Hi: excuses voor trage service bij 'snelle reparatiedienst' SmartCare

Hi biedt zijn excuses aan klanten aan die vanwege een tekort aan reparateurs lang moeten wachten voor hun telefoon gerepareerd wordt. Hi belooft met SmartCare klanten dat ze binnen vier uur weer online zijn, maar dat wordt nu vaak niet gehaald.

Het aantal mensen dat bij SmartCare werkt zal daarom de komende weken fors worden opgevoerd, zo laat woordvoerder Steve Hufton namens Hi weten aan Tweakers.net. Hi-klanten hadden zich bij Tweakers.net gemeld met klachten over SmartCare. "Wij herkennen dat er capaciteitsproblemen zijn bij SmartCare, dat wil zeggen dat we niet alle klanten kunnen helpen zoals we dat willen", aldus Hufton. "Het verbeteren van de afhandeling heeft dan ook hoge prioriteit; we zitten er boven op bij de partner, die deze dienst levert."

De provider biedt daarom klanten excuses aan voor de problemen. "Erg vervelend voor de klanten, die er last van hebben gehad. Daarvoor bieden wij onze excuses aan hen en uiteraard worden ze alsnog geholpen." Hi introduceerde SmartCare dit voorjaar, tegelijk met de nieuwe abonnementen, waarbij klanten een toestel leasen in plaats van kopen. De belofte is dat klanten bij een kapot toestel binnen vier uur weer online zijn; dat gebeurt via een reparatie van het eigen toestel of een leentoestel.

Tweakers.net werd ook getipt door Albert van wie de iPhone 4S stuk ging. Hij meldt dat er veel meer fout ging in de afhandeling van zijn klacht. Hij is niet de enige: op Hi's eigen forum zijn diverse klanten die klachten hebben over SmartCare.

Update 19:42: In dit artikel stond oorspronkelijk nog een alinea over een leentoestel met simlock. Op verzoek van KPN is dat weggehaald. "SmartCare heeft de klacht van deze klant slecht afgehandeld", zegt partner manager Jordi Zwart van KPN. "Dan geeft het geen pas om die klant ook nog voor leugenaar uit te maken via media." Zwart hoopt dat de problemen binnen enkele weken zijn opgelost. "Wij zijn afgelopen tijd onze beloftes niet nagekomen en dat spijt mij zeer. Daarom is het voor ons prioriteit om de achterstanden in reparaties zo snel mogelijk weg te werken."

Reacties (62)

[Zorian]

Die 4 uur was in mijn geval 34 uur.

En laat ik maar niet beginnen over die maand die ze nodig hadden om mijn toestel te repareren. Voorwaarden zeggen maximaal 15 (werk)dagen en anders een nieuw toestel. Nou, mooi dat dat het dubbele was en NO WAY dat er een nieuw toestel in zat.

Ik moet de excuses daarvoor overigens nog steeds zien...

[Reactie gewijzigd door Zorian op 23 juli 2024 23:04]

[Touchdomex]

Leuker is de binnen 15 dagen je toestel weer terug welke ook op de website staat maar nooit gehaald kan worden maar nergens op gefundeerd is ook en nergens in de voorwaarden terug komt alleen in de boekjes of op de website...

Iedereen die kiest voor het nieuwe Hi Messaging Abonnement 2012 krijgt standaard de SmartCare 4-uur service. Als je toestel defect is, zorgen wij ervoor dat je binnen 4 uur weer online bent. Meestal kunnen we je toestel meteen repareren. En als dit niet mogelijk is, nemen we het toestel mee en krijg je tijdelijk een leentoestel met hetzelfde besturingssysteem (iOS, Android, Blackberry, Windows Phone) totdat je eigen toestel gerepareerd is. In de meeste gevallen heb je binnen een week je toestel terug, in uitzonderlijke gevallen kan dit maximaal 15 dagen duren.

Ja ik ben een mierenneuker maar 15 dagen is nog steeds dagen! Vooral wanneer de service ook op zaterdag je toestel komt halen en brengen tel ik die dagen voor het gemak ook mee!


Ik ben nu al sinds 10 mei ruzie aan het maken met afwisselend Hi, Smartcare, HTC, Hi, Smartcare, HTC.

Leuk detail is dat ik sinds 10 mei een nieuw toestel heb welke ik tot op de dag van vandaag nog niet gebruikt heb maar wel voor betaal krijg alles terug qua kosten dat gelukkig wel maar ik moet nog wel wachten totdat mijn toestel weer terug is... Hij is namelijk slecht gerepareerd teruggekomen en mocht dus direct weer terug

Aan iedereen die een toestel die kant opstuurt de enige manier waarop je een beetje netjes reactie krijgt en het een beetje laat opschieten. BEL BEL BEL BEL BEL! Vanaf je telefoon is het servicenummer gratis! Die verbinden je weer door met de betreffende afdelingen! Het duurt soms eventjes maar je moet gewoon volhouden. Dan lukt het vanzelf

[Offens1490]

Het zou slimmer zijn bepaalde winkels te voorzien van extra oplage leen toestellen zo kunnen ze garanderen dat je binnen 4 uur iedergeval een leen toestel hebt.
Ik zou me kapot ergeren als mij dit was overkomen(lees klacht in newspost)

Maar goed er zijn nog meer afdelingen internetplusbellen kpn anyone?

[CH4OS]

HTC HEEFT LEVERINGSPROBLEMEN DOOR OA OVERSTROMINGEN.

Harde schijven uit die richting komen ook langzaamaan weer op gang. Je gaat mij niet vertellen dat daar nú nog steeds leveringsproblemen zijn hierdoor. Als dat nú nog zo is, dan is dat gewoon om economische redenen, om de prijzen dus weer omhoog te jagen, niet vanwege de overstromingen.

Daarnaast, in het geval van Touchdomex: in 2 maanden tijd had heus wel een vervangende telefoon geleverd kunnen worden. En anders is de optie leentoestel er nog.

Wel beetje vreemd trouwens dat je dit claimed, bij mij op het werk komen wekelijks HTC's binnen?

[Reactie gewijzigd door CH4OS op 23 juli 2024 23:04]

[Touchdomex]

Leentoestel had ik wel de eerste keer maar dat was een HTC Sensation XL. Oftewel 4.7 inch... Ik had een 3.7 inch gekozen om het formaat. 4.7 inch krijg ik kramp van bij normaal gebruik dus die lag na een halve week op de plank in het doosje... Omdat ik hem niet normaal kan gebruiken... Dit ging via Smartcare

Daarna bij de tweede keer een Nokia gekregen met toetsenbord voor wat whatsapp maar dat is juist wat ik niet doe dus die weer ingeleverd in de winkel. Dit omdat de eerste reparatie en aanvaringen met smartcare zo rampzalig waren verlopen is alles maar afgehandeld via de winkel.

Hopelijk woensdag een alternatief toestel. Dan is hij in totaal 2 maanden weg...

[Arokh]

ddan kunnen ze toch een leentoestel van Sony of Samsung oid geven?

[Touchdomex]

Of het toestel vervangen of het op zijn minst laten weten aan de klant dat het door omstandigheden langer kan duren maar zelfs dat gebeurd niet.

Het gaat er simpel om laat klanten iets weten geef reactie. Dan is zelfs lang wachten niet eens zo'n ramp maar als ze het telkens laten zitten en HTC doet er ook nog eens echt lang over dan ga je uiteraard je afvragen wat voor hamsters er zitten. Beter gezegd je kan er in zo'n geval net zo goed hamsters neerzetten want die geven je ook geen informatie.

[BoringDay]

Overstromingen? dat was een half jaar terug hoor

[boe.i]

Excuses zijn leuk, maar daar heb je als 'gedupeerde' verder natuurlijk niks aan. Het zou fijn zijn als ze met iets concreets op de proppen komen. Korting bijvoorbeeld, of een vergoeding. Als je adverteert met specifiek '4 uur' moet je dat gewoon nakomen.

[Creesch]

Ach er zal wel iets in de voorwaarden zijn opgenomen dat dit niet nodig is. (Iets in het kader van "We streven naar de gestelde reparatie tijden, in sommige gevallen kan het langer duren. Hi neemt hier geen verantwoordelijkheid voor, etc,etc)

edit:
Zie net dat het al door iemand anders is opgezocht: Touchdomex in 'nieuws: Hi: excuses voor trage service bij 'snelle reparatiedienst' SmartCare'

[Reactie gewijzigd door Creesch op 23 juli 2024 23:04]

[JJ804]

Dit is dus precies waar ik al bang voor was. Ik heb totaal geen behoefte aan het leasen van een toestel. Telkens als Hi me weer probeert een lease contract aan te smeren krijg ik te horen dat je er dan ook service bij krijgt die je anders niet krijgt. Ik heb hier totaal geen behoefte aan, want ik heb garantie op mijn toestel. Nu blijkt, zoals ik al verwachtte, dat die service niet goed werkt. Kunnen die grote logge organisaties dan ook niks goed organiseren?

[Abom]

Die logge organisaties besteden dit soort activiteiten uit aan andere partijen, die juist over het algemeen redelijk flexibel zijn. Neemt niet weg dat KPN gewoon verantwoordelijk is en hierop aangesproken mag worden.

[WhizzKid-Eddy]

Logge organisatie zoals jij dat noemt, besteden inderdaad alles uit en dan nog het liefst aan diegene die het goedkoopst is. In tijden van crisis mag het onderhand namelijk niks kosten.

[tweaker2010]

Excuses zijn leuk, maar daar heb je als 'gedupeerde' verder natuurlijk niks aan.

Inderdaad, als klant moet je je ook aan de algemene voorwaarden houden, dus waarom Hi niet? Blijkbaar moet er eerst een ontevreden klant naar de rechter stappen:

In geval van klachten met betrekking tot de Service kan de Contractant zich wenden tot Klantenservice Hi. Artikel 1:15 lid 2 tot en met lid 4 van de Algemene Voorwaarden zijn niet van toepassing op een Service-overeenkomst. Eventuele geschillen welke voortvloeien uit een Service-overeenkomst zullen in eerste instantie worden voorgelegd aan de bevoegde burgerlijke rechter.

[Reactie gewijzigd door tweaker2010 op 23 juli 2024 23:04]

[WhizzKid-Eddy]

Van één ontevreden klant ligt Hi echt niet wakker, wel als er massaal een paar duizend opstappen.

[Miglow]

Niet massaal opstappen, massaal naar de burgerlijke rechter stappen

[suture]

dat word 1 uur gratis sms dan.

[Richh]

Dat zit er in principe al bij, tenzij je voor de 500mb bundel gaat...

[WhatsappHack]

Het is geen Vodafone Als Hi/KPN compenseert dan is het meestal iets waar je ook daadwerkelijk wat aan hebt

[Richh]

Zet er dan geen 4 uur neer Hi!

Ik vond het ook raar dat ik, gebeld om 14:00, niet diezelfde dag geholpen kon worden terwijl monteurs werken tot 22:00 volgens de site.
Maar je hoort mij niet klagen hoor, de volgende dag om 10:00 uur was er wel een monteur met een leentoestel, die dienst levert geen andere provider dan KPN/Hi/Telfort. Binnen een week m'n toestel weer terug.

Maak er maar van, binnen 24 uur weer online. En dat is ook een prima service, vind ik.

[DivxLover]

Zet er dan geen 4 uur neer Hi!

Ik vond het ook raar dat ik, gebeld om 14:00, niet diezelfde dag geholpen kon worden terwijl monteurs werken tot 22:00 volgens de site.
Maar je hoort mij niet klagen hoor, de volgende dag om 10:00 uur was er wel een monteur met een leentoestel, die dienst levert geen andere provider dan KPN/Hi/Telfort. Binnen een week m'n toestel weer terug.

Maak er maar van, binnen 24 uur weer online. En dat is ook een prima service, vind ik.

Al jaren kan je bij Vodafone de VIP-service afsluiten. En wat houdt die in? Je raadt het al: Binnen 4 uur een koerier op de door jou gewenste locatie met een leentoestel en na afloop van de reparatie op dezelfde wijze weer je eigen toestel terug ontvangen.

Dus hoezo: geen enkele andere provider doet zoiets?

[Richh]

En hoeveel kost dat?

[Anoniem: 422236]

Ojee, vanaf wanneer gaat KPN zelf ook toestel lease introduceren?
Dacht augustus toch?

Dus nog meer klanten, nog langere wachttijden.

1 en al ellende dus bij KPN/Hi/Telfort.

[gfeikens]

31 juli

http://www.kpn.com/prive/...uwe-mobiel-abonnement.htm

[biert1982]

Zover ik kan opmaken van de site wordt dit gratis bij een afgesloten abonnement + telefoon gegeven. Als je hier echter voor zou moeten betalen zou ik al mijn geld terug verwachten als ze dagen doen over een reparatie, wat het probleem ook mag zijn. Als je adverteert met 4 uur dan verwacht je 4 uur.

[La1974]

Gratis bestaat niet. De service is onderdeel van de leaseprijs (ook al wordt het gepresenteerd als een extraatje. Hoe denk je dat die monteurs betaald worden).

Een vergoeding is dus zeker op zijn plaats.

[TccT]

Mijn abbonement bij Telfort loopt over 2 maanden af en graag zou ik verlengen (nooit problemen, hele goede bereik, netwerk van KPN), maar door het toestel-leasen overweeg ik ze te verlaten.

Toestelservice en SmartCare? Laat mij gewoon eigenaar zijn van mijn toestel, dan kan ik lekker Smart zelf Care en Service aan mijn toestel bieden (en lekker tweaken en modden). Maar zoals hier te lezen valt kunnen ze dat niet eens degelijk uitvoeren, zeker weer kinderziektes.

Of het winstgevend is blijft voor mij ook maar de vraag. Wil je als provider wel garant staan voor zoveel debielen die niet normaal met hun mobiel/smartphone kunnen omgaan?

Ook hebben ze dit gebruikt om de prijzen lekker omhoog te gooien (om het netwerk te upgraden zeggen ze ) om teruggevallen inkomsten te dekken. En zoiets werkt niet bij mij, als je me meer wilt laten betalen, geef me dan meer belminuten ofzo maar laat me geen toestel leasen.

Vorig jaar kocht ik mijn HTC Desire HD (410 Euro) bij Telfort met 1 jaar abbo, 250 min en 1 Gb voor 35 Euro per maand (4 maanden 50% korting op abbo) + 60 Euro bijbetalen voor het toestel.
Nu kan ik een HTC Desire C (!) van 187 Euro leasen voor 1 jaar met 300 min en 1 Gb, ook voor 35 Euro per maand?!? En het toestel kan ik aan het eind van de rit overkopen ?!?

TEL UIT JE VERLIES

[Reactie gewijzigd door TccT op 23 juli 2024 23:04]

[Richh]

Tel uit het verschil tussen hedendaagse abo's en abo's van een jaar geleden... Over het algemeen zien we prijsstijgingen maar dat valt bij jou zo te zien nog wel mee...
Die 60 euro in het begin zal vergelijkbaar zijn met het toestel aan het einde overkopen (als je dat wilt), vergelijk je ook de snelheid van het internet en je weet dat je na 10 minuten bellen gratis verder mag? Voor de 'groot bellers' is telfort aantrekkelijk en voor wie helemaal niet belt (ik ) is hi aantrekkelijk.

[Offens1490]

Nieuwe telefoons zoals galaxy s3 en iphone zullen niet snel dalen in waarde aangezien 2de hands nog goed verkoopt.

Daar naast zegt kpn dat conform marktwaarde Die ZIJ ZELF BEPALEN afhankelijk duur van abo.

edit
gevonden waar het stond

Hieronder nogmaals uitgelegd vanuit de marketeer bij Hi.

Als klant kun je aan het einde van je contract ervoor kiezen om je toestel over te nemen.
Hiervoor wordt een bedrag in rekening gebracht aan het einde van je looptijd.
Dit bedrag is de “marktwaarde” van het toestel op dat moment.

Wat is dan de marktwaarde op dat moment?
Dat kunnen we niet voorspellen of garanderen, maar in praktijk zal dit ongeveer zijn:
- 15% zijn van de nieuwwaarde bij 2 jaar. Waarbij de 15% niet vaststaat
- 35% van de nieuwwaarde bij 1 jaar. Waarbij de 35% niet vaststaat

voorbeeld :


Apple iPhone 4S 64GB Wit €755 (PRICEWATCH)
na 2 jaar €755 daarvan 15% = 113.25
na 1 jaar €755 daarvan 35% = 264.25

als ze aan deze % houden

Wat is dan de nieuwwaarde van het toestel?
Dat is de prijs van het toestel op het moment van afsluiten van het abonnement.

Zijn de percentages (15% en 35%) definitief/vast?
Nee, deze zijn indicatief en niet gegarandeerd.
We kunnen dus nog steeds geen concrete, vaste prijs melden voor het overnemen van het toestel na einde leasecontract, maar hopelijk is nu de marktwaarde/nieuwwaarde wel wat duidelijker.


https://forum.www.hi.nl/h...el-lease-6448/index5.html

en dan bij Community Manager Marloes


Dus als je leest zo als het er staat weet je pas nadat je abo afgelopen is wat je gaat betalen als je hem wilt houden.

Nog iets

Na het eerste en tweede jaar
Wanneer je contract is afgelopen kun je drie dingen doen met je toestel: teruggeven, omruilen of afkopen. Let wel: je moet dus wel zelf in de gaten houden wanneer je contract afloopt! Als je je contract door laat lopen, blijf je dus 'huur' betalen. Bij teruggeven heb je natuurlijk geen (back-up) telefoon meer. Hi heeft nog wel een paar eisen aan de telefoon: hij moet aan kunnen, je moet ermee kunnen bellen en mag alleen 'normaal' versleten zijn. Anders krijg je een boete van €30.

Als je omruilt dan kies je dus weer voor een abonnement bij Hi of Telfort, waar je met je nieuwe telefoon wederom 1 of 2 jaar aan 'vast' zit.

Over het afkopen zijn de providers qua bedrag niet duidelijk, maar je legt een bedrag neer, waardoor de telefoon nu wel van jou is. Je kunt overigens je oude telefoon ook afkopen en verlengen met een nieuw toestel.

bron: http://www.consumentenbon...lfort-toestellease/review

Binnenkort wilt mijn vriendin een uprade samsung galaxy ace (heeft kuren).
wordt waarschijnlijk snel overstappen naar een andere provider

[Reactie gewijzigd door Offens1490 op 23 juli 2024 23:04]

[Richh]

Is me allemaal duidelijk hoor, word hier meerdere keren gezegd. Het is inderdaad niet duidelijk wat Hi er voor vraagt, dat hoef je niet driedubbel te beargumenteren. Ik heb de voorwaarden zeer goed gelezen voordat ik mijn contract aanging, en ik neem aan dat de rest dat ook doet.

Op de site vind je ook dat ze de toestellen gaan gebruiken voor onderdelen, dat zal nooit zo heel erg veel geld opleveren, en zal ons dus ook nooit zo heel erg veel geld kosten, en zullen ze ook niet op een krasje kijken. Een beetje vertrouwen mag wel toch?

Voor mij was Hi letterlijk honderden euro's goedkoper dan een andere aanbieder en zelfs goedkoper dan een prepaid aansluiting. Ik gebruik mijn telefoon niet langer dan 2 jaar, anders zou ik 'm verkopen. Nu hoeft dat niet eens meer, ik lever 'm gewoon in - dan heb je ook geen kosten.
Dit soort services zijn alleen maar leuk meegenomen. Niet netjes dat ze de 4 uur niet nakomen, maar de service is er wel degelijk.

[TccT]

Valt wel mee @Richh? Misschien moet je beter lezen, of weet je het verschil niet tussen een Desire HD (toen 410 Euro) en een Desire C (nu 187 Euro)?!? En dan nog 4 maanden 50% korting. Vind je het nog meevallen? Vanaf het begin een uitroepteken gezet achter Desire C, en nog zie je het niet.

Daarnaast, langer dan 10 minuten bellen doe ik heel zelden (en vele vrienden/vriendinnen met mij), daarnaast is internet op dit moment snel genoeg. Speelt Youtube vloeiend af van begin tot eind.

[Reactie gewijzigd door TccT op 23 juli 2024 23:04]

[Richh]

Krijg je bij Telfort helemaal geen korting dan? Bij Hi krijg je eerste halfjaar gratis internet/bellen/sms. Ja, ik vind het meevallen, alles is duurder geworden. Gelijke prijzen krijg je niet meer.

En dat verwachtte ik ook niet, maar dat soort dingen maken Telfort wel duurder. Andere provider dus?

[Anoniem: 32279]

Kan een toestel trouwens gerepareerd worden? Dat is toch haast niet te doen? Zal het niet als met de meeste elektronica vandaag de dag zijn dat het goedkoper is een nieuw exemplaar te geven?

[Touchdomex]

Kan prima hoor. Beter gezegd ze vinden het zelfs waard om een toestel 1x te repareren en vervolgens weer terug te sturen en daarna als hij weer terug komt weer een volledige inspectie te geven. Dat is blijkbaar goedkoper....

Of het is om fraude te vinden of ze verdienen echt veel aan de reparaties als die buiten de garantie vallen dat het weer uit kan. Ik vermoed zelf het laatste

[R_M]

Natuurlijk zijn er toestellen die gerepareerd kunnen worden. Hangt er maar van af wat juist het defect is en/of de precieze oorzaak snel achterhaald kan worden. Meestal worden die dingen gerepareerd in landen waar de loonkost een stuk lager ligt (wordt meestal aangegeven met de zin: "Die moeten we opsturen naar de fabrikant'.).

[Anoniem: 268916]

vaak is er niet meer dan een software update nodig en aangezien je van te voren meld wat voor telefoon je hebt heeft de monteur vaak wel de juiste spullen mee

[synx6]

De externe partij waar KPN zaken mee doet is Teleplan. Zaak die al jaren niet meer mee kan.

[triflip]

Ach Teleplan en Dynafix zijn de twee grote partijen op het gebeid van telefoon reparatie in de Benelux. Ik heb zelf bij Dynafix gewerkt en het lange wachten op reparaties komt vaak door de fabrikant zelf! Teleplan en Dynafix mogen maar tot een bepaald level repareren en zit het dieper dan moet het toestel weer doorgestuurd naar de volgende partij. Bij Nokia waar ik zat was dat een partij in Hongarije. Heb je al 7 week enkel logistiek proces erbij.. Ik denk dat het bij Teleplan hetzelfde zal zijn.

Maar ik moet zeggen Dynafix is beter in logistiek dan het repareren van telefoons. Maar dat ligt er ook weer aan dat iedereen aangenomen wordt als monteur daar.

[Anoniem: 465589]

Teleplan doet eigenlijk heel veel. Ze werken toch met licenties waar ze voor een bepaald merk mogen repareren.

KPN wilt een same day next week policy. Ik vind het eigenlijk niet kunnen dat iemand zo lang zonder een telefoon moet doen. Mijn iPhone 4s had een no service issue en bij de Apple store kreeg direct een nieuw toestel. Ik had hem ook bij Apple zelf gekocht.

[Anoniem: 465589]

Waarin kan hij dan niet in mee?

[Rawtec]

t-mobile heeft nog steeds een van de betere aanbiedingen.. gisteren een htc One x bij me abo voor de eerste 12 maanden 50% korting (dus - 20,-) daarna regulier tarief 39,95 en moest 70euro bijleggen =]

[Quad]

Joh, ben nog goedkoper uit met mijn abo ook nog.
Betaal eerste 12 maanden 19,- en daarna 36 nog wat voor mijn HOX, incl. 1GB internet onbeperkt smsen en 75 bel minuten.
Vind dat pas een goede deal :-).

[WhatsappHack]

Alleen jammer dat het niet op het KPN netwerk is.

Ik betaal geloof ik iets van 17 euro per maand voor de HTC One X bij Hi het eerste jaar, en rond de 34 euro het 2e jaar. Wel lease constructie.
Stel dat ik dan nog 100 euro moet bijbetalen voor de One X als ik hem wil houden, dan komen we ongeveer rond hetzelfde (mogelijk zelfs goedkoper) uit, maar dan heb ik wel het abonnement gehad op een premium netwerk; KPN. En dat weegt voor mij heel zwaar, zelfs als het een paar euro duurder is dan is het nog dubbel en dwars waard.