Tele2 past garantieregeling telefoons aan

Tele2 gaat zijn garantieregeling voor defecte telefoons aanpassen. De virtuele provider doet dat naar aanleiding van berichtgeving op Tweakers.net. Tele2 wil ervoor zorgen dat klanten niet meer van het kastje naar de muur worden gestuurd.

Tele2 onderzoekt twee opties voor aanpassing van de garantieregeling. De eerste is een verbetering van de afspraken die Tele2 met telefoonfabrikanten heeft gemaakt. Nu verwijst Tele2 naar Service Points, maar veel klanten kunnen daar niet worden geholpen en worden met hun defecte telefoon weer terugverwezen naar Tele2. "De bedoeling is dan dat klanten niet meer terugverwezen worden naar ons", aldus woordvoerder Remco Meerstra van Tele2.

De tweede optie is dat Tele2 de garantieregeling helemaal zelf gaat uitvoeren. "Klanten kunnen hun kapotte toestel dan naar een centraal adres opsturen, waarna wij de reparatie of vervanging regelen. Deze oplossing vergt meer van het bedrijf, dus we studeren er nog even op welke oplossing de beste is."

In ieder geval zullen callcentermedewerkers beter over de garantieprocedure worden ingelicht. De medewerkers kregen instructies om te zeggen dat Tele2 zeven dagen garantie op telefoons geeft, maar dat is onjuist. Tele2 ging zijn eigen garantieregeling onderzoeken naar aanleiding van een bericht dat Tweakers.net eind december publiceerde. Volgens het eigen onderzoek is de huidige garantieregeling niet tegen de wet. "Maar het kan zeker beter, en daarom doen we dit."

Reacties (20)

[PilatuS]

"Klanten kunnen hun kapotte toestel dan naar een centraal adres opsturen, waarna wij de reparatie of vervanging regelen. Deze oplossing vergt meer van het bedrijf, dus we studeren er nog even op welke oplossing de beste is."

Deze oplossing is gewoon duurder dan klanten het via de fabrikant laten regelen. Heeft denk ik weinig te maken met 'of het de beste oplossing is' Maar veel meer met wat het kost voor Tele2.

Ik krijg toch heel erg het idee dat Tele2 aan het dozen schuiven is, en verder geen enkele verantwoordelijk wil hebben over de producten die ze verkopen.

Wel winst maken met telefoons verkopen, maar verder geen service willen verlenen als er iets mis gaat met het product waar je winst mee maakt.

[Reactie gewijzigd door PilatuS op 30 juli 2024 06:10]

[Ghalin]

Ik denk dat het probleem vooral is dat Tele2 dan als tussenpersoon werkt, terwijl het sneller is als de klant direct naar een servicepoint gaat. De reparatieperiode is dan een stuk korter dan wanneer je je telefoon naar Tele2 moet sturen, waarna Tele2 zorgt dat het weer bij de fabrikant/reparatiepunt terechtkomt.

[lamme23]

Op het moment dat zij iets aan je verkopen, werken ze al als tussenpersoon. Als jij bij hen iets koopt, moeten zij je de garantie verlenen. In de andere landen is dat anders. Daar kunnen ze gewoon verwijzen naar de fabrikant. Waarschijnlijk hebben ze zich dat niet gerealiseerd toen ze het systeem opzetten.

En of ze het nu doorschuiven of zelf op proberen te lossen, dat mag niet uit maken.

[Verwijderd]

Volgens mij moet de verkoper altijd garantie bieden, dat is in de hele EU zo geregeld. Ze hebben een tijdje geleden de minimum redelijke termijn zelfs nog opgetrokken naar 2 jaar. Als je daarbuiten komt, tja, dan kun je misschien tegen andere wetten aanlopen.

[mae-t.net]

Tsja, dan plakken ze op de deur van het service-center van de fabrikant een bordje "Tele-2" en alles is weer goed. Het gaat niet om de letter van de wet, maar of de klant er goed terecht kan, en daar werken ze nu aan. Dan is er heel wat voor te zeggen om het via de service-centra van de fabrikanten te laten lopen. Service is even goed en Tele-2 kan goedkoop blijven.

[Pathogen]

Goede zaak dat er naar kritiek geluisterd wordt.

[jeroenathome]

Alleen jammer dat er eerst een bericht moet verschijnen voordat er actie wordt ondernomen. Tele2 had ook vanaf het begin de garantie goed kunnen regelen en er voor kunnen zorgen dat de consument niet van het kastje naar de muur wordt gestuurd.

[Verwijderd]

Ja, en als ze er nou ook nog wat mee deden!

Van het kastje naar de muur nog steeds, tele2medewerker die zich verschuilt achter
" het servicepoint heeft kennelijk iets gevonden....blahblah" , kortom, ik word er een beetje moe van om het verhaal hier ook nog eens helemaal te omschrijven.
Voor belangstellenden (en ik hoop een aantal Tele2medewerkers), zie hier voor de continuing story of my LG KF600: http://forum.trosradar.nl/viewtopic.php?p=848931#848931

[FullThrottle]

Volgens het eigen onderzoek is de huidige garantieregeling niet tegen de wet. "Maar het kan zeker beter, en daarom doen we dit."

Onzin, zolang ze niet zelf de reparatieprocedure op zich nemen en verwijzen naar een derde partij overtreden ze de wet.

[Reactie gewijzigd door FullThrottle op 30 juli 2024 06:10]

[rvrbtcpt]

Waarom duren dit soort dingen altijd zolang?
Ze stoppen enorme bedragen in reclame om klanten binnen te halen, maar als er service verleent moet worden dan moet je maar kijken waar je blijft.

Tijd dat bedrijven daar eens wat meer geld in gaan steken.

[Verwijderd]

De tweede optie is dat Tele2 de garantieregeling helemaal zelf gaat uitvoeren. "Klanten kunnen hun kapotte toestel dan naar een centraal adres opsturen, waarna wij de reparatie of vervanging regelen. Deze oplossing vergt meer van het bedrijf, dus we studeren er nog even op welke oplossing de beste is."

Ik denk dat ze hiermee nog bonje mee kunnen krijgen als ik deze optie lees.

Als je een kappot toestel hebt, moet je hem naar een centraal adres opsturen.
1. Hoe weet je waar dat is ?

2. Als het *entrale adres* toestel niet kan maken of niet binnen de garantie valt en de consument is in het voordeel, kunnen ze het niet doorverwijzen naar tele2 ??

Want Tele2 doet dit niet in het nieuwe beleid, of te wel keren ze keihard een consument keihard de rug toe ?

Of begrijp ik dit verkeerd ?

[SPee]

Wat ik lees:

Optie 2:
- 1 centraal adres van Tele2 (zal op de site staan/verteld door helpdesk worden)
- centraal adres probeerd zelf de reparatie te doen niet zeker van
- centraal adres stuurt de telefoon naar de fabrikant door

Ik denk dat het deze optie (uiteindelijk) gaat worden, icm met het proberen door te sturen naar de fabrikant.
Dus:
- klant wordt gevraagd direct naar de fabrikant (service point) te gaan
A)
- klant weigert
- opsturen naar Tele2 service point

-Klant doet dit
-Service point weigert en stuurt terug naar Tele2
- (dit is dus nieuw) klant kan opsturen naar Tele2 service point.

[Systemlord Max]

Ik denk dat het probleem vooral is dat Tele2 dan als tussenpersoon werkt, terwijl het sneller is als de klant direct naar een servicepoint gaat. De reparatieperiode is dan een stuk korter dan wanneer je je telefoon naar Tele2 moet sturen, waarna Tele2 zorgt dat het weer bij de fabrikant/reparatiepunt terechtkomt.

Een servicepunt kan maar tot op een bepaalde hoogte reparaties uitvoeren (tot level 2) dus een display vervangen een software update etc. Alles daarboven (en ook bepaalde toestellen in het algemeen moeten worden doorgestuurd) naar de reparatiedienst van de fabrikant (in nederland is dit voor 95% Dynafix)

Als een servicepunt het te druk krijgt worden complexe en langdurende reparaties niet lokaal gefixt en dus doorgestuurd. Je kan niet 10 mensen 2 uur laten wachten omdat je een knopje gaat solderen die moeilijk bereikbaar is.

Tele2 moet reparaties aannemen volgens de wetgever. Wat ze NIET moeten is een vervangend toestel regelen in de tijd dat het toestel weg is. Al denken/vinden mensen dat dit wel zo is.

[Verwijderd]

Wat ze NIET moeten is een vervangend toestel regelen in de tijd dat het toestel weg is. Al denken/vinden mensen dat dit wel zo is.

Dit is niet per definitie waar. De wet rept weliswaar niet van tijdelijke vervanging, maar in artikel 7:21 lid 3 van het Burgerlijk Wetboek staat dat onder andere reparatie moet geschieden zonder ernstige overlast voor de koper. Als het niet kunnen beschikken over een mobiele telefoon ernstige overlast met zich meebrengt moet in dit geval Tele2 ervoor zorgen dat deze overlast wordt weggenomen, bijvoorbeeld door voor een vervangend toestel te zorgen.

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 30 juli 2024 06:10]

[lamme23]

Het gaat over een mobiele telefoon. Als je die niet hebt is dat vervelend, maar zelden zorgt het voor 'ernstige overlast'. Ik kan zo een twee drie geen reden verzinnen dat het voor ernstig overlast kan zorgen. Dat wil niet per se betekenen dat er geen redenen kunnen zijn.

Per definitie is dat misschien dus niet waar, maar in de praktijk lijkt het me onwaarschijnlijk dat je een leentoestel krijgt, tenzij je een soort van verzekering er bij af sluit. Misschien kun je nog wel van je abonnementskosten afkomen in de tijd dat je je toestel niet kan gebruiken...

[Systemlord Max]

Als jij een auto financieert via de bank en je auto een keertje op reparatie is dan vraag je toch ook niet aan de bank of ze je betaling voor die periode even niet willen berekenen?

@Blackadder90: Als iemand er zo verschrikkelijk mee zou zitten dat diegene het zou ervaren als "ernstige overlast". dan koopt diegene toch een los toestel van een paar tientjes? Als het echt zo belangrijk is dan zou dat ook niet uit moeten maken.

Tevens heb je vaak voor € 1.50 p/m een vervangende toestel service, komen ze het toestel nog bij je ophalen ook. Alsof je dat merkt op een factuur van € 100,-- p/m

[Verwijderd]

€ 100 per maand? Er zullen niet veel mensen zijn die zo'n duur abonnement hebben.

[Systemlord Max]

Okay een rekening van € 100,-- in de maand dan, dat is echt niet vreemd hoor.
En iemand die een rekening van € 30.-- in de maand heeft kan ook niet zo snel spreken van "ernstige overlast" lijkt me.

[Verwijderd]

€ 100, -- op 'n Tele2 rekening??
Veel in het buitenland of erg veel 0900-"plezier" dus?
& idd. 7 dagen garantie?? pardon? Die p***** Nokia van/via Tele2 (gewoon 'n k** telefoon/batterij) heeft 'n abonominabel slechte batterij waar ik al vele oplaad-plezier-uurtjes aan heb 'mogen' beleven..
Nu bijna 2 jaar later komen ze met dit soort zooi/onzin aanzetten..
't is na vele ervaringen met vele bedrijven voor mij heel simpel: 90% probeert de wet te ontduiken & zet dat klip & klaar als "rechtsgeldig" in de voorwaarden..

Wat mij betreft komt er 'n bureau dat enkel & alleen producten/service goedkeurt met wettelijk correcte (algemene) voorwaarden; zijn die niet op orde.
Dan wordt je bedrijf door Apaches neer gehaald..
Simpel, agressief & niet aardig, maar zo werkt 't ook van de andere kant. (Dus ook vanuit de overheid for instance..)
Erg simpel, worden er ook kosten gerdukt, kunnen wedat weer aan 'leuke'/nuttige zaken besteden.