stad wandelen alles thuis laat bezorgen en een paar dingen uitkiest.

Je hoeft het er niet mee eens te zijn, dat is je goed recht. Maar zonder het herroepingsrecht stort de markt voor online verkoop heel snel helemaal in.

Oh yes, want in de landen zonder herroepingsrecht is geen online verkoop. Klinkt logisch.

Het is heel simpel, de consument heeft het recht om het product thuis te proberen en indien het niet bevalt retour te sturen. Juist omdat het niet mogelijk is om alleen op basis van een beschrijving te beoordelen of het product voldoet aan de verwachtingen. Dat jij van mening bent dat dat niet de bedoeling is toon mijn inziens vooral aan dat je een gigantische plaat voor je kop hebt.

Het is bedoeld als BESCHERMING van de consument, niet als EXTRA service om lukraak producten uit te proberen. Denk na.
En als er branches zijn waarbij praktisch de helft retour gaat en veel partijen het hoofd amper boven water kunnen houden, dan is het niet onverstandig als daar opnieuw naar gekeken wordt.

En het zijn echt niet alleen de grote shops met miljoeneninvesteringen die een fatsoelijk retourbeleid hebben. Genoeg specialistische kledingwinkels waarbij de retourkosten gewoon door de winkel worden gedragen, of de termijn meer is dan de wettelijke 14 dagen.

Wederom, je bakent het weer af tot specialistische kledingzaken en laat het gros voor het gemak even links liggen. Tenzij je ook denkt dat het grootste deel van de mensen bij 'specialistische kledingzaken' koopt verkoop je onzin.

En richten op de massa houd gewoon in dat je genoegen moet nemen met een kleinere marge, wil je dat niet moet je je specialiseren. En wil of kun je een van beide niet heb je uiteindelijk geen bestaansrecht.

Wederom onzin. De markt voor goedkope producten is verdwenen? Als je die niet online kan aanbieden, dan moet je kijken naar de wet. Als je denkt dat ze spontaan geen bestaansrecht meer hebben dan is dat vrij stupide. Dat is uiteindelijk niet eens in het belang van de consument. Dat betekent dat je alleen nog maar dure dingen online kan bestellen.

De wet is zoals die is, met een terechte en ruime consumentenbescherming. Met name dat ook de verzendkosten terugbetaald moeten worden is een heel logische bepaling. Anders worden producten tegen bodemprijzen verkocht maar rijzen de verzendkosten de pan uit. Dat is de reden dat ook de verzendkosten vergoed dienen te worden.

Heel logisch als je geen idee hebt van hoe het in de praktijk werkt en alles vanuit het tunnelperspectief van een consument bekijkt. Verzendkosten zijn meestal al lager dan wat het daadwerkelijk kost (je hebt nog verpakkingsmateriaal, magazijnmedewerkers etc), bij een retournering komen daar nog meer kosten bovenop. Alle kosten op de webwinkel afschuiven is niet fair en moedigt ook niet aan om te ondernemen. Het gros van de webshops is klein. Als verzendkosten zouden stijgen dan zou je dat als klant gewoon zien en daar niet kunnen bestellen.

[NemesisWolfe]

Je komt op mij over als iemand die een slecht lopende webshop runt en de schuld overal zoekt behalve bij de eigen bedrijfsvoering. Daarnaast ken je mij niet, dus kun je onmogelijk beoordelen of ik al dan niet een idee heb hoe het er aan toegaat in de praktijk.
Dat je begint over het tunnelperspectief van de consument toont wel aan dat je niet klantgericht bezig bent, en dus zul je nooit succesvol worden, hoe de regelgeving ook zal zijn.

Dat je magazijnmedewerkers erbij haalt om je punt te maken over verzendkosten slaat natuurlijk nergens op. Alsof je die niet zou hebben in een normale winkel. Personeelskosten vallen onder de kosten die bij je normale bedrijfsvoering horen. Verzendkosten zijn de kosten van het verzenden van een pakket, niet meer dan dat. Dus verpakking en transport.

Ik haal juist de kleine specialistische kledingwinkels aan om aan te tonen dat het prima kan, goede service verlenen en bestaansrecht hebben. De winkels met een 13 in een dozijn assortiment zullen op een andere manier zich moeten onderscheiden. Lukt dat niet ga je failliet, dat is niet de schuld van te ruime wetgeving maar gewoon van slechte bedrijfsvoering.

[BarôZZa]

Je komt op mij over als iemand die een slecht lopende webshop runt en de schuld overal zoekt behalve bij de eigen bedrijfsvoering. Daarnaast ken je mij niet, dus kun je onmogelijk beoordelen of ik al dan niet een idee heb hoe het er aan toegaat in de praktijk.
Dat je begint over het tunnelperspectief van de consument toont wel aan dat je niet klantgericht bezig bent, en dus zul je nooit succesvol worden, hoe de regelgeving ook zal zijn.

Ik heb voor een webshop gewerkt met miljoenen omzet en voor een partij die ze bouwt voor oa een aantal grote retailers.
Je snapt nog steeds niet dat klantgericht bezig zijn in veel gevallen niet lucratief is. De webshops met wie ik te maken heb gehad wilden juist zo klantvriendelijk mogelijk zijn. De gedachte dat ze dat niet willen zijn is 100% incorrect. Het probleem was dat het verliesgevend was. Denk aan zaken als gratis retourneren.

Je denkt dat al die webshops plus de webshops uit het artikel dit voor de lol aankaarten? Dat ze hun klanten een pootje willen uitdraaien? Ze komen simpelweg in de problemen en kaarten dit terecht aan.

Dat je magazijnmedewerkers erbij haalt om je punt te maken over verzendkosten slaat natuurlijk nergens op. Alsof je die niet zou hebben in een normale winkel. Personeelskosten vallen onder de kosten die bij je normale bedrijfsvoering horen. Verzendkosten zijn de kosten van het verzenden van een pakket, niet meer dan dat. Dus verpakking en transport.

Als je meer moet versturen en retour krijgt heb je meer magazijnmedewerkers nodig. Als je het makkelijker maakt om te retourneren krijg je meer retour.

Ik haal juist de kleine specialistische kledingwinkels aan om aan te tonen dat het prima kan, goede service verlenen en bestaansrecht hebben. De winkels met een 13 in een dozijn assortiment zullen op een andere manier zich moeten onderscheiden. Lukt dat niet ga je failliet, dat is niet de schuld van te ruime wetgeving maar gewoon van slechte bedrijfsvoering.

Heeft niks daarmee te maken, het gaat om de prijs en het soort product. Hoe kan je goedkope kleding aanbieden als de helft terugkomt en je de verzendkosten moet betalen?

Oh ja, dat gaat niet. Is dat gewenst? Uiteraard niet. Je wil zoveel mogelijk variatie hebben en in alle prijsklassen kunnen shoppen. Niet alleen maar bij speciaalzaakjes.

Een redelijker systeem zou zijn als er een vast bedrag in mindering gerekend mag worden door de webshop. Laten we zeggen 3 - 5 euro. Bij dure producten maakt het dan niet uit en klanten gaan niet allemaal goedkope dingen terugsturen en de shops op de kosten duwen.

[NemesisWolfe]

Ik zeg nergens dat je goedkope kleding moet aanbieden, enkel dat je binnen de gestelde grezen van de wet je winst moet maken. Lukt dat niet met goedkope kleding via een webshop moet je dat niet doen. Doe je dat wel en ga je failliet is dat niet de schuld van de wet maar van je eigen keuzes.

Over het algemeen zijn de bedrijven die niet klantgericht werken degenen die failliet gaan, omdat de enige klanten die ze overhouden komen voor de lage prijs.

En nee, dat zou geen redelijker systeem zijn. Dan leg je alsnog het ondernemersrisico bij de klant waar het niet hoort.
Als ondernemer kies je ervoor om via een webshop te verkopen.
Als klant kies ik ervoor om iets te kopen op basis van een foto en een omschrijving. Als het niet bevalt, om wat voor reden dan ook, gaat het retour. Als ik geld moet gaan betalen omdat iets niet naar verwachting is koop ik gewoon niet langer online.

[BarôZZa]

Ik zeg nergens dat je goedkope kleding moet aanbieden

Dat zeg ik ook nergens, ik zeg dat het onmogelijk wordt om dat aan te bieden en dat dat nooit een gewenste situatie kan zijn van een wet.

Jouw punt is meer iets van: 'ja maar de wet is heilig en dan moeten ze maar die producten niet verkopen'. Prima, maar dat lijkt mij een vrij stompzinnig uitgangspunt dat tot verschraling van de online markt leidt.

Lijkt me ook prima als jij dan niks meer online bestelt, want andere klanten betalen de meerprijs voor de mensen als jij. Als de omschrijving of foto niet klopt dan ligt de schuld bij de winkel. Maar als je zelf zo dom bent om verkeerde producten te kopen, dan is het een beetje raar om de winkel daar volledig voor te laten opdraaien.

[RaptorRVL]

Misschien loop ik achter (en is dit aangepast), maar bij een gedeeltelijke retourzending hoeft de winkel toch niet de verzendkosten terug te betalen? Dan is het passen en wat je niet bevalt terug sturen toch gewoon prima?

[BarôZZa]

Het gaat om de verzendkosten van het product naar de klant toe. Dus ik koop iets met 5 euro verzendkosten, retourneer het en krijg die 5 euro ook terug. Oftewel shop is 5 euro armer.

[RaptorRVL]

Ik doelde op je eerdere pashokje. Bestel en pas 5 producten en stuur er bv 4 terug. Dan hoeft het bedrijf niet de verzendkosten naar de klant toe terug te betalen. Lijkt me dat er wel degelijk rekening met dit soort zaken in de wet is gehouden.

[Nexusonline_NL]

Ik ben het helemaal met je eens trouwens.
Als ik iets terug stuur dan gaat het perfect en ongebruikt weer retour. Maar dat is puur fatsoen lijkt mij. Nou moet ik wel zeggen dat sommige in plastic seal producten onmogelijk zijn om fatsoenlijk te openen. Voor de rest altijd netjes weer terug.

Sommige webshops zeggen zelfs letterlijk: bestel een paar maten en wat niet past stuur je weer retour.

[BarôZZa]

In dat geval is er natuurlijk niks aan de hand. Probleem is wel als mensen denken dat dat overal prima is.

De shops die erg coulant zijn met retourneringen zijn vaak de reuzen met miljoeneninvesteringen die op agressieve wijze marktaandeel willen veroveren. Die calculeren vaak in dat ze jaren lang geen winst zullen draaien of zelfs verlies. Denk aan bijvoorbeeld Zalando.

Voor de kleinere winkels is dat uiteraard geen optie. Wat je vaak ziet is dat die het onderspit delven en de grote partijen overblijven en de prijzen omhoog knikkeren. Op dezelfde manier als dat de Mediamarkt dat heeft gedaan. Qua prijzen niet enorm ik interessant meer, maar andere electronicawinkels zijn bijna niet meer te vinden.

[I5413]

Goede zaak, goed om te weten!

Zelf ook erg goede ervaringen met bol.com. Zo had ik een keer een boek besteld en 2 maanden later gevraagd of ik hem nog kon retouren. (Wou hem als kado kopen toen die in de aanbieding was. Voor een vriend zijn verjaardag, maar bleek dat hij hem al had.)
Een mailtje aan de klanten service en geen probleem, kon gewoon. (Toevallig zat dit boek int plastic en had ik m niet opgemaakt, maar daar vroegen ze niet eens naar!)

[Blommie01]

Wat me wel opvalt is dat 4launch (die in het artikel piept) de voorwaarden goed heeft verstopt. Je komt pas bij de voorwaarden na 4 keer klikken en volgens mij is onderstaande alinea niet helemaal conform.

Producten mogen uit de verpakking worden gehaald, maar dienen – indien redelijkerwijs mogelijk – ongebruikt, als nieuw en compleet met alle toebehoren te worden geretourneerd. Wanneer producten beschadigd blijken te zijn, heeft 4Launch het recht om waardevermindering toe te passen

Het woordje ongebruikt vind ik nogal dubieus. Wellicht proberen ze hier wat ruimte voor discussie te creëren. De tekst in het artikel is hier helder in. Je mag het product gewoon gebruiken om te testen of het voldoet.

Op z'n minst opmerkelijk te noemen dat het niet gewoon zoals de wet voorschrijft te vinden is.

[Reactie gewijzigd door Blommie01 op 23 juli 2024 11:57]

[Anoniem: 370508]

Dubieus of niet, je hebt het recht om het 14 dagen lang te testen, niet om te gebruiken.

Maar goed, 4launch snapt zelf ook wel dat ze het verschil niet kunnen bewijzen en zetten dit alleen neer om de consument af te schrikken.

[Blommie01]

Voorbeeld van goede service... Mensen afschrikken...

Koop vooral niets bij ons, en dat doen we dan ook maar niet

[Anoniem: 370508]

Door hun gejank in dit artikel kan je wel opmerken dat ze de consument eerder een last dan baat vinden.

[pennywiser]

Ik heb me enorm verbaasd over de houding van webwinkels in dit artikel en ik denk dat dit klanten kost. Wat beweegt je om openlijk je beklag te doen in een openbaar artikel op een consumenten website..

[Reactie gewijzigd door pennywiser op 23 juli 2024 11:57]

[pennywiser]

Wat er staat klopt, maar is in eigen verwoording. Er staat eigenlijk je mag het uit de verpakking halen en gebruiken. Levert dat beschadiging op dan biedt de wet ons de mogelijkheid om waardevermindering in rekening te brengen.

[Blommie01]

Zaken in eigen verwoording opschrijven kom in deze op mij meer over om er een draai aan te willen geven.

Doe het gewoon duidelijk en helder zoals bijvoorbeeld Coolblue en Bol.com

[pennywiser]

Die zaken lopen dan ook terecht het best. Eigen draai eraan geven, of minder service filtert zich van zelf uit. Als bedrijf lopen janken in dit artikel doet je ook geen goed denk ik zo. Ik wil de auto's van de eigenaren weleens zien.

[Hanzo]

Onder andere is software uitgesloten van uitproberen, maar wat als je een laptop koopt waar het besturingssysteem opstaat, mag je de laptop dan uitproberen of niet ...?

[Blommie01]

Ja natuurlijk mag dat...

Dat doe je in de winkel toch ook.

[Hanzo]

Ja natuurlijk mag dat...

Dat doe je in de winkel toch ook.

In de (fysieke) winkel staat meestal een demomodel van het model/type die je zoekt en waar je op kunt rommelen om te zien of het apparaat doet wat jij voor ogen hebt .. via KOA kun je dat niet. Als je een computer thuisgestuurd krijgt en het aanzet dan wordt het besturings systeem geinstalleerd, zie daar mijn dilemma.

[Blommie01]

De winkel zet er bij retour gewoon een nieuwe image op...
Buiten dat is dit het probleem van de winkel en niet van de consument.

[Reactie gewijzigd door Blommie01 op 23 juli 2024 05:22]

[theeck]

Alle moderne PC's en laptop kan je gewoon booten en een reset to factory install doen. na terugzetten de pc/laptop uitzetten en de volgende user krijgt netjes de installatie voor zijn kiezen. Ik zie hier geen problemen.

[Patkroi]

Dit geld voor losse software, bijvoorbeeld games, antivirus, adobe, digitale downloads, console games uit de seal etc, is ook heel begrijpelijk. Als het seal nog om de software zit en niet digitaal gekocht dan kan je uiteraard retourneren.

[Reactie gewijzigd door Patkroi op 23 juli 2024 11:57]

[Anoniem: 40104]

Raar inderdaad om te lezen dat software wettelijk is uitgesloten van proberen en deze wet. Wat maakt software anders dan een fysiek product? Ik heb dit nooit goed begrepen en heb het altijd een walgelijke praktijk gevonden van software distributeurs zonder te weten dat dit dus wettelijk is toegestaan. Ze maken het zo namelijk dus ook onmogelijk om software door te verkopen. Iets dat vroeger wel kon en eigenlijk ook gewoon heel normaal hoort te zijn. Zeker gezien de hoge kosten van veel software heeft je aankoop dus op wettelijk grond meteen geen verkoopwaarde.

Dit zou van mij wel eens aangepakt mogen worden. Die uitzondering slaat nergens op.

[Boy]

"Als het product na deze probeerfase niet bevalt, mag het volgens het herroepingsrecht gewoon teruggestuurd worden tegen volledige vergoeding, afgezien van de kosten om het product terug te sturen. "

Wat wordt hier bedoel met "afgezien van de kosten om het product terug te sturen."? Dat zijn toch de verzendkosten? Of moet je kosten voor terugsturen wel zelf betalen?

[sypie]

Klopt. De kosten om het product bij jou te krijgen krijg je ook terug, alleen de retourkosten zijn voor jezelf.

[mjl]

Alleen jammer dat bijv Kiala dan vaak niet gezien wordt als mogelijk retour
middel. Al eens gehad dat een leverancier een dure verzendservice verplicht stelde voor iets dat in een envelop past.

[NemesisWolfe]

Maar dat is dus iets wat niet mag.
Sterker nog, dat geld kun je dan ook nog eens terugeisen.

[Blommie01]

Verzendkosten voor het retourneren.. Verzendkosten aankoop zijn voor rekening verkopende partij en krijg je samen met het aankoopbedrag terug..

[Reactie gewijzigd door Blommie01 op 23 juli 2024 11:57]