Tele2 ontduikt wellicht garantieplicht mobiele telefoons

Tele2 moet kapotte telefoons van klanten repareren en klanten niet doorverwijzen naar de fabrikant. Dat zegt de Consumentenautoriteit tegenover Tweakers.net. Tele2 beroept zich op afspraken met fabrikanten.

Tele2 verwijst klanten, die terugkomen met een kapotte telefoon, direct door naar het Service Point van de fabrikant van de telefoon. Daarbij zeggen callcentermedewerkers dat Tele2 alleen de eerste zeven dagen garantie levert op een telefoon. "Dat is niet juist, Tele2 is leverancier van mobiele telefoons en moet dus volgens het Burgerlijk Wetboek zorg dragen voor reparatie binnen de garantieperiode", zegt Saskia Bierling van de Consumentenautoriteit, de instantie die handelspraktijken van bedrijven in Nederland in de gaten houdt. De Consumentenautoriteit onthult nooit op verzoek waar ze klachten over heeft gekregen.

Tele2 heeft volgens woordvoerder Remco Meerstra afspraken met alle fabrikanten van telefoons om klanten door te sturen naar Service Points. "Wij hebben geen fysieke winkels, waar klanten terecht kunnen. Als iemand ze bij zo'n Service Point van de fabrikant kan helpen, is de klant zijn telefoon minder lang of zelfs helemaal geen dag kwijt." Tele2 zegt nog geen klachten te hebben ontvangen over deze gang van zaken. "En dat terwijl we dit toch al zeven jaar doen." Service Points hebben echter een probleem als ze de telefoons naar fabrikanten willen opsturen: op het bonnetje van Tele2 staat geen imei-nummer, waardoor de garantie niet geldig is.

Volgens Meerstra kunnen klanten wel terecht bij Tele2, als ze bij een Service Point niet geholpen kunnen worden. "Als het toestel niet gerepareerd kan worden, doen wij niet moeilijk over het vervangen van de telefoon." Tele2 zegt de regeling niet aan te zullen passen. De zaak doet denken aan die van Dynabyte, die zijn garantieregeling aanpaste op verzoek van de Consumentenautoriteit.

Reacties (102)

Het klinkt leuk dat je sneller geholpen zou worden als je direct naar de fabrikant gaat. Alleen, veel mensen hebben niet de kennis of het doorzettingsvermogen om zo'n (buitenlandse) fabrikant achter de vodden te zitten als die niet snel genoeg over de brug komt. Een Nederlands bedrijf kun je dan nog aan de stropdas over de balie trekken om er vaart achter te zetten. En daarom is de wet zo geschreven: jij hebt alleen iets te maken met de verkoper, en die moet maar zijn leveranciers opjagen.

Natuurlijk staat het je vrij om naar de fabrikant te stappen als dat sneller lijkt te gaan. Maar ik zou niet willen dat dat een keuze van de verkoper zou worden. Die komt er dan veel te makkelijk vanaf. Als ik wil dat hij het regelt, dan moet hij het regelen en dan kan ik hem aansprakelijk stellen als de fabrikant niet opschiet of wat dan ook.

Alle "mobiele telefoon bedrijven" eikelen met dit soort dingen. Ik ben nog steeds nijdig om iets dat ik heb meegemaakt vorig jaar.

Ik heb zo'n garantiegeintje met die eikels van de BelCompany gehad. Ga ik echt nooit meer heen. Factuur van 46 euro om het ding op te sturen naar de reparateur en te kijken of het ding wel of niet stuk is gegaan door mijn schuld. Je krijgt een papier voor je neus en er wordt gezegd: je betaalt NU 190 euro en wat er ook mis mee is: het toestel wordt gerepareerd of vervangen OF je tekent dat je akkoord gaat met het betalen van de verzendkosten en de nakijkkosten ivm eigen schuld defect of niet ten bedrage van 46 euro. Die opties heb je. Anders niet. Wil je niet met 1 v.d. 2 dingen akkoord gaan dan kan je je foon weer meenemen of achterlaten maar dan ligt ie stof te happen en na drie maanden "is ie eigendom van belcompany". Dus je wordt gedwongen om te tekenen, bij voorbaat al.

Het mooiste was nog wel dat als je er mee akkoord ging, dus zonder de 190 euro te betalen en daarmee automatisch voor de 46 koos, je tekende voor een aanvullende voorwaarde OP EXACT DATZELFDE MOMENT dus nog voordat iemand formeel ook maar iets weet over de oorzaak van het defect: je gaat ermee akkoord dat je de reparatie direct laat doen. Of deze dan 10 of 1000 euro kost maakt niet uit, die rekening krijg je gewoon. OF je kiest ervoor om daar niet mee akkoord te gaan en dan wordt het toestel gewoon teruggestuurd naar BelCompany en kan je hem kapot weer ophalen en de factuur van 46 euro betalen OF ervoor kiezen om hem dan alsnog te laten repareren (want dan weet je pas wat de eventuele kosten zijn) MAAR dan krijg je de reparatiekosten EN weer die 46 euro voor je kiezen. Je krijgt dus niet de keus: oke, stuur maar op, kijk na, en bel me op om te vertellen wat de reparatie gaat kosten als het defect aan mijn kant ligt.
Nee, het is:
190 euro nu dokken en geen gezeik,
46 euro voor opsturen, nakijken en meteen laten repareren ongeacht de kosten (krijg je achteraf pas te horen, niet voor de reparatie) OF
46 euro voor opsturen en nakijken, niet laten repareren en laten terugsturen naar de winkel alwaar je dan pas te horen krijgt wat de reparatiekosten zijn NADAT je de eerste 46 euro voldaan hebt, vervolgens weer terugsturen naar reparateur, die kosten dragen EN weer 46 euro voor verzending en "nakijken".

Dit hele verhaal rammelt in mijn ogen aan alle kanten en riekt zelfs naar chantage en oplichting. Dat een winkelier zich in wilt dekken voor rare klanten en de gekke dingen die mensen met hun foon uithalen kan ik me voorstellen maar dat dat op deze manier gebeurt vind ik zeer, zeer kwalijk. Dit soort belachelijk gedrag vertonen ze ook wanneer je een zogenaamde toestelverzekering afsluit. 1 blik op de voorwaarden en je ziet al dat het geen fluit voorstelt en zeer onderhevig is aan hoe de pet van de behandelend medwerker staat: probeer maar eens je foon te ruilen als je niet blond bent met blauwe ogen en grote tieten...

Hoe dan ook, in mijn geval ging het om de LG Chocolate. Vanzelfsprekend kwam het ding retour met de melding dat het defect mijn schuld was. Laten ze nou niet weten dat ik op het web al had uitgezocht dat de flat-cable in de telefoon de boosdoener is en een bekende ontwerpfout is. Dus dat had sowieso onder garantie gerepareerd moeten worden en had bovenstaande in elk geval geen dubbeltje mogen kosten voor mij.

Maar daarbij kwam dan ook nog een ander defect wat helaas enigzins discutabel is, hoewel dat in mijn ogen ook zo klaar als een klontje is. Je wordt dus niet "onpartijdig" behandelt maar bij voorbaat al als schuldige aangemerkt. Dat blijkt uit de hele manier van werken in die sector.

In het gat waar je de connector van de lader stopt bij de LG KG800 zit een dopje dat je er zo uit kunt trekken. Daar kan niets mee mis gaan en het dopje zat er nog keurig op. Dus ook in mijn tas kan er niets stuk gegaan zijn doordat er iets zoals een sleutel in het betreffende gat zou zijn gekomen. Erg onwaarschijnlijk dus. Goed, dan zit er in het gat zelf de vorm van de connector uitgefreest met daarin de contact/verbindingspunten EN in het midden een plastic uitsteeksel (binnenin de telefoon dus). Bij mij was dat middelste plastic pinnetje wat ongetwijfeld als houvast dient voor de plug dus afgebroken. Van binnen. Ik weet niet... maar neem een mini-usb aansluiting even als voorbeeld: het pinnetje dat daar in het midden zit loopt tot aan de "bodem" en daar sluit alles perfect op aan. Ruimte om, als de connector daarin zit, het stekkertje wat heen en weer te bewegen is er wel (10e mm speling bij de voet van een langwerpig iets voelt aan het einde v.h. stekkertje (het been? ;-) ) al snel aan als 2 mm speling natuurlijk) maar dat is never nooit niet genoeg om die middelste pin onderin de "voet" in de telefoon af te breken zonder verdere schade aan het omhullende (uitgefreesde/gegoten) gat aan te brengen, naar alle waarschijnlijk moet je zelfs het plastic van het toestel zelf echt breken wil je dat kunnen doen. Voordat dat kan gebeuren is het dunne uitstekende stukje plastic dat aan het stekkertje zit en in de telefoon geschoven wordt echt allang afgebroken. Maar ik zal even meegaan in de mind of a twisted telephone butcher: dus zelfs al zou ik het ding ooit hebben laten vallen of hem als een lasso rondgeslingerd hebben aan het draadje dan nog kan en mag dat binnenste pinnetje niet stukgaan. Als dat wel gebeurt dan is dat in mijn optiek een defect wat al latent aanwezig was, een scheurtje dat het pinnetje mogelijk verzwakt heeft en al bij de productie van het specifieke toestel is ontstaan.

Nou, dat wist ik dus al voordat ik hem uberhaupt wegbracht. Ik kreeg wel de rekening maar geen rapport wat er dan mis was en hoeveel het zou gaan kosten om te repareren. Na een schrijven naar de klachtenafdeling kreeg ik een brief waarin ze zeiden dat dat nu niet meer te achterhalen was omdat mijn telefoon al teruggestuurd was en er niets over bekend was. Dus ik vroeg om een "taxatie" rapport. De monteur die het ding open heeft gemaakt en een oordeel heeft geveld heeft daar als het goed is ongetwijfeld iets over op papier gezet. Nou, ik kon hoog en laag springen maar er was niets te vinden. Na nog meer op mijn strepen staan kreeg ik dan een kopie van een mailtje dat (zogenaamd?) intern was rondgestuurd: toestel defect door schuld klant.

Geen naam, geen nummer, geen emailadres, geen casenummer. Niks. Ook niet van het bedrijf dat het toestel nagekeken zou hebben en dat wilden ze ook niet prijsgeven, ook was het niet mogelijk dat de monteur mij even zou bellen of ik hem zodat ik één en ander kon bespreken.

De factuur kreeg ik wel gewoon in de bus en een aanmaning ook terwijl zij mijn telefoon nog gewoon bij de BC hadden liggen en er dus nog helemaal niets duidelijk was.

Ik dus in de pen geklommen richting klantenservice hoofdkantoor BelCompany en daar heb ik bovenstaand verhaal en stukje logica neergelegd. Ik heb van bovenstaande nooit meer iets vernomen en ook geen rekeningen of aanmaningen meer ontvangen. Mocht ik dit ooit wel nog krijgen dan schakel ik zeker mijn rechtsbijstandsverzekering in. Mijn toestel heb ik natuurlijk ook nog niet terug en ik twijfel erover om, omdat het me nog steeds dwarszit en een beetje een principekwestie geworden is dat alsnog te gaan doen. Medewerking werd niet verleent door BC en ik heb uiteindelijk maar een 2e hands crisistoestel gekocht op marktplaats welke nu ook op is en ik een half jaar van te voren mijn abonnement maar heb verlengd en een ander toestel heb aangevraagd bij de provider zelf.

Allemaal tijd, geld en moeite verspild dus terwijl de BC gewoon lekker makkelijk weg probeert te komen (en de hele GSM zooi hier in NL) met de garantieclaims.

Ik heb ZO'N vreselijke P-hekel aan dit soort praktijken. Echt gigantisch gewoon. Stennis in de winkel schoppen of blijven hangen in de winkel als "ongenode gast" heeft weinig zin want als de politie gebeld wordt dan ben jij degene die verwijderd wordt en dus de lul is, en voor lul staat.

[Reactie gewijzigd door HotDoggie op 26 december 2008 14:46]

Tsja, als ik het verhaal zo lees, dan ben je gewoon genept. Natuurlijk zitten er twee kanten aan ieder verhaal, en horen we alleen dat van jou hier.

Een aantal opmerkingen:

1. Die hele overrompeltactiek van "nu tekenen of anders", dat is natuurlijk zo laakbaar als maar kan. Dat je daar mee akkoord gaat, dat leer je nog wel af. Niks tekenen, behalve dan een aangetekende brief naar hoofdkantoor waarin je je teleurstelling over de behandeling in het filiaal uitlegt, en ze alsnog de kans geven je schadeloos te stellen. Geen juiste reactie? Dan nog wat straffere brief met kopietjes naar een aantal belangenorganisaties. Nog niet? Zaak van maken. Klaar.

2. Dat zij zeggen dat het jouw fout is, maakt dat nog niet waar. Een onafhankelijk onderzoek (op jouw kosten, helaas) zou daar verandering in kunnen brengen. Zeker als jouw onderzoek gedegen detailinformatie heeft over wat er stuk is, en waar dat aan kan liggen terwijl zij niets anders hebben dan "gebruikers schuld", dan is dat een open-and-shut case. Klaar.

3. Dat ze na (zogenaamd?) onderzoek niet aan kunnen/willen geven _wat_ er dan precies defect is, geeft geen vertrouwen. Hebben ze wel gekeken? Ook hier is een aangetekende reactie naar hoofdkantoor op z'n plek, waarin je wederom je teleurstelling kunt uiten.

Punt is, dat dit soort bedrijven snel inbindt als ze merken dat ze met iemand te maken hebben die ze niet kunnen afwimpelen.

Maar goed, je zit er maar mooi mee. Mijn advies: onthou dit, zie het als leergeld en laat je voorlichten hoe het consumentenrecht in elkaar zit. Dan overkomt dit je nooit weer.

Rond blijven hangen in zo'n zaak heeft geen enkel nut (zij worden er voor betaald om daar te moeten zijn, dus wat boeit het ze?). Nope, stapeltje enveloppen en een verse cartridge in je printer werkt veel beter.

Vroeger was er een CD-ROM met "500 brieven om je recht te halen". Misschien is die nog wel ergens te vinden?

http://www.google.nl/search?q=brieven+om+uw+recht+te+halen

Ja, die is wel te vinden zie ik...

Punt is dat die hele tactiek gewoon de standaard manier van handelen is binnen die bedrijven en dus dagelijkse praktijk is. Veel consumenten worden veel mondiger en de ketens krijgen ook met de mondige mensen te maken. De vrij standaard brieven waar de meeste consumenten tegenwoordig gebruik van maken door de beschikbare info op het web maakt nog niet dat een bedrijf ook daadwerkelijk om gaat. Juist nu: je kan mondig zijn, prima... dat weten de ketens zo ondertussen ook en die doen pas iets anders op het moment dat je ook daadwerkelijk via een advocaat of jurist van je laat horen. En dat is iets wat belachelijk is natuurlijk maar wat wel de realiteit. En voor mij geldt dat ik geen trek had in het gedoe op dat moment om 1 telefoon en het daarom toen heb laten zitten. En ze weten dat dat voor veel mensen geldt en daarom proberen ze het gewoon. Als er daadwerkelijk actie komt vanaf een jurist binden ze tegenwoordig vaak pas in, zeker bij de grotere ketens. Zo ook in dit geval. Ik heb geen stuiver betaald. Maar ik zit er als ik dingen zoals dit weer eens lees af en toe wel aan te denken om het alsnog bij de rechtsbijstand neer te leggen. Het is nog net geen jaar geleden namelijk en op dit moment heb ik wel meer zin en tijd voor dit soort dingen.

Dus... wie weet.... wordt vervolgd.

er zijn veel producten waarbij reparatie direct via de fabrikant veel sneller en makkelijker is dan via de winkel, bijvoorbeeld monitoren, die worden meestal aan huis gehaald en weer teruggebracht door de fabrikant.
Met telefoons is het vaak makkelijker om het in de winkel af te handelen, zeker omdat de meeste telefoon reparaties worden uitbesteed aan derden, en dus niet door de fabrikant zelf worden gedaan.

Maargoed ik schop gewoon stennis in de winkel als ze dit soort dingen flikken, en dan doen ze er zowieso wel wat aan, ik ben redelijk op de hoogte van mn rechten als consument, dus ik verlaat de winkel niet zomaar

Je kunt er donder opzeggen dat er een zeker aantal kosten zijn de fabrikant bij de consument laat betalen. Daarbij denk ik bijvoorbeeld aan de verzendingskosten. Deze kosten ontloopt Tele2 door het zo te regelen.

Grapjas.

Ik lever het produkt in bij de leverancier. Wat die er verder mee doet moet hij weten, daar zit ik niet tussen.

Druk jezelf nou 's niet zo in die slachtofferrol, er zijn er al genoeg die dat voor je doen.

Maar niet om het 1 of ander, maar doet Microsoft dit ook niet met zijn Xbox's? Je hebt de eerste 2 weken garantie via de winkel en daarna gewoon via Microsoft?

Nu is het voor de klant wel handiger, omdat een koerier je Xbox komt ophalen en afgeven zodra die is gemaakt, maar toch.

Nee, dat doen dus de winkels/verkopers. Microsoft biedt het aan als service, maar je hebt wettelijk gezien een koopcontract met de winkel/verkoper, niet met Microsoft.

Dat de service van Microsoft handig is voor de klant staat los van het feit dat winkels/verkopers hun wettelijke verantwoordelijkheid ontlopen.

Microsoft, Nintendo en Sony doen er echter wel enorm moeilijk over om garantie via winkels te laten verlopen. Als klant ben je veel sneller klaar door direct met hun zaken te doen, i.p.v. met de winkel. Allemaal wijzen ze vaak de eerste service aanvragen af en eisen ze dat de klant direct met hun contact op neemt. Zo ben je al dagen kwijt.

Uiteindelijk kan het wettelijk wel zo zijn dat de winkel aansprakelijk is, maar wanneer er een efficientere manier is dan is het handiger om daar mee te werken. Tele 2 kiest hier ook voor en dan krijgen ze op hun kop van de Consumentenautoriteit. Volgens mij moet die autoriteit de belangen van de consument behartigen, en als ze direct contact met de producent onmogelijk gaan maken op de lange termijn, dan is zowel de winkel als de producent als de klant er de dupe van. Dat lijkt me niet ok. Zolang de winkel altijd een uitval mogelijkheid geeft kan er niets aan de hand zijn.

Het is toch zo simpel: je hebt recht op een deugdelijk produkt, en dat recht haal je bij de verkoper. Voor alles, altijd en overal.

Als een verkoper onder dat recht uit wil komen dan dienen ze hard aangepakt te worden.

Uiteraard mag een verkoper altijd vermelden dat er een snellere, handiger manier is voor de consument. Maar beter zou zijn als ze zelf niet zo op hun duim zouden zitten en gewoon de garanties eens goed gaan afhandelen.

Dingen als "maar anders ligt het eerst bij de winkel voordat het doorgestuurd wordt", kom op zeg, dan sturen ze het wat vlotter op? Verkopen is niet alleen de kassalade vullen, nee, daar hoort echt meer bij.

Dat winkels er niet op zitten te wachten daar heb ik echt geen ene ruk mee te maken. Een wettelijk recht is een wettelijk recht. Ik hou me aan de wet, dan doen zij dat ook maar. Ik betaal er tenslotte genoeg voor.

Of we besluiten met z'n allen om de wet te veranderen, maar dan zie ik ook geen enkele reden meer om iets in een winkel te kopen, dan bestel ik _alles_ uit het buitenland voor gunstiger prijzen.

Winkeliers, pfff, cententellers!

_{Dit onderwerp ligt me na aan het hart, en mede daarom kom ik misschien wat fel uit de hoek. Bedenk voor het modden even hoe de situatie zou zijn zonder dit consumentenrecht. Zie je de kastje-muur, kluitje-riet scenario's al?}

Als je goed gelezen had dan had je gezien dat het niet de winkeliers zijn, maar Sony, Nintendo en Microsoft die moeilijk doen. Zo doet Tele2 ook niet moeilijk.

Alle service kost geld. Daar kan niemand omheen. extra kwaliteitscontrole, duurdere onderdelen, langere garantie, meer stappen in het RMA proces, grotere voorraden, meer mensen om loon te betalen, etc...

Dat winkels er niet op zitten te wachten daar heb ik echt geen ene ruk mee te maken. Een wettelijk recht is een wettelijk recht. Ik hou me aan de wet, dan doen zij dat ook maar. Ik betaal er tenslotte genoeg voor.

Jawel, je hebt er ALLES mee te maken aangezien JIJ degene bent die betaalt voor het produkt of dienst met bijbehorende service. Dat jij vind dat je ergens genoeg voor betaalt zegt helemaal niets over wat de eigenschappen van dat produkt zijn. 100 euro voor een frietpan kan duur of goedkoop zijn, dat ligt aan allerlei nevencondities. Zomaar zeggen dat 100 euro voor een frietpan veel geld is en op grond daarvan jezelf allerlei rechten toekennen is absurd. Helaas is dat nou precies wat mensen als jij en consumentenautoriteiten willen. Allemaal star de eenheidsworst in zoveel mogelijk wetten stoppen. Wettelijk gezien moet je bij Tele2 zijn, nou, dan gaan we ook naar Tele2. Ook als dat veel omslachtiger en duurder is en alles veel langer duurt, we hebben het recht om naar Tele2 dus dan doen we dat ook. En waarom? Omdat we bang zijn van het kastje naar de muur gestuurd te worden, terwijl dat juist zelden gebeurt.

Al dit soort rare regels maakt dat consumentenelektronica steeds duurder wordt en/of slechter van kwaliteit. De goedkopere jongens schroeven hun prijzen iets op en gooien de kwaliteitseisen naar beneden. Zo kunnen ze de massa tevreden houden met alsnog lage prijzen en hebben ze geld om af en toe wat gezeik op te lossen. De duurdere jongens voldoen al aan de kwaliteitseisen, maar omdat je tegenwoordig zo veel garantie hebt gaan die prijzen ook omhoog om dat te financieren. Dat terwijl er aan het produkt niets verandert. Wat je dan ook ziet is dat fabrikanten ruimere marges nemen en artikelen met lagere marges in de winkel komen te liggen. Startprijzen van produkten zijn dan ook hoger dan anders nodig was geweest.

Dat je jezelf heel erg kwaad maakt op winkeliers omdat dat cententellers zijn, wil ik je eens vragen in de spiegel te kijken. Jij telt ook je centen als je iets uitgeeft zoals je hierboven schrijft. Geen cent teveel he?

Garantie is echt geen gratis reparatie, daar heb je al lang zelf voor betaald. En oneindige garantie zorgt er alleen maar voor dat je veel meer betaalt dan nodig. Het werkt gewoon als een all-risk verzekering op een frietpan, i.p.v. op een auto. Alleen betaal je nog steeds de hoofdprijs als het produkt bijna is afgeschreven.

Als ik morgen 1 wasmachine van plastic bouw, en ik vraag er 10 euro voor wat ruim onder de kostprijs zou zitten én ik vertel aan de koper dat hij niet langer dan een week zal wassen, dan moet ik toch alsnog 10 jaar lang dat ding gratis repareren of omruilen voor een nieuwe omdat een wasmachine 10 jaar moet mee gaan? Zo is de wet, en je mag mij uitleggen hoe dat economisch haalbaar is zonder de prijs te verhogen van dat ding...

Wettelijk gezien moet je bij Tele2 zijn, nou, dan gaan we ook naar Tele2. Ook als dat veel omslachtiger en duurder is en alles veel langer duurt, we hebben het recht om naar Tele2 dus dan doen we dat ook. En waarom? Omdat we bang zijn van het kastje naar de muur gestuurd te worden, terwijl dat juist zelden gebeurt.

De consumentenautoriteit heeft hier kachten gekregen. Als het zo zou zijn dat alles pico bello was dan hadden we het er nu niet over.

De service afhandeling van computer die bij de Aldi worden gekocht krijgen van consumenten hoge cijfers, terwijl dit bedrijf zich toch ook aan het zelfde als tele2 schuldig maakt. Kennelijk doet Aldi iets goed, waar tele2 iets goed fout doet.

Garantie is echt geen gratis reparatie, daar heb je al lang zelf voor betaald. En oneindige garantie zorgt er alleen maar voor dat je veel meer betaalt dan nodig. Het werkt gewoon als een all-risk verzekering op een frietpan, i.p.v. op een auto. Alleen betaal je nog steeds de hoofdprijs als het produkt bijna is afgeschreven.

Garantie is geen verzekering. Een verzekering dekt schade die door garantie niet gedekt wordt. Een auto is niet ondeugdelijk omdat je er mee tegen een boom rijd, dus waar een all-risk verzekering deze schade vergoed doet garantie dat niet.

Als ik morgen 1 wasmachine van plastic bouw, en ik vraag er 10 euro voor wat ruim onder de kostprijs zou zitten én ik vertel aan de koper dat hij niet langer dan een week zal wassen, dan moet ik toch alsnog 10 jaar lang dat ding gratis repareren of omruilen voor een nieuwe omdat een wasmachine 10 jaar moet mee gaan? Zo is de wet

Zo is de wet niet. De wet gaat uit van de koper had mogen verwachten en daarvoor geeft de kwaliteit en prestaties van producten van zelfde soort meestal de doorslag. In dit uitzonderlijke geval is de prijs ook een factor van betekenis omdat de koper daaraan moet kunnen afleiden dat het product niet die kwaliteit en prestaties kan bieden. Jouw mededeling is weer minder doorslaggevend want waar baseer je dat op?

Mooie reactie. Alleen zit je op 1 punt nogal mis: ik wil niet voor een dubbeltje op de eerste rang zitten.

Voor mij hoeft het niet steeds goedkoper, wat ik wil is kwaliteit tegen een goede prijs. En 'goede' is dus een prijs waarbij alles in verhouding is: zowel de verwachting van de levensduur, als ook de marge van de winkelier. Echt, het hoeft niet tegen afbraakprijzen, ik betaal graag voor kwaliteit.

Maar ik pas er voor om dik geld uit te geven aan een produkt dat het niet waard is, of aan een winkelier die me afscheept.

Voor een goede winkelier ben ik een geweldige klant: ik ben loyaal, zeik niet over punten en komma's en heb geld genoeg om niet de shit-van-de-week te hoeven kopen. En als je me gelukkig maakt, dan blijf ik terugkomen. En geloof me nou dat ik voor aardig wat omzet kan zorgen.

Een slechte winkelier daarentegen... Dan zie je me al snel op een andere manier.

Om even op jouw wasmachine voorbeeld terug te komen: ik wil graag dat jij als winkelier een produkt in je winkel zet waar je zelf achter staat. Waarvan ook jij denkt dat het een goed produkt is. Geen plastic crap dus. Nee, een degelijke machine waar ik zeker een jaar of vijf goed mee kan wassen.

Vervolgens bepaal jij daar een prijs voor, op basis van inkoopprijs, margebehoefte en de verwachting aan kosten voor jou bij garantie, en nog een heleboel andere faktoren. Daar komt een prijs uit. En als ik die prijs vind passen bij de aankoop, dan hebben we een deal.

Kortgezegd: ik geef nog geen honderd euro voor een crappy Bokkiewokkie wasmachine, maar trek zonder mopperen de knip bij een degelijk apparaat van een betrouwbare fabrikant voor duizend euro.

Snappie?

Loop nu eens de gemiddelde grote wit-/bruingoed keten binnen, daar staat toch werkelijk niks wat je in je huis wil hebben? Die zooi is al kapot voordat je het uit de doos hebt gehaald. De speciaalzaken (ze zijn er nog! ja, je moet zoeken, maar het kan!) hebben vaak wel kwaliteit staan (naast de zooi die ook zij wel moeten hebben). Tegen hogere prijzen, absoluut! Maar dat maakt niet uit, want ik koop een beter produkt, met betere service.

Misschien moeten zaken eens minder crap verkopen. Maken ze ook gelijk weer betere marges.

Klopt, en zo kan ik ook wel andere partijen noemen, bijvoorbeeld Samsung?

Waar onze leverancier alles wilde doen, werkte Samsung tegen: De eindklant *moet* *zelf* *rechtstreeks* een rma regelen bij hun service partij (ect oid), die dan naar eigen inzicht een vervangend exemplaar terug mag sturen, mocht het probleem te groot zijn. Monitor was DOA, maar in een grotere batch was het net het laatste apparaat dat uit de doos kwam, en daardoor net na de initiele periode. Ipv een nieuwe van de plank te halen kregen we een (kappot!) 'gerepareerd' gevalletje vol krasjes en vette klauwen. ter vervaning van een scherm dat nieuw uit doos kwam.

Na het derde scherm dat we op die manier ontvingen, en de bode die hem afleverde het zelf ook weer zag waren we het beu. Heeft uiteindelijk zeker 2,5 maand geduurd voordat we via de leverancier (toen ineens wel weer !?!) een credit nota kregen.

Oh well... voor mij heeft Samsung daarmee volledig afgedaan. Betekent gewoon dat ik - ook prive - geen apparatuur van Samsung meer zal aanschaffen

Sony, MS en de f*cking paus hebben zich gewoon te houden aan de wet! het is gewoon geen argument. punt.

In beginsel ben ik het met je eens. Een klant moet terecht kunnen bij de verkoper voor ondesteuning en service.
Toch vind ik dat je er wat makkelijk over denkt. Tuurlijk moet een winkelier de klant haar recht geven.

Je doet alsof de winkels altijd de overcommerciële, -opportunistische partij zijn. Wanneer ze in hun mogelijkheden de klant haar recht te geven geblokkeerd worden door de leverancier, dan zitten zij met hetzelfde probleem als de klant zelf. Wanneer een Microsoft gewoon 2 jaar garantie geeft en daarmee recht op reparatie of een vervangend apparaat, kan de winkelier dit makkelijk voor je doen. Maar je kunt niet verwachten dat de winkel een juridische strijd voor je aangaat met Microsoft.

Zoals jij het stelt, heeft de winkelier alle verantwoordelijkheid, en de fabrikant niet. Op die manier ben je zou uit business als winkel zijnde. Ook als ze doodleuk zouden besluiten geen producten meer verkopen van fabrikanten met zulke slechte voorwaarden. Want de concurrent doet het wel.

Kortom: Tele2 moet een toestel gewoon aannemen als de klant dat echt wenst. Maar er zijn tal van andere voorbeelden (buiten de mobiele telefoon markt om) waar het echt niet zo makkelijk is voor en retailer om de klant haar recht te geven wegens de voorwaarde die de fabrikant heeft gesteld.

Zoals jij het stelt, heeft de winkelier alle verantwoordelijkheid, en de fabrikant niet

Dat stel ik niet zo, dat doet de wet. De verkoper is te allen tijde verantwoordelijk. En daar kun je het niet mee eens zijn, maar de realiteit verandert daar niet door.

De verantwoordelijkheid van de fabrikant is er altijd. De keten zit simpel gezegd volgens het regresrecht zo in elkaar:

Klant
Verkoper
Distributeur/Groothandel
Importeur/Fabrikant

De verantwoordelijkheid die de Verkoper heeft ten opzichte van de Klant heeft de Distributeur/Groothandel OOK ten opzichte van de Verkoper. De Importeur/Fabrikant heeft dezelfde verantwoordelijkheid ten opzichte van de Distributeur/Groothandel.

De hele keten is aan elkaar gelinkt. Het maakt daarbij geen fluit uit wat de distributeur voor algemene voorwaarden heeft (na verkoop binnen zes maanden bijvoorbeeld niet als defect oid aangemeld? dan geen garantie meer bij distributeur en kan je het gewoon afschrijven) of wat de fabrikant of importeur daarbij hanteert.

Wel is het zo dat alle partijen onderling graag goede verstandhoudingen blijven houden want anders zou je weleens minder korting op je inkoop kunnen krijgen. En op de toch al lage marges en hoge verwachtingen/mondige klanten in de tech industrie wil je dat niet natuurlijk.

En dus is de winkelier vaak degene die het lulletje is. En daarom wordt de bal naar de fabrikant doorgespeeld. Het heeft dus voor iedereen z'n voors en z'n tegens.

Het is allemaal wat tegenstrijdig. Vooral omdat "men" niet doet wat men hoort te doen maar omdat er naar wetten en regeltjes gekeken wordt en daarmee wordt gespeeld om een zo groot mogelijke winst te behalen.

Terwijl, en daar ben ik van overtuigd, je er op de lange termijn als individu maar ook als maatschappij veel meer aan hebt dat veel minder te doen en gewoon te handelen "zoals het hoort".

Geen scheve ogen over en weer op die manier. Maar zodra er iemand in de keten dwars gaat liggen (tegenwoordig lijkt het wel alsof iedereen dat standaard doet, hoewel dwarsliggen dan weer een groot woord is misschien (of misschien ook niet maar in deze maatschappij moet alles maar "normaal" gevonden worden)) dan krijg je een sneeuwbal effect. En wij mensen zijn ideale wezens om dat soort dingen op te pakken en er wat mee te doen.... maar vaak niet het juiste.

Jammer.

De verantwoordelijkheid die de Verkoper heeft ten opzichte van de Klant heeft de Distributeur/Groothandel OOK ten opzichte van de Verkoper.

Dat is dus juist niet zo. De winkelier heeft een verantwoordelijkheid in natura en de voorgaande verkopers hebben een montaire verantwoordelijkheid. De groothandels heeft dus niet dezelfde verantwoordelijkheid jegens de winkelier als de winkelier jegens de consument.

De hele keten is aan elkaar gelinkt. Het maakt daarbij geen fluit uit wat de distributeur voor algemene voorwaarden heeft

Dit maakt wel uit omdat we te maken hebben met een Europese markt (vrij verkeer van goederen en zo). De Europese richtlijn kent geen dwingend, maar regelend regresrecht, waardoor in de AV mag worden afgesproken dat de verkoper niet van een regresrecht gebruik kan maken. Nederland kent een dwingend regresrecht, maar een importeur kan zich in een lidstaat bevinden dat dit niet kent.

na verkoop binnen zes maanden bijvoorbeeld niet als defect oid aangemeld? dan geen garantie meer bij distributeur en kan je het gewoon afschrijven.

Dat is veelste kort door de bocht. De eerste zes maanden is er spraken van een omgekeerde bewijslast, maar dat betekent niet dat de consument / winkelier na die zes maanden geen rechten meer hebben. Europa kent een verjaringstermijn van twee jaar. Een aantal lidstaten hebben een langere verjaringstermijn of helemaal gene verjaringstermijn. Nederland behoort tot de laatste groep.

[Reactie gewijzigd door alfatrion op 27 december 2008 06:39]

't Spijt me, maar wat ik over het regresrecht heb geleerd zegt toch echt dat de rechten die de consument heeft voor elke schakel in de keten van klant tot fabrikant geldt. Of jij als fabrikantje nou op je hoofd gaat staan of niet of dat je met je distributeur iets afspreekt of niet doet daarbij niet terzake. Wat jij als importeur met HP amerika moet doen om je recht te halen valt onder internationaal recht en is jouw pakkie an. En gezien de volumes en daarmee ook winsten die daarmee gepaard gaan is het niet meer dan terecht dat dit zo is geregeld. JUIST om de kleine winkelier tegen de fabrikanten en distributeurs te beschermen is dit recht in het leven geroepen. Basically is het gewoon zo dat je als winkelier BETER beschermt bent als de consument zelf. Maar of je als winkelier ook op je strepen WILT gaan staan richting de keten boven je is natuurlijk een ander verhaal.

Dat de gemiddelde winkelier en groothandel hier niet van op de hoogte is (groothandel wel waarschijnlijk maar die doen net alsof hun neus bloedt net als de bcc doet ivm garantietermijnen naar de consument toe in de winkel bijvoorbeeld) is jammer. Zelfs veel juristen zijn niet goed op de hoogte van de ins en outs van dit recht.

't Spijt me, maar wat ik over het regresrecht heb geleerd zegt toch echt dat de rechten die de consument heeft voor elke schakel in de keten van klant tot fabrikant geldt

Voel je vrij om het zelf te controleren. Het recht op kosteloos herstel of vervanging is geregeld in art. 7:21 BW. Het regresrecht is geregeld in art. 7:25 BW wat spreekt over een schadevergoeding. Dat lijkt mij toch echt anders.

Het is ook onwenselijk om het 't zelfde te laten zijn. De consument moet het dan opsturen naar de winkelier die het op stuurt naar zijn verkoper, die het weer op stuurt naar zijn verkoper, ect. dat gaat veelste lang duren.

http://www.wetboek-online.nl/wet/BW7.html

Wat jij als importeur met HP amerika moet doen om je recht te halen valt onder internationaal recht en is jouw pakkie an.

Zie artikel 4 in combinatie met artikel 7 voor het Europees regelend regresrecht. Het kan dus zomaar voorkomen dat als de winkelier een product van uit b.v. Belgie (ik ken de Belgische wetgeving niet) besteld hij geen gebruik kan maken van het regresrecht. (Zie voor het dwingende karakter van het Nederlandse regresrecht art. 7:25 lid 2 BW.)
http://eur-lex.europa.eu/...=CELEX:31999L0044:NL:HTML

Het consumentenrecht is alleen voor de schakel Klant - Verkoper. Reden hiervoor is dat de klant de zwakste schakel is en dus wettelijke bescherming nodig heeft.

De verkoper, distributeur en fabrikant kunnen iets anders afspreken. Echter dat maakt voor de klant helemaal niets uit, als de verkoper akkoord gegaan is met beperkte aansprakelijkheid van de distributeur dan moet hij in het ergste geval zelf voor de kosten opdraaien. Daarom is het ook buitengewoon dom om buiten de verkoper om naar de fabrikant te gaan, want als er dan iets mis gaat dan is de keten verantwoordelijkheid opeens niet duidelijk meer.

Stel bijvoorbeeld dat je product in de post naar de fabrikant beschadigd of zoek raakt. De verkoper kan niet instaan voor het verpakken en verzenden door de klant.

Ik zou altijd adviseren via de verkoper te handelen, verantwoordelijkheid voor het afhandelen ligt dan geheel bij de partij waarmee jij zaken doet. Dat mag helemaal niet veel langer duren want in alles speelt redelijkheid. Als een telefoon normaal gesproken in 5 werkdagen gerepareerd kan zijn dan mag het niet een maand duren.

Je doet alsof de winkels altijd de overcommerciële, -opportunistische partij zijn.

Euh ja?

Maar je kunt niet verwachten dat de winkel een juridische strijd voor je aangaat met Microsoft.

Doet de winkel voor zichzelf, want de klant heeft er verder geen zak mee te maken.

Ook als ze doodleuk zouden besluiten geen producten meer verkopen van fabrikanten met zulke slechte voorwaarden. Want de concurrent doet het wel.

Dan doet de concurrent dat maar. Winkeliers moeten zichzelf even achter de oren krabben wie ze nu eigenlijk diensten verlenen. Wil je het beste voor je klant of voor je leverancier? Zo simpel is het.

Tele2 moet een toestel gewoon aannemen als de klant dat echt wenst.

Euh nee, Tele2 moet die optie standaard hanteren en mag als optie aandragen dat de klant direct contact opneemt met de fabrikant.

Wat denk je nou, dat jij het beter weet dan de consumentenauthoriteit? Ja ik ga de AFM even uitleggen hoe een lening werkt...

Zoals magel725 als zegt. Microsoft maakt het voor winkels bijna onmogelijk om aan hun wettelijke plichten te voldoen, een buitengewoon slechte zaak.

Zowel voor de PS3 en de Nintendo Wii is er voor de winkelier geen probleem, dat kan gewoon opgestuurd worden naar een reparatiecenter.

De wet legt de verplicht tot kosteloos herstel of vervanging van een non-conform product bij de winkelier. Die verplichting kunnen zij prima nakomen zonder de medewerking van de fabrikanten. Desnoods gaat het product maar naar een onafhankelijk bedrijf en verhaalt de winkelier de kosten daarvan op de fabrikant. Fabrikanten hebben geen enkele wettelijke verplichting om het nakomen van de wettelijke plichten van anderen te faciliteren.

De winkelier zou onder geen geding zijn problemen moeten afschuiven op de consument.

Sja, maar welke winkelier is nu op de hoogte van het regresrecht? En is bereid op zijn strepen te gaan staan bij zijn leverancier....?

De winkelier is natuurlijk niet verplicht om van zijn regresrecht gebruik te maken, maar dat mag niet betekenen dat hij de consument maar beknot op zijn wettelijke rechten. De winkelier die niet op zijn strepen wilt staan, kan er ook voor kiezen om de kosten te verrekenen in de aankoopprijs.

De consumentenautoriteit bied aan winkeliers voorlichting op haar website. Winkeliers die op de hoogte willen zijn hoeven enkel maar deze website te bezoeken.

Nederland kent een dwingend regresrecht, waardoor het mogelijk is voor winkeliersbonden om collectieve rechtzaken te voren tegen fabrikanten. Mogelijkheden genoeg zou ik zo zeggen.

Nee dat kan de winkelier niet. Want dan koop JIJ je product bij de buurman. En DAT is nu het hele probleem met de huidige regelgeving, hoe goed die ook bedoeld is. Wij mensen zijn gewoon verrot.... plain and simple.

En dat van die collectieve rechtszaken is natuurlijk een wassen neus voor de kleine winkel op de hoek. En daar heb ik het over. NIet over de mediamarkt of mycom of dynabyte.... Die zullen niet eens een rechtszaak aan hoeven spannen want hun inkoop is een groot stuk van de taart. En dus doet distributeur A braaf wat hoort. Maar dat doet diezelfde distributeur niet als ie 2 tellen later praat met de kleine zelfstandige die niet bij een keten is aangesloten. En ja... die kan dan inderdaad het in zijn verkoopsprijs doorberekenen. En dan ga jij toch weer naar de mediamarkt oid. Of je koopt online. Zou ik wel doen althans.... Yep, ook ik ben verrot ;-)

Kleine winkeliers kunnen zich niet aansluiten bij UNETO-VNI? Je hoeft geen keten te vormen een om een collectieve rechtzaak te kunnen voeren.

Consumenten vormen samen ook niet een grote keten maar de HCC heeft wel via een collectieve actie bereikt om de AV van Dell te veranderen. Tegen Dexia en dat soort bedrijven zijn ook verenigingen opgezet met het doel om collectieve rechtzaken te voeren. Dat kunnen winkeliers ook!

[Reactie gewijzigd door alfatrion op 27 december 2008 10:48]

IK ken anders iemand die een PS3 bij de mediamarkt had gekocht, en ook werd doorverwezen naar Sony, en uiteindelijk een refurbished apparaat terugkreeg (naar het schijnt wel uit samengesteld uit nieuwe componenten, maar of dat waar is, is maar de vraag. Het apparaat zag er wel netjes uit). Heeft een week of 4 geduurd. Volgens mij hebben Sony en MS dus gewoon soortgelijke voorwaarden. Nintendo weet ik niet. Wellicht dat die gewoon een soortgelijke procedure aanhouden als vroeger en daarmee wat minder vrij omgaan met het recht van de klant.

Ik weet uit eigen ervaring dat Sega tot een paar jaar geleden (toen de officiële fabrieksondersteuning stopte) echt je eigen Megadrive teruggaf (mocht je overigens wel effe op wachten aangezien het ding naar Japan verscheept werd, maar toch).

Nu is het voor de klant wel handiger, omdat een koerier je Xbox komt ophalen en afgeven zodra die is gemaakt, maar toch.

Dat het misschien via MS wel soepel verloopt, wil niet zeggen dat het altijd voor de klant handiger of beter is.
Kijk naar de ellende die je met Iiyama monitoren had via Teleplan. Daarnaast moet je ook nog thuisblijven voor de koerier, terwijl winkels vaak wel dagen hebben dat ze open zijn na kantooruren.

Ja, nee.... dat zie je verkeerd. Dat jij een vrije dag op moet offeren en dus een dag salaris misloopt waar je misschien wel een heel nieuw scherm voor kan kopen, daar heeft de rest van de wereld niets mee te maken natuurlijk. Het is handiger voor de klant/winkel/fabrikant.

Als we het maar vaak genoeg zeggen gaan we het misschien vanzelf geloven.

Ik wou al zeggen hoe kan je als klant nou terecht bij een winkelketen die geen fysieke vestigingen heeft. Ik zie de helpdeskmiepen nou niet echt een telefoon openschroeven en componenten vervangen, tuurlijk word alles doorgestuurd naar de fabrikant, en gezien de reactie van Tele2, die doodnormaal is, bewijst de consument weer eens in mijn ogen dat ze nergens goed voor zijn(als je met je xbox360 aan de wandel gaat is er de mogelijkheid dat je de schijfjes beschadigd, als je een sealverpakking van hard plastic opent zou je je handen er aan open kunnen halen... komop zeg.)

Als en wanneer je per direct een vervangende telefoon wilt, sluit dan een verzekering ervoor af, wil je een technische dienst voor aan je telefoon hebben, ga dan naar een leverancier toe met een winkel. Ik ken genoeg van die kleine GSM-boeren die wel je GSM met waterschade van scratch af opnieuw kunnen opbouwen, en die rekenen ook maar een tientje of 2/3, de consumentenbond kost een stuk meer.

Ach ja, het is slechts in strijd met de wetgeving, dus het is idd dóódnormaal van tele2...

Waarom zou je ooit een verzekering willen afsluiten voor iets wat volgens consumentenrecht al rechtens jou is? Ik heb dat bij (voorbeeld) de Block ook al meerdere keren meegemaakt, proberen ze je een extra garantietermijn (van 5 ipv 1 jaar) te verkopen op producten die volgens europese wetgeving toch al 5 jaar garantie hebben. Het is je reinste oplichting, en een bedrijf die zich in nederland/europa wil vestigen heeft zich te houden aan de aldaar bepaalde regelgeving, is heel simpel.

Die verzekering is dan om te zorgen dat jij een winkel binnenwandelt en een nieuwe/vervangende telefoon meekrijgt(vodafone city point). Met een RMA is de Tele2 net zo lang bezig als dat jij dat bent, plus dat hun er nog tussen zitten.

Tuurlijk krijg je garantie, hun wijzen je alleen de snelste weg, mijn god, wat een gruwel van een misdaad.

Tuurlijk krijg je garantie, hun wijzen je alleen de snelste weg, mijn god, wat een gruwel van een misdaad.

En wat als je het via de winkel wil regelen, wat je goed recht is?
Dan kun je dat dus niet, omdat Tele2 zich niet aan de regels wil houden.
Het is gewoon bij wet geregeld dat je verkoper de garantie moet afhandelen. Wanneer je als klant het advies wel wil volgen om contact op te nemen met de fabrikant, of bedrijfje X, dan is dat prima, maar als je dat niet wil, moet dat mogelijk zijn.
Zo heb ik zelf ook al menig problemen gehad met de reparatieservice van Iiyama en geloof me, daar wil je je grootste vijand niet mee opschepen. In dat geval wil je dus dat je leverancier die ellende voor je afhandeld. Kennelijk is dat bij Tele2 dus niet mogelijk en dat is niet volgens de wet.

Nou nou,

In het artikel staat:

"Volgens Meerstra kunnen klanten wel terecht bij Tele2, als ze bij een Service Point niet geholpen kunnen worden. "

In de situatie dat je hier op pushed houd dit in dat alsnog jij op jouw kosten het apparaat op moet sturen naar tele2, die het op hun kosten weer aanbieden bij hun importeur of de fabriek zelf. Het is in alle gevallen beter dat je dit direct doet, scheelt papierwerk en tussenpersonen, en een hoop tijd. Ik durf te wedden dat ik mijn telefoon ter reparatie aan kan bieden bij tele2 zelf als ik door blijf zeuren, maar waarom zou ik dat willen als ik direct met de fabrikant contact op kan nemen? Als ik een probleem heb met een printer bel ik toch ook met HP en niet met de mediamarkt?

Ik vind dat altijd wel handig, het zit zo:

Als ze 5 jaar garantie verkopen dan kan ik dus blijkbaar verwachten dat het apparaat zonder meer 5 jaar meegaat zonder storing en gebreken. Dan hoef ik die garantie dus niet meer. Als het apparaat namelijk binnen de 5 jaar stuk gaat dan voldeed het apparaat dus blijkbaar niet aan wat ik redelijkerwijs wel van had mogen verwachten, de verkoper geeft namelijks zo zelf aan dat ik er van uit kan gaan dat het zonder meer 5 jaar zonder gebreken blijft werken. Elke storing binnen 5 jaar is dus niet redelijk en moet de verkoper aan mee betalen.

Okay 100% zal wel niet omdat het apparaat natuurlijk wel gebruikt is, maar het kan niet meer zo zijn dat alle schade voor jou is want het apparaat had minstens 5 jaar mee moeten gaan.

Kortom, die extra garantie aanbieding is reuze handig...

Die telefoonverzekering die je aanprijst stelt geen drol voor. Lees de algemene voorwaarden eens na en schrik ervan wat daarin staat. Zelden tot nooit krijg je direct een nieuwe telefoon mee want sja.... is ie wel stuk? Jouw schuld? Garantie? Of niet? Valt de oorzaak van het defect wel binnen de regeling? Zo ja, dan krijg je je foon, zo niet, dan kan je lekker zelf aanmodderen.

En ik weet dat er verzekeringen zijn die (ondertussen) wel beter zijn, maar dat is ook alleen maar omdat er nu meer en meer media aandacht komt voor de wanpraktijken van vele grote leveranciers en hun wetoverschrijdende algemene voorwaarden.

Dat heeft niets te maken met media-aandacht maar met marktvraag;

Er was een wens dat er een verzekering kwam waarbij je je telefoon kapot kon slaan op de grond, een winkel binnen kon lopen en een vervangende meekreeg. En dan zijn de kosten van de verzekering verwaarloosbaar tegenover de kosten die je mogelijk maakt/gemiste inkomsten wegens dat ze je niet kunnen bereiken.

Het draait dus om:

Gebruiker > Tele2 > Fabrikant > Tele2 > Gebruiker

OF:

Gebruiker > Fabrikant > Gebruiker

Zo simpel is het...

Het recht waar hierboven over gesproken is,... is eigenlijk juist niet gericht op wat het makkelijkst en snelst is voor de gebruiker.

Deze traject gaat bij Dynabyte hetzelfde...

Het is dus vrij omslachtig wat betreft de garantieplicht.

Omslachtig misschien wel, maar die wet is er ook niet om het voor iedereen makkelijker te maken, maar om het voor de gebruiker veiliger en simpeler te maken.

Nu is de wet gewoon vrij makkelijk, de verkoper is verantwoordelijk voor de garantie. Met de fabrikant, servicepunten of wat dan ook heeft de consument gewoon geen bal te maken of dat nu makkelijker is voor een van de partijen of niet.

Als inderdaad de fabrikant die in veel gevallen in het buitenland gevestigd zit het apparaat kwijtraakt, en je zou langs de verkoper gestapt zijn met t oog op garantie, dan moet je dus zelf achter dat apparaat aan en in veel gevallen kun je dan gewoon naar je geld en/of spullen fluiten. Als je dat via de verkoper geregeld hebt, stel je gewoon de verkoper aansprakelijk en krijg je gewoon je geld/spullen, de rest is zaak tussen de verkoper en fabrikant.

Waarbij

Gebruiker > Fabrikant > Gebruiker

vaak neerkomt op

Gebruiker > Fabrikant > /dev/null

En wat moet je dan?

Met een knuppel het hoenderhok in? En ik bedoel dat letterlijk....

Al dit gezeik en gedoe en gegraai en genaai van mensen naar elkaar toe, of dit nu overheid is of je buurman of je ex of je collega of je baas: steeds meer mensen "bezwijken" aan de idioterie en gaan gekke dingen doen.

Woede drukt het rationele opzij en zo heb je straks weer een man met een geweer in de rembrandtoren die duivels ziet in de tv's van philips.

oke... misschien had die man daar achteraf en bij nader inzien overigens wel gelijk in :-)

Het is dan niet het snelste traject, maar wel een waarbij de leverancier de verantwoordelijkheid heeft en niet de klant. Dus het is wel veiliger, wat Arnoud Engelfriet hieronder ook al aangeeft

De kortere weg is niet de makkelijkste en eenvoudigste weg. Als er problemen optreden dan kun je maar al te gemakkelijk van het kastje naar de muur gestuurd worden. Wat doe je als de fabrikant en winkelier naar elkaar gaan wijzen?

Wat een schijnheiligheid... zogenaamd beter voor de klant terwijl het in feite draait om kosten ontduiking door geen service te verlenen aan eindgebruikers.

Helaas doen wel meer bedrijven dit en ik kan enkel hopen dat dit soort bedrijven binnen een korte termijn failiet gaat. Het is een smerige manier om je bedrijf te runnen. Zo kan je niet met klanten omgaan!

De fabrikant is toch gewoon echt beter in staat om telefoons te repareren.
Als je per se wil dat Tele2 de telefoon aanneemt, om hem dan vervolgens zelf naar de fabrikant te sturen, ben je je telefoon inderdaad langer kwijt omdat hij eerst bij Tele2 ligt voor hij verstuurt wordt, en daarna waarschijnlijk nog een tijdje als hij aankomt vooraleer je zelf verwittigd word.
Bovendien brengt dit inderdaad extra kosten met zich mee, die uiteindelijk natuurlijk door de klant betaald moeten worden.

Als het klopt dat men de telefoon wel vervangt als de fabrikant hem niet kan herstellen lijkt me er inderdaad geen probleem te zijn met deze werkwijze, en is ze voor zowel de klant als tele2 de snelste en goedkoopste manier.

Feit is gewoon dat Tele2 het aanspreekpunt is voor defecten en dat zij zorg dienen te dragen voor een service waarbij de klant binnen redelijke termijn geholpen word. Gewoon voldoen aan de wet dus. Wanneer hun servicetraject zoveel langer duurt als wanneer de klant zelfs naar een andere winkel moet dan hebben ze gewoon hun zaakjes niet voor elkaar. Ik betwijfel of Tele 2 echt zo makkelijk is met het vervangen van de telefoon. Als dat het geval is dan raad ik iedereen aan om voet bij stuk te houden en of service te eisen of directe vervanging.

Tsja, zaakjes niet voor elkaar. Tele2 informeert hun klanten wel duidelijk wat ze met hun toestel kunnen doen. En tevens vind ik het een legitiem argument dat ze bij een servicepunt beter geholpen zijn. Dat je het niet bij hun kunt inleveren, tsja, je krijgt waar je voor betaalt, zeg ik maar (dus je moet meer moeite doen in geval van problemen, en het netwerk is minder, maar de prijs ook).
Ik dacht overigens wel dat de wet voorschrijft dat er in deze situatie sprake is van een koopcontract tussen de leverancier en de koper (resp. Tele2 en de klant) en indien dat klopt, Tele2 in principe wel een toestel zou moeten aannemen ter reparatie indien de klant dat zo wenst.

Bij een van de grotere providers kun je zo een winkel binnenlopen, en kun je je toestel 5 werkdagen kwijt zijn of zelfs meer. Met een beetje meer moeite van je eigen kant (servicepunten zitten immers niet overal) ben je sneller klaar, en hoef je ook niet te maken te hebben met dat gare Dynafix.

Overigens is het ook zo dat de wet voorschrijft dat je gewoon recht op ondersteuning hebt gedurende een als normaal aan te nemen werkingsduur van een telefoon. Dat komt redelijk overeen met die 2 jaar die de meeste fabrikanten noemen. Maar die 2 jaar gaat niet op voor batterijen en accessoires. Is dat dan wel normaal? Ik heb mensen iig wel eens een gratis vervangende accu moeten weigeren. En volgens mij is dat nog steeds zo.

Zou het niet gewoon zo moeten zijn dat fabrikanten van dergelijke producten die garantievoorwaarden verplicht moeten aanpassen bij het verkopen van hun product in Nederland? Op de manier waarop het nu gaat moet iedere individuele klant genoeg kennis, ervaring en overige mogelijkheden hebben om te krijgen waar ze gewoon recht op heeft.

HTC communiceert gewoon 1 jaar garantie op hun telefoons. De meeste winkels nemen dit gewoon over (al deden wij niet moeilijk erover). Op de PS en Xbox zit geloof ik ook maar 1 jaar garantie, en 2 weken na de aankoopdatum kun je gewoon een refurbished toestel krijgen. Bij LG-monitoren is dat niet anders (weet ik uit eigen ervaring, ik weet niet hoe het zit bij andere merken).

[Reactie gewijzigd door RaJitsu op 26 december 2008 15:26]

Tsja, zaakjes niet voor elkaar. Tele2 informeert hun klanten wel duidelijk wat ze met hun toestel kunnen doen. En tevens vind ik het een legitiem argument dat ze bij een servicepunt beter geholpen zijn. Dat je het niet bij hun kunt inleveren, tsja, je krijgt waar je voor betaalt, zeg ik maar (dus je moet meer moeite doen in geval van problemen, en het netwerk is minder, maar de prijs ook).

Als je door het ontlopen van dergelijke services kosten kunt besparen en zo door de lagere prijzen maximaal zieltjes trekt heb je het niet voor elkaar. Volgens de wet dien je zorg te dragen voor de reparaties en dien je daarvoor ingericht te zijn, ben je dat niet ben je in strijd met de wet oe goed het doorverwijzen naar de fabrikant ook is.
Jammer genoeg ken ik in mijn omgeving heel veel winkels die hun garantieverplichtingen niet nakomen....

dat komt waarschijnlijk omdat mensen altijd voor een dubbeltje op de 1e rij willen zitten. ze kijken in de pricewatch voordat ze iets kopen en kopen natuurlijk hun product bij de goedkoopste webshop, waar marges vaak op 1-3% liggen. als hun er zo weinig aan overhouden dan vind ik dat je ook niet heel veel mag verwachten aan after-sales, en bovendien is het meestal ook gewoon sneller contact op te zoeken met de fabrikant, en anders kan je altijd nog terecht bij tele2 :

_{Volgens Meerstra kunnen klanten wel terecht bij Tele2, als ze bij een Service Point niet geholpen kunnen worden. "Als het toestel niet gerepareerd kan worden, doen wij niet moeilijk over het vervangen van de telefoon."}

Dat is dan het probleem van die winkel natuurlijk. Als die het wil doen van 1-3% marge dan is dat hun keuze. De consument mag gewoon verwachten dat de winkel zich houdt aan de wet. Als jij dat niet nodig vind dan heb je alleen jezelf ermee in vorm van gezeik bij garantie of je betaalt meer terwijl het niet nodig is.

Wat J-roenn al zegt: Je kunt in principe wel bij ze terecht. En zoals ik al zeg, vind ik ook dat Tele2 conform de wet gewoon een telefoon zou moeten aannemen indien de klant dat echt wenst. Maar of Tele2 conform de wet handelt is een 2e in wat ik wilde aangeven. Hun constructie is erop ingericht zo goedkoop mogelijk zaken te doen en dat betekent ook dat er bespaart wordd op de mogelijkheden voor en de welwillendheid hebben in het leveren van service.

Het doet niet terzake dat ze geld willen besparen. Ze moeten gewoon handelen zoals dat staat voorgeschreven en waarvoor ZIJ hebben getekend zijnde zich conform de wetgeving gedragen.
Bovendien mag dan wel met dikke koeieletters op voorhand zijn aangegeven dat TELE2 geen toestellen aanneemt.
Dat mensen naar de goedkoopste gaan weten zij als geen ander en hiervan wordt dan in mijn ogen misbruik gemaakt.
Het doet nl al helemaal niet terzake dat mensen voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten.

Niet helemaal waar. Dit is voor de klant ongunstig omdat de fabrikant er alles aan gelegen is om het toestel zo goedkoop mogelijk weer te 'repareren', aangezien die kosten van de winst af gaan. Externe bedrijven (vb. Dynafix) hebben vaak contracten met telecomwinkels qua reparaties. Zij zijn er juist aan gelegen de reparatie zo goed mogelijk uit te voeren. Kosten spelen daarbij geen rol aangezien ze die bij de fabrikant kunnen declareren. Al met al is het dus beter (en voor de klant makkelijker) om het toestel bij de winkel in te leveren. Als Tele2 geen winkels heeft, dan is dat hun probleem. Dan creëren ze maar een ploeg van enkele tientallen auto's die toestellen komen ophalen.

@RaJitsu
Vaak is het ook een software probleem, dus dat is natuurlijk het eerste wat ze testen. En ja, DF moet ook zijn aantallen halen, dus repareren wat niet hoeft doen ze niet. Wel merkte ik dat merken die per sé zaken zelf wilde repareren (Siemens, Philips) het probleem veel sneller bij de klant legde, terwijl dat ook regelmatig niet terecht was. Plus duurde het veel langer. Het gaat om de beleving voor de klant in dat geval. En ja, Dynafix kan alles declareren aangezien ze door de fabrikanten gecertificeerd zijn. Mochten ze hele gekke dingen gaan doen (vb. alle toestellen nieuwe binnenwerken geven), dan kan een fabrikant (mits het niet aan hun eigen product ligt) dit certificaat weer in trekken. In dat geval is Dynafix juridisch gezien geen geauthenticeerd reparatiebedrijf meer en verliest een klant zijn recht op garantie na een reparatie door DF.
Retailers hebben een (betaald) contract met DF zodat ze van hun services gebruik mogen maken.

[Reactie gewijzigd door TDeK op 26 december 2008 15:29]

Werkt dat echt zo? Ik kan me niet voorstellen dat Dynafix zomaar kan declareren wat ze aan kosten maken hoor. Op die manier zouden ze wel erg opportunistisch aan de gang kunnen gaan, door bijv. onderdelen te vervangen waar een softwareupdate genoeg is.

Mijn ervaring (als voormalig telecommedewerker) is dat Dynafix juist erg minimaal werkt en wanneer je iets aangeeft dat ook maar kan duiden op een softwareprobleem zonder wat extra informate, ze gewoon een softwareupdate doen, en het toestel terugsturen.

Aan de andere kant lijkt het me ook niet dat Dynafix wordt betaald door de retailers voor een toesteldefect wat niet hun schuld is. Het zal dan ook wel een combinatie zijn. Iemand die het exacte verhaal kent?

@Rick2910: thnx voor je uitleg.

[Reactie gewijzigd door RaJitsu op 27 december 2008 04:23]

Dat het beter is voor de klant, klopt opzich wel. Zo scheinheilig is het systeem dus ook weer niet.

In zekere zin wikkelt tele-2 de garantie ook af, door ervoor te zorgen dat de klant met zijn telefoon ergens terecht kan. Ze hebben immers zelf geen winkels. Nu nog even het IMEI-nummer op het bonnetje printen en ze zitten mijninziens gewoon goed.

Of zou je het beter vinden dat de nu aangewezen garantiepunten een Tele-2 logo naast hun eigen logo plakken? Dan verandert er niets aan de situatie maar zouden ze wel letterlijk aan de regels voldoen. DAT zou pas schijnheilig zijn!

[Reactie gewijzigd door mae-t.net op 27 december 2008 12:46]

Ben het volkomen met je eens, de wet vereist dat de verkopende partij ook de service draagt. Waarom?

- Als een winkel de afhandeling moet doen van de garantie, is het bedrijf er dus bij gebaat je zo min mogelijk storingsgevoelige troep verkoopt.
- De klant moet één duidelijk aanspreekpnt hebben voor garantieclaims
- De winkelier moet mede de schuld dragen van het leveren van defectieve apparatuur en niet alles op de fabrikant afschuiven.

Het hele onzinargument van "nee joh dan duurt het langer", kan ik me zo aan storen. Ten eerst geloof ik daar niets van, als een RMA wordt afgehandeld moet dat door de winkel linea directa doorgestuurd worden naar de reparatie afdelingen van de bedrijven of fabrikanten.

En duurt het daadwerkelijk langer, dan moet je de distributie aanpakken. Winkels zeggen wel eens; "ja de vracht wordt 1 keer per week opgehaald", nja prima, je hebt 14 dagen waarna ik je in gebreke stel. Goedendag.

Ik heb dus bij zo'n servicepoint gewerkt en waar krijg je dan de kwade mensen.. juist daar! Maar Tele2 zegt... ja maar op het aankoopbewijs staat geen IMEI nr mevrouw. Dit is ook meermaals bij Tele2 doorgegeven en als zij claimen dat ze nog nooit klachten hebben ontvangen zijn het wel echt rare wantoestanden daar. Zeker wekelijks hadden wij klachten omtrent de gang van zaken en wij hebben zelfs zelf klachten gedeponeerd bij Tele2. Zij zijn idd zelf in eerste instantie verantwoordelijk voor de afhandeling en wanneer ze wel bij derden willen aankloppen dan zullen ze eerst eens voor fatsoenlijke facturen met een serienummer moeten zorgen. Dat lijkt me toch niet teveel gevraagd.

Dat is toch normaal... Als je harddisk kapot gaat dan kan je er wel mee naar de winkel, maar die moeten dan een RMA gaan aanvragen bij Seagate of waar de harddisk dan ook vandaan komt, terwijl je dat als klant zelf ook direct kan doen, wat veel sneller gaat...

Nee, dat is niet normaal.

Dan zorgt de verkoper maar dat hij de RMA maar wat vlotter afhandelt en niet eerst wacht tot hij een krat vol heeft liggen.

Als je het zelf ergens anders kunt regelen, mooi. Maar als je het ergens anders moet regelen dan is er wat mis. Geeft niks, het vooruitzicht van een civiele zaak van een mondige consument is in mijn ervaring genoeg om een verkoper rap in te laten binden en z'n verantwoordelijkheid te laten nemen.

Sterker nog, ik denk dat ik vaak betere service, ver boven het redelijke, krijg (een nieuwe TV geheel gratis, na drie jaar) juist omdat het merendeel zich laat afschepen. Zal wel goedkoper zijn om de irritantjes blij te maken dan om iedereen te geven waar hij recht op heeft.

Het krijgen van een nieuwe TV na drie jaar is veel meer dan wat een winkelelier hoeft te doen en daar heb je zeker geen recht op. Een deudgelijk product ja... maar dat mag ook via reperatie. Daarbij komt dat bij grotere ketens een verkoper niets kan doen aan het feit of een RMA vlot word afgehandeld. Vaak gebeurt dit via een hoofdkantoor of eigen technische dienst, kun je bellen wat je wilt als verkoper, maar er word echt niet naar je geluisterd. Tot nu toe hebben de winkels waar ik voor gewerkt hebt allemaal de policy 'zint het u niet, dan is dit het adres van ons hoofdkantoor, wij mogen van hen niets anders doen'. En als ik moet kiezen tussen boze klant aan de ene kant of baan kwijt door het niet volgen van de baas zijn regels, dan ga ik toch echt voor de boze klant.

Dat bedoelde ik ook te zeggen: ik had helemaal geen recht op een volledig nieuwe tv op dat moment, maar ik had wel recht op een tegemoetkoming in de reparatiekosten.

In dit geval was de winkelier ook erg lastig in het begin en wilde niets voor me doen. Maar ik laat me niet als een klein kind wegsturen en weet wat m'n rechten zijn en hoe ik ze kan afdwingen.

Ik was volledig tevreden geweest bij een gedeeltelijk vergoeding van de reparatiekosten (had ze iets van 150 euro gekost, volgens onafhankelijke offerte). Maar daar wilden ze niets van weten. Goed, doen we het anders.

Na wat juridisch wapengekletter hebben ze gekozen om me een nieuwe tv aan te bieden als ik de zaak zou staken (en dat kostte ze 1600 euro). Het alternatief voor ze was een hoop juridische kosten plus alsnog vergoeding van de kosten en een publieke veroordeling.

Zij kiezen er voor om op deze manier zaken te doen, blijkbaar is het goedkoper om mensen die wel bereid zijn hun recht te halen ruim te compenseren en de rest af te schepen, dan om iedereen een redelijke garantie te bieden.

Dat het een snellere mogelijkheid is, is mooi. Maar het moet niet de enige mogelijkheid zijn en dat is waar het hier om draait.

Nee dat is niet normaal. Als ik een defect product heb dan wil ik het inleveren bij degene die hem aan mij verkocht heeft. Ik wil niet doorgestuurd worden naar helpdesk A om daarna naar helpdesk B te worden verwezen die je eerst allerlei handelingen laat doen (herinstallatie/restore computer) die niets met het defect te maken heeft.

Ik lever zo'n apparaat in waar ik hem gekocht heb en verwacht het product gerepareerd binnen een redelijke termijn terug. Het interesseert me verder helemaal niets hoeveel tijd dat de verkoper kost. Moeten ze hun zaakjes maar op orde hebben.

Computer is een heel ander verhaal dan een telefoon. Om te kunnen bepalen of het hard- of software is zal er voor het versturen een en ander getest moeten worden. Als jij je pc naar de computerboer brengt met de houding van repareer maar dan kan dat best natuurlijk. Maar als dan blijkt dat je pc raar doet door dat leuke tooltje dat geinstalleerd is/crackje dat gebruikt is dan krijg je daar wel de rekening van natuurlijk. Terwijl dat bij een telefonische helpdesk dus voorkomen kan worden. Ik noem maar een voorbeeld hoor, er zijn natuurlijk veel meer voors en tegens dan ik kan bedenken, maar bij computers denk ik dat het nog wel even anders ligt als bij veel andere apparatuur.

En dan tref je een winkel die OEM harddisks los verkoopt, en Seagate vervolgens niet thuisgeeft omdat de winkel de garantie moet afhandelen.
Overigens is Seagate daar nogal coulant in. WD is dat zeker niet. Ik heb hier een grote stapel kapotte seagate disks liggen waar uitdrukkelijk op het etiket staat dat het om een OEM produkt gaat en dat ik bij de systeembouwer garantie moet claimen. Als ik dan een RMA aanvraag doe bij Seagate zit er nog gewoon garantie op. Bij WD geven ze hier daadwerkelijk geen garantie op.

Volgens Meerstra kunnen klanten wel terecht bij Tele2, als ze bij een Service Point niet geholpen kunnen worden.

... zucht dit schept weer alleen maar meer verwarring. Ben ik de enige die bij problemen bij een product voortdurend van de muur naar het kastje gestuurd wordt?
"X: Ja sorry, maar daar kunnen wij niets aan doen. Daarvoor neemt u beter contact op met Y"
En dan raden wat 'Y' te zeggen heeft...

Ik weet niet of dat zo is, maar zoals je nu stelt, kiest MS daar zelf voor en is het niet de winkel waar je hem koopt die je afwimpelt, zoals Tele2 nu doet. Lijkt me een groot verschil.

Toch zou dit wel genoeg benadrukt moeten worden; winkeliers proberen maar al te vaak hun verantwoordelijkheid te ontlopen.