Consumentenbond ontvangt bijna 15.000 klachten over Ziggo

De Consumentenbond is overstelpt met klachten van voormalige abonnees van Casema, Multikabel en @Home na de overgang naar Ziggo. In een week tijd ontving de bond bijna 15.000 klachten.

Nadat de Consumentenbond vorige week maandag bekendmaakte een meldpunt te openen om de klachten omtrent Ziggo te inventariseren, kwamen er binnen een dag al 2500 meldingen binnen. Eind vorige week stond de teller al op 10.000, aldus een zegsman van de Consumentenbond tegenover Tweakers.net.

Uitgerekend afgelopen weekeinde kampte Ziggo met een grote storing in zijn netwerk, waardoor ongeveer 300.000 klanten problemen kregen met hun telefonie- en internetverbinding. Als gevolg hiervan is het aantal klachten dat bij de bond is binnengekomen in enkele dagen nog fors gestegen. De bond ontving alleen al in het weekeinde nog bijna vijfduizend meldingen, waardoor het eindtotaal op 14.664 komt.

De Consumentenbond gaat de klachten analyseren om het resultaat dinsdagmiddag met Ziggo te bespreken. Uit een tussentijdse inventarisatie bleek eerder al dat verreweg de meeste klachten betrekking hebben op de internetverbinding, gevolgd door de gebrekkige bereikbaarheid van de klantenservice.

Overigens weet Het Financieele Dagblad maandag te melden dat Ziggo overweegt naar de beurs te gaan. Financieel directeur Walter Blom zou dit eind vorige week op een bijeenkomst van accountant Deloitte in Amsterdam hebben gezegd.

Reacties (77)

[Moartn]

Ik ben benieuwd hoe de geografische verdeling van die 15000 klachten is. De slechte bereikbaarheid zal wel voor het hele land gelden, maar wat betreft de internetverbinding hoor ik hier in het Noorden (het oude @home dus) maar weinig klachten over, dus ik vermoed dat dat meer in het Casema en/of Multikabel gebied zit? Iemand enig idee?

[tss68nl]

@Home zat ook in het zuiden voor wat ik weet, en daar is het een week lang een drama geweest voor wat ik van kennissen heb gehoord.

Zelf woon ik in Utrecht in het oude Casema gebied, en daar was het afgelopen weekeinde raak.

Ik blijf het vreemd vinden dat bij de fusie ineens zulke problemen moeten ontstaan. De netwerken werkten op zichzelf allemaal prima, men zou verwachten dat ze eerst enkel een administratieve fusie zouden uitvoeren.

Nouja, we wachten af. Ik ben benieuwd of men het oude niveau van de afzonderlijke bedrijven weer weet te behalen!

[Jory]

Ik zit zelf in het zuiden (regio Tilburg) en ik heb helemaal geen problemen gehad.

Ik heb zo'n week geleden wel bij iemand handmatig de DNS servers moeten instellen, de router kreeg via DHCP alleen een secondary name server door. (En daar deed de router vervolgens niets mee.) Dus misschien komen de problemen grotendeels door de nameservers. Daar zou ik niets van merken, gebruik al geruime tijd opendns.

[willyb]

Ik kreeg geheel geen DHCP (een mooi 198.x adres van m'n pc en maar blijven proberen tot na enkele 10-tallen minuten er eigenlijk een IP is toegekend; iedere keer opnieuw als je een nieuwe pc aansluit)... dus denk dat er nog wel meer aan de hand is.

[Reactie gewijzigd door willyb op 23 juli 2024 03:51]

[Kevinp]

Ik zit in het zuiden (regio mill/db) en daar nooit grote problem gehad die ik hieraan toe zou schrijven. Todat ik van deze problemen hoorde. Maar niks spectaculairs gehad. Iig altijd internet en tv gehad. Wel wat lag met gamen, maar dat was meestal maar 30 minuten.

[Remus]

Wat denk je van het samenvoegen van systemen? Daarnaast zullen ook zaken als Network Management enzo worden samengevoegd. Dat heeft dus weldegelijk invloed op het netwerk.

[martijnvanegdom]

Ik zit in het midden van het land.. En heb bijna 5 jaar aan de Casema gezeten.

Wat ik aan die 4 jaar probleemen met mijn internetverbinding heb gehad is

- 1x een halve dag omdat door graafwerkzaamheden een kabel kapotgetrokken was
- 4 uur downtijd
- X aantal keren voor af aangekondigd onderhoud van het netwerk, eigenlijk altijd s'nachts..

Met andere woorden, ik heb nooit problemen gehad met Casema, altijd de beloofte snelheid..

Nu met Ziggo was donderdag en vrijdag de verbinding stroop door een slechte dns. En zaterdag heeft de verbinding er van 10 tot 19 uur uitgelegen.. Het kan natuurlijk toeval zijn dat het preceis nu plaats van nu Casema onderdeel is van Ziggo, maar dat is wel erg toevallig..

Als ik de problemen dit weekend zie.. vind je het gek dat Ziggo geen goede naam heeft/

[Puch-Maxi]

Of zoals Fokke&Sukke zeggen

[Frituurman]

Van dit soort toevoegingen word je toch niet vrolijk. Denk je nu echt dat een bedrijf als Ziggo zélf de boel in het honderd laat lopen? Dan dienen die mensen toch een week later de klacht in?

Ik vind het overigens wel meevallen. Zet eens op papier hoeveel mensen klachten hadden bij Casema, Multikabel en Home. Tel er dan eens bij op dat een fusie altijd voor problemen zorgt én dat er klanten bij zijn gekomen, dan is 15.000 op een totaal aantal klanten van 3.500.000 nog helemaal niet zoveel.

Daarnaast: Ik ben ook klant en ik heb nog geen enkel probleempje gehad. Je ziet altijd maar de negatieve stemmingmakerij, omdat 'boze' mensen altijd het nodig vinden om hun ellende met de wereld te delen. Dat het bij talloze andere gebruikers hosana is, daar heeft iedereen maling aan. Goed nieuws verkoopt niet.

[n4m3l355]

Hoe krom het ook mag klinken eind jaren 90 begin 2000 had Californie last van systematische netwerk breakdowns veroorzaakt door bedrijven (Enron oa) die juist hierop belegde. Kabelaars zijn veel groter en hebben vaak veel diepere motieven dan wat wij aan de buitenkant zien.
Mogelijkerwijs (na wat veel dik-koffie-kijken) zal Ziggo juist bij Deloite aankaarten dat ze veel geld nodig hebben om hun netwerk robuuster te maken en zullen dit soort problemen juist hun motivatie onderbouwen. Ik vraag me bijvoorbeeld af hoe het komt dat voor Ziggo Ziggo werd de oude kabelaars die uiteindelijk nog steeds hetzelfde netwerk gebruiken nu opeens wel zoveel netwerk problemen kennen. Ik vind het zelf moeilijk te geloven dat in zo´n korte fase men zoveel problemen krijgt doordat de bedrijven samen gaan werken. Hier waren ze al ruim van te voren bekend mee en men heeft van te voren geanticipeerd wat er zoal kon gebeuren.

[Reactie gewijzigd door n4m3l355 op 23 juli 2024 03:51]

[JvS]

Ehm. Wat een onzin om dit te vergelijken met Enron omdat ze naar de beurs gaan. Sowieso is Enron een extreem uitzonderingsgeval met een 'bijzondere' boekhouding. (waarin mogelijke toekomstige winsten als winst voor dat lopend jaar werden geboekt) Enron speculeerde daarnaast juist met 'opties en aandelen' in energie. Op de 'vrije' markt hadden ze dus voordeel aan schaarsten (of het gevoel van schaarste), omdat ze dan met veel (heel veel) winst konden speculeren op de sterk schommelende en stijgende electraprijzen. Ze waren dus zelf de handelaar / speculant.

Ziggo handelt niet in internetverbindingen die in prijs kunnen fluctueren. Dus dat is totaal niet vergelijkbaar. Ze verkopen gewoon verbindingen waarbij het bedrijf meer waard is, als ze er meer verkopen.

Verder ga je niet naar de beurs met het verhaal "we doen het slecht, we hebben geld nodig om orde op zaken te hebben". Een leuker verhaal is "het gaat lekker en we willen nu investeren in nieuwe producten". Maar dat verhaal doe je ook niet bij Deloitte, maar bij potentiele kopers. Deloitte adviseert alleen maar of het nuttig is en wat de consequenties mogelijk zijn.

Wat een spookverhalen gaan de wereld weer in. Ook de storing veroorzaken om klachten te voorkomen. En mensen hebben op hun werk geen internet? Ik vind het maar wat bijzonder dat mensen dat ook allemaal geloven.

[hr]

Dit alles neemt niet weg dat Ziggo slecht bezig is hoor. Ik vind het op z'n minst opvallend hoeveel klachten er zijn. Sowieso zijn er bij een overgang meer klachten omdat een bedrijf aandacht op zich trekt en mensen het niet relaxed vinden dat een naam verandert. Dan gaan ze klagen. Maar volgens mij zit er technisch ook iets goed mis bij Ziggo. Want dit lijkt wel heel structureel (op het forum te lezen).

[Reactie gewijzigd door JvS op 23 juli 2024 03:51]

[n4m3l355]

Ziggo is onderandere eigendom van Warburg Pincus, een bedrijf dat letterlijk belegd in bedrijven die niet op de markt beschikbaar zijn. Zij hebben er dus alle baat bij om de toekomstige wisselkoers te kunnen beinvloeden net zoals Enron dat vroeger deed omdat ze juist daarop speculeerde.
Tevens is het zo dat Enron speculeerde in potentiele energie maar ook in hun eigen bedrijf iets wat erg sterk wederom lijkt op wat Ziggo in de nabije toekomst ook gaat doen. Vergis je niet met een bedrijf die een beurs heeft van 14 miljard ze nogal wat mogelijkheden hebben.
Mocht je nog verdere intresse hebben in spookverhalen lees voor de grap cryptome of wikileaks en dan kijk je opeens heel wat meer paranoide naar vreemde gebeurtenissen die geen verband houden met de huidige situatie. Te denken aan een netwerk wat in de eerste instantie minimale problemen ondervond en nu in een klein weekje na de lancering van hun merknaam opeens een tal van problemen kent. Iets wat erg vreemd is aangezien het samensmelten van de onderlinge kabelaars niet iets wat van de ene dag op de andere gepland is. Hier gaan maanden indien niet jaren aan vooraf en dan lijkt het mij sterk dat er zoveel fouten kunnen gebeuren.

[fevenhuis]

Enron heeft hier werkelijk niks mee te maken, wat Enron heeft gedaan is de amerikaanse regering en burgers op grote schaal oplichten en afpersen. Men kon daar toendertijd in VS mee wegkomen, maar het is verkeerd om te denken dat dit soort zaken tegenwoordig op dezelde manier aan deze kant van oceaan in de EU ook kunnen. Ook staan de geldbedragen die hierbij gemoeit zijn totaal niet met elkaar in verhouding.

Dat de storingen "toevallig" plaatsvinden tijdens het samenvoegen van de netwerken is helemaal niet spectaculair verassend en is eerder het eerste wat je zou kunnen verwachten.

De fout die Ziggo lijkt te hebben begaan is waarschijnlijk dat men lekker kosten heeft lopen besparen door de netwerken in één keer samen te voegen met alle gevolgen en risico's van dien. Het meest verstandige zou zijn een in stappen gefaseerde samenvoeging van de netwerken zodat men de onstane problemen nog het hoofd kan bieden.
Maar omdat dit gewoon veel duurder is er dus waarschijnlijk voor de alles of niets methode gekozen met bijna de volledige bedrijfsinventaris (als ik het de internetabonnenmenten even zo mag noemen). Men heeft in dit geval dus duidelijk verkeerd gepokerd.

Het enigste waar de Enron vergelijking met ZIggo mischien opgaat is dat bij Enron ook alles is begonnen met verkeerde leidinggeving en planning.

[Reactie gewijzigd door fevenhuis op 23 juli 2024 03:51]

[Pietervs]

Tel er dan eens bij op dat een fusie altijd voor problemen zorgt én dat er klanten bij zijn gekomen, dan is 15.000 op een totaal aantal klanten van 3.500.000 nog helemaal niet zoveel.
Dit soort bagatelliseringen verbaast me iedere keer weer. Het zijn 15.000 klachten binnen 1 week! Dat is gewoon veel, ongeacht het aantal abonnees.
Want vergeet niet dat er ook heel veel mensen zijn die wel klachten hebben of hebben gehad, die het niet de moeite vinden om een klacht in te dienen, niet weten waar ze dat kunnen doen of denken dat het toch niet uitmaakt...

ik ben ook klant, heb ook een probleem gehad, maar heb (nog) geen klacht ingediend. Mijn redenen: ik vind het formulier te slecht aansluiten bij de problemen die ik heb gehad

[Frituurman]

OMG. Wáár zeg ik dat het niet erg is dat er 15.000 klachten zijn? WIJS ME EROP!

Het verbaast me iedere keer weer dat mensen tussen de regels door dingen lezen die er niet zijn. Het zijn wel veel klachten, tuurlijk. Maar mensen, wacht dalijk maar eens tot de klachten zijn geinventariseerd! Tig procent van de klachten wordt door klanten zelf veroorzaakt. Het is niet ondenkbaar dat 50% van die klachten vervalt. Maar goed, 7.500 is ook nog heel veel. Ik heb alleen maar willen zeggen dat, procentueel en relatief gezien, het niet veel is. Het mag een godswonder heten dat het niet een veelvoud hiervan is. Bij een fusie zijn namelijk altijd problemen. Dat kan haast niet voorkomen worden. En dát is ook het enige wat ik heb willen zeggen met m'n eerste post. Dat het verhoudingsgewijs meevalt dat er maar 'zo weinig' klachten zijn, gezien het enorme klantenbestand.

Ik bagatelliseer niets! Alleen dat 15.000 MIJ meevalt op 3.500.000. Procentueel gezien. Sheesh!

[Powrskin]

Is een fusie een goed excuus voor problemen?
zijn er 15000 mensen met problemen of zijn het er eigenlijk veel meer?
is 15000 niet veel?

Dat jij geen probleem hebt op 3.5mil abbonees zegt dat iets?

Heb zelf van verschillende mensen al leuke verhalen gehoord over de klantenservice, met werkelijk te triest voor woorden afhandeling. (alles wat fout kan, is fout gegaan).

Dus hosana is het zeker niet!

[Frituurman]

Ik zeg ook helemaal niet dat fusie een goed excuus is voor problemen, maar dat het logisch is dat dat soort dingen gebeuren bij een fusie. Probeer drie verschillende bedrijven maar eens samen te voegen. Ze hebben allemaal hun eigen producten e.d. en dat moet allemaal gelijkgeschakeld worden. Zo gemakkelijk gaat dat niet! Daarmee bagatelliseer ik het aantal klachten niet en praat ik het ook niet goed voor Ziggo, tuurlijk moeten ze er wat aan doen. Het enige wat ik heb willen zeggen.. nogmaals.. is dat het aantal klachten relatief gezien niet heel erg hoog is. M.a.w., ik had het hoger verwacht.

[Verwijderd]

dan is 15.000 op een totaal aantal klanten van 3.500.000 nog helemaal niet zoveel.

15.000 is wel degelijk veel. Heel erg veel.
Je vergeet voor het gemak een paar dingen die het aantal nog moeilijker te relativeren maakt:
het gaat om het aantal klachten in goed 1 week
het gaat om klachten die gemeld worden bij de consumentenbond. Niet iedereen is lid van de consumentenbond.
de meeste mensen ondergaan het gelaten en gaan niet direct klagen of verwachten geen hulp. Dat wil niet zeggen dat er niets te klagen valt.

Het is juist hoe een bedrijf omgaat met klachten en storingen wat bepaalt of het een goed bedrijf is. Niet de 80% of 90% van de gevallen waar het goed gaat. Daar betaal je ze tenslotte voor.

De vergelijking van Potatomice is een vergelijking van hoe sommige mensen met aantallen weten te manipuleren. Hij wil natuurlijk helemaal niet beweren dat het lijden door sterfgevallen te vergelijken zou zijn met telecomklachten. Wie dat niet snapt moet je eens leren wat abstract denken is.

[Frituurman]

Sorry dat ik het zeg, maar dit is ook weer zo'n non-toevoeging. Ik zeg niet dat 15.000 weinig is, maar ik zeg dat het mij verhoudingsgewijs nog meevalt. Lees de vergelijk maar met bijvoorbeeld Alice. Slechts 2000 klachten, maar op een klantenbestand van 30.000/40.000 mensen. Procentueel tussen de 5 en 7%. Veel meer dan de 0,43% bij Ziggo. En ik zeg ook niet dat ik dat niet heel vervelend en rot vind voor al die mensen! Dat maakt Potatomice ervan. Geheel onterecht. Ik wil alleen zeggen dat het niet zo erg is als wordt beweerd.

Overigens, je gooit je eigen ramen in door te zeggen dat het om 15.000 klachten gaat in één week. Juist, na één week Ziggo zoveel klachten. Hoeveel van die klachten zijn inmiddels al wel niet opgelost? Hoeveel klachten komen er nu per dag nog bij? Volgens mij is vooral in het begin een piek geweest. Dat aantal wat erbij komt neemt alleen maar af. Dat er een storing is in het netwerk (waardoor bijna 5000 klachten erbij komen in het weekend), laat alleen maar zien dat het tijdelijke klachten zijn die zonder al te veel poeha kunnen worden opgelost.

Daarnaast wordt hierboven ook nog goed aangestipt dat bijna de helft van alle gevallen te wijten is aan de mensen zelf, die stekkertjes verkeerd doen of gewoon denken alles ook te kunnen installeren zonder de installatie-handleiding. Mooi voorbeeld van laatst is dat iemand geen digitaal signaal kreeg. Ja, nee, dan moet je 'm ook op het goeie kanaal zetten en de goeie remote gebruiken. Dúh.

Over de vergelijking van Potatomice kan ik kort zijn, maar dat doe ik niet. Ik kan prima abstract denken, maar hij vergelijkt slachtoffers van natuurrampen weldegelijk nu met 'slachtoffers' van een week slechte service. Hij kan de wet van de grote getallen ook uitleggen op een andere manier. Hij legt min of meer in mijn mond dat ik het aantal slachtoffers vast ook weinig vind. Maar ik vind een mensenleven wel even wat zwaarder wegen dan een klacht. Klachten en mensen is appels met peren vergelijken

[rickiii]

Van dit soort toevoegingen word je toch niet vrolijk. Denk je nu echt dat een bedrijf als Ziggo zélf de boel in het honderd laat lopen? Dan dienen die mensen toch een week later de klacht in?

Helaas, zo blijken mensen niet te werken. Wij zijn gemiddeld lui en vergeetachtig, dus zodra alles weer werkt, stoppen 'we' met klagen en gaan niet de moeite nemen om nog naar de consumentenbond te stappen. Afgezien daarvan is een bedrijf per definitie opgericht om geld te verdienen, als men denkt dat de sabotage uiteindelijk in hun voordeel werkt (het levert hun wel direct nationale bekendheid op en negatieve bekendheid kan ook worden omgezet in omzet) zullen ze dat zeker niet laten.

Persoonlijk hou ik niet van complot-theorieen (lui), maar accepteer dat de mogelijkheid zeker aanwezig is.

Je ziet altijd maar de negatieve stemmingmakerij, omdat 'boze' mensen altijd het nodig vinden om hun ellende met de wereld te delen....

Nu ga je een hele andere discussie aan over "Wat is nieuws?". Dat maakt de klachten niet minder terecht.

[Kickerzz]

15000 mensen hebben geklaagd bij de consumenten bond, maar niet iedereen die last ondervind heeft ook geklaagd. Redelijkerwijs ligt het percentage dus nog wel wat hoger.

[blouweKip]

15000 mensen hebben geklaagd bij de consumenten bond, maar niet iedereen die last ondervind heeft ook geklaagd. Redelijkerwijs ligt het percentage dus nog wel wat hoger.

Vergeet ook niet dat een deel van de klachten waarschijnlijk geen oorzaak vind bij ziggo maar de klant zelf (in mn studieperiode bij @home gewerkt en 2/3e van de klachten had zn oorsprong bij de klant zelf)

Laat niet onverlet dat ze er een beetje een zooitje van maken (of iig het voormalige casema)

[Reactie gewijzigd door blouweKip op 23 juli 2024 03:51]

[Frituurman]

Sjemig! Het gaat om een paar tientjes per maand, niet om mensenlevens! Ben je wel helemaal goed? Ik zeg alleen maar dat ik sinds ik @Home heb en nu dus Ziggo, ik nog nooit klachten heb gehad. Altijd prima service, monteur die binnen de kortste keren op de stoep staat, geen nare financiële verrassingen (behalve dan een maandje abo-geld vooruit betalen, dus één maand dubbele kosten.. boeiuh).

15.000 van 3.5 miljoen komt neer op nog geen half procent van de klanten. Vergelijk dit eens met de ruim 2000 klachten bij de 30.000 a 40.000 gebruikers van Alice in de eerste weken. Dat is procentueel wel heel wat meer, eerder richting de 5 tot 7%! En dat is door de consumentenbond ook nooit breed uitgemeten in de pers.

Neemt niet weg dat het alleszins vervelend is voor de abonnees van Ziggo die problemen hebben. Tuurlijk. Maar overal zijn problemen. De ernst van die problemen moet ook nog eerst maar even in kaart worden gebracht. Mensen die klagen over de snelheid van hun internet, terecht, heel vervelend, maar je hebt wél een verbinding, dus er is nog geen man over boord. Als je dienst het echt totaal weigert (geen tv of geen internet meer), dan heb je wat meer recht tot klagen i.m.o.

En dat was m'n tweede punt, hoewel het heel vervelend is voor de mensen die problemen hebben, het gros van de klanten is tevreden. Maar dáár hoor je niets over. En dat is ook het probleem van alle eenzijdige berichtgeving in Nederland.

[Pjerry]

Ik denk dat je niet goed naar de reacties hier hebt geluisterd. Er zijn wat foute veronderstellingen/aannames in je reactie.

• 1) Alleen negatieve mensen reageren. Is dus niet zo, alleen "reactionaire" klanten met negatieve ervaringen stappen naar de consumentenbond.Ik ben ook erg ontevreden. Ik heb het opgelost door een mailtje te sturen (bellen helpt niet, tenzij je heeeeeeeeeel veel tijd hebt) naar Ziggo (maar daarover hieronder meer) Ik heb niet gereageerd richting consumentenbond.
• 2) Alleen als je verbinding eruit ligt heb je recht om te klagen. Zulke onzin heb ik nog nooit gehoord. Je loopt naar de bakker voor een heel brood, je krijgt een half, of een oudbakken, of whatever, maar niet wat je besteld hebt. Je ontdekt dat thuis en gaat terug. Waarop de bakker zegt: "Mijnheer u heeft toch brood gehad, dus wat klaagt u nu?". Nee, ik betaal voor een bepaalde service, die service vind ik het geld dat ik ervoor betaal waard, dus moet dat ook geleverd worden en niet minder (wederzijdse verplichting!), niet half, niet slecht. Gewoon wat ik afgenomen heb.
• 3) Als jij een abonnement hebt waarbij je achteraf betaald, is het op zijn minst onbehoorlijk om plotseling te eisen dat je maar vooraf moet betalen, zeker als het product slechter is (zoals nu het geval is). Je kunt ook uniformeren door iedereen achteraf te laten betalen. Ik moet het nog nakijken, maar als het bij mij het geval is, is het bye bye Ziggo .
• 4) Ik ben echt geïnteresseerd in feit waar jij vandaan haalt dat het gros tevreden is. Ik woon in Houten (bij Utrecht) en had dus Casema. Voor ons zijn de overgangen minimaal geweest. Maar eenieder die ik hier in Houten spreek over Ziggo baalt als een stekker. Van die mensen heb ik van niemand gehoord dat zij naar de consumentenbond hebben geschreven. M.a.w. die 15.000 klachten is slechts het topje van de ijsberg i.m.o.

Bij de overgang lagen we een hele nacht er compleet uit (telefoon, televisie, Internet). 's morgens was echter alles netjes herstelt, althans netjes.... Ik wist niets van de onderbreking en daardoor heb ik wel wat werk verloren, hetgeen ik niet prettig vind, maar wel overkomelijk was.
Daarna liep alles goed tot een storing vorige week (of 1,5 week geleden). Midden op de dag. Telefoon en Internet eruit. TV deed het nog gewoon. Na ca. 2 uur kwam de verbinding weer op. Wel ondertussen op Internet gekeken (m.b.v. mijn mobiel) of er storing was in mijn regio. Nee dus. Dan maar even bellen, en plots wordt er meegedeeld dat er wel een storing is in mijn regio. Waarom staat dat dan niet op Internet? Is dat te definitief?

Echter sinds de verbinding weer op was, was het nog één grote ellende. Als ik Nuria draaide (waarmee ik altijd goede scores haalde bij Casema (mijn huis is erg gunstig gesitueerd)), kon Nuria geen UpLoad meten, voor gamen haalde ik een 2.5 (op schaal van 10), downloaden ca. 5 en surfen een 6. En ik mag dan niet klagen.... schiet op zeg! Als ik een reactie schreef was het een tombola of dat die wel ooit aankwam. Menigeen is in de bittenbak verdwenen, want op een of andere manier werd door het Internet verkeer mijn browser helemaal opgeknoopt (en ik mag niet klagen, want ik heb verbinding?). Uiteindelijk op 11-6 een mail gestuurd en me beklaagd over de slechte verbinding, tevens gedreigd het abonnement op te zeggen vanwege wanprestatie. Op 12-6 een auto-reply ontvangen:

Geachte heer/mevrouw,
Bedankt voor uw bericht. U krijgt van ons zo snel mogelijk een reactie.
Met vriendelijke groet,
Afdeling Klantenservice
Ziggo B.V.
TIP! Regel uw zaken bij Ziggo online!

(Ik heb de lege regels even verwijderd, let vooral op de laatste regel! Moet je wel online kunnen ). Tot op de dag van vandaag nog geen andere reactie gekregen. Toevallig of niet, maar een uur later was mijn verbinding veel beter. Gamen gaf weer een tijd 0,009 - 0,014 seconden, surfen: 1,5 - 2,7 seconden; downloaden 4126 - 4205 kb/s en uploaden (de helft failed ongeveer) maar als hij het doet ca. 1000 kbit/s. Afgezien van de fails bij uploaden (wat erg lastig is zo nu en dan, want mijn browser wordt dan echt opgeknoopt) zijn dit voor mijn abonnement uitstekende waarden. Maar waar ik nu mee zit: waarom die fails en waarom nog steeds geen fatsoenlijke reactie.....

Zo ga je dus niet met je klanten om!

[Frituurman]

1) Alleen negatieve mensen reageren. Is dus niet zo, alleen "reactionaire" klanten met negatieve ervaringen stappen naar de consumentenbond.Ik ben ook erg ontevreden. Ik heb het opgelost door een mailtje te sturen (bellen helpt niet, tenzij je heeeeeeeeeel veel tijd hebt) naar Ziggo (maar daarover hieronder meer) Ik heb niet gereageerd richting consumentenbond.

Oké, je moet leren lezen. Wanneer ik zeg dat negatieve mensen alleen reageren, doel ik erop dat mensen die positief zijn over de dienstverlening NIET reageren. Sterker nog, dit heb ik meermalen LETTERLIJK gezegd. Ik zeg niet dat álle mensen met klachten reageren, dat heb ik ook nooit beweerd. Je leest tussen regels door die er niet zijn en legt mij min of meer woorden in de mond. Beetje jammer

2) Alleen als je verbinding eruit ligt heb je recht om te klagen. Zulke onzin heb ik nog nooit gehoord. Je loopt naar de bakker voor een heel brood, je krijgt een half, of een oudbakken, of whatever, maar niet wat je besteld hebt. Je ontdekt dat thuis en gaat terug. Waarop de bakker zegt: "Mijnheer u heeft toch brood gehad, dus wat klaagt u nu?". Nee, ik betaal voor een bepaalde service, die service vind ik het geld dat ik ervoor betaal waard, dus moet dat ook geleverd worden en niet minder (wederzijdse verplichting!), niet half, niet slecht. Gewoon wat ik afgenomen heb.

Jij mag mij wijzen waarin ik heb gezegd dat je álleen mag klagen als je verbinding eruit ligt. Ik heb gezegd dat je dan wat meer recht tot klagen hebt. Tuurlijk betaal je voor een service, maar de persoon die loopt te klagen dat z'n internetverbinding een paar honderd kb langzamer loopt dan het hoort heeft wel wat minder problemen dan iemand die helemaal geen verbinding meer heeft. Dát is wat ik heb gezegd. Natuurlijk betaal je voor een bepaalde service. Helemaal mee eens. Maar om even een lekkere vergelijking te maken: in de hongerwinter waren mensen maar wat blij met bloembollen. Natuurlijk betaalden ze voor brood, maar bloembollen eten is beter dan niets.

3) Als jij een abonnement hebt waarbij je achteraf betaald, is het op zijn minst onbehoorlijk om plotseling te eisen dat je maar vooraf moet betalen, zeker als het product slechter is (zoals nu het geval is). Je kunt ook uniformeren door iedereen achteraf te laten betalen. Ik moet het nog nakijken, maar als het bij mij het geval is, is het bye bye Ziggo.

Tsja, als je mensen ineens allemaal achteraf laat betalen, had gekund, maar het blijft een bedrijf en geen liefdadigheidsinstelling. Ik had het ook op deze manier gedaan. Misschien ben ik wat commercieel ingesteld, maar goed. V.w.b. de 'eis' om vooraf te betalen: je hoeft er niet mee akkoord te gaan en kunt overstappen naar een andere dienst. Da's het mooie bij een fusie waarbij voorwaarden veranderen. Je bent vrij om over te stappen.

4) Ik ben echt geïnteresseerd in feit waar jij vandaan haalt dat het gros tevreden is. Ik woon in Houten (bij Utrecht) en had dus Casema. Voor ons zijn de overgangen minimaal geweest. Maar eenieder die ik hier in Houten spreek over Ziggo baalt als een stekker. Van die mensen heb ik van niemand gehoord dat zij naar de consumentenbond hebben geschreven. M.a.w. die 15.000 klachten is slechts het topje van de ijsberg i.m.o.

Ook al waren er één miljoen klachten binnengekomen, dan nog had je nog 2,5 miljoen klanten gehad die niet hebben geklaagd en dan ook, redelijkerwijs, geen reden zien om te klagen. En als je niets te klagen hebt ben je, jawel, tevreden. Ik kom uit het pittoreske Hoogeveen en ik heb bijvoorbeeld nergens last van. We hebben altijd @Home gehad en dat was qua bereikbaarheid niet alles, dat geef ik gerief toe. Maar de diensten die ik geleverd heb gekregen tot nu toe, zijn al dan niet beter dan wat ik had. M'n down-snelheid is een stuk omhoog en ik heb het gevoel dat het digitale tv-signaal beter doorkomt. En ik hoor verder van niemand in de omgeving negatieve verhalen en horror stories over Ziggo.

V.w.b. het 'topje van de ijsberg', wellicht. Maar overschat a.u.b. de klagers niet. Veel mensen menen technisch te zijn en denken zo even wat zaken aan te sluiten, maar vaak blijft het dan op de meest kinderlijke fouten steken. Wat iemand hierboven ook al zei, 2/3 van de klachten zijn vaak aan de mensen zelf te wijten. Ik durf haast te stellen dat dát het topje van de ijsberg is. En dan nog, het Nederlandse volk is een verwend volk en omg, wat zijn we gek op klagen. Ik doe er zelf ook aan mee. Als we maar wat te zeuren hebben. Ben ook wel benieuwd hoeveel klachten het gevolg zijn van kuddegedrag. Buurman A klaagt dat het wel tien minuten langer duurt voordat z'n film binnen is, waardoor Buurman B ook wordt aangespoord. Lijkt me ook niet geheel ondenkbaar.

Nogmaals, heel vervelend als je problemen hebt. En ik had ook geklaagd als ik jou was geweest. Maar het enige dat ik met al het bovenstaande en voorgaande heb willen zeggen is dat aantal absoluut dan best veel mag zijn, relatief valt het allemaal mee, zeker als je het vergelijkt met ándere ISP's en kabelbedrijven. Dat er mensen zijn die dat niet oppikken, is niet mijn probleem. Zo, dit was m'n laatste reactie op dit topic..

[Reactie gewijzigd door Frituurman op 23 juli 2024 03:51]

[Top-Rob]

En dat was m'n tweede punt, hoewel het heel vervelend is voor de mensen die problemen hebben, het gros van de klanten is tevreden. Maar dáár hoor je niets over. En dat is ook het probleem van alle eenzijdige berichtgeving in Nederland.

De consumentenbond komt op voor consumenten die op welke wijze dan ook gedupeerd zijn. Als zij dus klachten ontvangen gaan ze hiermee aan de slag. Waarom vind je dat eenzijdige berichtgeving? Vind je het nu echt nodig dat de consumentenbond tegen de gedupeerden moet zeggen dat het wel erg vervelend is van hun slechte verbinding, maar dat er ook heel veel mensen zijn die wel een goede verbinding hebben bij Ziggo? Nou, leuk is dat om te horen als gedupeerde!

Tevens is de consumentenbond ook niet verantwoordelijk over de PR van Ziggo, dus zou het vreemd zijn als zij de positieve zaken van dit bedrijf zouden belichten naar aanleiding van een klachtenstroom. Hetzelfde geld voor de rest van de media.

Ik vind vaak ook dat de media ernaast zit v.w.b. eenzijdige berichtgeving, maar juist in dit geval vind ik het niet meer dan logisch zoals het gaat. Waarom dat van Alice dan niet bericht wordt dat weet ik niet, maar dat kun je aan de consumentenbond vragen als je het graag wilt weten.

[HuJuh]

Sorry!? Je vergelijkt je internetprobleempjes met slachtoffers van een natuurramp!?

Als je zulke vergelijkingen uit richting een klantenservice zou ik hoogst persoonlijk de stekker uit je verbinding trekken.

OT: je zou verwachten dat "nieuwe" bedrijven hun administratie en klantenservice wel op orde zou hebben. Leert niemand dan van de problemen bij Oxxio, Energie Direct en de vroegere problemen bij UPC? "Van elkaars fouten leren" noemt men dat.

Stuitend, zeker voor de mensen met klachten, vind ik wel reclame dat Ziggo de tijd neemt voor je en naar je luistert. Ja, als je ze eindelijk aan de telefoon hebt misschien ;-)

@ Ziggo klanten: sterkte!

[Verwijderd]

Doe jezelf een plezier en neem dan een abonnement bij iemand anders in plaats van 'hopen' dat een tevreden klant dezelfde problemen krijgt als jij.

Echt heel erg egoistisch is dat, en dan heb ik het geeneens over die natuurramp vergelijking van je. Want dat slaat echt werkelijk alles...

Ik kan me af en toe zo verbazen over hoe ongenadelijk stompzinnig sommige mensen kunnen zijn.

maar hey, liever jij dan ik...

[StraightOn.NL]

Het lijkt mij niet dat de achterliggende reden van Ziggo is om internet te verstoren zodat mensen niet online kunnen klagen haha...Maar zoals ik hier op meerdere plaatsen lees kan het wel degelijk met een beetje opzet zijn gegaan...whatever de achterliggende motieven ook zijn! Ik vind het geen onrealistisch verhaal om te denken dat er net zowiets aan de hand is als de eerder genoemde Enron affairen, zeker nu ik net op RTLZ zie dat Ziggo mogelijk naar de beurs wil (zoals gezegd, whatever de achterliggende gedachten zijn, maar ik denk niet dat ze zo'n bericht de wereld in laten gaan als het echt slecht met hun zou gaan)

Het hele kabelnetwerk is gewoon nog het oude dus daar zal het niet aan liggen. En wat betreft die 15.000 klachten in een week...dat is extreem veel, dat is meer dan bij een eindexamen

Ik ben ook klant, altijd erg tevreden geweest over @home maar de afgelopen dagen heb ik ook last van Google en andere populaire sites die opeens langzaam zijn, verbinding steeds verbroken tijdens het gamen, en een TV-signaal dat hapert en dat is echt zeer zwaar kut als je EK-voetbal zit te kijken en om de 5 minuten van je beeld een paar seconden stil, en ook ik heb nog geen klacht ingedient bij de consumentenbond.

Overigens komen ze hun beloften ook niet helemaal na, ik heb 2 weken terug een alles-in-een-plus pakket aangevraagd maar ik heb nog niets ontvangen (geen digitale decoder of bevestiging). Tevens zou dit weekend de snelheidsverhoging voor alles in een gebruikers worden doorgevoerd op mijn postcode en dat is ook niet gebeurt.

Ik ga dadelijk even zelf bij Ziggo verhaal halen en anders komt deze klacht ook uitgebreid bij de consumentenbond terecht.

[JaFFoG]

(...) Ik vind het geen onrealistisch verhaal om te denken dat er net zowiets aan de hand is als de eerder genoemde Enron affairen, zeker nu ik net op RTLZ zie dat Ziggo mogelijk naar de beurs wil (...)

Heb jij het artikel wel gelezen?

Overigens weet Het Financieele Dagblad (...) te melden dat Ziggo overweegt naar de beurs te gaan.

[StraightOn.NL]

dus wat bedoel je hiermee ? Ik zeg alleen dat het net ook op RTLZ was dat ik zat te kijken Dat het ook in het FD staat zag ik ook staan in de post lol...overigens heb ik het artikel in het FD zelf niet gelezen nee

En bij Ziggo is het atm druk, heb nog niemand kunnen spreken...ik ga niet een half uur aan de telefoon hangen (dit is trouwens voor mij de eerste keer dat ze slecht bereikbaar zijn, de 2x afgelopen week had ik binnen 30 seconden iemand aan de lijn.

[Reactie gewijzigd door StraightOn.NL op 23 juli 2024 03:51]

[xAn52]

Ik denk niet dat Ziggo haar bandbreedte van de toekomst gaat verpatsen aan andere bedrijven. Dus de Enron vergelijking gaat een beetje scheef. World Online is een beter voorbeeld.

[Verwijderd]

Zulke problemen dat je 5 weken zonder internet en telefoon zit ?
En wie weet hoelang het nog gaat duren

[Verwijderd]

ja hoor ... absoluut, en meer dan zulke problemen.

Ik ken mensen die ruim 3 jaar zonder internet hebben gezeten, maar wel al die tijd abonnementsgeld moesten betalen, bij het stopzetten van de automatische incasso kwam er heel snel een gerechtsdeurwaarder aan de bel trekken, maar diensten leveren ho maar.

Deze mensen hebben een fortuin moeten betalen aan abbonnementsgelden, gedwongen nog wel, geen internet gekregen al die tijd, voor een vermogen zitten bellen met de helpdesk en gewoon niks gekregen, telkens wachten, belofte's ( die nooit nagekomen werden ) monteurs die niet kwamen of als ze er eindelijk waren "niks konden doen", en nog veel meer van die ongein.

Uiteindelijk moest het geschil opgelost worden bij de rechter, wat ook nog eens 6 maanden heeft geduurd.

Afgezien van het feit dat het erger kan dan 5 weken, ik vind 1 week al veel te lang voor een niet werkende dienst waar je wel voor moet betalen.

De dienstverlening moet omhoog, niet alleen bij Ziggo, maar ook bij KPN en z'n diverse dochterondernemingen, bij UPC mag het ook nog wel beter, ik heb al talloze van die incapabele helpdeskers gesproken waar je dan ook nog eerst 20 minuten op moet wachten, dit hoeft toch niet zo ???

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 23 juli 2024 03:51]

[AOC]

Ik heb hier trage internet verbinding... Via nieuwsgroepen download ik 800kbps terwijl dat tegen de 1800kbps moet liggen.

Dus ik heb 3 maanden terug al naar multikabel gebeld. Toen konden ze niks aan mijn modem zien of er wat verkeerd was. Een week later kreeg ik een mailtje van multikabel, met de vraag of ik screenshots wou maken van mijn snelheden . Net alsof ik die snelheden uit mijn duim zuig, wat denken ze wel niet Dus ik mail gewoon textueel de snelheden door, maar daar namen ze geen genoegen mee. Het moesten screenshots zijn.

Uiteindelijk heb ik screenshots gestuurd, maar dus geen reactie. Ik bel weer naar multikabel, wat toen net overgegaan was naar Ziggo. En toen kreeg ik wel te horen dat mijn modem te hoge waardes uitgaf. Dus het werd tijd voor een monteur. Even een datum afgesproken.

De volgende dag ga ik op internet kijken en prompt doet mijn internet het weer normaal. En de dag daarna zou de monteur komen. Maja, ik dacht, het is al 3 maanden verrot mijn internet, dus laat hem evengoed maar komen. Moneurtje komt en er is niks aan de hand. En jahoor, de dag erna is mijn internet weer verrot. En nu nog steeds verrot internet

Is er geen andere kabel provider omstreeks hoorn ?

[swel]

zal allemaal wel aan de casema tak liggen, daar had ik in het verleden iig heel veel problemen mee en idd, oorzaak , zakkenvullen en geen nazorg..

@zovty : dan mag je van geluk spreken en dan zou ik alsnog aanraden over te stappen naar een echte provider.
Niet 1 die alleen maar de grootste wil zijn en het ervoor over heeft daarvoor te liegen.
Kan niet lang goed gaan. maargoed met upc is het ook weer aardig goed gekomen.
heel langzaam maar toch.

Ik maak iig nooit meer de fout met ze in zee te gaan, heb er zelfs een schotelantenne voor aangeschaft om van casema af te zijn.

[Radiant]

Jij hebt problemen met Casema, dus de rest van het land zal dat ook wel hebben?

[Remus]

Ik heb begin van deze eeuw bij Casema gewerkt en de problemen die er toendertijd waren hebben Casema terdege doen realiseren dat zo'n situatie 1) klanten kost en 2) geld kost.
Als jij denkt dat een bedrijf (willekeurig) problemen met opzet veroorzaakt moet je toch eens wat beter nadenken. De imago-schade, om maar niet te spreken van verlies van klanten zal vele malen meer kosten dan je zou besparen door dit soort problemen te veroorzaken zoals jij suggereert.

Het was naar mijn mening overigens verstandiger geweest als de nieuwe naam Ziggo pas geïntroduceerd was nadat de kinderziektes van de samenvoeging waren weggewerkt in plaats van aan het begin van de samenvoeging, want hierdoor is de nieuwe naam direct 'besmet'.

[Verwijderd]

Dat verbaast me niet, het is qua organisatie en infrastructuur gewoon @HOME.
Ik heb daar gewerkt en het is een enorm politieke en chaotische organisatie dat in alle lagen voor komt (tot op de werkvloer).

Willen ze daar een betere service doorvoeren en een betere naam opbouwen, dan zullen ze de cultuur en werkwijze drastisch moeten veranderen. @HOME was destijds erg rommelig en chaotisch naar hun klanten toe, zo chaotisch was de interne organisatie dus ook.
Ziggo zal absoluut niet anders zijn.

[RHochstenbach]

Ik heb wel afgelopen week een aantal storingen gehad. Elke dag viel de verbinding een half uur weg. En dat 3 dagen achter elkaar. Voor de rest heb ik nergens last van (woon in het zuiden).

Maar ik vind wel dat die storingsinformatie niet goed wordt weergegeven. Een maand geleden viel in het hele stadscentrum alle kabelverbindingen weg (internet, TV en radio). Daar had ik toen voor gebeld, en werd gezegd dat het in behandeling is. Maar zowel als op de site als via het storingsnummer staan er 'geen storingen gemeld'

[Reactie gewijzigd door RHochstenbach op 23 juli 2024 03:51]

[SECURITEH]

Als ik dit zo alles hoor ga ik denken dat Ziggo zijn prioriteiten verkeerd heeft staan aangezien ik wel overal en nergens reclame hoor en zie (tot aan trailers bij drukke winkel gelegenheden aan toe) en juist aan de andere kant niets anders hoor als klachten en problemen met Ziggo.

Het kan zijn dat de moeilijkheid van het overschakelen van 3 bedrijven naar 1 hebben onderschat en vandaar zoveel problemen of tenminste klachten hebben maar dat weet ik niet en kan dus ook alleen maar speculeren.

[Verwijderd]

Ik zit in het oosten van het land (Deventer) wat domein is van het vroegere @Home, en ik heb weinig last, alleen s'nachts een enkele storing varierend van 5 tot 40 minuten, maar overdag geen enkel probleem.

Dus waarom hebben sommige regio's grote problemen en anderen vrijwel niks ?

Dat het s'nachts even stoort kan mij niet veel boeien, mijn torrents pakken de draad wel weer op als de verbinding terug is, en overdag werkt alles vlekkeloos.

Enige probleem dat hier veel optreedt zijn storingen in het analoge TV signaal, beeld en/of geluid zijn regelmatig een paar seconden weg of storen/hakkelen.
Gelukkig heb ik hier zelf geen last van, ik kijk digitaal en dat werkt dan weer uitstekend.
Maar de analoge storingen (dus bij mijn ouders/zusje op de slaapkamer) zijn wel zeer vervelend.

En wat betreft de helpdesk ... je kan beter naar het gebouw toefietsen, en een baksteen met een briefje met je klachten door de ruit smijten ... misschien besteden ze dan wel gelijk aandacht aan je probleem en wordt er actie ondernomen.
Want telefonisch is kostbaar, tijdverspillend en nogal nutteloos ... ze doen toch niks.