Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Door , , 222 reacties

Het grootste aantal klachten dat bij het klachtenplatform van de Consumentenbond afgelopen jaar binnenkwam, ging over provider Online.nl. De bond kreeg op de site Klachtenkompas.nl sinds november 2014 ruim 2000 klachten binnen over het bedrijf.

Bij de Consumentenbond kwamen wekelijks gemiddeld veertig klachten over Online.nl binnen, meldt de bond. Het gros van de klachten over Online.nl komen naar aanleiding van het niet zonder problemen kunnen leveren van de diensten. Er zouden fouten gemaakt worden bij het overzetten van nieuwe klanten die overgehaald worden om van andere providers naar Online.nl over te stappen, waarna in sommige gevallen telefoon, internet of televisie dagenlang slecht werken.

De beste provider is volgens de bond Solcon met een 8,1 op een schaal van 10. Online.nl bungelt daar met een 6,6 ruim onder. Vooral de 'oplossingsgerichtheid' van de klantenservice is slecht. Verder scoort de provider ook het slechtst als het gaat om snelheid

consumentenbond onderzoek

Bron: Consumentenbond Providermonitor

Moderatie-faq Wijzig weergave

Reacties (222)

Solcon, de enige provider die mij doodleuk een 50/5 (en zelfs 100/10) wilde aansmeren, zonder maar 1 check te doen naar mijn te verwachte snelheid. Zij hebben immers 'het BESTE' internet van Nederland. En als ik de 100/10 zou nemen, ik zelfs HBO 12 maanden gratis zou krijgen. Nee, KPN was bijna overal klaar met VDSL en in mijn buurt zaten al aantal op dit pakket (geen idee wie..). En elke keer als ik begon over de eventuele snelheid, was het weer het standaard verhaal van afstand, kabels in het huis, modem, bla bla.

Na 4x aandringen hebben ze toch een check gedaan: 5Mbit.
"Oh.. ja dat gaat dan niet lukken.."

Die snelheid is een 'administratief' probleem, inmiddels via de kundige mensen van KPN, Xs4all en fourstack al een antwoord, maar is op dit moment een geweldig stukje 'controlemiddel' bij providers om te kijken of ze de waarheid spreken of gewoon willen verkopen. Online, Tele2 en Telfort zagen dit keurig en gaven dit aan.

Xs4all is (ok, met kort erop KPN) toch 1 van de beste technische helpdesks, persoon merkte meteen dat ik aardig wat kennis had, skipt alle onzin van reboots en kabels, meteen naar de lijnwaardes en technische aspecten van mijn aansluiting.

En Caiway? Zolang je in hun eigen gebied zit, zit je goed. Geval van Rekam? Die kan onmogelijk beter scoren dan Online.
Solcon, de enige provider die mij doodleuk een 50/5 (en zelfs 100/10) wilde aansmeren, zonder maar 1 check te doen naar mijn te verwachte snelheid. Zij hebben immers 'het BESTE' internet van Nederland. En als ik de 100/10 zou nemen, ik zelfs HBO 12 maanden gratis zou krijgen. Nee, KPN was bijna overal klaar met VDSL en in mijn buurt zaten al aantal op dit pakket (geen idee wie..). En elke keer als ik begon over de eventuele snelheid, was het weer het standaard verhaal van afstand, kabels in het huis, modem, bla bla.

Na 4x aandringen hebben ze toch een check gedaan: 5Mbit.
"Oh.. ja dat gaat dan niet lukken.."

(...)
Misschien ben je een uitzondering geweest, zag een tijd geleden een filmpje van VARA Kassa waarin ze ook als een van de beteren uit een test kwamen. Dit kwam mede omdat ze een van de weinige providers zijn die vooraf aangeeft wat de werkelijk haalbare snelheid is.
Solcon is een positieve uitzondering in de snelheidstest van het tv-programma Kassa. Solcon bleek een van de weinige providers die bij een ADSL-abonnement vooraf aan klanten duidelijk maakt wat de werkelijk haalbare snelheid op de locatie van een klant is. Solcon kwam daarnaast als tweede uit de snelheidstest. (...) Solcon bleek met een percentage van 77 procent een positieve uitzondering en liet daarbij concurrenten als KPN (57 procent), Xs4all (48 procent), Telfort (43 procent) en Tele2 (42 procent) ver achter zich.
Reactie van de directeur van Solcon in dat programma:
"Wij melden al geruime tijd de daadwerkelijk te halen snelheid op onze website. Klanten die bestellen zien daarbij vooraf welke snelheid ze daadwerkelijk op hun adres kunnen halen zodat ze vooraf duidelijk weten waar ze aan toe zijn"
Hier een linkje naar de volledige tekst en het programma.
Er staat dan ergens klein bovenaan de pagina dat ik die 5mbit kan halen, maar daarna is het vol groot en 'beste keuze' met triple 100mbit's en elk pakket voor internet.

Hoe Vara dit test (die gasten nam ik toch al niet zo serieus), is mijn ervaring met de website en de beschikbare pakketten nog steeds slecht.

KPN:
Eerste melding is 5Mbit maximaal op dit adres
Alles in 1 instap (20/2, 1 zender SD), los internet 20/2.
(rest greyed out).

Telfort (gaat zelfs beter):
Internet + bellen (12/1), los internet 12/1
(overige opties als televisie worden uitgezet)

Xs4all:
Direct na postcode check enkel Internet (+bellen), melding 5Mbit.
20/2 (basis) of 50/5 (dit ivm spotify en onderweg)

Solcom:
Kleine regel bovenaan: De maximaal haalbare snelheid is 5Mb/s
Vervolgens elke pakket keuze mogelijk, Start, Compleet, Premium en Top Alles
Allemaal met een 'bestellen' knop.

Kan je nog screenshots geven als je wil, maar wat Vara claimt is ronduit bullshit.

Leuk zo'n klein regeltje, maar alsnog kan je alles bestellen, dat is netjes informeren maar daarna ze alles laten bestellen. Hoe klantvriendelijk ben je dan precies?

[Reactie gewijzigd door SinergyX op 23 november 2015 18:44]

Waarom zou je het niet mogen bestellen...
Als ze je toch informeren dat je het beter niet kunt doen, dan is het je eigen keus. Je kan ook beter geen mercedes s600 leasen met een uitkering, maar mercedes gaat je niet tegenhouden hoor.
Haha, ik heb met Telfort hetzelfde gedaan! ja op uw adres kunt u ECHT glasvezel verbinding krijgen! Ik had al 6 keer verteld dat ik in achterafistan woon en dat ik zeker weet dat het niet mogelijk is. Later ook de check gedaan: Nee, sorry dat kunnen we toch niet leveren:(
Telefoon verkopers worden afgerekend op aantal klanten die ze aanmelden. Dat jij achter af opzegt boeit hun niet dat is weer een andere afdeling
Triest maar waar. Ik kan het die callcenter mensen ook niet kwalijk nemen: het is slecht betaald kutwerk.
Nadat ik een jaar of 3 mijn telefoon en internet via online kreeg aangeleverd werd opeens alle verbindingen verbroken. Hoewel ik een drietal mailtjes naar hen stuurde waarop geen enkele reactie volgde om daarna per aangetekend schrijven ook nog om opheldering vroeg plus dat ik daarmee mijn contract met online had opgezegd werd na 3 weken per brief de opzegging mijnerzijds bevestigd.
Zonder ook maar uit te leggen waaraan deze flauwekul nu had gelegen. Ik heb dus
ruim 3 weken zonder telefoon (kon ook niet gebeld worden) en internet gezeten.
Gelukkig had ik fijne buren die er voor gezorgd hebben dat ik die tijd toch kon internetten. Overigens kreeg ik wel het enorme bedrag van 5,35 retour.
Idd, oud uit elkaar vallend kabel netwerk in het westland met oude DOCSIS 2.0 technologie.

Slechter dan Rekam (ISP Caiway) kan bijna niet.

Een grote stoorbende (tenzij je geluk hebt)

[Reactie gewijzigd door Marctraider op 23 november 2015 16:11]

Ik heb 400Mb bij Caiway. Vrij snel wel.
Dat is ook eigen gebied, het niet Rekam gebied :P
Caiway in eigen gebied heeft gewoon dezelfde helpdesk. Als je daarcontact mee zoekt mag je eerst al je kabels vervangen en dan komt er een monteur die niks kan vinden... Tijdverspilling... Vind het niet raar dat ze helemaal onderaan staan!
Aan de uitkomsten van de test kun je eigenlijk al zien dat hij onzinnig is uitgevoerd... Als je een goede test doet (bedraad, geen gekke dingen) dan zal waarschijnlijk Ziggo 9 van de 10 keer significant sneller zijn de XS4all. Zit hem puur in kabel vs dsl. Die kabel is gewoon sneller (op mijn adres is zelfs 500/40 leverbaar). Het zal dus meer om perceptie gaan dan om feiten.

De consumentenbond kan de test ahv een panel beter beperken tot ervaringen met de klantenservice. Zaken als snelheden en stabiliteit kunnen beter door de consumentebond zelf worden getest.

[Reactie gewijzigd door sdk1985 op 24 november 2015 00:20]

afhankelijk of ze relatieve of absolute snelheid hebben gemeten. Dus niet pers zo onzinnig.

Ik kan ook ziggo krijgen waar ik woon, met 100mbit, fijn snel, maar ik heb xs4all omdat ze een stuk stabieler zijn in mijn wijk en dat belangrijker is dan pure snelheid, ivm thuiswerken. Xs4all heeft ook netjes de snelheid die ze adverteerden, dus prima snelheid, minder dan ziggo dat wel, maar relatief gezien: ze leveren wat ze beloven te leveren :)
Daarmee impliceer je dat Ziggo niet levert wat het beloofd. Op 120/12 van Ziggo haal ik 121.85 bij 11.85 (zonder apparaten uit te zetten): http://www.speedtest.net/my-result/4859136540. Dus dat is in ieder geval niet zo.

Sterker nog, het tegenovergestelde is waar, juist bij xDSL techniek haalde ik de beloofde snelheid niet. Dat is ook logisch want dat zit hem in de techniek waarbij afstand een belangrijke factor is. De enige manier om dat te omzeilen is om klanten kunstmatig een lagere snelheid aan te bieden zodat ze die daling niet merken. In dat geval hadden veel klanten ook een hogere snelheid kunnen krijgen. Dus ook dat lijkt mij voor een snelheidsproef niet positief.

Mbt stabiliteit. Tja dat zal dan wel subjectief zijn want ik werk ook regelmatig vanaf thuis en bij mij kan internet ook echt geen storing krijgen (Pro tip: mocht het ooit voorkomen sluit dan je (Android) telefoon aan via een USB kabel). Buiten gepland onderhoud kan ik daar niet negatief over zijn. Van de recente DNS storing had ik weinig last (alternatieve DNS instellen). Toen ik daadwerkelijk een keer iets had (2x per uur een timeout van enkele seconden) is er een monteur gekomen (Totaal 3x, 1x modem vervangen, 1x inspectie en lijnmeting, en 1x nieuw AoP/UMU). Achteraf bleek dat ze mijn kabel in de het wijkkastje op het verkeerde huisnummer hadden aangesloten (waardoor de versterking niet helemaal klopte) :+ .

Als internet echt belangrijk is en je werkt veel thuis dan zou ik eens naar Ziggo ZZP zakelijk kijken, binnen 4 uur krijg je dan een nieuwe modem aldus de website.

[Reactie gewijzigd door sdk1985 op 24 november 2015 16:13]

daarmee impliceer ik niets :) Jij maakt de aanname dat ik in zijn geheel spreek, ik sprak in het geval van Ziggo <-> xs4all overmijn eigen situatie, niets meer en niets minder :)
Ik maak niet de aanname dat ik representatief ben voor geheel internettend Nederland :P

En wat de snelheden zijn over een lijn ben ik mee bekend. Het punt is: ius het relatief of niet, gezien de cijfers lijkt mij van wel.

Als xs4all bv. netjes aangeeft: je haalt op jouw adres 10mbit ivm afstanden en het is 10mbit, dan kloppen hun snelheden.

(en het thuiswerken: mwah, ziggo zakelijk of wat dan ook, stevig in de prijs, ook niet nodig :) )
Hmm, nou ja jij had het over adverteren en dan is het "tot x mbit". Dat is heel wat anders dan een snelheidscheck op de website. Daar heb ik overigens alsnog mijn vraagtekens over. Bij mij staat er "Maximaal haalbare snelheid op uw adres tot 100 Mbit/s ". Dus opnieuw wordt het woord tot wordt gebruikt. Er is geen glasvezel dus in werkelijkheid zal het ergens tussen de 50 en 100mbit liggen en hoogstwaarschijnlijk niet 100% dekkend zijn zoals bij Ziggo. Dus ik blijf het bij de kabel duidelijker vinden aangezien je gewoon precies krijgt waarmee wordt geadverteerd.

Ziggo ZZP is overigens niet bijzonder duur hoor, zolang je de btw maar terug vraagt want zakelijk. Vanaf 40 euro per maand ex btw.
Ik ben altijd nog al sceptisch over deze peilingen en wel om de volgende reden: genoeg mensen met een tablet/laptop klagen dat 'hun internet' het niet doet. Soms is dat natuurlijk een probleem aan de kant van de ISP, maar naar mijn ervaring (zeg: wanneer mijn ouders, of niet technisch onderlegde huisgenoten klagen dat het internet het niet doet) is het doorgaans gerelateerd aan wifi. En als dat het niet is, kan het nog een netwerkkaart zijn, gebruik van te lange coax-kabels, gebruik van brakke wandkasten, noem maar op. Om een paar voorbeelden te geven:

1. Internet bij mijn ouders was onstabiel, zelfs bedraad. Navraag bij de helpdesk (UPC) leerde mij dat het signaalniveau wat het modem binnen kreeg te laag was. Een eerste wandcontactdoos die voor het modem zat bleek niet goed (A-merk en nieuw, maar toch). Vervangen, probleem opgelost. Overigens naar aanleiding van een discussie hierboven moet ik er wel bijzeggen dat het bij de helpdesk weer een hoop tijd kost tot ze door hebben dat ze wel iemand met technische kennis aan de andere kant van de lijn hebben (als ik zeg dat mijn internet regelmatig wegvalt en vraag of signaalwaarden X en Y normaal zijn of niet, dan wil ik dat gewoon weten en hoef ik echt niet de hele 'have you tried turning it off and on again' door). Helaas vrees ik dat dat niet specifiek voor 1 provider is...

2. 'Internet' bij mijn ouders was onstabiel. Wat bleek: installateur van zonnepanelen had een wifi-repeater geplaatst. De zonnepanelen geven hun opbrengst namelijk door via een wifi-module, maar wifi signaal op zolder was te zwak. Vandaar de repeater. Ondingen geven altijd problemen, want ineens is je kans op packet-loss, die met wifi toch al behoorlijk is, kwadratisch toegenomen. Gelukkig bleek de repeater ook als access-point te kunnen fungeren. Draad in de repeater geplugd, als AP ingesteld, probleem opgelost.

3. 'Internet' bij mijn ouders deed het weer niet. Wat bleek: laptop was z'n draadloze netwerkadapter 'kwijt'. Restart van de laptop lostte het probleem op.

4. Internet bij mij thuis was onstabiel. UPC helpdesk gebeld om te vragen signaalsterkte te checken. Signaalsterkte was op zich goed, zij het aan de krappe kant. Er zat een 2-weg splitter tussen (-3.5dB) wat volgens UPC op zich moest kunnen (daar is hun signaalsterkte die ze afleveren op afgestemd), maar advies was om toch maar een coax-versterker plaatsen. Gedaan en sindsdien (bedraad) nooit meer problemen gehad.

5. Internet bij mijn huisgenoten was onstabiel. Op mijn bedrade desktop heb ik natuurlijk nooit ergens last van, op mijn mobiel merk ik het wel. Ik woon in een appartement, met teveel wifi-signalen om ons heen en het op 2.4GHz gewoon onmogelijk om overal stabiele wifi te krijgen. Overstappen op 5GHz is ook niet echt een oplossing, want dan moeten we echt in iedere kamer wel een AP aanleggen (en daarbij zijn niet alle apparaten van mijn huisgenoten daarvoor geschikt). Ik blijf het dus aan ze uitleggen, maar ik blijf ook af en toe de vraag krijgen 'hebben jullie ook last van internet dat af en toe weg valt?'

En... ik denk dat dit een herkenbaar beeld is voor vele Tweakers die vrienden/familie helpen met 'onstabiel internet'.

Conclusie van het verhaal: bij al deze problemen zou de gemiddelde, niet technisch aangelegde abbonnee de schuld aan de provider hebben gegeven en gezegd hebben dat 'het internet' onstabiel was. Een consumentenonderzoek naar internetstabiliteit is m.i. dan ook compleet waardeloos. Snelheid, idem (meestal is wifi ook daar de beperkende factor). Overigens is het mij ook onduidelijk wat het verschil tussen stabiliteit en betrouwbaarheid is, alsook het verschil tussen snelheid en 'kwaliteit internet'.

Bereikbaarheid en klantvriendelijkheid van de klantenservice zijn natuurlijk wel bij uitstek geschikt voor een consumentenonderzoek :)
Je zal best gelijk hebben dat 50% van de klachten bij de klant zelf op te lossen zijn.

Mijn oordeel over mijn provider (die ook in deze peiling is meegenomen) is ook zeer negatief. (Caiway)

Heb 4 jaar lang met een aan/uit verbinding gezeten door storing in de upstream frequentieband. Na 30+ bezoekjes, AOP vervanging, talloze modems hebben ze eindelijk de upstream frequentie iets verhoogt naar een minder storingsgevoelige range.

Heeft dus 4 jaar geduurt.
Ik erger me inderdaad dus dood aan iedere idioot / leek die constant loopt te klagen waar de oorzaak van het probleem bij hunzelf ligt. Deze tijdverspilling voor providers gaat dus ten koste van de mensen die wl echt een probleem hebben met de verbinding.

Ongeacht mijn persoonlijke ervaring met deze provider ben ik bijna zeker dat ik niet de enige ben met deze problemen, of mensen merken het niet eens omdat ze her en der sporadisch een keer een webpaginatje openen. Caiway's prijzen zijn ook schunnig en als er een storing is mag je hopen dat ze het uberhaupt melden.

Oh enne: help provider! Mijn wifi doet ut niet meer, fixen aub! :D

[Reactie gewijzigd door Marctraider op 23 november 2015 16:09]

Caiway via de kabel is belachelijk langzaam, belachelijk duur en zeer storingsgevoelig. Ik kwam vanuit een Ziggo gebied midden in de Caiway ellende terecht, wat een drama. Duurder internet, 4x zo traag en enkele malen meerdere dagen geen internet gehad, inclusief een eenmalige stroompiek die in de hele wijk alle modems sloopte.

Maar, nu heb ik Caiway via glas en ik had nooit gedacht dat ik het zou zeggen, maar ik ben tevreden. Goede prijs (2x zo snel als de kabel, 2x zo goedkoop, met verder dezelfde specs als op de kabel) en nog geen n storing gehad. Heb de helpdesk dus ook niet meer nodig gehad, dat zou waarschijnlijk de glas ervaring wel minder maken.
Blij te horen dat het niet aan mij ligt. Als ik glas kon kiezen had ik het al gehad, maar caiway is te beroerd om de vezels 100 meter verder te leggen.
Hm, dat doet me denken aan lang, lang geleden in de tijd dat er net ADSL was. We hadden toen een 8/1mbit verbinding (waarvan ik natuurlijk in de praktijk niet meer dan 5/1 haalde wegens afstand tot de centrale) en in die tijd speelde ik nog regelmatig Counterstrike. En keer in de paar uur viel de verbinding standaard even weg. Niet lang, maar genoeg om bij shooters fataal te zijn en alle lopende downloads etc te onderbreken. Nooit uitgevonden waar 't door kwam... maar toen was ik zelf nog een beete jong om ook uitgebreid de helpdesk te gaan stalken om 't op te lossen :9
En wat nu als de panelleden werden uitgekozen op hun specifieke kennis van zaken op het gebied van internet, Wi-Fi, kabel, coax en telefonie, televisie et cetera. Net zoals jij, dus? Dn is het wl een goed onderzoek. Maar dat zal wel niet, he? Zoveel kennis zullen andere mensen niet hebben.
Ben officieel nog tot 4 december klant bij Online, maar heb inmiddels Ziggo. De Online verbinding is al bijna 2 maanden geheel dood, maar het is me niet gelukt om Online daar iets aan te laten doen.

Aan de telefoon konden ze me niet helpen, maar ik zou terug gebeld worden. Werd natuurlijk niet terug gebeld, dus maar een mail gestuurd. Daarop kreeg ik na een week antwoord waarin ze aangaven dat ze m'n support case gesloten hadden, omdat ik contact had gehad met de telefonische klantenservice.

Het meest frustrerende is de formeel apatische houding van de helpdesk: "Dan kan ik u helaas niet helpen meneer" en "Heb ik u naar volle tevredenheid geholpen? in n gesprek.
En dat betaal je dan ook nog?
Ik had er al heel lang een ingebrekestelling van gemaakt.
Als het niet opgelost is moet je nog een x bellen...
Ik kan idd nog een keer bellen, maar ik heb in het afgelopen jaar al zo 10 keer contact gehad met de klantenservice. Ik ben er wel een keer klaar mee. Je staat elke keer weer een tijd in de wacht.

Voor dat ik verhuiste deed Online het altijd prima (traag maar stabiel), op m'n nieuwe adres klapt ie er continu uit.


@Baron: ik zou kunnen proberen het geld terug te krijgen, maar heel sterk sta ik niet aangezien ik nu niet opnieuw contact op wil nemen met de klanten service. En het gaat ook maar om iets van 25 Euro.
Ik zit zelf bij Caiway. Heb er zelf nog nooit problemen mee gehad en ook nog nooit problemen gehad bij omzetten of aanpassen van dingen.
toch raar dat ze dan maar net boven online.nl scoren. vraag me dan af hoe dit komt.

[Reactie gewijzigd door kTdnG op 23 november 2015 13:36]

Zelf heb ik het geluk van een glasvezel FTTH van Caiway 200/200mbit met 1~2ms naar tweakers.net waar ik 211/211mbit behaal met een consumenten asus ac68u router. Met een glasvezel verbinding deel je internet in de wijkcentrale zoals bij xDSL en niet zoals bij coax in de straat. Onlangs was er binnen 22 maanden dat ik abonnee bent 1x een storing. Deze storing stond direct op twitter vermeld. Storing betrof een fout in de interne routering en ik behaalde 10% van de gebruikelijke snelheid, via een dm op twitter van caiway ben ik kundig geholpen en was het probleem binnen 24uur opgelost in het weekend, door een aanpassing in de routering binnen hun netwerk na onderhoud. De helpdesk is telefonisch gratis te bereiken helaas beperkt in het weekend. Tevens kan het bestel proces geheel via internet plaatsvinden zonder telefonisch contact. Caiway verdient op internet snelheid een 9+ gezien de stabiliteit en de snelheid 5% boven de beloofde snelheid is. TV diensten maak ik nauwelijks gebruik van wel heb je de keuze uit glasvezel tv of humax 5050c beide voorzien van een harddisk waarbij je ongestoord de reclameblokken kan doorspoelen. Andere diensten zoals telefonie/mail/newsgroepen maak ik geen gebruik van bij caiway. Gezien ik een bestaande klant ben is de prijs voor mij 100/100mbit 43 euro of 200/200mbit 53 euro of 400/400 voor 63 zonder datalimiet of fup zeer goedkoop te noemen waarbij ze de snelheden binnen het contract gratis verhogen t.o.v. bijvoorbeeld upc (nu ziggo) waar je van contract moet veranderen en ze de klant niet via een brief informeren, daarbij leveren ze voor nieuwe klanten abonnementen tot 500/500mbit. Caiway heeft geen monopolie positie meer (albrandswaard) ik heb via glasvezel ook de mogelijkheid om een andere providers zoals fiber.nl en nog een paar providers te kiezen die vele malen duurder zijn.

[Reactie gewijzigd door lt_cmd_data op 23 november 2015 16:38]

Waarschijnlijk omdat er toch veel mensen zijn (waaronder ik) die caiway helemaal ruk vinden. Een log onflexibel bedrijf is het die gebruik maken van hun monopolie positie(wat dus ook de reden is dat ik eraan vast zit)
Slecht kabel netwerk wat caiway vertikt nog te onderhouden met erg veel storingen en zeer slechte klachtafhandeling. Na 5 jaar klooien het opgegeven de problemen te melden.

[Reactie gewijzigd door mjl op 23 november 2015 22:37]

Ik vind de service van Ziggo ook -ERG- goed. Ook al krijg je soms een dom blondje aan de andere kant van de lijn. Zodra je iets technischer gaat praten komt er erg snel een geschikt persoon aan de andere kant van de lijn.
Helaas blijven dat momentopnames die per gesprek kunnen schelen. Zo heb ik ook vaak zat de Ziggo aan de lijn gehad waar overduidelijk geen deskundige aan de andere kant van de lijn zat. De laatste keer uiteindelijk weer zelf opgelost gekregen, een kwartier voordat de monteur er was. Die kon dus ook direct weer omdraaien.
Inderdaad, bij elke provider ervaar ik hetzelfde. Je hebt geluk wanneer je een persoon met enige technische kennis aan de telefoon krijgt, of dat je daadwerkelijk doorverbonden word met een technisch persoon zonder teveel moeite.
Het probleem zit ook bij de structuur van de eerste lijn. De meeste mensen daar krijgen een blokkenschema voor hun neus met vooraf bepaalde vragen en antwoorden waarbij ze gewoon standaardproblemen oplossen ala flowchart. Heel vaak kom je niet verder dan dat. Ze mogen officieel vaak ook niet zelfstandig meehelpen aan het probleem(wat wel gebeurt natuurlijk)

Bij mijn meest recente(niet een ISP) ervaring met helpdesk beschreef ik precies waar het aan lag en wat er mis was met mijn laptop. Toch ging hij zijn flowchart af om precies tot de zelfde conclusie te komen met dezelfde reden.

[Reactie gewijzigd door Bonobo op 23 november 2015 18:16]

Vaak komt het voor dat de betreffende medewerker niet kan escaleren alvoor het vinkje in haar flowchart op groen staat.. Dit is dus niet zo gek.

Tevens interesseert het je als 2e lijn niet veel of de medewerker/klant slim is of niet, door de berg aan tickets wil je gewoon zeker zijn dat je geen oplossing vind die eigenlijk in de 1e lijn gevonden had moeten worden. Dus uit respect naar 2e lijn vind ik die flowcharts nooit zo erg.

[Reactie gewijzigd door World Citizen op 23 november 2015 15:49]

Ik heb meer kritiek op het feit dat de medewerkers vaak niet mogen afwijken van hun flowcharts.
Dat is alleen maar goed. Anders krijg je vandaag iemand aan de lijn die wel iets doet en morgen iemand die datzelfde niet doet. Dan heb je de poppen aan het dansen en gaan je klanten helemaal over de emmer.

En je wilt dat ook helemaal niet als helpdesk. Stel er is een wijziging en iedereen met de juiste skill word op de hoogte gesteld. Dan gaat er vervolgens dus iemand met andere skills oud nieuws vertellen wat helemaal niet klopt.

Zit je straks aan de lijn met iemand die anderhalf uur bezig is iets te fixen terwijl hij oude kennis heeft. Word je daar blij van?
Ik weet van Ziggo dat ze een script hebben, waar de meeste niet mee willen werken ( medewerkers ) om reden dat zo'n gesprek niet lekker loopt en ze zelf veel prive / school ervaringen hebben en het beter weten. Echter blijkt dat de mensen die het script wel volgen een hogere first contact fix hebben ( dus het zal toch iets goed doen ).

Verder werkt ziggo (oud upc) met alleen een 1e lijn die de klant kan spreken, er is geen 2e of 3e lijn voor de klant telefonische beschikbaar, dat werkt er via tickets/cases.

Verder kan ik me goed indenken dat ze op het callcenter van een provider genoeg klanten aan de lijn krijgen: ja ik heb alles al gedaan, ja alles is gedaan dus je moet nu alles gewoon vervangen want het is allemaal kapot.
Heeft u al het stroom ontkoppelt? Uh hoe moet dat?
Voel je hem al aankomen?

Dat de medewerkers op zo'n callcenter of hoe je het ook noemen wilt een script oplezen / volgen is meer te danken aan de klanten lijkt mij zo, klanten die je voorliegen omdat ze het beter denken te weten.
Ik wil absoluut niet zeggen dat alle klanten dom zijn en alle provider medewerkers slim / beter, want dat is zeker niet altijd het geval.

Zo heb ik ook gehoord ( ja toevallig werkt mijn neefje in zijn vrije tijd bij Ziggo, en hij is dus toevallig wel zo'n gemotiveerd, slim iemand ) dat meer dan 80% van alle swaps op apparatuur onterecht zijn.
Kans is groot indien jij dus iemand eraan krijgt en zich laat meeslepen in het verhaal van de klant (waarbij de klant 9 van de 10x om nieuwe spullen vraagt) op hun kop krijgen, doordat het bekabeling problemen zijn en niks met de hardware te maken had.

Nee ik had ook lang een negatieve kijk op de klantenservice ( in elk bedrijf heb je rotte appels, niet alleen bij een provider die meer goed dan slecht doen ), maar nav de verhalen vanaf de andere kant is mijn kijk totaal verandert. Ook indien ik zelf een klantenservice nodig heb dan bel ik ze ook met een totaal ander gevoel. Hun zitten daar niet om mensen te ''bezeiken'', vrijwel iedereen zit daar oprecht om mensen te helpen voor een honger loontje.

Daarbij vinden volgens mij veel mensen hun leven minder belangrijk dan hun TV en Internet, ik wil niet weten hoeveel fouten doktoren maken, hoevaak een zorg verzekering nalatig is, hoevaak onterecht kosten in rekening gebracht worden etc etc. Iets wat met je eigen lichaam te maken heeft..
Ook laatst een verhaal gehoort: er belde een klant, internet werkte slecht ( wifi, wie kent het niet..) en ze wilde persee direct een monteur. De monteur kon toevallig morgen, terwijl de klant aangaf: oeh dan kan ik niet, een belangrijke dokters afspraak. Mijn neefje: dan wordt het een dag later, klant: NEE NEE ik zeg de dokter wel af.
Doordat mijn neefje, echt een goed persoon is, kaarte hij aan om niet de dokter hiervoor te laten vervallen. Enof de klant boos werd. Uiteraard kan iemand dat fout oppakken op de manier van: waar bemoei jij je mee? Maar ik weet van hem, dat hij zoiets goed bedoelt. (ook mede de reden waarom hij cel-biologie op de uni studeert en er met liefde les geeft),

Kan je nagaan hoe de mensen tegenwoordig in elkaar kunnen steken. Maar wel klagen op ziggo haha.

[Reactie gewijzigd door LopendeVogel op 23 november 2015 19:31]

Ik heb de afgelopen week 2x de technische helpdesk van Ziggo aan de lijn gehad.Na het eerste gesprek eea getest om zaken uit te kunnen sluiten, maar ook de tweede keer braaf alle vragen beantwoord en power cycles, kabeltje los, kabeltje vast stapjes gezet. Reden: het werkt sneller voor de medewerker en dus ook voor mij. Ik ga geen nieuwe kit toegestuurd krijgen als de vragen op het scherm niet beantwoord zijn. Ik belde met een duidelijk probleem en had voor mezelf 2 mogelijke oorzaken, maar heb de beste mensen niet vermoeid met een lijst testjes die ik zelf had gedaan, dat verlengt zo'n gesprek nodeloos.

Mijn verhaal is logisch voor mij, mijn conclusies ook, maar uiteindelijk moeten zij de vinkjes zetten en wil ik iets toegestuurd krijgen. Dus ik doe gewoon wat er gezegd wordt. En medewerker 2 zag trouwens precies waar ik met zijn collega mee bezig was geweest, dus ik heb niks dubbel hoeven doen.

Als de conclusies in de gesprekken niet overeen waren gekomen met mijn vooraf al gedachte mogelijk oorzaken, dan zou ik een korte discussie aangegaan zijn, maar met de gebruikte flows zijn we precies daar uitgekomen waar ik zelf ook al was: of de net geplaatste sq601 is gaar, of het modem stuurt feedback waar het tv-beeld last van heeft als ie verbinding heeft gemaakt. Na gesprek 1 kreeg ik een nieuwe sq601, nu is er een nieuw modem onderweg. Als dit het niet oplost komt een monteur de bende nog eens bekijken. Prima logische stappen, dit.

En 5min met kabels spelen kost net zoveel tijd als je eigen testprotocolletje proberen overbrengen zodat de vinkjes gezet worden. Dan liever de weg van de minste weerstand :)

[Reactie gewijzigd door Bundin op 23 november 2015 22:22]

Bij mijn meest recente(niet een ISP) ervaring met helpdesk beschreef ik precies waar het aan lag en wat er mis was met mijn laptop.
Je moet je even inleven in die medewerker. Hij kent jou niet een weet dus niet wat je competenties zijn. Een hij krijgt waarschijnlijk heel veel mensen aan de telefoon die menen te weten wat er mis is omdat ze eerst Dr Google hebben gevraagd of ergens een keer iets gelezen hebben of Joost mag weten wat. Een ja, als je dan toevallig wel weet waar je het over hebt dan heb je pech.

Meestal houd ik me maar dom in dat soort situaties, gewoon "het werkt niet", " is stuk" dat werkt vaak het beste omdat je dan de normale flow door gaat, die systemen zijn niet gemaakt voor slimme mensen een kennen snelle routes. Slim doen vertraagd alleen maar.
Mee eens. Verschil is vrij simpel te verklaren namelijk het salaris. Als helpdeskmedewerker bij de betaalbare ISP's krijg je nou eenmaal geen topsalaris, dus daar trek je dan ook geen vakmensen mee aan. De uitzondering die je aan de lijn krijgt zijn vaak studenten die het als bijbaan doen of simpelweg mensen die er lang genoeg werken en enige kennis hebben opgedaan.

Wanneer je een kundige helpdesk wilt ervaren moet je naar xs4all, daar krijg je top service, maar daar betaal je uiteraard weer voor. (Al vind ik dat geen enkele provider bijster hoog scoort op de oplossing?)
Wat @kevtim zegt is mijn ervaring ook.
Gewoon veel technisch jargon gebruiken en je wordt zo doorgezet naar de 2e lijn waar ze vaak een stuk meer weten.
Ik ben zelf ontwikkelaar, hoofdzakelijk web. Ik weet dus vaak al wel wat het probleem is maar heb niet altijd de bevoegdheden om het zelf op te lossen...
Wat @kevtim zegt is mijn ervaring ook.
Gewoon veel technisch jargon gebruiken en je wordt zo doorgezet naar de 2e lijn waar ze vaak een stuk meer weten.
Ik ben zelf ontwikkelaar, hoofdzakelijk web. Ik weet dus vaak al wel wat het probleem is maar heb niet altijd de bevoegdheden om het zelf op te lossen...
Bij Ziggo/UPC ervaar ik hetzelfde. Echter, heb bij UPC vaak genoeg gehad dat er een jong iemand en/of met redelijk verstand zit die graag met je meedenkt en ook buiten het stramien om dingen uitvoert om je te helpen. Ik zit nu bij Telfort, daar kom ik jammer genoeg mensen tegen die alleen via het vaste stramien werken. En daardoor ook soms verkeerde mensen aanstuurt (zoals de verkeerde monteurs).
De ervaring van een helpdesk is heel persoonlijk, hoe meer je zelf weet/denkt te weten over een onderwerp hoe groter de kans is dat je als beller een "dom" persoon aan de lijn krijgt.

Andersom werkt het ook zo, ik doe geen helpdesk werkt maar afentoe krijg ik toch klanten van mijn producten aan de lijn (als 1ste en 2de lijn geen raad weten) en daar stoor ik me ontzettend aan als ze geen idee hebben waar ik heb over heb (terwijl zij weer vallen over onze 1ste lijn aangezien ze zelf meer denken te weten). In vrijwel alle gevallen stuur ik ze terug naar 1ste lijn met de opdracht voor het gestructureerd aanleveren van gevens.
De laatste keer uiteindelijk weer zelf opgelost gekregen, een kwartier voordat de monteur er was. Die kon dus ook direct weer omdraaien.
Mogelijk dat ik iets over het hoofd zie.
Maar als je iets zelf op kan lossen zonder een monteur lijkt me een dan een onterechte call.
Brengt Ziggo daar geen kosten voor in rekening?
Niet wanneer het modem van Ziggo geen verbinding kan leggen met Ziggo zelf. Dat zijn toch echt hun problemen. Tevens werkt de verbinding nog steeds niet 100%. Nog een maandje of 2 a 3 en dan zit het jaarabonnement erop. Gaat Ziggo ook direct de deur weer uit.
Niet wanneer het modem van Ziggo geen verbinding kan leggen met Ziggo zelf. Dat zijn toch echt hun problemen. Tevens werkt de verbinding nog steeds niet 100%. Nog een maandje of 2 a 3 en dan zit het jaarabonnement erop. Gaat Ziggo ook direct de deur weer uit.
Da lijkt het me niet dat je het probleem zelf opgelost hebt voordat de monteur er was.
Maar dat het probleem verdwenen was voordat de monteur aanwezig was.
Ik neem aan dat je de modem eerder ook al een paar keer opnieuw gestart hebt, voordat je aan de telefoon hing?
Ik neem aan dat je de modem eerder ook al een paar keer opnieuw gestart hebt, voordat je aan de telefoon hing?
Dat zijn dezelfde vragen als: "Zit de stekker erin?". Die beantwoord ik geeneens.

Edit: Gezien het niet voor iedereen duidelijk is: Dit is een reactie gericht op de reactie van worldcitizen op een specifiek geval en geen algemene discussie over een klantenservice.

[Reactie gewijzigd door NightFox89 op 23 november 2015 16:37]

En toch zijn deze vragen nodig voor een groot aantal klanten dat belt. Dat jij dat toevallig al weet of al gedaan heeft kan de medewerker natuurlijk niet ruiken.
We zitten hier in een discussie onderling met Tweakers en niet met klantenservice medewerkers. Ik mag toch zeker hopen dat je die basis vragen niet bij de gemiddelde tweaker hoeft neer te leggen?
We zitten hier in een discussie onderling met Tweakers en niet met klantenservice medewerkers. Ik mag toch zeker hopen dat je die basis vragen niet bij de gemiddelde tweaker hoeft neer te leggen?
En aan jouw telefoonnummer kan de medewerker vaststellen dat je een gevorderde gebruiker bent.

Als je de helpdesk belt, ben je al uit je league.
Wat is er dan mis met het gewoon volgen van het protocol ?
Ze hebben een checklist om je zo snel mogelijk weer geholpen te hebben.
Als jij als "betweter" dan dat lijstje omgekeerd gaat lopen verstieren, duurt het alleen maar langer ( en ook voor de volgende beller )

Datzelfde geldt voor onzin vragen als verificatie bij geruchten, krijgen ze ineens 100'en calls extra, die ze toch niet kunnen beantwoorden, want helpdesk is GEEN communicatie van nieuws
Je hebt in de gaten dat je het over een discussie hier op tweakers hebt, en niet over een dicussie die ik met de klantenservice medewerker heb gehad? ;)
NightFox89 in 'nieuws: Consumentenbond ontvangt meeste klachten over provider Online.nl'

Jij hebt het over niet deskundigen aan de telefoon.

Dat zijn geen tweakers, dat zijn mensen die op een callcenter werken, en verschillende gesprekken voeren.

Ze krijgen een inkomende call, en hun 'scherm' gaat automatisch naar de betreffende aanbieder.
Van daaruit moeten ze de lijst doorlopen.
Volgende call kan zomaar voor Gamma of autotaalglas zijn, met bijbehorende vragen en oplossingen.

* FreshMaker heeft NUL verstand van CV-installaties, maar neemt deze lijnen wel 15 tot 30x per nachtdienst in behandeling.
Je reageert op de verkeerde reactie. Het gaat over NightFox89 in 'nieuws: Consumentenbond ontvangt meeste klachten over provider Online.nl'

Maar goed, maakt verder allemaal niet uit. Is ook lastig te volgen gezien de comments van volgorde veranderen.
Ik meen ook te merken dat men jouw reactie niet helemaal begrijpt dus ik heb er een +1 op gezet.

Beter lezen mensen.
ik snap best waarom die mensen dat vragen. een gemiddelde beller weet nog niet dat ze een stekker in de stopcontact kunnen steken. maar het ligt ook aan de persoon die je aan de lijn hebt . als ze goed luisteren en jij begint met de juiste uitleg kunnen ze een deel van hun onderzoek overslaan. maar de meeste mensen beginnen al gelijk met het ligt niet bij mij!!! of ik heb alles al gecontroleerd. en vaak(niet altijd!!) ligt het aan een splitter of kabel die de retour signaal redelijk tegen houd ;)
Ik had destijds al alle technische gegevens en logbestanden uit het modem van te voren doorgespeeld zodat ik die eerste stappen bij de klantenservice kon overslaan ;)
Ik doelde op een eventueel gesprek met een klantenservice medewerker. Zo las ik je opmerking ook, maar excuses als dat niet zo was.
Nee, Worldcitizen stelde die vraag ;)
Gezien tweakers adverteerd op radio is "de gemiddelde" tweaker wel in niveau gezakt het afgelopen jaar :+ (no offcence, alleen maar goed dat meer mensen van tweakers en de kennis die hier huist weten) Maar gelijk bagitaliseren dat tweakers dit soort dingen wel weten op een nieuws onderwerp dat totaal niet technisch is, das niet slim :9
Toch krijg je die vraag inderdaad, dus tegenwoordig stel ik al een lijst op van die standaard dingen die ik al zelf wel heb gecheckt. Stekkers/Reset/Andere kabel/ Pc's opnieuw opgestart etc.
Dat ken ik, vroeger met Telenet eens gehad. Bel naar de helpdesk vanwege connectieproblemen, word er een lijntest uitgevoerd zonder iets te zeggen, krijg je de melding dat alles in orde lijkt langs hun kant, mag je gaan uitleggen dat op dat moment de modem niet eens ingeplugd zit ...
Ooit eens het oude filmnet gehad, die me aanraadde om de stekker een kwartslag te draaien.
Op mijn vraag of een monteur dat kwam regelen, was de man licht overstuur, want iedereen kon toch wel een stekker een kwartslag draaien.

Ik vroeg hem uiteindelijk of de gaatjes dan niet verkeerd zaten, want de halve slag gin me wel lukken
Het is alleen erg jammer dat ze niet 24/7 bereikbaar zijn, dat was goud geweest.
Nu kan je daar enkel voor bij KPN terecht, maarja als er enkel ADSL in je regio is vaart dat schip ook weg :P
Openingstijden:
Iedere dag:8.00 tot 22.00 uur
Feestdagen:8.00 tot 22.00 uur

Tja, ik hoef Ziggo niet midden in de nacht te bellen omdat mijn filmpjes niet willen laden :')
21:59 bellen en dan zag je tegen de medewerker ik heb een probleem met mijn internet en hang pas op als het opgelost is. ;) eens zien hoe snel ze kunnen helpen :P
"Sorry meneer, ik rij net door een tunnel...Wat zegt U?" *Geruis gevolgt door de biepjes van het ophangen*
gewoon modem reset doen aan de andere kant :P dan krijg jij ruis en hun kunnen naar huis :P
21:59 bellen en dan zag je tegen de medewerker ik heb een probleem met mijn internet en hang pas op als het opgelost is. ;) eens zien hoe snel ze kunnen helpen :P
Meneer probeert u het volgende eens
Een klein knopje achter / onderop uw modem ....
2 seconden met een puntig voorwerp indrukken
"klik" verbinding weg, antwoordapparaat aan, klaar ....
Morgen bent U de eerste :)
dit krijg je ook als je vraag om de Mediabox uit te zetten :P maar in plaats daarvan drukken ze de modum uit want ja die zit ook op de stekkerblok :P :P
Ik wel. Doch niet voor filmpjes maar om te kunnen werken. ;)
Mot gewoon allemaal 24/7 werken, zonder uitzondering. Storing kan gebeuren, en daar heb ik een backup verbinding voor. Maar als er iets mis is wat ik zelf niet kan oplossen, dan wil ik wel direct iemand kunnen spreken.

Ieder zn prioriteiten I guess. :)
Haha. Dat heb ik ook meegemaakt. Ik wilde een probleem uitleggen over mijn Cisco router. Ik had de 'technische' dienst aan de lijn. Op een gegeven moment 20 minuten aan de telefoon gezeten. Kwam ze eerst met al die bullshit over dat ik de stekker uit het stopcontact moest halen, en bla bla bla. Dat had ik natuurlijk allemaal al lang geprobeerd! Het enige technische wat er uit kwam was dat ze als suggestie gaf "je kunt de beacon interval wat lager zetten". Maar of ze nou wat random zei, of dat ze de waarheid sprak..

Overigens ben ik/zijn wij al 13 jaar klant bij Casema/Ziggo.

Ik ben trouwens ook wel heel erg benieuwd. Wat Tweakers kiezen van alle providers in Nederland. Welke het populairst is. Misschien leuk om hier een poll van te maken? Of schend dit de privacy?

[Reactie gewijzigd door AnonymousWP op 23 november 2015 13:35]

Maar dat zegt ook iets over jou. Als jij na 20 minuten nog niet door hebt dat je tegen dovemansoren aan het praten bent, ben jij ook niet de meeste snuggere. :+

Notabene, in mijn jongere jaren heb ik ook bij een ISP op de helpdesk gewerkt. Kreeg regelmatig bijdehande jochies aan de lijn die het allemaal wel wisten. In de meeste gevallen bleken ze zelf iets aangepast te hebben, waardoor het allemaal niet werkte. Erg komisch was dat, zeker als ze ontzettend hun best deden om te laten zien hoeveel verstand ze er wel niet van hadden.

Ik heb dan ook meer waardering voor mensen die gewoon meewerken met je troubleshooting script. Dan gaat het allemaal een stuk sneller, i.p.v. bijdehandjes die allerlei irrelevante zaken er bij halen, omdat ze het uitendelijk toch niet helemaal snappen.

OT: ik kan me heel goed voorstellen dat online slechte service levert. Ze hebben er weinig budget voor over, en dus werken er een stelletje maloten, van de 1e tot de 3e lijn.

[Reactie gewijzigd door FreqAmsterdam op 23 november 2015 13:49]

Wat moet ik dan zeggen na 20 minuten? "Ik wil graag iemand met meer verstand aan de lijn"? Als je bij de helpdesk werkt, moet je toch wel in kunnen zien dat je de klant naar een specialist doorstuurt. Als de helpdeskmedewerker die beperkt verstand heeft van technische pietpraat, lijkt mij het dat je de klant doorstuurt naar een andere lijn.
Wat je moet doen: gewoon meewerken en niet zo bijdehand doen. Dat versnelt het proces voor iedereen. Waarschijnlijk had het gesprek dan ook geen 20 minuten geduurd, maar 5.

Edit:
En ik weet niet wat jullie voorstelling is van een helpdesk. Maar echte techneuten zul je er echt niet aan de lijn krijgen. Met alle respect, maar die kunnen echt wel een betere baan krijgen dan een helpdesk bijbaantje.

[Reactie gewijzigd door FreqAmsterdam op 23 november 2015 14:06]

Dus als zij allemaal onzin loopt te lullen dingen loopt aan te raden wat totaal irrelevant is, moet ik dat maar gaan aanpassen in de router? Dan verkloot je het juist meer en ben je geen ruk verder..

Het duurde 20 minuten, omdat zij maar bleef volhouden dat het NIET aan de router lag die zij leverde. Op een gegeven moment het gesprek maar afgeblazen omdat ik er ook niet veel wijzer van werd..
Maak snel even een backup van de config ... en volg daarna de stappen die zij geven. Heb je een bepaalde stap al geprobeerd, geef dat dan aan. Bij sommige helpdesks is men zelfs verplicht het script te volgen anders komt men niet verder in het systeem.
Het zal wel zo gegaan zijn: jij zet je hakken in het zand, de persoon aan de andere kant van de lijn merkt dat en zet zijn/haar hakken ook in het zand. Gevolg: oeverloze discusses en 20 minuten tijd verspild.

Tip: pragmatisme. Als je het script dat de medewerker doorloopt ben je absoluut binnen 5 minuten klaar (call centers sturen daar namelijk op, korte gesprekstijden). En ik kan me niet voorstellen dat er onzin geluld wordt, of dat ze adviseren om 'rare' dingen aan te passen in de router. Meer dan reboot modem, lengte kabel komen ze meestal niet.

[Reactie gewijzigd door FreqAmsterdam op 23 november 2015 14:10]

Als voormalig helpdeskmedewerker zal ik AnonymousWP toch even bijspringen. Het punt van een helpdeskmedewerker is dat deze ook gesprekstechniek dient te beheersen en een klant met "hakken in het zand" mentaliteit toch mee moet laten werken. De technische kennis van de dame in kwestie was misschien niet top, maar een 1e-lijns helpdesk is er toch vooral om 80% van de probleemoorzaken op te vangen: onkunde van de gebruiker. Daar is een script volgen vaak ruim voldoende voor. De uitdaging is de technische klanten mee laten werken. Overigens ben ik het verder volledig met je eens. Veel klanten maken het zichzelf onnodig moeilijk door zomaar aan te nemen dat de andere helpdeskmedewerker er toch niks van af weet (en seksisme is hier enorm sterk! Echt sneu!).
Heb je het gesprek afgeluisterd? Door te bepalen hoe het is gegaan. Volgens mij was ik degene die het gesprek had met de helpdesk :+.
Ik heb in mijn helpdesk tijd honderden gesprekken gevoerd. Mijn ervaring leert me dat jij in een bepaalde categorie bellers valt. ;)
Kan me voorstellen dat zoiets vaak zat gebeurd. Ik ben er zelf ook n, althans een jochie ben ik dan niet meer, maar ik maak regelmatig een wijziging in het modem/de router. Dit zijn dan enkel wijzigingen in de poorten, maar toch.

Ik zou wel een stuk tevredener zijn als de medewerker mij dan gewoon verteld wat ik dan zoal 'verkeerd' zou hebben ingesteld. I.p.v. het standaard antwoord; "Have you tried turning it on and off again!?" of "Laat het modem 1 uur van de stroom, het kan daarna wel 4 uur duren voordat het weer werkt door het zoeken naar de frequenties". Ondertussen hebben ze de storing/het probleem aan hun kant alweer opgelost.

Tegenwoordig voer ik zelf het frequentiebereik in nadat het modem weer is opgestart, scheelt weer een paar uur zoeken.

Daarentegen werkt het internet nu dik een half jaar zonder een storing of uitval. Enige probleem dat er nu nog is, is die @$@#$ UPC Horizon box die echt gewoon ruk is. Traag, haperingen, ik snap niet dat ze zulke software durven te laten ontwikkelen. Het had er van mij gewoon als Windows 95 uit mogen zien als het dan maar subliem werkt. Als je daarover belt, sturen ze een nieuwe op die dan vervolgens een week goed werkt en daarna weer dezelfde kuren begint te vertonen. Als je het mij vraagt is het gewoon een placebo effect.
Ja het troubleshooting script is over het algemeen gemaakt door mensen die er verstand van hebben.
Er zijn immers zat menses die wel dom zijn met computers en die moet je eruit filteren.
Bij KPN beginnen de meeste al te zweten als ik het over nat type en poorten openzetten heb
Het wordt pas echt leuk als je met willekeurige technische termen gaat gooien die heel ingewikkeld klinken :')
_O-.

Lijkt mij ook wel lachen, gieren, brullen. Dan hoop ik wel dat ze het niet snappen, wat ik zeg. Anders is het wel heel beschamend _O-.
* FreshMaker doet klantenservice voor diverse bedrijven na kantoortijden.
Mensen die om 2u in de nacht bellen met de mededeling dat de toevoeging in vitaminetabletten allerlei ziektes bevorderen .... "goed meneer, uw telefoonnummer, u wordt teruggebeld" klik, next
Storing aan CVketels, "ben zelf ook installateur, ik weet wat het probleem is"
die genoteerd worden als terugbelactie, want niet levensbereigend = na 8u terugbel afspraak, dus niet tevreden.
Dezelfde man belt 15 minuten later terug, "Nu ruik ik gas, want ik rammelde aan de leiding, schoot iets los ..."
onze actie is dan monteur + politie/brandweer ( gaslek indicatie )

De man was NOT amused, toen hij binnen 15 minuten aandacht kreeg, en niet meer thuis mocht slapen .....
( wel snel gereageerd ... weer niet goed )

De lijstjes en call scripts zijn er niet voor niets, die hebben een doel ... wijk je af, kan je "leuke" effecten krijgen !!


( wat MIJ trouwens niet weerhoud, om inkomende calls van verkoop-zooi WEL zo lang mogelijk aan de lijn te houden, en te sarren en irriteren )
Ben over het algemeen ook erg te spreken over de service, meestal begin je inderdaad met een minder technisch persoon. Maar het vervelendste is gewoon het lange wachten op een monteur, bellen op vrijdag en dat dan de monteur pas woensdag kan tijdens kantooruren :+
1 tip bij ziggo klantenservice: kies altijd de overige vragen, krijg je veel sneller een technisch iemand aan de lijn.
Ik ben ook te spreken over Ziggo.
Bij een verhuizing hadden ze ook perfect geregeld dat ik geen seconde zonder internet zat.
Monteur heb ik niet heel lang op moeten wachten.

Ik vind de services alleen niet goedkoop.
Ik vind de prijs niet belachelijk hoog maar ook zeker niet laag. Daar ben ik het met je eens. Daarintegen heb ik echt nooit problemen met Ziggo gehad dus ik zal niet snel overstappen.
Heb ik nog nooit mogen merken.
Gaat mijn box defect waarvan ik door heb dat de harde schijf overleden is... moet ik VERPLICHT op een monteur wachten, want het kon zogenaamd ook een kabel fout zijn.
Sure... hoor niet voor niets getik of is er storing op 2 apparte kabellijnen.. telefoon en TV kabel eruit.
Wij melden dat dit nooit bij ons kan liggen.. pas als wij dreigen weg te gaan worden wij teruggebeld dat wij gelijk hadden.
Ik vind de service van Ziggo ook -ERG- goed. Ook al krijg je soms een dom blondje aan de andere kant van de lijn. Zodra je iets technischer gaat praten komt er erg snel een geschikt persoon aan de andere kant van de lijn.
Mijn ervaring is anders.
Ik stelde laatst een vraag over IPv6 aan Ziggo:
Ik heb begrepen dat Ziggo bij de overgang naar IPv6 een systeem gaat gebruiken waarbij de bestaande IPv4 adressen niet meer rechtstreeks bereikbaar zijn van buitenaf. Dit gaat problemen opleveren voor web- en mailservers die klanten zelf draaien. Ik ben 1 van die klanten.
Ook heb ik begrepen dat Ziggo op aanvraag wel maatregelen kan treffen om bestaande IPv4 adressen wel van buitenaf bereikbaar te laten zijn.
Kan ik dat aanvragen voor mijn aansluiting op <mijn ip adres>?

Reactie:
De informatie die u geeft is mij niet bekend. Ik kan u daarom ook niet verder helpen.

Het zou de support sieren als ze mijn vraag zouden doorzetten naar de afdeling die dit wel kan beantwoorden.
Ik vind dit geen goede reactie.
Huh? Ziggo qua prijs lager dan KPN?

Vraag mij af waar de consumentenbond zich op baseert, probeer maar eens 200/20 internet abonnement te nemen bij KPN... vergeet het maar, tenzij glasvezel.
KPN is inderdaad over het algemeen voordeliger dan Ziggo, voor wat ik heb gezien.

Mark my words, KPN levert binnen een half jaar 200/60 op DSL bij ongeveer de helft van de huishoudens van Nederland, en dat aantal stijgt alleen maar. Bovendien is er ook de capaciteit om het te leveren, bij Ziggo klapt je snelheid 's avonds nog wel eens in. Er zijn al twee miljoen huishoudens waar op dit moment 100/20 mogelijk is en KPN is heel hard bezig met het upgraden van het DSL-netwerk.

Tik maar eens wat willekeurige adressen in op http://netco.fpi-info.fourstack.nl/.
Ook bij KPN zal er sprake zijn van overboeking. Bij de huidige ADSL verbindingen en in mindere mate de VDSL verbindingen speelt het probleem minder. Het is makkelijker om de benodigde capaciteit te leveren bij een simpele 8MBit verbinding. Bij 200/60 ziet dat er anders uit als iedereen dit heeft. Overigens heb ik zelf geen last van inzakken bij mijn 200/20 verbinding. Ik snap eerlijk gezegd niet hoe je nu hoger op snelheid kunt scoren als je gemiddelde verbindingssnelheid veel lager ligt.
Dat Ziggo qua snelheid in kan klappen weet ik, gelukkig zelf nooit last van.

Overigens kan dat bij iedere provider gebeuren, dus ook KPN.
Ik snap jou reactie niet op mijn post. Ik heb helemaal niet gesproken over de prijs van Ziggo VS KPN. Misschien perongeluk gereageerd op een verkeerde post? 8)7
Per ongeluk op jouw gereageerd in plaats van een losse reactie |:(
Kan gebeuren ;) (Was een beetje in de war)
Over het algemeen ben ik erg tevreden over de klantenservice van ziggo. Ook als je een kappot modem hebt ofzo, sturen ze kostenloos een nieuwe op. Jammer genoeg moet je hier wel vaak een aantal werkdagen op wachten, maar dat moet dan maar. De ene keer heb je een technisch iemand aan de lijn, de andere keer een wat minder technisch iemand. Dit los je makkelijk op door het gesprek te beindigen en opnieuw te bellen en hopen dat je iemand aan de lijn krijgt die wel weet waar je het over hebt.

De wifi van het standaard modem is wel TE BELABBERD voor woorden. die van ons viel elke 1-2 dagen uit en moest herstart worden. heb hem nu in bridge modus laten zetten en er een TP-Link TL-WDR3500 achter gehangen. sindsdien geen enkele wifi uitval meer gehad :+

En als we het over wachttijden gaan hebben, DAMN wat is XS4all SLECHT! 'De geschatte wachttijd bedraagt 5 minuten' 25 minuten later nog niks.... nou dikke doei 8)7

[Reactie gewijzigd door hoi3344 op 23 november 2015 13:35]

Maar gaat je ab stuk van Horizon dan is de kans groot dat je mag lappen... terwijl het een verplichte stink decoder is.
Daar heb ik helaas geen ervaring mee, sorry. Wij gebruiken een C+ module.
Ik gebruik de decoder... je betaald met C+ hetzelfde en krijgt minder...
Kan wel, wij zijn tevreden met C+ en hoeven geen extra functies of wat dan ook. zo'n decoder brengt ook weer een andere afstandsbediening met zich mee (ja kun je wel weer met een universele doen). maar zoals je zelf aangeeft, gaatie kapot, moet je dokken.
C+ is voor ons voldoende. waarom extra opties, als we ze toch niet gebruiken.
Dat heet overkill :)
Wat btw raar is.. Ziggo had eerst een 2de versie zeg maar van C+ en die ondersteund wel digitale diensten.
Ik heb een interactieve C+ module in een vrij nieuwe Sony TV, en dat gaat prima. Ik kan gewoon on demand films kopen e.d. Heb het idee dat het beeld soms iets schokt, en het is niet super snel. Maar ik heb geen los apparaat nodig, vooral ideaal als je je TV aan de muur hebt hangen.

Ook kan ik nu de USB recorder functie uit de TV voor alle zenders gebruiken.
Je moet ook niet zeggen dat je hond je AB voor speelgoed aanzag :)
Ziggo is gewoon een gokmachine... ene klant behandelen zij beter dan de ander omdat zij weten dat zij Kim Jung Un zijn en de meeste klanten geen keuze hebben en al genaai moeten slikken omdat Mark R. (hij is crimineel) dit goedkeurt.
pas geleden gratis nieuwe AB gehad van Ziggo hoor.

Net zo'n prul, daar niet van, maar gewoon gratis gehad.
ziggo 3 en half uur wachttijd dan beter ?

[Reactie gewijzigd door xleeuwx op 23 november 2015 13:38]

Tsjah dat kan gebeuren. Als ik bel reageer ik gewoon op de 'de geschatte tijd bla bla'. Als dit langer is dan een half uur, dan bel ik een andere keer wel terug. Als dit binnen een half uur is ga ik lekker gamen en leg ik de telefoon op de speaker er naast. Het is maar net hoe je met de 'geschatte tijd' omgaat.

Het zou wel ontzettend vervelend zijn als er wordt gezegd half uur en je zit 3.30 uur aan de lijn ja. Die ervaring heb ik dus met XS4all, ELKE keer.

maarja, uiteindelijk onthouden we alleen de slechte ervaringen ;)
ik heb meer dan 200 uur al met de helpdesk van Ziggo aan de lijn gehangen (ben ook zakelijke klant met meerdere aansluitingen) en het is niet een keer voorgekomen. Het probleem is namelijk de eerste lijn is op zich goed te bereiken maar alles daarachter niet.

En ik snap wat je bedoeld echter kan ik niet lekker game als ik op me werk geen internet heb en er 50 man niet kan werken.
Ik vind het als zakelijke klant inderdaad anders. Die moet je binnen 5 minuten kunnen helpen en problemen per direcht op lossen. maar daar kan ik wederom weer niet over oordelen als particuliere klant.
Over het algemeen ben ik erg tevreden over de klantenservice van ziggo. Ook als je een kappot modem hebt ofzo, sturen ze kostenloos een nieuwe op.
Dat is geen pluspunt, maar mag je gewoon verwachten. Het is hun modem. Als dat kapot gaat is het hun probleem dat zij op mogen lossen. Als klant kan jij hier niets tegen doen (tenzij je natuurlijk moedwillig hun modem gesloopt hebt, maar dat is overmacht), dus hoef je ook geen kosten te maken.
Ik zie Fiber niet in de tabel staan. Ik vermoed dat zij niet in de tabel pasten omdat ze ver onder de streep ergens onder het scherm terechtkwamen.
Bij het tabelletje staat kabel en ASDL.
Geen glasfiber dus.
Dan mis ik nog steeds een aantal, waaronder Tweak
Er staat dat bij elke provider het minimum aantal respondenten 75 was. Wellicht dat ze niet voldoende respons hadden onder abonnees van de andere providers.
Toch wel gek. KPN levert ook glasvezel en VDSL. Ik denk dat er had moeten staan DSL- en kabel providers.

Overigens levert Fiber ook DSL diensten via het KPN Netwerk.
Ik mag lekker aankomende maand zoeken naar een provider.. (internet&tv, nog geen glasvezel).
Maar kom niet uit wat je nu moet kiezen.
Voornamelijk wat ik zie is in tv kijken de verschillen:
Of Ziggo of KPN (of nu Sparql?) kan nemen.
Dus of via de kabel of via de adsl. Het nadeel is dat waar ik tv wil hebben, enkel de coax kabel en niet een utp kabel. Is dan Ziggo het beste? :/
Ligt er ook aan hoeveel tv's en of powerline netwerk een optie is, kost weer extra geld.
Powerline werkt in principe goed genoeg voor tv. Hadden wij op ons vorige adres ook.
Nu ligt er gewoon een gigabit kabel :)

Wij kregen die powerline-dingen er gewoon gratis bij, maar goed dan praat je wel over Xs4all.
Het zijn maar 2 tv's. Dus valt mee. Maar ik wil het simpel houden. Zo min mogelijk toeters en bellen op en om de tv.
Tja, ik weet niet wat voor jou simpel is, je kan dan beter een topic op het forum openen met deze vraag.
Raar dat bijna iedereen hier over andere providers (meestal Ziggo) praat.
Daarom mijn ervaring met Online.
Ben er al zo'n jaar of 6 klant. Heb momenteel 10Mb/s abo en dat werkt voortreffelijk. Haal soms nog wat meer: Speedtest nu 11722 kbps. Ook het modem is prima. En het opstarten van mijn abo ging destijds prima.
Technisch is Online dus OK. :) Ze zorgen dat hun spullen in orde zijn. :) En de prijs is scherp. :)

Want ze houden niet van gezeik. Dat kan je merken als je ze een vraag stuurt. Daar krijg je de laatste tijd geen antwoord op. Vragen kan alleen via "contactformulier"- je krijgt dus geen bewijs toegespeeld. Het is vragen of zij svp contact met jou willen opnemen. Hebben ze daar geen zin in dan heb je pech. :(
Of men doet de schriftelijke vraag af met een belletje: een doodzonde. :(

Ook geven ze geen emailadres. Iedereen die via internet zaken doet moet dat doen volgens ACM. Online.nl beweert doodleuk dat dat voor hen niet geldt. :(
"Stuur ons een email" en dan een contactformlier in moeten vullen is niet hetzelfde als een emailadres opgeven. Dat voldoet niet aan de ACM vereisten.

Sinds deze zomer heeft Online.nl vr mijn hoofd-emailadres Zimbra webmail geschakeld. Daar krijg ik ongevraagd een enorme zooi spam van Aldi, Kwantum, Gamma, NS, enzovoorts op binnen. :(
Het meeste wordt weliswaar niet naar POP doorgestuurd maar ik vind het wel bloedvervelend.

Wat mij betreft: ik blijf klant zolang het goed blijft werken. Maar als je echt problemen krijgt (zoals door hen geprogrammeerde cq gefaciliteerde email spam) doen ze niets voor je. Misschien dwingen ze me toch om een andere provider te zoeken.
Wat ook een rol speelt is dat ze nu bij dezelfde eigenaar zitten als Canaldigitaal, een notoir beruchte :( provider als het om klantbehandeling gaat (voor al afhandeling, daar houden ze daar helemaal niet van).
Al met al gaat het niet de goede kant op bij Online.nl. Wees waakzaam.

[Reactie gewijzigd door Bruin Poeper op 23 november 2015 16:42]

Waarom stel je geen filters in onder je webmail account? Kun je heel gemakkelijk al die mail die je niet wilt wegfilteren.
Waarom stel je geen filters in onder je webmail account? Kun je heel gemakkelijk al die mail die je niet wilt wegfilteren.
Dat doe ik ook, maar het instellen van zo'n filter is wel tijdrovend, vooral als er steeds nieuwe spammers bij komen.
Uitsluitend werken met white list is ook niet praktisch.

Overigens vind ik het een beetje raar dat je mij vraagt die rommel op te ruimen.
Beklaag je liever bij Online.nl dat ze op de stoep poepen. :(

Online heeft doelbewust dit sluikreclame-kanaal ingevoerd!
Mij last bezorgen om er aan te verdienen? Absoluut crimineel.

Vr 1 juni 2015 was het er niet.
Ik wil dat ze met dat gedonder ophouden.

[Reactie gewijzigd door Bruin Poeper op 24 november 2015 11:33]

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.



Apple iOS 10 Google Pixel Apple iPhone 7 Sony PlayStation VR AMD Radeon RX 480 4GB Battlefield 1 Google Android Nougat Watch Dogs 2

© 1998 - 2016 de Persgroep Online Services B.V. Tweakers vormt samen met o.a. Autotrack en Carsom.nl de Persgroep Online Services B.V. Hosting door True