Apple krijgt boete in Italië om garantiemisleiding

Het effect daarvan is nooit bewezen, als het zo simpel was deden alle bedrijven het, dan had Apple nooit kunnen opkomen omdat wij al helemaal door Microsoft gebrainwasht waren. Mensen geloven graag in dit soort conspiriacy theorieen, waarbij het idee wordt geschapen van evil masterminds die ons allemaal hypnotiseren om ons te controleren.

Daar geloof ik niet in. Wel dat dat de toplui uitstekende schakers zijn die hun moves goed doordenken. Ik hen vroeger wel eens het genoegen gehad om tegen ambassadeurs en captains of industry een potje te mogen schaken en ik kan je verzekeren dat ze een vlijmscherp verstand hebben en ver vooruitdenken.

Maar we moeten hun macht over ons juist niet te veel overschatten, dat leidt uiteindelijk alleen maar tot lethargie omdat mensen gaan denken dat je toch niet tegen ze op kan boksen omdat zij alle troeven in handen hebben. Ik denk dat deze mensen juist erg blij zijn als anderen hen deze macht toedichten want dat maakt het allemaal zo veel gemakkelijker. Ze doen juist hun uiterste best om hun kwetsbaarheid te camoufleren. Want in werkelijkheid is het zo dat als de massa begint te schuiven geen een machthebber nog controle er over heeft. Zelfs de meest solide systemen komen dan aan het wankelen. Daarom zoekt men ook macht over de media om de psyche van de onderdanen te beinvloeden. En niet voor niets bouwen ze enorme monumenten en gaan ze liefst op hoge stoelen zitten om de gewone mens klein te laten voelen. Daar hebben ze geen neurale beinbloeding voor nodig, ze weten al duizenden jaren hoe je mensen kan imponeren.

Nu een ander verhaal: Apples iCare was wat mij er van weerhouden heeft om een Apple te kopen. Ik had voor mij uitgemaakt dat ik eigenlijk geen desktop meer nodig had. Een goede laptop met een los scherm en toetsenbord thuis leek me wel genoeg. Scheelt weer een hoop troep op het bureau. En ik heb nu eenmaal toch een laptop nodig. En voor dat beetje gamen kan ik wel een console kopen. Na wat rondgekeken te hebben kwam ik tot de conclusie dat de Macbook de beste keuze was, want ik wilde een degelijke laptop die betrouwbaar is, en toch licht in gewicht en gemakkelijk mee te nemen. Het voordeel is dat ik dan ook geen gegevens hoef te synchroniseren.

Ik was eigenlijk al helemaal om toen ik begon te lezen over iCare. iCare bracht mij aan het twijfelen. Waarom zou ik een driejarige garantie nodig hebben op een kwaliteitsapparaat? En waarom is het zo duur, dat suggereert dat de risico's van faillure juist heel groot zijn, of de kosten enorm. En na die drie jaar moet ik dan weer iCare afsluiten om dat de reparatie onbetaalbaar is? Het bracht mijn hele beeld van Apple aan het wankelen.

Ik vind het geen enkel probleem om meer te betalen voor kwaliteitsproducten, maar dan moet dat wel zekerheid geven, het moet mijn zorgen juist weg nemen. Maar iCare werd voor mij meer iScare. Ik ging de gebruikers ervaringen van mensen op internet raadplegen en daar kwam een wisselend beeld uit. De meeste waren dik tevreden en sommigen melden dat er zelfs na 3 jaar nog kosteloos gerepareerd werd. Maar er waren er ook enkele die rapporteerden dat ze enorme rekeningen kregen gepresenteerd die het apparaat meteen afgeschreven maakten. Het was genoeg om mijn plan te veranderen. Ik heb een stevige desktop in elkaar geschroefd en een voordelig mini-notebookje van HP met AMD fusion chip gekocht.

Maar toch vreemd, wat is hier nu eigenlijk aan de hand? Ik denk het volgende. Apple die zich traditioneel enkel op het hoge segment richtte heeft franchises opgezet om haar producten te slijten. Er zit een leuke marge op de Apple producten dus kunnen ze de distributie ook wat marge gunnen, maar meestal zijn Amerikaanse concerns daar erg afgemeten in want die willen echt het onderste uit de kan. En dus zoeken ze andere manieren om het aantrekkelijker te maken voor de franchisenemer. Bijv. door ze zoiets als iCare te laten verkopen om extra winst te genereren.

Dat gaat dan meestal zo. Je hebt net het koop besluit gemomen, de doos staat op de toonbank. De koper droomt al weg bij de gedachte om hem thuis uit te pakken en terwijl de aardige verkoper de order loopt in te voeren, vraagt hij zo nonchalant mogelijk. Had u er nog iCare bij willen hebben? Huh, he, wat? vraagt de verraste klant. Nou dan heeft u extra garantie als er iets mis gaat en dan krijgt u er ook nog een mooi stukje software bij. Op dat moment kan de klant niet helder denken want voor hem is de koop al rond, hij heeft het product al eigen gemaakt en nu verschijnt er ineens een hobbel. Als het geld of de pinkaart al in de handen is, en de stemming blij, kost het uitgeven van meer geld ineens veel minder moeite. Dus zegt hij gemakkelijk doe er maar bij.

Mocht het toch in hem opkomen om te zeggen, maar hij is toch wel degelijk? Dan zegt de verkoper meteen snel. Nee, het is ook niet nodig hoor, maar sommige mensen willen nu eenmaal extra zekerheid, slim de oorzaak bij de klant leggend. Dan zegt de man, dat hoef ik niet, maar koopt wel.

Waarom gaat de service nu soms mis? Omdat Apple ineens een grote koerswending heeft gedaan. Apple had niet voorzien dat de iPad zo'n enorm succes zou worden. Ineens zag Apple nieuwe mogelijkheden. In plaats van genoegen te nemen met enkel the highend van de markt, zag ze de kans schoon om de marktleider te worden: de Microsoft van de mobiele apparaten. Dat betekende echter dat de distributie structuur veranderd moest worden. Want dan moet je heel breed gaan distribueren en veel outlets hebben.

Apple ging daarom bij Mediamarkt, Dixons, Mycom etc. verkopen. Maar dat brengt wel een probleem want die doen geen service. De service zat wel bij Francisenemers, die nemen de afhandeling deels voor hun rekening. Maar wat moeten die als iemand hen een apparaat brengt dat bij mediamarkt is gekocht? De klant denkt namelijk dat de zaak van Apple is en de franchisenemer wil die illusie ook liefst in stand houden. Maar zij hebben niets op de verkoop gevangen en voelen ze zich daardoor niet erg verplicht om de klant ter wille te zijn, zeker als dit vaak gaat gebeuren. Dan zien ze liever dat de klant erachter komt dat ze beter bij een officiële Apple dealer kunnen kopen. En zo ontstaan wisselende klantervaringen, vermoed ik.

Eigenlijk is het flauwekul van Apple, met hun marges en zo een goed product moet de service gewoon 100% door de fabrikant worden afgedekt. De klant en ook de Franchisenemer verdienen gewoon een betere behandeling en Apple kan dat gemakkelijk betalen. Maar dit is typisch voor Amerikaanse bedrijven waarin de shareholder als de enige stakeholder wordt gezien en alles gedaan wordt om de winst te maximaliseren en ze niet aarzelen om hun business partners een poot uit te draaien.

iCare roept bij mij associaties op van arme jonge zeehondjes die gered moeten worden, het heeft te maken met de Apple gebruiker die zijn prachtige apparaat nog even liefdevol streelt. Maar de werkelijkheid erachter is veel killer en harder. Jammer genoeg. Want het kan een stuk beter, als je anderen ook wat gunt. En de kans bestaat zelfs dat dit Apple uiteindelijk meer kost dan oplevert. Jammer.

[Reactie gewijzigd door Magalaan op dinsdag 27 december 2011 20:53]