Consumentenbond krijgt in één dag 2500 klachten over Ziggo

De Consumentenbond heeft een dag na de opening van een speciaal meldpunt al 2500 klachten over kabelaanbieder Ziggo ontvangen. Tweederde daarvan heeft betrekking op de internetaansluitingen van het bedrijf.

Het meldpunt is gisteren geopend nadat de consumentenorganisatie steeds meer klachten over de kabelaar ontving. De Consumentenbond noemt het aantal van 2500 klachten 'uitzonderlijk' hoog. Ziggo verzorgt in Nederland in totaal 3,2 miljoen aansluitingen voor televisie, telefoon en internet.

Problemen met de internetverbinding maken 67 procent van het aantal meldingen uit, zo meldt de bond. Bijkomend probleem is de overbelaste helpdesk van de kabelgigant. Zeker 47 procent van de klagers heeft langer dan twintig minuten in de wacht gestaan en 16 procent moest zelfs langer dan een uur op een helpdeskmedewerker wachten. Verder zou 62 procent van de klachten nog niet zijn verholpen, terwijl 14 procent slechts gedeeltelijk is opgelost.

De Consumentenbond heeft inmiddels aan Ziggo voorgesteld om een gesprek over de problemen te houden. Ziggo-woordvoerder Gradus Vos laat aan Tweakers.net weten dat het kabelbedrijf volgende week met de Consumentenbond om tafel wil gaan zitten om meer inzicht in de problemen te krijgen. "We hebben een uptime van gemiddeld 99,87 procent, daarom willen wij graag weten wat er specifiek aan de hand is," aldus Vos. Verder zegt hij toe dat Ziggo zijn klanten sneller feedback zal gaan geven over de status van gemelde problemen, en de helpdesk kan tijdelijk tegen lokaal tarief gebeld worden.

Reacties (111)

[Anoniem: 126610]

Ben het absoluut niet eens dat er te hard geoordeeld zou worden alhier. Het gaat namelijk niet alleen technisch gezien mis! Daarnaast zijn er ook wel algemene oorzaken aan te wijzen waarom het soms juist na een fusie goed misgaat.

Niet zelden is het zo dat bij een voorgenomen samensmeliting van bedrijven, het personeel lange tijd in onzekerheid verkeert over wat dit voor hun baan betekent. En als je denkt dat je baan op de tocht staat, is het niet zo gek dat je om je heen gaat kijken. Daarbij geldt: hoe beter je bent, hoe makkelijker je elders aan de slag kunt. Dat kan een behoorlijke braindrain tot gevolg hebben.
Wellicht heeft iets dergelijks ook op de afdeling communicatie plaatsgevonden want:

Ik kreeg deze week een email waarin stond dat ik vanaf DE VOLGENDE DAG de gebruikersnaam in outlook moest veranderen van 'blabla' naar '[e-mail]', anders kon ik mijn mail niet meer ophalen.

Dat betekent dat iedereen die geen gebruik maakt van webmail en een dag zijn mail niet ophaalt, opeens zijn mail niet meer op kan halen en er maar moet zien achter te komen wat er aan de hand is. (Tuurlijk, een deel komt er snel achter via webmail, maar mijn moeder weet niet eens wat dat is.)

Vind je het gek dat je callcenter overbelast raakt?

[Rudey]

Gisteren werkte de nieuwsserver van Casema in één keer niet meer voor mij. Ook via de nieuwsserver van Ziggo kreeg ik geen verbinding. Ik besloot maar de klantenservice te bellen, aangezien ik ook nog een andere vraag had over een bestelde pakket, die volgens mij niet goed was gegaan.

20 minuten in de wacht gestaan, krijg ik eindelijk iemand aan de telefoon. Voordat ik mijn tweede vraag kon stellen, werd ik afgekapt, en doorverbonden naar de technische dienst. Weer 20 minuten in de wacht gestaan.

Ik stelde mijn vraag over de nieuwsserver. Hun antwoord was dat mijn rechten bij Casema zijn verwijderd, waarom ze dat in hemelsnaam hebben gedaan weten ze zelf ook niet. Vervolgens gaf ik aan dat die van Ziggo ook niet werkte. Dat klopte volgens hun, want ik sta nog niet geregistreerd in hun systeem. Dus ik vraag of ze mij kunnen registreren. Maar dat ging ook niet, want ze hebben technische problemen. Vervolgens zegt de Ziggo medewerker dat ik maar elke week even moet bellen voor de status. Dus ik vroeg meteen: "Gaat dat weken duren dan"? En de ziggo medewerker bevestigde dit.

Vervolgens vroeg ik of ze mijn bestelling konden verwijderen, want dit was niet goed gegaan (aan hun kant). Dit kon niet, en ik moest maar ophangen en terugbellen naar de klantenservice hiervoor. Hij had wel de rechten om de bestelling te verwijderen, maar hij durfde het niet aan.

50 minuten later dus 0,0% verder. Bedankt Ziggo.

[teksetter]

probleem is met ziggo dat er veel mensen nu vertrekken door de reorganisatie. Alle medewerkers moeten nu meer skills bijnemen dit is een van de problemen. Met alle respect meeste dames van klantenservice doen een normale van de a4 gelezen vraag en verbinden door naar helpdesk dit lijdt tot meer telefoonverkeer bij de helpdesk. Dan heb je de overgang, klanten moeten hun nieuwe abonnement (modem) zelf activeren doen ze dit niet zelf kunnen ze geen e-mail aanmaken. Maar ervaring leert zo'n 30% min krijgt geen brief met activatie gegevens. Dan hebben je de probleem dat je die modem ook niet meer mag activeren als helpdeskmedewerker (wat tot 2 weken geleden kon), omdat klant anders geen mailadres heeft. Je zult wel hebben begrepen, niet veel van een en andere belangrijke systemen die wij gebruikten zijn nu buiten lucht plus met de renovatie binnen pand lijdt ook tot problemen en geen toezicht op wie wat doet. Veel ervaren mensen vertrekken uit onvrede met nieuwe regels en verplicht administratieve taken uitvoeren dus klantenservice taken en billing, moeten door helpdesk ook worden gedaan en sommigen vertrekken omdat ze gewoon beter baan en salaris krijgen wat ook heel normaal is alleen nu wel vaker gebeurd. En als je nieuwe mensen krijgt die moeten ook alles leren dit neemt ook tijd en als je dat ook in gedachte neemt met een aantal van er werken zo'n 250 man er is een min of meer bezetting van 100a120 helpdesk medewerkers hiervan heb je dan 15-20% die nieuw is of nog min of meer aan het inwerken en je hebt een drukte op de inkomende telefoonverkeer door fusie en klanten die bepaalde dingen niet kunnen doen of niet hebben. Iedereen is over eens niet goed genoeg nagedacht toen de fusie rond was nog steeds gaat het fout, net als iederen horen we ook het komt goed. Alleen helaas is er geen datum aan verbonden. Er gaat heel wat mis en jah dan krijg je dit soort onzin problemen. Ik kijk naar bord en zie een gemiddelde wachttijd van pak weg 10min maar als ik een klant aan de lijn heb hoor ik dat de klant al 30 min aan de lijn heeft zitten wachten.

Hopelijk komt het nog goed want slechte publiciteit zal ziggo in upc veranderen. Maar dit zal zeker nog wel 2-3 maanden duren tot het beetje goed komt en dan bedoel ik niet je belt en oud Casema's idee was om een klant niet langer dan 30seconden laten wachten ook nu gerealiseerd kan worden maar misschien dat je dan na 5min ofzo kan worden geholpen.

[lacobo]

Grappig. Multikabel kwam altijd als een van de beste providers uit de bus. Nu opgeslokt door gigant Ziggo en ineens gaat er vanalles mis. Zo zie je, veel kleintjes maakt nog geen (goede) grote.

[hugoy]

Voor oud Multikabel abbonees is er dan ook niet veel veranderd. Wij hier in huis hebben eigenlijk niks gemerkt aan de fusie, behalve dat je nu live tv kan kijken op je pc (www.ziggo.nl/televisie/livetv (IE only)) En een ander infokanaal. Kwa stabiliteit: We zijn niet één keer uit de lucht geweest sinds de fusie (ook een lange tijd daarvoor niet)

[Alamo]

Ik zat ook bij Multikabel en nu dus Ziggo, maar sinds de overgang heb ik legio problemen gehad. Gisteren opnieuw ruim 12 uur zonder internet gezeten. Ik word er hélemaal gek van.

Klantenservice moet je 3 keer bellen voordat je überhaupt iemand aan de lijn krijgt, en vervolgens weet de telefoniste niet eens dat er een storing is, terwijl dat wél op de website van Ziggo zelf staat vermeld. Vervolgens dreigt de telefoniste ook nog dat ze op gaat hangen als ik door blijf gaan met eisen stellen (met betrekking tot de uptime).

Met Multikabel liep het heerlijk. En nog goede service ook als er een keer iets was. Die goeie ouwe tijd. (Nooit gedacht dat ik dat nog eens zou zeggen.)

Ik hoop dat de problemen gauw opgelost zijn. Ik heb geen zin om telkens naar familie te moeten om wat emails te versturen.

[DeTeraarist]

Vervelend voor je dat je geen internet hebt, maar:

Klantenservice moet je 3 keer bellen voordat je überhaupt iemand aan de lijn krijgt, en vervolgens weet de telefoniste niet eens dat er een storing is, terwijl dat wél op de website van Ziggo zelf staat vermeld. Vervolgens dreigt de telefoniste ook nog dat ze op gaat hangen als ik door blijf gaan met eisen stellen (met betrekking tot de uptime).

Zo gaat het alleen maar langer duren. Eisen stellen aan een helpdesk? Moet je vooral doen. En over de uptime? Ik zou je contract maar eens lezen, zolang je geen zakelijk contract hebt, is dat allemaal netjes gedekt. Ze ging ophangen? Stem verheft? Boos geworden? Niets minder dan een standaard procedure, met mensen die boos zijn of hun stem verheffen ga je geen telefoongesprek houden, klaar, die mensen zijn toch niet voor rede vatbaar. Ennuh, weet je wat ze bij de helpdesk kunnen? Je probleem aanhoren en een ticket doorzetten naar de 2de lijn. Met een beetje geluk tref je iemand met wat technisch verstand en kan die je iets meer vertellen.

Voor de mensen die op de helpdesk van Ziggo werken: (en daar zitten waarschijnlijk genoeg tweakers) succes de komende dagen, het zullen niet de fijnste dagen zijn (Ik spreek uit ervaring, ik belde voor Versatel/Tele2 tijdens de uitrol van 20Mbit). Dat worden een hoop boze/teleurgestelde mensen. En je baas zal het met me eens zijn, bij een vervelende stemverheffing van de klant, gewoon dreigen op te hangen (uiteraard wel zoals je dat geleerd hebt ).

[Alamo]

Je legt me nu woorden in de mond: ik heb geenzins mijn stem verhefd, ik heb alleen aangegeven dat ik betaal voor een internetverbinding gedurende de hele maand, en niet voor een maand - 3 dagen. Het klopt dat dat allemaal netjes gedekt is in het contract, maar dat betekent niet dat een klant niet verontwaardigd kan zijn als hij niet eens gebeld kan worden. Want het was niet alleen internet wat eruit lag.

Ik wijt deze problemen ook echt niet aan de telefonisten ofzo, dat is natuurlijk onzin. Maar het is gewoon allemaal slecht geregeld bij Ziggo. Als grootste punt maken dat je luistert naar je klanten bladibla in je marketing campagne, en vervolgens zo veel klachten verzamelen als KPN deed met InternetPlusBellen (bij wijze van spreken).

Een helpdesk mag geen helpdesk heten als ze niet kunnen helpen. Dat wekt valse verwachtingen. Hoe het anders moet heten? Geen idee, want ik heb op het moment eerlijk gezegd geen benul van wat zij wél kunnen op dit gebied, aangezien ik dat werk niet doe of heb gedaan. Ik vind het alleen niet kunnen dat ze niet weten dat er op de site een storing staat vermeld, en dat zij dat niet weten. Dat is scheef. Ik ben van mening dat een helpdesk op z'n minst moet kunnen zeggen dat ze niet weten hoe lang het nog duurt. Word ik ook niet vrolijk van, maar dan weet ik tenminste een beetje waar ik aan toe ben. Niet eens weten dat duizenden mensen zonder internet en telefoon zitten kan gewoon niet.

Wat wel duidelijk is voor mij, is dat Ziggo z'n zaakjes niet op orde heeft. En ik wil daar alleen een beetje bevestiging van door een telefoniste. Maar als ze zegt dat er niets aan de hand is terwijl ik voor de derde keer in twee weken niet kan bellen en internetten gaat dat er bij mij niet in.

[Reactie gewijzigd door Alamo op 22 juli 2024 16:11]

[DeTeraarist]

Heb je helemaal gelijk in, ik kan het gewoon niet hebben als er iets negatiefs verteld wordt over helpdesks. Ik heb 3,5 jaar voor diverse bedrijven gebeld en overal wou iedereen de klant gewoon zo goed mogelijk helpen. 't Probleem van de helpdesk is echter dat ze vaak veel te weinig informatie hebben om de klant te kunnen helpen.
Bij Versatel/Tele2 was het zo dat als je een ticket uitzette naar de 2de lijn je er verder niets meer mee kon dan de status bekijken. Je kon niet eens zien of iets al in behandeling was.
En als ze bij Ziggo een externe helpdesk hebben, dan kun je er donder op zeggen dat de telefonisten ook nog eens een zoveel telefoontjes per dag moeten plegen.

[Rowdy.nl]

@Home had volgens de consumentenbond de beste helpdesk. Toen ik eergister Ziggo belde wist ik ook waarom. Geen gedeusn, gewoon een menutje door, gelijk een medewerker aan de lijn en ik kreeg m'n info.

Verder heb ik al 10 jaar geen problemen met @Home, zelden last van storingen gehad (In het @Home tijdperk, Ziggo (nog) geen). Heb ook veel mensen @Home aangeraden en aangesloten, nooit problemen...

[Kevinp]

Ik ook, alleen rond de overstap een aantal dagen gigantische lag gehad, maar als je gewoon wilde internetten was er niks aan de hand.

Verder hebben we één maand ooit echt storing gehad, waarbij we ook die maand maar de helft moesten betalen.

Ook qua helpdesk, meestal snel mensen aan de lijn en snel doorgeschakeld. Nooit problemen mee gehad, alleen tja nu van alles 1 is gemaakt en de helpdesk nooit 3x zo groot is geworden beginnen de problemen.

Nu lijkt alles weer normaal te werken iig de laaste weerk.

ow ja er was nog iets tot gister avond was hadden we geen veronica op het "normale" kabelsignaal(wel digitaal).

[Reactie gewijzigd door Kevinp op 22 juli 2024 16:11]

[Rey Nemaattori]

Grappig. Multikabel kwam altijd als een van de beste providers uit de bus. Nu opgeslokt door gigant Ziggo en ineens gaat er vanalles mis. Zo zie je, veel kleintjes maakt nog geen (goede) grote.

Zelden eigenlijk, 1 grote organisatie heeft wel veel bureaucratie, maar veel kleine organisaties hebben ook nog eens een extre bureaucratie tussen elkaar, ook al kunnen de losse bedrijven zich vaak specialiseren.

[Anoniem: 225811]

Het enige waar ik mij mateloos aan irriteer is dat mijn internet verbinding steeds wegvalt... Wanneer je de helpdesk belt is er eigenlijk maar 1 oplossing die je voorgeschoteld krijgt --> Rebooten van zowel de Router als de modem.

[Crazz]

Updaten van de firmware van je (kabel-)modem wellicht? Dat werd mij aangeraden (en netjes afgehandeld) bij @Home met m'n nieuwe kabelmodem. Werkt nu perfect. Misschien kun je dat eens navragen.

[Kevinp]

Firmware wordt toch automatisch door @home(ziggo) gedaan. IIg ik dacht dat het altijs zo ging. Tenzij het over je router gaat.

Deze moet sowieso up to date zijn, want bij internet + bellen van @home zijn niet alle routers zo maar aan de gang te krijgen.

[Remus]

Ik had onlangs een vergelijkbaar probleem. Mijn probleem had twee mogelijke oorzaken:
* Ik had nog een oude Casema NTU die mogelijk niet meer goed werkte: is door een monteur vervangen door de 'nieuwe' opprik-versterker/terminator
* Het kanaal waarop mijn kabelmodem zat was te hoog versterkt (Power Level op de upstream was vaak meer dan 50 en 50 was volgens de monteur ongeveer de bovengrens): als je ook een Surfboard 5100 hebt kun je dat zien op http://192.168.100.1/signal.html

Overigens kon de helpdeskmedewerker toen alleen constateren dat er iets mis was op het moment dat mijn internet-verbinding er ook daadwerkelijk uitlag...

[1-0-Ed]

Jez*s - ik zit al in een half jaar ellende met Internet! (na een verhuizing) Voorheen 3,5 jaar Planet internet ADSL gehad waar ik ooit 1 dag niet online ben geweest - oh god wat een mooie tijden... maar goed:

November 2007 - Orange 20mbit aangevraagd. Nooit geleverd - na 2,5 maanden opgegeven. (en HEEL HEEL veel bellen a 20c/pm. Moeten smeken om m'n aanvraag te ontbinden. Echte kl**tzakken.)

Februari 2008 - Telfort aangevraagd - netjes geleverd gekregen. Nooit gewerkt op ADSL2+ (om de 10 seconden lijn weg - etc etc). 3 weken goed gewerkt op ADSL2. Plots werkte dat ook niet meer. Flink wat weken helemaal niets en later contract laten ontbinden. Honderden (ja, echt - letterlijk!) euro's verbeld met de helpdesk - nooit geholpen. Elke keer een 'onderzoek' in van 15 dagen waarna er niets is gebeurd. De dag na het gesprek over het ontbinden van mijn contract kon ik al niet meer bij mijn webmail. Alle mail weg. Echt SCHANDALIG slecht! Ik voel me genaaid voor vele euro's en maanden aan ellende...

Vorige week - Ziggo alles in 1 aangevraagd. Via het internet - netjes email bevestiging gehad. Ik zou een brief krijgen met de gemaakte afspraak. Vrij genomen voor die datum (aanstaande maandag - dan zou het geinstalleerd worden) Nog geen brief gehad - dus maar bellen. 18 minuten gewacht voor ik iemand aan de lijn had - en wat blijkt? IK STA NIET EENS IN HET SYSTEEM! 'Ja meneer ik kan alleen bij telefonische aanmeldingen' Waarom staat dit dan in uw bevestigingsemail:

Hartelijk dank voor je Bestelling

Binnenkort krijg je van ons een brief waarin wij de gemaakte afspraken bevestigen.

Heb je vragen over de status van je Bestelling? Bel dan de Klantenservice van Ziggo op telefoonnummer 0900 - 1884 (€ 0,10 p/min).

Onze Klantenservice is op werkdagen bereikbaar van 08.00 uur tot 22.00 uur en op zaterdag en zondag van 09.00 uur tot 22.00 uur.

Wij wensen je veel plezier met je nieuwe product(en) van Ziggo.


Met vriendelijke groet,

J*** *****
Manager Klantenservice

Nou J - je wordt net als die honden van Orange en Telfort - BE DANKT!

[Reactie gewijzigd door 1-0-Ed op 22 juli 2024 16:11]

[1Mark]

Ik zou de naam van die persoon even weghalen. Het is niet netjes om mensen persoonlijk aan te spreken op zo een website als dit.

[1-0-Ed]

Heb je gelijk in - gewijzigd Hoewel - netjes zijn is het ALLERMINSTE wat internetproviders tegenwoordig zijn... eikels

[Reactie gewijzigd door 1-0-Ed op 22 juli 2024 16:11]

[Anoniem: 228887]

ja het gaat over een procentueel klein aantal mensen.
nee dat betekent niet dat er weinig klachten zijn.
dat betekent ook niet dat er (maar) 2500 klachten zijn op 1 dag.
Dat betekent alleen maar dat er bij de consumentenbond op 1 dag 2500 klachten zijn binnengekomen.
hoeveel van de mensen met klachten zullen nu bij de consumentenbond hebben aangegeven?.
Het blijft natuurlijk gissen en speculeren maar ik denk dat het uiteindelijk een zeer klein percentage van de gebruikers blijken te zijn.
Er zijn mensen die het nog niet eens is opgevallen dat ze problemen hebben.
Tevens is er een groep die zoiets heeft van "goh twerkt nie.."straks of morgen maar ff weer kijken.
dan heb je nog de grote groep die beroerd van het wachten de hoorn erop hebben gegooid berooft van al hun energie om het nog bij wie dan ook aan te kaarten.
Dat er problemen zijn blijkt wel uit de actie's en reacties van ZIGO.
Dat is btw ook alleen maar een goeie zaak dat ze dat onderkennen.
de afhandeling van deze klachten en de toekomst zal uitwijzen hoe goed of slecht ZIGO blijkt te zijn.

[lawtshjj]

Ik heb al ruime tijd last van disconnects/timeouts van mijn verbinding.

Heb al meer dan 10x gebeld over een periode van 2 maanden. Er is een monteur langsgeweest (die kan niets vinden, signaal is goed) Het probleem ligt zeker niet bij mijn hardware/netwerk, buren van mij hebben er ook last van. Ik maak al meer dan 5jaar gebruik van dezelfde kabelverbinding, en het is kortgeleden pas zo erg geworden.

Na een 3e klachtenbrief naar Ziggo, waarin ik alles uitleg en vertel dat het probleem niet aan deze kant ligt krijg je gewoon een antwoord van: "alle waarden kloppen in het systeem, controleer uw instellingen, blijft het probleem zich voortdoen, neem dan contact op met de klantenservice"

Krijg je indruk dat ze gewoon niet in staat zijn een technisch probleem aan te kunnen kaarten. Klantenservice en monteurs hebben alleen maar basiskennis voor simpele problemen, met moeilijkere technische problemen aan hun zijde wordt niets gedaan, de klachten worden niet doorgegeven zodat er beter naar gekeken kan worden.

[Y-Foxy]

Ik kan toch echt wel spreken van enorme problemen sinds ze ziggo geworden zijn. Geen internet meer, iedere keer bellen naar een voorheen gratis numer om te horen dat ik de kabel uit het modem moet halen om weer verbinding te krijgen. Dat werkt een uurtje daarna weer geen internet. Na een keer of 10 bellen komt er een slimmerd die een modem update op afstand doet, weg gehele verbinding, modem dood. Nieuw modem word besteld, 1e beloofde bezordatum geen modem, 2e beloofde datum geen modem 3e keer geen modem nu al 6 weken nauwelijk tot geen internet en de helpdesk vrolijk zeggen "als u bankzaken moet doen gaat u toch even bij de bibloitheek internetten"" WTF!? alsof ik met persoongevoelige info op een openbare pc gaan internetten. Aangetkende brief gestuurd, geen bericht, nog een aangetekende brief gestuurd, geen bericht, nu maar opgezegd en overgetsapt naar ADSL. Jammer want ik heb 7 jaar tevreden @ home gehad.

[markd76]

Bewijst wel weer dat ze van voor niet weten wat er van achteren gebeurt. Laat ze het Ziggo topic eens lezen Het Ziggo Topic