Consumentenbond: veel webwinkels negeren nog altijd regels voor retourzendingen

Volgens de Consumentenbond voldoen veel webwinkels nog altijd niet aan de regels die gelden bij retourzendingen van consumenten. Zo blijkt 44 procent van de onderzochte winkels het verschuldigde bedrag niet, niet volledig of te laat terug te betalen.

Volgens de consumentenorganisatie stortte 32 procent van de onlinewinkels te laat of zelfs helemaal niet het oorspronkelijke aankoopbedrag terug, nadat de drie bestelde producten waren teruggestuurd. Er waren vijftien winkels die alle drie de artikelen niet of laat terugbetaalden. In sommige gevallen moest men zelfs honderd dagen wachten op terugbetaling. Daarnaast zijn er volgens de Consumentenbond ook winkels die een retourzending in zijn geheel weigeren.

De Consumentenbond stelt vast dat het wat de terugbetaling van de bezorgkosten betreft in vergelijking met 2016 wel wat beter gaat, maar dat er nog altijd problemen zijn. In 2016 betaalde 36 procent van de webshops bij minimaal een van de bestellingen de bezorgkosten niet terug, terwijl dat percentage nu op 22 ligt. In 2013 was dit overigens nog bij 44 procent van de winkels het geval. Bij de weigering om de bezorgkosten te vergoeden worden volgens de Consumentenbond soms creatieve smoesjes gebruikt.

Voor het onderzoek bestelde de Consumentenbond op verschillende momenten meer dan zeshonderd artikelen bij ruim tweehonderd webwinkels. De bestelde artikelen werden binnen veertien dagen teruggestuurd, wat volgens de Wet koop op afstand de minimale termijn is waarbinnen een consument een aangekocht product kan terugsturen. Winkels zijn dan verplicht om het aankoopbedrag en eventuele bezorgkosten terug te betalen.

De Wet koop op afstand stamt alweer uit 2001 en geeft consumenten het recht om een aangekocht product binnen veertien dagen terug te sturen en de aankoop te ontbinden. De winkel moet dan het aankoopbedrag en de bezorgkosten terugbetalen, al kan wel van de consument gevraagd worden om de kosten van het terugsturen zelf te dragen. Naast dit herroepingsrecht voor consumenten hebben winkels ook een informatieplicht, waarbij ze consumenten uitgebreid en duidelijk moeten informeren over hun rechten.

Reacties (174)

[bbob]

Tja in sommige branches zijn retouren natuurlijk ene probleem, bestellen, bekijken en hup terugsturen.

Het helpt al als je als bedrijf duidelijk maakt dat de retourkosten voor rekening van de klant zijn. Je hoeft die kosten namelijk niet te betalen als bedrijf.
nog beter lever liefst producten op maat, voor maatwerk of zaken met personalisatie door de klant bestaat geen retourrecht.
Koop je als bedrijf het je ook geen retourrecht dat is uitsluitend voor consumenten.

Maar goed sommige webshops houden zich helaas idd niet aan de regels, dat is jammer.

De test van de consumentenbond is natuurlijk leuk. Ik ben wel benieuwd of ze zo eerlijk geweest zijn de bedrijven alsnog te vergoeden voor de gemaakte kosten van het onderzoek. Bestellen en terugsturen kost immers geld voor dat bedrijf.

[Ghost Dog]

Het helpt al als je als bedrijf duidelijk maakt dat de retourkosten voor rekening van de klant zijn. Je hoeft die kosten namelijk niet te betalen als bedrijf.

Het hoeft niet, maar dat mag alleen als dat van tevoren duidelijk is gemaakt:

In de overige gevallen mag de webshop de klant laten betalen, maar dan moet dat wel van tevoren duidelijk aangegeven zijn op de site.

bron

[bbob]

Klopt sterker nog je moet ook een indicatie geven van de te verwachten kosten voor de klant voor het terugsturen. Heb zelf bij checkout vakje acceptatie voorwaarden en apart retourrecht waarin het allemaal staat. Maar goed veel consumenten lezen dat niet en zijn dan achteraf verbaasd als ze wel zelf de kosten voor het terugsturen moeten betalen.

[Halfscherp]

Het hangt er ook vanaf waarvoor de retour is. Als het is omdat het product toch niet bevalt en op de website staat dat retourkosten voor de klant zijn, dan moet de klant inderdaad betalen. Stuurt de klant echter het product terug omdat het product afwijkt (kleur heel anders dan op foto's, iets wat strak zou moeten passen doet dat niet, etc.) dan moet je het volledige bedrag terugstorten want dan ligt de fout bij jou als webshop!

[bbob]

Grote kleurafwijking klopt idd waarbij je rekening moet houden met afwijking op het scherm.
Niet passen of strak is het probleem van kleding en maat, idem met maat van de schoenen, neem merk a in maar 44 en merk b dan kan daar toch een verschil in zitten ondanks dat de maat 44 is. Dan kun je de retour kosten weer niet claimen.

[Stef87]

Ik heb mbt kleding online bestellen nog nooit problemen gehad met terugzenden en terugbetaling. Bij de
Meeste (of alle?) winkel waar ik en vriendin wel eens bestellen worden retouren heel makkelijk verwerkt.

Soms halen zs het zelf bij jou in de avond op tussen 18.00-19.00u op afspraak. Labels en doos is allemaal al geregeld etc.

[Nacht]

Als consument mag ik uitgaan van een standaard voorwaarden document, uitzonderingen dienen dus apart vermeld te worden (doe je goed) anders kan ik nog steeds mijn "recht" halen.

Persoonlijk nogal verbaasd over en de IKEA ook echter mijn rechtsbijstand verzekering was nogal duidelijk richting de IKEA.

Kan ik mensen echt aanraden die veel online aankopen doen, zo'n brief zet echt zoden aan de dijk.

Edit: Bij online aankopen is jouw deur trouwens je aankooppunt daarom vallen transportkosten onder het aankoopbedrag als je consument bent. Bij bedrijven geld het afgesproken leveringstype.

[Reactie gewijzigd door Nacht op 23 juli 2024 06:55]

[raro007]

nog beter lever liefst producten op maat, voor maatwerk of zaken met personalisatie door de klant bestaat geen retourrecht.

Dus als bedrijven zeg maar een bepaald kleur broek normaal niet verkopen maar wel optie bied dan is er geen retour recht?

[ShaiNe]

Enkel als ze deze broek niet in hun webshop staan hebben en dus speciaal op vraag van jou bestellen, vervalt het retourrecht.

Klopt dus niet: zie reactie R4gnax.

[Reactie gewijzigd door ShaiNe op 22 juli 2024 13:56]

[R4gnax]

Enkel als ze deze broek niet in hun webshop staan hebben en dus speciaal op vraag van jou bestellen, vervalt het retourrecht.

Bestelling op vraag staat niet in de lijst vooraf bepaalde uitzonderingen op het herroepingsrecht in EU richtlijn 2011/83/EU Artikel 16. En van die lijst mag wegens de eis tot maximale harmonisatie bij implementatie van de richtlijn in nationale wetgeving niet afgeweken worden.

Dat valt dus gewoon onder herroepingsrecht.
En als een webwinkel daar over liegt, dan lichten ze je verkeerd in over je rechten betr. het herroepingsrecht, waardoor jouw rechten zelfs sterk verruimen.

[Reactie gewijzigd door R4gnax op 23 juli 2024 06:55]

[ShaiNe]

Bedankt voor de rechtzetting. Dat wil dus zeggen dat ik inderdaad verkeerd geïnformeerd ben. Alweer iets bijgeleerd

[Reactie gewijzigd door ShaiNe op 23 juli 2024 06:55]

[Rolfie]

Waarom?

Dat ze het speciaal voor jouw moeten bestellen, maar het geen custom made artikel. Het is nog steeds een standaard artikel wat niet opmaat gemaakt is. Het isl speciaal voor jou besteld. Maar dat is het risico voor de verkoper. Willen ze het risico niet nemen, moeten ze het gewoon nee verkopen.

[hoeksmarp]

Ik geloof niet dat je de optie kunt bieden om iets te verkopen en het tegelijkertijd normaal niet verkopen .

[raro007]

Tuurlijk wel zoals ik zij als er een kleur is of truien met extra lange mouwen die niet goed verkocht woorden.
Als je zoiets normaal niet verkoopt omdat als ze het terug brengen met onverkoopbaar goederen zit.

[i-chat]

Nee zo werk het nu net niet
Wat jij suggereert is dat je als bedrijf kunt aanbiedingen om een standaard product al dan niet fictief op maatwerk te laten lijken zodat je onder je wettelijke plicht uitkomt

Het is natuurlijk anders wanneer je bij je leverancier nabelt of ze trouwjurk olga ook in maat nijlpaard kunnen leveren voor mevr jansen die 190kg weegt

Of wanneer zaken worden *verpest* door gravure

Dan zijn zaken echt onverkoopbaar
Voor de rest gelden de beperkingen alleen voor hygiëne problemen en bederfelijke waar (bron burgerlijk wetboek)

[Verwijderd]

Dat is het risico van de winkelier. Als er niet iets speciaal voor die ene klant gemaakt wordt, is het geen maatwerk.

[grasnek]

Veel webshops die computeronderdelen leveren hebben populaire producten op voorraad zodat ze snel kunnen leveren. Voor xx uur besteld morgen in huis, of zelfs zelfde dag in huis, is erg populair tegenwoordig. Maar heel veel dingen die minder populair zijn, bestellen ze pas bij hun groothandel/importeur op het moment dat jij de bestelling plaatst.

Dat maakt verder geen verschil voor jou als consument, dan hadden ze die producten gewoon niet aan moeten bieden op de site als ze dat risico niet willen lopen dat het terug komt. Dat valt absoluut niet onder die voorwaarden.

Stel jij belt ze en je vraagt of ze product X ook in een andere kleur kunnen leveren, omdat je weet dat Merk Y dat ook maakt, dan kan ik me er al ietsje meer bij voorstellen. Dan gaan ze buiten hun normale aanbod (stond immers niet op hun site), maar ik weet zelf niet of dat direct onder die beperkingen valt.

[Reactie gewijzigd door grasnek op 23 juli 2024 06:55]

[bbob]

Nee normaal niet verkopen en nu wel is nog steeds een standaard product.
Als je bijv op je broek, shirt je voorletters laat zetten kan is het een maatproduct.
Ook als je bijv via een tools zelf je broek laat samenstellen, dus geen zakken achter wel 1 of 2 voor, rits of knoop.

Dan het je geen retourrecht. d.w.z ook dat moet je de klant wel duidelijk maken. Doe je dat niet is er dus wel retourrecht.

[StefanJanssen]

Hoe zit het dan als ik bijvoorbeeld de knoop bij mijn gulp kan customizen? Zou ik als webshop dan ook "maatwerk" leveren?

[bbob]

alles dat je special laat veranderen en wat niet standaard is geeft normaal geen recht van retour, tenzij de winkelier aangeeft dat het mogelijk is of c.q vergeet duidelijk te vermelden dat je geen retourrecht hebt.

[R4gnax]

alles dat je special laat veranderen en wat niet standaard is geeft normaal geen recht van retour, tenzij de winkelier aangeeft dat het mogelijk is of c.q vergeet duidelijk te vermelden dat je geen retourrecht hebt.

Dat zit toch net wat anders, volgens mij.

Maatwerk betekent op order van een klant, in onderling overleg aangepast.
Voorselectie uit een lijst verschillende opties is daarbij geen maatwerk. Dat geldt gewoon als voor-geconfigureerde varianten.

[Reactie gewijzigd door R4gnax op 23 juli 2024 06:55]

[bbob]

https://www.charlotteslaw...-product-op-maat-gemaakt/

Wanneer is een product op maat gemaakt? De wet formuleert het als volgt: de levering van volgens specificaties van de consument vervaardigde zaken, die niet geprefabriceerd zijn en die worden vervaardigd op basis van een individuele keuze of beslissing van de consument, of die duidelijk voor een specifieke persoon bestemd zijn. Daarbij gaat het dus niet om alle variabelen die je al in je webwinkel aanbiedt, maar om keuzes en specificaties van de consument, die vraagt om iets speciaal voor hem of haar te maken. - Lees hier verder: https://www.charlotteslaw...-product-op-maat-gemaakt/

Dus lees goed niet geprefabriceerd zijn. Als je dus verschillende opties aangeeft waarbij het product dus bijv in elkaar gezet moet worden of niet standaard in de schap ligt is het maatwerk en geen retour.

[R4gnax]

Dus lees goed niet geprefabriceerd zijn. Als je dus verschillende opties aangeeft waarbij het product dus bijv in elkaar gezet moet worden of niet standaard in de schap ligt is het maatwerk en geen retour.

Het wetsartikel 230g waar naar gerefereerd wordt is een implementatie van EU richtlijn 2011/83/EU artikel 16. De enige uitzondering op het herroepingsrecht die mogelijk met de Nederlandse transpositie in artikel 230g overeenkomt staat vermeld onder lid (c):

(c) the supply of goods made to the consumer’s specifications or clearly personalised

Of in de officiële Nederlandse vertaling van de richtlijn:

(c) de levering van volgens specificaties van de consument vervaardigde goederen, of die duidelijk voor een specifieke persoon bestemd zijn;

Deze EU richtlijn vereist per artikel 4 ook maximale harmonisatie, dwz. geen afwijkingen die rechten verruimen of inperken, tenzij de mogelijkheden daartoe expliciet in de richtlijn vermeld zijn.

De formulering in de Nederlandse transpositie in artikel 230g kan dus met geen mogelijkheid betrekking hebben op een uitzondering waar het eind-assemblage van uitwisselbare delen betreft. De EU richtlijn staat die lezing simpelweg niet toe. Het moet gaan om werk wat vervaardigd is vanuit specificaties aangeleverd door de consument. Niet uit werk waar de consument uit vooropgestelde opties kan kiezen.

[Reactie gewijzigd door R4gnax op 23 juli 2024 06:55]

[bbob]

Ligt toch aan het product.

Zet een computer in elkaar zijn het standaard onderdelen die je nog uit elkaar zou kunnen halen.

Neem een op maat gemaakt shirt, waar bij kan kiezen, welke knopen, enkele dubbel dat voor jou wordt gemaakt is het toch echt een maatwerk product.
Idem als je iets op lengte laat afsnijden, bijv stof, kop je een rol stof is heb je weer recht van retour.

[R4gnax]

Neem een op maat gemaakt shirt, waar bij kan kiezen, welke knopen, enkele dubbel dat voor jou wordt gemaakt is het toch echt een maatwerk product.
Idem als je iets op lengte laat afsnijden, bijv stof, kop je een rol stof is heb je weer recht van retour.

Knopen aanzetten; nee. Want die kunnen er weer afgehaald worden en vervangen worden. Daarnaast zijn de knopen en het shirt niet vervaardigd uit jouw specificaties. Jij hebt enkel gekozen uit wat er vooraf vanuit de winkelier ter beschikking wordt gesteld om tot een eind-combinatie te komen.

Op lengte laten afsnijden; ja, dat weer wel. Dan is het product letterlijk op jouw lichaamsmaat gemaakt en is het dus duidelijk gepersonaliseerd.


Andere voorbeelden die wel onder maatwerk zouden vallen zijn zaken zoals zoals fotoboeken of foto-collages; taarten of wenskaarten met gespecificeerde wensen of namen er op; kleding met namen; mokken met namen (mits niet voorgefabriceerde namen uit een collectie); ringen of horloges met naam-graveringen; etc.

[Reactie gewijzigd door R4gnax op 23 juli 2024 06:55]

[BlaDeKke]

Dat gaat niet voldoende zijn om onder deze wetgeving uit te kruipen. Die kleur broek past een ander ook nog. Als je je broek op maat laat maken of retoucheren, dan ben je van deze wetgeving af.

[Ron79]

Dit dus! Dit is ook nog opzettelijk gedaan.

Leuk zo'n test, maar ik hoop wel dat de consumentenbond deze kosten op zich neemt.

[Wootism]

Natuurlijk niet... de Consumentenbond heeft gewoon gedaan waar je als consument recht op hebt.

[HuHu]

Behalve dat de Consumentenbond zelf geen consument is, maar een bedrijf.

[LLuke]

De consumentenbond is een vereniging (van consumenten)

[Durandal]

En dat is dus geen consument.

Buiten dat heeft de Consumentenbond niet ter goeder trouw besteld, want hun doel was een bestelling te plaatsen om het retourbeleid te testen, niet om het product te testen en evt aan te kopen.
Wat ze ten minste schuldig zijn zijn de kosten voor het op- en terugsturen.

[i-chat]

Goeder trouw en/of redelijkheid en billijkheid komen niet in de betreffende artikelen voor en zijn dus van ondergeschikt belang

Bovendien mag je de consumenten bond met hun nieuwsblad en hun onderzoeksmethoden scharen onder nieuwsgaring/ journalistiek en dan zou het opeens wel redelijk zijn om in dat kader dingen uit te zoeken
Bovendien er staat in de wet "zonder opgaaf van redenen" dat betekent in beginsel dus al dat ze geen recht kunnen inroepen zelfs al was ik vooraf al van plan het product niet te houden

[Durandal]

Het gaat mij er om dat de Consumentenbond het retourbeleid misbruikt heeft, en daarmee de webshops omzettelijk met kosten op heeft gescheept. Dit is een schadepost en deze kosten moet ze vergoeden imo. Nieuwsgaring veranderd daar niets aan want je kan ook aan dezelfde nieuwsgaring doen als je de kosten wel vergoed. Nieuwsgaring is geen vrijbrief onrechtmatig te handelen en ook geen aflaat van aansprakelijkheid.

'Zonder opgaaf van redenen' staat er inderdaad, maar neemt nog steeds niet weg dat je moedwillig schade berokkent.

Als je puur sec jouw argumentatie aanhoudt dan kan je een webshop falliet maken door moedwillig spullen te blijven bestellen en terugsturen.

[Reactie gewijzigd door Durandal op 23 juli 2024 06:55]

[dutchruler]

Leuk dat ie de bezorgkosten zelf moet betalen. Zeker als je via Amazon besteld en niet via prime maar een van de talloze derde partijen.

Of neem anders coolshop. Wil je retouren moet het naar Denemarken gestuurd worden wat weleens 20 euro of meer kan kosten.

En dan nog die nieuwe webshops die vanuit hongkong versturen. Nederlandse website, ideal en Nederlandse service desk (email),maar retouren alleen als je zelf opstuurt naar hongkong op eigen kosten.

[bbob]

Tja van buiten de Eu heb je gewoon pech.

Koop je bij een webshop in Nederland en vragen ze je te retourneren naar Denemarken weet ik niet hoe het zit. Het moet in ieder geval duidelijk voor de koop zijn vermeld en de eventuele te verwachten kosten van het terugsturen.
Koop je natuurlijk in Denemarken dan kun je ook verwachten dat het terugsturen naar Denemarken meer kost.

[MadEgg]

Tja, heb ik ook wel eens via GroupOn gehad. Ik had een tafel gekocht - die bleek vanuit Spanje geleverd te worden. Die tafel paste totaal niet, dus ik wilde hem terugsturen. Of ik dat wel even a €50,- naar Spanje wilde terugzenden. Mooi klaar mee. Het is wel een redelijk gat in de wet KOA - het is uiteindelijk een Nederlands bedrijf wat je iets verkoopt, maar je moet er dus uitermate goed op letten waar het vandaan verzonden wordt omdat je anders met hoge retourkosten zit.

[bbob]

Hoge retourkosten moeten vooraf gemeld worden, voor afsluiten van de koop

https://www.thuiswinkel.o...wetgeving-koop-op-afstand

2.1 Informatieplicht herroepingsrecht

Er bestaat een uitgebreide informatieplicht die de webwinkelier moet nakomen om de consument goed over het herroepingsrecht te informeren. Het gaat om de volgende verplichte informatie:

de voorwaarden, de termijn en de wijze waarop dat herroepingsrecht kan worden gebruikt;
de mededeling dat de consument de kosten van het terugzenden van de goederen betaalt bij ontbinding van de overeenkomst;
de vermelding van de kosten van het terugzenden wanneer de goederen niet per 'gewone post' kunnen worden teruggezonden;
de mededeling dat de consument redelijke kosten van een deels gebruikte dienst moet betalen als hij een dienst (rechtmatig) beëindigt voor het einde van de bedenktijd;
het modelformulier voor herroeping, opgenomen in de bijlage van de Europese Richtlijn;
de informatie dat de consument geen herroepingsrecht heeft of mogelijkerwijs verliest;

[R4gnax]

En dan nog die nieuwe webshops die vanuit hongkong versturen. Nederlandse website, ideal en Nederlandse service desk (email),maar retouren alleen als je zelf opstuurt naar hongkong op eigen kosten.

Lijkt me een interessante constructie in elk geval om eens bij een rechter te laten toetsen.

Mijn eerste instinct zegt me dat als zo'n webshop niet expliciet vermeld heeft dat je zo veel kosten moet maken voor een terugzending, ze waarschijnlijk gefaald heeft om de consument correct voor te lichten over de terugzendkosten en dus de consument niet langer verantwoordelijk zal zijn die te dragen.

Als ze het wel correct vermeld hebben. Ja; dan ben je zelf ook eigenlijk niet echt goed bezig als je met zo'n bedrijf in zee gaat, heh?

[Reactie gewijzigd door R4gnax op 23 juli 2024 06:55]

[BStorm]

Mmm, even een waarschuwing voor handige handelaars (die de reactie-intuïtie van @bbob1970 hierboven zullen delen): Het is natuurlijk niet alsof je met een 'als u een rode strik als uw gratis cadeauverpakking kiest in plaats van de standaard blauwe strik.. dan mag u met al uw rechten leuk in poep zakken' gaat wegkomen hè

Het idee van 'maatwerk' biedt kansen voor specialisten om geen enorme strop te incasseren wanneer een dure inventaris bij mis-verkoop niet meer aan andere klanten gesleten kan worden omdat niet-demonteerbare configuraties of zulks gemaakt zijn. Denk dan dus aan handwerk en andere werkelijk-zelf-toegevoegde waarde.

Punt is dat het bij consumentenrecht om bescherming van de consument draait. - Voor je gratis voordeeltjes moet je als handige handelaar heel ergens anders zijn; namelijk bij de lobbybewegingen als VNO-NCW en dergelijke; zij kunnen (in stapjes) belastingfraude legaliseren en heel veel andere vormen van vergankelijk voordeel poef-erbij masseren.

FYI - Een greep uit 1e pagina zoekresultaten "VNO-NCW lobby":

• VNO-NCW en MKB-Nederland stellen Europese lobby-agenda vast
• VNO-NCW lobbyt voor tabaksindustrie
• Afschaffing dividendbelasting na jarenlange lobby door VNO-NCW

[bbob]

Klopt een rode strik is verpakking en maakt geen verschil.
Het is bijv wel zo je verkoopt stoffen.
Klant besteld 1 meter stof op 1 meter breedte. Dan snij je dat specifiek op maat af voor die klant en geen retourrecht.
Koopt de klant een hele rol dan is het een standaard product en heeft deze weer retourrecht.
Bied je standaard verpakkingen aan van stoffen in 1x1 meter dan is het ook weer standaard product en heb je retour.

Verkoop je t-shirts en biedt je voor 50 cent de mogelijkheid een monogram of naam erop te zetten dan is het weer specifiek voor de klant gemaakt en geen retour.

Rode of groene strik is niet persoonlijk en ook geen maatwerk in die zin.

Maar goed je zult het ook moeten communiceren op de productpagina of het wel of geen maatwerk is. Doe je dat niet kan je soms ook geen maatwerk claimen.

[BStorm]

Een rode strik is echt wel persoonlijk hoor. Míjn lievelingskleur is pimpelpaars. Niet gewoon paars though, PIMPELpaars.

Enfin, je gaat weer de fout in; het gaat niet om 'mogen claimen' > Als de klant niet weet of jouw 1x1 meter ook te verkopen is aan de volgende klant die 1x1 meter wenst of dat alle klanten misschien wel 99x99 cm willen dan kun je zo'n klant niet in de poep laten zakken. Belangrijker: JE ZOU DAT AL NIET MOETEN WILLEN. Serieus.. Zoek gewoon een oplossing, al die handelaren die door de stress de wereld niet meer zien; doe eens een stapje terug, kijk nog eens van die afstand..

Is de klant nu echt een demon of ben je gewoon niet op de juiste wijze aan het concurreren? Kijk hoe anderen wel succes hebben; bieden zij iets anders? Vragen zij andere prijzen voor hetzelfde? Hoe houden zij dat vol dan? Andere kostprijs, of belastingconstructies die jij niet hebt? In dat laatste geval doet jouw bedrijf het misschien wel beter maar ben je te laat en zijn de juiste poppetjes/wetjes/whatever al verkocht - dan heb je pech, niks aan te doen; niet jouw schuld.

Handelaars vergeten nogal eens dat zij:
Er zijn bij de gratie van de vraag naar wat zij leveren,
Ze dat dan maar beter goed leveren,
Zonder mekkeren,
En zonder steeds maar de laagste prijs te willen rekenen!
Liever kwaliteit, niet prijs.

Geloof het of niet, maar als ik ergens de prijzen te laag vind loop ik er weer naar buiten. (Nouja, soms blijf ik wat voor het mensenkijken, maar dat levert zo'n shop dus principieel niets op.) Sommige winkels worden wel al creatief in de bestrijding, of zelfs misleiding, van kritischere klanten; De Apart Hein in Utrecht heeft bijvoorbeeld een fake 'etalage' waar je ogenschijnlijk de winkel inkijkt en een compleet koop-gangpad ziet met aan weerszijden enkel Bio-producten, kom je dan binnen blijkt dat volledige eiland afgesloten te zijn met een deurtje 'alleen personeel' Way to go $#%&#!

[Ron79]

Waarom bezorgkosten vergoed zouden moeten worden snap ik niet. Je weet toch wat je besteld hebt? In geval van een verkeerde levering snap ik het, maar als je maat xl besteld, en deze ontvang je, dan vind ik niet meer dan normaal dat je deze verzendkosten zelf betaald als deze te groot of te klein is.

Dat is een risico van online kopen.

[Reactie gewijzigd door Ron79 op 23 juli 2024 06:55]

[monojack]

Heb jij al ooit eens iets gekocht online? Blijkbaar niet. Kleuren kunnen verschillen of het staat je gewoon niet.

Je vergeet dat die webwinkels heel veel geld uitsparen. Geen winkel, geen winkelpersoneel, geen paskamers, niks ... Gewoon allemaal dozen met kleding die ze enkel moeten versturen. Het is dus niet meer dan normaal dat je gewoon zaken kan terugsturen. Beetje dom om een webwinkel met kleding te starten en te verwachten dat iedereen zijn gading vindt dankzij wat foto's. Als je ziet hoeveel stuks kleding klanten naar de paskamer nemen en uiteindelijk afrekenen moet je toch al een goed idee geven van hoeveel stuks je retour gaat krijgen.

Online kopen moet net zonder risico's zijn anders doet niemand het.

[bbob]

Mooi verhaal van een niet ondernemer die het allemaal wel weet.

Wil je op internet scoren moet je ondertussen je website optimaal hebben, onderhouden kost ook geld, vergeet niet veel reclame maken. Zit je in kleding dan zijn de retouren een groot probleem, die moet je inboeken, kijken of alles goed is, ook dat kost weer een boel geld.
Je hebt trouwens ook personeel nodig om de order uit de voorraad te houden te verpakken.

Een normale winkel heeft geen c.q bijna geen last van retouren. De kosten liggen heel anders.

Online kopen moet idd zonder risico's maar hup tig zaken bestellen en denken kosteloos terug te sturen. Wie betaald dat uiteindelijk. Jij als consument. Het is dus helemaal niet verkeerd dat de retourkosten door de consument gedragen worden en gelukkig mag dat ook

[monojack]

Mooi verhaal van een blijkbaar niet zo succesvolle ondernemer die het niet goed snapt.

Alsof een klassieke winkel tegenwoordig geen website nodig heeft. Alsof een klassieke winkel geen reclame moet maken. Een klassieke winkel heeft geen last van retouren? Ik denk dat ik al meer met een retour in de winkel heb gestaan dan dat ik retours verstuurd heb. De kosten liggen inderdaad anders want wat je in een online winkel bijvoorbeeld niet hebt is dat de kleding gestolen wordt, er ijs of drank op de kleding beland.

Nee het is niet zo vanzelfsprekend dat de consument de retours betaald. Ik heb hier al regelmatig producten aangekregen die een andere kleur hebben in het echt dan op foto. Niet mijn probleem dat de onlinewinkels niet genoeg geld steken in waarheidsgetrouwe foto's, zouden ze dat doen zouden ze hier al minder aan retour kosten moeten betalen.

[bbob]

Kleding webwinkel retouren ligt vaak op 50%.
Je kan mij niet wijsmaken dat een fysieke kledingwinkel 50% retouren heeft, zelfs geen 10%, denk eerder 1%.
Daarnaast bij normale winkel heb je geen recht op retouren, dat kan de winkelier jou geven en dan vaak nog als tegoedbon, geld terug is geen verplichting voor fysieke winkel.

De meeste fysieke winkel hebben misschien een website, maar heel veel hebben nog geen webshop.

Kleuren is een probleem, dat blijft trouwens altijd een probleem. De ene bekijkt het op een mobieltje, de ander op een brakke monitor. Hoeveel mensen hebben er een gekalibreerde monitor.
Grappig trouwens terwijl ik dit zit te typen ben ik foto's aan het bewerken voor de webshop. Maak gebruik van 48 kleuren spydercheck om grijswaarden en kleuren te kalibreren van de foto's. Dan op een dell monitor bekijken met origineel er naast. Het scheelt idd een boel retouren goede foto's. Maar blijft zoals gezegd probleem met monitor.
Als je groen besteld hbet en je krijg zwart hoef je de retourkosten niet te betalen, dan heb je een andere kleur gekregen. Maar goed soms kan het idd discussie zijn.

Neemt niet weg dat als je zwart besteld zwart krijg en je het terug wil sturen ik geen reden zie waarom jij als klant die kosten niet zou moeten betalen.

[Verwijderd]

Weet je hoe dat komt?

Stel nou dat er iemand in jou directe omgeving gaat trouwen en je hebt niets fatsoenlijks om aan te trekken:

Bestel gewoon het vetste kostuum online, draag het eenmalig op de bruiloft en verzend het daarna terug en vraag je geld terug met de mededeling dat de maat niet goed bij je valt en dat je al een ander kostuum hebt gevonden.

[mjl]

Dat kan je ook in een fysieke winkel doen... is al een heel oud concept...

[monojack]

Het probleem met kleuren is dat er een heel groot verschil is tussen de lichte versie van de kleur en de donkere versie. Licht bruin is echt iets andes dan donker bruin. Licht bruin matcht met andere kleuren dan donkerbruin. Ook materialen zijn soms moeilijk te vatten in foto's.Ik weet niet wat jij verkoopt, ik hoop geen kleding Een ander voorbeeld dan: een koptelefoon. Hij ziet er goed uit maar hij klinkt voor geen meter. Dan retour je hem gewoon. Dat is nu eenmaal het nadeel van een online winkel openen. Wil je dat niet, open dan een klassieke winkel. De mensen kunnen de stoffen, kleuren zien zoals ze zijn. De koptelefoon horen zoals die klinkt.

Nogmaals ik heb nooit gevraagd voor webwinkels. Webwinkels zijn mij komen rekruteren. Tja hun probleem dat ze geen klassieke winkel op de hoek van mijn straat hebben geopend ipv een webwinkel.

[twizzle]

Wanneer een winkel de optie voor teruggave aanbiedt tegen een tegoedbon mag je echter wel echt geld verlangen. Het staat dan immers in de voorwaarden dat je het mag terugbrengen en het aankoopsbedrag vergoedt krijgt.

[bbob]

In een fysieke winkel heb je wettelijk geen retourrecht. Je hebt het in de winkel kunnen zien, voelen, horen enz
De winkel is helemaal niet verplicht het terug te nemen.
De winkel kan wel besluiten dat alsnog te doen, uit goodwill. De winkel kan dan zelf kiezen of ze je een tegoedbon geven of je geld terug. Je hebt echter geen recht daarop.

[dmjdebruin]

Neemt niet weg dat als je zwart besteld zwart krijg en je het terug wil sturen ik geen reden zie waarom jij als klant die kosten niet zou moeten betalen.

Omdat je dan gewoon doodleuk naar de concurrent gaat die dat niet doet als je dat belangrijk vind. Het is een service die iemand kan bieden en je jezelf ermee kan onderscheiden.

Als aanbieder hoef je niet altijd zo min mogelijk kosten te maken om zoveel mogelijk winst te maken. Er zijn andere manieren en een ieder is vrij om die keuze zelf te maken.

De marktwerking doet de rest wel.

Persoonlijk, als een online winkel irritant gaat doen met retouren dan hou ik het wel voor gezien. Er zijn meer dan genoeg concurrenten die dat niet doen. Daar betaal ik graag een paar euro per product meer voor.

[bbob]

Gratis terugsturen klinkt natuurlijk leuk en handig voor de consument.
Afhankelijk van de branche zul je er als ondernemer goed over moeten nadenken of je dat wil aanbieden.

Het betekend immer dat indien jij die kosten draagt en niet de klant dat in je kostprijs berekend moet wordne. Het is niet alleen het terugsturen, het bekijken of het artikel niet gebruikt is, terug inboeken in de voorraad, in de schap leggen. Die kosten betalen ook de mensen die er geen gebruik van maken.

De concurrent kan het misschien wel doen maar zal misschien ook duurder zijn omdat deze kosten toch ergens betaald moeten worden.
Bied je geen gratis terugsturen aan, heb je ook minder kosten en lagere prijs, lagere prijs voor iedereen.
De klanten die dan niet terugsturen hoeven dan ook niet te betalen via een duurdere prijs voor die die wel terugsturen.

Je hebt het over zo veel mogelijk winst maken. Neem bedrijven als zalando die hebben jaren honderden miljoenen verlies gedraaid, marktaandeel kopen o.a via gratis terugsturen, waar bijna 50% ook van gebruik maakte. Dat kost ze een vermogen. Goedkoop zijn ze ook niet maar gooi er genoeg geld tegenaan, veel reclame dan kun je marktaandeel kopen.
Een kleinere ondernemer kan dat niet betalen en moet gewoon winst draaien.

[Blokker_1999]

Ze sparen geld uit, maar de prijzen zijn er dan ook lager en de marge van een webwinkel is vaak kleiner dan de marge in een fysieke winkel omdat de concurentie gewoon moordend is.

Alle risicos uitsluiten is trouwens niet mogelijk, maar men beschermd de consument wel voor de grootste blunders.

[monojack]

Ja inderdaad zal niks risicoloos zijn maar voor mezelf weet ik dat de eerste keer dat ik iets online kocht het heel belangrijk was dat ik geen risico zou lopen. Als het niet goed was kon ik het terugsturen dus geprobeerd en dat beviel me heel goed.

Ik stuur zelden iets terug maar vind het wel belangrijk dat het kan en ook kosteloos is.

[AirJonn]

Niet iedere M of L valt hetzelfde. Ik zit er altijd tussenin. Dat is het risico van online verkopen, ik kan het immers alleen thuis passen.

[ElPaso-83]

Ik begrijp het ook niet dat verzendkosten vergoed moeten worden.

Je kiest er zelf voor om online te bestellen en daarbij loop je ook het risico dat iets niet past of er anders uit ziet dan je zelf had verwacht. Het is toch raar dat de winkelier of webwinkel hiervoor moet opdraaien?
Net zoals het raar zou zijn als je moet betalen om te passen in een reguliere winkel, of benzinegeld gaat vragen omdat de schoenen niet passen.

[monojack]

Waarom is dat raar? De winkelier had toch ook gewoon kunnen kiezen voor een brick en mortar shop? Het is toch zijn probleem, niet het onze?

Waarom kiest iemand om online te bestellen denk je? Omdat je het kan terugsturen. Moest ik het niet kunnen terugsturen als het me niet bevalt zou ik het ook niet online kopen.

Het is normaal dat een webwinkel hiervoor moet opdraaien. Hij heeft gekozen voor een webwinkel en dat hoort er nu eenmaal bij.

[RefriedNoodle]

Het is normaal dat een webwinkel hiervoor moet opdraaien. Hij heeft gekozen voor een webwinkel en dat hoort er nu eenmaal bij.

Ik vindt dat zeker niet normaal. Dat je je geld voor het product terugkrijgt, dat snap ik, spijkerbroek terug in de voorraad, €50 uit de kas terug naar de klant.

Maar *jij* wilt dat het naar jouw voordeur gestuurd wordt, zodat je zelf geen vervoers- en parkeerkosten hoeft te betalen. De postbode levert dan toch echt een dienst, namelijk een pakje tot aan jouw voordeur bezorgen.

Die dienst kun je moeilijk ongedaan maken, het pakje waar jij om gevraagd hebt, is geleverd. Waarom moet de winkel voor die kosten opdraaien, als jij een verkeerde keuze hebt gemaakt? Dat hoort bij op afstand kopen.

[Reactie gewijzigd door RefriedNoodle op 23 juli 2024 06:55]

[monojack]

Euh hallo? Heb ik die webwinkels gestart? Nee! Het zijn webwinkels die mij als klant willen en daarom leveren ze bij mij aan de deur. Zij willen dat ik bij hen winkel ipv de winkel een paar straten verder. Ik heb nooit gevraagd voor webwinkels, ik heb nooit gevraagd dat alles aan de deur geleverd wordt. Dat is iets waar de webwinkels zijn mee afgekomen om klanten voor hen te winnen.

Natuurlijk kan ik die dienst ongedaan maken. Je hebt 14 dagen bedenktijd dus ik kan dat heel gemakkelijk ongedaan maken of het nu de goede of slechte keuze was. Is niet mijn schuld dat webwinkels de verkeerde klanten aanspreken dat hoort nu eenmaal bij op afstand verkopen.

En ik zal je nog iets vertellen: Als ze de retourkosten niet op zich willen nemen, verkopen ze aan mij niks. Dat hoort ook bij op afstand verkopen. Je winkel is nog sneller ingeruild voor een andere winkel dan brick en mortar shops. Een andere winkel is één klik verwijderd ipv een paar straten.

[bbob]

Er zit best iets in. Aan de andere kant de winkelier hoeft jou kosten voor het terug sturen niet te vergoeden.
Het zou ook apart zijn als je de kosten moet betalen voor heen en terugsturen als je iets niet wil.

Koop je in een winkel moet je er idd naartoe, maar koop je iets heb je in principe geen recht om het te retourneren.

Maar goed duidelijke informatie, foto's bespaard al een boel retouren. Daarnaast voor sommige producten gratis kleurstalen opsturen is ook een mogelijkheid. Kan bijv met stoffen.

[R4gnax]

Er zit best iets in. Aan de andere kant de winkelier hoeft jou kosten voor het terug sturen niet te vergoeden.

Alleen als de verkoper dat feit voor het sluiten van de koop ook duidelijk aan de consument gemeld heeft. Anders mogen ze ook die kosten vergoeden.

[dmjdebruin]

Maar *jij* wilt dat het naar jouw voordeur gestuurd wordt, zodat je zelf geen vervoers- en parkeerkosten hoeft te betalen. De postbode levert dan toch echt een dienst, namelijk een pakje tot aan jouw voordeur bezorgen.

Nee hoor, ik haal het liever op bij de lokale vestiging van de winkel.
Sterker nog, ik vind het zwaar irritant als het via de postbode gaat, laat mij het maar bij een ophaalpunt ophalen wanneer ik tijd heb.

De verkoper kiest ervoor iets aan te bieden aan iedereen buiten zijn lever/ophaal gebied. Als ik in google kon kiezen om alleen winkels te krijgen die binnen een x straal van mij een bepaald artikel hebben dan had ik daar graag gebruik van gemaakt. Maar zo schijnt internet niet te werken....

En dan is het toch echt de verkoper die iets aanbiedt en wil dat jij zijn/haar product koopt.

[hoeksmarp]

Je kiest er zelf voor om online te bestellen...

En de wet kun je interpreteren als "de webwinkel kiest ervoor om online te verkopen". Het zijn simpelweg de regels en als je een webwinkel start weet je waar je aan begint.

[Philip Ross]

maar wat als de online winkel gewoon een slecht product levert wat je niet vna tevoren had kunnen zien?

Lijk mij dat de winkel dan de retourkosten maar moet dragen.

het is gewoon geen zwart wit verhaal, want als je de winkels meer macht geven maken die er misbruik van en als je de consument meer macht geeft dan maken die er misbruik van.

[Blokker_1999]

Neen, want de winkel draagt de initiële verzendkost al. Je kan erover blijven discuteren, maar op het einde van de rit moet de consument ook leren dat zij ook een risico dragen wanneer zij online aankopen. Je kan niet alle risico bij de verkoper gaan leggen en de koper alleen maar rechten geven zonder er iets tegenover te stellen.

Als je iets in een fysieke winkel koopt kan je ook niet gaan vragen dat men je vervoerskosten terugbetaald voor het terugbrengen van een stuk. Ook dat is een beslissing die je zelf neemt.

[Philip Ross]

Maar als een winkel gewoon zooibopstuurt is dat een soort van oplichting, dan moet je niet als consument voor de kosten opdraaien.

Zoals ik zei het hangt af van de situatie

[R4gnax]

Neen, want de winkel draagt de initiële verzendkost al.

Fout.

Als het geleverde goed niet aan de originele specificaties voldoet; beschadigd is; of defect is, dan valt dat onder non-conformiteit.

De verkoper is verantwoordelijk om non-conformiteit zonder kosten voor de consument te herstellen. Daaronder vallen ook alle kosten die daarvoor gemaakt moeten worden. Ook het per post retour sturen.

Zie EU richtlijn 1999/44/EC, specifiek artikel 3.4:

Article 3 -- Rights of the consumer

4. The terms "free of charge" in paragraphs 2 and 3 refer to the necessary costs incurred to bring the goods into conformity, particularly the cost of postage, labour and materials.

[Reactie gewijzigd door R4gnax op 23 juli 2024 06:55]

[mjl]

Met twee maten meten geeft alleen maar discussie. Daarom is de wet ook duidelijk. Het verzend risico (en dis de kosten) ligt bij de verkoper. Retour sturen bij de klant.

Uiteindelijk wordt in de prijs het risico afgedekt. Bij kleding is de marge bijv hoog genoeg om 50% retouren te kunnen dragen. Ook kan men hogere verzendkosten rekenen om te compenseren voor retouren.

Wel hebben menig webwinkels wel nadelige eisen voor de retouren. Al meegemaakt dat ik verplicht werd een dure retourservice te gebruiken anders accepteerde men de retour niet... dreigen met je advocaat hielp ...

[Seal64]

Ik heb gemiddeld schoenmaat 47. Ik heb ook een paar staan van 46 die goed passen, maar ik heb ook schoenen gehad waar zelfs 47 te klein was. Het varieert dus teveel om altijd met 100% zekerheid te kunnen zeggen dat je de "juiste" maat besteld hebt en dus zelf maar voor de kosten moet opdraaien.

[bytemaster460]

De wetgever legt dat risico dus bij de verkoper neer. Zou te maken kunnen hebben met een stukje eerlijkheid naar gewone winkels toe. Gewone winkels betalen huur en personele kosten om hun producten uit te stallen en dat moeten ze doorberekenen in hun prijzen. Webshops hebben die kosten niet en kunnen hun producten dus goedkoper verkopen. Mogelijk heeft de wetgever vervolgens besloten dat het niet hebben van een productuitstalling dan met zich meebrengt dat je de verzendkosten ook terug moet betalen. Dit dwingt de webshop ook om zo exact mogelijk productbeschrijvingen op de website te plaatsen.

[Durandal]

En hoe groot is 'maat xl' dan precies (in SI eenheden)? Staat dat op je verkoop site?

Maten in de confectieindustrie. Ik heb nog nooit gezien dat dezelfde maten overeenkomen. Liijkt wel of elke producent een andere lineaal heeft.

[TheTurk]

Ik merk er niets van, ik (wij) bestellen 3 a 4 spullen per week, veel kleren die weer terug gaan, nooit problemen mee gehad. Ook pc onderdelen, zelfs via Amazon.de ging retourneren vlekkeloos. Ik denk dat de kleine of net startende zaakjes de statistieken omlaag helpen.

[Qlusivenl]

Het probleem zal ook niet liggen bij de grote spelers, zoals CoolBlue (geweldige service), Amazon.de, Zalando, Bol.com.

Ik heb zelf "veel" last gehad met dit soort praktijken bij kleine IT zaakjes die dan een flink stuk goedkoper waren met iets, maar waarbij goedkoop toch duurkoop blijkt te zijn. Wil je iets retouneren, kan je wachten op je geld, als je het al ooit krijgt, als ze al niet moeilijk gaan doen aan de telefoon.

Sindsdien ben ik alleen maar spullen gaan bestellen bij de grote spelers, en nooit issues mee gehad. Is er wat met je product, het wordt snel en netjes geregeld. Iets met imago denk ik

[CAPSLOCK2000]

Ik heb zelf "veel" last gehad met dit soort praktijken bij kleine IT zaakjes die dan een flink stuk goedkoper waren met iets, maar waarbij goedkoop toch duurkoop blijkt te zijn.

Voor niks gaat de zon op. In een markt met zoveel concurrentie kan het niet anders dan dat de goedkoopsten spelers een paar flinke concessies hebben gedaan.
De een doet het door te bezuinigen op garantie, de ander bezuinigt z'n winkel weg, en een derde bezuinigt op advies en kwaliteit.
Een goedkope dozenschuiver hoeft geen probleem te zijn als je maar weet wat je er aan hebt.

[Qlusivenl]

Maar dat moet de consument en wetgeving niet in de weg zitten. Prima dat er veel concurrentie is, maar als jij een kleine jonge bent in een wereld met veel grote jongens en jij gaat onder hun prijs zitten ten koste van de service, dan ga je op den duur gewoon klanten verliezen aan de wat duurdere jongens. Die hebben wel hun service op orde.

Je hebt je gewoon aan de wetgeving te houden, hoe vervelend dat misschien ook is. Als je daarbij advies en service inlevert, ja dan ga je niet hard groeien..

[hoeksmarp]

Je hebt je gewoon aan de wetgeving te houden, hoe vervelend dat misschien ook is. Als je daarbij advies en service inlevert, ja dan ga je niet hard groeien..

Inleveren op service lijkt me de zaak van de zaak zelf, je houden aan de wet is een hele andere zaak .

[WimmieV]

"Een goedkope dozenschuiver hoeft geen probleem te zijn als je maar weet wat je er aan hebt."


Maar hoe weet je dat ?

Daar kom je toch pas achter als het niet goed gaat?

[CAPSLOCK2000]

"Een goedkope dozenschuiver hoeft geen probleem te zijn als je maar weet wat je er aan hebt."


Maar hoe weet je dat ?

Daar kom je toch pas achter als het niet goed gaat?

Vragen?
Dat is niet anders dan iedere geval waarbij je een partner moet kiezen. Of het nu de goedkoopste of de duurste is, pas als het fout gaat weet je waar de pijnpunten echt zitten.

Wat ik bedoel is dat ook met een goedkope dozenschuiver afspraken kan maken als je maar rekening houdt met de omstandigheden. Als je verwacht dat de dozenschuiver altijd de volgende dag kan leveren dan gaat de goedkoopste je zeker teleurstellen. Als je echter afspreekt dat ze 3 maanden de tijd hebben om te leveren en dat je dan de bestelling stilzwijgend annuleert dan kan dat voor beide partijen een prima oplossing zijn.

Zo ook met service en garantie, die ga je bij de goedkoopste gewoon niet krijgen, wat de verkoper verder ook heeft gezegd. Een hard contract met boeteclausules enzo ga je gewoon niet krijgen, daar weten ze zich wel onderuit te werken. Als je echter afspreekt dat je geen garantie krijgt en 10% de levering direct de prullenbak in kan, dan kun je misschien wel een hele mooie prijs krijgen.

[WimmieV]

Ik snap wat je wilt zeggen, maar je gaat uit van een goede goedkope dozenschuiver. Je kunt daar afspraken mee maken.
Maar juist bij die bedrijven zijn die iets minder waard omdat ze meer risico nemen om het product voor die prijs te leveren.
Maar, dat is meer een gevoel dan ervaring. Ik ben niet vaak genoeg belazerd ;-)

Laat antwoord, vakantie.

[Verwijderd]

Als hij goedkoper is dan de gemiddelde prijs bij de rest... :-)

[SuperDre]

Dat zegt dan nog steeds helemaal niets.

[Verwijderd]

Hoezo ? Het gaat over goedkope prijzen.. het enige wat telt op dat moment is toch de prijs?

Als de 'goedkope' dozenschuiver duurder is dan zijn collega's is hij toch onmiddellijk niet meer goedkoop ?

[SuperDre]

In mijn optiek ging het om de kwaliteit (van de service) dat die minder zou zijn omdat die goedkoper zou zijn dan de gemiddelde prijs bij de rest..

[WimmieV]

Grappig,
Van de rest, waarvan jij het gemiddelde neemt, zijn er ook een aantal die onder het gemiddelde zitten.
Je redenering klopt niet helemaal helamaal niet, ben ik bang


wijziging: woorden op goed volgorde gezet ;-)

[Reactie gewijzigd door WimmieV op 23 juli 2024 06:55]

[WhiteDog]

De kleine speler kan natuurlijk ook gewoon de spullen hebben die je wil maar die niet te vinden zijn bij de grote jongens (niche producten). Mijn meest slechte ervaring ooit is met de webshop van Tempur die mijn bestelling dubbel heeft verstuurd, dubbel heeft aangerekend en vervolgens weigerde mijn geld terug te storten voordat zij hun spullen terug hadden (en de retour mocht ik zelf regelen)

[R4gnax]

Mijn meest slechte ervaring ooit is met de webshop van Tempur die mijn bestelling dubbel heeft verstuurd, dubbel heeft aangerekend en vervolgens weigerde mijn geld terug te storten voordat zij hun spullen terug hadden (en de retour mocht ik zelf regelen)

Dat soort sjaken is het makkelijkste mee om te gaan door de rechtsbijstandsverzekering er op te zetten. ikke kans dat die het teveel afgeschreven bedrag meteen aan jou uitkeert om het daarna buiten jou om verder met de verkoper juridisch uit te vechten.

Foute zending is trouwens vziw gewoon hun eigen schuld en jij bent als consument niet verplicht om artikelen die jij niet besteld had, maar die wel geleverd zijn, terug te sturen.

Sowieso trouwens: Tempur? Slaapartikelen?
Die wilden ze per-sè eerst terug hebben?
Dat impliciert dus min of meer dat ze daar nog iets mee gingen doen? Zoals opnieuw proberen te verkopen?
ieuw... lekker hygienisch...

[Reactie gewijzigd door R4gnax op 23 juli 2024 06:55]

[SuperDre]

maar het weigeren terug te storten voordat zij het terug hebben, en dat je retour zelf moet regelen, is gewoon nog steeds conform de wetgeving.. Ik vind het ook helemaal niet raar dat ze pas terugstorten als ze het retour hebben (hoe vaak bedrijven wel niet opgelicht worden, dat wil je niet weten, en nee je kunt dat dan niet zomaar afschuiven op bedrijfsrisico). En tja wat betreft retour, ik heb het ook eens gehad met een monitor, moest em terugsturen, kon em niet gewoon terugbrengen (terwijl dat punt dus gewoon op de weg naar mijn werk lag, en opsturen mij heel veel meer extra tijd en moeite kostte)..

[R4gnax]

maar het weigeren terug te storten voordat zij het terug hebben, en dat je retour zelf moet regelen, is gewoon nog steeds conform de wetgeving..

Nee. Dat zou het geval zijn onder het herroepingsrecht. Hier was er sprake van een door de verkoper verkeerd afgeleverd product en een verkeerd afgeschreven bedrag.

Het eerste is niet jouw verantwoordelijkheid als consument -- Goederen die ongevraagd bij jou bezorgd worden, ben jij niet verplicht te retourneren. -- en het tweede is wel degelijk een fout van de verkoper, die meer kosten in rekening brengt dan per de koopovereenkomst was vastgelegd. Dat mag onder geen beding en dient gewoon onmiddelijk hersteld te worden.

[dmjdebruin]

Sindsdien ben ik alleen maar spullen gaan bestellen bij de grote spelers, en nooit issues mee gehad. Is er wat met je product, het wordt snel en netjes geregeld. Iets met imago denk ik

Ik heb laatst nog problemen gehad met Azerty. Had iets teruggestuurd, maar maanden later nog het geld niet. Uiteindelijk bleken zij mijn rekeningnummer niet te hebben om terug te storten. Maar als ik niet gebeld had dan had ik het nooit terug gezien...

[jesse!]

Heb zelf slechte ervaringen met Zalando (ook goede ervaringen, maar dus ook slechte)
En dat is niet persé een klein of startend zaakje.
Mijn product kon ik niet terug sturen.
Ze zouden het product weer terug naar mij sturen als uitzondering (dus normaal krijg je dat niet terug?)
Product nooit meer gezien.
Toen begonnen ze met aanmaningen sturen voor een verschuldigd bedrag.
Uiteindelijk aan de telefoon gehangen met iemand die nergens verstand van had.
Uiteindelijk werd de factuur gecredit. Maar wat een gedoe was dat.
Mijn volgende bestelling ergens anders gedaan.

Edit: Ook bij Coolblue kan je niet altijd spullen terugsturen. Accepteren ze dan niet. Of ze reageren niet, en als je nog een keer vraagt ben je over je 14 dagen heen. (Opzettelijk negeren?)

[Reactie gewijzigd door jesse! op 23 juli 2024 06:55]

[pennywiser]

Ik lees erg veel klachten over Cool Blue op Tweakers bv, komt totaal niet overeen met wat ze willen uitstralen.

En als je een verzoek hebt ingediend, gaat je retour recht dan niet daarmee gewoon in ook al krijg je geen antwoord?

[Blokker_1999]

Dan vraag ik me wel af wat je hebt teruggestuurd. Van bepaalde productgroepen is het maar normaal dat ze het niet terugnemen. Als jij het dan gaat terugsturen zit het risico van de verzending ook bij U en niet bij Zalando, als het dan verloren gaat in het nogmaals retour sturen naar jouw dan wordt het sowieso al een kluwen van wie nu de verantwoordelijkheid draagt.

En ook aanmaningen komen niet zomaar. Zolang jij kan aantonen dat je dat openstaande saldo betaald hebt moet je je nergens zorgen over maken. Maar als die betaling ging over het stuk dat verloren is gegaan kom je in een zeer leuke discussie terecht die me alles behalve zwart/wit lijkt te zijn.

[Verwijderd]

Dat is een gek verhaal over Coolblue, aangezien het al een eeuwigheid 30 dagen is. En je zelfs gebruikte producten terug kan sturen. Hell, zelfs hygiëne producten mag je terugsturen.

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 23 juli 2024 06:55]

[GekkePrutser]

Ja met Amazon heb ik ook alleen maar goede ervaringen. Het zijn juist de kleine zaakjes waar de eigenaar vaak zelf betrokken is bij de bedrijfsvoering, waar vaak moeilijk wordt gedaan. Die vermijd ik ook steeds meer.

[pennywiser]

Dit inderdaad. Amazon staat bekend om de perfecte service.

[Reactie gewijzigd door pennywiser op 23 juli 2024 06:55]

[Mathi159]

Zijn anders verdomt laat met terug betalingen. Waar je bij de goede webwinkels het bedrag meestal binnen een dag of twee retour hebt na ontvangst staat je retour bij Amazon rustig een week als niet ontvangen terwijl de PostNL toch echt heeft geleverd.

[pennywiser]

Ja dat gaat naar Schiphol geloof ik naar een centraal magazijn. Retourkosten betaald door Amazon. Maar bij Amazon *weet je dat je geen gezeur krijgt. Sterker, meegemaakt dat als je na 2 weken vraagt waar het geld blijft storten ze het gewoon terug om je niet te laten wachten.

[Armin]

In de VS is het inmiddels zelf zo snel, dat op het moment dat de USPS/UPS/etc het retour-paketje scant, het geld terugestort wordt (en in de praktijk meteen is).

[Snake]

Zelfs vroeger, gewoon 'terugsturen' via de website, en dan krijg ik het geld terug. Dan breng ik het pakketje langs bij de Amazon store, en 's avonds krijg ik een mailtje dat het pakketje is ge-returned.

Bron: woon in CA.

[junneh]

Als je even contact opneemt met Amazon klantenservice heb je je geld echt letterlijk meteen terug als je een track en trace linkje voor ze hebt.

Ik had laatst een muis teruggestuurd die in de molen van de post ergens in Duitsland is blijven hangen, totaal geen probleem, meteen teruggestort.

[Reactie gewijzigd door junneh op 23 juli 2024 06:55]

[Snake]

Jees, ik krijg mijn geld van Amazon terug nog voor ik het heb teruggestuurd!

[AmigaWolf]

Ik merk er niets van, ik (wij) bestellen 3 a 4 spullen per week, veel kleren die weer terug gaan, nooit problemen mee gehad. Ook pc onderdelen, zelfs via Amazon.de ging retourneren vlekkeloos. Ik denk dat de kleine of net startende zaakjes de statistieken omlaag helpen.

Ik heb het nog een paar weken terug gehad met een PC winkel uit Duitsland, en ik moet de hulp van Paypal in roepen, heb gelukkig het geld en meer terug gehad.

[Reactie gewijzigd door AmigaWolf op 23 juli 2024 06:55]

[TheTurk]

Ik heb daarin tegen, bij aquatuning, casekings en amazone geen problemen gehad.

[AmigaWolf]

Ik koop ook heel veel spullen, en heb 99% van de keren ook geen problemen, maar af en toe heb ik heb deze problemen die in deze artikel beschreven woord.

[Ikpakacties]

Nou moet ik wel werlijk toegeven. Het voelt niet goed om de retourkosten op je rekening gestort te krijgen. Als het niet gebeurt heb ik er geen problemen mee. De verkoper zit en met een evt. Geopend product en met verlies door verzendkosten.

[Fawn]

Voel je je ook schuldig voor de kosten die je bijvoorbeeld een fysieke schoenenwinkel toebrengt doordat je de vloer verslijt en de schoenen iets in waarde laat dalen wanneer je deze in de winkel uitprobeert?

Naar mijn idee zijn retourkosten een simpel onderdeel van de marge die op een product zit en hoort het er nou eenmaal bij met online winkelen, net zoals dat je bepaalde kosten/risico's hebt met een 'gewone' winkel.

[fvdberg]

Probleem met een webshop (ja ik heb er ook meerdere) is dat de marges zo klein zijn dat je het niet van 1 bestelling moet hebben. Massa is kassa

Wanneer je prijzen te hoog zijn verkoop je niets.

Maar retourkosten in de marge? Nee het is een gok... als 1 op de 4 retour komt dan kan dat qua marge. Afhandeling kost ook geld.

Wanneer je je aan de regels houd krijg je een negatieve recentie wat in potentie meer kost als gewoon die verzendkosten terug betalen.

Op mijn shops zijn de regels letterlijk geïmplementeerd om juridische redenen.

In de praktijk wordt de soep niet zo zuur gegeten.

Wel dient voor elk retour het formulier vooraf ingevuld te worden. Noem het een drempel maar het is nodig.

[Reactie gewijzigd door fvdberg op 23 juli 2024 06:55]

[Ikpakacties]

Niet iedereen kan bijv. Dezelfde gpu kaart uitproberen. Er is geen *testschoen*, dus deze vergelijking gaat niet helemaal op.

[Maulwurfje]

Een webwinkel hoeft de retourkosten niet terug te betalen. Het moet de verzendkosten terug betalen. Als het pakje gratis is verzonden dan is de verkoper niet verplicht om de kosten voor het terugsturen te betalen. Veel (grote) ketens bieden standaard (vanaf xx bedrag) al gratis verzenden en gratis retourneren aan.

Ik voel mij soms ook wel schuldig als ik iets terug stuur. Maar dan is het vooral bij kleinere zaken. De grote bedrijven/ketens verdienen hun brood met het aanbieden gratis heen en weer verzenden.

[Reactie gewijzigd door Maulwurfje op 23 juli 2024 06:55]

[SYQ]

Laatst nog gemaakt met watchxxxx dat verzendkosten niet zijn verwerkt na retour sturen van mijn aankoop. Het is maar dat je het als consument moet weten, maar goed we praten nu over 3 euro

Edit: Ff naam van shop aangepast. Nu lijkt het alsof ik negatieve ervaring mee heb gehad wat niet zo is.

[Reactie gewijzigd door SYQ op 23 juli 2024 06:55]

[WimmieV]

Ik stuur iets terug als het niet doet wat eerder beloofd was, daar voel ik mij dus absoluut niet niet schuldig over.

Waarom stuur jij het terug dan?
Alleen om uit te proberen?

[bytemaster460]

Een website kan nooit de volledige productervaring weergeven. Ook al is de info op de website juist, kan het nog zijn dat het product niet is wat je hoopte dat het is.

[Blokker_1999]

Nou moet ik wel werlijk toegeven. Het voelt niet goed om de retourkosten op je rekening gestort te krijgen. Als het niet gebeurt heb ik er geen problemen mee. De verkoper zit en met een evt. Geopend product en met verlies door verzendkosten.

Vergeet niet dat als de verpakking is opengeweest men niet meer verplicht is om het volledige aankoopbedrag te retourneren. In een fysieke winkel mag je meestal de verpakking ook niet openmaken. De wet Koop Op Afstand is bedoeld om je dezelfde mogelijkheden te geven als in de winkel, niet om je meer mogelijkheden te geven.

[R4gnax]

[...]
Vergeet niet dat als de verpakking is opengeweest men niet meer verplicht is om het volledige aankoopbedrag te retourneren. In een fysieke winkel mag je meestal de verpakking ook niet openmaken. De wet Koop Op Afstand is bedoeld om je dezelfde mogelijkheden te geven als in de winkel, niet om je meer mogelijkheden te geven.

Dacht het niet.

Deze wet implementeert EU richtlijn 2011/83/EU en deze richtlijn stelt specifiek onder artikel 14.2 dat de consument enkel aansprakelijk zal zijn voor waardevermindering die niet voortvloeit uit normaal handelen om de aard, eigenschappen en het correct functioneren van het goed te controleren. Als de verkoper de consument niet adequaat genoeg voorgelicht heeft over het herroepingsrecht, dan is de consument zelfs helemaal niet aansprakelijk voor waardevermindering van enige vorm.

Article 14 -- Obligations of the consumer in the event of withdrawal

2. The consumer shall only be liable for any diminished value of the goods resulting from the handling of the goods other than what is necessary to establish the nature, characteristics and functioning of the goods. The consumer shall in any event not be liable for diminished value of the goods where the trader has failed to provide notice of the right of withdrawal in accordance with point (h) of Article 6(1).

Bron: http://eur-lex.europa.eu/...=CELEX:32011L0083&from=EN

Met andere woorden: je mag de verpakking gewoon netjes open maken om het product te bekijken en het gebruik er van te testen. En als het een breekverpakking betreft die niet 'netjes' geopend kan worden - blisterpacks, bijv. - dan zal het openbreken daarvan ook gewoon binnen normaal handelen vallen, want het kan niet anders.

[Reactie gewijzigd door R4gnax op 23 juli 2024 06:55]

[grasnek]

In de winkel kun je vaak producten in werking zien en uitproberen zonder dat dit je product duurder maakt dan dat van iemand die het niet uitprobeert. Volgens mij is dat mogen uitproberen (en dus uit de verpakking halen) juist helemaal de reden van de regelgeving?

Er zijn vast wettelijke beperkingen zoals hygiëneproducten die niet verplicht terug genomen hoeven worden (praktisch alles wat je bij klein huishoudelijk vindt). En ik denk dat ze bij gebruikssporen of beschadiging inderdaad niet het hele bedrag terug hoeven betalen, maar de verpakking wordt niet als "het product" gezien. Als je die netjes opent en zorgt dat er bv geen vingerafdrukken op een tablet/telefoon zitten en alle zakjes en dingetjes er in terug doet, hebben ze volgens mij geen gronden om kosten in rekening te brengen.

Ik zou bijna zeggen documenteer in welke staat je het teruggestuurd hebt. Ik heb medewerkers bij de servicebalie van Mediamarkt bij het inleveren van een product voor reparatie bijvoorbeeld wel eens foto's van het product zien maken voordat het verpakt werd voor verzending. Vaak maakt het reparatiecentrum (meestal 3e partij) ook foto's.. Ze dekken zich in, mag de consument ook best doen vind ik.

[Droefsnoet]

Gaat de consumentenbond ook nog iets doen met hun conclusies of is het slechts ter informatie?

[Seal64]

En wat wil de Consumentenbond gaan doen met hun conclusies? Het is gewoon een particuliere club, die hebben feitelijk geen bal te vertellen - dezelfde rechten als jij en ik.

Juist door het in de openbaarheid te gooien doen ze al iets - want waar jij en ik maar één stemmetje zijn in het feestgedruis, heeft de Consumentenbond in ieder geval een aardige spreekbuis. Op deze manier zetten ze het wel in de kijkert en kweken ze bij de mensen het bewustzijn dat hier gewoon wettelijke eisen voor bestaan. Veel mensen zijn zich daar niet van bewust.

[Brousant]

Van de website van de Consumentenbond:
"Net als voorgaande jaren deelt de Consumentenbond de resultaten van het onderzoek met de toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM). Eerder leidde dat al tot forse boetes."

[superjeroen]

Vanmorgen zei een vertegenwoordiger van de Consumentenbond op Radio 1 dat zij de gegevens doorsturen naar de ACM en dat de ACM op hun beurt weer boetes gingen uitdelen.

Er wordt dus zeker wel wat met de gegevens gedaan.

[Verwijderd]

Ik heb dit diverse keren meegemaakt bij bepaalde webshops. Ik ben een type dat producten terugstuurt als het mij tegenvalt of totaal niet naar de verwachting voldoet zoals het beschreven stond. Ik heb wel eens serieus een product moeten betalen bij Nedgame wat tijdens de post verloren is gegaan. Echt te belachelijk voor woorden. Opengemaakte producten die er gewoon goed uit zien moeten retour genomen worden. Waar ik wel in kan komen zijn producten die niet meer verkocht kunnen worden omdat het beschadigd is of waarvan de doos compleet is verscheurt maar in mijn ogen ben je dan een beetje een randdebiel als je dat doet.

Het enige bedrijf waar het retour beleid echt van in orde is vind ik persoonlijk van bol.com. Altijd je geld terug en het retour is 30 dagen ipv 14.

off-topic maar PostNL heeft wel mazzel dat de webshops in het leven zijn geroepen want ik kan mij een tijd herinneren dat het even slecht ging met de post in het algemeen.

[Prinzie]

Maar hoe ga je dan aantonen dat het product beschadigd is door de ontvangende partij? En niet toevallig is stuk gegaan met de post, ik heb namelijk ook wel eens een pakket ontvangen wat redelijk goed was ingepakt, maar dat pakket was zo erg mishandeld door de postbode dat het product wat in de doos zat niet meer functioneerde, gelukkig na een belletje kon ik dat gewoon retourneren en kwam er een nieuw product aan.

Webshops zijn niet in het leven geroepen als redding voor PostNL hoor, dit is gewoon een nieuwe manier van verkopen. Aangezien we tegenwoordig van alles doen via het internet kopen en verkopen wij daar nu ook steeds meer op.

[SunnieNL]

Als de postbode een pakketje levert waarvan de doos zeer duidelijk is mishandeld door de postbode weiger ik hem überhaupt aan te nemen en mag de postbode hem direct retour meenemen.
En bij pakketjes die een handtekening vereisen maak ik altijd eerst de verzenddoos open voor ik teken.

[Blokker_1999]

Voor zover ik weet mag men wel een vergoeding eisen indien de verpakking open is geweest. In de winkel ga je ook niet zomaar even de verpakking van een product opentrekken.

[junneh]

Nope, je mag het product uitpakken en bekijken, net zoals in de showroom van een winkel. Als je alleen de doos mag bekijken weet je toch niet of het product voor jou in orde is?

[R4gnax]

Nope, je mag het product uitpakken en bekijken, net zoals in de showroom van een winkel. Als je alleen de doos mag bekijken weet je toch niet of het product voor jou in orde is?

Het is zelfs nog ruimer dan dat: je mag het functioneren van het product ook uitproberen. In de zin dat het correct werkt en dat het je ook bevalt. (Rijdt die nieuw bestelde fiets bijv. wel lekker?)

[Droxal]

Ik dacht wel ergens dat ik ergens gelezen had dat het artikel niet open gemaakt mocht worden en zeker niet worden gebruikt. Weet iemand als dit correct is?
Anders zou ik mij om de 2 weken gratis een nieuwe laptop kunnen halen.

[Raphaelo]

Heel simpel gesteld, je mag een product proberen op dezelfde manier als dat je in een winkel had kunnen doen. Een duidelijkere grens of definitie is er volgens mij helaas niet.

[Verwijderd]

Precies. Een televisie of monitor mag je gewoon aansluiten en bekijken. Dat kan je in een winkel immers ook. Maar je mag niet je tanden poetsen met een nieuwe tandenborstel, want dat kan je in een winkel ook niet. Er zijn wel winkels waar je het wel terug mag sturen, maar dat is puur service en geen koop op afstand wetgeving.

[croiky]

Goed de retourvoorwaarden lezen voordat je bestelt. Deze week nog iets gekocht waarvan de ene webshop zei dat het produkt ongebruikt moet zijn om retour te kunnen. Bij de andere was het zorgvuldig omgaan met.

[R4gnax]

Goed de retourvoorwaarden lezen voordat je bestelt. Deze week nog iets gekocht waarvan de ene webshop zei dat het produkt ongebruikt moet zijn om retour te kunnen. Bij de andere was het zorgvuldig omgaan met.

Je hebt altijd recht op retour onder het herroepingsrecht, behalve op zeer specifieke soorten artikelen zoals bederfelijke waren; artikelen waar hygiëne een rol speelt - bijv. ondergoed; etc.

Dat is een duidelijk afgebakend lijstje en op alles wat daar buiten ligt geld gewoon herroepingsrecht.

Wel is het zo dat er sprake kan zijn van waardevermindering bij een reeds gebruikt product.
Ook hiervoor is duidelijk vastgelegd dat de consument niet aansprakelijk gehouden kan worden voor waardevermindering die voortvloeit uit handelen wat noodzakelijk is om de aard, eigenschappen en het functioneren van een product na te gaan.

Let op; daar wordt dus niet gesproken over limitaties zoals wat jij in de winkel kunt vaststellen!

Als jij bijv. een dure geurkaars koopt en je steekt deze aan en er blijkt ineens een vreselijk walm-rook van dat ding af te komen, waarop je besluit die kaars terug te sturen, dan ben jij dus niet verantwoordelijk voor de waardevermindering die voortvloeit uit het feit dat de lont ontstoken is geweest en de kaars deels gesmolten.

Nog bouter gesteld; als jij een waterdicht horloge koopt ...

[croiky]

Goede belangrijke aanvulling inderdaad. Ik moet het herroepingsrecht nog 's goed doorlezen zodat ik daar eventueel ergens mee aan kan komen.

[gandalf300]

Heb zelf dit ook meegemaakt. Bij bax-shop een koptelefoon gekocht, 2 dagen later wou ik hem terug sturen omdat ik het geluid niet prettig vond. Maar ze wouden hem niet accepteren..

[Blokker_1999]

hoofdtelefoons worden door vele winkels niet teruggenomen om hygienische redenen en dat mag ook perfect. Het is iets dat vaak goed tegen je lichaam wordt aangedrukt en als het een beetje warm weer is ook nog eens de transpiratie moet aanvoelen. Hoe zou jij het vinden om een hoofdtelefoon toegestuurd te krijgen die iemand anders gedurende een week op zijn hoofd heeft gehad?

[gandalf300]

Dat mag zo zijn. Maar ik had dat ding 1 keer voor 5 minuten op gehad. En hij was gewoon nog helemaal schoon. En volgense de wet mag ik hem dan gewoon terugsturen..

[bytemaster460]

Nee, voor dat soort producten bestaat er een uitzondering in de wet.

[gandalf300]

oh? kan je mij daar een bron van geven? ik dacht dat het voor kleding ook gewoon geld, en dat probeer je ook uit.

[bytemaster460]

https://www.consuwijzer.nl/thema/koop-op-afstand

Hygiëne producten die verzegeld zijn
Sommige producten kan de ondernemer niet meer verkopen als u ze uit de verpakking haalt en probeert. Omdat dat niet hygiënisch is. Bijvoorbeeld een tandenborstel of een scheerapparaat. Heeft de ondernemer de verpakking van zo’n product verzegeld? En hebt u de verzegeling verbroken? Dan hebt u geen bedenktijd meer.

Daar valt een hoofdtelefoon ook onder. Dat je hem maar vijf minuten op je oren hebt gehad doet daarbij helemaal niet ter zake. Oorsmeer, huidschilfers, schimmel, etc kunnen dan al lang overgedragen zijn.

[gandalf300]

wat valt onder verzegeld? de koptelefoon zat gewoon in een normale doos verpakt. niet in een speciale plastic zak of zo iets.
raar trouwens, dat kleding dan wel kan..

[bytemaster460]

Klopt, is ook raar en dat is waarschijnlijk niet gebaseerd op realiteit maar op gevoel. Het passen van kleren is zo normaal geworden dat men dat niet meer vies vindt terwijl dat veel viezer kan zijn dan een koptelefoon. Iemands urine drinken doen we niet maar we springen wel in een zwembad waarin mensen met wonden, met vuile anussen, en zitten te fluimen terwijl die urine veel schoner is...

[R4gnax]

raar trouwens, dat kleding dan wel kan..

Kleding waarbij overmatig huid-contact ontstaat incl. gebieden zoals intieme zones of zones van het lichaam waar zweet ophoopt vallen hier ook onder hoor. Onderbroeken; hemden; BHs.

[gandalf300]

broeken, t-shirts of schoenen etc. mogen wel.. en even een koptelefoon op hebben lijkt toch minder erg..

[3x3]

Je recht hebben en je recht krijgen zijn nog altijd twee verschillende dingen in Nederland.

Naar een echte rechter stappen om je gelijk te halen is voor veel consumenten nog een grote stap. En een betalingsmethode als iDeal bieden geen enkele consementenbescherming.

Daarom koop ik alleen maar bij winkels die PayPal accepteren. Dat kost de winkelier 3,4% of minder maar geeft je als consument wel een hoop koperbescherming zoals zekerheid op je geld terug als je niets ontvangt en de PayPal retourkosten service die je retourkosten dekt.

[PerfectLight]

Je kan ook gewoon met creditcard betalen, dat kost ze gemiddeld een stuk minder.

[Typhone]

Inderdaad. Vrij veel gezeur vaak bij mensen omdat ze geen creditcard hebben of omdat dat gevaarlijk is (Joost mag weten waarom). In de praktijk heb ik in mijn hele leven pas 1x gebruik gemaakt van de standaard verzekering van de creditcard en dat was met een game van Zavvi t.w.v. 18 euro. Die was geleverd maar niet heus. Melding maken op het vasteland van de EU kon pas na 40 dagen vanwege logistieke beperkingen. Toen die dagen erop zaten kreeg ik plotsklaps te horen dat ik te laat was en dat mijn klacht niet ontvankelijk werd verklaard. Dan had ik eerder melding moeten maken. ING een bericht gestuurd en alles werd opgelost met wat screenshots en bewijzen. Daarna nog vaker bij Zavvi besteld en dat ging alle keren goed gelukkig.

Nu doen we het met name bij duurdere artikelen. Wat er ook gebeurt je bent voor alles gedekt of je nu wel of geen gehoor vindt bij de webshop. Hier moet je overigens ook niet mee lopen te rotzooien want dan ga je al snel de 'zwarte lijst' op.

[siemed]

Tja, ik heb zelf ook een aantal webwinkel. Een tijdje geprobeerd om zowel heen als retourkosten te vergoeden. Maar dan bestelden ze rustig een product in vijf kleuren en dan sturen ze er vier terug die het niet geworden zijn.

Daar zit je dan met vier geopende producten die niemand meer wil ontvangen als klant.
Die orders kosten veel geld en onze loods staat vol met deze producten.

Ik snap dat je dan snel voor de grote jongens kiest, maar straks blijven die alleen over en door minder concurrentie gaan uiteindelijk de prijzen vanzelf weer omhoog.

Zelf bestel ik toch liever bij de kleinere ondernemer, als deze maar is aangesloten bij een keurmerk of zo. De grote jongens verdienen al meer dan genoeg (beter inkoop, goedkopere verzend tarieven etc.).

[Beunhaas91]

Precies dit. Ik heb ook een aantal webshops. Omdat het om niche producten gaat waarbij men vaak niet weet wat ze nodig hebben heb ik regelmatig vooraf telefonisch contact met de klant. Daarbij geef ik duidelijk aan dat de retour kosten voor eigen rekening zijn. Ze snappen het allemaal en tot nu toe heb ik er (afkloppen) weinig problemen mee gehad.

Het probleem blijft alleen dat het altijd geld kost wanneer een klant iets terug stuurt en dáár moet iets aan gedaan worden.

[Reactie gewijzigd door Beunhaas91 op 23 juli 2024 06:55]

[Blokker_1999]

De kosten van de retour horen voor een deel (zolang het product in ongeopende verpakking zit) bij het risico van ondernemen en moet je dus meenemen in je operationele kosten om je marge mee te berekenen.

[jeroen3]

Wat verkocht je dan? Want dat is precies zoals dat met kleding gaat.
Coolblue heeft hiervoor “tweedekans” producten voor een paar euro minder.

Overigens is het niet alleen online. Bij de medemarkt staat het ook vol met eerder geopende dozen.

[R4gnax]

Tja, ik heb zelf ook een aantal webwinkel. Een tijdje geprobeerd om zowel heen als retourkosten te vergoeden. Maar dan bestelden ze rustig een product in vijf kleuren en dan sturen ze er vier terug die het niet geworden zijn.

Dat zijn dus de orders waar je een vlaggetje op moet zetten en even achterheen moet bellen voordat je ze daadwerkelijk verstuurd. Kun je goed automatiseren lijkt me. Één order met vijf maal hetzelfde product in bijna alle varianten die voorradig zijn? Dat valt nogal op.

[MadEgg]

Tsja, maar het is het goed recht van de consument - daar voorziet de wet KOA nu juist in. Ik doe het zelf eigenlijk niet omdat ik me maar al te goed realiseer dat het de winkel geld kost tenzij de winkel het juist aanmoedigt (met name online kledingwinkels doen dat).

Ik kan er goed inkomen dat je de retourkosten niet vergoed - het is al duur genoeg. Maar ja, dat moet je natuurlijk wel in je verkoopprijzen verwerken. Als 1 op de 2 producten retour komt, betekent dat dus dat de verzendkosten x 2 in je verkoopprijs verwerkt moeten zitten.

[R4gnax]

Neemt niet weg dat een verkoper nog steeds kan weigeren te verkopen in dat soort scenario's.
Kan me indenken dat je als kleinere winkel liever een verkoop van 1 artikel laat schieten, wanneer dat je met 4 niet langer verkoopbare artikelen laat zitten.