Gebruikers uiten kritiek op @Home

Na eerdere perikelen rond kabelaars Casema en UPC ligt nu ook Essent@Home onder vuur van haar gebruikers. In een artikel in het dagblad Tubantia wordt één en ander verder uit de doeken gedaan.

De klachten die de gebruikers hebben lijken veel op de klachten die ook de gebruikers van andere kabelaars hebben: slechte e-mail services, (te) trage verbindingen en het niet serieus nemen van klachten. En dat terwijl @Home in de rest van Nederland toch eigenlijk een beetje de naam had prettig snel te zijn! De kritische gebruikers, ruim 2.500 in getal (op een totaal aantal abonnees van 50.000) hebben zich verenigd in de gebruikersgroep Troubles@Home.

@Home reageert op hun klachten alsof er eigenlijk niets aan de hand is, maar lijkt - nadat de gebruikersgroep de publiciteit gezocht heeft - inmiddels wèl in overleg te willen treden. 't Klinkt als een inmiddels klassiek verhaal als het om kabelaanbieders gaat: de historie herhaalt zich, @Home lijkt niet echt lering getrokken te hebben uit wat er rond Casema en UPC in het afgelopen jaar nog is gebeurd:

De gebruikersgroep van Essent@Home is zwaar gefrustreerd. Sommige leden noemen hun provider al @sloom. Het verzet neemt toe. [...] Ontevreden gebruikers eisen een deel van het (kabel)abonnementsgeld terug. [...] Een abonnement op @Home kost 89 gulden per maand, plus eenmalig zo’n 300 gulden instalatiekosten.

Maar wie de site van de gebruikersgroep Troubles@Home ziet vooral uitroeptekens achter klaagzangen. De meeste over de brakke email-service en een vaak dramatische traagheid van de verbindingen. Al vanaf het begin, eind 1999.

Maar volgens @Home is er eigenlijk niets aan de hand. De ontevreden groep zou niet representatief zijn: de groep telt 2500 leden, @Home heeft circa 50.000 abonnnees.

De ontkenning van de problemen vindt Piet tekenend voor de manier waarop met de abonnee’s wordt omgesprongen.

De gebruikersgroep wordt gevormd door een aantal techneuten. De afgelopen jaren hebben ze met regelmaat testen losgelaten op het netwerk van @Home. Ze ontdekten onder meer dat op een gegeven moment 30 procent van de abonnee’s hetzelfde wachtwoord had gekregen van @Home. De testen hebben volgens hen ook aangetoond dat de problemen grotendeels door een capaciteitstekort worden veroorzaakt. De emailserver draait bovendien niet op de nieuwste software.

De gebruikersgroep werd aanvankelijk met de nek aangekeken door @Home, zegt de Hengeloër. ‘Ze dachten dat we er op uit waren hen zwart te maken. We wilden constructief meedenken. Maar @home gooide de deur dicht. Toen zochten we de publiciteit. Nu zijn we voorzichtig met elkaar in gesprek. Het levert alleen nog weinig op. Als er niet snel wat verandert, moeten we er nog harder tegenaan.’

Het complete artikel vind je hier, de website van de gebruikersgroep Troubles@Home vind je hier. PCD, bedankt voor de tip!

Reacties (112)

[Markje_X]

Vaak komt mail ook niet aan, omdat de DNS server verkeerd is geconfigureerd, als ik dan hetzelfde mail vanaf Planet Internet komt het wel aan...

Maar aangezien @home de mail als "gratis" service voor de klant heeft, kan de klant dus niet klagen over de @home mail server... omdat het niet binnen het betaal pakket valt...

Maar je mag geen eigen mailserver draaien... begrijpt u het nog Ik niet in iedergeval...

[Verwijderd]

En dat terwijl @Home in de rest van Nederland toch eigenlijk een beetje de naam had prettig snel te zijn!

Hier in Groningen is het 's avonds ook baggertraag, pingtijden naar de gateway in Zwolle van meer dan 500ms zijn geen uitzondering. En dat was een paar maanden terug toch echt 30ms - 40ms.

Nu kun je inderdaad moeilijk online games 's avonds

[MeNTaL_TO]

Klinkt als groeiproblemen, teveel abbonees aanemen, als de rest er nog niet klaar voor is, maar volgens mij doet iedere ISP dit.

[mavink]

Even een reactie van een @homer: meestal is het best te doen, alleen vooral in de avonduren gaan de pingtijden zover omhoog dat je online games wel kunt vergeten.

En je moet vooral niet teveel vertrouwen op de mailservers van @home. Regelmatig liggen die er enige uren uit, of wordt geen uitgaande mail geaccepteerd omdat de disk vol is

[Verwijderd]

Bij kabelinternet deel je de bandbreedte met andere abonnees, en dus kun je van kabelinternet niet verwachten dat je er fatsoenlijk online mee kunt spelen. voor gegarandeerde bandbreedte moet je adsl of isdn hebben, bij kabel heb je niks te verwachten op online-games gebied

[TheEmperor]

Ok Ik ben dus een gedupeerde en kan je verhaal hier nu meteen ontkrachten.
Je hebt in het algemeen vast wel gelijk en dit is ook het verhaal waat @home mee aan komt.

Feit is dat een ping naar mijn gateway altijd netjes 16-30 ms is. Geen problemen op het kabel segment dus.
Maar alle verbindingen van oost en noord nederland komen samen op een router in Zwolle. En daar is het *ELKE AVOND* kassa (in mijn geval dan). Pings van 125-300 zijn 's avonds eerder regel dan uitzondering.

Maar het verhaal van "je moet je snleheid delen met je buurman" is nu dus niet aan de orde.

[riffey#4]

Snelheid is voor mij minder belangrijk. Als ik toch 24/24 online kan zijn voor 1 vast bedrag maakt het mij niet veel uit of een download 1 uur duurt of 3 uur.
Mxstream is inderdaad duurder, en een standaardabo is ook minder "breed". Maar ik wil online spelen en dat is niet mogelijk.
Zie: http://members.home.nl/riffey4/www4.png
Groen=ping 0-150
geel=ping150=300
roze=ping 300 tot 500
Bovenste grafiek is naar de eerste router, in Groningen. Hier en daar wat hoger, maar dat kan ook omdat ik zelf even wat zwaars deed.
Daaronder: knooppunt Zwolle en de WWW van @home. Rode streep is packetloss.
Zoals je ziet zitten ze zelden in het groen, meestal geel. Dus zelden ping onder 150. En dan zit ik nog steeds op het eigen @home netwerk!
En gisteren was een GOEDE avond, meestal komt het niet onde de 300...

[riffey#4]

Mee eens. Zwolle ligt altijd dwars.
Ik heb vanaf de kerstdagen niet online kunnen spelen, ook niet bij Gamepoint, waar @home een peering-overeenkomst mee heeft.
Waar ik me het meest aan stoor is het niet reageren op telefoontjes, e-mail, het afschepen met dooddoeners.
Ik heb vorige maand mijn geld laten storneren. Nog niks over gehoord.
Dit is ZEKER niet de @home waar ik anderhalf jaar geleden een abonnement heb genomen.
De papieren voor ADSL via XS4ALL liggen al klaar.
In april is MXstream hier beschikbaar. Ze hebben dus nog 2 maanden.

[Aaargh!]

Zou het verbeteren als het nieuwe internet knooppunt in enschede klaar is ?

[rjeggens]

Tsja.. Wij mogen niet klagen omdat jij het nog minder hebt? Lijkt me niet reeel. Riffey en ik hebben ongeveer dezelfde problemen. Er zijn avonden dat ik het met een ping van 6000 moet doen (ja, dat zijn 3 nullen). Dan kun je niet eens downloaden, want dan doet ie gewoon niks.

Vervelend is dan ook dat als je met @Home belt, je eerst een uur in de wacht staat, maar dat je eigenlijk wel weet dat ze je toch niks kunnen vertellen. 'Ze zijn er mee bezig' en 'Wanneer het weer werkt kunnen wij geen uitspraak over doen' hoor je heeeeeel vaak

Trouwens, als je buiten de piekuren surft, is het meestal wel goed. Zondag morgen enzo heb je fantastische snelheden, dus niet alleen negatief

[bertje]

vind je het gek op zondagmorgen..alleen de echte tweaker is dan aan het kompjoeteren...

[Aaargh!]

Bij kabelinternet deel je de bandbreedte met andere abonnees, en dus kun je van kabelinternet niet verwachten dat je er fatsoenlijk online mee kunt spelen.

bandbreedte is niet echt belangrijk bij online games, zoals je zelf aangeeft is ISDN al genoeg (7kbyte/s)
waar het bij online games om gaat is latency.

[Verwijderd]

en niet om packet loss zeker ? joh, ik speel al 4 jaar quakeworld en..
MXstream is trouwens prima geschikt voor online gamen, zelfs nu dat NAT nog gebruikt wordt. (stabiel ping 25-30 zonder packet loss.)

[MadBear]

Onzin! Ik gebruik Chello (Amsterdam) en heb bijna altijd een prima ping. Veel mensen kijken verbaasd op als ze zien dat ik bij de meeste gameservers een ping van ongeveer 10 tot 15 ms haal

[Daan]

Dan is er nog het probleem met de mailservers.
Dat mogen ze ook wel eens oplossen lijkt me zo.
Ikzelf heb nog ISDN en krijg @Home in april en hoop dus echt dat er wat aan die servers gedaan wordt, zodat ik als ik kabel krijg wel ff mijn @mail kan checken

[P5ycho]

gebruik dan de oude mailserver netmail.home.nl, die is wel snel omadt hij er eigenlijk alleen nog staat voor mensen die de nieuwe servers nog niet ingevoerd hebben... maar hij is wel redelijk snel dankzij zijn onbekendheid.

[Verwijderd]

en die onbekendheid is nu ook verleden tijd

Thanx Alpha

[DeadKennedy]

nou dan zet ik er nog eentje bij voor de tweakers, zodat netmail.home.nl niet overbelast wordt:

mx2.home.nl

[porn*]

Hoi vink, ik geef je deels gelijk. Ik heb zelf ook @home en ik moet zeggen dat ik de kabel tot nu toe met één woord PRIMA vind. Ik denk niet dat er ergens een kabel hier in Nederland is die zo snel is als bij mij thuis. De emailserver is klote, maar daar heb ik dan ook een gratis internetaccount voor (wanadoo, heb je meteen ook webspace). Verder kan ik Quake 3 spelen met pings vanaf 30 in Nederland, wat ERG goed is. Bovendien kan ik ook in Engeland, Duitsland en Frankrijk spelen met een ping van 45.

Mij hoor je dus ECHT niet klagen. Oja downloaden gaat met 100-200k/s gemiddeld en vanaf sommige grote sites haal ik maximaal 550k/s.

<font color=#786562>* <=Arkangel=> is tevreden...</font>

[Verwijderd]

Ik gebruik ook @home en heb compleet geen problemen. Misschien dat dat komt omdat we in de wijk de enigste zijn met kabel maar dan nog. Ik heb ook helemaal geen last van een wigerende mailbox. Het kan misschien aan mij liggen maar ik vind de service van @home wel goed. Er was namelijk door de installateur een foute aansluiting gemaakt, wij melden en binnen 24 uur waren ze er om het probleem op te lossen. Wat mij betreft is @home dus een goede kabelaar

[sorted.bits]

mmm traag? mmm, max downloadsnelheid is hier nog steeds rond de 1mb/s, gemiddeld zal het rond de 500 a 600 liggen. Ik snap het niet helemaal.

Ook pingtijden van rond de 20 tot 60ms in Counterstrike zijn vrij normaal en ook gemiddeld.

En volgens mij hebben 95% van de gebruikers in Zwolle dit, dus @home! Ga zo door!!!

[Universal Creations]

mmm traag? mmm, max downloadsnelheid is hier nog steeds rond de 1mb/s,
gemiddeld zal het rond de 500 a 600 liggen. Ik snap het niet helemaal.

Ik mag hopen dat je het over 1mBIT/s en 500 a 600 kBIT/s, want de modem is maximaal 3,8 mBIT/s en dus 475 kByte/s hoger kan dus niet. Ik zelf haal hier in tilburg meestal 300-350 kb/s (bij meerder dl tegerlijkertijd) gemiddeld.

[InterCC]

Com21 gaat tot ik dacht 50 Mbit download hoor! kan er een paar Mbit naast zitten, maar veel is het niet. Dus het zou kunnen, maar toch lijkt 1mb/s me iets te veel..

[blouweKip]

1mb/s kan niet...punt uit.

De @home verbinding is maar zo'n 3,5 mbit, dus daar kun je gewoon geen 8mbit(+/-1 mb/s) uit krijgen.

Ik heb zelf @home in enschede en ik heb nergens problemen meet, gemiddeld download ik met 300-350 en vaak zelfs nog hoger, dus ik ben redelijk tevreden...

[sorted.bits]

1 mb/s kan niet....punt uit. ???

Mmm, ik kan vanaf mijn school (Windesheim Zwolle) een file van 15 MB in minder dan 14 seconden uploaden, hoe ga je dit uitleggen? En dat is gewoon met flashfxp.

Beetje naief blouwekip, en euh. NEE ik zeg niet MBIT maar MBYTE, weetje wel.

[DeTeraarist]

Ooit van compressie gehoord?

Ik heb op m'n oude 56k modempje ook snelheden gehaald van meer dan 7 kbyte per seconde.
Maar dan waren die files dus aardig gecomprimeerd (En dan bedoel ik dus niet zip/rar/ace/lha en noem de hele reutemeteut maar op).

[typo]

[InterCC]

Onzin. kabel comprimeerd niet merkbaar. bvb 15 kb upload= 15kb upload gecomprimeerd of niet.

[aatos]

De com21 comport 2000 kabelmodems die meestal worden geleverd hebben een max downstream van 30.336 mbit/s. 3.792 mb/s max dus. 1mb/s kan het modem dus prima aan. Het is alleen de vraag of @home dat ook toestaat..

http://www.com21.com/products/cable_modems/comport/s s02cback.html

overigens haal ik zelf rond de 300kb, (enschede), maar dat is voor een deel te danken aan het slechte nat programma wat we hebben. op de server die direct aan @home hangt kan ik wel 500-600kb halen.

[violator_]

Hehe .. @home heeft de download/upload snelheden gelimiteerd in zn CTX servers. Dat is is het eerste aanspreekpunt van alle kabelmodems (dus NIET in de kabelmodem firmware wat ook wel veel gedacht wordt , dacht ik eerst ook ..). Hij staat daar op 128 Kbit/s upload en 4 Mbit/s download ingesteld.

Maar eh .. de modem kan 30 MBIT/S !! Dit is afhankelijk van de kwaliteit van het netwerk waar die dingen aanhangen en natuurlijk wat de provider instelt. Je kunt deze feiten na checken op http://www.com21.com .

Ben zelf redelijk tevreden, maar ben in de vroege avond uurtjes ook niet te spreken over mn ping tijden.

Draai mn eigen mail server, Aangezien @home dat zelf niet kan...
Het enigste dong waar ik echt negatief over ben is de 128 Kbit/s (16 KiloBytes/sec) upload snelheid. Duurt zo wel erg lang om even iets door te stuen (of om een fatsoenlijke server te draaien

[ldp]

Vergeet iedereen dat er maar een 10Mbps ethernetpoort op die Com21 zit?

30Mbps downstream is heel leuk, maar dat haal je er dus niet uit, zelfs al is de limiet eraf.

[Glottis]

@Home is dan misschien wel de beste provider voor kabel internet in Nederland, maar dat betekent nog niet dat ze goed zijn? Ik heb het eerste jaar ook alleen maar problemen gehad, slechte ping, veel packet loss. Nu zijn ze drie maanden goed bezig (Maastricht@home) maar die mailserver is erg slecht.

DL snelheden liggen vaak ook niet hoger dan 100KB/sec, dus is wel goed, maar niet perfect.

Kijk, over Casema en Chello kan je beter geen worden meer vuil maken, de hoop is al vervlogen. Maar @Home moet je gewoon achter hun broek blijven zitten, dan verslappen ze niet.

Trouwens, we betalen nogsteeds vrij veel voor internet.
De Universiteit van Maastricht bied ook internet aan voor kostprijs, via de kabel, net zo snel, 4 computers mogen eraan hangen, en dat voor iets minder dan 50 piek per maand.
Ja, die 40 gulden is dus pure winst voor @Home.

[Verwijderd]

In einhoven hebben ze ook zoiet via de TU,
betaal je 20 piek in de maand met dezelfde (constante en snelle) snelheid.

Verder heeft @home veel meer kosten omdat ze reclame moeten maken enzo, en nog alles moeten onderhouden.
en ik geloof dat het via de TU zelfs nog gesubsidieerd wordt

[thunderbird2k]

@Homers jullie zijn allemaal erg verwendt. Klaag niet zo. Wat maakt het nu uit of het nou 500kb/s of 300kb/s is, het is beide zeer snel.
Heb medelijden met alle casema slachtoffers, waaronder ikzelf. Wij zijn bij als we op 3 tot 5kb/s downloaden! Bij jullie is het internet al gauw 100keer sneller. Dus wees tevreden. Of als het "slechts" 50-100kb/s haalt zeur dan ook niet dat het traag. Bij casema haal je vaak sneller heden <1kb/s.
Quaken met een ping hoger dan die van een 56k modem.

Voor de laatste keer wees tevreden.

[Verwijderd]

Verhuis voor een week naar Schiedam en neem daar een abonnement bij kabelfoon. Geloof me daarna is elke provider GOD.

Als je met een kabelmodem blij mag zijn met 3 k/sec dan klopt er toch iets niet.

[MeNTaL_TO]

Kabelfoon is nog een aparter geval dan casema (kan het weten want ik heb kabelfoon en mijn vriendin casema)
Ik heb internet+ opzich een redelijk systeem (maar achterlijk, een aparte kaart 3com tmi voor de download, en een demos voor de upload)
In het laatste zit heel het probleem, ik woon in de woudhoek, en dat lijkt qua internet de dichtstbevolkte stuk van nederland, want op welke frequentie ik zit met de demos, steeds network errors, als ik de modem krijg niet, maar na een week of 2 wel, de kabel zit gewoon vol.
Nu hebben ze bij Kabelfoon een echt systeem genomen, met terayon modem, is de kabel in schiedam er nog niet klaar voor.
Nog erger, een datalimiet van 5 GB per maand, voor iedere GB er boven moet je 15 piek betalen, ik neem net kabelmodem omdat ik niets extra moet betalen.

Verder moet ik zeggen, casema is echt erger, en @home best wel goed, ik heb geen idee wat het probleem bij @home zijn (alleen email? of meer?)
Maar ze moeten zich wel realiseren dat ze het snelste kabelnetwerk van nederland hebben, en een hoop mensen mogen dromen over die snelheid, zonder limieten. Iedere provider heeft problemen, en er zijn maar weinig ISP's die keurig laten weten wat het probleem was (demon heeft een keurige statuspage, kabelfoon ook, maar daar staat echt niets op)
Ik hoop dat demon ook ooit nog kabelinternet aangaat bieden, of dat adsl eindelijk in schiedam komt.

[edit] de laatste tijd zijn er erg veel problemen bij kabelfoon, regelmatig ligt heel het netwerk of de backbone eruit. En ERG veel netwerkcollisions, en dus erg veel lag, gelukkig stopt delta met de demos.
3com is ook gestopt met het maken van de 3com tmi, en komen dus ook geen volwassen drivers voor uit (draait alleen goed onder win9x en onder NT4 gebrekkig)

[Verwijderd]

xs4all heeft ook een hele nette statuspage: http://www.xs4all.nl/nieuws/storingen/index.php3

[Verwijderd]

Dat is idd wel zwaar langzaam,
ooit gedacht aan de aanschaf van een 56k modempie, haal je toch een 5k mee

[Palomar]

bij mij is @home praktisch altijd (super)snel; ik heb over de snelheid eigenlijk niks te klagen. Alleen de mailserver doet soms wat vaag of doet het helemaal niet, maar dat is zeker niet constant zo. Ook de pingtijden zijn meestal goed.

Ik denk dat het aantal klachten niet echt representatief is voor alle gebruikers. De gebruikers bij wie het wel goed is hoor je helemaal niet.

[Verwijderd]

waar kom je dan vandaan??
ik kom uit de buurt van den bosch, en als ik dit zo hoor (ik wordt bijna aangesloten) gaan de rillingen over mijn rug.

iemand meer uit omgeving den bosch met ervarigen??

[RobbertC]

Ik kom uit veghel (ligt bij den bosch dus) en ik heb eigenlijk weinig te klagen.

Ik heb @home nu vanaf november en ik moet zeggen dat het toen wel sneller ging als nu.
Maar met 200 kb/s heb je nog niks te klagen lijkt me.

M'n ping is ook redelijk goed te noemen. Om 19.00 een ping van 80 in CS.

[Verwijderd]

Ik kom uit Liempde, krijg 21 feb kabelaansluiting,
er staat toch een server "vlakbij" in den bosch??

[Verwijderd]

Hoge ping alles goed en wel.. maar wat heb je daar aan als zoals bij mij de verbinding om de 5 a 10 minuten even wegvalt? Online gamen wordt zo wel heel frustrerend ook al heb ik dan een ping van 50 in CS!
Wat @home nu flikt slaat gewoon helemaal nergens op.

[Verwijderd]

die 300 aansluitkosten klopt oook niet echt.

meerwerk wegwerken kabels en aanleggen in kabelgoot kost 7.75 per meter

meerwerk inhuisbekabeling (coax) niet in kabelgoot kost 11.65 per meter
bovenstaande maar dan in kabelgoot kost al 19.40 per meter

[aatos]

Ik heb 100 piek aansluitkosten betaald, de gaten zelf gemaakt (plafond meerdere lagen, totale dikte .6 meter), en hij heeft het gratis aangelegd, 20 meter kabel denk ik, en we hebben 18 meter extra gekregen (konden we mooi gebruiken voor het interne netwerk > )

[Verwijderd]

Ik heb alles al klaar liggen, ze hoeven alleen maar ff modempie aan te sluiten en kabels door buisjes te trekken, en dan zijn ze klaar.
en installeren natuurlijk van de software

maar hoe heb jij dat voor elkaar gekregen??

[Verwijderd]

Ik snap er dus nix van dat er mensen zijn die klagen!?! Mijn verbinding is over het algemeen lekker snel. E-mail wil inderdaad wel eens traag zijn, maar de laatste tijd heb ik daar geen last meer van gehad. Misschien dat de problemen geografisch bepaald zijn, maar hier in Hengelo heb ik absoluut geen last van dit soort problemen.

Waar ze wel wat aan mogen doen is de klantenservice. Die is echt super slecht.

klagende @homers hebben nog nooit achter een upc/casema verbinding gezeten

my 2-cents

[Verwijderd]

Ik heb net nog aan de klantenservice gehangen,
ze wisten het antwoord op mijn vraag niet, zij had niet voldoende technische kennis.
ander nummer moest ik bellen, die wisten het wel zij ze, maar doorverbinden kon niet

ik bellen, meer dan 20 min w8 tijd werdgezecht, toen heb ik hem er maar op gegooid, want dit heb ik een keer vaker gehad, en toen heb ik bijna eenuur aan de lijn gehangen en had ik nog niets