'Webwinkels lappen wetten aan hun laars'

Begin deze maand berichtten wij dat de Consumentenbond het WebTrader-logo voor internetwinkels ging afschaffen, omdat er betere wettelijke bescherming van consumenten was gekomen. WebWereld meldt nu echter dat de Consumentenbond wil dat minister Jorritsma van Economische Zaken de Economische Controle Dienst opdracht geeft streng toe te zien op de naleving van de nieuwe regels. Daarnaast wil de Consumentenbond dat de overheid een voorlichtingscampagne start om de consumenten te wijzen op hun rechten en plichten bij het online shoppen.

Internetwinkels houden zich niet aan de nieuwe wetten en regels. Eén op de vijf sites geeft niet duidelijk aan hoeveel een product in totaal kost. Meer dan de helft van de winkels geeft consumenten geen informatie over de verplichte afkoelingsperiode: klanten mogen het product binnen zeven dagen na ontvangst retour sturen en moeten dan hun geld terugkrijgen:

Consumenten kunnen nog steeds niet met vertrouwen producten kopen op internet, aldus het rapport van de consumentenorganisaties. Van de bestelde producten kwam 6 procent helemaal niet aan. Bij 9 procent van de gevallen waarbij het product werd teruggestuurd, kreeg de koper geen geld terug. Als het aankoopbedrag wel werd teruggestuurd, duurde dat 'vaak veel te lang'.

In Nederland werden bij twintig internetwinkels bestellingen geplaatst, aldus Van Kouwen. De woordvoerder weigert verder resultaten voor Nederland bekend te maken, omdat dit aantal 'te klein is om te vertalen naar de algemene situatie hier'. Maar volgens Van Kouwen komen de internationale onderzoeksresultaten redelijk overeen met de situatie in Nederland.

Reacties (33)

[raptorix]

Ik heb zelf een webshop gehad en weet hoe moeilijk het is om altijd duidelijk te zijn naar de klant toe, neem nou de afkoelingsperiode, heel leuk en aardig maar als ik zelf ook mijn producten moet bestellen bij derden kan ik deze ook niet retourneren, stel iemand bestelt een exotisch product dat van ver moet komen, klant betaalt, dus ik bestel, na 3 dagen zegt ie doe maar niet, dan ben ik dus verplicht het geld terug te storten, maar ik? Zit met de gebakken peren, heb een product bestelt wat ik nu zelf moet gaan financieren en misschien nooit meer verkoop, dit is ook de reden dat ik gestopt ben met mijn shop.

Nog een voorbeeld, bij creditcard betalingen kan ik rond de 5 procent van het bedrag af gaan dragen aan de maatschappij, je zou denken, dat je hier dan ook beetje service van mag verwachten, ho maar, als iemand ze geld terug reclameert ligt plotseling alle bewijs last bij ons. Email is nog steeds niet rechtsgeldig dus je hebt in feite geen poot om op te staan. TNT wil ook al niet meewerken, kortom je wordt gewoon geript door mensen die er een sport van maken om de boel op te lichten.

Leuk detail is dat wij eens 2 maanden lang experimenteerden met betaling bij aflevering (acceptgiro), bleek erg fout idee te zijn, maar liefst 80% van de mensen weigerden te betalen, kennelijk kunnen de meeste nederlanders niet met verantwoording dan wel vertrouwen omgaan.

In plaats dat de overheid zich alleen maar achter de consumenten stelt zou het misschien ook wel eens aardig zijn om de shops een hart onder de riem te stoppen. Op zich is het ook niet zo vreemd dat er bijna geen shops zijn in nederland die winst maken (paar uitzonderingen daargelaten.)

[Verwijderd]

Wij hebben exact dezelfde ervaringen en zijn daarom ermee gestopt.

Ook vreemd is dat je de verzendkosten ook moet terugstorten terwijl je wel die kosten hebt gemaakt.

Creditcardmaatschappijen zijn totaal niet te vertrouwen, zelfs langer dan 6 maanden kan er een cash-back plaatsvinden. Probeer dan maar eens je product bij de klant terug te halen. Zelfs een getekend ontvangstbewijs is niet voldoende voor VISA. Bij AMEX hetzelfde probleem.

Alleen rembours zendingen werken meestal goed. Maar ook dan krijg je veel weigeringen, en ligt een videokaart van 1000 piek 2 maanden op het postkantoor en is de prijs ondertussen met 20% gezakt.

Als je bedenkt dat je maar tussen de 4 en 5% marge zit op dat soort artikelen is het ondoenlijk om nog op die manier eerlijk zaken te doen.

[Verwijderd]

Dat slaat natuurlijk nergens op wat je nu zech, dat is het risico van ondernemer schap. Als ik hier naar IT's rij of Micro electro en een pc koop en die 7 dagen later netjes (Onbeschadigt) kom inleveren zijn ze ook verplicht om het terug te nemen aangezien dat ze dat verplicht zijn bij wet.

Het nadeel is dat veel bedrijven zelf hun regels maken en daar niet van afwijken en de consument dus genaaid word, of je moet een verstandige comsument zijn en een paar belletjes met de krant of dergelijke plegen dan weten de mangers spontaan dat je toch gelijk heb.

[raptorix]

Je geeft het zelf al aan, een product bij de ITS, deze jongens verkopen zo rond de 5 typen computers schat ik, als er 1 terug wordt gelevert is het geen enkel punt om deze computer opnieuw te verkopen, wat ik probeer aan te geven is dat de wet geen bescherming bied voor bepaalde producten, je denkt op eerste gezicht dat de consument beschermt wordt maar je hebt het mis, het gevolg zal zijn dat de prijzen zullen stijgen danwel men bepaalde producten uit het assortiment schrapt. Wie is er dan beter op geworden?

[Verwijderd]

En daarom is het alleen maar rendabel als je een manier hebt om de geretourneerde spullen weer te verkopen (door ze bv in een systeem te plaatsen).

Als je exotische produkten op je bestellijst wilt hebben prima, maar dan loop je meer risico dat een product langer op de plank blijft liggen.

De afkoelingsperiode is er om de consument te beschermen tegen geleverde rotzooi of overhaaste aankopen. De overheid redeneert dat een onbeschadigd product in de originele verpakking prima weer verkocht kan worden. Wat ook het geval is bij de middelgrote shops.

Het probleem ligt niet bij de consument, maar bij de kleine thuiswebshop die meent een enorm assortiment te moeten voeren. Tjah dat brengt risico's met zich mee

[NiGeLaToR]

Als je de shopsurvey's en de forums regelmatig bezoekt, dan ontdek je waarom deze resultaten er zijn. Je kan rustig stellen dat het er bij heel veel winkels best wel aan schort. Tis een zootje en veel gevallen. Vaak weinig tot geen reactie via mail, telefocisch onbereikbaar en als je ze dan te pakken heb dan is het maar de vraag of je goed geholpen wordt.

* 786562 NiGeLaToR

Vaak bestel ik wat bij webwinkels en vaak ben ik pas bij de 2de of 3de winkel goed geholpen. Goedkoop is leuk, tot het stuk gaat, dan kom je in een spiraal van ellende en miscommunicatie terecht. Stel je eens voor je dat je dan niet een leger tweakers met onmetelijke kennis achter je zou hebben ...

[Verwijderd]

Misschien slim om dan bij die 2e of 3e winkel waar het goed ging te blijven bestellen, dan betaal je misschien je paar kwartjes meer, maar weet je dat het goed afgehandeld wordt. Ook zal een bedrijf dingen sneller/beter afhandelen bij 'bekende' klanten, dus klanten die veel kopen, want die willen ze graag behouden.

Ik heb een paar webwinkels, waar ik heel graag dingen bestel, en als er iets kapot van is, kan het meteen terug, en wordt alles heel snel, en goed afgewerkt.

* 786562 Hawks

[Denhomer]

Als ik iets bestel lees ek toch meestal ff in de reviews op t.n oftie goed is of niet. Of ik hoor eens rond, ik vertrouw die boel ook niet, gegrond blijkbaar.

[Verwijderd]

Ik lees ook altijd reviews en hoor overal rond, maar we hebben hier een shop survey waar in staat van, volgens mij ongeveer alle, web-, maar ook niet webwinkels, hoe ze presteren op de verschillende punten.
Ik heb verder goede ervaringen met het kopen via internet, maar de keer dat ik niet zo goed informeerde was het jammer genoeg ook meteen raak (voor de bekende: Klein informatica)

[Verwijderd]

Er zijn ook nog een heleboel niet IT-gerelateerde winkels, zoals www.mooikado.nl, www.internetshop.nl, www.quoteonwine.com enz.
Vooral met die laatste heb ik inmiddels slechte ervaringen. Dus ook sites die betrouwbaar lijken en onder de vlag van grote mediabedrijven opereren kunnen problemen opleveren.

[PuzzleSolver]

Mischien is het dan taak aan de overheid om met een nieuw webwinkel logo te komen zodat je kan zien of de site zich aan de regels houdt.

[jkf]

Aan de regels van de NL ( overheid moet iedere winkel in NL ( zich houder, ze moeten geen logo erop zetten deze winkel houdt zich aan de wet, die winkels die zich niet aan de wet houden moeten ze sluiten / beboeten / gevangenzetten etc.

[Verwijderd]

Ik vind het vooral raar dat ze verschillende verzendkosten berekenen. Terwijl alle produkten met de ptt verstuurt word.

Informatique is het goedkoopste met 9,-

Verder staat er nooit op hun site dat je het produkt of bestelling binnen zeven dagen kunt omruilen. Bij sommige zaken moet je zelfs nog geld betalen om het te annuleren ook!

Maar ja wij tweakers zijn gelukkig op de hoogte van deze regelingen en hebben gelukkig een shopsurvey die door ons zelf wordt ingevuld. Zodat de kans dat wij genaaid worden zeer minimaal is. En zo ja dan melden we het gewoon hier en dan verkopen de winkels weer wat minder.
Ben blij dat deze site er is

[HaZee]

Informatique is het goedkoopste met 9,-

fl. 9,50 om precies te zijn en dat is alleen geldig als je besteld via de website!

[PcDealer]

Dat is niet zo raar. Men kan in de verzendkosten andere kosten verwerken, de klant zo een voordeel geven door de verzendkosten bewust lager te houden dan de werkelijke kosten. Om tot de goedkoopste winkel te komen moet men de productprijzen + de kosten voor bezorging optellen.

Nog een voorbeeld: bol.com (en andere internetwinkels) rekenen eenmaal verzendkosten. Dat bedrag is al lager dan de werkelijke kosten en in het geval van Bertelsmann OnLine worden deelzendingen niet berekend.

[tikimotel]

ze kijken vaak hun reken methoden ook niet na.
bijv.
bezorg kosten : fl27,25 (vermeld als inclusief)
item kosten fl100,- (ex. 19%btw)

totaal fl127,25 (ex btw)

klant bedrag ja raad het al + 19%.

Voor het bedrijf blijven "verzendkosten" gelijk fl27,25 maar daar betaal jij ,de klant, nu dubbel btw overheen slordig gewoon.
zo heb ik wel meerdere opdrachten geannuleerd.
Ik ben er niet zo blij mee en zeker niet als er vermeld is dat alle verzendkosten het vooraf vermelde bedrag horen te zijn.

[Verwijderd]

Ikzelf werk bij een webwinkel, de meeste problemen die voorkomen komen doordat men (de klanten) domweg de leveringsvoorwaarden en/of de klantenservice teksten NIET lezen.
Dan willen ze ergens aanspraak op maken terwijl ze daar geen recht op hebben, worden ze boos en gaan ze klagen bij de consumentenbond.
Verreweg de meeste klanten zijn echt dom, dan heb ik het uiteraard niet over de Tweaker

[Verwijderd]

Als ik dus bijvoorbeeld een cdromspeler zou kopen en ik zie er naderhand vanaf dan kan ik gewoon (bij online-bestellingen) het produkt weigeren of terug sturen zonder opgaaf van redenen.

Ook al staat in de koopvoorwaarden van de winkel dat dat niet kan.

Als dat wel zou gelden wat in de winkel staat waarom hebben we dan nog een grondwet als elke winkel zijn eigen voorwaarden kan maken. Dat zou er voor de klant niet gunstiger op worden.

[blouweKip]

Het is helaas nog niet verboden in nederland om algemene voorwaarden te maken die srijdig zijn met de nederlandse wet (je hebt een zgn zwarte en een grijze lijst van zaken die niet rechtsgeldig zijn wanneer ze worden genoemd in de voorwaarden)

Ik heb wel eens een steekproef gehouden bij enkele grote en kleine bedrijven om te kijken of hun algemene voorwaarden wel/niet strijdig waren met de nederlandse wet en hoewel het bij de grotere bedrijven iets beter was stonden in alle voorwaarden wel zaken die strijdig waren met dwingende wetgeving

Wat het meeste voorkwam: het uitsluiten van wettelijke aansprakelijkheid mbt de garantie of mbt de juiste werking van het product

Ach ja, de overheid zou nu eens sancties moeten gaan zetten op opzettelijk misleidende algemene voorwaarden (wat in principe dus geld voor alle fourieve algeme voorwaarden), misschien dat dat zal helpen...

Aan de andere kant hoort ook iedereen de wet te kennen

[Verwijderd]

Namen? Waar kan ik allemaal safe kopen en waar niet?

[HaZee]

Check in de shopsurvey op bijv. cijfers voor "service" en lees vervolgens eens een flink aantal reakties door. Je zal verbaasd staan van de verschillen

(let ook op de aantallen reakties: veel reakties en nog positief ook, dat is natuurlijk betrouwbaarder dan enkele reakties, ongeacht de score!)

[Cyberpope]

Het is helaas nog niet verboden in nederland om algemene voorwaarden te maken die srijdig zijn met de nederlandse wet (je hebt een zgn zwarte en een grijze lijst van zaken die niet rechtsgeldig zijn wanneer ze worden genoemd in de voorwaarden)

Maar dan gaat wel de nederlandse wet BOVEN de algemene voorwaarden. Zoals je al opmerkt is het niet verboden omdat dit niet hoeft. Is een voorwaarde in strijd met de wet, dan geldt die voorwaarde gewoon niet.

[wzzrd]

De grijze en de zwarte lijst zorgen er juist voor dat er geen AV in strijd met de wet gemaakt kunnen worden. Samen met de richting e-commerce van de EU zou dit moeten zorgen dat er geen problemen zijn. Het probleem ligt hem erin dat veel ondernemers op inet geen flauw benul hebben van grijze en zwarte lijsten of een richtlijn e-commerce.

Cyberpope: de wet gaat alleen boven AV als het om dwingend recht gaat. Niet-dwingend (= "regelend") recht kan gewoon worden "overruled" door de AV en zelfs de grijze lijst zegt niets: dingen die daar instaan kun je gewoon in je AV zetten, mits je kunt bewijzen dat dat niet onredelijk bezwarend is voor je klant (artikel 6:237 BW aanhef).

[blouweKip]

Ik ben het wel met je eens dat in principe de nederlandse wet voorrang heeft en dat een voorwaarde strijdige met de wet niet geld, het probleem is echter dat veel ondernemers opzettelijk misleidende voorwaarden opstellen om zo de consument op het verkeerde pad te zetten, sterker nog, ze blijven vaak aan die voorwaarden vasthouden tot aan een rechtsgang van de consument..nu weet ik ook wel dat nederlandse burgers de wet behoren te kennen en dat men dus behoort te weten of een alg. voorwaarde strijdig is met dwingende wetgeving, maar omgekeerd geld dat ook voor de desbetreffende ondernemer.

[Verwijderd]

Als voorbeeld :

Klant besteld bij een e-winkel een produckt en kiest voor rembours zending. Op dat moment gaat men een overeenkomst aan. Winkel levert, klant betaalt.
Winkel stuurt produckt op, maar klant haalt het niet op. Produckt retour naar winkel met een schade post van minimaal Fl 24.85.

Ook een klant heeft zijn verplichting tot afnemen. Dit is slechts 1 voorbeeld.

[Devil N]

Dit is nou waarom wij op T.net de shop survey hebben, right?

[Verwijderd]

precies, maar het gaat hier natuurlijk niet alleen over on-line computershops en niet elke on-line shopper is een Tweaker

[Verwijderd]

en niet elke on-line shopper is een Tweaker

Jammer genoeg niet nee, dat zou denk ik een heleboel slechte winkels eruit filteren, omdat ze dan slecht bekend staan, en iedereen naar de betere winkels loopt. ook krijgen die betere winkels (die er ook in overvloed zijn) meer klanten, waardoor de prijzen naar beneden kunnen.
Ik denk niet dat ze snel een monopolypositie zullen krijgen waardoor ze de prijzen omhoog kunnen gooien.