ACM start onderzoek naar verkopers online neprecensies

De Nederlandse Autoriteit Consument en Markt gaat optreden tegen verkopers van neppe online gebruikersrecensies. De marktautoriteit verbiedt webshops al langer om nepreviews te vertonen maar gaat nu naar eigen zeggen verkopers van deze recensies bestrijden.

De ACM noemt neprecensies misleidend en is daarom een onderzoek gestart naar de verkopers van dergelijke berichten. De marktautoriteit stelt dat de maximale straf voor het gebruik van neprecensies, maximaal 900.000 euro per overtreding, ook voor verkopers van deze reviews geldt.

Tot dusver trad de ACM alleen op tegen gebruikers van neprecensies. Sinds medio 2022 zijn er namelijk wetten in Nederland die het gebruik van deze 'onechte klantenbeoordelingen' verbiedt. De ACM schrijft: "Consumenten moeten op reviews kunnen vertrouwen bij het vergelijken van aanbieders." Tevens is het gebruik van neprecensies volgens de organisatie een vorm van oneerlijke concurrentie, omdat aanbieders die echte klantenboordelingen aanbieden slechter kunnen lijken.

Reacties (80)

[CommodoreAmiga]

Goed dat dit word aangepakt. Denk dat hier op Tweakers ook ruimte is voor verbetering. Je komt te vaak producten tegen die gereviewd worden waarbij staat " De reviewer heeft dit product te leen gekregen voor het schrijven van deze review."

Dat betekend dat e.e.a. word aangestuurd door een producent of leverancier waarbij je oprecht kunt afvragen hoe eerlijk de review dan is. Zelf neem ik deze reviews hierdoor niet serieus. Als platform zou je er op moeten toezien dat de reviews onbevooroordeeld plaatsvinden om je community hiermee eerlijker en beter te bedienen, waarschijnlijk utopie gezien de meeste platforms in contact staan met de sales en marketing afdelingen van techproducenten.

Zelfs de tests en reviews van consumentenbond neem ik met een korreltje zout. Kijk daar eens bijvoorbeeld naar producten van Samsung, die schijnen volgens de CB allemaal geweldig te zijn.

[n4m3l355]

Reviews betaald of onbetaald blijft een lastig juist vanwege hoeveel waarde potentiele kopers hieraan hechten. Ik kijk ook altijd naar online reviews en als ik een paar negatieve tegenkom, dan koop ik het product niet.

Echter al is het onbetaald, als men producten gratis opgestuurd krijgt ter review, dit zou duidelijk moeten zijn nog voordat ik de review bekijk, zo ook hier op tweakers en deze reviews zouden eigenlijk geen gewicht moeten hebben samen met andere reviews.

Maar zelfs dan nog, ik merk ook hier op tweakers dat bepaalde merken naar mijn gevoel onterecht postiever worden geprestenteerd dan andere. Te denken beduidend duurder zonder dat dit wordt aangemerkt. Of nagenoeg niet te repaeren maar wederom dit wordt niet opgemerkt.

Dus buiten dat betaald/geleende reviews duidelijker moeten zijn, mag van mij een platform van Tweakers ook wel een duidelijk test protocol opstellen en zich neutraal opstellen ongeacht het merk. Je kunt niet stellen dat A fantastisch is op alle punten maar een matige review score krijgt vanwege de hoge prijs, terwijl B net zo fantastisch is ook heel goed op alle punten maar een hogere score krijgt. Ik snap zelf ook niet waarom Tweakers niet regelmatig terugkijkt naar andere reviews hoe soort gelijke producten zijn gereviewed, wat men positief/negatief vondt terwijl dit misschien op technisch niveau om het even was.

[sympa]

Er zijn genoeg mensen die reviews gebruiken om alleen maar te weten wat "de beste" is. En ze willen "de beste" want alleen dat is goed genoeg natuurlijk.
Terwijl in veel productgroepen er heel veel goede keuzes zijn. En die ook nog eens afhankelijk zijn van je wensen.

[Navi]

Andere kant van het verhaal, ik run zelf al 10+ jaar een webshop, zorg ervoor dat altijd alles spik en span is, voorraad klopt, goede product pagina's, netjes ingepakt, altijd zelfde dag verzonden etc.

Resultaat? Honderden reviews van enkel 5 sterren, gemiddelde cijfer: 10. Uitsluitend door mensen die een aankoop gedaan hebben, 100% geverifieerd.

Krijg regelmatig een opmerking van iemand of commentaar op een forum dat het nep zou zijn...

Je zou bijna af en toe eens een steekje willen laten vallen voor een 3 sterren review..

[Reactie gewijzigd door Navi op 22 augustus 2024 18:21]

[MrFax]

Ik vind het juist heel goed dat mensen meer skeptisch zijn. Want als iemand echt honderden reviews met ENKEL 5 sterren heeft, dan zou ik ook skeptisch zijn.

[Reactie gewijzigd door MrFax op 22 augustus 2024 18:25]

[Robbierut4]

Exact.

Heb weleens wat bij een kleinere webshop besteld, krijg je dag later de vraag of je een recensie achter wil laten.

Klik je op 1-4 sterren in de mail, ga je naar het recensie gedeelte van de eigen website. klik je op de 5e ster in de mail ga je naar trustpilot.

Niet gek dat ze op zo'n manier een perfecte trustpilot score hebben.

[R4gnax]

Daarvoor kun je ze bij Trustpilot rapporteren voor schending van gebruiksvoorwaarden:
https://legal.trustpilot.com/for-everyone/action-we-take

Where we have detected, or have reason to believe, that a business isn’t collecting reviews in a fair, neutral or unbiased way, we’ll take action to stop this. Examples of unfair collection include:
[..]
- Selectively inviting (or “cherry-picking”) customers to leave reviews to increase the likelihood of receiving positive reviews;

Nogal logisch ook, want Trustpilot draagt anders gedeelde verantwoordelijkheid voor het misrepresenteren van reviews. Zij moeten daarin ook gewoon aan de EU wetgeving voldoen, en kunnen bewijzen dat ze afdoende waarborgen ingebouwd hebben en daar te goeder trouw naar handelen om dat soort situaties te kunnen voorkomen.

[Reactie gewijzigd door R4gnax op 22 augustus 2024 19:45]

[Bumpy_NL]

De procedures bij Trustpilot zijn ook nogal matig. Na jarenlang gebruik te hebben gemaakt van Trustpilot heb ik onlangs voor het eerst een review achtergelaten. Gewoon netjes, eerlijk niets bijzonders. Enkele weken later krijg ik een bericht dat mijn review offline is gehaald, omdat hij aangemerkt is als frauduleus. De bewoording in de mail was behoorlijk onfatsoenlijk en arrogant. Hier heb ik ze op aangesproken en gevraagd of ze konden toelichten waarom mijn review als frauduleus bestempeld was. Hier heb ik geen inhoudelijk reactie op gekregen, alleen dat ik "mijn onschuld" kon bewijzen door fotokopieën van de werkbon met daarop op mijn naam, datum e.d. op te sturen. Het ging om een installatie van de internet apparatuur. Daar heb ik geen werkbon van. Maar na de manier van communiceren was mijn bereidheid tot 0 gedaald. Stank voor dank.

[MrFax]

Dat is gewoon pure reviewmanipulatie, wat voor de wet verboden is. Gebeurt heel vaak op deze manier. Kan je melden bij Trustpilot en ACM. Trustpilot laat dit soort manipulatie expliciet niet toe.

Heb dit eerder gezien en heb het gemeld met screenshots en toen was binnen een week hun hele pagina weg. Dit was van een kledingwebshop. Ik zal de naam niet noemen (al is het niet heel bekend).

Gare rotpraktijken. Het is alsof bedrijven hunzelf perfect vinden en bij enige vorm van kritiek ipv verbeteren gewoon de mond snoeren door dit soort zooi te doen. Want reviews van hun eigen website kunnen ze gewoon weer weghalen (mag ook niet meer), maar bij Trustpilot kan dat niet zomaar.

[Reactie gewijzigd door MrFax op 22 augustus 2024 19:04]

[Timo002]

Begrijp het ergens wel. Als iets niet goed is kun je het eerst ook oplossen via het bedrijf zelf, ipv het internet vol gooien met negativiteit. Dingen gaan soms gewoon fout, niet bewust, maar dat gebeurd. Het gaat er vooral om hoe het dan opgelost wordt.

[Ozzy]

De andere kant van het verhaal is dat sommige bedrijven pas beginnen met oplossen nadat je "het op internet gooit". Kijk naar de verschillende consumentenprogramma's, jarenlang afhouden, totdat er een programma zich mee gaat bemoeien en dan binnnen een dag, excuses, bloemen en een oplossing.

Ik merk het overigens zelf ook: op een publiek facebook bericht of aan de balie gaan staan levert meestal veel sneller een oplossing dan bellen, chattten of dm-en. Dat is niet omdat ze het willen oplossen overigens, maar om hun imago te beschermen, maar als mijn probleem daarmee wél wordt afgehandeld dan moet het maar.

[Triblade_8472]

Heh, nog nooit gehoord of gezien! Bedankt voor het aangeven, zal er eens op letten.

Stelletje boeven zijn het ook hé?

[frank131331]

Eens, zelf in zo’n webshop gewerkt. Vooral feedback company reviews zijn echt te makkelijk te manipuleren. Was hier (gelukkig) niet zelf voor verantwoordelijk maar het geeft me nog steeds een rare nasmaak.

[WouterL]

Mijn v&a profiel heeft anders ook 300 5 sterren reviews :0 het kan echt.

[MrFax]

Niet helemaal hetzelfde. Met tweedehands consumentenverkoop heb je LANG niet dezelfde verplichtingen als een webshop. Daar komt wel heel wat meer bij kijken. Maar wel netjes

[Reactie gewijzigd door MrFax op 22 augustus 2024 18:43]

[WouterL]

Dat is waar, maar ook bij tweedehands gaat er wel eens wat mis. Eens een moederbord verkocht waarbij de ontvanger zei dat het moederbord gebogen pinnen bij de cpu socket had. Tja, kan gebeuren. Dan kan je je ook onderscheiden door het toch netjes op te lossen. Ook al ben je geen webshop met ditto juridische verplichtingen.

[MrFax]

Ja maar reviews van winkels zijn bedoeld om iemand een plaatje te geven van de algehele ervaring. Niet omdat een moederbord stuk is. Dat is gewoon een risico van een tweedehands koop, dat het niet altijd werkt als gewenst. Als hij dan z'n geld niet terugkrijgt en de verkoper eerst gaat lopen zeuren en dan pas het geld terugbetaalt, dan is dat geen 5 sterren waard, ook al is het uiteindelijk toch goed afgehandeld.

[bob harley]

Maar je hebt ondertussen wel al 1111 advertenties geplaatst in 13,5 jaar.
Dat zijn er rond de 7 per maand.
Als ik kijk naar wat je aanbiedt dan lijk ook jij een handelaar gezien je hoeveelheid apple's en telefoons die je verkocht hebt.

Er zijn genoeg tweakers die ook de boel proberen te manipuleren.
En opeens een bedrijf hebben.

[WouterL]

Ja heel veel. Ik wissel ook heul vaak van elektronica. Mijn vrouw wordt er gek van.

[sympa]

Het is een hobby of het is geen hobby natuurlijk
Maar inderdaad op 300 verkopen gaat er allicht eens iets mis. Tot kwijtgeraakte pakketten aan toe.
En dan is "alles 5 sterren" een felicitatie waard.

[bytemaster460]

Op mij zou het ook ongeloofwaardig overkomen. Er zijn altijd wel klanten die de webshop minder sterren geven als het pakje een paar dagen langer onderweg is geweest (ook al kan de webshop daar niets aan doen) of wanneer een product defect is zijn er ook genoeg mensen die geen contact opnemen maar direct een negatief commentaar plaatsen. Ook zijn er genoeg mensen die 5 sterren voorbehouden aan zeer uitzonderlijk goede services en bij een goed verlopen aankoop 4 sterren geven.

[bob harley]

Ja sorry hoor maar je betaald er tenslotte voor dus dat vind ik niet meer dan normaal.
Dat is net zoals de handelaren hier op tweakers die 2000 goede reviews hebben, omdat ze het hebben verstuurd en goed verpakt.
Ik gaf eerder bijna geen reviews, vroeg er ook niet om, maar tegenwoordig ben ik daar iets makkelijker in geworden.
Vooral als mensen normaal en netjes communiceren.

Overigens heb ik goede ervaringen met maxict maar daar ben ik 1 van de weinige van.

[sympa]

Er raakt ook well eens een pakket kwijt van die 2000. Of er zit een DOA tussen. En die netjes oppakken, daar moet een webshop iets meer voor doen.

[Navi]

Tuurlijk is dat niet meer dan normaal, het gebeurd echter niet altijd. Regelmatig kom ik nog shops tegen die aangeven 'Op voorraad', en dan toch pas 2 dagen later verzenden.
(Of nog leuker, doen alsof ze verzenden door je wel de track & trace te sturen, maar het pakket nog niet in te leveren)

Ook ontvang ik regelmatig een pakket zonder vulmateriaal waarbij het product gewoon los heen en weer stoot in een te grote doos.

Of inderdaad als het misgaat, hoe pakt de shop het op, hoe snel reageren ze, etc etc.

[Bux666]

Overigens heb ik goede ervaringen met maxict maar daar ben ik 1 van de weinige van.

Je noemt MaxICT waarschijnlijk met een reden. Dat bedrijf heeft aantoonbaar nep en 'gekochte' recensies. Je maakt kans op een tegoedbon als je een goede recensie schrijft, daarover communiceert het bedrijf naar klanten. Hier op Tweakers zijn veel recensies die goed/uitmuntend zijn van nieuwe accounts, vaak net voor de recensietijd aangemaakt.
Uit hele betrouwbare bron weet ik dat het eigen personeel daar aan meewerkt. Zegt veel over het bedrijf, maar ook genoeg over de mensen die dat uitvoeren...

[bob harley]

Ik noem maxict uit principe, dat ik er geen slechte ervaring mee heb ondanks de +/- 60 bestellingen die ik daar heb gedaan.
Meerdere malen gebruik gemaakt van de service die ze verlenen en dat is altijd goed gegaan.
Hoe vaak kan jij aangeven dat je van een bedrijf iets kado gekregen hebt?
Ik namelijk wel van maxict.

Een tegoedbon krijgen als je een review plaatst kan je bijna aan elke webshop linken.
Alternate, azerty, megekko, bol, amazon etc etc.
Vandaar dat ik ook bijna geen shop reviews doe.

Het is niet meer dan standaard dat je een product ontvangt die goed is verpakt.
Ook al is dat tegenwoordig al een review waard...tja.

Dat er mensen zijn die ergens werken en een goede review plaatsen over het bedrijf dat is tegenwoordig erg standaard.
Ik heb het bij meerdere verschillende branches gezien.(en ook gemeld maar daar werd niks mee gedaan)
Maar ik geloof 90% van de reviews ook niet.
Ik ervaar het liever zelf.

[blorf]

Als je het over Marktplaats hebt, zou ik niet doen. Iedereen geeft of 5 of volledig negatief. Een verkoper met met 4,5 ster gaat geen winst maken.

[wildhagen]

Mooi zo, heb nooit begrepen waarom het verkopen van fake reviews sowieso legaal was. Hopelijk pakken ze de verkopers (en afnemers!) hard aan.

Die hele recensies zijn zo nutteloos geworden met al die fake zooi. Sure, de meest extremen vis je er toch wel uit als fakes (extreem lovend, of juist extreem negatief etc).

Maar van de "normale" reviews kan je ook al nauwelijks meer aan. Want ook die zijn vaak dus fake.

Hopelijk gaat de kwaliteit en betrouwbaarheid hiermee weer omhoog, zodat je er weer iets aan hebt.

[Swerfer]

Ik sorteer vaak juist op de slechte recenties waar ook een reden bij staat. Dan heb je waarschijnlijk een echte recentie en vaak zie je dan 'incidenten' en kan je voor jezelf ook een goede afweging maken...

[JDx]

Inderdaad, die 5 sterren heb je niks aan, soms zitten er ook 1 sterren bij van mensen die het apparaat niet snappen of niet aan de praat krijgen ofzo. Dus het gemiddelde is ook niet altijd handig.

Onderin kan je zien hoe vaak en hoe snel iets stuk gaat, of het goed geregeld is met de garantie enzo.

Ook heb je nog wel eens van 3 of 4 sterren die alles perfect vinden, maar hadden hem liever in roze

[MennoE]

Ook zo mooi, vijf sterren recensies waarbij ze het product nog niet geprobeerd hebben: 'Het product heb ik nog niet uitgepakt, maar het is goed aangekomen en ik kan niet wachten het te proberen!'

[TV_NERD]

Zou het niet makkelijker op te lossen zijn door webshops te verplichten een mechanisme in te bouwen waarbij alleen geverifieerde kopers reviews kunnen plaatsen? Dan hoef je alleen maar webshops verantwoordelijk te houden en hoef je niet achter horden aanbieders aan. Voelt een beetje als werkverschaffing van de ACM zo.

[R4gnax]

Zou het niet makkelijker op te lossen zijn door webshops te verplichten een mechanisme in te bouwen waarbij alleen geverifieerde kopers reviews kunnen plaatsen?

Geverifieerd door wie? De webshop die gunstige reviews wil zien?
Dat is dan een slager die het eigen vlees keurt.

[TV_NERD]

Automatisch uiteraard, op basis van bijvoorbeeld factuurnummer of je account. Of een unieke QR code met OTC in de doos van het product. Manieren genoeg.

[Reactie gewijzigd door TV_NERD op 23 augustus 2024 12:45]

[Alex3]

Dat gebeurt al als je alleen reviews op uitnodiging kunt plaatsen na een aankoop.

[sympa]

In onze maatschappij zijn dingen toegestaan, tenzij ze verboden zijn. En het is toegestaan mensen tegen betaling teksten te laten schrijven. Tenzij, maar die tenzij moet er dan wel zijn.

Is ook wel een nadenker voor degenen die tegen overheidsbemoeienis zijn. Dat bijvoorbeeld een ingrediëntenlijst of een gewichtsaanduiding op levensmiddelen niet louter leugens zijn, is omdat er wetten zijn die dat regelen.

[darknessblade]

Dan mogen ze gerust Amazon alvast fikse boetes gaan geven.

daar is het namelijk toegestaan om een listing aan te passen waarbij het eerst een 1 euro usb kabel is, en nu ineens een 1000 euro airco, maar nog wel de oude reviews mag behouden

[R4gnax]

Je kunt het melden bij de ACM, natuurlijk.
Als er voldoende klachten over binnenkomen, pakken ze dat aan.
Het is een overtreding van de EU richtlijn inzake oneerlijke handelsprakijken (2005/29; UCPD - Unfair Commercial Practices Directive).

En zodra binnenkort de AP middels wetgeving officieel ook als handhaver te boek staat voor de Digital Services Act, kun je het daar ook melden. Want dit is nl. in geval van derden die via Amazon verkopen, ook een overtreding van de DSA inzake de zorgplicht voor online marktplaatsen.

[Reactie gewijzigd door R4gnax op 22 augustus 2024 19:51]

[Dinsterzz92]

Zeggen we dan ook een halt aan korting of kans op xx€ bon voor je recensie?

[CamelKnight]

Ik snap wel dat bedrijven korting of bonnen aanbieden voor recensies. De meeste tevreden mensen gaan namelijk niet uit hun weg om dat aan te geven op de site. Klagers zijn altijd de meest luidruchtige mensen, van de mensen waarbij het goed gaat hoor je maar weinig. Dus als je die een incentive moet geven om te laten zien dat ze het eigenlijk best goed doen, dan snap ik dat wel ja.
Of je daarmee volledig zuivere reviews krijgt is maar de vraag. Ik heb me er nooit door laten verleiden om mijn recensies op te leuken, maar ik kan me voorstellen dat sommigen dat wel doen.

[BHD294]

Mooi dat dit word aangepakt.
Je word er moe van van neppe en hozanna en nietszeggende reviews.
Reviews zouden veel duidelijker moeten zijn en er zouden meer voorwaarden aan verbonden moeten zitten, risico is wel dat veel mensen dan geen reviews gaan schrijven.
Maarja altijd beter dan die ..... reviews.

[Anoniem: 284785]

Er wordt uiteindelijk helemaal niets aangepakt. Er gaat enkel een onderzoek plaatsvinden met conclusies en aanbevelingen dat uiteindelijk in rapportvorm in een (digitale) la verdwijnt met hooguit een “foei” richting deze of gene.

[BHD294]

Geen idee, ik wacht wel af wat ze ermee gaan doen.
Lees het vanzelf wel online.

[blorf]

Zo'n onderzoek is altijd er omheen draaien. Wat gaan ze precies bekijken?Alles wat het uit zou kunnen wijzen kan evengoed gewoon geconstateerd worden tenzij ze het op niet-openbare informatie willen gaan baseren...

[MennoE]

Ik had laatst een dierentuin bezocht en op google een twee sterren review gegeven. Daarbij gaf ik duidelijk in nette bewoordingen aan wat er leuk en wat er niet leuk was. Die review werd niet geplaatst. De reden ervoor begrijp ik nog steeds niet.

"Bedankt voor je bijdrage. We kunnen deze helaas nog niet publiceren. In dit geval was er geen specifiek probleem met je content. Je content kan niet worden gepubliceerd door de beperkingen die Google heeft ingesteld voor deze plaats. In dat geval zijn sommige typen posts beperkt. Met deze beperkingen blijft Maps voor iedereen veiliger en betrouwbaar."

[Lennyz]

Wanneer gaat Tweakers ook eens de shopreviews onder handen nemen? Die staan ook vol met neppe reviews. Bekijk voor de grap eens de reviews bij bijvoorbeeld Belsimpel. Allemaal 5 sterren door nieuwe accounts. Allemaal in dezelfde style geschreven. Dit gaat al jaren zo en er wordt helemaal niets aan gedaan.

[berchtold]

Zag ook laatst een youtuber zn achterban gebruiken om het bedrijf van zn pa 5 sterren te geven op google maps. Lijkt me ook best illegaal.

[R4gnax]

Is het binnen de EU inderdaad.

[berchtold]

Ja gewoon Nederlander

[R4gnax]

Is het binnen de EU inderdaad

was niet een vraag, maar een statement:
Ja, binnen de EU is het inderdaad illegaal.

[HollowGamer]

Ga maar eens kijken naar Trustpilot, de helft is nep of hebben één recentie gegeven voor een onbekende webshop.