Veel problemen bij overstap provider

De Opta wil samen met het ministerie van Economische Zaken actie ondernemen tegen de problemen die consumenten ondervinden bij de overstap naar een andere isp. Uit een onderzoek blijkt dat eenderde van de ondervraagden negatieve ervaringen heeft.

In het onderzoek (pdf) van de telecomwaakhond zeggen de providers dat zij bij minder dan vijf procent van alle aanvragen concrete klachten krijgen, waaruit volgens de Opta blijkt dat eindgebruikers niet altijd de moeite nemen om bij de isp aan te kloppen. Verder blijkt uit de resultaten dat veel abonnees niet weten dat de contracten van providers een minimumduur hebben en vaak stilzwijgend worden verlengd. Wanneer een gebruiker toch wil overstappen, dan is hij vaak gedwongen om een afkoopsom te betalen. Andere veelvoorkomende klachten zijn niet functionerende verbindingen, installatieproblemen, ingewikkelde opzegprocedures, problemen met betalingen en een belabberde klantenservice.

Door de versnippering op de providermarkt, waarbij 'virtuele' providers bandbreedte huren bij dsl-aanbieders en KPN, ontbreekt het aan een universele overstapprocedure. De daaruit voortvloeiende overstapproblemen zorgen volgens de Opta voor klanten die huiverig zijn om een andere provider te gaan zoeken. Hierdoor zou de marktwerking verstoord worden. De toezichthouder en het ministerie van Economische Zaken willen nu samen de betrokken partijen in de markt aanspreken. De Opta dringt er bij de branche op aan om een overkoepelende organisatie te vormen. Verder zal de telecomwaakhond de reacties op zijn onderzoek inventariseren en desnoods vervolgstappen ondernemen.

Reacties (82)

[SaturN]

Laatst nog een overstap geregeld van Demon naar Tiscali. 0,0 downtime gehad. Signaal van Demon werd op afgesproken datum afgesloten en Tiscali zat er per direct op.

Alleen kwestie van modem wisselen en gaan

[Kaasje123]

Sterker nog bij Demon sluiten ze je zelfs netjes af op de dag dat je de overstap hebt gemaakt. Je hoeft daar helemaal niets voor te doen alleen even aankloppen bij je nieuwe provider en wanneer zij het signaal overnemen dat is dan de dag dat Demon je afsluit. Daarnaast hebben zij geen opzegtermijnen wanneer het om een telco-telco migratie gaat. Dus stap je over binnen 1 maand zeggen ze zelfs: Geen probleem meneer zelfs als u morgen al zou overstappen dan sluiten wij u gewoon morgen af in onze administratie en uw nieuwe provider kan gewoon het signaal overnemen.

Wat dat betreft is Demon toch weer een zeer puike provider.

[PaT]

Kijk daar word ik nou vrolijk van! Op 8 mei gaat mijn Demon abbo over naar Tiscali (XS4all werd toch wel een beetje erg prijzig). Hopelijk kan ik na 8 mei ook worden toebedeeld aan dit lijstje van positieve uitzonderingen.

Wat ik bij Demon erg goed vind is dat je telefonisch kan opzeggen. Geen gezeur met aangetekende brieven enz.

Jammer dat ik er weg ga, maar voor hetzelfde geld kunnen bellen en 3 keer sneller internet is toch net even te aantrekkelijk.

[Anoniem: 52621]

zo hoort dat.

[Captain_Duck]

Mooi zo, het switchen tussen providers gaat soms vreselijk. Ik hoor soms rampverhalen van mensen die weken zonder internet en/of telefoon zitten.

[Darkprince1234]

Vaak zijn dat ook de mensen die het nieuwe abonnement in januari willen hebben en daar eens eind december voor gaan kijken.

Als je in november voor januari een afspraakt maakt met je nieuwe provider en je oude provider eerder die week de boel laat afkoppelen zit je hoogstens 2 a 4 dagen zonder.

Nog mooier is overstappen tussen kabel en adsl , waarbij je de abonnementen gewoon kunt laten overlappen voor een maandje.

[Kalief]

Die 2 tot 4 dagen zonder internet is een ramp. Dat mag hooguit 2 tot 4 uur zijn en dan het liefst 's nachts!

(En laten providers eens leren dat ze eerst de modem moeten opsturen en dan pas de verbinding moeten aanpassen.)

[bazs2000]

Er is een reden dat het modem pas wordt verzonden nadat de aansluiting is omgezet. Tot 2 dagen voor dat de aansluiting wordt omgezet kun je een omzetting nog annuleren. Om te voorkomen dat er modems naar klanten worden gestuurd die reeds hebben opgezegd is ervoor gekozen het na de omzetting te doen.

[ppl]

@bazs2000:
Er zijn zat andere maatregelen om te voorkomen dat zulke klanten met modems aan de haal gaan. Hoe vaak of dingen achteraf wel niet in rekening worden gebracht...

[Kalief]

Dit was bij Tele2, die neemt de hele wijziging pas in behandeling na acht dagen bedenktijd.

[Anoniem: 23408]

dan moet het niet zo gaan zoals bij tweak
laten je eerst 2 maanden gewoon geloven dat je kunt verhuizen en op de dag dat de verhuizing plaats zou moeten vinden krijg je ineens te horen wij kunnen hier niet leveren???

en dan gewoon ijskoud zeggen tja dan moet u maar een opzegbrief sturen
kom nou wie blijft hier in gebreke?

nee het kan mij niet streng genoeg zijn ook wat de bescherming van de consument betreft

[Anoniem: 33722]

Dan heb je nog mazzel gehad bij TweakDSL.
Ik kreeg een aanbieding om over te gaan van 8/1 naar ADSL 2+.
Ik mijn ISDN2 opgezegd om dit te kunnen doen, ISDN centrale weggedaan, nummer wijzigingen verstuurd, bijna 2 maanden gewacht op groen licht van KPN dat de lijn vrij was, krijg ik van TweakDSL te horen dat er een fout zal in de postcode tabel van de lijnprovider en er dus geen ADSL 2+ aansluiting mogelijk was
Medewerking van Tweakdsl heb ik nooit gehad, alleen losse beloftes die binnen 24 uur weer ontkracht werden door een volgende collega, terug bellen, wat is dat
Het heeft meer als 6 maanden geduurd voor ik weer een 8/1 lijntje had over een analoge lijn.
Daarna nog een getouwtrek over de creditering.
Gewoon torenhoge boetes uitdelen aan ISP's die niet binnen een paar uur een lijn bij dezelfde lijn ISP omzetten en binnen 1 dag geen totale overzetting kan doen.
Belangrijk is dat de huidige alle handelingen MOET doen en eindverandwoordelijk wordt anders gaan ze zich weer verschuilen achter anderen.

[Hakker]

2 tot 4 dagen zou wel knap zijn van BBned naar KPN duurde 2 weken bij mij en andersom destijds bijna het dubbele.

Overstappen is een ramp met hele slechte communicatie tussen de verschillende partijen.

[TerminalNL]

Van onze overstap van XS4all naar tiscali hadden we ongeveer 10 minuten geen internet. En dat was omdat we de modem moesten omwissel en instellen.

Zolang je het maar enkele maanden van te voren goed regeld zit je niet tot nauwelijks zonder internet !

[Jozz]

Als het goed gaat ben ik vanaf dinsdag 1 mei over van Wanadoo/Orange naar Tiscali. Ik hoop dat het hier net zo gaat.

Ik heb overigens ruim van tevoren Orange opgezegd (ook bevestiging ontvangen) en Tiscali aangevraagd (modem heb ik al 2 weken in huis).

[Anoniem: 52621]

2 a 4 dagen?

Nu, ik had ook maanden vantevoren alles geregeld, dacht ik, en zou zelfs een periode dubbel hebben, gewoon omdat ik niet zonder wilde,

Vergeet het maar. ALLES om je tegen te werken!
En de meest rare kutsmoesjes!
Zo moest er eerst een aantal weken overheen nadat de oude provider opgezegd was, omdat anders de lijn nog niet schoon genoeg was!!!!
(bitjes kunnen nog anders blijven hangen).

Waar verhaal!

[kalizec]

Klinkt misschien raar, maar een lijn hoort helemaal niet opgezegd te worden voor de telco-telco doorgevoerd is. Anders valt er namelijk niets meer om te zetten en dan kan het best zijn dat de lijn niet meer werkt, maar administratief nog steeds op naam van je oude provider staat.

En als dat zo is kan de nieuwe provider hoog en laag springen. Zolang de administratie bij KPN aangeeft dat de lijn nog bezet is kan er niet iets anders op gezet worden.

[bazs2000]

In mijn werkgebied zie ik dit heel vaak terugkomen. Klanten krijgen te horen dat de lijn vrij is van ADSL maar als ik ondertussen ga kijken of dit zo is dan blijken de kruisdraden zelfs niet te zijn verwijderd. Ondertussen worden mensen wel van de éne telco naar de andere telco geslingerd. Dat mag zeker worden verbeterd.

[Bigben]

Je kan wel een overstappen van de kabel naar ADSL, maar ik heb een internet/bel combi-abonnement met bellen erbij dus. En ik wil dus mijn nummer ook meenemen, wat me weer houdt om te switchen, want ik denk niet dat dat snel zal gaan.
Ik heb al een keer slechte ervaringen opgedaan, bij verhuizen van Tiscali (verplicht) naar Planet en toen naar Chello. Ik had het dus 3 maanden van te voren geregeld, wat dus ook niet werkte.
Ik hoop dus dat de Opta eindelijk eens wat actie gaat ondernemen.

[Anoniem: 52621]

weken? Maanden!

[Anoniem: 22738]

Zeker bij KPN. Een kennis van me moest een half jaar moeilijk doen voordat ze eindelijk haar abonnement opzegden. Intussen gingen ze geld incasseren. De brieven die ze stuurde gingen regelrecht de papierversnipperaar in.

Wanadoo/Orange kan er ook wat van. Het online aanmelden gaat probleemloos, maar "heel toevallig" zitten er JavaScript errors bij de afmeldmodule waardoor je niet van provider kan wisselen. Als hun telefonische helpdesk (= duur) vervolgens wordt geraadpleegd weigeren ze pertinent mee te werken en een afmeldbrief per post hebben ze niet. Ze beweren dat je toch dat online moet doen en als het niet kan, dan moet je maar klant blijven.

[meadow]

En wat dacht je ervan als je ISDN+ADSL hebt en je wilt naar analoog+ADSL? De enige methode is om eerst je ADSL op te zeggen, daarna je ISDN te laten omzetten naar analoog, en dan weer opnieuw ADSL aanvragen. Dit kost dus een hoop geld en je bent een tid je ADSL kwijt. Geweldig!

[jp]

Je kan ook je ISDN2 verbinding omzetten naar ISDN1. Heb ik ook gedaan en scheelt een paar euro per maand tov analoog.

[kalizec]

Ik vind dat niet zo heel gek gezien het gewoon technisch niet mogelijk is om alle AnnexB apparatuur in de colo voor AnnexA te gebruiken. En tevens heeft hergebruik van de apparatuur thuis ook geen zin, immers een AnnexB modem op een AnnexA lijn kan nog wel werken, maar sneller wordt het er zeker niet op.

Wat ik wel belachelijk vind is dat het niet makkelijk is om van een dedicated ISDN lijn naar een dedicated PSTN lijn te gaan. Enige makkelijke manier is opzeggen tijdens een verhuizing en Annex A aanvragen op de nieuwe locatie.

[RazorBlade72nd]

Bijna alle providers proberen te concureren op prijs en zoeken daarom naar "slimme" truukjes om te bezuinigen. Bekende truukjes zijn het knijpen of dichtzetten van bepaalde poorten, bezuinigen op apparatuur en technisch personeel waardoor je vaak storringen hebt, het bezuinigen op de helpdesk, en nu dus ook op een snelle afhanding van overstappen.

Gebruikers weten maar al te goed de goedkope providers uit te zoeken dus kunnen ze ook verwachten dat ze daar minder service krijgen als bij de duurdere providers. Kies je voor een kwaliteits provider dan heb je van al dat gezeur geen last maar je betaald wel iets meer. Als je een breedband verbinding van 5 Euro per maand hebt dan is de marge voor service nu eenmaal bijzonder klein.

@Fonzie27

In principe heb je helemaal gelijk. In de praktijk kan je dat gelijk alleen maar halen bij een rechter. Niemand zal een slepende kostbare civiele procedure beginnen voor een weekje zonder Internet.

[Fonzie27]

Een beetje onzin wat je nu zegt. Je betaalt voor een dienst die goed dient te werken, goedkoop of niet, een beetje service mag men best verwachten, of je nou weinig betaalt of niet.

Zou wat zijn dat als je maandelijks een x bedrag betaalt maar geen service krijgt of mag verwachten.

[Anoniem: 152769]

Je kan er gewoon vanuit gaan dat bij een duurder betaalde dienst de service beter moet zijn, je betaalt immers een pak meer (en meestal is het dan ook het geval dat je een betere service krijgt).

Ikzelf zit vb bij een telecomprovider (voor gsm's dan) waar ik betrekkelijk veel betaal ivm sommige andere (ongeveer 30% duurder, scheelt me dus jaarlijks een 400€), maar ik krijg van die provider wél een perfecte service (vervanggsm's als de mijne defect/gestolen is, gratis servicenummers die tenminste 24/24 functioneren, bij abbonementswijzigingen moet ik niet gaan maar komt een vertegenwoordiger aan huis...), dus het kost gewoon meer om zo'n service te krijgen.

Dat iemand die een goedkoop tarief krijgt al die voordelen niet krijgt lijkt me meer dan logisch, het zijn nl allemaal kosten die doorverrekend moeten worden in het product.

[Anoniem: 25556]

Dit standpunt zou reeel zijn, als de goedkopere provider ook zou adverteren met slechtere service.

Dat doen ze echter niet. Ook de goedkopere providers adverteren met goede service.

Dan mag je als klant goede service verwachten. Of je nu veel of weinig betaald.

[Fonzie27]

Precies, wel adverteren met een lag prijs maar niet aangeven dat je service belabberd is. In mijn ogen, en ik denk dat de meeste het daar mee eens zijn, een onjuiste gang van zaken.

Dat de praktijk situatie anders uitwijst is helaas al meerdere keren bewezen alhoewel ik het meestal ook te wijten vindt aan de kennis van de gebruiker zelf. Veel goekopere abbo's gaan ook uit van een gebruiker met meer kennis, die heeft immers minder ondersteuning nodig, ik denk dat ik de meeste hier niet hoef uit te leggen hoe ze een IP adres moeten pingen

[Anoniem: 114278]

Als je een ISDN aansluiting hebt en om wilt zetten naar analoog betaal je ongeveer een 75,00 euro en moet dus eerst de ADSL van de ISDN af dan als analoog werkt weer een ADSL op die lijn.

Dat werkt dus niet echt daar je weken zonder internet zit.

Wat een betere oplossing is en iets wat KPN medewerkers niet mogen vertellen: vraag een analoge lijn aan naast je ISDN aansluiting deze werkt op de witte en gele draad die uit de telefoondoos komt.

Deze aansluiting kost je een ruime 38,00 euro, goedkoper dus en het gemak van al een werkende analoge lijn met ADSL II te kunnen hebbben alvorens de oude aansluiting ISDN op te zeggen, zo goed als geen downtime.

Let wel op dat je schriftelijk vast laat leggen dat je je oude telefonnummer kunt migreren, bij mij was het allemaal mogelijk maar moest een hele strijd leveren om het oude telefoonnummer te kunnen behouden, ondanks de altijd vraag van KPN mederwerkers: wat is UW telefoonnummer

[bazs2000]

Dat is geen goede oplossing. Je kunt wel die tweede lijn aanvragen maar niet verwachten dat het migreren goed zal gaan. Er is een reden dat dit niet zo wordt gecommuniceerd want als het hiermee fout gaat dan kom je er niet zo gemakkelijk af.

[Anoniem: 114278]

De enige reden dat er niet zo gecommuniceerd wil worden vanuit KPN is het feit dat dit een soepelere oplossing is voor de klant die voor KPN meer werk inhoud en minder inkomsten 38,00 euro i,p,v. 75,00 euro.

Als je als klant gewoon je poot stijf houdt dan krijg je uiteindelijk wel de serviceverlening die KPN KAN geven

Het is wel degelijk de beste oplossing en ik spreek uit ervaring.

1) Minder geld kwijt
2) Oude telefoonummer behouden
3) Welgeteld 15 minuten zonder internet i.vm. omzetting nummer en het signaal op de bedrading origineel terug vanuit de centrale op blauw rood

[bazs2000]

En ook ik spreek uit ervaring omdat ik dagelijks niets anders doe dan ADSL en telefonie-omzettingen. Je kunt ook een MSN-nummer naar een PSTN-lijn omzetten en hoewel het goed kan gaan kan ik legio redenen opnoemen waarom het niet handig is.

Zo heb ik het al een paar keer meegemaakt dat de aanleg van ADSL niet gecombineerd met telefonie (dus alles op hetzelfde moment aanleggen) kon worden omdat de reserveringen van de nummers niet goed waren.

Daar kom je pas achter op de dag van uitvoering en je kunt de reserveringen niet opnieuw doen voordat de telefoonlijn is aangelegd omdat reserveringen gemaakt moeten worden ver voordat de lijn wordt aangelegd.

Het is geen geldkwestie, het laten mislukken van een aanleg weegt meer dan de interne kosten voor een aanleg van een dienst. Ook zal het een telco niets uitmaken of jij jouw oude nummer behoudt of een nieuwe krijgt toegewezen dus ook die vlieger gaat niet op.

Weet je wat pas belachelijk is? De OPTA heeft bepaald dat een klant 25 werkdagen de tijd moet hebben om van een Telco-telco opdracht af te zien. Wij krijgen bergen met klachten over de duur van de aanleg. Ook dat kan men niet bij de telco's neerleggen, hier moet de regering eens naar kijken.

De regels worden wel bedacht maar er wordt niet gekeken of ze goed uitvoerbaar zijn en alle telco's zijn de dupe van 's lands regelgeving.

[2_05]

Niet alleen het switchen tussen providers. Ook bij dezelfde provider van abbo wisselen is al moeilijk. Mijn ouders hadden een ISDN 100 uur abbo. Overgegaan op ADSL. 5 maanden later, al 5 keer ISDN opgezegd nog altijd rekeningen ervan. Wat hebben ze nu gedaan...., ADSL er weer afgegooid ipv ISDN abbo, met de bijbehoorende e-mail adressen. En nu zijn ze alweer ruim een maand bezig ADSL weer terug te krijgen. En dat gewoon bij een en dezelfde provider: Planet.

[TheCapK]

Wat dacht je dan van verhuizen? Ruim op tijd doorgegeven, volgens de website moest dat 4 weken van te voren, telefoon op tijd geregeld. Moet het nog drie weken duren na de verhuizing, terwijl de telefoonlijn de dag van de verhuizing rond was.
Lekker dat Zonnet/Versatel?tele2 gebeuren.
Na opzegging trouwens ook nog wat facturen gehad die niet klopten maar gelukkig hadden de de incasso ook al ongedaan gemaakt. Dan luisteren ze toch wat makkelijker.

[Schnautzi]

Ik heb voor meerdere mensen een overstap geregeld,met soms rampzalige gevolgen,
Zoals het bericht al aangeeft, mensen die weken lang geen internet hebben
Providers die elkaar de schuld geven, mooie beloftes die niet nagekomen worden,
In de praktijk is het dus inderdaad zo dat overstappen naar een andere provider zeer moeizaam verloopt , met soms enorm vervelende gevolgen,

Ik pleit voor een universele overstapmethode waardoor de klant a la minute kan overstappen zonder signaalverlies.(ook al is dat al mogelijk volgens mij)

[freaq]

ik wilde overstappen van tele2 family ( of com pleet in elk geval 2mbit) naar tele2 compleet bellen en 4 mbit

het duurde mij vele aanvragen en zo'n 2 !!!!!! jaar
dus ze mogen wel eens wat doen ja
pas na een hoop gezeik en het dreigen over te stappen enz kreeg ik iets voor elkaar. belachelijk

dus prima actie

[Sorcerer8472]

Pfff, even geen technisch praatje, maar 'marktwerking verstoord'? JUIST NIET! Deze onoverzichtelijkheid is een direct gevolg van marktwerking. Kan me echt ergeren aan dit soort gezever...

Laat je de markt helemaal vrij dan kun je:
1. geluk hebben (dat er 1 standaard wordt ontwikkeld, alles overzichtelijk blijft etc.)
2. pech hebben (20 standaarden, 50 contractsvormen, 400 technieken)

En klanten die niet weten dat ze een minimumcontractduur hebben moeten maar eens hun contract lezen voordat ze het tekenen... Oh, en prijsverschillen van een paar euro voor lief nemen (+ liever iets duurdere maar wel bekende isp) is ook wel handig.

[Chuckylee]

het klopt dat de procedures niet altijd even soepel verlopen.
maar ook OPTA is niet heilig.

bijvoorbeeld een nummer portering of het toewijzen van een nieuw nummer duurt ong 4 weken.

terwijl het tegenwoordig realtime geregeld kan worden.
(wat blijkt bij KPN portering binnen eigen netwerk duurt enkele minuten want daar hoeft OPTA niet tussen te zitten)

Het grootste probleem gebeid is overigens de mensen die altijd voor een dubbeltje op de eerste rij willen zitten.
porteringen van KPN naar een derde gaat meestal goed.
maar owee als je een zogenaamde carrier hebt bijv de 1602 oid. of de een of andere VoiP aanbieder.
dat lijkt wel ALTIJD mis te moeten gaan.