Vodafone: drie storingen in oktober waren niet gerelateerd

De drie storingen op het mobiele netwerk waar Vodafone in oktober tot nu toe mee te maken had, waren volgens de provider niet aan elkaar gerelateerd. Zowel op 12 en 14 als 25 oktober hadden Vodafone-klanten urenlang te maken met storingen bij mobiel internet en bellen.

De storing van afgelopen maandag werd volgens Vodafone veroorzaakt door 'een complex verbindingsprobleem tussen twee datacenters' en dat is volgens de provider een opzichzelfstaand incident. Vodafone zegt nog te onderzoeken 'hoe dit verbindingsprobleem kon optreden'.

Ook geeft Vodafone enkele details over de storingen in de eerste helft van oktober. De storing op 12 oktober werd veroorzaakt door een 'beschadigde database' en die op 14 oktober werd veroorzaakt door een 'menselijke fout'. Meer technische informatie maakt de provider niet bekend.

Vodafone heeft de details bij monde van zijn communitymanager online gezet. Veel klanten klagen op het forum van de provider over de drie storingen die relatief vlak achter elkaar hebben plaatsgevonden. De provider zegt onderzoek te hebben uitgevoerd naar aanleiding van de eerdere storingen en 'verbeteracties' te implementeren om soortgelijk storingen in de toekomst te voorkomen.

Reacties (74)

[laracroftonline]

En op 9 September had men nog een grote storing rondom hun voicemail systemen. Ben eigenlijk van mening dat we recht moeten hebben op een soort van schade vergoeding na zoveel storingen.

[NielsFL]

Reken je daar maar niet rijk mee. Zakelijk krijg ik wel eens dergelijke "100% uptime garantie" aanbiedingen voor mijn neus. Meestal komt het er dan op neer dat je niet betaald voor eventuele downtime.

Grof gezegd zou je bij een abo van 100 euro per maand 3 euro per 24 uur downtime vergoed krijgen. Daar schiet je natuurlijk niets mee op. Je geleden schade is al snel veel groter dan dat.

Betere SLA's zijn er natuurlijk ook wel, maar die zijn dan ook echt heel veel duurder.

[Moortn]

Daar zijn contracten (of 'service level agreements' om het interessant te laten klinken) voor bedacht. Iets van compensatie zou wel een goed idee kunnen zijn om klanten tevreden te houden. Misschien een grotere databundel volgende maand of korting op je factuur (stuk duurder voor Vodafone dus onwaarschijnlijk).

[Frame164]

Het recht dat je hebt als consument is gewoon wettelijk vastgelegd. Als je vindt dat dat recht verbeterd moet worden moet je dat aankaarten bij de Tweede Kamer. Die kunnen de wet veranderen.

[eelco_weert]

Het is dat ik aan een VF contract vast zit, voor nog 1 1/4 jaar, maar als ik weg kan dan ben ik zeker weg. Heb echt spijt dat ik het netwerk van T-Mobile heb achtergelaten in februari. Storingen zijn soms niet te vermijden, maar wel als het zulke lange periodes zijn en zo kort na elkaar. Daarnaast is de snelheid die zij op 4G en "5G" aanbieden beduidend lager dan anderen doen en kunnen.

Edit: rerouten die datacenters niet bij problemen naar een ander? Dan zouden dit soort dingen kunnen worden voorkomen of worden beperkt.

[Reactie gewijzigd door eelco_weert op 24 juli 2024 10:18]

[Linke-soep]

Volgens mij heb jij als consument recht op een goed product een als Vodafone zich niet houdt aan hun deel van de afspraak mag hij zonder boete overstappen. Dat geldt ook na iedere prijsverhoging. Ik zou het als ik jou was eens overleggen bij een ombudsman of een juridisch loket. Ik denk namelijk dat je in je recht staat.

[Dazzler2120]

Echter is dan de vraag wát een goed product is. Meestal werken ze met SLA's. Stel het SLA is 99% up-time, dan heb je nog steeds 3,65 dagen per jaar, ofwel 87,6 uur dat ze er uit 'mogen' liggen en nog steeds een deugdelijk product leveren.
Geen idee wat het daadwerkelijke servicelevel is.

[Dennisdn]

Dit dus. Al dat geklaag hoe slecht het netwerk wel niet is. Alle uren van deze 3 storingen bij elkaar opgeteld is nihil vergeleken bij de uptime.

[BiLLY_daKid]

Ik heb liever downtime snachts dan overdag tijdens werken.

[eelco_weert]

Nooit geschoten is altijd mis. In de algemene voorwaarden staan wel bepaalde onderdelen vermeld dat het X tijd mag zijn alvorens er aanspraak kan worden gemaakt. Of dat rechtsgeldig is weet ik niet. Daar zaten ze tot dusver in ieder geval binnen.

[Finraziel]

Als storingen soms niet te vermijden zijn dan kun je niet zeggen dat meerdere storingen achter elkaar wel te vermijden zijn. Mensen zijn qua gevoel heel slecht in statistiek/willekeur en denken dat je niet 3 keer kort achter elkaar op een kleine kans kunt landen maar dat kan dus wel.

Niet dat ik daarmee wil zeggen dat het maar goed is om veel storingen achter elkaar te hebben, maar de logica in je uitspraak klopte gewoon niet.

[Keypunchie]

Weet niet zeker of dit het nou erger, of minder erg maakt!

[Jerra]

Precies mijn eerste gedachte! Ik denk toch erger...

[Suspiria]

Hartstikke gerelateerd idd.
Het is namelijk allemaal bij hetzelfde bedrijf gebeurd.
En daar ligt vaak een bepaald beleid aan ten grondslag, als je lang genoeg doorgraaft.
Al is het alleen al je keuzes die je als CEO maakt voor wie je in dienst neemt en met wie je zaken doet.
En dat bedoel ik niet om hard te zijn maar dat is simpelweg mijn idee van hoe succes werkt.

[Donstil]

Haha precies dit. Ik zou zeggen erger.

[Jerra]

Oef, slecht nieuws.

Betekend dus dat ze op 3 fronten hun systeem niet op orde hadden, en ook geen werkende backup.
Had je denk ik liever gehad dat de fix instabiel was gebleken of iets dergelijks

[Frame164]

Sommige databases zijn niet te backuppen (nou ja, ze zijn natuurlijk wel te backuppen maar het is zinloos).. Bijvoorbeeld: een HLR of HSS in een mobiel netwerk bevat data die continu wijzigt. Als die corrupt raakt kan je wel een backup terugzetten (als je die hebt) maar daar heb je niets aan. In de HLR en HSS staat bijvoorbeeld waar je in het netwerk bent geregistreerd. Zodra je een backup maakt is die natuurlijk al direct achterhaald. Als die databases corrupt raken is de enige oplossing om de boel te reparerenn.

[Jerra]

Ik bedoelde met backup meer een systeem om naartoe over te schakelen dan een verouderende kopie van een werkende staat.
Is inderdaad niet het goede woord ervoor!

[Finraziel]

Ja dat kan best... Als jij ook twee keer zoveel wil betalen om het volledige netwerk redundant uit te voeren? Maar ja dat wil bijna niemand. De andere netwerken hebben dat ook niet hoor.

[Transferno]

Elk telecom netwerk is redundant uitgevoerd, zelfs geo-redundant. Ik ben er zeker van dat de 3 grote providers hier dat ook hebben, anders had je veel vaker storingen.
Geen idee wat deze veroorzaakt heeft maar soms heb je gewoon pech door aan combi van dingen. Heb het al eens gezien dat een update 'stiekem' een bug bevatte die er later voor zorgde dat een DB corruptie zich ook naar de fallbacks doorzette. Het duurt dan even voor je dat doorhebt, gefixed hebt en alles terug draaiend hebt.

[Finraziel]

Klopt inderdaad, maar ik bedoelde meer om echt ALLES redundant uit te voeren zodat je in principe alles op kunt vangen.
Punt was dus meer dat het een afweging is tussen wat je redundant uit kunt voeren en wat economisch niet haalbaar is.

[Transferno]

Ja klopt, het is vaak ook niet nodig om echt alles redundant uit te voeren. Neem een rapportagetool, of facturatiesysteem, niemand klaagt als die een paar uurtjes niet zou werken.
Als Teams, outlook, onedrive uren uitliggen op mijn werk, heeft dat meteen gevolgen voor de productiviteit. Maar als onze HR tool er een dag uitligt, boek je gewoon je verlofdagen een dag later.
Wat ik wilde zeggen is dat de voorzieningen voor spraak en data bij zo'n grote operatoren altijd redundant uitgevoerd wordt. Vaak hebben ze SLA's van minimaal 99,9 met hun zakelijke klanten dus dan moet dat wel.
Soms is het technisch ook vreselijk complex om verder te gaan. 2 databases in een master-slave configuratie op 2 verschillende datacenters is standaard, maar daar een 3e op een 3e locatie aan toevoegen die ook master moet kunnen worden, is vaak een heel stuk complexer en dus duurder. Als je het dan vrijwel nooit nodig zou hebben, is die business case snel gemaakt. Als ingenieur zou je het misschien graag willen, maar je krijgt dat budget gewoon niet.
Dat is trouwens ook de gedachtegang geweest bij veel managers omtrent cybersecurity. Zou veel geld kosten zonder meerwaarde voor hun klanten, dus werd op bespaard. Totdat de hacks en ransomware de kop op stak.

[Rolfie]

Dit geeft ook weer extra complexiteit mee, wat de kans op storingen verhoogd.

[Clush]

De storingen waren natuurlijk wél gerelateerd, in dat ze bij hetzelfde bedrijf voorkwamen en dezelfde mensen er dezelfde problemen door ondervonden.

Ze bedoelen uiteraard dat ze technisch gezien niet dezelfde oorzaak hadden, maar dat maakt niet dat ze niet gerelateerd zijn. Zo kan je prima stellen dat alledrie de storingen en vooral de tijd die het kostte om de service weer in de lucht te krijgen veroorzaakt werden door het feit dat Vodafone de zaakjes gewoon niet in orde heeft.

Er kan natuurlijk iets fout gaan, en als je heel erg pech hebt kan dat ook twee keer in korte tijd. Maar drie keer in twee weken is echt teveel om nog van ongerelateerde incidenten te kunnen spreken. Dat is te makkelijk.

[Frame164]

Ze zouden gerelateerd zijn als het dezelfde netwerk elementen en dezeflde teams zou betreffen. Dat lees ik nergens. In een organisatie zo groot als Vodafone is het niet zo dat dezelfde mensen verantwoordelijk zijn voor heel veel netwerk elementen.

[Lodd]

Dat kan wel zijn, maar toch ga ik met @Clush mee. Het ligt eraan op welk niveau je dit wilt bezien, maar op een bepaald abstract niveau betekent dit gewoon dat Vodafone een deel van de organisatie niet op orde heeft. Of dat nu om de IT-aspecten gaat of om het stukje beheer en onderhoud kan ik niet uit deze tekst destilleren, maar het heeft er alle schijn van dat Vodafone op 1 of meerdere aspecten gewoon niet 'in control' is. Het feit dat men van een reeds opgeloste storing nog niet weet wat de oorzaak is, leest voor mij ook al wonderlijk in deze context.

Je kunt incidenten nooit 100% uitsluiten en je kunt natuurlijk 2 keer achter elkaar pech hebben, maar 3 keer is niet voor niets scheepsrecht.

Daar komt bij dat men niet al te goede ervaringen heeft met Vodafone de laatste tijd. Recent werd het in een andere draad nog door meerdere tweakers als 'rommelig' omschreven. Dat is ook mijn ervaring met andere aspecten van Vodafone. Daarom nu blij dat ik er een tijdje geleden ben weggegaan. Zit nu bij KPN. Daar is vast ook voldoende mis, maar ik krijg wel de indruk dat men daar de zaakjes beter op orde heeft. Daarbij was het voor mij nog iets goedkoper ook. Alles bij elkaar zijn dat toch zaken waar Vodafone zich zo langzamerhand eens een beetje zorgen om zou moeten maken.

[aikebah]

Tsja, soms kun je constateren dat een storing komt omdat bitje a op 0 staat, maar toch echt 1 hoort te zijn. Snel gefixt met een bitflip, maar daarna komt nog het uitzoeken van de vraag WAAROM bitje a ineens toch onverwacht op 0 stond.
Dus wel snel oplossen en (nog) geen root-cause bekend is in het geval van een full system failure prima mogelijk. Als dat bitje niet al snel weer terugflipt naar 0 kun je voorlopig weer ongestoord door terwijl je op de achtergrond mensen laat uitzoeken welke software in welke bijzondere situatie het bitje ongewenst naar 0 laat flippen.

[Kontsnorretje]

Een verbindingsprobleem tussen 2 datacenters, en een corrupte database kunnen ook beide het gevolg zijn van een menselijke fout.

Eigenlijk zeggen ze dus nog niks.

[RRRobert]

De storing op 12 oktober werd veroorzaakt door een 'beschadigde database' en die op 14 oktober werd veroorzaakt door een 'menselijke fout'.

Voor de storing van 25 oktober had men nog geen passend eufemisme gevonden?

Jammer trouwens dat er aan particuliere klanten geen schadeloosstelling wordt verstrekt bij storingen 'korter dan twaalf uur aaneengesloten'. Ik denk namelijk dat als meerdere van je zulke storingen in relatief korte tijd te verwerken krijgt, dat dermate vervelend kan uitpakken dat enige (symbolische) compensatie wel op z'n plaats is. Denk hierbij aan bijv. 10% extra databundel op de eerstvolgende maand of zo, daar heb je de meeste consumenten wel wat mee geholpen.

[Twieeker]

Dan duidt het op een organisatiebreed probleem en niet op een of andere instabiliteit die nu is opgelost. Niet echt handige communicatie dit, maar wel transparant.

[Mania-92]

Tsja.. Gister ook maar overgestapt op een andere provider (KPN netwerk) na een jaar of 5 vodafone. Scheelt me ook nog eens een meier op jaarbasis. Normaal had ik die stap niet genomen, van die storing op zichzelf heb ik ook niet extreem veel last, maar ik heb wel het gevoel dat de consument niet serieus behandeld wordt in deze.

[E-Vix]

Eigenlijk vind ik het alleen maar erger dat de 3 storingen niet gerelateerd waren.

Een storing kan altijd gebeuren. Als je het opgelost hebt dan ga je er van uit dat je het op de juiste manier opgelost hebt. Echter kan het wel eens voorkomen dat je niet de root-cause hebt aangepakt waardoor de storing op een later moment weer terug komt (vergelijk het met dat je modem kapot gaat. Je vervangt het modem maar later blijkt dat het probleem in de stroomtoevoer zat waardoor het nieuwe modem ook kapot is gegaan). Dat is niet wenselijk, maar soms wel begrijpelijk.

In dit geval zijn er 3 storingen vlak achter elkaar geweest die de gehele dienstverlening plat hebben gelegd en die alle 3 bovendien een andere oorzaak hadden. Ik zie dat als dat ze hun zaken niet op orde hebben als kennelijk zo makkelijk de hele dienstverlening uren lang onderuit kan gaan.

Ik ben begin dit jaar over gestapt naar Vodafone, en voor mijn dochters is het ook al geregeld dat ze over 2 weken over gaan. Ik vraag mij af of ik hier wel de juiste keus in heb gemaakt.