Telenet sluit 6 winkels en ontslaat 10 procent personeel, focus op online dienst

Telenet gaat zich de komende jaren meer op zijn online dienstverlening richten en ontslaat daarbij tien procent van zijn personeel. Dat gebeurt stapsgewijs tot 2028. Ook worden zes fysieke winkels gesloten, al komen er ook vijf nieuwe 'dualbrandshops' in samenwerking met dochterbedrijf BASE bij.

Volgens de Vlaamse telecomprovider blijkt uit eigen onderzoek dat steeds meer klanten online geholpen kunnen worden. Omdat de nadruk meer op chatbots en andere digitale kanalen ligt, sluit het bedrijf zes winkels. De specifieke winkels zouden niet langer genoeg opleveren.

Vanwege de bijbehorende herstructurering verdwijnt tot 2028 naar verwachting tien procent van de banen bij Telenet. Het bedrijf heeft naar eigen zeggen meer dan drieduizend werknemers, dus verdwijnen er driehonderd banen. Er komt een 'vrijwillige vertrekregeling'. Naast het ontslaan van vaste werknemers wil Telenet ook 65 procent minder externe consultants inzetten.

Telenet en het dochterbedrijf BASE zijn sinds 2023 onderdeel van Liberty Global, wat weer samen met Vodafone de eigenaar van Ziggo Group is. Onlangs werd bekend dat VodafoneZiggo van eigenaar verandert en dat Telenet volledig onder Ziggo Group komt te vallen. Volgens de Vlaamse provider hebben de ontslagen en sluitingen van winkels niets te maken met deze recente ontwikkelingen.

Reacties (55)

[Miglow]

Yaaaay, nog een bedrijf dat een chatbot inzet die je met "ik wil met een agent spreken" gelijk de mond kunt snoeren.

[SMGGM]

Ik ben het met je eens dat een chatbot soms verschrikkelijk is, maar als je weet wat voor vragen er binnen komen op een helpdesk dan snap je dit meteen. Wij hebben ook een helpdesk op mijn werk en de top vragen zijn administratieve vragen die letterlijk 1 klik verwijdert zijn na aanmelden.

Als je dan weet dat sommige helpdesks al snel €10 - 15/call kosten, dan is er zeer veel marge tot kostenbesparing. Daarnaast is een helpdesk een letterlijk duivenkot en zit je constant mensen op te leiden waardoor een chatbot vaak een betere support kan geven dan een onervaren helpdesk agent (die chatbot zal ook de eenvoudige vragen wegfilteren waardoor je je personeel gemotiveerder kan houden). Wie natuurlijk al onderzoek vooraf heeft gedaan, die zal zich inderdaad enorm frustreren op een chatbot die maar niet wil begrijpen wat je wilt zeggen.

Je ziet overigens diverse bedrijven die creatief proberen te besparen op support en soms mag dit letterlijk wat frustratie voor de klant kosten. Je maakt een support ticket aan via de website, een chatbot belt je om je aan de lijst te krijgen om je dan in wacht te zetten op de werkelijke helpdesk die je dan verder helpt met je probleem. Simpelweg omdat veel helpdesks teveel tijd spenderen mensen te proberen bereiken die niet beschikbaar zijn en voor het spreiden van de werklast doorheen de dag.

[Reactie gewijzigd door SMGGM op 23 februari 2026 21:09]

[lameeuw]

10 a 15 per call ? Dan heb je het over calls van 4 a 5 minuten ? Of hoe moet ik dat zien ? De werknemer kost geld, de huur van een pand, electra, verwarming, water, computers, telefoonsystemen.... euhmmmm ik denk dat je wel heel optimistisch bent om eerlijk te zijn.

[masterfragger]

Context: fixed net klanten bellen 0.5-1x per jaar, Mobiele klanten wat vaker (omdat de meesten geregeld van handset en in mindere mate, van abo wisselen), nieuwe klanten bellen gemiddeld 2-3x (Aankoop -4 weken tot +13 weken) over het bestelproces en de eerste rekening.

Een servicemederwerker doet gemiddeld 4-5 calls per uur. Bij outsourcing liggen de kosten voor customer supportwerk in de Benelux op minimaal €35 per uur. Near-shore (Balkan, Turkije, ..) ca. €20/h, India (alleen schriftelijk werk: ruim minder dan €10/h). Fully loaded kosten van inhouse durft niemand uit te rekenen maar is in de regel minimaal 50% kostbaarder dan local outsourcing.


De bulk van de service calls (local outsourced) ligt dus op ca. €10 per stuk. Inhouse call er wat boven, offshored er wat onder.

Telco's zijn gek op bots om alle voor de hand liggende redenen (cost/contact, peak-traffic management, personeelskrapte, oplopende personeelskosten, 247...). En er speelt er nog wat meer: de human-interaction (als de bot er niet uitkomt) kan ultra-cheap in India/Philipijnen gedaan worden (meestal eerst ten koste van near-shoring), en met text classificatie kun je realtime meekijken naar en reageren op issues die in care binnenkomen (bill-run, net storing, ...). Het opzetten van bot-klantcontact afwerking in Azie is redelijk eenvoudig, grote aanbieders als WebHelp regelen dit professioneel.

De flip-side: qua customer experience heb ik nog geen (breed ingezette) bot-care-solutions gezien die beter scoren dan mederwerkers (gemiddeld gezien dan).

[n4m3l355]

Mwah.. dat is toch wel erg optimistisch qua kosten voor een callcenter.

Jaren geleden heb ik bij een grote ISP gewerkt die eerste lijn uitbesteed in Nederland. Hetzelfde bedrijf had ook oa Apple als klant. Daar was best wel wat druk op tijd en deed een agent gemiddeld 60 tot 80 calls per dag. Verder de kosten van de medewerker, gezien die ronde 18-20 jaar oud zijn ligt beduidend lager. Tuurlijk wanneer je het kantoor, faciliteiten enz. meeneemt gaan de kosten omhoog maar dit is nog steeds heel beperkt. Ik heb nooit de P&L ingezien maar het zou me verbazen als dit boven de 14 euro/uur ligt. Dat komt dan uit op 1,40 ex verdere kosten per klant wanneer die belt.

Tuurlijk bots zijn leuk maar de realiteit is de ervaringen zijn slecht voor iedereen. Echter in Nederland zijn we onderhand gewend aan slechte service bij ISPs maar er is een ondergrens in hoe slecht het kan zijn. Top down zijn managers en daarboven natuurlijk gek op bots, immers je bespaart zo even 500 man personeel op je CS desk. Toch kan ik me niet voorstellen dat iemand hierop zit te wachten.

Ook het sluiten van fysieke winkels, out of sight out of mind is een alombekende uitspraak. Tuurlijk kun je je helemaal online gooien maar ik denk dat je toch je klanten en met name oudere klanten te kort doet.

[r2504]

De flip-side: qua customer experience heb ik nog geen (breed ingezette) bot-care-solutions gezien die beter scoren dan mederwerkers (gemiddeld gezien dan).

Concreet, het type klant dat aan provider hopping doet en vaak niet de slimste is ga je misschien kunnen ondersteunen met een bot, maar de betere klant die enkel zal bellen na het nodige onderzoek die ga je extra frustreren.

De beste oplossing is nog altijd zorgen dat je die bot niet nodig hebt en dat je product gewoon werkt (al zit de fout natuurlijk niet altijd bij je product maar vaak ook PEBKAC).

[Sebastian1313]

Laatst zocht ik contact met een van de grootste verzekeraars die wij hebben in Nederland. Alleen een chatbot...

Die bot zat uiteindelijk in een soort chat loop, en een medewerker heb ik nooit gezien. Heb de boel maar afgebroken en nu weet ik het even niet meer


Ik heb nog nooit, ik herhaal nog nooit een goedwerkende chatbot gezien bij een webwinkel de afgelopen 10 jaar. En das best knap, want er komen er steeds meer bij

[dmantione]

Naar mijn ervaring is die van AliExpress zo slecht nog niet en dat is omdat hij daadwerkelijk aan hendels kan trekken. De meeste chatbots zijn alleen in staat om informatie te verstrekken, als je iets gedaan moet krijgen heb je een ademend en denkend wezen nodig.

De bot van AliExpress kan bijvoorbeeld de mogelijk vrijschakelen om een dispuut te starten als dat van het systeem niet meer mogelijk is, of ik had een keer dat een verkoper een vals traceernummer verstrekte en toen maakte de bot er een escalatieticket voor aan. Ik was eigenlijk wel onder de indruk, nog niet eerder gezien van een chatbot.

[cptbuttlick]

Bij dhl kan hij ook refunds uitvoeren etc

[TheVivaldi]

Dat is mooi om te horen! Maar het gaat natuurlijk ook om gevoel. Als je het prettiger vindt om een mens te spreken, maakt het niet uit hoe goed een chatbot is.

[telenut]

ik chat liever met een bot die me begrijpt :-)
Die antwoorden direct, en je moet u niet schuldig voelen om ze een half uur aan de lijn te houden omdat je iets moet opzoeken, of omdat je hen gewoon even vergeten bent

[Knallmeister]

Ik heb nog nooit, ik herhaal nog nooit een goedwerkende chatbot gezien bij een webwinkel de afgelopen 10 jaar. En das best knap, want er komen er steeds meer bij

Ik deel deze ervaring. Had een probleempje met een pakketbezorgingsdienst, wilde op hun website dat melden, maak een melding, en de reactie was "Ik begrijp je niet".
AI bij dit soort chatbots staat m.i. voor Absurde Incompetentie.

[lameeuw]

Ik houd het bij mijn eigen werkgever maar op KI... Kunstmatige Intelligentie... die in een Kunstmatige coma is gehouden waardoor de Intelligentie zich niet heeft kunnen ontwikkelen.... ahum...

[BelovedAunt]

Veel bedrijven kijken bij elkaar af, zodra de concurrent de stap neemt met een chatbot in zee te gaan volgt de rest vanzelf, ten koste van NPS scores etc…

De managers die deze route goedkeuren worden op handen gedragen vanwege de kostenbesparingen, zo ontstaat er onterecht een beeld dat chatbots goed zijn en zo blijven ze bestaan, ten koste van de klant. Nu met AI is het allemaal nog makkelijker geworden om te implementeren en is de verkuttificatie niet te stoppen.

Ondertussen doet de consument weinig om dit te stoppen, je ziet het zo nu en dan langskomen bij bijv. Radar oid, maar meer zit er niet in.

[Reactie gewijzigd door BelovedAunt op 24 februari 2026 06:52]

[Sebastian1313]

Ja inderdaad dat! Ze lopen elkaar allemaal achterna maar niemand kijkt echt naar de kwaliteit. Het gaat helemaal niet om de klant. Nooit geweest ook

[r2504]

Afgelopen zomer waren we onderweg in Duitsland en wilden we weten of het restaurant van onze tussenstop nog zou open zijn wanneer we arriveerden. Groot was m'n verbazing een voice-bot (met een hele nette vloeiende stem) aan de lijn te krijgen die perfect op al onze vragen kon antwoorden.

[drdelta]

Wij hebben ook een helpdesk op mijn werk en de top vragen zijn administratieve vragen die letterlijk 1 klik verwijdert zijn na aanmelden.

Maarja, als klanten niet weten waar ze moeten klikken...

Klinkt alsof hier heel veel frustratie opgelost kan worden door deze informatie toegankelijker te maken.

[Darkasantion]

Geloof me, hoe toegankelijk je het ook maakt, deel van de mensen is gewoon te lui en/of te dom om die informatie op te zoeken.

[Miglow]

Dat is bij Youfone bijvoorbeeld ook, ik wilde weten wat het tarief is om een UK nummer te bellen en de chatbot kwam met, dan moet je de tarieven pagina hebben. Ja, dat snap ik, maar waar vind ik die verdomde k*t pagina? Chatbot kon me geen link sturen kf het tarief vertellen en het bleek dus verstopt te zijn onder de algemene site ergens en niet mijn Youfone.

[TiezZ_BE]

Er zijn redenen waarom een telecom helpdesk een duivenkot is. Customer support is een 'noodzakelijk kwaad' voor Telenet. Zo behandelen ze het al decennia. En het gaat alleen maar erger worden blijkbaar...

Was ook te verwachten nadat Liberty global het meerderheidsbelang wist te verwerven....

[WoutervOorschot]

En dan krijg je een AI-agent aan de lijn

[Miglow]

In dat geval chatbot eruit en AI agent erin, die lossen het meestal wel op namelijk waar de chatbot je in rondjes laat lopen.

[masterfragger]

hop en daar gaan we .... de vriendschap met vodafone is over, liberty trekt zich terug uit europa ... de handoek is in de ring en de kinderen Telenet en VodafoneZiggo liggen te vondeling.


het vervolg laat zich raden ... niet meer investeren, radicaal kosten besparen, docsis is niet dood, nog wat 'prijs aanpassingen / inflatiecorrectie' om een mooie winst te laten zien en verkoop aan een PE.

Beste medewerkers, ik zou zeggen ... het was een mooie reis .. maak nu dat je wegkomt. Hier gebeurt niks meer waar je trots op gaat zijn.

[Reactie gewijzigd door masterfragger op 23 februari 2026 22:38]

[YLA]

Ik wens dat ik je een plus 1 kon geven

[Knallmeister]

Ik wens dat ik je een plus 1 kon geven

Kwestie van een +1 geven. Het Kan Wel.

[Knallmeister]

Ik kan niet, nog geen 250 punten.

Niet naar gekeken. Ik ben geen profiel-watcher.

En nu zelfs -1? Waarom eigenlijk??

Geen idee.

[YLA]

Toch bedankt :)

[alex3305]

Ter referentie nog even een citaat uit het recente nieuwsartikel over het uitkopen van Vodafone:

Het bedrijf benadrukt ook dat VodafoneZiggo en Telenet hun merknamen en managementteams blijven behouden. De strategische plannen veranderen vooralsnog ook niet. Met de overname kan Liberty Global naar eigen zeggen 'de waarde van de Benelux-bedrijven voor aandeelhouders volledig ontgrendelen'.

[Andros]

Hier kon je wel op wachten eigenlijk. Er zijn nog genoeg mensen die naar die winkels gaan om hun contract te bespreken of om decoders etc snel te kunnen wisselen. Ik begrijp alleen niet hoe lang ze nog aparte winkels van zowel Telenet als Base open blijven houden, soms zelfs letterlijk in dezelfde straat of winkelcentrum. Die zes sluitingen vallen vergeleken met dat nogal mee.

[cricque]

Yups ... 1,5 jaar terug moest ik naar een winkel gaan ... want online een 3de sim account maken ging niet om weer ik welke reden ... Dus ik op zaterdag naar de winkel zodat ik de kaart voor mijn dochter sneller zou hebben ... Stond 5 man voor mij ... en tegen dat het aan ons was stond er +- 10 mensen achter mij. En nee dat was niet alleen 60+ hoor. En dan de grap van het verhaal ... die kaart kon dan nog niet direct geactiveerd worden ... moest ik nog wachten tot maandag of dinsdag ofzo door een fout in het systeem dat gemaakt was toen ik gebeld had omdat het online niet kon ... Anyway die punten zijn dus echt wel nodig zo blijkt. En het is leuk dat er hier een beetje verder zo eentje is. En toen de oude modem ook terug binnengebracht, opsturen kon toen ook niet om weet ik veel welke reden. Moest het binnenbrengen in een winkel

[Wozmro]

Modems en andere hardware moet ook niet meer persé via een winkel teruggebracht worden dacht ik.

Kan via een PostNL-punt of misschien ook via een pakjesautomaat.

Tja, tijden veranderen.

[cricque]

1,5 jaar terug moest het nog wel in de winkel. Want ze moeten die manueel schrappen en ik moest tekenen dat ik die had binnengebracht. Kan ondertussen wel anders zijn uiteraard.

[Blokker_1999]

Toch opmerken dat er geen ontslagen vallen. De inkrimping van het aantal FTE met 10% zal gerealiseerd worden door aan de ene kant het aandeel van externe consultants te doen dalen met 65% en aan de andere kant met vrijwillig vertrek van het personeel over de komende 2 jaar, waarbij een deel van het personeel dat sowieso op natuurlijke wijze zal vertrekken niet vervangen zal worden terwijl een ander deel mogelijks een mooie afkoopsom krijgt aangeboden voor vrijwillig vertrek.

Als dan in 2028 blijkt dat er onvoldoende personeel vertrokken is, zal men de plannen herbekijken, en ik vermoed dat er dan wel eens een ontslagronde kan volgen.

[Graviton12]

Het is te hopen dat ze hierdoor betere kwaliteit gaan leveren en al zeker hun prijzen verlagen want te gek voor woorden wat ze vragen voor een lijntje en hun helpdesk is rampzalig to say the least.

[Finraziel]

Onlangs werd bekend dat VodafoneZiggo opgesplitst wordt

Eh, nee? Er verandert alleen iets aan eigenaarschap toch, er wordt niks gesplitst. @YannickSpinner

[YannickSpinner]

Nou ja Vodafone splitst zich af/verkoopt zijn aandeel. Ik snap de verwarring tho, heb de formulering wat aangescherpt.

[To_Tall]

Weet niet hoe groot Telenet is. Maar dit is voor liberty global misschien wel de kans om volledig op AI klanten service te gaan als experiment.

Ik denk dat steeds meer dienstverleners waar de dienst geen menselijk contact direct nodig is steeds meer AI gaat worden.

[DoomSayerSantos]

De laatste keer dat ik Proximus aan de lijn had…
Had ik gewild dat het AI was.
Het was vrijdagmiddag en die mens was mentaal duidelijk al uitgecheckt.

[Marcel3X]

AI is fantasy...

[futuwes]

Vorige maand in het appartement in Warschau, de overstap gemaakt van UPC naar Orange. Coax naar FTTH. Gebeld met AI op dinsdag, donderdag de modem aangetekend geleverd en vrijdag de technieker ter plaatste om de fiber binnen te leggen. Kunnen ze hier nog wat van leren!

[Sebastian1313]

Nou dat is extreem fijn. Ik zie alleen de link met Telenet niet. Of lees ik niet goed

[RobinJ1995]

Fijn, met een AI moeten bellen in plaats van gewoon rustig een formuliertje met 3 velden in te kunnen vullen op een website. Top die vooruitgang.

[klakkie.57th]

En wat was de meerwaarde van AI in dit hele verhaal wat niet zou kunnen met online aanvraagformulier en een technieker die zelf de modem meebrengt 🤷🏻‍♂️

[Scriptkid]

Dat AI geen AI is maar een if, else if, else statement.


TRUE AI kan met je praten en begrijpen wat je emotionele staat is en direct formuleren zonder te hallucineren of een website als source te quote.


LLM is nog verre van AI en niet meer dan een probability matrix met een zoek engine.En die Heeft ook zijn use cases en is goed in ruwe data naar sensable data te verwerken.

[Reactie gewijzigd door Scriptkid op 23 februari 2026 23:02]

[YLA]

En terwijl verhogen ze hun tarieven.

[jongetje]

Als je de prijs te hoog vind ga je naar de concurrent. Dat is het mooie van marktwerking, hoe meer alternatief hoe beter.

[YLA]

Ben ik al van plan, al 6 maand dat de ping van 30 naar 200 of zelfs 600 gaat rond 20u. Bijna elke dag.
Al paar keer techniekers laten komen maar die zien het niet op dat moment.

[H3ras]

Dat heb ik ook gehad en is uiteindelijk opgelost geraakt door de connector in de paddestoel op straat te vernieuwen. Daar was oxidatie ontstaan.

[YLA]

Probleem is groter want op de Facebook pagina van de gemeente zit iedereen al lang te klagen.

Toch bedankt hoor

[klakkie.57th]

Zolang er geen FTTH is, is er geen echte concurrentie mogelijk en zelfs in mijn stad (Leuven) gast de uitrol tergend traag.

[zerrethdotcom]

Welke concurrent ? Er is geen concurrent in gebieden waar er geen fiber beschikbaar is.

[YLA]

Starlink