Hoe duidelijk is het herroepingsrecht in de Wet koop op afstand?

Kritiek van de webwinkels

In zijn algemeenheid geven de meeste webwinkels aan dat ze vinden dat de Wet koop op afstand duidelijkheid en zekerheid heeft verschaft voor de consument. Het geeft vertrouwen aan de koper, die een stukje extra bescherming krijgt tegen foutieve of impulsieve aankopen. Volgens Sai Wing Wu van webwinkel SWW 'schept de wet orde in de markt en zou dat de cowboys moeten scheiden van de bonafide webwinkels'.

Er is ook kritiek. Rudy Uijtenhaak van 4Launch stelt dat de winstgevendheid onder druk staat door het retourneren van beschadigde dozen die niet meer als nieuw kunnen worden verkocht. Hij vindt het niet fair dat consumenten een volledige vergoeding van het aankoopbedrag krijgen, terwijl ze in sommige gevallen de verpakkingen totaal kapot hebben gescheurd of producten onzorgvuldig hebben behandeld. Hij noemt daarbij het geval van een blender die is teruggestuurd met de smoothieresten er nog in.

Vincent Best van webwinkel Azerty is vooral niet blij met de extra kosten die de webwinkel moet maken door de verplichtingen uit de wet. "Deze wet is voor de reseller een enorme kostenpost. Wij verkopen geopende producten altijd als demomodel. Op deze groepen wordt vijf tot vijftien procent korting gegeven op de originele verkoopprijs. Los van de waardevermindering door het openen van de verpakking wordt gemiddeld tien uur per week ingezet om demo’s aan te maken en om te boeken." Daarnaast geeft Best aan dat bepaalde soorten producten na een retourzending heel moeilijk opnieuw te verkopen zijn. Het gaat dan om productgroepen als persoonlijke verzorging, keukenapparatuur en gesealde producten. Ook stelt Best dat er kosten moeten worden gemaakt doordat het herroepingsrecht wordt ingezet voor mogelijke defecten. "Nadat wij het product niet-defect verklaren en testkosten berekenen, beroept de klant zich regelmatig achteraf op het herroepingsrecht en koopt hij vervolgens een nieuw of ander product", aldus Best.

De meeste webwinkels zijn het erover eens dat de regeling dat ook de door de klant betaalde bezorgkosten moeten worden terugbetaald bij de retournering, te ver gaat en te ruimhartig is. Daniël de Boer van Phoneshop vindt dat het 'de keuze van de klant is geweest om iets aan te schaffen en de klant zou deze kosten dan ook moeten aanvaarden bij een retourzending. Als ik iets in een fysieke winkel koop, verwacht ik ook niet dat ik mijn parkeer- en reiskosten vergoed krijg'. Adri Broos van webwinkel Megekko vindt deze maatregel 'niet fair, omdat een aanschaf in een webshop weloverwogen moet zijn. Wat ook voorkomt, vooral bij schaarse producten, is dat consumenten bij verschillende webshops tegelijk bestellen. Wie het dan niet als eerste levert, mag voor de kosten opdraaien'.

'Goede' consumenten betalen in feite voor 'slechte' consumenten

Vincent Best geeft aan dat Azerty mede door deze regeling ervoor heeft gekozen om alle producten zonder verzendkosten op te sturen. "De gemiddelde marge ligt rond de vijf procent, dus het gratis opsturen of het vergoeden van de gemaakte verzendkosten is een enorme kostenpost", aldus Best. Adri Broos van Megekko zegt dat de marges door deze regel niet verder onder druk komen te staan, omdat deze kosten zijn meegenomen in de kostprijzen die Megekko hanteert. Hij stelt hiermee dat 'goede' consumenten in feite betalen voor 'slechte' consumenten, die veelvuldig spullen terugsturen. Sai Wing Wu van SWW bevestigt dit. "Wij berekenen meestal geen verzendkosten, dus die rekening hebben we al betaald voor de klant."

De woordvoerder van de Consumentenbond vindt het onterecht dat webwinkels klagen over het maken van kosten doordat de verzendkosten moeten worden vergoed. “Dat winkeliers klagen dat zij toch hebben betaald voor het verzenden, vinden we onzin. Dat hoort bij de bedrijfskosten. Een goede ondernemer verwerkt zijn kosten en risico’s in de winkelprijs. Je kunt er ook voor kiezen je te onderscheiden door retourzendingen of verzendingen gratis te maken. Winkels die dat aanbieden, zijn niet per se het goedkoopst, maar worden gewaardeerd om hun service. Dat behoort allemaal tot de mogelijkheden van ondernemerschap”, aldus de woordvoerder.