Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Door , , 88 reacties

KPN heeft aangekondigd dat zijn telefonische klantenservice vanaf augustus gratis wordt. Ook zal de klantenservice 24 uur per dag en zeven dagen in de week bereikbaar zijn. Verder komt KPN deze zomer met nieuwe mobiele abonnementen.

Dat meldt de telecomaanbieder op zijn website. KPN stelt dat in 'de afgelopen periode meer dan voorheen is geluisterd naar klanten' en dat het zijn service naar aanleiding van de feedback wil verbeteren. Zo is de klantenservice voor producten en diensten die onder de merknaam KPN vallen, vanaf augustus gratis te bereiken. Momenteel moet daar nog 10 cent per minuut voor worden betaald. KPN, dat ook de nieuwe slogan 'KPN doet 't gewoon' aankondigt, laat verder weten dat de klantenservice vanaf augustus geen sluitingstijden meer zal kennen; de KPN klantenservice zou 24/7 bereikbaar zijn.

Daarnaast laat KPN weten dat het nog deze zomer met nieuwe mobiele abonnementen komt. Details geeft het bedrijf nog niet, maar het is de eerste keer dat het telecombedrijf van tevoren aankondigt dat het abonnementen onder de merknaam KPN gaat aanpassen.

Naast zijn 'eigen' abonnementen zijn ook de abonnementen van de KPN-merken Hi en Telfort in de afgelopen maanden aangepast. Daarbij werden strakkere datalimieten doorgevoerd en de tarieven gingen omhoog. Hierdoor stapten veel klanten over op goedkopere abonnementen.

Misschien gaat KPN met de aankondiging van nieuwe bundels zijn tarieven verlagen. Het is echter nog niet duidelijk of KPN op termijn ook belminuten in zijn geheel gaat schrappen in de beschikbare bundels; onlangs liet Vodafone in een factsheet doorschemeren dat het op termijn belminuten ziet verdwijnen en dat alle diensten voortaan via het datanetwerk zullen verlopen.

KPN belooft ook zijn mobiele netwerk te upgraden. Samen met de firma Ericsson worden vierduizend gsm-masten voorzien van nieuwe apparatuur. Over de uitrol van lte doet KPN geen concrete uitspraken maar het bedrijf liet begin deze maand weten dat vanaf 11 mei in bepaalde delen van Utrecht en Den Haag lte-ontvangst mogelijk is in combinatie met bepaalde zakelijke abonnementen.

Reacties (88)

Reactiefilter:-188083+146+21+30
Moderatie-faq Wijzig weergave
Heel leuk, maar ik heb liever dat ze eerst de basale service in orde maken, zoals het openzetten van poorten ondersteunen in plaats van routers zo dicht te timmeren dat je de functie letterlijk niet kan bereiken, of zorgen dat mensen die ver van de centrale zitten wél fatsoenlijk internet hebben in plaats van minder dan 20% van wat het abonnement zou moeten zijn.
Elke modem die de kpn uitleverd kun je poorten open zetten. Is alleen de bedoeling dat je het zelf uitzoekt hoe/wat/waar.
Het is nu al 1 grote chaos op de klantenservice met wachttijden tot wel 20min soms. Ben benieuwd hoe dat wordt als het daadwerkelijk gratis wordt.
Daarom bel je voortaan gewoon zaterdag nacht om 3 uur. dan ben je zo geholpen... ik zie het probleem niet. sterker nog klanten zullen nu meer verspreid bellen, en niet meer gebonden zijn aan vaste tijden.

of een klanten service nu gratis is of niet maakt volgensmij geen bal uit! als ik storing heb dan bel ik... of het nu 10 cent kost of gratis is.
Daarom bel je voortaan gewoon zaterdag nacht om 3 uur.
Hoewel ik KPN het voordeel van de twijfel wil geven kun je natuurlijk prima een servicedesk op dat tijdstip laten bemannen door 1 man/vrouw. Goedkope manier om 24 uur per dag "bereikbaar" te zijn. Helemaal als dat meteen dezelfde servicedesk is voor meer bedrijven...
Al onze medewerkers zijn in gesprek. Blijft u aan de lijn. U wordt zo spoedig mogelijk geholpen.
* denkt weer met weemoed terug aan zijn tijd bij KPN. Destijds werd een (interne) servicedesk opgezet met een service-window van 6.00 tot 20.00 ... in een pand dat van 07.00 tot 18.00 uur open was ... :? .... met een (1!) servicedesker die 32 uur per week werkte |:(

[Reactie gewijzigd door tes_shavon op 8 mei 2012 14:58]

Ik denk dat KPN deze diensten uitbesteed, ik weet in ieder geval dat ze dat doen bij hi.
En volgens mij hoorde ik van dat zelfde callcentre dat ze 24 uurs diensten gingen aanbieden.
KPN heeft zelf een servicedesk tak (voormalig Getronics) Dit zullen ze echt niet uit gaan besteden. Ze hebben de hardware en de know how.
Call2 heet die tak en ik vermoed ook dat zij dit voor hun rekening nemen.
Nee, het oud-Getronics deel was juist voor de zakelijke markt, waar de mkb's en grote zakelijke klanten (denk ING) in principe terecht kunnen met hun issues.

De andere servicedesks worden op verschillende locaties ondergebracht en zoals Sinedia hier boven al stelt valt dat onder Call2. Deze bedienen de verschillende consumenteningangen van KPN (Hi, KPN, Telfort).

Dus de Henk en Ingrid die even hun mobiel abbo willen verlengen.
er is zoiets als 'follow the sun' waarbij het call centre 'met de zon mee' opschuift. Probleem is hier dan wel de taal natuurlijk. Als je KPN belt wil je wel in het Nederlands te woord worden gestaan. Maar ook, als je in het buitenland bent, in Australie bijvoorbeeld, wil je ook kunnen bellen met de klantenservice. Bij jou is het dan middag, maar bij KPN is het dan nacht. Dus eigenlijk moeten alle operators met klanten die overal vandaan kunnen bellen altijd al 24 / dag bereikbaar zijn. Waarom dat nu niet zo is? Blijkbaar is klantenSERVICE een relatief begrip bij (mobiele) operators.
Daar zijn callcenters in Suriname prima voor geschikt :-)
De kwaliteit daarvan is overigens wel te betwisten.
Rare opmerking maar goed, zie niet in waarom iemand in Suriname minder slim zou zijn dan iemand in nederland.
Communicatie issues, en slecht geholpen worden. Ik heb voor 1 probleem eens 6 keer moeten bellen, omdat ik een nogal Limburgs accent heb, en de helpdeskmedewerker(st)ers blijkbaar al lichtelijk moeite hadden met standaard Nederlands. Gevolg, communicatie van gegevens ging 5* fout (iets als de A van Anton, kende ik toen nog niet, en als helpdeskmedewerker is dat iets dat je hoort te controleren bij het invoeren van belangrijke gegevens). Ik weet dat ik nu generaliseer, maar persoonlijke ervaring spreekt in dit geval in het verlengde van Webhawkjuh.

Overigens heb ik zelf nu ook wat meer ervaring met een helpdeskafdeling, maar dan van de andere kant van de lijn, en daar heb ik ook vaker dingen mis zien gaan die gewoonweg slecht op waren gepakt door een afdeling een Suriname.

Betekent dus niet dat Surinamse callcenters slecht hoeven te zijn, maar de kwaliteit valt/viel op dit moment wel daadwerkelijk te betwisten.
We spreken anders gewoon perfect verstaanbaar Nederlands in Suriname. De enige plekken waar dit niet het geval is is misschien het platte land. Maar daar zet je natuurlijk geen Helpdesk neer.
Dat was vroeger bij Vodafone ook zo. Die kon je ook 24u per dag bellen, alleen konden ze 's-nachts helemaal niks voor je regelen; ze konden alleen info geven. Tja, daar heb je ook niet veel aan, dus hopelijk doet KPN het beter.
of het nu 10 cent kost of gratis is.
10 cpm is met een mobiel soms meer dan 1 epm...
Wat heb je voor abbo dan?
Je hoort aan het begin altijd dat het 10 cpm kost, plus de kosten van je mobiele abbonement.
Als het bij jou 1 epm kost dan zou je voor 90 cpm normaal bellen?
Het gaat hier om een een 0900-nummer.
Dat is vanaf de meeste mobiel abo's schrikwekkend duur.

Als je prepaid belt en er staat een wachtrij heb je kans dat het tegoed op is voor je iemand te spreken krijgt :+
Altijd handig als je de telefoonstoring op vast wou doorgeven.

Oftewel ontopic: goede move van KPN nu de rest ook a.u.b.

[Reactie gewijzigd door miser op 9 mei 2012 21:17]

Het stomme was dat voor mobiele abbonnementshouders en voor prepaid volgens mij zelfs ook, sowieso al gratis was als je 1200 belde vanaf je telefoontje. Dus dit is alleen voor mensen die niet vanuit die situatie bellen.
Allemaal leuk en aardig maar voor de meeste mensen en vooral bedrijven werkt dat niet zo.

Zo hadden wij laatst nog een defecte Quattrofox (isdn kastje). Dan hang je vervolgens doodleuk een half uur aan de lijn (als je mazzel hebt). Om 3 uur snachts bellen slaat nergens op omdat als je echt een probleem hebt (met name als zakelijke klant) direct geholpen wil worden.

Als ik de Ziggo bel dan heb ik vaak binnen 3 minuten iemand aan de lijn en dan is het altijd gratis. Daar kan de KPN nog wat van leren, en blijkbaar gaan ze die kant al op met gratis helpdesk (zou ook wel mogen met die belachelijke wachtrijen van hun).

Volgens mij is KPN ook zon beetje al zijn goodwill kwijtgeraakt met alle prijsverhogingen, prijsafspraken, slechte klanteservice en deep packet inspection. Niets meer dan logisch dat ze nu er wat aan willen doen anders wil straks niemand weer wat afnemen bij die toko.
Het gaat hier dan ook om de normale consumenten desks. KPN heeft voor de zakelijke klanten verschillende ingangen afhankelijk van de diensten die je afneemt. Waar Ziggo alleen internet kan leveren met mogelijk wat e-mail en webhosting functionaliteit, brengt KPN daar een uitgebreid aanbod van Datacenter hosting e.d. bij neer.

Dat die verschillende ingangen dan niet altijd even goed werken kan natuurlijk altijd voorkomen, ze zullen vast hun best overal doen. Maar daar gaat het in dit artikel niet over met 24x7 beschikbaarheid.

Zakelijke klanten die kritische systemen hebben hebben sowieso 24-uurs support in hun contract zitten als ze zoiets afnemen.
Het strategiemanagement van KPN moet echt eens uit die ivoren toren komen. Hoeveel klanten maken er nou gebruik van 24/7 support.

KPN denkt nog steeds hoog te kunnen scoren met 'persoonlijke service', maar krijgt het niet voor elkaar om een hand vol bekwame medewerkers achter een telefoon te zetten. In 2007 scoorden de klantenservice al ver beneden niveau en nu denken ze door het service window te verhogen beter te scoren?

De nieuwe generatie wil zelf achter de knoppen zitten (webapp) en al helemaal niet 20 minuten wachten alvorens ze een student aan de lijn krijgen die het bedrijf weer verlaat tegen de tijd dat deze bekwaam genoeg is om het werk op niveau uit te oefenen.

Op zakelijk gebied is het overigens niet veel beter. Flexibel als een baksteen, iedere 3 maanden een nieuwe accountmanager, nauwelijks de mogelijkheid om mutaties/aanvragen te doen via webinterface, meer betalen voor minder, vragen die maanden open blijven staan, doorschuifcultuur, geven OPTA overal de schuld van en een DRAAK van een webtool om Epacity (IP-VPN) te beheren.

[Reactie gewijzigd door densoN op 8 mei 2012 19:39]

Daarom bel je voortaan gewoon zaterdag nacht om 3 uur. dan ben je zo geholpen... ik zie het probleem niet. sterker nog klanten zullen nu meer verspreid bellen, en niet meer gebonden zijn aan vaste tijden.
Goedenacht, U spreekt met Rajinder Singh Rai hoe kan ik U helpen?
ik dacht meer aan deze
De Vodafone klantenservice is gewoon gratis

Dat wou ik zeggen, totdat ik mijn verhaal ging verifieren bij Vodafone. Daar blijkt het helemaal niet gratis te zijn (verschilt per abonnement 8)7 ). In mijn mening was het gewoon gratis...
Vodafone klantenservice

Hoe dan ook, de wachttijden zijn kort, de prijs is laag.
Bij Vodafone prepaid heb ik de ervaring.
Je belt gratis 1200 en als je voor klantenservice kiest komt de verassing.
Dan ineens zit je op een lijn, die wel geld kost.(zonder waarschuwing)

Voor abbonementen hebben ze het blijkbaar gesplitst
1201 "de medewerker" 45ct p/g

Even off-topic:
Tijdens de gratis bellen dagen(storing compensatie), heeft het hele weekeinde mijn telefoon niet gewerkt.
Overbelast blijkbaar.
Kon niet bellen en ook niet gebeld worden.
Klantenservice: wat naar voor U...verder niets.
Op zich een nette actie, al betekent het natuurlijk wel dat de klantenservicemedewerkers nu extra moeten gaan verkopen. Hopelijk gaat dat een betere service niet in de weg staan door bijvoorbeeld verstrengelende belangen :)
Niet zo zeker van. Als jij nu 15 min zou bellen met je vaste tel naar het 0900 nr, zou je rond de 1,50¤ kwijt zijn. In de meeste gevallen, als de klanten daar om vragen, of gewoon uit servicegerichtheid, krijg je je belkosten vergoed middels coulance.
Dan Wordt er meestal ook nog eens 5-10¤ gecrediteerd op je rekening, wat dus meer is dan je gemaakte belkosten.

Kan goed zijn dat KPN hier dus gewoon winst op gaat maken of break-even speelt.
Niet zo zeker van. Als jij nu 15 min zou bellen met je vaste tel naar het 0900 nr, zou je rond de 1,50¤ kwijt zijn. In de meeste gevallen, als de klanten daar om vragen, of gewoon uit servicegerichtheid, krijg je je belkosten vergoed middels coulance.
Dan Wordt er meestal ook nog eens 5-10¤ gecrediteerd op je rekening, wat dus meer is dan je gemaakte belkosten.

Kan goed zijn dat KPN hier dus gewoon winst op gaat maken of break-even speelt.
Deze berekening snap ik niet. Dat KPN winst maakt als ze jouw belkosten vergoeden, én nog eens iets crediteren, als ze maar ¤1,50 aan belkosten kunnen incasseren...
Dat er in de meeste gevallen als mensen bellen, de kosten van het bellen gecrediteerd worden door de medewerkers. Meestal valt dit bedrag hoger uit dan de werkelijk gemaakte belkosten.

Als er nu geen coulance meer hoeft te worden aangeboden, scheelt dat natuurlijk behoorlijk in kosten.
Service is dit niet, dit gaat enkel een berg geld kosten. Je zit met ploegentoeslag voor je werknemers, bergen aan prank calls die ook betaald moeten worden. Om nog maar te zwijgen van telefoontjes op vrijdag en zaterdag avond en nacht. Zatte mensen willen voor de gein nog wel eens gratis nummers bellen. Uiteindelijk wordt alles doorberekend naar de klant toe.

Tevens krijg je hopen mensen die de klantenservice voor elk wissewasje bellen. "Ja hallo, mijn printer doet het niet, hoe fix ik dat?" of "ik kan mijn net opgeslagen foto's nergens vinden, hellup." Een klantenservice is driekwart van de tijd bezig met problemen die niet veroorzaakt worden door het bedrijf en die 10 cent is tenminste nog een drempel om de kleine dingetjes zelf op te lossen. Een normaal vast telefoonnummer is service, een gratis nummer is alleen leuk voor geautomatiseerde zaken en kost verder onnodig veel geld wat de abonnees straks mogen gaan betalen. Tip voor KPN, niet doen :)
Aan de andere kant, als een klant een valide probleem heeft welke niet zijn eigen schuld is, is het eigenlijk bizar dat je deze nog eens laat betalen naast een al duur abonnement. Daarom vind ik het juist een goede zet van KPN.
Och, het is vaak genoeg gebeurd dat de klant eventjes een kopietje van de telefoonrekening mag versturen. Een beetje fatsoenlijke provider wilt die kosten dan best vergoeden. Maar zoals ik zei, het is kiezen tussen twee kwaden. Of je hebt een gratis service waar elke klant indirect voor betaalt, of het is een betaalde dienst wat grapjurken en zeurkousen afschrikt. Mag jij raden wat uiteindelijk goedkoper is ;)
Eerst gaan de tarieven fors omhoog en dan komt er nu een 'gratis' dienst. Die heb je dus al 10x betaald.
Die heb ik nooit betaald. Het normale nummer is erg eenvoudig te vinden:
0900alternatieven.nl heeft een alternatieve voor het nummer 0900 0244 (¤ 0.10 per minuut) gevonden. Het alternaitef nummer van KPN Helpdesk is 040 2996601.
Volgens http://www.maroc.nl/forum...6-de-callcentretopic.html is dat het nummer van KCC Nederland nederland hoor :P 0900alternatieven en dergelijke sites zitten er ongeveer de helft van de tijd naast of verbinden je bijv. aan een sales nummer van hetzelfde bedrijf.
Voorheen was KPN altijd de ster in het bedenken van gratis diensten waarvoor een jaar later toch betaald moest worden. Denk de introductie van Voice-mail in de jaren 90. Was bij de introductie nog gratis, na een jaar of wat moest ervoor betaald worden.
Ben benieuwd of KPN ook met toestel lease gaat komen zoals de Hi. Denk het zelf niet gezien Hi gewoon van KPN is.
Ben bang dat ze anders de Vodafone kant op gaan door het duurder te maken en minder minuten/mb's te geven.
Betere klantenservice moet immers toch ook ergens van betaald worden? Denk niet dat de CEO dit zelf wilt betalen...

Een ander optie is : alles los koppelen! KPN was altijd al flexibel met alle producten. Bundels maandelijks aan/uit zetten, tegoed maandelijks gratis omhoog en omlaag. Zou ook goed erbij passen om dan ook daadwerkelijk ALLES elke maand te kunnen passen. Maandje 1000mb en 100 min, na tijdje misschien ff MB'tjes omlaag zetten en minuten omhoog...

[Reactie gewijzigd door ASNNetworks op 8 mei 2012 14:46]

Toestellease gaat ervoor zorgen dat mensen wel 3 keer nadenken voordat ze een nieuwe mobiel nemen. Het is financieel veel onvoordeliger en minder transparant. Dit businessmodel is slecht voor de mobiele telefoon handel, fabrikanten zullen er niet blij mee zijn. Toestelsubsidie jaagt de markt juist aan.
Klantenservice moet ergens van van betaald worden. Als de klant een storing heeft en die verholpen wilt hebben moet hij betalen, krom. Veel logischer is om als KPN zijnde gewoon te zorgen dat je jouw zaakjes op orde hebt. Als er dan al iets is dan verhelp je het, dat is positief voor je imago. Het wordt uiteraard anders als de klant iets vernachelt of hulp nodig heeft bij het maken van de instellingen. In het verleden hadden ze ook een gratis installatieservice als je een abo bij hen nam.
Uitstekende actie, dit is een van de redenen geweest waarom ik KPN heb laten vallen bij de keuze voor mijn glasvezelconnectie. Zelfs het nummer om de glasvezelconnectie aan te vragen was een 0900 nummer van tien cent per minuut.

Die tien cent per minuut kunnen bij problemen toch aantikken, zeker omdat je bij een 0900 nummer ook nog de kosten voor het mobiele bellen worden gerekend. Als ze nu nog iets aan het kennisniveau van de medewerkers doen, dan hebben ze een hele stap gemaakt.

Verruimde openingstijden zijn natuurlijk helemaal ideaal voor de werkende mens :) Goed om te zien dat ze weer eens een stapje de goede kant op zetten.

[Reactie gewijzigd door neographikal op 8 mei 2012 14:46]

Dat is wel erg netjes! Zeker in vergelijking met concurrenten, die absurde bedragen vragen en vroegen, was ik zelfs al een beetje gewend aan de 10 cent per minuut, bij concurrenten kan het veel erger. Nu naar 0 cent is niet meer dan normaal (voor een klantenservice!!), maar toch iets wat anderen (nog) niet doen. :)

24/7 open is natuurlijk ook een goede service, maar ik vraag me het nut af. Ze waren voorheen al tot 22.00 uur open, en dat waren al hele goede openingstijden voor een klantenservice imho, als is dit natuurlijk altijd beter :)

Hoop dat ze het vol kunnen houden! :)
Nahgoed ik begrijp de sceptische reacties maar het idee er achter is dat de klant weer nummer 1 wordt. De afgelopen jaren heeft het bedrijf zich meer gericht op Groen ondernemen. Wat een groot success was echter is het klant contact daar bij in geschoten .

Dus van af augustus Gaat KPN het gewoon doen.

Een voorbeeld zijn regiseurs die van af de helpdesk de klant kan helpen van af het begin tot het eind. En dat er niet meer continue hoeft worden door geschakeld naar andere afdelingen.

Verder komen er XL stores Die alle producten kunnen aan bieden die KPN heeft. Van mobiel tot TV Ook voor de zakelijke markt.
Een jaar geleden wilde ik mijn vaste lijn bij kpn opzeggen.

Via de website hoefde ik allen maar mijn telefoon nummer op te geven via een speciale button. En werd een paar seconden later terug gebeld.

(toen) Dan kan het dus wel......

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.



Microsoft Windows 10 Home NL Apple iPhone 6s Star Wars: Battlefront (2015) Samsung Galaxy S6 Edge Apple Watch Project CARS Nest Learning Thermostat Smartphones

© 1998 - 2015 de Persgroep Online Services B.V. Tweakers vormt samen met o.a. Autotrack en Carsom.nl de Persgroep Online Services B.V. Hosting door True