Stickers over online gekochte producten

Ondermijnt dat het wettelijke retourrecht?

Inleiding

Retourvignet in stickervorm

Het Retourvignet is beschikbaar voor internetverkopers die consumentenproducten verkopen. Het is een poging om misbruik van het retourrecht terug te dringen. Hoe verhoudt dit vignet zich tot dit wettelijke recht?

Dat wordt stickeren! Webwinkeleigenaren die meedoen aan de pas aangekondigde pilot van de Nederlandse webshopkeurmerkorganisatie Thuiswinkel.org, gaan de nodige producten voorzien van opvallende gele stickers. Daar staan termen op als 'VOID' en 'Do not remove'. Dit zogeheten Retourvignet, een initiatief in samenwerking met Thuiswinkel, kan ook voorkomen als hanglabel en verzegelaar. Het is nog een pilot, maar consumenten kunnen in de komende maanden deze vignetten tegenkomen bij een product dat via internet is besteld.

Ondanks het gebrek aan Nederlands taalgebruik, moet dit Retourvignet duidelijk maken dat het verwijderen ervan consequenties heeft. Er kan dan namelijk een bedrag in rekening worden gebracht door de verkoper, vanuit de gedachte dat er na het verwijderen sprake is van waardevermindering. De organisatie achter het Retourvignet baseert zich op onderzoek van het Britse Barclaycard en stelt dat 26 procent van de retouren uit e-commerce onverkoopbaar is. Het idee vanuit de e-commercesector is dat er te veel misbruik wordt gemaakt van het retourrecht en dit vignet is een poging om dat terug te dringen.

Dat roept al snel de vraag op hoe dit zich verhoudt tot het wettelijke herroepingsrecht. In dit artikel zoomen we in op deze pilot, wat dit vignet betekent, hoe het zich verhoudt tot de rechten van consumenten en hoe het zit met dat element van waardevermindering.

Hoe zat het ook alweer met het herroepingsrecht?

Het is zo'n 25 jaar geleden dat de 'koop op afstand-regeling' het levenslicht zag in de vorm van een EU-richtlijn. In Nederland vond de omzetting in Nederlands recht plaats in 2001 en in België werd de basis voor de omzetting al in 1999 gelegd. Toen werd nog uitgegaan van een herroepingsrecht van zeven dagen waarin consumenten de kans hebben de overeenkomst te ontbinden, maar door een later vernieuwde EU-richtlijn is die termijn verdubbeld tot veertien dagen, al zie je ook dat er wat winkels en bedrijven zijn die een ruimhartiger termijn van 30 dagen hanteren. Deze regeling is opgetuigd om te komen tot een hoog niveau van consumentenbescherming.

Wat houdt het herroepen ook alweer in? Omdat de in de hele EU ingevoerde regeling al zo'n twintig jaar van kracht is, lijkt dat zonneklaar. Toch is dat nog niet zo duidelijk als het lijkt. Het is niet zomaar een kwestie van iets binnen veertien dagen terugsturen en er altijd mee wegkomen. De kern is dat het herroepingsrecht een uitprobeerrecht is. Je mag in principe dus verder gaan dan alleen de doos openen en het product bekijken. De wet verzet zich dus niet tegen scenario's als het passen van een kledingstuk, het draaien van een proefwas met een wasmachine of het maken van een espresso met een gloednieuw espressoapparaat. Als het product tijdens de probeerfase niet bevalt, mag het worden teruggestuurd tegen een volledige vergoeding, de kosten om het product terug te sturen niet meegerekend.

Aan uitproberen zitten grenzen

Uitproberen mag, maar hoever gaat dat? Dat zal van geval tot geval verschillen, maar het uitgangspunt is, zoals beschreven in in artikel 14 lid 2 van de relevante Europese richtlijn:

De consument is alleen aansprakelijk voor de waardevermindering van de goederen die het gevolg is van het behandelen van de goederen dat verdergaat dan nodig was om de aard, de kenmerken en de werking van de goederen vast te stellen.

Deze passage is onder meer terug te vinden in artikel 7 van de algemene voorwaarden die Thuiswinkel.org hanteert en is in Nederland verwerkt in artikel 6:230s lid 3. Er is dus een begrenzing. Die wordt onder meer duidelijk omschreven in de Nederlandse Memorie van Toelichting. Daarin wordt aangestipt dat dit artikel bedoeld is om misbruik van het recht van ontbinding te voorkomen, maar wordt ook een concreet voorbeeld gegeven: "Als uitgangspunt geldt dat de consument, om de aard, de kenmerken en de werking van de zaken te controleren, deze slechts op dezelfde manier mag hanteren en inspecteren als hij dat in een winkel zou mogen doen. Een kledingstuk passen is bijvoorbeeld toegestaan. Wordt een kledingstuk, zoals een rokkostuum, langer gedragen (bijvoorbeeld op een gala), dan gaat dit verder dan noodzakelijk en zal de consument aansprakelijk zijn voor de waardevermindering."

Het recht om de overeenkomst te ontbinden kan niet komen te vervallen bij verkeerd gebruik. Als dat rokkostuum dus tijdens een feestje wordt gedragen in plaats van dat het alleen even thuis wordt gepast, is het terugsturen dus nog steeds een recht dat de consument toekomt. De verkoper kan dan dus wel een bedrag in rekening brengen; de consument is dan aansprakelijk voor de waardevermindering. Hierbij is het ook van belang dat er informatieplichten zijn voor de verkoper. Als hij geen of onvoldoende duidelijke informatie verschaft over het herroepingsrecht, kan er geen sprake zijn van een vergoeding die aan de consument in rekening wordt gebracht op grond van een vermeende waardevermindering.

De grens tussen uitproberen en echt in gebruik nemen is lastig te bepalen en zal afhangen van specifieke feiten en omstandigheden. Om daar invulling aan te geven, stellen sommige verkopers limieten aan het uitproberen. Zo kom je weleens een voorwaarde tegen dat een televisie slechts voor de duur van maximaal twee uur mag worden gebruikt om nog gebruik te mogen maken van het retourrecht. Voor iemand die geen televisiekenner is en al snel tevreden zal zijn, zal dat niet als een beperking voelen. Maar de gemiddelde tweaker die de nodige instellingen zal willen aanpassen en uitproberen, zal waarschijnlijk al snel vinden dat twee uur aan de krappe kant is. Kan zo'n beperking door de beugel?

Marco Loos, hoogleraar privaatrecht (in het bijzonder Europees consumentenrecht) aan de Universiteit van Amsterdam, stelt dat hier de tweaker niet als uitgangspunt zal dienen. "Ik denk dat als de consument goed geïnformeerd zou worden over de beperking tot twee uur gebruik (niet in de algemene voorwaarden of gebruiksaanwijzing), dat dit wel kan. De gemiddelde consument is hier de norm. Ik vind de beperking tot twee uur hier een acceptabele manier om onderscheid te maken tussen uitproberen en gebruiken. De gemiddelde consument kijkt dan naar de normale gebruiksinstellingen en heeft dan geen twee uur nodig om die te testen. Verder testen kan dan als gewoon gebruiken worden ervaren, net zoals je van wandelschoenen niet kunt zeggen dat je ze op straat mag uitproberen om te ontdekken 'hoe het echt voelt', maar moet volstaan met het passen en het rondwandelen in de eigen woning."

Volgens Vincent Romviel, een jurist van Thuiswinkel.org, zou bij blisterverpakkingen uitpakken niet aan de orde hoeven zijn. Hij vindt dat van deze producten de aard, specificaties en kenmerken volledig duidelijk zijn in de blisterverpakking. Er kan volgens Romviel gedacht worden aan batterijen, geheugenkaarten, USB-sticks, kabels en lampen. In een fysieke winkel kan een consument deze producten ook niet zomaar uit de verpakking halen of testen, redeneert hij. Mocht het product na ingebruikname niet blijken te werken, dan zou het retourrecht niet aan de orde zijn, maar kan de consument zich beroepen op non-conformiteit. De consument kan dan stellen dat het product niet de eigenschappen bezit die verwacht mogen worden op grond van de overeenkomst.

Het Retourvignet

Het Retourvignet werd eind vorig jaar voor het eerst beschikbaar gemaakt. Het idee is dat een product onbruikbaar is, tot het vignet wordt verwijderd. De organisatie erachter stelt dat het vignet de nodige overeenkomsten heeft met het Autobahnvignet voor autobestuurders die naar Oostenrijk of Zwitserland rijden: "Plak het Retourvignet op het zichtscherm van een skihelm en er kan niet mee geskied worden. Ook een vignet op het voorste deel van een boormachine maakt hem onbruikbaar tot de sticker eraf wordt gehaald. Dankzij een gepatenteerde lijmlaag beschadigt de sticker het product niet, maar eenmaal losgetrokken, kan het Retourvignet niet terug geplakt worden."

Het vignet kan als sticker worden gevoerd, maar kan ook de vorm aannemen van een verzegelaar met hanglabel of als hanglabel zonder verzegelaar. Volgens de pilot zijn de verzegelaar en het hanglabel bijvoorbeeld handig voor producten met een opening, gaatje, bandje of lusje. Er kan dan gedacht worden aan kleding, schoeisel, koffers, hoofddeksels, juwelen, meubels, lampen, tuinkussens en -meubels, kampeerspullen, fietsen en fietsonderdelen, sportartikelen en auto-onderdelen. Voor de stickervorm wordt gedacht aan andere productgroepen, zoals horloges, zonnebrillen, gereedschappen, huishoudelijke apparaten, computers, muziekinstrumenten, mobiele telefoons, tablets, elektronische apparaten en tools, servies, meubels, lampen, alcoholische dranken en bieren, keuken en tafelgerei, spellen, games en speelgoed.

Mag zo'n retourlabel eigenlijk wel?

Als je kijkt naar wat het label doet, dan komt dat in bepaalde gevallen behoorlijk overeen met de situatie die een klant aantreft in een fysieke winkel. Een broek of ander kledingstuk dat in een winkel wordt gepast, zit doorgaans vol met labels en stickers. Een label of sticker aan een via internet besteld kledingstuk komt dan ook overeen met de situatie in een fysieke winkel.

Het papieren hanglabel bij een horloge en daarnaast het Retourvignet in de vorm van een verzegelaar. Deze verzegelaar wordt altijd gebruikt in combinatie met een hanglabel. De verzegelaar maakt het onmogelijk een hanglabel tijdelijk te verwijderen.

Marco Loos bevestigt dat de invoering van dit retourvignet niet in strijd is met de wet. Daar hoort wel een kanttekening bij. De consument moet namelijk in staat zijn om het product te kunnen bekijken en uitproberen. "Als de sticker het uitproberen onmogelijk maakt, is de sticker wél in strijd met de wet", zegt Loos. "Dat maakt dat er dan meestal ook sprake is van een oneerlijke handelspraktijk en dus van een onrechtmatige daad. Daar kan de individuele consument niet zoveel mee, maar de Autoriteit Consument en Markt kan eventueel een boete of een last onder dwangsom opleggen en een consumentenorganisatie zou een massaschadeclaim kunnen beginnen."

Elk product dat een Retourvignet-sticker of -hanglabel met verzegelaar heeft, krijgt ook een bijbehorende folder/bijsluiter om de koper nader te informeren over het retourgedrag. In de folder wordt onder meer het belang van het milieu en duurzaamheid aangehaald als een achterliggend motief voor de introductie van het vignet.

De kanttekening die de hoogleraar aanhaalt, is goed concreet te maken als we uitgaan van de sticker. Op de website van Retourvignet zijn allerlei afbeeldingen als voorbeelden te vinden. Zo is een foto te vinden van een cameraobjectief waar de sticker over de zoomring is geplakt. Dit is volgens Loos in strijd met de wet. De plaatsing van de sticker op deze specifieke plek verhindert niet het scherpstellen en de mogelijkheid om het objectief op een camera te bevestigen, maar verhindert wel het in- en uitzoomen. Daarmee wordt het fatsoenlijk uitproberen van dit nogal cruciale onderdeel van het zoomobjectief onmogelijk gemaakt.

Retourvignet op camera

Er zijn natuurlijk ook gevallen denkbaar waarbij dit oordeel iets lastiger is. Open de website van Retourvignet en er begint een geëmbedde video te spelen waarin de sticker van de lcd op de achterkant van een camera wordt getrokken. Dit vignet bedekt het grootste deel van de lcd. Kijken door de zoeker is nog altijd mogelijk en daarmee kan al veel uitgeprobeerd worden. De sticker verhindert niet het maken van foto's, maar het scherm achterop is niet bepaald onbelangrijk. In bepaalde fotomodi of praktische situaties is het gebruik van dit scherm onontbeerlijk. Nu de sticker daar grotendeels overheen valt, lijkt het moeilijk vol te houden dat de camera fatsoenlijk is uit te proberen. Dit scenario zou dus ook in strijd met de wet kunnen zijn.

Op dezelfde manier kun je vraagtekens zetten bij het scenario van een sticker linksonder op het scherm van een tablet. Hier is het grootste deel van het scherm nog gewoon zichtbaar en lijkt het kunnen uitproberen niet significant te worden verhinderd door de plaatsing en grootte van de sticker. Uiteraard is het gedeelte onder het scherm niet te controleren. Stel de sticker wordt nog binnen de retourperiode verwijderd en er blijken een of meerdere dode pixels onder te zitten: het product mag dan nog worden geretourneerd, maar de winkel kan door het verwijderen van de sticker een bedrag voor waardevermindering in rekening brengen. De consument kan dan bepleiten dat het label in strijd met de wet was, omdat toch een significant deel van het scherm niet was te testen. Als die sticker er niet had gezeten, dan was de dode pixel snel opgevallen en had de consument volledige bescherming kunnen genieten van het herroepingsrecht zonder bijkomende kosten. In de winkel had zo'n sticker niet op het product gezeten en had het vollediger getest kunnen worden, wat ook een argument kan zijn dat het herroepingsrecht hier beperkt wordt. Het aparte leerstuk van non-conformiteit (dat een product moet functioneren zoals je mag verwachten) zou hier ook nog om de hoek kunnen komen kijken, maar dan wordt de bewijslast vaak lastiger, zeker als de verkoper iets over dode pixels in zijn algemene voorwaarden heeft opgenomen.

Waar ligt hier de grens? Dat is lastig te bepalen. Loos zegt dat dit erg afhankelijk is van de details van het geval. Die details kunnen nogal verschillen en kunnen al snel in een grijs, onduidelijk gebied zitten, zoals blijkt uit bovenstaande voorbeelden. Het komt dus aan op de specifieke feiten, details en omstandigheden van het geval en hoe die geïnterpreteerd worden. Het zou helpen als er al rechterlijke uitspraken zijn over deze materie, maar Loos zegt dat hem op dit punt geen jurisprudentie bekend is. Dat is logisch, omdat het bij consumentenaankopen veelal om een relatief klein financieel belang gaat.

Hoe zit het met waardevermindering?

Romviel zegt dat als een product meer is gebruikt dan nodig is om de aard, specificaties en kenmerken te beoordelen, dat dan een waardevermindering aan de consumenten mag worden doorberekend. Volgens hem kan die vergoeding oplopen tot 100 procent als het product niet meer te verkopen is. Daarbij benadrukt hij wel dat de consument op dit eventuele gevolg moeten worden gewezen in de informatie over het herroepingsrecht op de website van de verkoper.

Hoe bepaal je die waardevermindering? "Dat moet van geval tot geval worden beoordeeld", stelt Romviel. "Dit kan niet in algemene bewoordingen worden geregeld, maar is afhankelijk van het product en bijvoorbeeld de sporen van gebruik. Het verschil in verkoopwaarde kan bijvoorbeeld zijn: 'product nieuw in doos' en 'nieuw product met doos'. Dit is een verschil dat veel Marktplaatsgebruikers wel kennen bij elektronica. Het is ook aan de verkoper om de aard en omvang van de waardevermindering te bewijzen of tenminste aannemelijk te maken. De waardevermindering is in principe de nieuwprijs minus de dagwaarde. Een waardevermindering kun je echter ook berekenen aan de hand van de herstelkosten om het product weer als nieuw te kunnen verkopen."

Ook hier zijn er geen maatstaven voor een concretere berekening. Romviel zegt dat hij geen rechterlijke uitspraken over specifiek dit onderwerp binnen het herroepingsrecht heeft kunnen achterhalen. Volgens hem betekent dat dat het tot die tijd veelal een kwestie is van interpretatie en casusgebonden feiten en omstandigheden.

Marco Loos onderstreept ook de rol van de verkoper: "Het is de verkoper die moet stellen en, bij betwisting daarvan door de consument, moet bewijzen dat de zaak minder waard is, doordat de consument de zaak niet alleen getest heeft, maar deze vervolgens ook gebruikt heeft, en hoe groot dat waardeverlies is. Hij moet dus de waardevermindering door het verdere gebruik bewijzen (de waardevermindering die ontstaat bij het testen, komt dus voor zijn risico). Dat is in veel gevallen nagenoeg onmogelijk: dat lukt meestal alleen als duidelijk is dat de zaak (na normale reiniging) niet meer als nieuw kan worden verkocht. Wat een redelijke hoogte is voor de vergoeding, is verder niet of nauwelijks onderwerp van discussie bij de rechter. Het is een feitelijke waardering, waar nauwelijks regels voor kunnen worden gesteld. Criteria in de algemene voorwaarden mogen, maar zijn niet bindend voor de rechter."

Conclusie

De kans is aanwezig dat Nederlandse consumenten in de komende maanden een product thuisbezorgd krijgen dat van het Retourvignet is voorzien. Een niet nader genoemd aantal webwinkels begint deze maand met de pilot en over enkele maanden wordt het initiatief geëvalueerd. Misschien sterft het een stille dood of misschien wordt het een steeds breder toegepast fenomeen.

Je kunt je afvragen in hoeverre dit daadwerkelijk een wezenlijk verschil maakt voor het milieu, mede omdat Romviel aangeeft dat er slechts bij een klein percentage van het aantal retouren echt sprake is van misbruik. Thuiswinkel heeft daar geen exacte cijfers van, maar dergelijk misbruik is goed voorstelbaar, vooral het scenario dat een consument kleding in gebruik neemt om het later weer terug te sturen. Het is logisch dat winkeliers daar iets aan willen doen.

Als in zo'n geval van een kledingstuk het vignet wordt verwijderd, is duidelijk sprake van iets dat verder gaat dan uitproberen of passen en kan er een waardevermindering worden opgelegd. Dan is er geen sprake van een ondermijning van het wettelijk recht op retour. Dat kan echter problematischer liggen als de sticker bijvoorbeeld over een deel van een beeldscherm van een product wordt geplakt. Als dat fatsoenlijk uitproberen hindert, kan specifiek die toepassing in strijd zijn met dit recht. Het is echter bijna onmogelijk om daar een algemene lijn in te bepalen. Het zal van product tot product verschillen en ook de manier hoe en waar het vignet wordt toegepast, speelt een rol.

Stem op je favoriete onderwerpscategorie

Ben je Plus-abonnee? Dan horen we graag van je in welke onderwerpscategorieën je meer Plus-artikelen zou willen lezen. Je kunt stemmen in het Aboforum.

Reacties (323)

[htn02]

aan de ene kant een goed idee, er wordt natuurlijk nogal wat teruggestuurd elke dag, en dat kost een hoop geld, dat uiteindelijk de klanten betalen.

Helaas zie ik hier eerder de halfgare webshops misbruik van maken, door hem bijvoorbeeld al op de doos te plakken, zodat die niet meer open gaat zonder het vignet te verbreken.

[iWishmaster]

Het probleem wat ik hier potentieel mee heb, is dat de bewijslast omtrent waardevermindering heel snel (te snel) naar de consument verplaatst kan worden.

Consument: De sticket zat op het scherm, dus ik moest deze verwijderen om het product uit te proberen
Webwinkel1: Maar meneer, wij plaatsen de stickers nooit op het scherm
Consument: Moet ik dan uit voorzorg een unboxing video maken van ieder besteld product?

Webwinkel2: Wij constateren waardevermindering omdat de sticker eraf is
Consument: Ik heb de sticker slechts verwijderd om het product uit te proberen, maar heb geen waardevermindering veroorzaakt aan het product. Moet ik dan middels telefonisch overleg toestemming vragen om toch de sticker te verwijderen?

Webwinkel3: Wij hebben een product met beschadigde / verwijderde sticket teruggekregen
Consument: Ik heb de sticket niet verwijderd.

Etc.

[Tuktop]

Je hebt wel een punt. Bij zulke wet- en regelgeving zou een webwinkel dan ook moeten kunnen aantonen dat ze redelijkerwijs hun best hebben gedaan om het retourlabel niet in de weg te laten zitten om het product goed uit te kunnen proberen.

Net als dat je als consument redelijkerwijs je best moet doen om een product tijdens de uitprobeerperiode zoveel mogelijk in nieuwstaat te houden.

Het zal vast heel wat discussies gaan opleveren, maar dat is nu ook het geval begrijp ik. En dat webwinkels iets willen doen aan de (granted: naar eigen zeggen) grote hoeveelheden onverkoopbare geretourneerde artikelen, begrijp ik wel.

[Darkstriker]

Ik denk dat het vooral bij dingen als kleding best redelijk en ook gewoon praktisch is. Je kunt ze prima volledig testen met zo'n vignet eraan, maar in het openbaar dragen is toch best gênant. Ik denk niet dat veel elektronicawinkels hier echt aan gaan beginnen. Daar is het veel lastiger om gebruik te voorkomen zonder testen (deels) onmogelijk te maken. Dan heb je denk ik snel een ACM/Consumentenbond achter je aan en de feitelijke schade door een week gebruik is vaak ook nauwelijk aantoonbaar. Het waardeverlies treedt bij elektronica doorgaans op doordat de verpakking is geopend en die schade mag de verkoper niet op de consument verhalen.

[davince72]

voorbeeld 1 en 2 is heel makkelijk; direct retourneren als sticker voor jou op verkeerde plek zit.
Voorbeeld 3 is risico, maar gek genoeg zou ik webwinkel in dit geval geloven boven de consument.

[yvez]

ik denk dat je te letterlijk op voorbeelden in gaat en voorbij gaat aan het punt wat hij probeert te maken. Het wordt nu een stuk makkelijker voor een winkel om proberen de koop in stand te houden door bepaalde handelingen te doen die moeilij zjn tegen te houden....of inderaad moet je nu bij elk pakket een unboxing video make.

Het punt hier is dat ik het idee wel snap en ook wel goed vind, maar ik deel de zorgen dat het voor consumenten moelijker -kan- worden om producten goed uit te probereb en tegelijkertijd wordt het makkelijker voor winkels om de vignetten te gaan gebruiken om aankopen in stand te houden door op de letters gaan duiden van de vignet regels.....

We shall see where this goes. Maar zoals gezegd, ik ben er echt wel gevoelig voor dat de meeste winkels gewoon normaa, zaken willen doen en die worden best hard geraakt als 25% van de retouren niet meer te verkopen zijn als nieuw....

[davince72]

Helemaal eens met wat je schrijft. Ik denk dat de consument het voor zichzelf heeft verprutst helaas, althans een klein deel heeft het verprutst door het huidige systeem te misbruiken, waardoor winkelliers genoodzaakt zijn actie te ondernemen. Daarom vind ik het nu minder gepast om te klagen over omgekeerde bewijslast.
En het gaat over een sticker die de winkelier beetje moet beschermen dat we een product niet volledig misbruiken(sommige nemen spullen mee op vakantie en retourneren het daarna gewoon).
In het allerergste geval gaan we niets meer online kopen, maar daar wordt de wereld ook niet slechter van!

[Waterfietser]

Vooral de vraag hoe lossen we dit soort mentaliteiten op een rechtvaardige manier op.

"sommige nemen spullen mee op vakantie en retourneren het daarna gewoon"
"mensen dragen kleren naar een feestje, wassen het en retourneren het"
"ik ken zelfs mensen die een hardeschijf kopen, een backup maken en terugzetten en dan de schijf terugsturen, want het is "proberen of hij het doet. "

[logix147]

In geval van kleding word dit vaak in een 'seal' bag verzonden, acht de kans redelijk groot dat je labels los hangen bij aankomt.

Vorige week nog een zending van Nomadgoods in 2 delen ontvangen... in 1 doos. Er was iemand op gaan staan en bezorgen had hem in de lift gezet. Ik krijg wel een nieuwe, maar daar zit je dus idd niet op te wachten als consument.

Ook vind ik dat er teveel waarde gehecht wordt aan 'waardevermindering'
Die spijkerbroek die ik bij winkel X pas, is geen cent minder waard als die daarna door klant B gepast wordt als ik hem toch niet mooi vind.

Omdat dit bovenstaande thuis plaats vind, is het artikel in kleding industrie ineens onverkoopbaar - Als ik het bijv dan terugbreng naar de winkel, in hoeverre verschilt dat met de eerste situatie? Precies 0 alleen is in scenario 2 de broek onverkoopbaar...

Er zal echt wel een x aantal mensen dit oneerlijk misbruiken. Je Apple unboxing wil je ook vlekkeloos en die seal zelf eraf halen. Echter is het gewoon een stukkie plastic - wat niets zegt of dat ding in goede orde verkeerd.

Als een medewerker fysiek moet gaan checken of artikel X verkoopbaar blijft - is er een vorm van ondernemersrisico in mijn ogen, je kan ook een winkel openen of niet verzenden. Echter als er krasjes op zitten, inhoud ontbreekt, dan moet je dit ook gewoon betalen.

Ik snap dat er iets gedaan moet worden aan de hoge retour getallen, maar denk dat je dat beter kan aanpakken door After Service Calls dan door stickers. Als je in het klantenbestand kijkt zie je echt wel de gros retourders, nodig die eens uit op kantoor in ruil voor een waardebon en ga het gesprek met zulke personen aan. Er wordt vrij snel in dit land naar grof geschut gegrepen als het om consumentje-betuttelen gaat.. maar misschien val ik niet helemaal in die doelgroep aangezien ik voordat ik op bestel toch zeker een uur research in een artikel heb zitten als deze duurder is dan 100€ - ik heb echt geen zin/tijd om te retour te sturen.

[Darkstriker]

Maar dan zit jij alsnog met de retourkosten. Dat is net zo min wenselijk.

[? ?]

Wie gaat er nog kopen bij winkels die zulke dingen doen? Niemand. Probleem wordt vanzelf opgelost!

Waarom koop je bij CoolBlue, Bol en Zalando? Onderandere omdat ze relaxt zijn in het retourneren. Ik spendeer heel veel euro's bij die 3 zaken en niet bij andere -ook al zou het goedkoper zijn- omdat ik er meer vertrouwen in heb.

Ik moet wel zeggen dat ik eigenlijk nog nooit iets negatief meegemaakt heb online. 1 keer moest ik een plastic doos schroeven retourneren (ik was zo verstrooid dat ik vergat ze de dag ervoor al besteld te hebben). De verzender vroeg om foto's van de plastic doos voor retourneren, zodat deze niet gebroken zou zijn. Echter was ze gebroken bij mij aangekomen en uiteindelijk was het ok.

Dus: wil je je concurrenten een plezier doen? Kleef vooral overal domme stickers op

[kmf]

als ik zo;n sticker tegen zal komen, zal ik nog even 200 extra van dat product bij die winkel kopen en allemaal retourneren. en natuurljik op die 200 "laat een review achter"-mail een mooi negatieve rant schrijven, zullen de winkels leuk vinden.

[royzegthoi]

Jij bent dus hoogstwaarschijnlijk onderdeel van het probleem waarom ze dit doen. Interesseert mij zo'n sticker nou zolang ik het product gewoon kan testen of passen is er toch niks aan de hand?

Asociaal klootjesvolk dat nieuwe kleren koopt, aan doet naar een festival en de dag erop in de was en retour

[kmf]

ik besetl voor duizenden euro's aan spullen ja, maar weinig kleren. alleen door het toedoen van sommige webwinkels, ga ik wel expliciet zoeken naar webshops die niet moeilijk doen over retouren. dat Amazon, Zalandoen bol hierdoor de verkopen van normale webshops wegsnoept, tja... zo'n vignet is een extra (onvriendelijke) drempel om een koop bindend te laten houden. laat de winkel die dat gebruikt dat ook maar duidelijk aangeven bij de verkoop.

[atlaste]

Je hebt een punt. De ellende is alleen dat deze vignets een reactie zijn op misbruik van het retourrecht.

Ik heb een aantal keer retourproducten gekocht. Waaronder een stofzuiger. Je ziet dan meteen hoe dit misbruik werkt... Het ding was gebruikt voor een verbouwing oid, dus het zat vol met bouwstof. Voor mij geen probleem, want hij kostte een schijntje en ik ging 'm aan een CNC hangen, maar ik kan me heel goed voorstellen dat verkopers het niet oke vinden om het product zo terug te krijgen.

Het schijnt dat dit vervolgens wel wordt geaccepteerd als retourrecht, enerzijds omdat het anders een hoop gezeik oplevert en anderzijds omdat klanttevredenheid -zeker via tussenhandelaren als Amazon en Bol- blijkbaar best belangrijk is.

Dit is slechts een voorbeeld, ik heb er wel meerdere helaas. De waardevermindering is een echt probleem, omdat een kleine groep mensen op schandelijke manier misbruik maken van de regeling.

Als een simpel 'vignet' stickertje het oplost, vind ik het prima. Het zal vast in een aantal gevallen de andere kant op doorslaan - maar ik denk dat onder de streep het een verbetering is.

[kmf]

hoe kan een vignet jouw probleem met de stofzuiger oplossen? moet dat maar in de opening van de slang geplakt worden?

[atlaste]

"moet dat maar in de opening van de slang geplakt worden?" Lijkt me prima als dat werkt. Joh, dat lukt die verkoper vast wel om er een geschikte plaats voor te vinden hoor.

[kmf]

je ziet dan gelijk het dilemma. het moet voorkomen dat de stofzuiger gebruikt wordt volgens jou, maar tegelijkertijd moet het ook testbaar zijn. dus er is geen geschikte plaats te vinden.

[atlaste]

Volgens mij praten we langs elkaar heen.

Ik zie alleen een uitdaging waar ik mijn hoofd niet uitgebreid over ga breken omdat ik niet de verkoper of fabrikant ben en dus noch de zin, noch enige incentive heb om hier goed voor te gaan zitten in een professionele setting samen met een jurist over wat wel en niet allemaal goed kan. Bovendien ken ik het product simpelweg niet goed genoeg tot in detail om te weten wat wel en niet allemaal goed te doen is met een dergelijke sticker of tie-rip. Dergelijke incentive is er overduidelijk wel bij de verkopers en de fabrikanten (en ik denk dat dit fair is). De conclusie dat het een probleem of dilemma is, is wat mij betreft onterecht en suggereert voor mij gebrek aan inhoudelijke kennis, creativiteit en incentive.

Ik kan in het verlengde hiervan meerdere oplossingen nu al bedenken, waarvan ik geen idee heb hoe complex de uitvoerbaarheid hiervan is. Die ga ik dus niet opperen. Een dergelijke detaildiscussie over schijnoplossingen en schijnproblemen, waarbij we doen alsof we de details begrijpen is volgens mij namelijk zinloos.

[Blackice09]

Inderdaad het verwijderen van de sticker hoeft geen waardevermindering te betekenen. Als ik die bril een paar dagen gebruik en in nieuwstaat terug stuur kan het direct opnieuw worden verkocht.

Ik begrijp dus het doel niet helemaal, als er zichtbare waardevermindering is, heeft een sticker geen nut. En als er geen zichtbare waardevermindering is, kan het gewoon opnieuw worden verkocht.

Het heeft dus helemaal niks met waardevermindering te maken, maar met het voorkomen van misbruik (administratiekosten dus) en het sneller kunnen controleren van retour gestuurde items. Op zich natuurlijk niks mis mee, maar ik ben bang dat het misbruik nu vooral aan de kant van de verkoper zal gaan plaatsvinden, en de consument heeft minder (financiële) mogelijkheden om zich hier tegen te beschermen.

[Reactie gewijzigd door Blackice09 op 23 juli 2024 13:35]

[alwuzomondo]

Webwinkel4: We hebben een product met een beschadiging, we plakken er een sticker overheen en het is ons probleem niet meer.

[iAR]

Een zeer goed idee, mits goed gebruikt. Ik voelde me altijd al bezwaarlijk om spullen terug te sturen totdat ik eens een Tegenlicht (?) aflevering hier over zag. Stofzuigers vol met stof, kleding met vlekken, apparaten met allerlei kabels losgetrokken. De mens is een asociaal monster geworden dat meent overal recht op te hebben. Dus elke inperking op dat gebied juist ik toe.

Is het echter zo dat je een product niet goed kunt bekijken/uitproberen dan wordt het lastiger. Met direct terugsturen om elders te bestellen belast je het milieu ook weer enorm. Het lijkt me vooral goed dat consumenten worden opgevoed, door inderdaad geld in rekening te brengen voor waardevermindering. Want heeft er ooit iemand als eens een dergelijke situatie gehad?

[Jerie]

De mens? Sommige mensen. Welk percentage? Daar ben ik benieuwd naar. En ja, een stofzuiger zul je uit moeten proberen. Je koopt 'm niet omdat-ie er schattig uitziet. Bij kleding vind ik het een ander verhaal, hoewel je zoiets ook prima kunt wassen (vlek had er trouwens al in kunnen zitten). Geoorloofd hoewel ook extra plastic afval van het vignet. Gaat ook niet om milieu maar om pegels. En als je naar een winkel rijdt in je auto dan belast je het milieu ook. Je kunt je pakje ook op de fiets terugbrengen.

[Redwood]

Webshopexploitant hier...
Nummers? Geen exact idee, wel veel te veel.
Mensen die een artikel bewust bestellen om éénmalig te gebruiken en het retourneren.

Wij hebben o.a. een ruitersportwinkel.
Onlangs een vrij duur hoofdstel van zo'n € 500,-. Deze werd geretourneerd 'want zat niet goed'.
Bij nadere inspectie bleek deze gebruikt te zijn en zijn de gebruikssporen verstopt door de riemen strakker te zetten. De klant weet uiteraard van niets en je kunt hier als verkoper dan ook niets mee.

Dit is helaas geen uitzondering. Klanten welke een speciale Cap van € 800+ bestellen om er één keertje mee te gaan show-rijden, om vervolgens terug te sturen.

Wij plakken en hangen deze tags, sinds ze leverbaar zijn, aan onze producten. Wel op een dusdanige manier dat passen bijv. prima mogelijk is, maar we merken wel dat het helpt.

[divvid]

Jammer dat je zulke asociale klanten hebt. Daar staat dan tegenover dat er ook asociale webshops zijn. Zo kreeg ik een ‘nieuwe’ laptop, met complete browser geschiedenis van meer dan een week én opgeslagen wachtwoorden van een bekende bank. De smoezen waren te dom om hier neer te zetten.

[MischaBoender]

Nog niet zo heel lang geleden een nieuwe elektrische tandenborstel geleverd gekregen waar de tandpasta van de vorige koper nog aan zat. Wel zonder problemen kunnen retourneren, maar toch een bijzondere ervaring.

[david-v]

Je meent het. Een bijzondere smerige ervaring ja. Dergelijke producten zoals tandenborstels en scheerapparaten, om maar een voorbeeld te noemen, zouden nooit als "nieuw" verkocht mogen worden als het om een retour artikel gaat.

[? ?]

Hygiëne producten zijn uitgesloten via de wet om terug gestuurd te worden.
Net zoals dingen op maat of het verhuren van onroerende goederen zonder woonfunctie.

[Reactie gewijzigd door ? ? op 23 juli 2024 13:35]

[Xfade]

Het zou als 2e kans verkocht kunnen worden inderdaad, waar de fabrikant/winkel de borstel of kop heeft vervangen.

[Seriph]

Dat is het risico dat je loopt met het huidige uitprobeerbeleid. De klant wil een nieuw product maar het wel terug kunnen sturen. Je loopt dikke kans dat je een geprobeerd product krijgt. Van veel apparatuur is het te duur om terug te zetten naar fabrieksinstellingen.

[MrFax]

Alleen is het grote verschil iets verkopen als nieuw terwijl het gebruikt is verboden (misleiding, of zelfs oplichting als het bond genoeg is), en het uitproberen van producten niet(wet KoA).

[Reactie gewijzigd door MrFax op 23 juli 2024 13:35]

[Seriph]

Beide begrippen worden tot het randje opgerekt afhankelijk van hoe iemand er naar kijk.

Als je een laptop koopt en de wizard is al doorlopen, er staat een gebruiker op en er is al mee op internet gebrowsd is dat een gebruikt product?

Een laptop kopen en hem aanzetten, de wizard doorlopen en even op internet browsen om de muis en toetsenbord uit te testen is dat uitproberen zoals in wkoa of is dat in gebruik nemen?

Als ik de documentaire van vpro moet geloven gaat 13% van de producten return. Moeten al die producten als tweede kansjes op de markt gezet worden? Dat is voor geen enkele webwinkel een business model waar winst te behalen is.

[MrFax]

Nieuw betekent "Nieuw in doos" en is het dus vrij duidelijk dat als deze doos geopend is dat het gebruikt is.

Gelukkig hebben de meeste fabrikanten seals en als deze seals verbroken zijn stuur ik ze meteen terug met reden dat het product niet nieuw is omdat de seal verbroken is.

[Reactie gewijzigd door MrFax op 23 juli 2024 13:35]

[Vizzie]

Ik zie het als volgt:

Of een product vermindert niet in waarde als het geprobeerd is en kan dus zonder kosten voor degene die het besteld heeft teruggestuurd worden en moet door de volgende die het toegestuurd krijgt ook als nieuw geaccepteerd worden.

Of een product vermindert in waarde als het geprobeerd is en degene die het terugstuurt moet de winkel voor de waardevermindering compenseren en aan een volgende persoon moet het product als gebruikt verkocht worden.

In de praktijk willen de meeste mensen geen product dat geprobeerd is als nieuw accepteren maar wel producten kunnen proberen zonder op te hoeven draaien voor de waardevermindering. De wet koop op afstand maakt dat nog voor een groot deel mogelijk ook.

Tel daarbij op dat we tegenwoordig net doen alsof verzendkosten niet bestaan en je komt op een punt dat er stickers en dergelijke nodig zijn om het allemaal nog een beetje redelijk te houden.

Het zou beter zijn de wet aan te passen.

[MrFax]

Sommige mensen zien hoe het product verpakt is ook als een ervaring zelf. Als alles uit het plastic is en je duidelijk tekenen van geopend ziet, dan is die ervaring van nieuw uit de verpakking ook weg. Als iemand iets nieuw koopt kan men redelijkerwijs ervanuit gaan dat het aankomt zoals het de fabriek heeft verlaten. Er bestaat niet voor niets zoiets als B-stock.

Kijk als iemand hetzelfde betaald voor iets wat nieuw in doos is en de andere krijgt hetzelfde maar dan door iemand uitgeprobeerd, dan vind ik niet dat dat precies hetzelfde moet kosten, of als iemand dat niet erg vind dat alles al uitgepakt is geweest. En vaak geeft men niet op waarom iets terug is gestuurd (dit is namelijk niet verplicht).


Voor mij zou de beste oplossing zijn: gewoon een sort showroommodel naar iemand thuis laten sturen om het uit te proberen, en dan als het je bevalt stuur je deze terug en krijg je een nieuwe. Dit is logistiek misschien niet zo handig, maar dan heb je wel minder B-stock.

[Reactie gewijzigd door MrFax op 23 juli 2024 13:35]

[iAR]

Serieus? Dat is toch wel ernstig ja. Maar goed, dit blijft een kip en ei verhaal.

En slechte service heb je overal. En klantenservices die liegen en draaien ook. Een groot bedrijf als Amac is echt een arrogant kut bedrijf.
Ik merk dus ook dat ik het niet zo nauw neem met retouren bij hun. Jij naait mij? Ik naai jou als het nodig is.

[Znorkus]

Een stofzuiger...uitproberen...?

Daar sta ik wel van te kijken. Vinden mensen dat normaal? Openmaken, al het bewchermingsplastic eraf trekken (en dus kapot trekken), zak erin die meegeleverd wordt, even wat haren en huidschilfers opzuigen en misschien een krasje of wat aan de onderkant, en dan de hele meuk weer in de doos proppen (wat een zooitje wordt), het retourlabel aanvragen en terugsturen naar de winkel voor een 100% refund?

Ik vind dat wel heel vreemd. Je gaat in een winkel toch ook niet zeggen, Hee blokker, leuke waterkoker, maar mag ik hem misschien even thuis uitproberen?

Aan de andere kant, de bedrijven zelf hebben het internet verziekt tot het punt dat het lezen van neutrale reviews vrijwel onmogelijk is geworden door gekochte reviews etc. Anders zou ik zeggen, joh lees de reviews.

Ik snap nav deze voorbeelden heel goed dat webwinkels hier een beetje gestoord van worden. De consumentenbescherming kijkt een beetje doorgeschoten.

[Reactie gewijzigd door Znorkus op 23 juli 2024 13:35]

[okkies]

in de winkel kun je hem laten proberen in de winkel.
op afstand niet.

ik vind het meer dan normaal dat je een product eerst uitprobeert voordat je hem gebruikt.
vergeet niet dat wij als consument dit graag willen en bedrijven marketten ermee.

goed voorbeeld om het bij de stofzuigers te houden is Dyson. 30 dagen proberen.

zorg gewoon dat je een goed product hebt en het retourbeleid incalculeer.

[Zer0]

goed voorbeeld om het bij de stofzuigers te houden is Dyson, die dingen zijn aardig prijzig, makkelijk om dan retourbeleid in te calculeren....

[okkies]

Klopt, maar dat is ook het achterliggende probleem dat deze stickers op willen lossen.
Dyson kan het zich permitteren om de klappen van een retourzending op te vangen. Een kleine webshop kan dit niet.

[Zer0]

Dat is niet het achterliggende probleem, het probleem zijn de asociale consumenten die misbruik maken van het retourrecht.
Maar er is een goede manier om dit op te lossen, een verbod op verkopen via internet. De consument kan dan gewoon in de winkel voelen, testen whatever.

[okkies]

Jij maakt de aanname dat dit asociaal is.

Ik vind die aanname incorrect. Je moet een product kunnen passen, testen. Zorg gewoon dat je product goed is.

Ik ben juist trots dat we in nederland juist een goed retour recht hebben en niet amerikaanse tafarelen met restocking fees en dat soort ongein

[Zer0]

Jij maakt de aanname dat dit asociaal is.

Misbruik maken van het retourrecht is asociaal...

Zorg gewoon dat je product goed is.

Hoe gaat dat voorkomen dat een consument kleding een dag draagt en vervolgens terug stuurt?
Hoe gaat dat voorkomen dat een consument de auto wast en vervolgens de hogedruk spuit weer retour stuurt?

[Reactie gewijzigd door Zer0 op 23 juli 2024 13:35]

[iAR]

Ja hoor, kijk tegenlicht maar terug Ik kon het me ook niet voorstellen.
Het is altijd een oorzaak en gevolg ding. Zeker met reviews. Als je niet toestaat dat negatieve punten in reviews komen, dan komen mensen er wel achter en sturen ze de producten terug.

[closefuture]

En ja, een stofzuiger zul je uit moeten proberen.

De wet is opgetuigd omdat je het product op afstand niet kunt zien. In een winkel kun je de stofzuiger ook niet proberen. Met andere woorden de wet voorziet helemaal niet in wat jij hier wilt.

[t link]

pardon? ik kan in de mediamarkt een stofzuiger gewoon proberen hoor.

[HerrPino]

Is dat zo? Kun je de specifieke die je werkelijk koopt uitproberen, of kun je alleen het showmodel uitproberen? Mag je de stofzuiger uit de doos halen en uitproberen om te kijken of hij goed werkt?

[Reactie gewijzigd door HerrPino op 23 juli 2024 13:35]

[JakeOfOz]

Maar dat is het verschil tussen herroepingsrecht en een non-conformiteit.

Het gaat erom dat je het model kunt proberen. Als jouw specifieke model vervolgens niet voldoet gaat het via garantie, omdat die niet zo blijkt te werken als geadverteerd.

[t link]

als ik het vraag halen ze hem gewoon uit de verpakking. dat is geen enkel probleem. daarnaast maakt het niet uit of ik exact het model probeer wat ik koop. het gaat erom dat ik het product kan testen. of wil je zeggen dat webshops altijd een demomodel meesturen?

[Reactie gewijzigd door t link op 23 juli 2024 13:35]

[Dirk]

Dat hangt ook van de winkel en het product af. Het te verkopen product kun je eigenlijk nooit uitproberen, maar het is niet ongewoon dat er een testexemplaar naast staat waar je wel mee mag spelen.

[bwerg]

Maar het is nog veel gangbaarder dat er gewoon een stapel dozen staat en dat was het. Bij de gemiddelde blokker-achtige winkel in ieder geval wel.

[mschol]

een gemiddelde blokker heeft van de electronisch apparatuur vrijwel altijd een geopend (vergelijkbaar) exemplaar staan.

[NoepZor]

Maar vaak zit daar geen stekker in. Je kunt het product dan beetpakken en kijken of het kleurtje mooi is. Daadwerkelijk stofzuigen of een sapje blenden kan vaak ook niet in een fysieke winkel. Ik snap het idee hierachter dan ook wel goed. Ik probeer zelf zo min mogelijk terug te sturen, daarvoor zoek ik van te voren een en ander goed uit.

[Sinned123]

Heb je wel eens geprobeerd gewoon aan de kassa te vragen of je het product even aan mag zetten?
Echt stofzuigen of een sapje maken zal natuurlijk niet gaan.
Maar het is dan wel voldoende om een goede indruk te krijgen van wat je gaat kopen (betrouwbaarheid is natuurlijk niet te meten).

[t link]

als je het vraagt kan je het vrijwel altijd proberen.

[Olaf van der Spek]

De wet is opgetuigd omdat je het product op afstand niet kunt zien.

Ondersteunt jouw browser nog geen afbeeldingen?

In een winkel kun je de stofzuiger ook niet proberen.

Stelt de wet dat je dat dan thuis ook niet mag doen?

[ThijssjihT]

In de winkel kan ik de stofzuiger beetpakken, en aanzetten. Ik kan de zuigkracht, geluidsproductie, gewicht, handzaamheid, enzovoort allemaal testen in de winkel bij mij in het dorp.
Ik kan niet mijn huis stofzuigen in de winkel. Dat de winkel iets in rekening brengt voor een volle stofzuiger lijkt me nog zeer vriendelijk. Een retour niet accepteren lijkt me een stuk logischer in zo'n situatie.

[Flagg]

En dan koop je dat ding ook.l maar in die winkel, online is het goedkoper maar kan je niet testen en ook niet meer terugsturen wat mij betreft tenzij defect.

Die heel koop op afstand wet heeft wat mij betreft de houdbaarheidsdatum bereikt.

Mensen zijn te grote hufters om er mee om te kunnen gaan.

[ThijssjihT]

Wat jou betreft. Maar de wet zegt anders.
Het probleem zit denk ik niet in de wet. Wetten om consumentenbelangen te beschermen zijn erg belangrijk. Het probleem zit 'm in de uitvoering. Winkels accepteren veel meer dan dat ze wettelijk verplicht zijn. Als consument heb je het recht om een artikel thuis uit te proberen, maar daarbij hoort een plicht om het artikel verkoopbaar te houden, en alleen het minimale te doen dat nodig is om het uit te proberen. Hoe de wet dit precies omschrijft weet ik niet.
Dat betekent dat je niet een beschermende folie mag verwijderen, labeltjes mag doorknippen of dat soort dingen. Meegeleverde accessoires moet je in de verpakking laten, tenzij het niet anders kan om een product te kunnen proberen. Een stofzuiger mag je aanzetten, maar niet gebruiken om vuil mee op te zuigen.
Mensen zijn te grote hufters om er mee om te kunnen gaan. Helemaal eens. Maar ook webwinkels zijn te laks met het accepteren van retouren. Hoewel waarschijnlijk ook door diezelfde hufters die negatieve reviews achterlaten terwijl ze zelf fout zitten.

[Luuk1983]

Het probleem is dat het heel vaak een welles-nietes spelletje wordt en dat kost ook tijd en geld. De vraag is of je als webshop je gelijk kan krijgen of niet. En soms is het (mogelijk) goedkoper om de excessen voor lief te nemen.

[ThijssjihT]

Je hoeft je gelijk toch niet per se te krijgen als webshop? Die kan je nemen. De webshop heeft een betaling ontvangen, als een retour niet aan de voorwaarden voldoet, kan je toch geen of minder geld terugstorten? Juist de webshop heeft hier alle macht.
Als webshop hoef je ook geen welles-nietes spelletje te spelen. Stuur de voorwaarden voor retour (voorafgaande aan het retourneren), en laat na het retour weten waar de klant niet aan heeft voldaan. Zegt de klant welles, dan pas hoeft er even gekeken te worden naar de specifieke situatie, en beoordeeld te worden of het nu echt zo erg is of een specifieke voorwaarde geschonden wordt. Als de webshop gelijk heeft, gaat het toch helemaal goed zo? Al je goede klanten zijn tevreden, en de onredelijke klanten wat minder, maar dat is wederzijds.
Ik weet dat het niet zo simpel kan zijn, anders had het wel zo gelopen, maar ik snap het echt niet.

[darknessblade]

Dat hangt af van de winkel, sommige winkels laten je gewoon de stofzuiger uitproberen. zonder enigste problemen, hier hebben ze vaak een speciaal afgezet gebied voor van 12-16 m2 met 4m2 laminaat 4m2 tapijt en 4m2 stenen vloer.

[Leon Straathof]

Klopt heb dit zelfs in de Media markt gezien. Bovendien verminderd de waarde van de demo modellen ook en dat nemen de fysieke winkels wel voor lief want als zo'n model er uit gaat verkopen ze die demo modellen vaak met fikse korting. Is natuurlijk lastig voor een webshop om aan iedere klant eerst een speciaal demo model te sturen die dan geruild moet worden als de klant tevreden is na die 14 dagen. Misschien moeten we weer terug voor sommige zaken naar fysieke winkels? ;-)

[Thalion]

Daar is deze wet wel degelijk voor bedoelt. Het gaat erom of het product aan jouw verwachtingen voldoet. Bij een normale winkel mag je dit inderdaad testen voordat je hem koopt, anders sta je alsnog in je recht om hem terug te brengen, lijkt me.
Ik zou trouwens niet bij een fysieke winkel kopen als ze niet de mogelijkheid hadden om te retourneren.

[closefuture]

> Daar is deze wet wel degelijk voor bedoelt. Het gaat erom of het product aan jouw verwachtingen voldoet.

Dat is jouw interpretatie. Er staat nergens in de wet "dat iets aan jouw verwachtingen moet voldoen" bij een (online) aankoop. De wet zegt enkel dat je 7 werkdagen lang zonder opgaaf van reden de koop mag ontbinden (artikel 46d). Je kan in deze tijd uiteraard ook het product proberen maar er staat nergens in de wet dat het je recht is om een product te proberen. Dus als er waarde vermindering ontstaat door dit uitproberen kun je je niet beroepen op "uitprobeerrecht". Zoiets is er niet.

[Reactie gewijzigd door closefuture op 23 juli 2024 13:35]

[Thalion]

Volgens de acm, die in de praktijk de interpretatie van de wet volgt, gaat het erom dat je het product moet kunnen beoordelen (en niet meer dan dat).
Dit is ook redelijk, omdat je online niet kan zien of iets werkt of past zoals je dacht. Je mag het dus uitpakken, en aanpassen en /of aanzetten om te kijken of het werkt.
Dus een stof zuiger idd niet vol stof terug, maar je mag hem wel degelijk aanzetten. Testen op een klein stukje tapijt is mogelijk een grijs gebied.

[EwickeD]

En als je 'm daar wel kan proberen is het een demo-model, veelal niet het model dat je mee naar huis neemt (tenzij het toevallig de laatste was, en guess what, dan heb jij de leuke deal, want ex demo) en dat is nou precies die waardevermindering die in rekening gebracht moet kunnen worden als je een product thuis laat bezorgen en uitgebreid als demo model wilt behandelen...

Als je 'm daar dan probeert, dan stofzuig je niet de hele bak vol om te kijken hoeveel stof er nou eigenlijk in kan, dan test je de zuigkracht of wat verloop accessoires al dan niet in een demo-omgeving om de eigenschappen te valideren. Durf bijna te stellen dat de meeste demo-modellen in winkels er dan ook beter aan toe zijn dan het gros van de teruggestuurde modellen waar misbruik is gemaakt van dit retourrecht..

[Jasper Janssen]

Dat is een beetje een circulaire definitie. Het gros van demo modellen is in bijzonder slechte staat — als jij vervolgens zegt dat er pas misbruik gemaakt is van het retourvracht als ze in nog slechtere staat terugkomen, dan sure, dan is die groep in slechtere staat.

[iAR]

Nee, ik vind niet dat je je huis kunt stofzuigen en het ding zo weer in kunt leveren. De Mediamarkt had niet voor niets demo modellen en vuil op verschillende vlakken. Maar bij een willekeurige winkel kun je een stofzuiger echt niet proberen hoor.
Je kunt kleding niet wassen en als nieuw verkopen. Daarnaast moet je de kaartjes er ook niet uit trekken.

Ik heb geen idee naar het percentage, maar kijk Tegenlicht terug: het is een wegwerpwereld geworden. En op de schaal waar dit nu gebeurt is het al erg genoeg. En ik ben bang dat een ritje met de auto daarbij in het niet valt.

[Jerie]

Maar wel een klein stukje, bijvoorbeeld een lastig stukje. Het is bij schoenen ook niet zo dat als je een stap buiten zou zetten, deze ineens een ernstige ziekte hebben en voor altijd vuil zijn. Dat is veel te zwart-wit.

[EwickeD]

Van een klein stukje krijg je geen volle filters of stofreservoirs.
Als je zuigdruk wilt beoordelen is daar niet veel voor nodig, en of de voet of enige andere accessoire ergens tussen past, kan prima beoordeeld worden zonder de stofzuiger actief te gebruiken.

Maargoed, sloop vooral je ombouw van je toilet uit je woning om mee te nemen naar de winkel om te kijken of je inderdaad met werkende stofzuiger wel goed onder de hangpot kan komen ook. Misschien wil de winkel je daar wel bij helpen.

[Beat The Best]

In het specifieke geval van een stofzuiger is het bijvoorbeeld belangrijk voor sommige om te kunnen zien of vinyl vloeren vacuum trekken door het design van de mond.

Om daar een goed beeld bij te hebben moet ik daarvoor toch echt wel een keer goed zuigen. Zo groot is het huis hier niet.

Ik ben nu uiteindelijk over naar stofzuiger met een ronddraaiende borstel, omdat de borstel voorkomt dat de mond zich vacuum zuigt, wat ook trial en error was. Het is een ellendig probleem met vinyl vloeren.

Het niet kunnen uitproberen van een stofzuiger in deze situatie was een no go geweest. Ik ben blij met de service van onze blauwe reuzen.

[EwickeD]

Van een klein stukje krijg je geen volle filters of stofreservoirs.

Misschien geen gebruik maken van de tapijtstand als je op een vlakke vloer aan de slag gaat? Want een stofzuiger die op parketstand staat en vacuum zuigt is inderdaad een rampzalig slecht product, dat ben ik met je eens.

En dan nog, kan je die accessoire gewoon op 1 positie houden (want als ie al vacuum zuigt, dan is het omdat je niet beweegt.
Daar krijg je niet de volle collectorbak of half verstopte filters van.

In het artikel wordt ook duidelijk gemeld, dat het 'uitprobeer-recht' erop gericht is dat je uit kan proberen zoals in een fysieke winkel zou kunnen.

Neem vooral dus je überspeciale vloer mee naar de winkel volgende keer, als de vloer in de winkel niet überspeciaal genoeg is.

[EwickeD]

Als ik verhalen van retourenafdelingen mag geloven is het ook niet ongebruikelijk om niet het originele product retour te sturen, maar product X wat je 3 maanden in gebruik hebt, opnieuw te bestellen en die drie maanden oude retour te sturen met het bericht "zo hebben jullie hem aan mij geleverd".

Onder de mensen zijn inderdaad veel asociale monstertjes te vinden.

[loki504]

Kijk en daar zit een groot probleem. Het is een welles nietes spelletje die je als winkelier verliest. En dat kan je inderdaad op deze manier voor een deel oplossen. Maar ik en ik denk een hoop met mij dat de winkelier dit gaan misbruiken. Zoals onlinemerkkleding.nl al doet door zonder tag/sticker direct te weigeren zonder überhaupt de waardevermindering te bekijken.

[EwickeD]

Dus de frauderende consument moet zijn gaan maar kunnen gaan, want de winkelier is ook niet te vertrouwen?

Die foute consument heeft jarenlang zijn/haar gang kunnen gaan, wat mij betreft prima als we nu de rollen omdraaien en de foute winkeliers kunnen gaan uitroeien, want als jij onterecht je geld niet terug krijgt, hoe vaak bestel je daar dan nog iets?

En heel eerlijk, ik zou daar (je voorbeeld) zelf sowieso niet zo snel bestellen, bij gebrek aan welk willekeurig label dan ook (thuiswinkelwaarborg o.i.d.) een aantal van die organisaties behartigen zowel de belangen van de consument als die van de webshop, als dat met dit middel kan, helemaal prima wat mij betreft.

[Jittikmieger]

Dit hele idee is eigenlijk een doekje voor het bloeden oftewel het water opruimen terwijl de kraan lekt, maar de kraan niet repareren...

Dit hele gezeik is ontstaan doordat de verzend- en retourskosten zijn afgeschaft door ondernemers om concurrerender te kunnen zijn.

Ik zie dus liever dat men bij wet regelt dat de verzend- en retourskosten altijd betaald worden door de consument. Een pakketje versturen is niet gratis. Daarnaast voed je de consument zo goed op, ook met het oog op milieu. De retourskosten zullen toch een berg(je) opwerpen die veel onzin retouren kunnen voorkomen. ...En dan nog zou je extra labels aan kleding, schoenen e.d. kunnen doen.

Maar stickers zijn naar mijn inziens een heel slecht idee! In mijn ervaring moet je die altijd te lijf met hulpmiddelen of -stoffen. ...En dat is bij brillenglazen, beeldschermen, etc. altijd een slechte aanpak. Misschien zou de lijm van de stickers de coatings van bijvoorbeeld beeldschermen en brillenglazen aan kunnen tasten? Daarnaast moeten die stickers niet herbruikbaar zijn door de consument.

Nee, ik zie die stickers niet zitten. Labels lijkt mij beter, maar niet overal toepasbaar. Repareer eerst maar eens dat verzend- en retourskosten weer betaald moeten worden door de consument en dat dat geen concurrentiemiddel meer is.

[artslart]

Uiteindelijk betaalt de consument wel voor de verzend- en retourkosten, alleen zitten ze in de prijs versleuteld. In feite betalen alle klanten collectief voor de de retouren. Mij lijkt het beter dat deze kosten expliciet en individueel gemaakt worden. Dat maakt dat de consument bewuster koopt. Bovendien zal dat een aanvullende aansporing zijn voor de leverancier om kwaliteit te leveren, want als er veel retouren noodzakelijk blijken, zullen de kosten hiervan consumenten eerder aansporen zich hierover uit te spreken wat de reputatie van de leverancier niet ten goede komt.

[Jittikmieger]

Ja, we bedoelen min of meer hetzelfde.

Het zijn nu verborgen kosten, maar de klant beleeft het niet alsof hij/zij deze kosten toch betaalt. Dat is vooral de schuld van de ondernemers zelf, immers ze adverteren met: "Koop bij ons! Geen verzendkosten!". Feitelijk liegen ze en hebben ze deze poepemmer gewoon over zichzelf uitgeroepen...

Vandaar ook dat - IMHO - duidelijk moet worden gemaakt dat verzenden en retour sturen kosten met zich meebrengt. En die moeten inderdaad individueel aan de consument worden doorberekend en op de factuur vermeld worden. Zoals ik al zei, dan werp je al een eerste bergje op om onzin retouren te voorkomen.

[Anoniem: 574346]

Punt is dat er geen weg terug is voor webwinkels. Je kan nu als webwinkel echt niet meer met 6,95 verzendkosten aankomen terwijl al je concurrenten "gratis verzending" roepen.

Het zou mooi zijn als het bij wet verplicht was je daadwerkelijke verzendkosten apart te moeten specificeren en door te berekenen. Dat is ook eerlijke naar de consument. En dan ook bij retour verplicht de verzendkosten bij de consument leggen tenzij het retour buiten de schuld van de consument ligt (defect, verkeerd artikel etc)

[Anoniem: 562971]

Een zeer goed idee, mits goed gebruikt. Ik voelde me altijd al bezwaarlijk om spullen terug te sturen totdat ik eens een Tegenlicht (?) aflevering hier over zag. Stofzuigers vol met stof, kleding met vlekken, apparaten met allerlei kabels losgetrokken.

Tegenlicht en de man in de uitzending die undercover een tijdje bij de retour afdeling van BOL werkzaam is geweest.

En hier de oorspronkelijke uitzending van tegenlicht.

Artikel zit (nu) helaas achter een abonnement.

[Reactie gewijzigd door Anoniem: 562971 op 23 juli 2024 13:35]

[loki504]

Op tijd stop zetten(tijdens het laden) van de website van de Volkskrant zorgt voor een "gratis" versie.

[Anoniem: 562971]

Thanks!

[TurboTon1973]

Toen ik een combimagnetron kocht bij ﹰﹰcoolblue mocht ik deze proberen en eten in koken. Ik was daar erg verbaasd over.

[Znorkus]

Ja en dat verkopen ze dan als tweedekansproduct voor 90%.

Ik vind het sterk dat ze dat er dan expliciet bijzeggen.

Soms als je iets groots koopt (witgoed, sportapparaat) wil je zeker weten dat je een hagelnieuwe product krijgt. Er was een tijd dat je van webshops allerlei beduimelde bekraste opengemaakte gekreukelde gebruikte dingetjes kreeg opgestuurd.

Daar heb je bv met een cameralens of verrekijker gewoon geen zin in.

[scorpion_1911]

Dan is er nog een punt.
Stel de sticker zit op de orginele verpakking, bv een doos (originele verpakking) of iets klein via brievenbus post .
Ik heb afgelopen jaren 2 a 3 op de 10 bestellingen bij levering niet in ontvangst genomen of direct terug gestuurd, omdat de orginele verpaking extreem beschadigt was, dus dan ook de sticker, door vervoersbedrijf.
Ik wil niet in aamerking komen voor extra kosten door beschadiging van derde partijen.
Dan moeten die bedrijven ook stoppen met het opsturen in orginele verpakking of als brievenbus post en het in een goede en stevige doos of krat verpakken waar het product onbeschadigt in geleverd kan worden.
Kost alleen extra aan millieu (verpakking en vulling). Maar ik ontvang het product liever in 1 keer onbeschadigt.

[Remzi1993]

Ik heb dus twee keer het omgekeerde meegemaakt. Een aantal jaren geleden een tv gekocht die mij niet beviel. De doos was in tact, alles was intact, alleen de beveiligingsplastic dat op het scherm is geplakt losgemaakt. Ze namen het niet retour.

Afgelopen week, via een partner via bol.com. Ik had een kussen uitgeprobeerd en die namen ze ook niet retour terwijl ik het allen heb uitgetest of het goed zat, namen ze ook niet retour, terwijl de kussen helemaal schoon is ,want molton en kussensloop eromheen.

Voor de rest retour ik dingen bijna nooit. Ik kan op twee handen tellen wanneer ik iets heb in mijn leven heb geroutineerd en ik koop bijna geen kleding online.

[Lyanna]

"Als de sticker het uitproberen onmogelijk maakt, is de sticker wél in strijd met de wet", zegt Loos. "Dat maakt dat er dan meestal ook sprake is van een oneerlijke handelspraktijk en dus van een onrechtmatige daad. Daar kan de individuele consument niet zoveel mee, maar de Autoriteit Consument en Markt kan eventueel een boete of een last onder dwangsom opleggen en een consumentenorganisatie zou een massaschadeclaim kunnen beginnen."

[Cid Highwind]

Maar ondertussen zit je als consument wel met het gezeik. Want de winkel zal voet bij stuk houden en je het geld niet (volledig) restitueren. En jij bent er een stuk meer tijd aan kwijt dan je lief is.

Het enige wat je kunt proberen is het volledige bedrag via je creditcard terug te vorderen, maar of de bank hierin meegaat is ook nog maar de vraag.

Eigenlijk moet je als klant dus bij het onrechtmatig plaatsen van de sticker het product bij voorbaat al terugsturen. Maar dat is dus ook weer verloren tijd. Ik voorzie een goede kans voor de Shopreviews om hierin de kaf van het koren te scheiden.

[Jeroenneman]

Als je merkt dat de sticker/het label zo is geplakt dat je het product niet kunt testen/uitproberen zonder de sticker/het label te verbreken, dan gaat het product instant retour denk ik.

Dan bestel je het maar bij een webshop die de sticker/het label zo plakt dat je het product (binnen grenzen) kunt uittesten.

[sygys]

Opzich ben ik het er wel mee eens. Hoeveel mensen zijn er niet die op Wehkamp kleding bestellen een feestje hebben het weekend en met vlekken en al de kleding terug sturen. Dat gaat natuurlijk gewoon te ver. Passen en uitproberen valt hier niet meer onder in mijn ogen. Toch wordt er nu al vaak misbruik gemaakt door bijvoorbeeld MediaMarkt waarbij een koptelefoon niet meer wordt geaccepteerd als de doos open is geweest omdat het een hygiëne product is volgens hun. Maar ja hoe kun je zonder de doos open te maken nu zien en beluisteren of het product iets voor je is.

[skaars]

In de MediaMarkt proberen, of een bepaling maken aan de hand van reviews. Waarom zou een retailer op moeten draaien voor extra kosten, of omzetderving omdat wij als consument keuzestress hebben? Ik wil in ieder geval geen retourneerde koptelefoon op mijn oren.

[Reactie gewijzigd door skaars op 23 juli 2024 13:35]

[ELD]

American Express is anders zeer hard voor winkeliers. Je zult je geld zeker terugkrijgen.

[CuBras]

Dus dan niet openen tot je zwart-op-wit van de winkel hebt dat de sticker verkeerd zit en je zonder kosten retour kan sturen.

[Remag22]

Mediamarkt is jaren bezig met tweedehands spullen te leveren die ze verkopen als nieuw.
Daar mogen ze dan ook wel eens een label voor maken. Misbruik werkt daar twee kanten op.

Ik zie nog wel een Cult status ontstaan van deze labels door er expres mee rond te gaan lopen.

Verder een prima initiatief, werd tijd ook.

[_Dune_]

Iets wat volgens de wet kopen op afstand retour is gezonden is GEEN tweedehands product. Het voldoet gewoon aan de waarden die gesteld worden aan een nieuw product. Vreemde gedachten houden sommige mensen er op na, wel het gemak van retoorzenden, maar dan dit niet accepteren.

[Remag22]

Yeah Right....
Ik kreeg letterlijk een stofzuiger in mijn handen in een zwaar beschadigde doos half vol met stof.
Dus voor mij echt nooit meer Mediamarkt. Die staan gewoon letterlijk in je gezicht te liegen.
Vreemde aannames verzinnen mensen toch om datgene wat krom is recht te praten.
Het verdedigen van ondernemingen met een bizar slechte reputatie is sowieso al geen goed idee:
https://tweakers.net/shopreview/6897/mediamarkt/shopreviews/

[_Dune_]

@magatsu @Remag22 Dat is natuurlijk het andere uiterste, een dergelijk product is dan inderdaad gebruikt. De Mediamakrt had het niet eens retour moeten accepteren, waarbij zij in een dergelijk geval gewoon in hun recht staan.

[Remag22]

Mee eens. Het probleem zit hem er ook in dat het vaak een alles of niets situatie betreft.
Het verschijnsel "open box" zou bv gebruikt kunnen worden voor een stukje korting vanuit de verkoper.
Precies tussen nieuw en tweedehands. Soms doen verkopers dit maar het is nog steeds zeldzaam.

[useruser]

Ik heb hetzelfde gehad, opzetstukken miste enzo. Kut toko, koop er nooit meer

[magatsu]

Dus het is als nieuw als een strijkijzer nog nieuw was volgens Mediamarkt maar wel een vol reservoir en duidelijke kalkresten.
Wij doen de doos thuis open en zien dit, volgende dag terug richting Mediamarkt met aanvraag tot terugbetaling.

Geweigerd want het is al gebruikt. Moet je mij dan eens uitleggen

[detheavn]

Ik heb zelf lang in de customer service branche gewerkt, en door dit soort geneuzel ook in een andere ector gaan werken, maar kan je vertellen dat zo'n zaken correcter opgepakt worden via het indienen van een klacht ipv het beroepen op het retourrecht.

Via retouren wordt het vaak en ja-nee spelletje en gaan sommige bedrijven zelfs zo ver om je te beschuldigen dat je de zaak wilt flessen door een gebruikt product op te sturen. Daarnaast praat je met een afdeling welke zichzelf mogelijk in probert te dekken omdat ze in eerste instantie hun werk niet correct gedaan hebben.

Voor klachten worden over het algemeen cases geopend welke nog wel eens kunnen leiden tot gevolgen voor de personen die deze artikelen nagekeken hebben en weer op voorraad gezet hebben. Over het algemeen werkt dit ook positiever dan een product meteen retourneren.

Ja, ik ben het met je eens, dit is een BS stukje bureaucratisch geneuzel, maar het helpt wel om officieel een klacht in te dienen, zolang mensen zelf ook netjes blijven en niet als een Karin gaan lopen schreeuwen

[yanic]

Interessant.. Maar terwijl de klacht loopt, loopt ook de retourperiode toch? Maw wat als je door een ietwat lange klachtbehandeling buiten de retourperiode valt?

Of bedoel je retourneren en gelijk een klacht indienen?

edit : terzijde, bij dure producten maak ik echt wel een unboxing video (geen idee of dat iets achteraf iets kan betekenen, gelukkig nog niet nodig gehad).

[Reactie gewijzigd door yanic op 23 juli 2024 13:35]

[detheavn]

Nee, dat zijn in weze 2 verschillende trajecten. De 14 dagen retourrecht zijn om een kleine check te doen om te kijken of het product je aanstaat. Een klacht is vanwege zaken als schade aan je product, of dat (in jouw geval heel duidelijk) je product niet nieuw is.

Je klacht leidt niet altijd meteen naar een retour, maar je kunt hier wel naar vragen (altijd zorgen dat je statements zwart-op-wit hebt). In de meeste gevallen wordt dan aangeboden om het product te ruilen voor een nieuw artikel en bij de meeste bedrijven cancelen ze dan de oude order en plaatsen ze een nieuwe, waardoor je retourrecht weer ingaat op het moment dat je het nieuwe artikel ontvangt. Mochten ze dat op deze manier doen, ook even aangeven dat je er vanuit gaat dat je retourperiode pas ingaat vanaf het ontvangst van je 2de zending.

Afhankelijk van de winkel proberen ze soms nog wel eens lastig te doen, of iig lastig overkomen, maar als je ze een beetje naar de mond toe praat komt dat meestal wel goed

[h4ze]

Ik weet nog goed dat mijn leraar lang geleden op school ons vertelde dat zodra iets uit een doos is geweest het niet meer nieuw is. (en dat ging dan over demo modellen in een vitrine die nooit gebruikt waren)
En dat je daar nooit de volle mep voor moest betalen.

[_Dune_]

Een beetje achterhaald vind je niet, met tegenwoordig online verkopen en de wet kopen op afstand. Overigens, nee, ik heb geen eigen webwinkel, alleen gezond verstand.

[Coencordia]

Die stickers kun je over een paar weken gewoon zelf kopen bij een chinese express winkel.

[xAn52]

Ik vind dit vrij duidelijk:

Als uitgangspunt geldt dat de consument, om de aard, de kenmerken en de werking van de zaken te controleren, deze slechts op dezelfde manier mag hanteren en inspecteren als hij dat in een winkel zou mogen doen.

Daar mag je zaken ook niet uit de doos halen om te proberen. Sommige winkels bieden een demo aan maar vaak ook niet van alles. Ik kan me bij elektronica dan ook voorstellen dat het zegel wel over de doos heen zit. anders moet de winkelier zelf de doos al open maken en begin jij te piepen dat het een 2e handsje is...

[dmantione]

Je kunt in een winkel vragen of een artikel uit de doos mag en veel winkels zullen daar aan voldoen. Dat niet alle winkels dat zullen doen, doet er wat mij betreft niets aan af dat het uit de doos zien van een artikel in een winkel kan. En daarmee mag automatisch een artikel thuis ook uit de doos.

Dat een teruggestuurd artikel opnieuw verpakt moet worden door de winkel, wordt acceptabel gezien binnen de e-commercie en is geen reden de ex-koper geld in rekening te brengen.

[tss68nl]

Hoezo mag je in de winkel producten niet uit de doos halen?

Als ik een schaal of een vaas koop...dan wil ik em eerst zien, en controleren op defecten.
Als ik kleding koop, dan wil ik het eerst passen.
Als ik een iPhone koop en twijfel tussen een grote of kleine, wil ik ze eerst in mn hand houden.

In alle gevallen gaat de doos open van het product zelf, of minimaal een gelijkwaardig demomodel. Ze mogen ook een demomodel mee opsturen van bijvoorbeeld de iPhone, en een sticker over de doos van de bestelde telefoon. Dat is prima.

[Chatslet]

Open de shopreviews en pak de popcorn er maar bij Ik zie hier inderdaad ook nog wel gezeik van komen. Discussies over de waardevermindering, weigeren van retouren etc...
Ik vraag me echt af of dit een webshop veel goeds gaat doen. Ik zie dan eigenlijk eerder meer mensen naar Amazon gaan omdat je daar bijna alles in iedere willekeurige staat zonder gezeur retour kunt sturen. Uit enkele docu's is gebleken dat die de retouren gewoon weg gooien...

[magatsu]

Het vreemde is, ik koop net bijna alles bij Amazon als retour deal. Zo heb ik al mooie electronica gekocht die voor de helft van de marktprijs te koop was gezet omdat er een krasje op was. Wat maakt mij een krasje op een switch nu uit.
Dus dat ze retouren weggooien zou ik vrij straf vinden, dat je alles en in elke staat kan terugsturen klopt wel .

[Noppie1991]

Op deze manier heb ik een 4k bluray player en een UWHD 34 monitor voor een scherpe prijs kunnen kopen, beide hebben een kras die nauwelijks te zien zijn.

Ik ben echter wel voorstander om wettelijke eisen te stellen bij het retouren van producten al blijft de uitvoerbaarheid wel lastig (wanneer is het terecht afgewezen door de winkel bijvoorbeeld)

[Hans C]

Ik had nog meer geluk bij mijn UWHD monitor. 400 euro eraf wegens krasje, maar die bleek in de plastic beschermfolie te zitten. Maar ik snap wel dat winkeliers moedeloos worden van onze a-sociale medeburger. Hoorde net nog iemand zeggen dat ze altijd 4 of 5 kledingstukken tegelijk bestelt en er 1 houdt en de rest weer terugstuurt. Ja, dat mag, maar er wordt ook van je verwacht dat je er netjes mee omgaat. Het is hierboven ook al geschreven, maar verzendkosten bij het afzien van de koop lijkt me heel goed.

[Baron Ballsaver]

Euhm,

misschien moet je dan dit artikel eens lezen:
https://tweakers.net/shopreview/permalink/391080/

[Hans C]

Nee, dit is iemand wiens DHL bezorger in de haast om een pakket te bezorgen het pakket verstopt in de schuur en er vervolgens geen briefje over doet in de brievenbus. Zo haal ik regelmatig mijn pakketjes uit de papierbak, onder tuinmeubilair en uit de schuur. En in veel gevallen is er dan geen briefje en moet je er maar per ongeluk tegenaan lopen. Vreemd om meteen iemand als oplichter aan te wijzen.

[loki504]

Maar ook vreemd om die review er uit te halen.(totaal niet relevant voor magastu). Andere winkels gaan ook niet makkelijk met 4k "schade" om.
Er was ook iemand die een camera lens had besteld. Was ook nooit aangekomen(TenT gaf aan van wel). En die heeft ook constant moeten mailen en bellen en zeuren. En dat wij was een goed aangeschreven NL webwinkel.

Op het moment dat je er weinig bestelt en de eerste of 2 de keer direct een dure order kwijt bent gaan er alarmbellen rinkelen bij de winkel.

[tss68nl]

Zodra je iets als niet ontvangen aangeeft bij Amazon starten zij een onderzoek bij DHL. Dan wordt de bezorger gevraagd waar hij het heeft gelaten. Zeker bij een pakket van €4000. Daarnaast, hoeveel moeite is het voor de ontvanger om je DHL bezorger bij het volgende pakket te vragen waar hij het pakket heeft gelaten?

Als het pakket daadwerkelijk niet was geleverd voordeel van de twijfel. Maar een half jaar later 'ineens' je pakket tegenkomen... en overduidelijk zelf geen navraag gedaan bij DHL en Amazon ook niet? Maak dat de kat wijs

[Emiel1984]

Het plaatsen van een review bij een webwinkel om de rest te waarschuwen voor dit soort praktijken is echter een stuk eenvoudiger dan het voor een winkel is om te achterhalen of een klant betrouwbaar is.
Bij sommige shops koop ik zelf niet omdat de reviews niet goed genoeg zijn, dan maar iets meer betalen of iets meer geduld hebben.

[Namixam]

Het lijkt me dat een winkel als doel heeft dingen te verkopen. Als je het een klant onmogelijk maakt om zonder kosten iets thuis uit te proberen zal je webwinkel snel failliet gaan.

[unreal0]

Dat misbruik is lastig, want als ze dat doen is het dus sowieso tegen de wet. Maar in je eentje ga je een bedrijf ook niet snel aanklagen, dat is de andere kant.

[Yankovic]

Helaas zie ik hier eerder de halfgare webshops misbruik van maken, door hem bijvoorbeeld al op de doos te plakken, zodat die niet meer open gaat zonder het vignet te verbreken.

Wat mij betreft extra winst. Is het meteen duidelijk dat ik met een halfgare webshop zaken doe die er niet voor de klant is wanneer ik daarop wil rekenen. Dus kan ik de doos direct met vignet terugsturen en er nooit meer iets bestellen.

[dmantione]

Dat de sticker Engelstalig is, vind ik niet bepaald netjes, en kan ook juridisch voor problemen zorgen: Het is aan de verkopende partij om te zorgen dat de boodschap de consument bereikt. (Burgerlijk Wetboek 3 art. 37.3) Door vreemde taal tegen die consument spreken zorg je dat de boodschap hem niet bereikt.

[ymmv]

Het is een bizarre sticker. De term "retour vignet" klinkt internationaal maar is Nederlands (vignet wordt in het Fr/En als vignette gespeld en heeft een andere betekenis) de tekst eronder is in het Engels en de mini-handleiding is weer in het Nederlands.

[tweaker2010]

Is webshop wel een begrijpelijke term dan of E-commerce? Sorry maar iedereen snapt het doel van deze stickers wel. Beetje marketing campagne doet de rest. Hoeveel procent van NL kijkt engelstalige films?

[dmantione]

1) Er worden hier niet een paar leenwoorden gebruikt maar Engelstalige instructies geven.
2) Het zijn niet alleen Tweakers die op internet bestellen. Ook oma van 70 bestelt tegenwoordig op internet.
3) Juridisch kun je er vanuit gaan dat je publiek Nederlands kan omdat dat een officiële status heeft. Engels niet, hoeveel % van NL engelstalige films kijkt is dus enkel relevant voor wie Engels gebruikt.

[THE_BASE]

Een goede stap, maar toch wringt het ergens. Ik bestel zelf uiteraard wel eens iets wat ik later weer terug stuur en waarvan ik zeker weet dat dit als nieuw gewoon weer verkocht kan worden. Voor mij is het een sport om alles weer zo in te pakken dat het ongebruikt lijkt. En dan in de positieve zin van het woord, want men zou kunnen denken dat ik hiermee creatief bezig ben.

Nee, ik vind het gewoon belangrijk dat een product weer gewoon snel doorverkocht kan worden, zonder waardevermindering voor een bedrijf. Maar ik wil het wel volledig kunnen uitproberen zonder lastige labels op de verkeerde plek. Bovendien zijn die labels weer van plastic, er komen er honderdduizenden van en we willen juist het plastic verminderen.

[Bliksem B]

Het grootste probleem probleem ligt bij de verkoper en niet bij de consument. Veel webwinkels laten retouren opkopen en controleren niet eens wat er in de doos zit. De retourverkoper, oordeelt vervolgens wat de waardevermindering is.

Bol.com, Amazon, iBood (zelf na gevraagd) doen dit. Het maakt niet eens uit of een verpakking is open gemaakt.
Websites als CoolBlue, HiFI Klubben en PlatteTV, zij verkopen wel zelf een product opnieuw. Altijd met een reductie tov hun originele prijs.

[ShadLink]

Het probleem hiermee is dat de winkels verzegelde producten gaat openmaken. Zo kan je dus als klant onmogelijk zien dat een product nieuw of toevallig een "tweede kansje" is. Dat lijkt me extreem kwalijk.

[Bor]

Het probleem hiermee is dat de winkels verzegelde producten gaat openmaken.

In het geval van bijvoorbeeld een tablet, telefoon of ander informatieverwerkend apparaat zit er ook nog eens een risico aan. Zo kan er bv malware zijn geïnstalleerd op het apparaat door een snode medewerker, pakketbezorger, tijdelijke inhuur etc.

[OruBLMsFrl]

Krijg je straks een dialoogvenster op je nieuwe informatieverwerkend apparaat: "Bent u het product nog aan het uitproberen?" Antwoord je ja, met de sticker erop, kun je 2 uur uitproberen. Antwoord je nee, gaat er een callback naar de verkoper met dat serienummer, dat je geen retourrecht meer hebt. Antwoord je ja, met de sticker eraf, wordt de malware actief, want die nieuwste type sticker was nu ook een NFC tag

[jpkalff]

Eens. Op de doos van mobiele telefoons staat vaak: "do not accept if this seal is broken". Ik heb een aantal keren tegen nieuwprijs een camera besteld die nieuw had moeten zijn maar eerder gebruikt was (al ingesteld). Bij reclameren werd dat gebruik door de leverancier ontkend en dus heb je geen poot om op te staan.

[dmantione]

Een gevolg van het retourrecht is natuurlijk dat een winkel iets opnieuw gaat verkopen. Ik ben zelf geneigd daar niet te moeilijk over te doen: Als het artikel gewoon goed is, dan vind ik het een beetje overdreven om te gaan klagen over dingen als instellingen.

[Bor]

Ik doe daar wel moeilijk over. Ik betaal voor een nieuw en ongebruikt product. Niet in de laatste plaats omdat je bij gebruik door een ander niet weet of er eventuele niet direct merkbare schade of andere aanpassingen zijn gedaan. Ik heb bijvoorbeeld wel eens tablets gezien welke als nieuw werden verkocht maar waarop al 3rd party apps geïnstalleerd waren, netwerkapparatuur met non default accounts etc. Er zijn ook winkels waar retour gestuurde producten ongeacht de klacht direct weer in het schap worden gezet om als nieuw te verkopen.

Nieuw = nieuw.

[Reactie gewijzigd door Bor op 23 juli 2024 13:35]

[ELD]

Bij reclameren werd dat gebruik door de leverancier ontkend en dus heb je geen poot om op te staan.

Ik zou zeggen direct retour sturen, dat recht heb je zeker.

[ELD]

Ik stuur het meteen retour in dat geval, zeker bij informatie goederen zoals laptops.

[Memori]

Vooral computercomponenten moeten ze met hun vingers van af blijven. Heel kwalijk als ze deze dozen open maken om er een stikker op te plakken. Bij mij gaat het product in ieder geval direct retour als het zichtbaar open is geweest.

Tevens zou je maar vette vingerafdrukken op je heatsinks krijgen die je er nooit meer af krijgt.

[tweaker2010]

Heb zelf vroeger bij een computerfabrikant gewerkt en kan je vertellen dat we altijd druk bezig waren met de fohn om de stickers van de dozen af te krijgen en ze weer 'als nieuw' verkoopklaar te maken. Dit gebeurt overal, bij alle distributeurs.

[Reactie gewijzigd door tweaker2010 op 23 juli 2024 13:35]

[Foxl]

De vraag of het Retourvignet door de beugel kan, is simpel te beantwoorden met het antwoord dat Thuiswinkel.org er anders niet aan zou zijn begonnen.

Sorry? Door deze zin krijgt het hele artikel direct een gesponsord luchtje.

Ik moet nog maar zien of een sticker, welke door de verkoper is aangebracht en dus geen onderdeel is van het aangeschafte product, bij verwijdering voor waardevermindering van dat product kan zorgen.

[To_Tall]

Volgens mij moet er ook een soort opleiding komen. Welke sticker mag op welke ondergrond geplakt worden.

Maar ook waar mag ik de sticker plakken en zeker waar niet.

Dan zit je ook nog met de consument. Als de sticker is geplakt op een plek waardoor het proberen wordt voorkomen. Of deels onmogelijk wordt gemaakt. Hoe ga je dit als consument dan oplossen?

Bel je de verkoper op? Je sticker zorgt er voor dat ik niet kan proberen?
Of verwijder je de sticker en ga je dan een juridische procedure aan?

[Naj_Geetsrev]

Dan doe je hem toch direct retour? Zou ik wel doen als zo'n sticker expres ergens geplakt is waardoor ik niet kan controleren of het aan mijn verwachtingen voldoet.

[To_Tall]

Dat is wat ik zeg. Winkeliers zullen dus opgeleid moeten worden hoe ze de stickers/labels moeten gebruiken.

Bij schoenen is het eenvoudig.

Daarnaast zou het helpen als fabrikanten de sticker al zou aanbrengen. Dan hoeft de winkelier niet de camera te openen en een sticker te plakken.

[TimvandenBelt]

En wie betaalt de kosten in een dergelijk geval als is bepaald dat retourkosten voor rekening zijn van de consument?

[z1rconium]

Of je krijgt zelfgemaakte stickers die je amper kunt verwijderen en dat je dan met een mesje over het glas van je net nieuwe bril moet gaan en het dan beschadigd

[AntiSpam]

Sticker met seconde lijm terug plakken.... Laat hun maar bewijzen dat dat heeft plaatsgevonden

[darknessblade]

AAH ja dat soort stikkers

https://www.reddit.com/r/...ations_by_putting_a_hard/

https://www.reddit.com/r/...s_parking_sticker_off_my/

[ACM]

Dan mis je denk ik het punt? Er wordt helemaal niet gesteld dat simpelweg het verwijderen van een sticker/label het product minder waard maakt.

Er wordt gesteld dat je het product prima kan beoordelen met zo'n sticker/label en het daardoor niet nodig is om te verwijderen tijdens dat beoordelen.

Maar het zou echt normaal gebruik wel in de weg zitten (ze nemen aan dat men liever niet zo'n label op de rug heeft hangen tijdens een gala ).
Kortom; als je zo'n sticker/label hebt verwijderd, dan vindt men het aannemelijk dat je dan het product hebt gebruikt.

En de vraag die in jouw quote wordt beantwoord is dan ook mag zo'n label van de wet?. En de auteur gaat er daarbij blijkbaar vanuit de Thuiswinkel dat heeft uitgezocht en dit niet zou doen als het principe zelf al verboden zou zijn

Doordat hier in het artikel al voorbeelden staan waarbij uitproberen ook al wordt bemoeilijkt, moet de praktijk natuurlijk uitwijzen of het ook altijd netjes conform de bedoeling van het uitprobeerrecht gebeurt.

[Nico Klus]

Inderdaad die redernatie slaat nergens op. Alsof thuiswinkel.org per definitie zich aan de wet houdt. Verderop in het artikel wordt duidelijker aangegeven wanneer het wel of niet mag.

Of het artikel gesponsord is kan ik niet zeggen op basis van deze kromme formulering. Er zit best wel wat nuance in.
Dat dit een probleem is voor de webshops is wel duidelijk en de kosten voor niet verkoopbare artikelen betalen de andere kopers door de marge te verhogen. Ik denk dat iedereen er baat bij heeft als we het misbruik van het herroepingsrecht kunnen beperken.

[MsG]

Ik vond dat ook wel een beetje een kromme redenering. Alleen al het feit dat het vignet stelt dat retourneren dan niet meer mag, terwijl er enkel het concept waardevermindering is, lijkt me dat dit concept 100% botst. Ook vraag ik me af of het daadwerkelijk juridisch leidend is, dat je net zoveel moet kunnen als in de winkel moet kunnen. Het lid uit het wetsartikel heeft namelijk een veel bredere strekking.

In de winkel kan ik ook geen was draaien, en bij vele computerzaken kan je ook niet echt meer iets zinnigs op de laptops proberen in de winkel. Terwijl dit beide dingen zijn die de aard van de werking van het product aangaan.

[.oisyn]

Sorry? Door deze zin krijgt het hele artikel direct een gesponsord luchtje.

Het is idd wat onhandig opgeschreven. Ik denk dat je het meer moet lezen als: "Op de vraag of dat wel door de beugel kan, reageert Thuiswinkel.org met dat ze er anders niet aan zouden zijn begonnen". Oftewel, de vraag is specifiek gesteld aan Thuiswinkel.org, en niet zozeer dat ze hun antwoord als doorslaggevend zien.

[kajkorthout]

Daarnaast de vraag wie moet gaan bewijzen dat hij er wel/niet tijdens transport is afgevallen als die los terugkomt, of daarvoor al. Het is makkelijk om een foto te maken waar de sticker er op ligt, aan de andere kant weet alleen de verkoper hoe hij is aangekomen (zelf verwijderen).

[Reactie gewijzigd door kajkorthout op 23 juli 2024 13:35]

[erazer33]

Wat ik mij nu vooral afvraag: hoe kan dit initiatief een wettelijk recht beperken.

De bewijslast van landurig gebruik ligt nog steeds bij de verkoper, en verwijdering van dit zegel is geen bewijs daarvan.

[dmantione]

In het burgerlijk recht gaat het meestal niet om bewijzen, maar om aannemelijk maken: De rechter kiest de kant van de partij die hij het meest geloofwaardig acht. Omdat het niet nodig is de sticker te verwijderen voor productevaluatie, is het niet heel gek dat je als je die sticker verwijdert, de bedoeling had verder te gaan dan evaluatie en dus raakt dat jouw juridische geloofwaardigheid.

De sticker verwijderen is dus geen juridisch feit op zichzelf, maar een hulpmiddel voor de verkoper om zijn bewijslast rond te krijgen.

[Reactie gewijzigd door dmantione op 23 juli 2024 13:35]

[Annihlator]

Ís het echter niet nodig (in de volste zin van het woord nódig) om zo'n sticker te verwijderen voor volledige evaluatie van het product?

In het artikel alleen al zijn meer voorbeelden tegen dat punt naar voren gekomen dan vóór met als sterkste uitzondering kleding.

Net zoals dat er ook (m.i. kwalijke) stijlfouten en suggestieve schrijfstijl suggereren dat de problemen die er zijn met het vignet niet zo groot hoeven te lijken:
"Ondanks het gebrek aan Nederlands taalgebruik, moet dit Retourvignet duidelijk maken dat het verwijderen ervan consequenties heeft."
Door het gebrek aan Nederlands taalgebruik is er zát ruimte voor een consument om te beweren dat zij bijvoorbeeld geen engels begrijpen, het omgekeerde is ook weer net-zo-waar voor multinationalen in het land en zo is dat een beetje een kip-ei-verhaal. Maar dat hoeft alleen te ontstaan als het gebruik van zo'n vignet ook echt gaat gebeuren; of niet.

Ik ben op voorhand al tegen de labels omdat het eigenlijk meer problemen, manuren én vuil kost om het toe te passen dan het botweg niet te doen, zoals ook dat dozen vooraf geopend moeten worden om de vignetten te plaatsen en de plaatsing ervan discutabel kan worden met het oog op consumentenbescherming (zoals het artikel genoeg voorbeelden van geeft, met als pijnlijkste voorbeelden LCD's en bedieningselementen die afgeplakt worden.)
Tevens is 2 uur testtijd voor een TV niet heel veel, al helemaal als de normale consument daar middels de handleiding gaat zenderzoeken is er al gauw een uur verstreken voor het testen daadwerkelijk kan beginnen.

En dat is nog maar wanneer ik begin erover na te denken.

[dmantione]

Je kunt in mijn bijdrage elders lezen dat ik serieuze vraagtekens zet bij het gebruik van Engels (en dit is echt weer een voorbeeld van onnodig Engels), omdat degene die iets verklaart moet aantonen dat die de andere partij heeft bereikt en in een vreemde taal is dat toch een dingetje.

Over hoe veel uur TV-kijken redelijk is, is discussie mogelijk. Ik vind 2 uur ook niet heel veel. Aan de andere kant... in een winkel ga je een TV ook geen 2 uur lang proberen. Retourrecht is toch echt iets anders dan kopen op proef (het dient met name om je te beschermen tegen vergissingen), dus wellicht staat de winkel in zijn recht. Persoonlijk zou ik iets van 10 branduren nog wel redelijk vinden, daarna is het toch echt geen evalueren meer.

[Annihlator]

Helemaal mee eens, puur op gevoel heb ik bij 2 uur al snel iets van "lijkt me wat kort" en bij 8 of meer uur had ik daar denk ik niet zo snel wat over gedacht.

[BLACKfm]

Ik ben op voorhand al tegen de labels omdat het eigenlijk meer problemen, manuren én vuil kost om het toe te passen dan het botweg niet te doen, zoals ook dat dozen vooraf geopend moeten worden om de vignetten te plaatsen en de plaatsing ervan discutabel kan worden met het oog op consumentenbescherming (zoals het artikel genoeg voorbeelden van geeft, met als pijnlijkste voorbeelden LCD's en bedieningselementen die afgeplakt worden.)

Men hecht mogelijk waarde aan een nieuw product dat gesealed en in ongeopende verpakking komt. Die stickers lijken er alleen voor de Nederlandse markt en zie ik dan niet vanuit de fabrikant speciaal voor de Nederlandse markt op geplaatst worden. Dat lijkt mij dus ook handwerk worden voor de retailer.
En dat gaat naar verwachting dan vast niet altijd gepaard met zijden handschoentjes en/of in een stofvrije omgeving.
Als ik persoonlijk ergens een hekel aan heb zou het wel zijn dat ik gebruikssporen aantref op een product dat -nieuw- zou moeten zijn, zoals een vingerafdruk of een lichte kras door een poetsdoek.

En, als ik dan geheel geen vertrouwen meer heb ik winkels, als ze dan toch de dozen van de producten openen, staat ze niks in de weg om daar nog mee te sjoemelen. Al dan niet door een al geretourneerd product als -nieuw- te verkopen, het verschil kun je als consument immers dan niet meer zien door een al geopende verpakking.

Kleding, waar het dan zo mogelijk juist voor bedoelt is, zit veelal niet in een gesealde doos. Maar electronica (computer, huishoudelijk of gereedschap e.d.) veelal wel. Ik ben niet happig op een geopende doos bij een nieuw product. Een 'herzegeling' vanuit de winkel heeft voor mij geen waarde vanwege het eerdergenoemde wantrouwen.

[rik86]

Bij iets als kleding kan ik me goed voorstellen dat dit wel werkt. Zoals in 't artikel genoemd zitten in de meeste winkels ook labels/stickers aan/op kleren en weerhoudt dat ook niet van normaal passen/ bekijken hoe 't zit/ staat.

Aan de andere kant, de excessen die beschreven worden, kleding helemaal vies etc. lijken mij toch ook wel voldoende grond om nu al kosten voor de waardevermindering in rekening te brengen

[jopie]

Goed idee deze sticker. Het huisige retourrecht is prima voor mensen die er mee om kunnen gaan. Gisteren kreeg ik echter in mijn shop voetbalschoenen retour waar het zand nog op zat. Dat is dan weer niet de bedoeling. Het lijkt me prima als mensen duidelijk wordt gemaakt waar de grens licht.

[Namixam]

Zoals we wel vaker meemaken hebben de goede onder de slechte te lijden. Hoe vaak heb je te maken met retouren die eigenlijk niet meer als nieuw te versturen zijn?

[jopie]

Eigenlijk valt dat wel mee eerlijk gezegd. Ik denk dat minder dan 10% in ons geval twijfelgevallen zijn, en daarvan is 2/3 irritant voor ons, doordat er nog steeds mensen zijn die bijvoorbeeld denken dat een meter duct tape om de originele schoenendoos geen problemen oplevert in de winkel.

[Pepppie]

Interessant en logisch dat webshops ‘iets’ willen gaan doen om misbruik tegen te gaan. Vraag mij alleen oprecht af of dit, met name in de beginperiode, niet veel ‘gedoe’ gaat opleveren. Alle partijen moeten toch ervaringen opdoen met dit fenomeen, voorwaarden worden in 98% van de gevallen niet gelezen, stickers / labels op onhandige plekken, etc.

Daarbij; persoonlijk wil ik een product nieuw in de verpakking (lees: gesealed, met plaksticker, etc). Neem bijvoorbeeld het voorbeeld van de camera; die zal ik (dus mijn persoonlijke mening ) niet accepteren en retourneren. Benieuwd of dit juist extra retourkosten in de hand gaat werken.

[mschol]

een nieuwe seal is er met 5 seconden opgezet, is gewoon apparatuur voor, een plaksticker is ook wel los te krijgen maar ook als er bv een seal ipv plaksticker opzit weet een consument dit niet (uitzonderingen daar gelaten)

ik werk veel met partijen cd/dvd's en vaak genoeg moeten we het hele hoesje vervangen omdat die gebroken is, aan het resultaat product is voor een klant niet te zien dat hij helemaal open is geweest

[ShadLink]

Heel veel producten hebben speciale zegels van de fabrikant. Als consument zal je direct herkennen dat die originele zegels verbroken zijn. Voor mij is dat absoluut reden genoeg direct het product terug te sturen als ik het als nieuw koop.

Helemaal omdat je dankzij dit systeem NIET kan zien of een product eerder al is teruggestuurd en dus mogelijk al gebruikt is.

[Reactie gewijzigd door ShadLink op 23 juli 2024 13:35]

[Blokker_1999]

Doel van deze stickers is net voorkomen dat een product gebruikt is. De WKOA is bedoeld om je dezelfde mogelijkheden te geven als in een winkel waar je een product ook kunt bekijken van alle kanten, vastpakken en zo verder. Het retourrecht geeft je dezelfde mogelijkheid, maar ook niet meer.

En dat is net heel het punt natuurlijk. Iedereen wil maar als nieuw met bedoeling dat de verpakking niet mag opengeweest zijn voor hen maar ze willen ook wel allemaal het recht om het terug te sturen zonder waardevermindering als het hen niet aanstaat. Die dingen zijn als ondernemer niet echt compatibel met elkaar. Daarom ook dat er zelden gesproken zal worden over nieuw, maar eerder over nieuwstaat. Als het product eenmaal in gebruik is en jij kan het verschil niet zien tussen nieuw en nieuwstaat dan heb je eigenlijk geen waardevermindering.

[ShadLink]

Maar het punt is, dat is niet te bewijzen. Een winkel kan een product, waar de sticker vanaf gehaald en teruggestuurd is, gewoon weer van een een nieuwe sticker voorzien. Waardoor je als klant niet kan bewijzen dat het product in nieuwstaat verkeert. Je moet dan uitgaan dat de webwinkel je niet belazerd. En als je naar een simpele reviewsite gaat zie je dat de meeste webwinkels vaak mensen belazeren.

Dus nee, dit is géén goede ontwikkeling.

Als het retourrecht te ver gaat moeten ze de wet ervoor aanpassen. Maar kom dan niet met idiote verzinsels als stickers op producten die door een winkel opengemaakt zijn.

[Reactie gewijzigd door ShadLink op 23 juli 2024 13:35]

[RonnieKo]

En als je naar een simpele reviewsite gaat zie je dat de meeste webwinkels vaak mensen belazeren.

Hoezo belazeren de meeste webwinkels vaak mensen? En wat is belazeren? Ook daar zit nog een nuanceverschil in. Het aantal reviews staat meestal niet in verhouding met het aantal klanten die een winkel heeft. Een tevreden klant zal mogelijk niet zo snel iets op een review-website zetten dan een "ontevreden" klant.

Als het retourrecht te ver gaat moeten ze de wet ervoor aanpassen. Maar kom dan niet met idiote verzinsels als stickers op producten die door een winkel opengemaakt zijn.

Je bent niet verplicht om "online" te kopen. Het is één van de mogelijkheden. Je kan altijd nog naar de gewone fysieke winkel gaan om daar je spullen te kopen. Dan kan je daar vragen of ze het product willen laten zien. Halen het uit de verpakking voor je als ze geen demomodel hebben. Als jij het ding niet koopt dan zal iemand anders ook een "opengemaakte doos" krijgen. Dat kan dan volgens jou dan wel

Dat bedrijven nu proberen op andere manieren de kosten voor het retourneren te verminderen is begrijpelijk. De wet veranderen kunnen ze niet. Dat ligt niet in handen van organisaties als thuiswinkel.org maar van de regering en het parlement. Ze hebben al het recht om "waardevermindering" in rekening te brengen bij retourneren. Alleen dat wordt als "klantontvriendelijk" gezien. Daarom worden nu andere initiatieven / oplossingen uitgeprobeerd.

[dennisk.]

Zelf heb ik een webwinkel gehad in modeaccessoires, waar het aanbod vooral bestond uit leren tassen. Uiteraard is het zo dat het gros van de mensen producten op een fatsoenlijke manier retourneert, maar er zitten uitzonderingen bij. Het zal je verbazen hoe vaak we een situatie hebben gehad waarbij de klant het product op bijvoorbeeld een dinsdag ontvangt en het op een woensdag direct alweer retour heeft aangeleverd bij een pakketdienst. Bij controleren van de retour was het dan ook nog eens zo dat het originele label van de fabrikant van de tas was verwijderd en soms zelfs niet aanwezig was bij de retourzending en ook de vulling niet meer in de tas zat. Zeker bij een welbekende online winkel wordt retourneren wel érg makkelijk gemaakt en trek je als ondernemer vaak aan het kortste eind.

Of deze stickers de beste oplossing zijn, dat durf ik niet te zeggen. Wel vind ik het goed dat er wat meer aandacht aan wordt besteed aan bewustwording bij de consument omtrent retourneren.

Vanuit mijn perspectief zal het voor webshops juist gunstiger zijn om het aantal retourzendingen te verminderen en als ze al retour komen, dat de consument er voorzichtig mee om is gesprongen. Het zal niet te voorkomen zijn dat er misbruik van wordt gemaakt, maar ik verwacht niet dat webshops er aan mee doen om maar een waardevermindering door te berekenen als de sticker ontbreekt en weer nieuwe stickers te plakken.

[mschol]

die speciale zegels zijn eerder uitzondering dan regel, en het is nog uitzondelijker dat een consument daar op let.
mocht zoiemand het dan terug sturen, prima want die komt ongebruikt retour en is dus normaal te verkopen aan iemand die niet zo moeilijk doet (let wel: ik ga hierbij wel uit dat de winkel in kwestie gewoon goedertrouw handelt he, de boeven heb je ook maar die gaan vanzelf ten onder aan reputatieschade)

[To_Tall]

Er zijn natuurlijk ook oplossingen om dit uiteindelijk met een fabrikant af te stemmen.

Als je dit als enkele webshop zou afdwingen dan zal de fabrikant niet veel doen. Maar landen gezamenlijk krijgen een hoop gedaan bij fabrikanten.

[Makkelijk]

Jij accepteert die camera niet, maar ik neem aan dat je dan ook geen werkende producten retourneert? Het zou hypocriet zijn als je een camera netjes bekijkt, netjes terugstopt en netjes terugstuurt en dan maar verwacht dat het met waardeverlies wordt verkocht omdat jij het zelf niet meer accepteert.

[Titan_Fox]

Met USB sticks vind ik het nogal lastig. Fabrikanten leveren over de snelheid meestal enkel "tot" snelheden (vaak enkel over leessnelheden) en vaak ook enkel onder optimale omstandigheden. Hoe zo'n stick in de praktijk presteert is altijd maar de vraag.

Om een gevoel te krijgen moet je zo'n ding dus uit de blisterverpakking halen. Nu zal ik in de praktijk niet gauw moeilijk doen over de schrijfsnelheden van een el-cheapo Sandisk stickje van de Action, maar vind wel dat fabrikanten op de verpakking vaak erg karig zijn met informatie. Zo is het voor mij op dat moment moeilijk om te bepalen of ik een x-bedrag voor dat product zou willen betalen of dat ik beter even verder kan zoeken.

De vraag zou in dit geval moeten zijn: levert de verkoper of fabrikant voldoende verifieerbare informatie om uit de verpakking halen overbodig te maken?

[Reactie gewijzigd door Titan_Fox op 23 juli 2024 13:35]

[the_shadow]

Om een gevoel te krijgen moet je zo'n ding dus uit de blisterverpakking halen.

Dan ben je dus anders bezig dan het geval zou zijn in een fysieke winkel. Daar is het retourrecht niet voor bedoeld. Ik ben het verder eens met je punt m.b.t. correcte informatie die door de leverancier wordt aangeboden.

[cschaake]

Dat is maar de vraag. Bij een ek cheapo stick gaat dit idd niet op. Maar als ik naar een degelijke winkel ga en daar specifiek een usb kaartje wil die goed met mijn camera werkt haalt een goede verkoper die voor mij uit de verpakking. Blijkbaar gebeurd het in fysieke winkels wel vaker dat blisters worden opgetrokken. De bouwmarkt ligt vol met dichtgeplakte blister verpakkingen. Niets mis mee.

[dirk161]

Het zijn dus vaak de klanten die daar de boel open trekken of thuis de verpakking doormidden scheuren om er dan achter te komen dat ze het verkeerde product hebben meegenomen.
Daar is alles mis mee.
Uiteindelijk blijft het artikel liggen, omdat andere klanten liever een onbeschadigd product hebben.
Het “uitproberen” van een usb kaartje is sowieso een nogal overdreven. Een geretourneerd usb kaartje met geopende verpakking is sowieso onverkoopbaar omdat de integriteit niet meer gegarandeerd is.

[Reactie gewijzigd door dirk161 op 23 juli 2024 13:35]

[HakanX]

Tja je kan moeilijk de schuld van onmogelijk netjes te openen blisterverpakkingen bij de klant leggen. Producten die vanwege integriteit dit soort verpakkingen hebben, moeten een nononsense tereugnamebeleid vanuit de fabrikant voor de winkels hebben. De kosten daarvan worden vanzelf in het product verwerkt. Als die kosten te hoog worden, dan is het toch echt de schuld van de fabrikant, blijkbaar voldoen ze dus niet aan de verwachtingen die ze scheppen met hun product. Probleem lost zichzelf op. Ze gaan het verbeteren of te duur worden en vanzelf de laan uit.

[ACM]

Voor een usb-stick die niet voldoet aan de verwachtingen die je hebt a.d.h.v. de beschrijving van de winkel (die van de fabrikant is eigenlijk irrelevant) geldt het principe van non-conformiteit. Een product hoort te doen wat de verkoper zegt dat het doet; doet het dan niet, dan heb je ook recht op ontbinding.

Dat is een ander recht dan dit uitprobeerrecht. In de praktijk kan je natuurlijk wel vaak (een deel van) die werking beoordelen via dat uitproberen en is retourneren via die route vaak ook veel simpeler. Maar als je usb-stick accepteert op basis van die initiële beoordeling (en dan netjes aan die suggestie van het niet openen van de blisterverpakking houdt), kan je alsnog op basis van non-conformiteit handelen.

Uiteraard is de praktijk lastiger dan de theorie, en dan is coulance bij het uitproberen wel erg prettig...

[Reactie gewijzigd door ACM op 23 juli 2024 13:35]

[z1rconium]

"If this label is removed this item cannot be returned" - dat zinnetje lijkt me nogal in strijd met de wet.
Kun je het niet meer terugsturen ? Dacht het wel.

Men koopt niet dat label maar het product waar een label met een eigen gemaakte regel aan is toegevoegd. Als ik op een website zit met brillen en er staan brillen zonder sticker te koop, maar ik krijg een bril met sticker, krijg ik dan wat ik dacht dat ik had gekocht ?

Hier gaat een enorm loopje mee genomen worden met allerlei interpretaties.

[RodeStabilo]

Scherp opgemerkt. Het is idd niet zo dat je ineens geen retourrecht meer hebt, hooguit last van een waardevermindering.

Overigens weet ik ook niet of ik het met deze jurist eens ben;

Volgens Vincent Romviel, een jurist van Thuiswinkel.org, zou bij blisterverpakkingen uitpakken niet aan de orde hoeven zijn. Hij vindt dat van deze producten de aard, specificaties en kenmerken volledig duidelijk zijn in de blisterverpakking. Er kan volgens Romviel gedacht worden aan batterijen, geheugenkaarten, USB-sticks, kabels en lampen. In een fysieke winkel kan een consument deze producten ook niet zomaar uit de verpakking halen of testen, redeneert hij

[TimvandenBelt]

Waarom hier niet mee eens?

Als je wil testen of het correct werd ga je richting non-conformiteit in plaats van retourrecht. Dat zijn, zoals aangegeven, twee verschillende principes. Mogelijk dat enkele voorbeelden wat meer nuance vereisen, zoals bepaalde kabels wel gekocht zijn om hun uiterlijk. Maar dat zijn dan weer andere gevallen dan 'normaal'.

[theMob]

Inderdaad. Ik had drie 'dimbare' (volgens de IKEA website) LED lampen gekocht die dus niet te dimmen waren met mijn 'voor LED lampen geschikte' dimmer (aldus de fabrikant en ze werkten inderdaad met de vorige set LED lampen). Deze IKEA LED lampen zaten in een blisterverpakking die ik had opengeknipt. IKEA heeft ze wel teruggenomen, al duurde dat wel even en was er wat discussie bij het personeel onderling. Er stond echter nergens op de website dat er een bepaald soort dimmer nodig was voor deze lampen.

Inmiddels ben ik wat wijzer en blijkt dat het samenwerken van LED lampen met dimmers niet echt vanzelfsprekend is, zelfs niet als de dimmerfabrikant aangeeft dat hij bepaalde lampen heeft getest met zijn dimmers.

[Baron Ballsaver]

Dat, plus het feit dat we in Nederland de Nederlandse taal dienen te gebruiken bij overeenkomsten.