ACM geeft vijf webwinkels boete voor overtreden regels annulering aankoop

ACM heeft vijf webwinkels op het gebied van kleding een boete gegeven omdat ze consumentenrechtregels overtraden. De winkels informeerden klanten niet duidelijk over de regels rondom de annulering van hun aankoop op een goed vindbare plek.

ACM legde de boetes op aan Coolcat, Bever, Kiesdejuistesportbh, Hipvoordeheb en de Shoebaloo. Coolcat kreeg de hoogste boete, 220.000 euro, gevolgd door Bever met een bedrag van 198.000 euro. De winkels kregen hogere boetes opgelegd omdat ze klanten niet alleen onvolledig informeerden, maar ook nog de bezorgkosten niet, of niet altijd terugbetaalden na annulering van een aankoop. De toezichthouder kreeg meldingen via ConsuWijzer en de Consumentenbond binnen over de overtredingen van de shops.

ACM verduidelijkt dat simpelweg een link bij de 'algemene voorwaarden', de faq of de klantenservice naar meer informatie over het annuleren van een aankoop onvoldoende is. "Dit moeten zij doen op een goed vindbare plek, bijvoorbeeld onder de link ‘retourneren’", stelt de Autoriteit Consument & Markt.

Volgens het Nederlandse consumentenrecht heeft een consument twee weken bedenktijd bij een online aanschaf. Komt hij of zij terug op de aankoop, dan moet de klant het product binnen 14 dagen terugsturen en moet de winkel alle kosten binnen diezelfde termijn terugstorten, waaronder de bezorgkosten.

Reacties (185)

Geldt dit dan ook voor de verzendkosten die voor het toesturen van het product gemaakt zijn?
Ik kan me voorstellen dat het gaat om retourkosten. De klant dient immers vaak zelf dit transport te regelen. Zoals het hier staat omschreven wekt het de indruk dat het ook gaat om verzendkosten naar de klant toe. (Alle gemaakte kosten).

Het gaat juist om de kosten van verzending naar de klant toe. Kosten voor terug zending mogen bij de klant liggen.

http://www.iusmentis.com/...#Bedenktijdenopzegtermijn
https://www.jurofoon.nl/b...terug-bij-annulering-koop

[Reactie gewijzigd door Omega Supreme op 25 oktober 2016 12:04]

Kosten die jij maakt kunnen idd bij jou liggen als dat duidelijk staat aangegeven.
Als leverancier moet je echter (afhankelijk van het product) een indicatie moet geven welke kosten je daarvoor kan verwachten.

Het terugsturen van een matras of bank zal andere kosten hebben dan een pakje van 2kg via post nl of pakketshop van dpd of gls.

Geef je als webshop die kosten niet aan dan zal de webshop ze moeten betalen

https://webwinkelrecht.nl...van-retour-vanaf-13-juni/

Wel mag u de klant zelf laten opdraaien voor de directe kosten van het terugzenden. Hij moet dus zelf de postzegels betalen die op het retourpakket geplakt moeten worden. U moet wel een inschatting geven van die kosten, tenzij het met de gewone post retour kan.

Het hoeft dus niet aangegeven te staan op het moment dat het met de 'gewone post' verstuurd zou kunnen worden, daarmee denk ik dat ook gewone pakketten bedoeld worden die postnl zou kunnen vervoeren. Dus voor meubels o.i.d. is dit belangrijk, maar bij de meeste pakketjes is het niet van toepassing.

Gewone post daar versta ik briefpost onder.
Pakketjes valt voor mij weer niet onder gewone post.
Het zijn onduidelijkheden waar discussie over mogelijk is. Jij verstaat het ene ik het andere.
Beter is dus gewoon vermelden wat klant kan verwachten. Kost niet veel werk meer en je bent van de discussie af.

Kun je als klant er niet gewoon van uit gaan dat de retour kosten gelijk zijn aan de verzendkosten?
En als dat niet zo is, dat de webshop dat dan meldt?

Nee daar kun je niet van uitgaan. Veel webshops hebben betere tarieven dan waar jij voor terug kan sturen. d.w.z niet als het om briefpost gaat of pakketjes via post nl.

Bij bedrijven als dpd,gls en ups zijn er grote verschillen in tarieven, evenals zendingen die groter zijn pallets enz.

Webshop moet dus idd melden welke kosten je kan verwachten als het geen normale postzendingen betreft.

Dat is toch wat ik zei?
Als de verzendkosten lager zijn moet de shop de retourkosten melden, als retourkosten gelijk of lager zijn dan de verzendkosten, dan hoeft alleen het verzendtarief genoemd te worden.

Sommige shops rekenen apart geen verzendkosten of vanaf x euro geen verzendkosten, dan zul je de retour kosten indien geen briefpost toch moeten melden.

Mee eens want valt onder de regel dat verzendkosten lager zijn dan retourkosten.

Persoonlijk vind ik het waanzin dat je als bedrijf de verzendkosten naar de klant moet vergoeden.

Maar als je een product terugbrengt naar de winkel en je geld terug krijgt, hoef je ook niet te betalen voor de huur en de electriciteitsrekening van het winkelpand. Ik denk dat dat de achterliggende redenering is.

Je moet als webwinkel wel betalen voor de huur van het magazijn, elektriciteit, hosting en onderhoud van de website. Die kosten mogen dan misschien lager zijn dan de huur en de elektriciteitsrekening van een winkel met vast pand, maar daarentegen zijn de prijzen bij een webwinkel daarom vaak ook lager.

Je zou naar mijn mening dan beter de verzendkosten van een webwinkel beter kunnen vergelijken met de reis- en parkeerkosten die je moet maken als je het product bij een winkel met een vast pand koopt.

[Reactie gewijzigd door SeelenSchmerz op 26 oktober 2016 10:29]

Dat zijn dan ook kosten die gemaakt worden door de winkelier ongeacht of jij een bestelling plaatst. Door een bestelling te plaatsen zal de winkel kosten moeten maken om het product die jij besteld hebt bij jou te krijgen (nee, ze sturen je niets ongevraagd op). Vervolgens mag de winkelier deze kosten zelf dragen als jij besluit dat de kleur van je t-shirt toch net niet is wat je er van verwachte. Of dat je toch spijt hebt van je impulsaankoop voor die nieuwe CPU. Dat is toch te lomp voor woorden.

Kijk als je het verkeerd product geleverd krijgt vind ik het niet meer dan normaal dat je de verzendkosten vergoed krijgt. Maar zolang je producten retour mag sturen zonder opgaaf van reden terwijl het 100% overeenkomt met wat je besteld hebt blijf ik het raar vinden dat de winkel door middel van wetgeving gedwongen wordt om te betalen voor jouw keuzes. In theorie kan je als kwaadwillende je concurrent op deze manier de nek omdraaien.

[Reactie gewijzigd door osluis op 26 oktober 2016 14:14]

Helemaal mee eens osluis! De webshop zit nu met kosten die buiten zijn schuld om, door een klant zijn gemaakt. Echt heel vreemd dit.

En zeker die laatste zin, dat gebeurd vaker dan je denkt. Was recent nog betrokken bij een Add-words campagne waarbij overduidelijk de concurrent een werknemer achter een pc had gezet om op Add's te klikken. Als elke klik € 3,- kost, gaat het hard. Uiteraard is dit er eenvoudig uit te filteren en doet Google daar niet moeilijk over, maar het gebeurd zeker wel.

Tja, je moet die kosten als bedrijfsrisico meewegen in je prijzen. Ben je dan te duur? Jammer, dan moet je iets anders gaan doen. Simpel.

Je loopt als winkelier ook risico dat een zending beschadigd aankomt. Reken je ook door in de kosten. Misschien is het de eerste maanden lastig, maar op gegeven moment kan je wel een in schatting maken van de kosten. En ik denk dat die in de kledingbranche best hoog zijn.

[Reactie gewijzigd door Quacka op 26 oktober 2016 20:40]

De wet gaat er van uit dat de overeenkomst pas tot stand is gekomen als het product is overgedragen aan de klant.

Het geluk voor de webshop is dat er een uitzondering is gemaakt voor retourneren van verzonden producten. Anders zou de ontbinding van de aankoop zelfs betekenen dat de verkoper het ook kostenloos op zou moeten komen halen bij de klant.

Dit voorkomt wel dat producten voor 1 euro verkocht worden, en voor 59 euro verzonden. Sommige leveranciers hadden hier al een handje van voor deze wetgeving bestond.

op voorwaarde dat dit duidelijk vooraf te lezen valt uit informatie op de webpagina. Wanneer dit niet het geval is dient de webshop ook de kosten voor het retour sturen van de producten te betalen.

op voorwaarde dat dit duidelijk vooraf te lezen valt uit informatie op de webpagina.

Dat is volgens mij ook waar deze boetes over gaan.
Duidelijkheid of gebrek er aan op de website van de aanbieder.

Vandaar dat ik 'mogen' zei.

De bezorgkosten (winkel -> klant) krijg je vergoed, de retourkosten zijn voor eigen rekening (klant
-> winkel).

De retourkosten zijn onder de huidige wet alléén voor rekening klant als dat bij aanschaf duidelijk is gezegd.Art. 6:230s lid 2 BW:

De consument draagt de rechtstreekse kosten van het terugzenden van de zaak, tenzij de handelaar heeft nagelaten de consument mee te delen dat hij deze kosten moet dragen.

Moet dit dan ook op zo'n duidelijke manier als waar het in het nieuwsbericht over gaat, of mag dit wel 'verstopt' zijn in de algemene voorwaarden?

Ook daar is onder juristen discussie over.
Ik Duitsland zie je bij veel webwinkels bijv box algemene voorwaarde die je moet aanvaarden en apart box retourrecht die je moet aanvaarden.
Dan is het apart aanvaard en weinig discussie over mogelijk.

zie ook http://www.ictrecht.be/bl...ed_vermelden_webshop.html

Je kan dus zuiver de wet volgen waar vaak ook interpretatieverschillen zijn of je doet gewoon meer dan wettelijk nodig is qua duidleijkheid.

Hun raad:

Gouden raad? Communiceer steeds transparant en duidelijk, en verstevig zo in de eerste plaats je eigen rechtspositie.

In principe wel.

Veel webshops (neem Bol.com of Zalando als voorbeeld) betalen deze kosten gewoon voor je. Je krijgt óf een retoursticker meegeleverd óf je kunt er eentje uitprinten vanuit het retourtraject. Ik verwacht niet dat Zalando of Bol.com standaard kosten betaald aan PostNL voor een retourpakket want deze worden in bulk verzameld en rechtstreeks met een vrachtwagen teruggestuurd en hoeven dus niet met een pakketcourier in een busje meegenomen te worden. Ongetwijfeld dat zij hier afspraken over hebben met PostNL.

True, maar de kleinere webwinkel is dus niet wettelijk verplicht om dit ook te doen. Dat is gewoon een extra service die dergelijke grote ketens wel kunnen betalen

Tja, 'kunnen betalen' en 'in een dusdanige machtspositie om gunstige bulk tarieven af te dwingen/over te onderhandelen omdat ze anders bij DHL aankloppen' zijn twee verschillende dingen natuurlijk..

[Reactie gewijzigd door Ayporos op 25 oktober 2016 13:05]

Dat is 1 ding maar kunnen betalen betekend bij zalando marktaandeel kopen en bewust jaren verlies draaien om zo dat aandeel te krijgen.

Daar kun je als kleine webwinkel die wel geld moet verdienen niet tegenaan ongeacht die lagere verzendkosten die zalando kan bieden.

Dat is waar. Maar het is niet zo zeer dat bol.com dat wél kan betalen en de kleine webshop niet, het is een ander servicemodel. Bol.com heeft vrijwel altijd wat hogere prijzen dan webshops met hetzelfde product. Die andere webshop heeft meestal hogere verzendkosten of een hogere drempel voor gratis verzending. Bol.com heeft hele lage verzendkosten en een lage drempel voor volledig gratis verzending, maar dit zit natuurlijk gewoon in de hogere verkoopprijs verwerkt.

Door de verzendkosten laag te houden en heel soepel om te gaan met retouren en de daarbij horende kosten wordt de drempel veel lager om iets te bestellen, en zullen mensen dus ook veel sneller impulsaankopen bij bol.com doen dan bij een andere webshop. Daar leeft bol.com onder andere van.

Denk niet dat je bol en kleinere shop kan vergelijken.

bol is compleet geautomatiseerd en kan op die manier ook met lagere kosten werken.
Ze kunnen massaal tv reclame kopen en zo koop je ook marktaandeel. Als kleinere kun je dat niet.
Ze hebben een heel breed assortiment en veel dingen die goed lopen op voorraad om meteen te leveren. Als kleinere kun je zo een voorraad, zo breed niet eens betalen.

De hogere of dezelfde prijs kan kloppen maar door de reclame, het merk kopen mensen dan toch eerder bij bol dan de kleinere.

Mediamarkt is ook niet de goedkoopste maar adverteert zich rot en koopt zo marktaandeel.

Mja, zelf zou ik nooit wat bij mediamarkt bestellen.
Een vriend van mij echter zweert bij mediamarkt omdat hij een hekel heeft aan online bestellen... hij heeft pas sinds recentelijk internet bankieren omdat hij dat 'niet vertrouwde'.

Zulke mensen hou je natuurlijk altijd, en al helemaal als we het over ouderen hebben die naar de mediamarkt gaan om daar geadviseerd te worden door het personeel.. lol.

Je kan een zalando pakket bij een postpunt afgeven. Voor zover ik weet komen ze het niet bij je ophalen.

En dat is in tegenstelling tot een normaal pakketje die ze wél bij jou thuis komen ophalen?.... Juist.

Zalando haalt wel bij je op sinds kort:

https://help.zalando.nl/R...6231/ZALANDO-HAALT-OP.htm

Tijdelijk gratis idd. Tja zaldono staat bekend om het kopen van marktaandeel en dat kun je op die manier doen.

Ga er maar vanuit dat Postnl echt wel per stuk afrekent net Zalando.

Ze betalen de service punten zoals de AH en Bruna en dergelijke ook per stuk.

"want deze worden in bulk verzameld en rechtstreeks met een vrachtwagen teruggestuurd"
Hoe weet je dat? En waarom zou het rechtstreeks met een vrachtwagen terugsturen goedkoper zijn voor de post? Lijkt me eerder duurder (en een premium service).

Omdat ik zelf bij PostNL Pakketten gewerkt heb.

Het is zeer zeker niet duurder. Een vrachtwagen vol pakketten naar zalando magazijn rijden is zeer zeker goedkoper dan al die pakketten die in die vrachtwagen passen met couriers in busjes naar huisadressen af te laten leveren.

Maar hoe komen die pakketten dan in die vrachtwagen? Juist, daar gaat veel werk aan vooraf (ophalen en "verzamelen"), en werk kost geld.

Vervolgens is die vrachtwagen voor de helft leeg, want om hoeveel retour-pakketten gaat het eigenlijk? Is het dan nog steeds goedkoper?

Ik zeg niet dat het geen geld kost. Het verzamel en sorteerwerk is relatief gelijkwaardig aan elk ander willekeurig pakketje. Het versturen echter is een heel stuk goedkoper want die pakketten die in die vrachtwagen geladen worden hoeven niet nóg een keer de sorteermachine over om gesorteerd te worden voor de distributiechauffeurs en die distributiechauffeurs hoeven ze niet in hun busjes weg te brengen.
In plaats daar van worden al die retour pakketten in containers of op pallets geladen in een vrachtwagen die rechtstreeks naar Zalando rijd (en zo werkt het in principe ook met retouren van andere grote webshops).

Je vergeet dat er bij de levering van producten ook minder werk is.
Immers dan worden de pakketten door een vrachtwagen opgehaald bij 'de webshop' en rechtstreeks naar de post gebracht. En dat gaat dan efficienter omdat die vrachtwagen wel gevuld is. Toch wordt er door enkele webshops gewoon 6,50 doorberekend.

Ik weet zeker dat een grote klant minder betaalt per pakket dan de consument op het postkantoor. In zoverre wil ik je wel gelijk geven. Maar het voordeel van specifiek retourzendingen is voor mij niet duidelijk.

Let er ook op dat je geen bedrijfsnaam invoert als het geen zakelijke aankoop is. (als je het bijvoorbeeld naar je werk laat sturen omdat je daar aanwezig bent). Heb eens gehad dat de verzendkosten om die reden niet vergoed werden.

^^^ Dit wilde ik hier komen zeggen ^^^

Zakelijk geld er geen retourrecht. Veel shops doen er niet moeilijk over; goede ervaring bij 4launch, CameraNu). MeGekko doet bijvoorbeeld wel moeilijk. Die namen mijn gloednieuwe populaire koeler (in doos, untouched, niet open geweest) in eerste instantie niet terug. Na wat gezeur wel, met 15% restockingsfee. Staan ze in hun recht...? Ja vast wel (15% is hun zelf verzonnen fee...; kunnen ze ter plekke verhogen of verlagen staat nergens op de site)

Dus als je besteld; bestel dan particulier als het niet uitmaakt of de rekening op de zaak komt.
Dan ben je gewoon netjes als consument beschermd.

Dus als je besteld; bestel dan particulier als het niet uitmaakt of de rekening op de zaak komt.
Dan ben je gewoon netjes als consument beschermd.

Ook als je een bedrijfje hebt en je bestelt daarvoor wel eens spullen bij webwinkels is het verstandig om spullen als particulier te bestellen. Dit kan je gewoon declareren bij je eigen bedrijf. Gaat er iets fout, dan kan je bedrijf 'verhaal' bij jou halen, en jij weer bij de webwinkel. De webwinkel weet namelijk niet dat je het hebt doorverkocht/gedeclareerd bij je bedrijf.

[Reactie gewijzigd door The Zep Man op 25 oktober 2016 13:58]

Dat wordt wel lastig met de BTW. BTW mag je alleen in aftrek brengen als voorbelasting op je omzetbelasting als je een bon kunt overhandigen om naam van het bedrijf. In ieder geval bij bedragen boven de €50,- (meen ik). Als je dus het persoonlijk besteld dan betekent dat dat je de BTW niet terug kunt vorderen en wordt je aankoop effectief duurder.

Graag zie ik een referentie waaruit dat blijkt. Voor zover ik weet is een bon voldoende. Zou anders betekenen dat je een zakelijke aankoop bij de fysieke blokker niet af zou kunnen trekken bij de BTW aangifte.

Natuurlijk. De eisen voor een factuur zijn:

http://www.belastingdiens...turen_maken/factuureisen/

In bepaalde gevallen is een vereenvoudigde factuur (dus en kassabon) ook toegestaan: http://www.belastingdiens...en/vereenvoudigde_factuur

De €50,- die ik noemde blijkt dus €100,- te zijn. Bedragen tot €100,- mag je verantwoorden met een bon waarop datum en BTW-bedrag / percentage genoemd staan. Bedragen vanaf €100,- moeten voorzien van bedrijfsnaam, BTW-nummer en KVK-nummer van de verkoper en nog wat andere zaken.

Winkels zijn dan ook verplicht om je een factuur voor bedragen van €100,- of hoger te kunnen overleggen, anders mogen zij die zaken überhaupt niet verkopen. Dat geldt ook voor de Blokker.

[Reactie gewijzigd door MadEgg op 25 oktober 2016 20:00]

En dan koop ik jouw koeler voor minder geld in de uitverkoopsectie
M'n hele pc bestaat uit onderdelen die zijn geretourneerd, zgn. 'Nieuw in geopende doos'
Net nog een €104 socket 1151 z170 moederbord gekocht voor €67. Splinternieuw. 2 jaar garantie. Bedankt mensen!

Het is je gegund Maar MeGekko gooit mijn ongeopende hagelnieuwe koeler gewoon voor de nieuwprijs weer in de markt hoor

[Reactie gewijzigd door Stranger__NL op 25 oktober 2016 17:19]

idd. heb ik al vaker gehoord dat mensen geopende verpakkingen , en wellicht refurbish spul kregen bij megekko.

Het zijn dan ook dozenschuivers hé.

Geven ze zelf ook aan op de site. Dat de laagste prijs bij hun voorop staat, en dat dit ten koste kan gaan van aftersales.

Niet alleen Megekko hoor. Ik heb van diverse webshops, waaronder Bol.com, al pakketjes gehad waarbij duidelijk was dat de verpakking al eens eerder opengemaakt was. Ga er verder niet moeilijk over doen zolang de inhoud compleet en onbeschadigd is, maar dat is niet alleen voor de budget dozenschuivers zo. Logisch ook, de doos is dan misschien nog dicht maar dat doet helemaal niets af aan de inhoud, die heeft nog steeds dezelfde waarde.

Zakelijk geld er geen retourrecht. Veel shops doen er niet moeilijk over; goede ervaring bij 4launch, CameraNu). MeGekko doet bijvoorbeeld wel moeilijk. Die namen mijn gloednieuwe populaire koeler (in doos, untouched, niet open geweest) in eerste instantie niet terug. Na wat gezeur wel, met 15% restockingsfee. Staan ze in hun recht...? Ja vast wel (15% is hun zelf verzonnen fee...; kunnen ze ter plekke verhogen of verlagen staat nergens op de site)

Het hoetf niet op hun site te staan. Omdat het zakelijk is, is er geen recht op terugbetaling. Retourzending is dan een ad-hoc overeenkomst, waarvan de voorwaarden juridisch los staan van de originele koop. En 2 bedrijven hebben behoorlijke vrijheid in het sluiten van onderlinge overeenkomsten.

Helemaal waar.

Maar ik heb liever duidelijkheid vooraf. Zoals bij 4launch/CameraNu waar ik wél gewoon een overcomplete bestelling deels mag retourneren zonder gezeur/ad-hoc overeenkomsten waarin ik geen onderhandelingspositie heb

Daarom heb je facturadres en verzendadres. Als het factuuradres jou naam particulier is, sluit je een particuliere koop af.
Laat je het naar je zakelijke adres sturen maakt dat voor de koop niets uit.

Bij kleine ondernemingen (ZZP ed.) is het mogelijk via zogenaamde 'reflexwerking' toch gebruik maken van consumentenrecht. Waarschijnlijk geldt dit dan ook voor retourrecht.

Maar misschien dat Angelfries of een andere jurist hier meer over kan zeggen.

Daarin kan Paypal je voorzien, als je met Paypal betaald en ergens in vinkje aan hebt staan krijg je de verzendkosten to 35,-euro weer vergoed.

Enig idee of dit nog steeds kan? En zo ja, waar je dit kunt instellen?

Alstu

https://www.paypal.com/nl/webapps/mpp/refunded-returns

Dit gaat nog op tot 31-12-2016, dus nog ideaal voor de sint- en kerstaankopen

[Reactie gewijzigd door wicked_query op 25 oktober 2016 12:30]

Verder geldt dit retourbeleid niet op op maat gemaakte en bedervelijke goederen.
Denk hierbij aan gordijnen op maat of bloemen.

Klopt maar dat moet je in je webshop duidelijk op de productpagina aangeven.
Op die pagina moet staan dat er geen recht van retour is voor dat product.
Staat het er niet heeft de klant toch recht van retour.

d.w.z als je alleen webshop met maatartikelen maakt op maat kan het in de algemene voorwaarden staan.
Heb je echter een mix tussen standaard en op maat zul je het duidelijk moeten aangeven.

zo staat het anders niet op consuwijzer. Daar staat het gewoon als feit.
van consuwijzer:

Bij welke producten krijg ik geen bedenktijd?
Koopt u een van de volgende producten op afstand? Dan krijgt u geen bedenktijd:

- reizen, vervoer, logies of andere vormen van vrijetijdsbesteding.
- tijdsgebonden producten, zoals losse tijdschriften of kranten; Let op: sluit u een abonnement af op een tijdschrift of krant? Dan hebt u wel bedenktijd.
- producten die u speciaal laat maken, bijvoorbeeld een maatpak, drukwerk, een fotoalbum of sieraden naar uw eigen ontwerp.
- producten die snel kunnen bederven, zoals eten of bloemen.

Hygiëne producten die verzegeld zijn
Sommige producten kan de ondernemer niet meer verkopen als u ze uit de verpakking haalt en probeert. Omdat dat niet hygiënisch is. Bijvoorbeeld ondergoed of badkleding. Heeft de verkoper de verpakking van zo’n product verzegeld? En hebt u de verzegeling verbroken? Dan hebt u geen bedenktijd meer.

Toch zul jij de klant daarover moeten informeren. Het betreft hier immer rechten die je als verkoper hebt maar je hoeft ze niet te geven, je mag er dus gebruik van maken en doe je dat moet je het dus vermelden.

Bijv de retourkosten hoef jij als verkoper niet te dragen maar je moet ze dan wel uitsluiten in je voorwaarden, doe je dat niet krijgt de klant ze vergoed.

Als jij dus reizen verkoopt maar nergens in jou voorwaarden staat dat klant ze na boeking niet meer mag annuleren dan kan de klant ze gewoon annuleren. Je moet het vermelden.

Verkoop je op maat en standaard producten moet het voor de klant heel duidleijk zijn dat iets een op maat product is.

Voorbeeld, website verkoop standaard foto's en standaard kader, je kan de foto in de kader laten zetten door de website. De website kan dan stellen dat dit op maat voor jou gedaan wordt ondanks dat het 2 standaard producten zijn. Zij maken er iets voor jou van, bijv bijsnijden foto.
Jij kan denken 2 standaard producten, bevalt me niet kan ik terugsturen.
Vermeld de website niets dan sta jij in je recht.
Zetten ze netjes op de productpagina dat de 2 standaard producten samenvoegen maatwerk is en geen echt van retour heeft, mag dit, je moet het wel duidelijk vermelden.

De verzendkosten die je eventueel aan de webwinkel betaald moeten worden terugbetaald. De retourkosten zijn dacht ik wel voor eigen rekening.

Product + verzendkosten = aankoopbedrag krijg je retour. De retourkosten zijn voor de rekening van de koper.

Ik heb begrepen dat dit hele binnen 14dagen terugsturen een beetje een probleem begint te worden voor winkels. Veel consumenten lijken het te gebruiken als gratis "huren"..

Daar mag je dus wel tegen optreden. Je gebruikt immers een artikel en dat is niet de bedoeling.
Het 14 dagen retourrecht is immers geen 14 dagen uitprobeer periode van het product.

Waar je recht op hebt is dat je binnen die termijn je bedenkt over je aankoop (gekocht in een opwelling bijvoorbeeld), en het terug kunt sturen.

Je mag dus ook geen producten zoals electrische tandenborstels terug sturen als die zijn gebruikt (hygiëne).

En als het product gebruikssporen bevat mag de winkelier dat ook weigeren.

Is dat zo m.b.t. hygiene? Als de tandenborstel tegenvalt moet je deze volgens mij nog gewoon terug kunnen sturen gezien de borstel zelf door de fabrikant kan vervangen worden. Idem voor keuken apparatuur als het niet doet wat het beloofd is het alsnog wel gebruikt maar voldoe je aan de bedenkrecht volgens mij.

Je kan pas weten of het bevalt na gebruik toch? Er zullen grenzen zijn natuurlijk maar op electronica lijkt het me het niet echt makkelijk te testen zonder daadwerkelijk gebruik.


[edit]
Dank allemaal voor de opheldering!

[Reactie gewijzigd door ultimasnake op 25 oktober 2016 14:35]

De wet Koop Op Afstand is niet bedoeld om een product uit te proberen en terug te sturen als het niet bevalt. De origine komt uit de tijd dat er nog vele handelsbeurzen werden georganiseerd waarop standhouders proberen om vele kopers aan te trekken met op het eerste zicht leuke aanbiedingen. Een koop die daar werd gesloten is vaak geen weloverwogen aankoop en men wilde met deze regelgeving de koper de kans geven om deze terug te ontbinden.

Als iets niet voldoet aan jouw verwachtingen is dat vooral omdat jij verzaakt hebt aan je onderzoeksplicht. Zolang je het product krijgt dat je hebt besteld heb je eigenlijk al geen recht meer om je te bedenken omdat bijv. de kleur je niet aan staat.

Die laatste zin klopt niet. De wet koop afstand (art. 6:230v BW) bepaalt dat je mat annuleren zonder opgaaf van redenen. Als ik annuleer met de mededeling "deze tandenborstel past niet bij de gordijnen"dan moet hij worden teruggenomen. Alleen als ie uit de verzegeling is gehaald, mogen ze weigeren (een tandenborstel is een hygiëneproduct). Maar als mijn nieuwe schoenen niet passen bij de gordijnen of gewoon niet passen, dan gaan ze terug en krijg ik het geld terug.

In Duitsland wordt erg vastgehouden aan 'vergelijkbaar met in een winkel'; ik vermoed dat omdat dat de bedoeling was van deze regel. Zouden ze hier ook kunnen/moeten doen.
Als je in een winkel te tanden gaat poetsen met een elektrische tandenborstel gaat men er vast vanuit dat de koop dan al gesloten is. En je gaat ook niet kilometers door de modder als je een paar schoenen past in de winkel. Maar je kan wel de doos openmaken en een ding vasthouden. Maar weer meestal niet een blisterverpakking openen...

Die eerste zin klopt ook niet. Je bent denk ik in de war met de colportagewet (verkoop aan huis). Die geeft je inderdaad recht op een afkoelingsperiode, waarin je mag bedenken of je iets echt wel wilt of misschien toch liever de koop ontbindt.

Het idee achter de wet koop op afstand is dat je, in tegenstelling tot een aankoop in een winkel, een product moeilijker kan beoordelen. Daarom geeft de wet koop op afstand je een zichttermijn van 14 dagen. Je hebt ook geen "onderzoeksplicht". Het risico of het product je bevalt, en daar valt de kleur ook onder, ligt geheel bij de verkoper.

Je hebt geen probeer recht op een tandenborstel, dat staat overigens los van de plaats van aankoop (internet of gewoon in de winkel). Je kan een geprobeerde/gebruikte (electrische) tandenborstel of ander 'verzorginsproduct' niet terugbrengen. Dit wordt in de regel ook altijd helder en duidelijk vermeldt bij het artikel (of zou dat iig moeten zijn).

Ja dat is zo mbt tot producten waar hygiene een factor is, hetzelfde geld voor spullen die op maat worden gemaakt of kunnen bederven.

van consuwijzer:

Bij welke producten krijg ik geen bedenktijd?
Koopt u een van de volgende producten op afstand? Dan krijgt u geen bedenktijd:

- reizen, vervoer, logies of andere vormen van vrijetijdsbesteding.
- tijdsgebonden producten, zoals losse tijdschriften of kranten; Let op: sluit u een abonnement af op een tijdschrift of krant? Dan hebt u wel bedenktijd.
- producten die u speciaal laat maken, bijvoorbeeld een maatpak, drukwerk, een fotoalbum of sieraden naar uw eigen ontwerp.
- producten die snel kunnen bederven, zoals eten of bloemen.

Hygiëne producten die verzegeld zijn
Sommige producten kan de ondernemer niet meer verkopen als u ze uit de verpakking haalt en probeert. Omdat dat niet hygiënisch is. Bijvoorbeeld ondergoed of badkleding. Heeft de verkoper de verpakking van zo’n product verzegeld? En hebt u de verzegeling verbroken? Dan hebt u geen bedenktijd meer.

Spullen die niet naar behoren werken is weer wat anders, dan spreek je over een ondeugdelijk product.

https://www.consuwijzer.n...niet-goed-ondeugdelijk-is

De vraag zit hem niet in of het bevalt na gebruik. Het zit in de vergelijking of je dezelfde test, het gebruik, in een fysieke winkel zou doen. Dus producten met verzegeling of hygiënekwestie mogen worden geweigerd door het verkooppunt, indien verzegeling is verbroken of een tandenborstel is gebruikt.

Bron 1.
Bron 2.

Tevens als een product niet werkt of doet naar hetgeen beloofd is, vervalt de basis tot het verkoopcontract / de verkoop en mag je de koop ontbinden. Dit heet 'dwaling'. Hiervoor gelden wel regels.
Bron.

[Reactie gewijzigd door TripleTech op 25 oktober 2016 12:30]

Het retourrecht is bedoeld om het product in het echt te bekijken zoals je het in de winkel ook zou kunnen bekijken, dus niet de tandenborstel in je mond stoppen en niet de tv tien dagen lang 10 uur per dag aan laten staan. Het is ook geen vervanging van garantie ofzo.

Bedenktijd geldt enkel wanneer je het product en verpakking zodanig terugstuurt dat het zonder aanpassingen direct aan een andere klant verkocht kan worden.
Wanneer jij het niet als nieuw gekocht product zou accepteren in de staat waarin je het terug wilt sturen, kun je je niet meer beroepen op de twee weken bedenktijd.

Wel dien je het product normaal te kunnen proberen of het bevalt. Een telefoon met een krasje is dus redelijk normaal, onder de krassen niet.

Ook andere producten moet je wel gewoon kunnen proberen. Een frituurpan moet je dus gewoon kunnen testen. Stuur je hem terug onder het aangekoekte vet dan is dat niet echt normaal.

Hygiëne producten vallen hier buiten. Net als producten die op maat gemaakt trouwens..

Jouw voorbeelden vallen dus juist niet onder retourrecht. Als je in een winkel met je fles diamant en een zak patat aan komt zetten, en daar eventjes lekker gaat frituren, dan zou men dat toch ook niet acceptabel vinden?

[Reactie gewijzigd door SubSpace op 26 oktober 2016 04:24]

1e link na googlen op recht van retour :

Uitpakken en uitproberen

Om aan alle fabeltjes een einde te maken: Het retourrecht geldt ook als de klant het product heeft uitgepakt en zelfs als hij het heeft uitgeprobeerd. Een gesloten of oorspronkelijke verpakking kan derhalve geen harde eis zijn in uw retourvoorwaarden.

Als er echter slijtage of schade is opgetreden die u kunt aantonen, dan bent u gerechtigd die schade te verrekenen met het terug te storten bedrag. Deze schade moet ontstaan zijn doordat de consument meer heeft gedaan met het product dan nodig is om te beoordelen of hij het wil houden en om de belangrijkste kenmerken te controleren. Vaak verkopen webwinkels dergelijke retouren als demomodel of aan een handelaar. De vergoeding is dan gelijk aan het verschil tussen de nieuwprijs van het product en het bedrag waarvoor u het kunt doorverkopen.

Kortom een naar redelijkheid gebruikte frituurpan kun je online wel terugsturen maar niet terug brengen in een fysieke winkel.

Je mag een product niet weigeren, maar je mag wel een waardevermindering in rekening brengen.

quote: https://www.thuiswinkel.o...wetgeving-koop-op-afstand

De consument dient tijdens de bedenktijd voorzichtig met de toegezonden zaak om te gaan. Deze heeft het recht om het product te beoordelen of hij het wil houden, en te proberen zoals hij dat normaal gesproken ook in de winkel zou mogen. Zolang de consument nog niet besloten heeft het product te houden, mag hij het niet gebruiken.

Wanneer de consument het product voor meer heeft gebruikt dan nodig is om te beoordelen of hij de zaak daadwerkelijk wil houden, is deze aansprakelijk voor de waardevermindering. De webwinkelier heeft dus recht op vergoeding wanneer de consument het product gebruikt retourneert.

[Reactie gewijzigd door P1nGu1n op 25 oktober 2016 12:22]

Over je laatste zin: Nope...weigeren mag deze het dan nog niet. De gebruikssporen als schade opvoeren wel.

Als er echter slijtage of schade is opgetreden die u kunt aantonen, dan bent u gerechtigd die schade te verrekenen met het terug te storten bedrag.

bron: https://webwinkelrecht.nl...van-retour-vanaf-13-juni/

[Reactie gewijzigd door idef1x op 25 oktober 2016 12:23]

Het 14 dagen retourrecht is immers geen 14 dagen uitprobeer periode van het product.
[...]
En als het product gebruikssporen bevat mag de winkelier dat ook weigeren.

Het is juist wel bedoeld om het product uit te kunnen proberen, omdat je het niet fysiek in een winkel in je handen hebt gehad om daar ter plekke te kunnen kijken.

Daarnaast mag het product wel gebruikssporen bevatten en is het zelfs zo dat er geen waardevermindering in rekening gebracht mag worden door een winkelier wanneer deze gebruikssporen niet buiten de te verwachten sporen van normaal gebruik om het product uit te proberen, vallen.

Het onderscheid hierin is vrij vaag.
Je mag een product wel "uitproberen" maar niet "in gebruik nemen". Vaak wordt hierbij als stelregel gebruikt dat "uitproberen" is wat je in een fysieke winkel ook met een product zou kunnen doen. Je mag het dus vrijwel altijd uitpakken, aansluiten, inschakelen, etc.. Maar als je een was gedraaid hebt met je nieuwe wasmachine, is deze wel "in gebruik genomen".

Gelukkig heb je naast de WKOA ook nog recht op garantie, waar je je op kunt beroepen als een product niet naar behoren functioneert.

Daar mag je dus wel tegen optreden. Je gebruikt immers een artikel en dat is niet de bedoeling.
Het 14 dagen retourrecht is immers geen 14 dagen uitprobeer periode van het product.

De Memorie van Toelichting bij de wet zegt anders, en rechters gebruiken die MvT bij de uitleg. Het is dus officieel een uitprobeerperiode.

Als een winkel daar moeite mee heetf, dan moeten ze geen Koop op Afstand aanbieden. In het Nederlands recht is uitproberen nu eenmaal een integraal onderdeel van zo'n koopovereenkomst.

Maar dit werkt in fysieke winkels toch niet anders? Bijna overal kan je binnen 14/30 dagen het product terugbrengen voor geld/tegoedbonnen. Wordt het online meer misbruikt dan 'offline'?

Natuurlijk wordt het online meer misbruikt. Mensen zoeken online 1 paar schoenen. Ze bestellen er 3 paar met de bedoeling om er 2 paar terug te sturen. Ze willen ze eerst eens passen, voelen en soms al eens een dagje dragen.

Ze moeten gewoon strenger zijn, en niet alles zomaar klakkeloos terug accepteren ondanks er duidelijke gebruikerssporen aanwezig zijn. Ook moeten ze een zwarte lijst opstellen van mensen die meer retourneren dan aankopen. Je kan je wel eens vergissen in een aankoop, maar toch niet steeds opnieuw.

Dat risico moet je als bedrijf incalculeren in de prijs. De online kledingwinkels bieden vaak zelf aan dat je gratis kan retourneren en geen verzendkosten betaald, alle kosten zitten gewoon inbegrepen in de prijs. Met name bij kleding zal een groot deel geretourneerd worden.

3 paar schoenen bestellen valt IMO binnen het kader van het doel van de wet: mensen een product laten bekijken/testen zoals zij dat ook in een fysieke winkel zou kunnen. 3 paar schoenen passen en de beste kopen, lijkt mij zo'n actie, in de winkel doe je hetzelfde.

Edit: laatst zelf nog gehad, bij het kopen van een zwembroek (absoluut geen intentie om misbruik te maken). Had er 4 besteld, allemaal dezelfde maat: 1 viel heel groot uit, 1 viel klein uit en bij 1 kwam de kleur niet overeen (fel blauw op de afbeelding, turquoise in het echt). 1 zwembroek paste perfect, die heb ik gehouden, de overige 3 gingen retour. Dit soort situaties komen niet voor in een winkel, maar wel online. Hier is de wet toch voor bedoeld?

[Reactie gewijzigd door P1nGu1n op 25 oktober 2016 12:19]

Zwembroek? Hopelijk had je je balletjes geschoren. Ik hoop dat zwembroek valt onder:

Welke zijn de situaties waarin de consument zijn herroepingsrecht niet kan uitoefenen?
De consument kan zijn herroepingsrecht niet uitoefenen als:

• de verzegelde goederen na de levering geopend zijn en niet teruggezonden kunnen worden om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne;

http://economie.fgov.be/n...afstand_tcm325-246149.pdf

Een zwembroek kan je prima passen mèt onderbroek, wat ik doen ook heb gedaan. Enfin, dat lijkt me verder niet relevant.

[Reactie gewijzigd door P1nGu1n op 25 oktober 2016 12:24]

Zwembroek? Hopelijk had je je balletjes geschoren. Ik hoop dat zwembroek valt onder:

niet teruggezonden kunnen worden om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne

O. Hoe past men in een fysieke winkel dan een zwembroek, badpak of lingerie ? Dat is niet anders dan thuis.

Het zijn geen tampons..

Voor zwemkleding (maar ook bijv. ondergoed) niet. Hygiëne...

Letterlijk uit je eigen link...

Hygiëne producten die verzegeld zijn
Sommige producten kan de ondernemer niet meer verkopen als u ze uit de verpakking haalt en probeert. Omdat dat niet hygiënisch is. Bijvoorbeeld ondergoed of badkleding. Heeft de verkoper de verpakking van zo’n product verzegeld? En hebt u de verzegeling verbroken? Dan hebt u geen bedenktijd meer.

Als jij toch zegt dat er één te groot is, één te klein en de ander perfect past, heb je er op z'n minst drie opengemaakt? En dan zijn ze dus niet meer verzegeld

Heeft de verkoper de verpakking van zo’n product verzegeld?

Nee.

En hebt u de verzegeling verbroken?

Geen verzegeling, dus niet verbroken.

Dan hebt u geen bedenktijd meer.

Dan is dit dus niet van toepassing, begrijpend lezen

En daarnaast, dat ze het niet hoeven accepteren wil niet zeggen dat ze het ook niet accepteren. Dat zijn 2 verschillende zaken.

[Reactie gewijzigd door P1nGu1n op 25 oktober 2016 13:36]

Begrijpend lezen? Wel alle informatie geven dan: je gaf niet aan dat ze überhaupt nooit verzegeld waren... daarom hangt in klerenwinkels altijd de boodschap dat ondergoed/badmode met onderkleding aan gepast moet worden.

Ik kan me niet voorstellen dat een winkel het risico loopt 'onhygiënisch' te worden bestempeld als ze er zelf voor kiezen niet verzegeld te versturen, raar beleid. Want ja, daar is de wet voor bedoeld, dan moet je ze terug kunnen sturen. Typisch.

Met gratis retourneren bedoelde ik geen kosten voor het retour zenden, deze mag een bedrijf namelijk wel in rekening brengen

Hoezo? Dat doe ik in een schoenenwinkel toch ook? Daar kies ik ook rustig 3-4 paar uit die ik even pas en een stukje mee door de winkel loop. Net als de tig mensen voor mij. Wat dacht jij dat die nieuwe schoen uit de winkel helemaal nieuw was? Echt niet hoor.

In de schoenenwinkel is er nog wel controle. Je mag er al bijvoorbeeld niet mee naar buiten lopen, en je doet er geen gekke dingen mee. Bovendien vraag ik meestal een nieuw paar die ze rechtstreeks uit het magazijn van de winkel halen. Dan is de linkerschoen nog niet ingelopen en ruiken ze naar het nieuw.

Natuurlijk wordt het online meer misbruikt. Mensen zoeken online 1 paar schoenen. Ze bestellen er 3 paar met de bedoeling om er 2 paar terug te sturen. Ze willen ze eerst eens passen, voelen

Hoezo is dat misbruik? Dat is precies waar die wet voor bedoeld is. In een gewone winkel kan ik het produkt zien en ruiken en voelen en uitproberen, in een webshop moet ik afgaan op één of een paar fotootjes. Ik kan op een foto niet zien of ik lekker loop in die schoenen, of de pasvorm van dat overhemd goed is voor mij, of ik wel lekker languit kan liggen op die bank.

Dat fysieke winkels producten terugnemen en het betaalde bedrag terugbetalen is een dienst. Zij zijn dit wettelijk niet verplicht. Ze kunnen dit dus weigeren of eventueel een vervangend product aanbieden. Als je in een fysieke winkel koopt ben je afhankelijk van de goede wil van de verkoper (waardoor enige vorm van willekeur kan ontstaan; de ene klant wel, de ander niet in een vergelijkbare situatie)

Terwijl de "koop op afstand" , wettelijk is geregeld en waaraan online winkels moeten voldoen. Omdat je nu eenmaal niet op afstand een product kan uitproberen.
Alleen voor bepaalde productcategorieën geldt een uitzondering, w.o. de in een eerder bericht aangehaalde hygiëne.

Overigens moet hierbij worden gezegd dat een fysieke winkel niet achteraf terug mag komen op het recht om te ruilen. Als ze dat aanbieden bij de koop, dan betaal je mede voor dat recht.

In fysieke winkels geldt koop = koop. Het is een gunst dat je producten retour mag brengen, het is geen recht (in fysieke winkels). Uiteraard geldt dan wel weer als ze het bieden, moeten ze het ook nakomen.

[Reactie gewijzigd door TripleTech op 25 oktober 2016 12:31]

dat zou niet moeten kunnen want je krijgt een goed op zicht, en niet op proef...

de keukenmachine 1x in elkaar zetten om te zien of het compleet is en of hij aan gaat mag.. maar er een smoothie mee maken en dan besluiten dat je hem maar niets vind zou niet moeten mogen... ook al kun je proberen de verkoper om de tuin te lijden..

Dat mag ook niet, zeker niet met dit artikel want het volgt onder hygiëne.

Onzin dan zou je ook geen wasje mogen draaien met een wasmachine, een keukenmachine gebruiken valt onder normaal gebruik. Hierdoor mag je ook een wasje draaien met een wasmachine een bakje koffie zetten met een koffieautomaat is normaal gebruik. Het is aan de winkel om te beoordelen of er te ver is gegaan met uitproberen van een product maar hiervoor mogen ze dan naar de rechter stappen gezien de waarde niet afgetrokken mag worden het bedrag wat teruggestort wordt dat is een apart traject.

Nope, Niet toegestaan het gaat om apparaten waar hygiëne bij komt kijken deze zijn uitgesloten van WKOA als ze gebruikt zijn al is het maar voor 1 test.
Net als scheermachines, tandenborstels, kammen, etc etc.

En kan je in de winkel dit wel testen dan?

Kleding mag je passen, maar als je het wast is het gebruikt en valt het ook niet meer onder WKOA. Het verwijderen van de kaartjes kan al dubieus zijn.

Fout - " gebruikt" is simpelweg geen juridisch geldig argument, en " kaartje verwijderd" evenmin. Winkels mogen geen beperkinge toevoegen aan de wettelijke lijst, en die laatste is vrij kort (zie Arnoud Engelfriet's posts voor wat wel legaal is)

Eigenlijk best scheef. Vooral als je nagaat dat mensen in een kledingwinkel soms compleet bezweet de halve kledingwinkel aan het passen zijn om uiteindelijk de deur uit te gaan met maar een kledingstuk. En dat valt dan weer niet onder hygiene regels

edit: Maja wat dat betreft vind ik de twee weken regel voor webwinkels vrij normaal. In de echte winkel kan je ook passen, dus ruimte daarvoor zou je imo ook moeten hebben bij online aankopen.

[Reactie gewijzigd door DdeM op 25 oktober 2016 12:26]

Een keukenmachine is geen hygiëneproduct. Je kunt dat ding toch prima schoonmaken zonder enig risico?

De wet noemt het "zaken die niet geschikt zijn om te worden teruggezonden om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne" (art. 6:230p punt f). Bij oorbellen die door het oor gaan, zie ik dat wel. Bij ondergoed ergens ook nog wel (hoewel je dat kunt wassen denk ik dan). Maar een keukenmachine, welk hygiënerisico is daar?

wat ik ook vaak hoor is dat mensen 3 verschillende maten of kleuren van hetzelfde artikel kopen en dan thuis kijken wat ze past/leuk vinden en de rest terug sturen? lijkt me ook dat de winkelier hier op toelegt? zelf bestel ik weinig kleding online wel electronica maar daar gaat dit minder op ik koop niet een 40 inch 49 inch en 55 inch tv om te kijken welke het beste past

maar goed dat ze sites hierop beboete zeker als ze dit niet hebben aangepast na op de vingers te zijn getikt

[Reactie gewijzigd door copywizard op 25 oktober 2016 12:00]

Zou een webwinkel het accepteren als je je 40 inch tv terugstuurt met de reden "ik had hem groter verwacht"?

Hoezo moet de webwinkel het accepteren, je hebt toch gewoon recht om binnen 14 dagen te retourneren zonder opgave van een reden.

Je hoeft geen reden, verklaring of excuus op te geven, gewoon retourneren volstaat.

Ja hoor. Als je vervolgens de 47" variant koopt. Waarom niet? De 14 dagen is zonder opgaaf van reden in principe.

Bij beroep op 14 dagen bedenktijd ben je niet verplicht tot het opgeven van een reden. Ze mogen ernaar vragen, maar je bent niet verplicht te antwoorden.

Je hoeft geen reden op te geven als je een product terugstuurt binnen de wettelijke termijn. Een opgegeven reden kan een discussie leiden (welles-nietes). Dit vertraagt de retourafhandeling, en mogelijk probeert de webshop het risico bij de consument neer te leggen via een ellenlange discussie. Niet doen.
Gewoon beroepen op je wettelijke retourrecht en verder niets.

Je moet natuurlijk wel zorgvuldig om gaan met het product en alles (en compleet) in de originele verpakking terugsturen.

Je moet - als voorbeeld - nu eenmaal een afstandsbediening uit een gesealde verpakking halen (idem voor batterijen) om het product te kunnen testen. Dit kan nu eenmaal niet anders.
Het openbreken van dergelijk verpakkingsmateriaal is geen grond om het retourneren van producten te weigeren.

Binnen 14 dagen retourneren kan zonder opgaaf van reden. Ook al is dat de reden, dan mag het nog niet geweigerd worden.

Juist confectiewinkels zijn ontzettend riant met retouren, en gaan op eigen initiatief een stapje verder dan wat de wet voorschrijft.
Dat zal waarschijnlijk alleen maar gunstig voor ze zijn. Persoonlijk zou ik überhaupt geen kleding online willen kopen als ik het niet super makkelijk kon terugsturen als het niet past.

Wehkamp was juist de eerste die dat promootte voor kleding, toen ze nog een postorderbedrijf vanuit een groot dik boek waren.
Ze hadden een achterstand t.o.v. fysieke winkels, omdat je daar kleding kon passen. De ene maat 36 kan net iets ruimer vallen dan de andere maat 36 en de ene kleur rood kan je net wel staan en de andere kleur rood niet.
Daarom hanteerden ze een ruim retourbeleid, zodat je niet bang hoefde te zijn om met niet passende kleding te blijven zitten. Of ze ook actief promootten dat je meteen meerdere maten van hetzelfde artikel kon bestellen weet ik niet, maar de mogelijkheid werd wel geïmpliceerd.
Het beleid hebben ze gehandhaafd voor de webwinkel en daar moeten andere grote online kledingwinkels zich aan spiegelen willen ze voldoende klanten trekken.

Een bijkomend voordeel is nog als mensen vergaten om binnen de periode terug te sturen ze meer sales hadden.

Volgens mij zijn die postorderkleren ook altijd een maat groter dan er op staat. Scheelt ook met retouren...

wat ik ook vaak hoor is dat mensen 3 verschillende maten of kleuren van hetzelfde artikel kopen en dan thuis kijken wat ze past/leuk vinden en de rest terug sturen? lijkt me ook dat de winkelier hier op toelegt?

Veel winkels spelen hier juist op in en bieden het aan, zoals Zalando volgens mij. Of ze er nu nog steeds op toeleggen weet ik niet, maar dit heeft ze in elk geval in de begin jaren alleen maar schuld opgeleverd. Maar wat wil je anders? Klanten kunnen het niet passen en als je wilt dat ze het bij jou kopen en niet in een fysieke winkel heb je geen keuze. Volgens mij ook bij Zalando, net als bijvoorbeeld Coolblue hebben zelfs gratis retour (dus geen verzendkosten). Dit is dus niet verplicht.

zelf bestel ik weinig kleding online wel electronica maar daar gaat dit minder op ik koop niet een 40 inch 49 inch en 55 inch tv om te kijken welke het beste past

In principe is dit wel een mogelijkheid, echter gaat het om andere bedragen. Waar je bij kleding misschien 100 euro in totaal moet voorschieten gaat het bij TV's al snel richting de 5000-10000 euro.

En er bestaat een groot risico dat je het toestel beschadigd bij het in en uit pakken. En dan zijn de kosten voor jou.

[Reactie gewijzigd door LOTG op 25 oktober 2016 12:14]

Dat kan offline net zo goed. Van de winkel waar het grootste deel van mijn kleding vandaan komt krijg ik regelmatig tassen vol met kleding mee om thuis even te passen en aan mijn vrouw te laten zien. Op hun initiatief overigens. Datgene wat goed past / staat hou ik en de rest gaat terug. Gewoon een goede service.

Online moét je wel meerdere maten en uitvoering bestellen bij kleding, want maten lopen nogal uiteen en je moet nog maar afwachten of het model goed staat. Een online kledingwinkel die niet makkelijk retouren zou accepteren maakt geen schijn van kans. De extra kosten voor verzending en retouren meoten natuurlijk betaald worden door de winkel en dat zit daarrmee ook gewoon in de aanschafprijs verwerkt.

Net als bij bol.com. Verzendkosten zijn een lachertje, €2,95 voor verzending is niet reëel en hoogstens een aanmoediging om meerdere producten samen te bestellen. De producten zijn dan wel meestal net wat duurder dan in andere webshops die hogere verzendkosten hanteren. Als je een hogere prijs compenseert door betere service is dat geen enkel probleem en zijn er genoeg mensen die van je willen kopen.

Als je duidelijk bent, hebt voldaan aan de voorwaarden (zie http://maxius.nl/burgerlijk-wetboek-boek-6/artikel230s ), dan mag je een waardevermindering toepassen. Dat moet je dan natuurlijk wel kunnen aantonen, en dat is bij sommige zaken wel heel lastig natuurlijk.

Als je duidelijk bent, hebt voldaan aan de voorwaarden (zie http://maxius.nl/burgerlijk-wetboek-boek-6/artikel230s ), dan mag je een waardevermindering toepassen. Dat moet je dan natuurlijk wel kunnen aantonen, en dat is bij sommige zaken wel heel lastig natuurlijk.

Waardevermindering gaat alleen op voor slijtage buiten wat je zou verwachten voor normaal gebruik om een product uit te proberen.

Voorbeeld:
Als je een paperback boek koopt en dat opengevouwen terugstuurt met een naad er in, dan mag daar geen waardevermindering op toegepast worden. Als je echter aan een paar bladzijdes een ezelsoor gevouwen hebt, dan wel.

Precies, en dan ga je dus verder dan enkel het gebruik zoals je zou mogen doen bij normaal gebruik in een winkel. Het "gratis huren" zoals de OP dat schreef, wordt hiermee ondervangen omdat je daarmee verder gaat.

Precies, en dan ga je dus verder dan enkel het gebruik zoals je zou mogen doen bij normaal gebruik in een winkel.

Als deze regels omtrend 14 dagen retour er niet zouden zijn, dan zouden klanten door het merendeel van de web-winkels ongelooflijk genaaid worden.

En tja; de controle van een normale brick&mortar winkel om iemand er op aan te spreken dat ze wel heel lang een product in de winkel aan het uitproberen zijn, verlies je als winkelier.

Maar; of je dat product nu 10 dagen of 10 minuten uitprobeert, als de slijtage nog steeds niet meer is dan je zou mogen verwachten bij 'eventjes uitproberen' (en dat kan met een heleboel artikelen echt wel zo zijn), wat is dan netto voor een winkel het verschil tussen een artikel dat na 10 minuten terug in het schap gezet wordt of even netjes na 10 dagen per pakketlevering terug komt?

ook misschien een beetje het probleem van een webwinkel. je kan iets alleen maar kopen en niet proberen voordat je het koopt. dan is zo'n "2 weken bedenktijd" wel prettig. Zeker als je niet in de stad woont.

ook misschien een beetje het probleem van een webwinkel.

De uitbater kan dat weten of zelf bedenken. Overigens bestond het 'probleem' reeds ten tijde van de postorders als Wehkamp, Neckermann, Otto en zo voorts.
Toen de webwinkel nog 'uitgevonden' moest worden als het ware.

Precies en dan ook nog door die fantastische marges zijn de kleinere webshops vaak de dupe van de grote en zo maken de kleine webshops de fysieke winkels de dupe want geen 14 dagen retourrecht in fysieke winkel en te duur.

Kortom over 10 -15 jaar geen kleine shops meer online, maar alleen maar de grote jongens en de fysieke winkels zijn allang over de kop.

Dat "heb je begrepen"? Dat is wel héél erg vaag hè.

"Volgens het Nederlandse consumentenrecht heeft een consument twee weken bedenktijd bij een online aanschaf. Komt hij of zij terug op de aankoop, dan moet de klant het product binnen 14 dagen terugsturen en moet de winkel alle kosten binnen diezelfde termijn terugstorten, waaronder de bezorgkosten."

Dit geldt toch alleen als het nergens anders wordt aangegeven dat ze dit niet hanteren?

EDIT: Oops. Ik bedoelde alleen dat tijdens deze 14 dagen de retourkosten bij de winkel liggen indien anders aangegeven*

[Reactie gewijzigd door alaineman op 25 oktober 2016 12:25]

Nee, want het is iets wat landelijk wettelijk is vastgelegd. Als de webwinkel zich in een ander land bevindt is het uiteraard een ander verhaal.

Nee, want het is iets wat landelijk wettelijk is vastgelegd. Als de webwinkel zich in een ander land bevindt is het uiteraard een ander verhaal.

Nee, je hoort je aan de wet te houden van het land waar het geleverd wordt. Anders zouden wij bv wapens uit de VS hier naar Nederland kunnen laten versturen.

Dat is dus precies de reden waarom op bijvoorbeeld amazon.de je sommige producten of van sommige leveranciers niet naar NL kan laten versturen.


edit
@bbob1970: als je het zo leest lijkt mijn post over amazon te gaan, maar het is inderdaad de leverancier die ervoor kiest om niet aan NL te leveren, niet amazon...

[Reactie gewijzigd door jeroen_loeffen op 25 oktober 2016 14:26]

Die leverancier kunnen zelf aangeven naar welke landen ze willen versturen.
Iedere webshop kan dat zelf bepalen.

Helaas voor jou maar dit is eu wetgeving.
Koop jij online in Duitsland mag je het gewoon tergsturen.
De verzendkosten voor jou zullen misschien wel wat hoger liggen maar ook daar heb je recht van retour als consument.

Hoezo is dit helaas voor mij? Ik denk dat ik hier juist wel blij mee ben

De Wet kopen op afstand is Europees vastgelegd.

Ik ben geen jurist, maar vgs mij is er niet zoiets als een Europese wet. Alleen een "advies dat je moet opvolgen om in de EU te mogen blijven" of iets dergelijks. Dat zou moeten resulteren in gelijkwaardige wetten door de EU heen, maar dat geldt dan alleen voor Nederland, en Duitsland, en de andere braafste jongetjes van de klas.

http://europa.eu/youreuro...tees-returns/index_en.htm

En waar staat dat dat een wet is die alle EU-landen per se moeten implementeren om te voorkomen dat ze uit de EU weggetrapt worden?

Nee, dat geldt altijd.

Er zijn slechts enkele uitzonderingen zoals o.a. op maat gemaakte producten, of diensten die per direct ingaan.

Ook de bezorgkosten moeten altijd vergoed worden. De retourneringskosten kunnen inderdaad wel uitgesloten worden in de voorwaarden van de webshop. Zijn ze dat niet, dan moeten ook de retourkosten gewoon vergoed worden.

[Reactie gewijzigd door mcDavid op 25 oktober 2016 12:50]

vergeet bedervelijke goederen niet deze zijn ook uitgezonderd.

volgens het nederlandse recht heeft iemand hier ten alle tijde recht op:
A: tenzei het om maatwerk gaat (zoals op maat gemaakte kleding),
B: tenzei het om een dienst gaat die is verleend,
C: tenzei de aard van de transactie teruggave in de weg staat (bijv bij verkoop van bederfelijke waren).

overigens klopt het gratis terugsturen en het binnen 2 weken terugstorten ook niet...
terugbetaling is altijd binnen een redelijke termijn, en over de vergoeding van verzendkosten, de koper zou maximaal 1 maak de kosten van verzending mogen / moeten dragen... de wet zicht niet of die de verzendkosten van, of naar de verkoper moeten zijn

Bij diensten alleen als vooraf is gezegd dát het recht dan komt te vervallen, en bovendien alleen vanaf het moment dat de dienst is afgerond. Als de dienstverlener nog bezig is, mag ik altijd annuleren.

ook als een artikel speciaal moet worden besteld, zoals een handmatig samen gestelde gaming pc waarbij sommige componenten niet standaard op voorraad zijn maar speciaal voor jou besteld moeten worden.

bv Ikea en Decathlon hanteren zelfs 365 dagen bedenktijd.

Wat wel handig is om te weten wat betref de verzendkosten:
In geval van een retour krijgt u de aankoopprijs van uw artikel(en) terugbetaald. N.B. Enkel indien u uw volledige bestelling retourneert, vergoedt Decathlon de verzendkosten die bij uw bestelling in rekening gebracht zijn.

Dus meer artikelen bestellen om onder de verzendkosten uit te komen helpt niet.

[Reactie gewijzigd door Antarloka op 25 oktober 2016 12:33]

Juist, en je moet zelf dus nog wel de retourkosten betalen.

Je kan in je algemeen voorwaarden niet een clausule opnemen dat je je niet aan de geldende wet en regelgeving houdt. Als dat zou kunnen is alle wet en regelgeving ineens een overbodige luxe geworden. En is het hek van de dam...

Daarom is het zo belangrijk om een balans te hebben tussen breedte en diepte van die wet en regelgeving aan de ene kant en overregulering aan de andere kant.

Edit: typo

[Reactie gewijzigd door OldSchoolPhoto op 25 oktober 2016 11:57]

Je kunt niet beslissen of je dit wel of niet hanteert, dit is de wat is voorgeschreven. Je kunt in NL niet selectief met rechten en plichten omgaan. Je kunt hooguit besluiten ergens geen gebruik van te maken, maar dat heft het niet op.

Als de wet dit voorschrijft hebben de winkels deze te volgen. Op je website wat anders zetten is bijgevolg niet geldig.

Dit is wat de wet minimaal aangeeft, je mag als webwinkel altijd een langere tijd geven. Daarnaast geldt dat, als je niet duidelijk genoeg bent geweest, een verlenging van de termijn voor het mogen aangeven dat je wil retourneren tot je als webwinkel wel aan de voorwaarden hebt voldaan.

Wat ook regelmatig gebeurd, is dat een webwinkel niet voldoet aan de voorwaarden, en vervolgens toch een waardevermindering toe wil passen. (zie http://maxius.nl/burgerlijk-wetboek-boek-6/artikel230s ) Daar zitten ook duidelijke voorwaarden aan, en als daar niet aan wordt voldaan door de webwinkel hebben ze, kort door de bocht, pech.

Nee, dat is de minimale verplichting waaraan elke "winkel op afstand" aan moet voldoen. Het zij een webwinkel of een "traditionele" postorder.

Kosten voor het retourneren moet ook terug worden betaald aan de consument.

Bol.com houd bijvoorbeeld 30 dagen aan. En zo nog wat andere winkels. Let bij bol.com wel op. Verkopers via bol mogen daar van afwijken.

https://www.acm.nl/nl/pub...egels-annulering-aankoop/

"Volledige terugbetaling
De consument heeft recht op volledige terugbetaling van alle kosten die hij heeft gemaakt om de bestelling geleverd te krijgen. Dit betekent dat hij ook de bezorgkosten of andere bijkomende kosten die hij heeft betaald terug moet krijgen als hij de bestelling in zijn geheel annuleert."

[Reactie gewijzigd door falcon1 op 25 oktober 2016 12:01]

Kosten voor het retourneren moet ook terug worden betaald aan de consument.

Niet altijd:

https://www.consuwijzer.n...-ik-verzendkosten-betalen

"U betaalt de verzendkosten voor het terugsturen van het product. Dit hoeft alleen als de verkoper u van te voren heeft geïnformeerd over die kosten. Heeft de verkoper u niet laten weten dat u verzendkosten moet betalen als u het product terugstuurt? Dan moet de verkoper de verzendkosten die u maakt om het product terug te sturen betalen."

Ik vind het ook nergens op slaan waarom een webshop de verzendkosten moet terug betalen.

Als ik naar Mediamarkt rij met de auto en ik moet parkeren, en ik breng het product weer terug krijg ik toch ook de parkeerkosten en benzine niet vergoed?

En maar 5 shops??

[Reactie gewijzigd door Sharkoon op 25 oktober 2016 11:58]

De kosten om het bij jou thuis te krijgen, moeten worden vergoed ja. De kosten die mogelijk gemaakt worden voor het terugsturen voor het product wordt niet verplicht vergoed.

Ik snap de -1 niet, want je hebt een punt.

Waar dit waarschijnlijk om gaat is dat er vaak onevenredige verzend kosten worden gerekend. Je betaald dus altijd een vast bedrag om iets te verzenden, ook al zijn die hoger of lager.

Aan de andere kant maakt de winkelier ook kosten in het verzend en retour proces (arbeid en administratie). Die kosten moeten ze dus al incasseren.

Verzendkosten voor retour zijn overigens niet verplicht om te vergoeden.

Oh cool, heb nooit geweten dat bezorgkosten ook terug betaalt moeten worden, heb daarom wel eens iets niet terug gestuurd.
Zo leer je nog eens wat

Waarschijnlijk gedaan om te voorkomen dat slimmerikken zeggen: dit produkt kost 50 euro, als u het online koopt krijgt u 40 euro korting en betaalt u 40 euro verzendkosten.

Zou je willen verduidelijken wat je hier bedoelt?

ALs je niet de verzendkosten terug zou krijgen gaan slimmerikken kosten verschuiven naar de verzendkosten. Waardoor de verzendkosten hoger worden zonder de totale prijs te verhogen.

Hierdoor kan je een product goedkoop aanbieden en tegelijk terugzenden ontmoedigen. Je krijgt immers de hoge verzendkosten niet terug.

Overigens was mijn post bedoeld als reactie op Sharkoon hieronder ... oeps.

[Reactie gewijzigd door Omega Supreme op 25 oktober 2016 12:14]

Overigens was mijn post bedoeld als reactie op Sharkoon hieronder ... oeps.

Oh well, het was alsnog een ontzettend nuttige reactie

Dit valt mij van Bever erg tegen, ik dacht altijd dat dit een welliswaar dure, maar faire winkel/organisatie was.
Weer wat geleerd.

Ze kunnen op zich wel fair zijn, maar zich gewoon niet goed ingelezen hebben in de voorwaarden die moeten gelden. Dat is natuurlijk fout, maar het wil niet zeggen dat ze opzettelijk doen

Ze zijn anders uitgebreid gewaarschuwd.

Bever is volgens mij een ouderwetse buitensportwinkel. Beperkt aanbod en hoge prijzen. Ze deden het goed omdat er geen alternatieven waren. En omdat klanten aan hoge prijzen voor buitensport-artikelen gewend waren. Sinds Perry sport was er meer concurrentie (voor mijn gevoel, misschien waren er eerder alternatieven). Nu zijn er weer andere winkels zoals Decathlon.

Heb zelf ook een webshop en baal er soms wel van dat we de verzendkosten ook moeten terug storten.
We bieden boven een bepaald bedrag dan wel gratis verzending aan, maar het kost mij wel gewoon 6,50 om te verzenden met koeriersdiensten, plus nog 25 cent aan PSP, plus nog terugstort kosten aan de PSP, plus nog de verpakkingskosten en zo zit je al gauw op een 7+ euro aan kosten die we maken.

Als je dan er vanuit gaat dat onze marges op een product misschien maar 7-8 euro zijn, moeten we 2 producten verkopen op 1 retour te kunnen dekken.. Erg vervelend.

Ik snap dat je een retourrecht hebt van 14 dagen, maar ik vind wel dat verzendkosten mogen worden ingehouden bij het terug storten, dat zijn ook daadwerkelijke kosten die we maken.

Ik begrijp dat je het vervelend vindt maar dat retourrecht en de vergoeding van de verzendkosten zijn er wel mede verantwoordelijk voor dat webshops zo populair zijn geworden. Zonder dat had je wellicht geen shop gehad en iig minder klanten. Dan had je ergens huur moeten betalen.

In mijn optiek ondernemersrisico, en eentje die je goed kan voorspellen.

Bovendien kan je de kans op terugsturen verkleinen door je webwinkel goed in te richten. Dozenschuiven en achteraf klagen is niet moeilijk. De wet zal de verkoper motiveren om klanten tevreden te stellen.

Bij ons, wij verkopen toeristenkaarten (visa), zijn de retourtjes vooral mensen die niet goed zelf lezen en die dingen dus via hun reisagent alsnog krijgen. Had dus voorkomen kunnen worden. Dus dan vind ik het wel vervelend. Gelukkig komt het niet héél vaak voor.

Maar je zou maar banken verkopen, en iedere keer een vrachtwagen moeten sturen om te leveren, en daarna weer op te halen zonder die kosten te mogen verhalen op de klant.. Lijkt me aardig lastig.

Dus mensen lezen niet goed, of wordt informatie wellicht niet duidelijk gepresenteerd? Lekker makkelijk om de schuld bij de klanten te leggen.

Aan een bank verdien je ook meer dan aan een USB-kabeltje. Je zal maar als klant voor bezorgkosten moeten opdraaien voor een product dat totaal niet aan de gewekte verwachtingen voldoet! Er zijn talloze leveranciers die zich niet kunnen inleven in hun klanten, gelukkig worden ze daarop afgerekend.

Jij leest mijn reactie niet denk ik, en beschuldigd mij van de schuld bij de klant leggen..

" wij verkopen toeristenkaarten (visa)"

Daar valt niets, maar dan ook niets aan te misinformeren. Het is een toeristenkaart die je nodig hebt om te reizen naar het land. Alleen één Nederlandse vliegmaatschappij 'geeft' ze aan hun reizigers. Dus wij krijgen vaak genoeg mensen die ze bestellen, en dan terugsturen omdat ze het ook hebben opgestuurd gekregen van de luchtvaartmaatschappij. Dus wie is er dan de schuldige ? Ik ? Of de klant die niet goed heeft ingelezen dat hij bij z'n ticket gewoon zo een ding krijgt ? Zeg jij het maar.. (Oh wacht, volgens jou ongezouten, ongeinformeerde mening, ben ik het..)

Onze website, mocht je die kennen, is juist heel overzichtelijk en duidelijk, en alle informatie wordt vermeld op de website. En dat zien we gelukkig ook terug in de reviews die we krijgen.

En trouwens, op een bank zijn de verzendkosten ook 100 x zo veel als een USB kabel, die kan met een zegeltje 1 de deur uit in een enveloppe. Een bank niet.

Zie mijn verhaal hier boven, maar op jou laatste zin wilde ik nog zeggen ; ik denk dat hoe makkelijker de klant kan kopen en retourneren hoe minder goed je het kan voorspellen.

Want men denkt dan gewoon "Och, als het niet goed is, kan ik het toch gratis terug sturen". Dus is men sneller geneigd om gewoon maar te kopen.

Ergens wel een fijn gevoel dat een waakhond bestaat voor bescherming van de consument. Want als individu maak je weinig kans, de verhoudingen zijn gewoon scheef.

iBood wil ook de verzendkosten niet terugbetalen. Hopelijk doen ze dat wel met een link naar dit artikel.

Dan zijn ze hierin achteruit gegaan; vorig jaar heb ik een artikel teruggestuurd naar Ibood, en ook het aankoopbedrag inclusief de verzendkosten teruggekregen.
Heb dus niet dezelfde ervaring als dat jij dit had...

Prima dat ACM zich bezig houdt met deze praktijken. Wat ik me echter afvraag bij boetes als deze, waar gaat het geld nu naar toe? Naar de ACM zelf die het aanwend om haar werknemers bijvoorbeeld van te betalen, ergens op een grote hoop, etc?
Idealiter zou dit direct bij de gedupeerde terecht moeten komen, ik betwijfel echter of dit het geval is. Ik vermoed naar de ACM zelf onder het mom van aanwenden voor toezicht tbv klanten oid

Opbrengsten van boetes gaan naar de schatkist van het rijk.

Indirect komt het geldt dus bij de algehele bevolking terecht, want elke euro aan boetes hoeft niet opgehaald te worden door belastingen.