Vertrouwen in webwinkels nog lang niet optimaal

Uit een onderzoek van de niet commerciële organisatie Consumers Union is gebleken dat slechts 29% van de consumenten vertrouwen heeft in e-commerce websites. Hierbij maakt het niet veel uit of een consument nieuw is op het web of een doorgewinterde surfer. Kranten en nieuwsprogramma's op de televisie doen het bijvoorbeeld een stuk beter: 58% van de ondervraagden zegt vertrouwen te hebben in deze media. Om het imago, dat webwinkels onbetrouwbaar zijn, te veranderen komt Consumers Web Watch met een aantal aanbevelingen:

Hoping to improve Web credibility, Consumer Web Watch set five guidelines based on the findings of the initial research that Brendler said shows that consumers believe the name of the game is disclosure.

- Web sites should clearly disclose their ownership, mission and display the physical address, phone number or e-mail address;

- sites should distinguish between ads and news and information, clearly identify paid and non-paid search results and disclose all business relationships;

- fully disclose costs, including fees for service, shipping, handling and transactions.

- be prepared to correct mistakes, and prominently display a page where corrections are made;

- make privacy policies easy to find and understand, disclose how visitors' personal data are used and include information on whether the site uses cookies or other user-tracking technologies.

Ondanks de negatieve tendens in het bovenstaande onderzoek is er ook een lichtpuntje: Gisteren is er een bericht verschenen waarin melding wordt gemaakt van een nieuw record aan online uitgaven. Op met name reis-gerelateerde site's werd in het eerste kwartaal van dit jaar meer geld dan ooit gespendeerd.

Reacties (34)

[rimave]

Ongeveer de helft van mijn cd-collectie heb ik via het www aangeschaft en ik heb nog nergens problemen ondervonden. (even afkloppen )

[Venator]

Eigenlijk is het nodig om een aantal richtlijnen op te stellen en daaraan een keurmerk te hangen, wat alleen gevoerd mag worden als er ook daadwerkelijk aan de opgestelde veiligheidsregels voldaan word. En de database van goedgekeurde webshops/instanties te publiceren op een website zodat de mensen ook echt kunnen zien of het zo is.

[MankE NeliZ]

Die richtlijnen hebben te maken met user experience engineering. Die richtlijnen zijn ook al jaren lang bekend (ben er in 2000 op afgestudeerd )

Er zijn al tientallen boeken en artikelen over gepubliceerd (oa door Jacob Nielsen --> http://www.useit.com/alertbox/20010819.html )

Veelal hebben de volgende zaken betrekking op het niet slagen* van een e-commerce site:

- onvoldoende inleving in de basisbeginselen van gebruiksvriendelijkheid op het web
- het niet lukraak toepassen van de allernieuwste technologieen en plugins
- niet letten op bestaande conventies en geen lering trekken uit andere succesvolle sites (lees: Amazon.com)

*ik ga er natuurlijk van uit dat er middels advertenties bezoekers naar de site zijn gelokt

[Verwijderd]

Het probleem is dat alles te vervalsen is. Een 'foute' webwinkel kan een link plaatsen naar een neppe pagina, want een koper gaat niet elke winkel checken op de officiele lijst-site.
Als je grote bedragen uit gaat geven moet je dat gewoon niet bij kleine webwinkel-bedrijven doen.

[sHiKoRa]

als je grote bedragen uit gaat geven kan je beter naar een echte winkel gaan!

[Venator]

Je kan het ook anders zien, bij grote bedragen check je de list-site omdat je niet genaaid wil worden...
En om het echt goed te doen zou je met bv Rootcertificates oid kunnen gaan werken. Een neplink is toch verder makkelijk te herkennen? Als het echt zeker wilt weten dan check je de list-site door zelf even de url in te kloppen..
Maar boven alles blijft gewoon in een winkel kopen het veiligste.

[Verwijderd]

Als ze de credit-cards wat veiliger maken, met weet ik wat voor versleuteling ook, dan zal dit vast wel veranderen. Het moet er toch een keer van komen, niet?

[Verwijderd]

Yep ben ik het mee eens. Ik betaal niet met creditcard omdat het zo onveilig is. Liever de manier van bol.com vind ik veiliger.

[Verwijderd]

Ik betaal juist zoveel mogelijk per creditcard. Lekker makkelijk en als het fout gaat (door fraude) draait de creditcardmaatschappij er voor op (uiteraard loop ik niet te koop met mijn cc-nummer, als een site onveilig is, pech gehad dan).

En die onveiligheid wordt je ook aangepraat. Op straat loop je net zoveel risico om van je geld afhandig gemaakt te worden (op een wat minder vriendelijke manier).

[Verwijderd]

Ik ben van mening dat als je zelf een beetje oplet je wel kan beoordelen bij welke sites je je cc-# wel of niet kan achter laten. Er zijn meer dan genoeg sites die best betrouwbaar zijn. En je kan natuurlijk altijd wel referenties vinden over sites (bv bij tweakers).

[Crazy D]

Belangrijkste is imho een secure verbinding (https) en dat ze de creditcard gegevens niet in een database die vanaf de site te benaderen is bewaren.
Ik betaal regelmatig met m'n cc en heb nog nooit problemen gehad. En daarnaast, als jij in een restaurant betaald, en ze nemen je kaart even mee naar achter, kunnen ze net zo makkelijk frauderen. Maar ja het gaat om het gevoel, en online voelt aan alsof het makkelijker is om te frauderen.

[nicxz]

Persoonlijk vind ik het ook erg belangrijk of een webwinkel de klant op de hoogte houdt wat betreft bestellingen. Ik heb al 2 x gehad dat ik iets bestelde online, waarna ik 3 weken later pas mijn bestelling ontving. Toen ik hierover belde kreeg ik dan te horen dat het product niet in voorraad was, dus duurde het wat langer. Maar hiervan werd ik dus niet op de hoogte gesteld. Op het moment dat je als webwinkel contact onderhoud met je klant, bijvoorbeeld over email, of nog beter via de telefoon, over dit soort zaken, maak je een stuk betrouwbaarder indruk mijns inziens.

[Rataplan]

Precies. Op 19 maart koptelefoontjes en wat andere troep besteld, troep werd anderhalve week(!) later afgeleverd maar de koptelefoontjes niet(!!). Onder rembours, dus m'n geld was ik wel al kwijt(!!!!).

Veel gemaild: wanneer krijg ik ze? "Waarschijnlijk binnenkort"...

Vanmiddag *weer* naar het postkantoor. Hopen dat ze er nu wel zijn... Leuk, zo'n webwinkel.

edit:
Venator: jazeker! Als ze tenminste contact opnemen als ze niet alles in 1 keer kunnen leveren. Maar dat doen ze niet. Alles in 1 keer factureren, daarentegen, dat behoort natuurlijk wel tot de mogelijkheden Verder wil ik niet wachten: ik wil gewoon dat als ik iets koop en betaal, dat het dan geleverd wordt! Ik heb dus ook nog wel een aanbeveling: webshops mogen niets verkopen dat ze niet hebben! op straffe van vierendeling.

[SunnieNL]

Als je iets onder rembours ontvangt moet je eerst thuis het pakketje uit pakken.. kijken of alles erin zit.

Dit mag volgens de wet (dacht ik), al zegt de ptt man over het algemeen op te schieten.. maar je moet er gewoon rustig de tijd voor nemen.
Als niet alles erin zit, dan gewoon niet accepteren. Zit alles erin, dan de handtekening zetten.

[brammus]

Volgens die officiële ptt-kerel bij Kassa laatst, mag het pakje pas overhandigd (en dus opengemaakt; de ptt mag dat nooit) worden, nádat het betreffende bedrag betaald is...

Je hebt dus eigenlijk geluk als je het wel vantevoren mag inzien, want eigenlijk is dat dus illegaal...

[Venator]

Je kan volgens mij ook aangeven dat je wilt wachten en een herbezorging wilt pas als alles compleet is.

[Verwijderd]

Hangt van het bedrijf af, bij bestellen van pc troep werd ik een keer gebeld ivm leveringsproblemen. bij het bestellen van boeken (via acceptgiro gaat het meestal ook goed) Gelukkig kan je je beklag doen bij de tweakers shop survey

[rimave]

Er moet even iets rechtgezet worden. Je moet ook bij rembours eerst betalen. Wanneer de postbode namelijk met je pakketje aan de deur komt moet je hem eerst het geld overhandigen voordat jij het pakketje uberhaubt open mag maken. Dat zijn de regels van de PTT. Echter mag het wel op de manier zoals het bij Kassa is gegaan in de aflevering waarbij de klant een zak zand ipv een videocamera ontving.

[Verwijderd]

/off-topic ff snel dan:

dan scheur je na afhandeling binnen 5 tellen het ding open dan kun je hem eventueel nog wel inhalen...
hehe

[Verwijderd]

Maar als het een echte postbode is heb je er nog niks aan. Je hebt nl getekend voor het pakket en is PTT volgens mij niet meer verantwoordelijk.

[Tyrian]

Waarom worden er hier op Tweakers.net altijd dollars afgebeeld als illustratie bij financiële berichten?
Omdat we in Europa leven zijn €uro's toch veel toepasselijker!?

[Rataplan]

Omdat het een Amerikaans onderzoek betreft? En betrouwbaar, ach:

Web sites should clearly disclose their ownership, mission and display the [...] e-mail address

. Daar hebben we dus niks aan

[zomertje]

Het was inderdaad een Amerikaans onderzoek, daarom dus ook die dollar

[machiel]

Ik heb in totaal nog € 150 uitstaan bij webwinkels die niet hebben geleverd wat ik besteld heb. Ik ben al meer dan een half jaar bezig met bellen en emails maar ik begin te denken dat ik naar m'n centen kan fluiten.

Zoiets is me in een 'normale' winkel nog nooit overkomen, ook al betaal je dan vooraf dan krijg je toch altijd wat je besteld hebt. Die webwinkels denken dat ze meer kunnen maken, want die paar emails doen geen pijn. En ik ga inderdaad niet helemaal naar Belgie om daar een Belg pijn te doen omdat ik nog geld van ze krijg.

Ik ben goed van vertrouwen en vind winkelen op internet superhandig, maar dus alleen nog maar onder rembours. Kan ik zelf beslissen of ik nog betaal, en zo hoort het ook.

[Verwijderd]

't staat misschien aso, maar als je oplichterij bij verzending onder rembours (nieuws: Kassa ontmaskert oplichter bij verkoop via internet) wilt voorkomen, dan kun je toch gewoon de zending controleren alvorens hem af te rekenen?
Als de zending dan correct is betaal je gewoon en anders help je de oplichter knock out met zijn eigen zak zand (kan je mooi de politie laten komen als ie daar toch nog wel even op de stoep ligt )

[Verwijderd]

Iets wat daarna nog gevaarlijk blijkt te zijn is uiteraard de REMBOURS.....
Pas in Kassa (geloof ik) hadden ze er 1 te pakken die spullen verkocht daarna zijn ptt pakkie aantrok en zandzakjes in het doosje verkocht.

( die was behoorlijk de *** )
maar jah wie voorkomt dat dit vaker gebeurd ?

[Verwijderd]

Dat PTT pakkie werd nog door de oplichter zelf afgeleverd ook, had ie een PTT pak ergens vandaan gehaald ofzo!

[zomertje]

Dit bedoelde je waarschijnlijk:

http://www.tweakers.net/nieuws/21428

[Rembert]

Hmm... 2 weken terug nog een wasmachine gekocht via een webwinkel. Eerst wat prijsvergelijk sites bekeken, daarna gebruik gemaakt van de showrooms van de plaatselijke middenstand om alles eens echt te bekijken. Afspraak gemaakt met een winkel dat ze prijs zouden nagaan van het gewenste type en me dan zouden terugbellen - het zou een scherpe prijs zijn want dan zou ik het bij hen kopen ipv via internet.
Helaas... ze belden niet terug dus wasmachine gekocht via een internet site. Scheelt veel pegels.
Levering bleek grote doos, zonder zandzakken maar met wasmachine. Werd keurig uitgepakt en geinstalleerd (1 hoog). De oude namen ze ook mee. Helemaal perfect. Betaling a contant na aflevering.
Enneh.... achterstallige was is er al doorheen gejaagd.

Trouwens, leuk ding die wasmachine, zit een beeldschermpje op. Maar een IP adres heeft ie nog niet...

[SirBlade]

Da's toch een leuke projectje voor een tweaker, kan je straks je wasmachine benaderen via je browser

[Verwijderd]

Met van die oplichters erbij die zakken zand verkopen via eBay en andere veilingsites krijgen mensen idd niet al te veel vertrouwen in kopen via internet. Maar ook dingen als met Proxis die nu ineens een stortvloed van aanmaningen aan de klanten sturen.

Zelf heb ik geen moeite met het kopen van spullen via internet, dankzij de shopservey kunnen we de betere winkels er mooi tussenuitpikken!

edit: LordonBoard was me voor!

[BloodKnight]

Logisch toch.?