Vodafone heeft in zijn afgelopen financiële boekjaar tegen de 26.000 klachten ontvangen, waar dat er een jaar eerder nog 45.000 waren. Ook belden minder mensen de klantenservice, terwijl het contact met de klantenservice via sociale media toenam.
Vodafone heeft de cijfers bekendgemaakt in een verslag over zijn afgelopen financiële jaar, dat liep van april 2013 tot maart van dit jaar. Volgens Vodafone-woordvoerder Joost Galema komt de daling van het aantal klachten voor een groot deel doordat minder mensen klaagden over bill shock, een extreem hoge telefoonrekening. Vooral gebruik in het buitenland bezorgde klanten van providers flinke rekeningen.
"Tegenwoordig hebben we een cap op de kosten die iemand kan maken en zetten we data preventief uit als iemand het niet gebruikt", aldus Galema. De Europese Unie verplicht providers om kosten door internetverbruik in andere EU-landen aan banden te leggen, maar Vodafone voerde dat ook door binnen Nederland. Wie al drie maanden geen internet verbruikt en geen data heeft, wordt bijvoorbeeld afgesloten van internet.
De provider registreert een vraag als een klacht wanneer hij door het klachtenteam wordt opgepakt. "Dan gaat het bijvoorbeeld over de manier waarop iemand te woord is gestaan of als er iets is foutgegaan bij het bestelproces", aldus Galema. De meeste 'klantcontacten' die Vodafone had met klanten vonden plaats via de website; in 6,2 procent was dat telefonisch, waar dat vorig jaar nog 9 procent was. Bijna een procent - 0,8 - van de 'klantcontacten' verliep via sociale media, waar dat vorig jaar nog 0,3 procent was.
Uit het jaarverslag blijkt verder dat Vodafone in zijn financiële jaar vijf grote storingen had die meer dan 50.000 klanten troffen, waar dat er een jaar eerder nog zeven waren. Vijf van de duizend telefoongesprekken werden plotseling verbroken; dat is volgens de telecomprovider een verbetering van 30 procent.
Vodafone maakte eerder al bekend dat klanten in zijn afgelopen boekjaar 12,1 petabyte aan data verstookten, waar dat een jaar eerder nog 7 petabyte was,. Tegelijkertijd verloor de provider in hetzelfde jaar klanten. Ook daalde de omzet van 1,9 miljard naar 1,7 miljard euro.
De genoemde jaren zijn gebroken boekjaren. Cijfers hebben betrekking op de periode van 1 april van het genoemde jaar tot en met 31 maart van het daaropvolgende jaar.
Ben daar wel nieuwsgierig naar overigens. Vodafone zal vast informatie hebben hoeveel % van de klagers uiteindelijk binnen een jaar als klant vertrekt, en dat dit % hoger zal zijn dan het aantal niet klagers dat vertrekt zal ook vast waar zijn, maar het blijft een aanname 
Vodafone
