Ziggo belooft klachtenstroom binnen drie weken te verwerken

Kabelbedrijf Ziggo gaat binnen twee tot drie weken de huidige klachten met voorrang verwerken, zo heeft marketingdirecteur Henk van der Wal in het tv-programma Radar beloofd. Het gaat om tussen de vier- en vijfduizend klachten.

De bij Tros Radar binnengekomen klachten, over onder meer technische problemen en niet verwerkte verhuizingen of opzeggingen, zullen volgens Van der Wal met voorrang worden behandeld en opgelost. Daarnaast kunnen klanten een korting op de abonnementskosten vragen voor niet geleverde diensten en zal Ziggo mobieletelefoonkosten naar de helpdesk vergoeden. "Wij gaan daar coulant mee om", aldus Van der Wal. Gebruikers zullen deze extra kosten wel moeten aantonen middels facturen.

Volgens Van der Wal is men al een half jaar voor de merkintroductie van Ziggo, dat met ongeveer 2500 helpdeskmedewerkers 3,5 miljoen aansluitingen bedient, op 16 mei begonnen met het samenvoegen van de netwerken en systemen. "Daar zijn fouten bij gemaakt", zo geeft Van der Wal in Radar toe. Naar aanleiding van onder meer een groot aantal klachten over niet werkende internetverbindingen opende de Consumentenbond in juni dit jaar een speciaal meldpunt hiervoor. In juli kondigde Ziggo aan deze klachtenstroom te hebben weggewerkt, maar in de afgelopen paar maanden zwol deze weer aan.

Reacties (104)

[Verwijderd]

Ik ben nu zelf enige tijd een tevreden Ziggo klant, was hiervoor ook een zeer tevreden multikabel klant.
Nu weet ik zeer betrouwbare bron dat de helpdesk te Heerhugowaard het niet super druk heeft. (zal dit zijn omdat de firma Multikabel in het verleden zijn zaakjes erg goed voor elkaar had?)
Nu weet ik via de zelfde bron dat het in het casema gebied erg duk is op de helpdesk.

Laten de heren en dames die de de fusies hebben geregeld nu niet meteen hebben nagedacht over de tools voor de helpdesk.

De tools om de modems en decoders te resetten en dergelijke zijn niet of slecht beschikbaar voor bijv. een helpdesk medewerker van het oude Multikabel gebied voor een helpdesk uit het oude Casema gebied.

Dit resulteert in een klant die word terug geplaatst in de wachtrij, met de daarbij komende frustratie.

Hierdoor is het nagenoeg niet mogelijk om klanten uit de verschillende gebieden door te sturen naar een andere helpdesk waar het wat rustiger is.

Het lijkt mij een zeer goede stap als de firma Ziggo gaat werken aan eenheid van tools voor zijn medewerkers.
Dit zal op den duur worden uitbetaald naar de klanten in de vorm van een hogere tevredenheid over de geleverde service en de service die kan worden verleend door de helpdesk.

[Verwijderd]

Ik heb nu al 12 dagen geen internet. mijn hele buurt niet, omdat "het kastje"in de straat niet eens bereikt kan worden. En elke medewerker bij ziggo zegt dat ze het zullen doorzetten naar de monteurs. Ze moeten geen helpdeskmedewerkers inzetten, maar ze moeten de communicatie naar hun klanten verbeteren. De reparatie dienst moet laten weten wat er gebeurd en wanneer de problemen worden opgelost. Op dit moment gebeurd er gewoon helemaal niets bij ziggo... je kan wel 2500 mensen inzetten om calls te registreren. maar je moet mensen hebben die problemen kunnen fixen en mensen die goed zijn in het afhandelen van administratieve zaken. Daarnaast moeten de monteurs een communicatie training krijgen en een mobieltje van de zaak zodat ze de klanten kunnen bellen met statusupdates en voor het maken van afspraken. Het heeft namelijk geen nut om overdag langs te komen zonder afsrpaak aangezien je 97% kans hebt dat die persoon een baan heeft en dus waarschijnlijk niet thuis is......

[RobbyTown]

Toevalg zat ik gister te zappen en had de uitzending bekeken.

Ik ben benieuwd als die kerel er over 3 weken weer is .

Maar wat ik raar vindt is dit: Toen Radar met een Helpdesk medewerker aan het praten was over hoe daar te werk gaat. Zei z'n medewerker. Mensen moeten niet liegen. Hoezo niet?

Nou kijk ik vraag bv heeft u een router?
De klant zegt nee, terwijl ze die wel hebben (zien ze op het scherm).

1) Waarom vraagje het dan
2) Als de klant ja zegt (bij upc tenminste) dan ligt het aan de router behalve als je hun merk router hebt dan ligt het niet aan de router.

[Sh1va]

Nu lijkt het me vrijwel onmogelijk om je medewerkers alle type modem's en routers uit hun hoofd te laten leren. Vandaar dat men op een helpdesk kiest voor ondersteuningsvoorwaarden, om de klant beter te kunnen helpen. Tenzij de klant zelf genoeg verstand heeft van het internet om eigen apparatuur aan te schaffen. Vergelijk het met een auto, je koopt ook geen ferrari voor je zoon als hij net 1 dag zijn rijbewijs heeft (uitzonderingen daargelaten), je laat hem eerst een x aantal jaar leren rijden in een goedkope auto.

Het kan dus aan de UPC router liggen of aan je 3th party router, deze 2e word alleen niet ondersteund omdat ze niet bevoegd zijn het product volledig te ondersteunen (stel je voor dat de Linksys helpdesk opeens overladen word met klachten van verwijderde firmware omdat een isp-helpdesk niet weet wat de Refresh Firwmware button doet!)

En omdat ze te veel tijd en geld kwijt zijn al hun medewerkers te trainen op alle merken en modellen, dit zou ook nog eens erg zonde zijn aangezien D-Link, Linksys, Belkin,etc. allemaal een eigen helpdesk hebben.

[Verwijderd]

Je kunt idd niet de interface van elk modem en elke router uit je hoofd leren maar een helpdesk medewerker die weet hoe TCP/IP in elkaar zit wat een DNS server doet en hoe je NAT instelt (in het bijzonder welke poorten waarvoor waneer beschikbaar moeten zijn en welke eventueel ge-capped zijn of geblocked) lijkt mij erg handig.

Daarbij is zo goed als elk modem en bijna elke router te configureren via Telnet/SSH en hoewel het bij een medewerker met kennis als nog een onbekende modem of router kan zijn is het een minder groot probleem om deze te configureren met behulp van enkel kennis van netwerken dan met enkel een 12 pagina tellende handleiding hoe en wat voor beginners.

En zelfs als ze dat te ver vinden gaan kunnen ze alteid nog gebruik maken van een remote desktop aplicatie waarmee de klant zelf al helemaal niks hoeft te doen en er gelijk ondersteuning voor meerdere besturings systemen mogelijk is (lees elk os met een GUI).
Klanten zouden dan als ze er enkel telefonisch niet uitkomen in elk geval de optie kunnen hebben om de helpdesk medewerker toegang te verlenen tot hun net.

Vroeger (nu voel ik mij gelijk een bejaarde), had het helpdesk personeel gelijk al technische ervaring nodig zonder kreeg je gewoon de baan niet daarbij was er geen limiet aan beltijden en was het mogelijk om "ongebruikelijke" oplossingen te bieden als die werkte.
Nu zitten er over het algemeen mensen aan de helpdesk die al problemen hebben met het begrijpen van de text in hun 12 pagina tellende handleiding voor beginners of jongeren die geen andere baan konden vinden en dus niet bepaald gemotiveerd zijn.

[Verwijderd]

Ze kunnen net zo goed een lab openen en daar alle router instellingen op uitvinden, deze in een script zetten en bij de installatie cd/dvd te doen. Dit is helemaal niet zo moeilijk te implementeren / ik heb zelf ook van die scripts gemaakt. De grootste nadeel is alleen voor Ziggo, dat het voor hun teveel kost om dit te realiseren. Want Ziggo wilt alleen geld verdienen en niet uitgeven.

Ik heb zelf ook al veeeel problemen met Ziggo gehad / destijds ook al dezelfde problemen bij @Home. We gingen samenwonen en wilden het op die andere adres opzeggen. Dat ging echter blijkbaar niet, want ze hadden het verhuist naar de eerste adres waar we al die aansluiting hadden. Dus moesten we 2x betalen voor hetzelfde stroom / tv / telefoon. Dus wij getelefoneerd, gemaild, gefaxed, per post (aangetekend), maar nee, afsluiten deden ze niet aan. Die optie stond namelijk niet in hun systeem. Ondertussen via de bank alles laten storneren en die rekening geblokkeerd. Hebben ze direct maar alles afgesloten en nu hebben we alles bij een andere dienst.

Maar het is zeker wel mogelijk al die problemen op te lossen, maar dat kost geld, dus zal het nooit opgelost worden, want geld willen en zullen ze ook nooit uitgeven. Alleen aan die mensen die bij Kassa waren.

[Verwijderd]

", deze in een script zetten en bij de installatie cd/dvd te doen."

En dat is nu juist een deel van het probleem generic instellingen zorgen voor meer storing en slechtere beveiliging. Voor elk netwerk zal de hoe en wat bekeken moeten worden en uiteindelijk zal investeren in kennis ook meer op brengen dan allemaal maar generic draaien. Als een persoon met real life ervaring en kennis bij zo'n helpdesk werkt heb je een grotere kans dat het probleem daad werkelijk verholpen wordt en dat het langer duurt voor een eventueel onderliggende oorzaak van het oorspronkelijke probleem naar boven komt drijven en de klant alsnog contact op moet nemen.
Met andere woorden met geschoold personeel (ongeschoold personeel met kennis bestaat ook) zullen de calls korter zijn waar door je minder personeel nodig hebt en uiteindelijk zullen er ook minder calls komen waar door je hoger in acht genomen wordt door je nog lang niet aanstaande nieuwe klanten.

Bijna vergeten ,.. wat bedoel je met "Ze kunnen net zo goed een lab openen en daar alle router instellingen op uitvinden, deze in een script zetten en bij de installatie cd/dvd te doen.[...]" ?

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 24 juli 2024 16:59]

[Cave_Boy]

Het gebeurd ook geregeld dat mensen juist nieteens weten wat een router is. Daar moet je ook rekening mee houden en dat hebben ze een beetje nagespeeld. Vind ik persoonlijk wel slim.

[Verwijderd]

Ik heb anders ook wel mijn helpdesk tijd gehad, en als er mensen zijn die geen verbinding hebben en ze hadden een router lag het 7 van de 10 keer aan dat ding.

De vraag naar een router en de e.v.t. verwijdering van dat ding is gewoon logica.

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 24 juli 2024 16:59]

[Gepetto]

Leg mij dan eens uit hoe het kan dat wanneer een gebruiker niets veranderd aan zijn router het toch ineens niet meer werkt (meestal geen linesync) en als hij vervolgens een dag wacht en wederom niets doet het ineens allemaal wel weer werkt? Enig idee hoe vaak ik bovenstaande situatie al heb meegemaakt?

Dat het probleem hier bij de router ligt, daarbij ontgaat mij echt iedere vorm van logica hoor.

Logica dat er bij de provider een storing was die ze daar zonder er iets over wat te melden weer hebben verholpen lijkt me een stuk logischer.

[!GN!T!ON]

dit om tijd te besparen, en als klanten een router hebben die niet door ziggo word geleverd is het echt niet zo dat er meteen tot ziens word gezegt, eerst word er gekeken waar het fout gaat. mochten de modem waardes goed zijn, en ga je verder kijken. dan wil je graag de router uitsluiten dus haal die er dan eens tussen weg. werkt het internet dan wel? gaan we even doorzoeken of er met die router wat voor de hand liggende problemen zijn. mocht er dan nog geen oplossing zijn, ja dan word er netjes gevraagt of ze even willen bellen met de fabrikant van de router. vind ik ook niet zo gek.

[grizzler]

Belkosten aantonen met facturen. Eh... Hoe doe ik dat met prepaid?

[Roland684]

Ga dat lekker aan Ziggo vragen. Ze hebben aangegeven er coulant mee om te gaan. En als jullie er toch samen niet uit komen, meld je dat even bij Radar en krijgt Ziggo het nog een keer op zijn bord..

Je gaat nu uitvluchten zitten bedenken terwijl zij juist goodwill tonen. Je moet zelf ook wel willen meewerken.

Ziggo kan ongetwijfeld zien hoe vaak jij gebeld hebt en ze weten ook wat hun wachttijden zijn. Dus er valt best een schatting te maken. Misschien kunnen ze wel tot op de seconde nauwkeurig achterhalen hoe lang jij met jouw prepaid naar hun helpdesk hebt gebeld, die gegevens moeten ze toch loggen voor de overheid.
En als jouw schatting daar bij in de buurt ligt is er niets aan het handje. Dus maak je vooral niet bij voorbaat al druk.

[webfreakz.nl]

Kan je online je verbruik niet laten zien? Screenshot bakken en opsturen? Of anders via de klantenservice een factuur/verbruikskosten uit laten draaien?

[Verwijderd]

Blijkt toch altijd weer veel gezeur op te leveren.
Ik heb ook wat problemen met de digitale ontvangst van enkele kanalen (een stuk of 5 van de 100). Schijnt iets te maken te hebben met nieuwe KPN mobiele masten. Vorige week gebeld, binnen 1 minuut contact. Advies voor analyse gekregen en vanochtend weer even gebeld, binnen 2 minuten contact. Twee keer heel netjes en snel geholpen. Verder al heel lang internet ( is wel duur maar wel snel ) en uitval is heel heel zeldzaam.

Dat is dan weer de andere kant. Als er 5000 klagen zijn er 3495000 die dat niet doen.

[Verwijderd]

Schijnt iets te maken te hebben met nieuwe KPN mobiele masten.

KPN TV (Digitenne), bedoel je die masten ?
Zo ja, dan ligt dat aan je bekabeling, dus coax-12 en metalen pluggen gebruiken of in iedere geval goed afschermde kabel.

Dat zijn van die typische storingen wat voor de klant is en ik kan dat beamen want toen ik storingen deed was 90% binnenshuis.
de andere 10% waren echt kabel of versterker storingen in de wijk of hogere netwerk storingen bij bijvoorbeeld de CMTS, iets wat het NOC goed kon zien.

[Verwijderd]

Juist, dat werd ook gemeld ( heb ik jou aan de lijn gehad bij Ziggo ;-) ).
Die kabel ligt er sinds het pornohark tijdperk, dus die ga ik proberen te vervangen. Is overigens maar een klein stukje( 5m) maar kennelijk toch genoeg om wat van die specifieke frequentie weg te drukken. Probleem heb ik dus pas sinds een week of 3.

Thanks.

[thegve]

Bij 40 * 2/3 = 26.6 uur per medewerker (geen verstand van, maar laat ik eens een soepel sommetje maken) * 2500 helpdeskers is dat 66666 uur per week ondersteuning.
66666 * 20 minuten = 199998 calls van 20 minuten per werkweek. Aan een capaciteit van bijna 200K calls op 3.5 miljoen klanten niet genoeg hebben lijkt mij best veel.
disclaimer: Ik ben geen helpdeskmedewerker en de '20 minuten' zijn gebaseerd op wat natte vinger/gokwerk, maar lijkt mij ruim voor een gemiddelde.

[engessa]

20 minuten is bizar lang voor een tech call. Doe al jaren tech ondersteuning voor verschillende providers (en geloof mij: same shit, different day-idee geld voor alle providers) en veel meer dan 10 minuten gemiddeld is het niet. Telfort streeft naar 7, KPN 8 en Tele2 9 minuten per call. De meeste helpdeskmedewerkers zitten daar wel onder.

[!GN!T!ON]

bij ziggo heb je die targets eigenlijk niet, de bedoeling is om mensen zo goed mogelijk te helpen, dus als jij met iemand 30 min aan de lijn zit om een moeilijk probleem op te lossen, dn is het niet zo dat je zodra je ophangt een teamleider in je nek hebt staan heigen ofzo.

[LollieStick]

En dat was bij kpn dus wel zo, ondanks dat het probleem vervolgens wel opgelost is. Voor de mensen die het niet geloven want in deze thread is het toch Ziggo = *** en KPN de beste: ik heb een jaar voor KPN gewerkt op de helpdesk en ben daar uiteindelijk weggegaan omdat ik telkens langer als de gemiddelde tijd met een klant aan de lijn hing. Dat het probleem vervolgens wel opgelost was, deed er niet aan toe. Ik moest me gewoon zo veel mogelijk aan de targets houden en verder was er weinig tot geen discussie mogelijk. Als de klant binnen die tijd niet geholpen was, moet je maar een smoes bedenken dat het naar de MPSD moest en dat de klant teruggebeld werd. Welke er 9 van de 10 keer ook niets mee deed omdat het het pakkie an was van de MPHD.

[Verwijderd]

Zo werkt Ziggo ook. Mijn buurvrouw had al 10 dagen geen Internet dus ik ben samen met haar naar @Home gaan bellen. 4x op nieuw moeten uitleggen wat het probleem is waarbij we 4x dezelfde stappen (maar vaak net iets anders) mogen uitvoeren incl. de boel resetten om uiteindelijk te moeten horen dat het naar de 2e lijn zou gaan. "U wordt morgen of overmorgen tussen 18:00 uur en 20.00 uur teruggebeld". Not. Weer bellen. Bleek dat er niets was doorgegeven aan de 2e lijns. Aaargh! En vervolgens konden we weer opnieuw beginnen....

En dan vinden sommige instanties/bedrijven het gek als er iemand met een 'double barrel sawed off shotgun' het pand binnen komt wandelen. Mijn zegen heeft hij/zij...

[Maestro]

De klantenservice van kabelbedrijf Ziggo is weer op orde. Het bedrijf heeft de grote hoeveelheid aan klachten nagenoeg weggewerkt in een tijdsbestek van drie weken. Dat had het bedrijf 17 juni ook met de Consumentenbond afgesproken. De consumentenautoriteit kreeg in totaal 15.000 klachten binnen over Ziggo die vooral na de fusie tussen @Home, Casema en Multikabel in Ziggo waren ontstaan. De klachten gingen vooral over een haperende of niet werkende internetverbinding.

Bron: hear.nl

Bericht van juli 2008... Als de schema's gelijk blijven, betekent dat in de 2e helft november weer een volgende leugen volgt...

Ziggo klanten: Succes!

[TweakerMaert]

Ziggo, tsja wat zal ik er eens van zeggen...

Mijn ouders hadden als 1 van de eerste Internet van @home 2000 Mbit DL terwijl de rest nog 56k6 modempjes had Volgens mij is dit nu al zo'n 10 a 12 Jaar geleden en we/ze hebben, buiten een onderhouds nacht/ modem een keer uit en aan, nog nooit gezeik gehad.

Inmiddels zijn ze overgestaps naar alles-in-een van Ziggo en ik heb ze nog nooit horen klagen.

Het valt me trouwens ook op dat als het halve land geen internet heeft (omdat er in Adam iets uit is geklapt) of als @ home storingen had, dat wij daar in Tilburg nooit last van hadden

[Reactie gewijzigd door TweakerMaert op 24 juli 2024 16:59]

[EasyBoarder]

Ik heb ook al vrij lang internet van @Home. Ook al uit de tijd van hun 2 Mbit abbo's (dat bedoelde je toch?). Los van 1x in de 2 jaar een storing hebben we ook nooit last gehad. Pas nu met ons Alles-in-1 pakket Extra. Alles werkte op tel na. We kunnen alleen bellen, maar niet gebeld worden. Week of 3 later (na veel bellen en klagen) krijgen we een brief van Ziggo, of het niet fijn zou zijn als we ook telefonie erbij aan lieten sluiten!! (terwijl dat allemaal al was gedaan)

[Reactie gewijzigd door EasyBoarder op 24 juli 2024 16:59]

[tdn135]

Waarschijnlijk is je telefoonnummer portering niet goed gegaan of is het nog in behandeling. Wat je het beste kan doen is contact opnemen met Ziggo.

Overigens gaat het Ziggo zeker lukken om deze problemen op te lossen in drie weken. In juli is het ook gelukt om 15.000 klachten in drie weken op te lossen.

Ik heb zelf al jaren internet/telefonie/televisie bij Ziggo/Multikabel en heb zelden last van storingen. Op zicht valt het best mee met het aantal klachten. Ik denk problemen worden gewoon erg opgeblazen. Dit is best jammer, aangezien het zeker geen slecht bedrijf is. Het merendeel van de klanten heeft geen problemen.

[Reactie gewijzigd door tdn135 op 24 juli 2024 16:59]

[pcgek]

''Ziggo belooft klachtenstroom binnen drie weken te verwerken''

Dit wil dan nog niet zeggen dat de klachten zelf binnen 3 weken zijn opgelost.

[Roland684]

Maar wil minimaal in behandeling is.
Denk je echt dat Ziggo nog klanten overhoudt als ze over 3 weken op tv zeggen "we hebben alle klachten ingetypt in onze computer en verder nog niets mee gedaan, dus we hebben de klachten 'verwerkt', haha"

[Verwijderd]

Gaan die 3.5 miljoen naar ? Bijv. Sokzero zijn Telfort, dan heb je daar die problemen. Het gaat nu eenmaal om een heleboel klanten waarvan dan 0,14% een probleem heeft. Hierboven al gemeld hoe verhoudt zich dat tot andere providers? Misschien de volgende radar een warme douche voor Ziggo?
Waarbij gezegd dat ze problemen uiteraard netjes en adequaat moeten oplossen en geen kastje-muur gedoe.

[Distael]

Het is 0,14% die klaagt. Weet de rest veel dat als de DNS servers bij Ziggo overbelast zijn dat dat de oorzaak is dat je rustig een minuut op een website kan gaan zitten wachten, als je belt dan zeggen ze doodleuk dat er bij hun geen problemen zijn, hoppa, weer een klacht opgelost.

[Verwijderd]

Ja, de DNS servers van Ziggo zijn meer dan belabberd. Redelijk treurig dat een provider tegenwoordig zulke belabberde service levert in vergelijking met de concurrenten (en niet enkele, maar alle concurrenten). Ik gebruik zelf allang niet meer de DNS servers van Ziggo. Ik heb al een paar keer gebeld en ge-emailed, maar altijd van die achterlijke antwoorden. 't Is dat ik hier niet fatsoenlijk ADSL kan krijgen (althans, de telefoonbox in huis werkt al tijden niet meer en dat hoeft ook niet aangezien we toch geen vast nummer nodig hebben (studentenhuis)).

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 24 juli 2024 16:59]

[golfdiesel]

Klachtenstroom oplossen:

binnenkomende email via een symlink naar /dev/null
de fax meten boven de versnipperaar plaatsen, zo weer een klachtenstroom minder.

[Verwijderd]

ik moet zeggen ik heb nog geen problemen gehad met ziggo * afkloppen * maar het zal fijn zijn voor mijn klanten o.a en natuurlijk de rest dat het zo snel mogenlijk geregeld is.