Het was even schrikken voor veel KPN-klanten met een Arris VIP5202-tv-ontvanger toen ze een week geleden hun televisie inschakelden voor bijvoorbeeld het nieuws. De tune van het NOS-journaal begint, de presentator komt in beeld… en dan valt iets op. De presentator ziet eruit alsof hij iets te lang onder de zonnebank heeft gelegen of ergens op een zonnig, zomers strand te lang heeft liggen zonnen zonder zich in te smeren. Zijn huidskleur oogt te rood en ook andere kleuren worden niet helemaal correct weergegeven. Het is een veelgehoorde klacht die het gevolg is van een recente update van deze specifieke 4k-tv-ontvanger, waarmee hdr-weergave op aangesloten televisies wordt afgedwongen. Vorig jaar voerde Ziggo ook een update door bij een tv-ontvanger waarmee de beeldkwaliteit er lang niet voor iedereen op vooruitging.
Dit zijn voorbeelden van providers die bepaalde technische aanpassingen doorvoeren, zonder hun klanten daarin een keuzemogelijkheid te geven. Wat gebeurde er precies bij deze updates, welke invloed heeft het op de beeldkwaliteit en welke mogelijkheden zijn er in dit soort situaties voor consumenten?
Tv-zenders in sdr verpakt in hdr
In de nacht van 24 op 25 februari voerde KPN een update door voor onder meer de Arris VIP5202, een 4k-tv-ontvanger die klanten van KPN al enige tijd standaard krijgen bij het afsluiten van een tv-abonnement. Deze update, waarmee de versie naar 7.7.90_1 gaat, moet een aantal verbeteringen en problemen verhelpen, waaronder 'verbeteringen in de hdr-kwaliteitsbeleving', zoals een moderator het op het forum van KPN verwoordde. Door deze wijziging zouden klanten 'merken dat de kleuren beter worden weergegeven', mits ze een televisie gebruiken die hdr ondersteunt. Dit is het gevolg van een aanpassing waardoor 'de optie voor hdr standaard op altijd aan' staat.
'Verbeteringen in de hdr-kwaliteitsbeleving', dat betekent in theorie beelden met een hoger dynamisch bereik en een grotere kleurruimte. Toch regende het al snel klachten. In het forumtopic klaagde menigeen bijvoorbeeld dat rood na de update te fluorescerend of in ieder geval te dominant aanwezig is. Verder zijn er klachten dat de kleuren er nu allemaal fletser uitzien en dat het beeld met enige regelmaat hapert en er korreliger uitziet. Wat volgens KPN een verbetering moest opleveren, bleek uit te draaien op een verslechtering.
Hoe dan ook is het tamelijk onvoorspelbaar wat er zal gebeuren als sdr in een hdr-signaal wordt gestopt. Daarbij heeft de helderheid van het signaal al meteen gevolgen voor de weergave op de televisies van klanten. Stel dat er sprake is van een bereik van 0 tot 100cd/m². Dan zou dat bij iedereen een te donker beeld opleveren. Als echter gekozen wordt voor een bereik van 0 tot 300cd/m², zijn er al televisies die de bovenkant van dat bereik niet aankunnen, waarschijnlijk met het clippen van de details in de helderste delen tot gevolg. Op dit vlak is het heel lastig om het goed te doen voor alle televisies, waartussen immers grote verschillen kunnen zitten.
Het is niet helemaal duidelijk wat KPN precies heeft aangepast, maar in ieder geval is de hdr-inschakeling niet handmatig in de Arris-ontvanger uit te schakelen. Dit is in de software doorgevoerd; klanten met de Arris-ontvanger krijgen standaard met de hdr-forcering te maken. KPN zegt dat er sprake is van een conversie van sdr naar hdr. Waarschijnlijk is het signaal van de zenders, die vrijwel nog uitsluitend in sdr beschikbaar zijn, via de hdmi-aansluiting in een hdr-container geplaatst. Aldus 'denken' de aangesloten televisies met een hdr-signaal te maken te hebben, waardoor ze automatisch een van de beschikbare hdr-modi inschakelen.
Links is te zien aan de te selecteren beeldmodi dat er een hdr-signaal door de tv wordt ontvangen. Op de andere foto is dat rechtsonder in beeld te zien.
Daarbij geeft KPN aan dat klanten de instellingen in hun televisie kunnen aanpassen om tot 'de allerbeste beeldkwaliteit' te komen. Zo worden er beschrijvingen en adviezen gegeven over verschillende beeld-, kleur- en contrastinstellingen, en komen er allerlei termen voorbij, zoals piekluminantie, luminantieoffset, en oled brightness.
De boodschap is helder; KPN is van mening dat het doorvoeren van aanpassingen in de tv-instellingen eventuele problemen kan wegnemen en in ieder geval tot een fatsoenlijk resultaat kan leiden. In de praktijk blijkt dat echter, getuige onder meer de klachten op het forum, nauwelijks tot een daadwerkelijke verbetering te leiden, nog even los van het feit dat er hdr-televisies zijn die bij een hdr-modus veel of alle instelmogelijkheden onbereikbaar maken. Het uitschakelen van hdr in een tv, wat een van de adviezen is, is vaak niet zomaar door te voeren en in veel gevallen ook niet echt wenselijk. Bovendien betekent het aanpassen van de beeldinstellingen dat de beeldkwaliteit bij andere hdr-bronnen, zoals uhd-blu-rays of content op Netflix, zal afwijken en wellicht juist daar weer als ongewenst wordt ervaren.
Tot voor kort stelde KPN zich op het standpunt dat de hdr-inschakeling gehandhaafd blijft. "Dit is een vereiste vanuit onze partners, zoals Netflix en YouTube", zo verwoordde een moderator op het KPN-forum het standpunt van de provider. "Het is in wezen ook de juiste oplossing om hdr toekomstvast te gebruiken op een moderne televisie die hdr ondersteunt. Het voordeel hiervan is dat je bij het zappen of switchen van de tv naar Netflix geen last hebt van een omschakelende tv, wat vaak resulteert in een tot twee seconden zwart beeld. De hd-signalen van de reguliere zenders blijven in oorsprong gewoon sdr. Deze worden in de hdr-container van de output binnen de sdr-range weergegeven door middel van tonemapping", aldus de uitleg.
Inmiddels heeft KPN echter besloten klanten die een slechtere beeldkwaliteit ervaren na de update, tegemoet te komen. De provider geeft klanten de mogelijkheid om de software in de Arris VIP5202-ontvanger naar een eerdere versie te laten terugzetten. Geïnteresseerden moeten daarvoor een persoonlijk bericht op het forum sturen en wat informatie verschaffen. Vervolgens zal de ontvanger binnen enkele dagen de oude software binnenhalen. Daarmee moet ook het forceren van een hdr-weergave tot het verleden behoren. KPN lijkt ook aan te geven dat het met nieuwe software zal komen waarin de hdr-inschakeling optioneel wordt en door klanten is uit te schakelen, al kon het bedrijf daar nog niet meer informatie over geven.
Zolang de nieuwe firmwareversie nog op de ontvanger zit en de oude software nog niet is binnengehaald, rest klanten die geen genoegen willen nemen met de beeldkwaliteit, weinig anders dan het toepassen van work-arounds. Zo kan er een hdmi-apparaat tussen de tv-ontvanger en de televisie worden geplaatst waarmee de edid van de televisie is aan te passen. Je kunt dit apparaat als het ware vertellen dat de televisie geen hdr ondersteunt, wat het probleem moet oplossen. Een vergelijkbare methode is de Arris-ontvanger aansluiten op een audioreceiver die ofwel geen hdr kan doorsturen, of instellen dat hdr niet wordt doorgegeven bij de hdmi-poort waarop de televisie via hdmi-arc is aangesloten. Dat laatste betekent in principe ook dat andere apparaten die op de receiver zijn aangesloten en via dezelfde hdmi-poort van de receiver met de televisie in verbinding staan, geen hdr-content op de televisie kunnen tonen.
Extra sharpening door middel van een filter
KPN is niet de enige provider die had besloten om bepaalde aanpassingen voor het beeld voor alle gebruikers van een bepaalde tv-ontvanger door te voeren zonder dit optioneel te maken. Ziggo begon in de lente van vorig jaar met de levering van de Mediabox Next, de 4k-settopbox van de kabelaar en min of meer de tegenhanger van de Arris VIP5202 van KPN.
Gebruikers begonnen op het forum van Ziggo al snel te klagen over de de beeldkwaliteit van deze ontvanger. Zo was er een gebruiker die oordeelde dat de nieuwe decoder een achteruitgang betekende in scherpte en details. Hij vond dat de gezichten van personen er te gladgestreken uitzagen en dat er sprake was van een schittering bij baarden en stoppels, iets wat door meer gebruikers werd gemeld. Er zou een te agressief filter overheen zitten, waardoor de indruk ontstond dat de tv-beelden een lagere resolutie hadden. Een andere gebruiker van de Mediabox Next beschreef dat er sprake leek te zijn van een overdreven sharpeningfilter, waardoor alles sterk 'omlijnd' leek.
Het duurde ruim een half jaar, maar uiteindelijk kwam Ziggo met een software-update waarmee de provider op de hierboven beschreven klachten inspeelde. "De Mediabox Next geeft vanaf 13 november het beeld natuurgetrouw door. Dit betekent dat er géén beeldfilters meer worden toegepast. Jij hebt de volledige controle om het beeld via de instellingen van je tv te finetunen", schreef een communitymoderator op het forum van Ziggo. Het bedrijf gaf toe dat het 'scherptefilter' aanvoelde alsof het iets te sterk was aangezet. "Daarom hebben we met deze update het scherptefilter uitgezet. Daardoor verbetert de beeldkwaliteit en worden contouren nu verfijnder weergegeven." Deze firmware-update met versienummer 4.19 betekende dat de beeldverscherping verdween. Niet iedereen vond dat het schrappen van de sharpening tot een beter beeld leidde, maar in ieder geval gaf dat gebruikers de keuze om het wel of niet toe te passen, via hun eigen televisie.
Mogen providers dit zomaar doen?
Bedrijven als Ziggo en KPN hebben in hun algemene voorwaarden, waaraan klanten zich binden bij het aangaan van een overeenkomst, de bevoegdheid omschreven om hun diensten te wijzigen. KPN stelt in artikel 6 van de algemene voorwaarden: "We kunnen een dienst veranderen of beëindigen om bedrijfseconomische redenen. Dat kunnen we ook doen omdat we dan voldoen aan regels die in of volgens de wet gesteld worden. En/of zodat we blijven voldoen aan de eisen van de tijd en de stand van de techniek." De provider zal de recente update die hdr forceert, ongetwijfeld onder dat laatste scharen.
Overigens geeft KPN in zijn algemene voorwaarden ook aan zijn best te doen 'om wijzigingen door te voeren zonder dat dat gevolgen heeft voor de dienst en de door u gebruikte apparaten'. "Als dat niet kan en als we voorzien dat de wijziging gevolgen voor u heeft, laten we u dat vooraf weten. Dat doen we zo snel mogelijk en in ieder geval een maand van tevoren." KPN beschrijft hier enkel een inspanningsverplichting om wijzigingen aan te brengen zonder gevolgen; het zal dan ook geen harde, afdwingbare eis zijn. Daarnaast hoeft het bedrijf alleen vooraf klanten te informeren als het voorziet dat een wijziging gevolgen zal hebben. Afgaande op de manier waarop KPN de hdr-update heeft gepresenteerd en er naderhand over heeft gecommuniceerd, heeft het bedrijf onvoldoende in de gaten gehad welke gevolgen de update zou hebben.
Ziggo heeft in artikel 6 van zijn algemene voorwaarden staan dat het zijn diensten mag wijzigingen en dat dat minimaal een maand van tevoren 'op genoegzame wijze' bekend moet worden gemaakt. De provider gaat ook in op de situatie waarin een wijziging niet direct positief is. "Als een wijziging niet aantoonbaar in het voordeel van de klant is, dan heeft de klant het recht om het abonnement kosteloos op te zeggen met ingang van de wijzigingsdatum."
De algemene voorwaarden zijn onderdeel van de overeenkomst die klanten met hun provider sluiten voor het afnemen van de diensten, en providers mogen dus wijzigingen doorvoeren. Het is wel de vraag of de afgenomen dienst nog voldoet aan de redelijke verwachtingen die de klant had toen hij de overeenkomst aanging. Anders kan het juridische principe van non-conformiteit om de hoek komen kijken. Volgens dat beginsel kan een consumenten een overeenkomst beëindigen als een product of dienst niet meer voldoet aan de redelijke verwachtingen. Een woordvoerder van de Consumentenbond laat daarover weten: "Providers kiezen zelf welke apparaten ze bij welk abonnement leveren. Het moet het natuurlijk wel doen en conform de verwachting zijn. Bij eventuele problemen kun je dan ook naar je provider toe. Veel meer dan klagen bij je provider kun je waarschijnlijk niet, omdat het niet ver genoeg gaat om te klagen over productconformiteit. Maar wij vinden dat consumenten die niet tevreden zijn, de mogelijkheid moeten krijgen om de oude instellingen terug te zetten."
Tweakers heeft ook de telecomtoezichthouder om een reactie gevraagd. Een woordvoerder van de Autoriteit Consument & Markt geeft aan nog niet inhoudelijk op dit onderwerp te kunnen ingaan, maar de waakhond gaat er wel 'naar kijken'. Dat betekent nog niet dat er daadwerkelijk een onderzoek wordt gestart, maar dat zou een uitkomst kunnen zijn.
Slot
De update die de hdr-weergave op de Arris VIP5202-ontvanger inschakelde, is inmiddels ruim een week oud. Na behoorlijk wat klachten is KPN kennelijk tot het besef gekomen dat de negatieve geluiden niet genegeerd kunnen worden. Het roept wel de vraag op waarom providers als Ziggo en KPN bepaalde beeldbewerkingen niet gewoon aan de gebruikers en hun tv's overlaten, die dat veelal beter kunnen dan de voorgeschotelde tv-ontvangers. Of waarom aanpassingen, als het dan blijkbaar toch moet gebeuren, niet standaard optioneel worden gemaakt. Providers zouden het zichzelf een stuk gemakkelijker kunnen maken door zich te beperken tot bugfixes en aanpassingen waar niemand iets op tegen zal hebben, zoals het verhogen van de bitrate van tv-zenders, het geven van meer technische aanpassingsopties in de menu's van de tv-ontvangers of het aanbieden van (meer) 4k-zenders met door hybrid log gamma gecodeerde beelden.
Van dat laatste was bijvoorbeeld sprake tijdens het WK 2018. Op een speciale 4k-zender waren de voetbalwedstrijden in hdr te bekijken, wat zonder meer positief werd ontvangen. Of er tijdens de komende sportzomer ook weer beelden in een 4k-resolutie met hlg beschikbaar komen, is nog onbekend. De Arris VIP5202-ontvanger en de Mediabox Next zijn er in ieder geval klaar voor. Deze apparaten ondersteunen hdr en hebben daarvoor enkel goed bronmateriaal nodig, naast providers en partijen die het aanbieden; daar zijn geen updates of hdr-containers voor vereist.