Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Je kunt ook een cookievrije versie van de website bezoeken met minder functionaliteit. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Door , , reacties: 56, views: 13.852 •

KPN gaat klanten die afgelopen week kosten hebben gemaakt vanwege de storing in Frankrijk vergoeden. Er komt geen algemene compensatie van klanten, de kosten worden per klant individueel verrekend.

Klanten van KPN en dochterondernemingen kunnen de gemaakte kosten melden via een formulier op de site van de provider. KPN maakt alleen melding van een vergoeding voor klanten die afgelopen week in Frankrijk en Monaco zaten, terwijl veel meer klanten last hadden van de storing, zij het korter. Ondanks dat klanten in andere landen ook een tijd offline zijn geweest, krijgen zij geen vergoeding.

KPN zal de klanten niet algemeen compenseren met bijvoorbeeld korting op de rekening of een aanbod voor gratis gebruik van diensten, zoals bij eerdere grote storingen van providers gebeurde. Klanten kunnen bonnetjes van aantoonbaar gemaakte kosten naar KPN opsturen als bewijs van de kosten en krijgen binnen twee weken bericht of zij het geld terugkrijgen. Het is onduidelijk of mensen die kosten hebben gemaakt maar geen bonnetjes hebben, ook geld terugkrijgen.

De storing begon zaterdag met een kabelbreuk en zorgde ervoor dat alle KPN-klanten in het buitenland niet meer konden bellen, sms'en en internetten. Die storing was binnen een dag opgelost, maar vervolgens trad een storing op in het signaleringsverkeer voor klanten in Frankrijk, Monaco en Ethiopië. Na een hersteloperatie zondagnacht trad er een nieuwe storing op voor klanten buiten die drie landen. Die storing was woensdag opgelost.

De storing trof op zijn hoogtepunt een miljoen KPN-, Hi-, Telfort- en Simyo-klanten in het buitenland. De storing in Frankrijk en Monaco trof minimaal 185.000 klanten, zo bleek al eerder uit interne documenten die Tweakers onder ogen kreeg.

Reacties (56)

Iniedergeval een mooi gebaar! Als je schade hebt gemaakt doordat je geen connectiviteit hebt gehad in Frankrijk, is dat natuurlijk zeer spijtig!

185000 klanten is zeker niet niks. Dit is gewoon een fout die KPN moet goedmaken met zijn klanten en blijkbaar doen ze dat dus ook op de manier van schadevergoedingen!

Zeker een terechte stap!

[Reactie gewijzigd door Amanush op 26 juli 2013 09:51]

Niet meer dan terecht lijkt mij. Die zou eerder een regel dan uitzondering moeten zijn.
Ik vind dit nou niet echt een "goedmakertje". Je kunt niet bellen in het buitenland. Wat voor torenhoge kosten kun je daar door maken? Als ze iedereen die hierdoor getroffen zou zijn een vergoeding zouden moeten geven kost dit ze klauwen vol met geld. Ik snap wel waarom ze hiervoor gekozen hebben...
ja idd. ik kan me wel voorstellen dat ze bijvoorbeeld een telefooncel hebben gebruikt, die geeft alleen geen bonnentjes.

Maar aan de andere kant, als je daar bent voor zaken en je afhankelijk bent van je telefoon...

Kun je behoorlijk wat kosten maken, of eigenlijk inkomen mislopen misschien.

En hoe zit het dan met al die andere klanten, die worden maar gewoon genegeerd en verstopt onder de schaduw van de vergoeding die ze aan sommige klanten wel geven.
Je kunt alleen nooit aantonen wat voor inkomsten je bent misgelopen.
Bovendien is dat vervolgschade en die is nooit gedekt. Als het zo belangrijk was had je maar een backup moeten regelen.
mensen kunnen bijvoorbeeld een prepaid toestel/sim lokaal hebben aangeschaft, of in een belhuisje hebben gestaan. Dit zijn volgens mij 2 goede voorbeelden die KPN wil vergoeden.

Een algemene vergoeding zal in de meeste gevallen niet meer zijn dan 2-3 euro, iets waar sommige klanten veel meer kosten hebben gemaakt.
In het schadeformulier moet opgeven wat de geleden schade is in euro's. Ik vind dat een moeilijk begrip omdat dit een nogal moeilijk controleerbaar ding is. Het niet bereikbaar kunnen zijn voor vier dagen is iets wat niet in euro's is uit te drukken.

Ik had liever een bedrag per klant gehad of een korting op de volgende/huidige maandfactuur....

Desondanks een goed gebaar van KPN richting haar klanten.
De schade in dit geval zijn de kosten die je gemaakt hebt om wel bereikbaar te zijn, niet het concept van "onbereikbaar" zijn, waar inderdaad toch geen prijs op te plakken is (het maandelijks abonnementsgeld gedeeld door de lengte van de storing?).

Maar ik bekijk het zo, als je op vakantie bent, gebruik je al minder je telefoon, en als je bij die storing dan geen lokale sim neemt of in een belhuisje gaat bellen, lijkt het mij dat je eigenlijk perfect zonder bereik kon en dus eigenlijk geen schade hebt geleden. Ik vind het maar normaal dat de vergoeding alleen gemaakte kosten terugbetaalt, en niet een soort van morele vergoeding is. Wil niet zeggen dat ik zo'n storingen goedkeur, moest het in het eigen land voorvallen, zou ik absoluut de duur van die storing (als het over dagen gaat) terugbetaald willen, maar bij roaming ligt het wat complexer.
Als je op vakantie gaat betekent dit nog niet per definitie dat je, je telefoon minder gebruikt. Ik denk dat je het bewijs hiervoor wel kunt opmaken op de vele klachten die veel mensen hadden omtrent de tarieven die ze in het buitenland moesten betalen.

Als we echter even uitgaan van een abonnement van § 40,00 per maand dan zou een klant § 5,33 gecompenseerd krijgen echter is dat nog altijd exclusief de kosten die de klant nu heeft moeten maken voor de aanschaf van bijvoorbeeld een andere simkaart en de tarieven om daarmee vervolgens naar Nederland te bellen. Al met al kun je het toch best hebben over een paar tientjes die de vakantieganger extra heeft moeten neerleggen.
Net door die tarieven in het buitenland gebruiken veel mensen hun telefoon daar ook minder. Ik wil dit echt niet goedpraten, maar als ik teveel bel en sms met het thuisfront terwijl ik op vakantie ben, kan ik niet in vakantiestemming komen, dus het was voor sommigen misschien een leerzame ervaring. Ik vind ook dat er een vergoeding tegenover moet staan als je dan toch kosten gedaan hebt om bereikbaar te zijn, maar het onbereikbaar zijn op zich,

Uitgaan van een abonnement van §40 is wel extreem, in BelgiŽ wordt daar misschien gemiddeld maar de helft van betaald, denk dat Nederland daar ook niet ver af zit.. Je overdrijft de getallen uit verontwaardiging, wel spaar je verontwaardiging voor wanneer het gepast is. Op reis kan mijn bereikbaarheid me niet schelen, maar als het netwerk thuis een paar uur plat ligt, dŗt vind ik niet kunnen, daar betaal je uiteindelijk je bundel toch voor (de roaming kosten vallen er buiten met een reden).
Het niet bereikbaar kunnen zijn voor vier dagen is iets wat niet in euro's is uit te drukken.
Nagenoeg 0 lijkt me. De meeste mensen zijn er voor vakantie en het niet zo heel lang geleden dat niemand in die 2, 3 weken bereikbaar was.

Redelijk lijkt me dat ze 4 dagen abonnement vergoeden, zodat je niet betaalt voor iets wat je niet kon gebruiken.
Je gebruikt je abbo toch niet in het buitenland (enkele uitzonderingen). Dus dat is een kul rede. Je maakt alleen gebruik van de sim. Je belminuten enzo blijven staan, deze kan je immers in het buitenland niet gebruiken.

Wanneer je echter een buitenland bundel hebt afgesloten (ik weet niet of kpn die heeft) moet je die natuurlijk vergoed krijgen. Een algemene vergoeding vind ik ook onzin. Immers is er maar een zeer kleine groep mensen in die periode met KPN op vakantie geweest (relatief gezien dan he).
Heel simpel: als je kunt aantonen dat je via de, veel duurdere, telefoon in je hotelkamer hebt gebeld kan je de geleden schade makkelijk berekenen.
Mooi. Eerder hoorde ik berichten dat ze geen vergoeding zouden aanbieden. Wanneer je netwerk 4 dagen uit de lucht is lijkt het me toch wel op z'n plaats om daar iets tegenover te stellen. Uiteindelijk betaal je als klant voor een service die je niet kan gebruiken.

Ik snap dat een bedrijf met winstoogmerk niet graag geld weggeeft, maar klanttevredenheid is ook een waardevol bezit in deze tijd waar het overstappen van provider steeds makkelijker wordt.

Al vraag ik me wel af wat er daadwerkelijk vergoed zal gaan worden. KPN blijft een bedrijf met voordeel bij het zo min mogelijk uitbetalen, dus ik schat dat er wel wat duwen en trekken aan te pas zal moeten komen om je geld terug te krijgen. Dat klanten zonder bonnetje geen vergoeding zullen krijgen lijkt me een zekerheid.
De KPN maakt zich er makkelijk vanaf. De meeste mensen beschikken namelijk niet over bonnetjes. Als je bijvoorbeeld een telefooncel hebt gebruikt, een vaste lijn van de campingeigenaar of de mobiel van de vriendelijke Nederlandse buurman dan heb je hier wel voor betaald, maar geen bonnetje van.

Daarnaast ben je ook niet bereikbaar geweest en kon je simpelweg je telefoon niet gebruiken. Volgens een nieuwe wet die in 2014 in gaat heeft iedereen recht op compensatie.
Ja, wat wil je dan???

Er vanuit gaan dat iedereen eerlijk is? Het lijkt mij niet meer dan normaal dat KPN alleen vergoedt wat je als kosten hebt gemaakt en dat ze hier ook bewijs voor willen hebben.
Een standaard vergoeding voor iedere klant die in Frankrijk is geweest. En voor diegene die aantoonbaar exceptionele kosten hebben gemaakt een extra vergoeding.

[Reactie gewijzigd door ignitem op 26 juli 2013 11:18]

In tegendeel, het zou pas echt eerlijk zijn als de bewijsvoering niet bij de klant maar bij KPN komt te liggen. KPN is verantwoordelijk voor de financiŽle afwikkeling qua abonnementsgeld het is hierbij niet relevant wie de schuldige is aan de storing omdat de klant een overeenkomst heeft gesloten met KPN.

Het is daarbij niet relevant dat de klant kan aantonen of deze extra kosten heeft moeten maken, dit ligt bij KPN. Deze belooft in zekere zin bereikbaarheid en heeft dit niet kunnen waarmaken.

Wat KPN nu doet is de omgekeerde wereld. Vrij vertaald, een dief moet maar bewijzen dat deze onschuldig is. Of wel, je bent schuldig tot je onschuld is bewezen. Ik mag toch zeker hopen dat tegen dit soort praktijken wordt opgetreden! De eerlijkheid is weer eens ver te zoeken.
Euh, hoe kan KPN bewijzen hoeveel onkosten jij hebt gemaakt???

Dat ze voor deze manier kiezen vind ik vrij logisch omdat ze zo elke klant individueel tevreden willen stellen, als ze een algemene vergoeding inzetten, dan heb je altijd zeikerds die zeuren dat het niet genoeg is.

Je moet geen vergoeding geven om de vergoeding zelf! Jij bent toch ook niet tevreden als jij een defect product terugbrengt naar de winkel en hier een vergoeding over krijgt, nee, jij wil of een vergelijkbaar product of je geld terug en eventuele schadevergoeding voor de schade die je hebt geleden.

De vergoeding van de bereikbaarheid die niet waargemaakt is m.i. de schadevergoeding.

En daarbij gok ik zo dat in de Algemene Voorwaarden staat dat ze helemaal niet verplicht zijn om een schade onkosten vergoeding te geven, ik zal dat zo eens opzoeken of ik hier wat over kan vinden
uhhh....er zijn gewoon log-files aanwezig hoor...daar kun je precies zien wie waar welke verbinding heeft proberen op te zetten...in NL, Frankrijk..overal. T'is gewoon een kwestie van nog meer kosten besparing van de KPN dat ze dat niet doen.

Zoals ze het nu spelen leggen ze inderdaad de bewijslast (terwijl ze die zelf gewoon in handen hebben) bij de klant....vroeger noemde men dat gewoon mafia-praktijken...

En wat betreft de hoogte van de schade vergoeding...ik betaal voor een verbinding die 24 uur per dag te bereiken hoort te zijn, en de tijd dat ik dat niet kan door onvermogen van KPN horen ze naar mijn inziens 1 op 1 terug te betalen vor die gemiste tijd.....
Het is maar de vraag of die logfiles er zijn en of KPN toegang krijgt tot die logfiles. Als je geen verbinding krijgt blijft de interactie beperkt tot de telefoon richting netwerk van de roaming partner. Als daarvandaan KPN niet bereikt kan worden weet KPN niets.
Blijkbaar ben je vergeten dat de oorzaak van het probleem er juist in lag dat de authenticatie niet correct werkte. Ofwel, de aanmelding van het netwerk uit het buitenland. Mag jij mij uitleggen hoe je dat kunt loggen?

Bekijk het op deze wijze: wat je nu vraagt is dat iemand die in een campingstoeltje langs een afgesloten weg is neergeplant een overzicht oplevert van de auto's die vanwege de afsluiting NIET over die weg zijn komen rijden. Lijkt mij een vrij moeilijke opgave...
De requests kwamen wel aan hoor, alleen het systeem weigerde de toegang tot het netwerk. Logging is het eerste dat werkt. :)
Je geeft eigenlijk al direct het antwoord op je vraag. Voor de mensen die reeds in het andere land aanwezig waren, was plots het netwerk onbereikbaar. Na herstelwerkzaamheden kwamen ze weer online.

KPN kan dus van begin tot eind precies zien wanneer iemand online, offline en vervolgens weer online kwam. Mensen die nadien online kwamen, is dus vrij gemakkelijk te herleiden door na te gaan wanneer ze niet langer door de masten in Nederland werden gevonden.

Enigste waarmee een probleem kan ontstaan is:
- Heeft de klant zijn/haar telefoon zelf uitgeschakeld.
- Was de telefoon werkelijk niet in staat, toegang te krijgen tot het netwerk.
Ga jij ff voor 180.000 klanten handmatig logfile doorbladeren om te bepalen hoeveel kosten die klant zou hebben gemaakt?

KPN ook niet denk ik ;)
..behalve dat dit gewoon geautomatiseerd kan (wat een voorstellings vermogen van een tweaker.....), is dit dus precies mijn punt....Ze hebben de data, en ze kunnen het filteren....dus wat zou het probleem zijn?
Zoals al aangegeven door Ioor, door logfiles te benaderen. En gewoon alle klanten een maand of 1 a 2 geen abonnementskosten in rekening te brengen, en dan natuurlijk alleen voor die klanten die zich in het buitenland bevonden en door de storing getroffen waren en dat is gewoon nauwkeurig te volgen.

Ik snap het wel waarom KPN dit niet doet;
1) Het kost ze ineens teveel.
2) Ze erkennen dat ze meer zien dan ze willen toegeven.

Een vergoeding omdat je schade hebt geleden, bij aanschaf van een product slaat natuurlijk nergens op en godzijdank doen (web)winkels hier ook niet / nauwelijks iets aan.
Hoe moet KPN dit dan volgens jou aanpakken? Nederlanders zijn dan ook weer heel goed in frauderen. KPN moet toch een bewijs hebben van de gemaakte kosten. Om een telefooncel in het buitenland te gebruiken heb je "meestal" ook een beltegoed kaart nodig, het bonnetje van de gekochte beltegoed kaart kan je dan weer opsturen naar KPN.

[Reactie gewijzigd door Loadjnt op 26 juli 2013 13:04]

Tsja, het is nog geen 2014...

Het is netjes dat KPN dit aanbiedt, vergeet niet dat het probleem voornamelijk buiten KPN's schuld om is gebeurd, ik weet ook wel dat de klanten daar lak aan hebben, ze hebben immers een contract met KPN.

Al met al is het netjes dat er compensatie aangeboden wordt, ze kunnen nooit alle klanten tevreden stellen met de opgestelde compensatie.
Iedere klant? Maar wie is iedere klant. Het netwerk werkte gewoon en > 90% van de KPN klanten heeft er totaal niks van gemerkt.

Ik snap deze regeling wel, het hangt er verder vanaf hoe coulland ze er mee om gaan of het goed of slecht gedaan is.

Je doet net alsof iedereen met een kpn telefoon niet meer kon bellen. Het was een klein deel van de klantenkring die in frankrijk op vakantie waren.
Het is voor de KPN een kleine moeite om na te gaan welke klanten in de betreffende periode geroamed hebben in Frankrijk. Deze klanten komen dus in aanmerking voor een standaard vergoeding.
Zoals hierboven ook al gemeld bij een ander:

Blijkbaar ben je vergeten dat de oorzaak van het probleem er juist in lag dat de authenticatie niet correct werkte. Ofwel, de aanmelding van het netwerk uit het buitenland. Mag jij mij uitleggen hoe je dat kunt loggen?

Bekijk het op deze wijze: wat je nu vraagt is dat iemand die in een campingstoeltje langs een afgesloten weg is neergeplant een overzicht oplevert van de auto's die vanwege de afsluiting NIET over die weg zijn komen rijden. Lijkt mij een vrij moeilijke opgave...
Juist het dagenlang NIET aangemeld zijn is hierbij een goede indicatie. Zeker als je dit combineert met het daarvoor of daarna wel op het Franse netwerk te zijn aangemeld. Of tijdens de storing niet aangemeld zijn, terwijl je even daarvoor/na op een Belgisch, Italiaans, Spaans etc. netwerk te zijn aangemeld.

Deze informatie is vanuit technisch oogpunt makkelijk op te vragen.
Daarom zou KPN al deze klanten die zich in Frankrijk bevonden al per definitie moeten compenseren.
En wie denk je dat die compensatie uiteindelijk gaat betalen?
De klant zelf...
In eerste instantie wordt een compensatie in mindering gebracht op de winst. Veel storingen betekent dus minder winst. Natuurlijk kunnen ze de abonnementsprijzen verhogen, maar dan prijzen ze zich uit de markt. Al met al een motivatie om hun netwerk op orde te houden.
In eerste instantie wordt een compensatie in mindering gebracht op de winst. Veel storingen betekent dus minder winst. Natuurlijk kunnen ze de abonnementsprijzen verhogen, maar dan prijzen ze zich uit de markt. Al met al een motivatie om hun netwerk op orde te houden.
KPN prijst zichzelf door deze vergoeding echt niet uit de markt hoor, hoe denk je dat andere providers als Vodafone hiermee omgaan? Die doen exact hetzelfde, dus niemand prijst zich uit de markt zolang ze het maar allemaal doen. En ik denk niet dat de aandeelhouders genoegen nemen met minder winst, dan worden er gewoon nog wat extra medewerkers van KPN ontslagen om de kosten te drukken.
Ik ben benieuwd of de kpn dochters en overige op kpn gebaseerde aanbieders het goede voorbeeld volgen.
Ik ben benieuwd of de kpn dochters en overige op kpn gebaseerde aanbieders het goede voorbeeld volgen.
De derde zin van het artikel begint zo:
Klanten van KPN en dochterondernemingen ...
Dus tja, lijkt me wel...? :)

[Reactie gewijzigd door reiker op 26 juli 2013 10:59]

Er zijn ook wederverkopers, die niet 100% dochter zijn, zeg maar, die telco spelen op het KPN netwerk.

een boel voetbalclubs bijvoorbeeld, maar ook de Rabobank (nog tenminste).
Maar hij vroeg niet naar de MVNOs, maar naar de dochterondernemingen en de MVNOs.

De KPN dochters zullen dus volgen, en van de MVNOs moeten we dat nog afwachten.
Let wel, die "gratis" diensten zijn vaak 2mnd gratis HBO ofzo, die dan automatisch doorgezet wordt a ~§15,-- p/m. Ook typisch dat dergelijke acties altijd reactief zijn.
Op de keper beschouwd is dit helemaal geen extra tegemoetkoming vanuit KPN.
Als je een dienst afneemt en deze werkt niet, dan kun je altijd al je gemaakte kosten indienen. Dus in die zin is dit niets extra's.

Beter was geweest om iedereen die zich in het storingsgebied bevond een standaardbedrag per dag uit te keren (2x het abonnementsgeld voor die dag o.i.d.). Dan doe je een kleine algemene tegemoetkoming die veel beter valt.

Wie gaat nu bonnetjes indienen, als je ze al hebt, en wat al eerder gezegd is: je kon niet bellen, dus belde je niet, en is er geen bonnetje terwijl er toch schade was (nl. de dienst deed het niet).
Het lijkt me dat je je abonnementsgeld gewoon kunt claimen. Je bonnetje is de factuur van je abonnement, de schade het toerekenbare bedrag voor het aantal dagen dat je betaald hebt voor je abonnement, maar niet hebt kunnen bellen.
Die storing was binnen een dag opgelost, maar vervolgens trad een storing op in het signaleringsverkeer voor klanten in Frankrijk, Monaco en EthiopiŽ.
Vreemde diversiteit aan landen als je het mij vraagt. EthiopiŽ ligt toch wel een eind uit de route en hoeveel klanten heeft KPN daar dan? Zullen er niet meer als een handvol zijn denk ik. En waarom zijn deze landen wel getroffen en andere niet?
KPN heeft een systeem om roamers naar een preferred netwerk te sturen. Als (toevallig) Frankrijk en Ethiopie op eenzelfde cluster of instance zitten verklaard dit waarom het voor die landen fout gaat en voor andere niet.
Ethiopie zou best eens aan een kabel vanuit frankrijk kunnen liggen -- door de middellandse zee ligt van alles.
Toch wel netjes dat KPN het toch wel vergoed. Zelf bevind ik me ook in Frankrijk en heb ik ook last gehad van de storing, toch zal ik geen vergoeding aanvragen.

Ik betaal immers maar iets meer dan een tientje (13,50 om precies te zijn) per maand voor mijn abbonement, voor een paar dagen niet bereikbaar zijn op vakantie is niet echt ontzettend erg. 2 euro compensatie is toch nutteloos en ik had anders ook niet mijn mobiel gebruikt in die 5 dagen, hooguit om wat mensen in Nederland op de hoogte te houden. Meer niet.

Kennende zullen er toch wel mensen onnodige schadeclaims indienen, omdat ze gewoon hier misbruik van willen maken. |:(

[Reactie gewijzigd door Yannickzz op 26 juli 2013 12:48]

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.



Populair: Vliegtuig Luchtvaart Crash Smartphones Google Laptops Apple Games Politiek en recht Rusland

© 1998 - 2014 Tweakers.net B.V. onderdeel van De Persgroep, ook uitgever van Computable.nl, Autotrack.nl en Carsom.nl Hosting door True

Beste nieuwssite en prijsvergelijker van het jaar 2013