Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Door , , 20 reacties

Tele2 gaat de garantieregeling voor mobiele telefoons aanpassen als blijkt dat het niet voldoet aan de wettelijke garantieplicht. De virtuele provider doet dat naar aanleiding van een bericht van Tweakers.net afgelopen vrijdag.

Tele2 logoTweakers.net berichtte afgelopen vrijdag dat de Consumentenautoriteit vindt dat Tele2 klanten niet door moet sturen naar fabrikanten, als zij met een kapotte telefoon bij de virtuele provider komen. Tele2 zegt afspraken te hebben met de toestelfabrikanten, omdat klanten op die manier sneller geholpen kunnen worden. Kopers moeten daarvoor naar een Service Point van de fabrikant.

Tele2 gaat nu onderzoeken of het bedrijf aan de wet voldoet: in het Burgelijk Wetboek staat dat een verkoper een defect product moet herstellen. Tele2 gaat kijken of de afspraken die gemaakt zijn met telefoonfabrikanten voldoende zijn om te voldoen aan deze wet. "Mocht blijken dat we hiermee niet voldoen aan de wet, gaan we deze regeling aanpassen." In dat geval kunnen klanten met een defecte telefoon hun toestel opsturen naar Tele2, die er dan voor zorgt dat deze wordt gerepareerd of vervangen.

Moderatie-faq Wijzig weergave

Reacties (20)

Er worden een paar dingen door elkaar gehaald.
Garantie is wat anders dan de wettelijke plichten van de verkoper bij een consumentenkoop (7:5 BW). Veel verkopers en fabrikanten geven 'garantie' wat neerkomt op een soort borgstelling voor het geval het product niet functioneert zoals men zou mogen verwachten. Dat staat los van de koopovereenkomst.
Hierdoor krijgen consumenten de indruk meer zekerheid te verwerven.

Deze garantie heeft vaak weinig meerwaarde omdat een consument al extra beschermd wordt door middel van bijzondere wetgeving (Boek 7 BW). Hier wordt mijn verhaal nog eens helder uitgelegd.

Handig om te weten aangezien veel mensen dagelijks koopovereenkomsten sluiten.
Garantie is wat anders dan de wettelijke plichten van de verkoper bij een consumentenkoop.
Ja en nee. De term wettelijke garantie verwijst naar de bescherming van de koper. Hiervan springt voornamelijk art. 7:17 jo 7:21 BW in het oog, maar ook art. 7:18 en 7:22 BW zijn van belang.

Fabrieksgarantie kan dezelfde uitwerking hebben als deze artikels maar dan fabrikant jegens koper.
Deze garantie heeft vaak weinig meerwaarde omdat een consument al extra beschermd wordt door middel van bijzondere wetgeving.
De winkelier maakt zich schuldig aan een onrechtmatige daad die bestaat uit een oneerlijke handelspraktijk op het moment dat hij garantie geeft die geen meerde heeft bovenop de wet, omdat hij dan "wettelijke rechten van consumenten voorstellen als een onderscheidend kenmerk van het aanbod van de handelaar". (Artikel 6:193g sub j BW) De winkelier kan dat voorkomen door ook de bewijslast van de consument over te nemen, vergelijkbaar zoals in 7:18 lid 2 gebeurt, maar dan natuurlijk langer dan zes maanden.

Fabrieksgarantie bied meerwaarde door dat de fabrikant zo tenminste aansprakelijk kunnen worden gesteld in het geval van een faillissement van de winkelier.
Ach ja het BW

Dat is alleen maar van belang bij conflicten die in ieders belang zowel klant als winkelier zoveel mogelijk voorkomen dienen te worden.

Dus aan ieder zowel klanten al winkeliers blijf redelijk gebruik het gezonde verstand en tracht van beide kanten er niet meer uit te halen dan wat eigenlijk gewoon een redelijke oplossing voor beide partijen zal zijn mocht het toch een conflict geworden zijn!

Hou het dus simpel, op alle slakken zout strooien helpt niemand, want kostenplaatjes zullen altijd vroeg of laat in de eindprijs terug gaan komen .
Koop ook werkelijk goede producten die duurzaam zijn en bij echt "veelvuldig gebruik" waar heden ten dage veel producten omdat klanten goedkoper willen wat minder tegen kunnen, kies en zoek de betere kwaliteit ook al betaal je meer, je hebt er langer werkelijk plezier van.

Dit kan ook bij goedkopere webwinkels, die service hoog in het vaandel hebben hoor ;) tegen een redelijke prijs.

Goede service is er bij goedkopere webwinkel, grote keten en/of speciaal zaak best nog te vinden, Slechte ook!
Kijk en Google gewoon even en/of zie de tweakers shopsurvey

Je kan dus redelijkerwijze heden ten dage voor de aankoop al weten hoe het met de service gesteld is, dan kiezen voor een firma die goed uit de bus komt of de uitdaging aangaan met 1 die minder uit scoort maar toch of goedkoper is of juist bekender / groter is uiteindelijk aan de koper zelf toch hihi;)
Wat mij betreft een nette oplossing van Tele2. Ik heb verder geen ervaring met Tele2 maar ze bieden de klant al een mooie oplossing door deze door te verwijzen naar de servicepoint van de fabrikant. Tele2 repareert namelijk niet zelf, ook Tele2 zou het defecte product naar de fabrikant sturen (wat waarschijnlijk meer tijd kost). Het BW zegt dat de verkoper een defect product moet herstellen of vervangen (dat mag de verkoper zelf weten), echter houdt het BW geen rekening met bedrijven die niet zelf kunnen repareren (lees opsturen naar fabrikant). Het enige wat Tele2 niet mag doen is een klant weigeren die het ter reparatie aanbiedt bij Tele2. Zolang de klant mag kiezen is niks aan de hand. :D
Het BW zegt dat de koper kosteloos herstel of vervanging mag eisen als het product ondeugdelijk is. Dit betekent dat de koper in beginsel mag kiezen tussen de twee, want de verkoper mag natuurlijk niet kiezen wat iemand anders doet.

In titel 7.1 BW is in artikel 21 geregeld welke (bijzondere) rechten de koper in dat geval toekomen. Artikel 3 lid 3 bepaalt dat de consument in eerste instantie recht heeft om van de verkoper het kosteloze herstel of de kosteloze vervanging van de goederen te verlangen, behalve als dat onmogelijk of buiten verhouding zou zijn. Indien dit laatste zich niet voordoet heeft de consument de keuze tussen herstel of vervanging. Ook artikel 21 lid 1 BW kent de koper bij non-conformiteit deze rechten toe.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2000–2001, 27 809, nr. 3, p.6


De wet legt verkoper niets in de weg om werkzaamheden aan derden uit te besteden, alleen blijft de verkoper wel aansprakelijk, dus ik zie niet in op welke manier er geen rekening gehouden zou worden met bedrijfjes die zelf niet kunnen herstellen.

[Reactie gewijzigd door alfatrion op 29 december 2008 19:06]

Het stoort me eigenlijk meer dat ze nu pas actie ondernemen, nadat zoiets in de media komt. Buiten dat is doorsturen naar de fabrikant niet echt service te noemen. Fabrikanten zijn veel trager dan een Tele2 die het toestel direct zou moeten kunnen vervangen, en de garantie afhandelt met de fabrikant.
Eigenlijk zal het bij Tele2 trager zijn => ze zijn namenlijk een extra laagje tussen jou en de fabrikant.

Je gaat toch niet verwachten dat ze je gewoon een nieuw toestel geven?
Ze gaan het gewoon zelf naar de fabrikant sturen.
(Je kan ook niet verwachten dat ze je zomaar een nieuw toestel geven => want als de fabrikant zegt dat het niet onder garantie valt wegens misbruik, scheurt Tele2 zijn broek eraan)

Voordeel voor de klant:
1 aanspreekpunt, namenlijk je verkoper. Iets dat de wet dus voorschrijft.
wetelijk heeft de verkopende partij drie keuzes:

1. reparatie van het defecte product. Dit moet zelfs nog binnen een redelijke tijd, anders moeten ze een vervangend apparaat regelen.

2. vervanging van het defecte product met een vergelijkbaar product in waarde en funcionaliteit.

3. teruggeven van het aankoopbedrag. Als de aankoop langer geleden is kan er een bepaalde afschrijving vanaf gaan.
Hoe kom je op dat idee?

Allereerst het vervangen voor een vergelijkbaar product is waarde en functionaliteit is gewoon op een verkoper vriendelijke manier zeggen dat de koper iets gedwongen wordt om een product te kopen dat ie misschien helemaal niet wil hebben. Zegt de consument "Ik wil graag die Nokia hebben" en de winkelier twee maanden later "Raad eens het toch die Siemens geworden". Nee, een vergelijkbaar is product is een ander product en beantwoord per definitie niet aan de overeenkomst.

De verkoper maakt inbreuk op het eigendomsrecht dat de koper heeft op het product op het moment dat hij daar gedwongen afstand moet doen. De verkoper kan dus niet 'kiezen' om het aankoopbedrag terug te geven. Hij kan wel opties weg strepen, bijvoorbeeld als herstel en vervanging beiden veel duurder zijn dan ontbinding. Maar zelfs mag de koper er voor kiezen om het product te behouden. Die zal daar in de praktijk natuurlijk niet zo snel voor kiezen, maar desondanks is dat wel een mogelijkheid.

De verkoper mag natuurlijk altijd een ander product of ontbinding aanbieden, immers is de koper niet verplicht om van zijn rechten gebruik te maken, maar mag dat echt niet op dwingen.

Ook kan de verkoper niet kiezen tussen herstel of vervanging door een zelfde model. (Zie ook mijn bericht van maandag 29 december 2008 18:51, hier vlak onder.) Hoewel de koper daar geen reden voor hoeft op te geven, kan ie bijvoorbeeld vertrouwen hebben in het product dat ie gekocht heeft en weinig vertrouwen in een vervangend product vanwege geruchten dat bedrijven nog wel eens het product willen vervangen met herstelde producten.

[Reactie gewijzigd door alfatrion op 30 december 2008 15:11]

Ik dacht dat het altijd zo was dat de verkoper in dit geval TELE2 een jaar lang garantie dient te geven op een toestel, en dat het dan ook naar TELE2 moet kunnen worden opgestuurd. En alles wat je extra toevallig hebt met fabrieksgarantie dat dat dan naar de fabriek moest. Goeie zaak dat hier dan achter aan gegaan moet worden ! consument is al vaak genoeg de dupe van het kastje naar de muur zaken !
In het vorige artikel las ik dat er gewoon duidelijk afspraken over waren gemaakt en ook geen problemen ermee waren. Er zijn gewoon servicepunten waar je indien je jou bon hebt je telefoon kon inleveren en laten repareren. Dit word gedaan omdat het sneller is dan het eerst naar TELE2 te sturen en die maken het dan zelf of sturen het door naar de fabrikant.

Ik vind dat als het inderdaad goed werkt er niet moeilijk gedaan moet worden.
In het vorige artikel stond wel dat Tele 2 het blijkbaar vertikt een kassabon met IMEI nummer te geven waardoor die servicepoints geen garantie willen geven. En boven dien, met afspraken tussen servicepoints en Tele 2 heb jij als klant van Tele 2 niks te maken: als de klant het toestel bij Tele 2 wil inleveren moet Tele 2 dat volgens de wet accepteren, zij hebben het verkocht. Wat zij dan verder regelen met de fabrikant is hun zaak.
Dan wil ik jou nog wel eens horen als de fabrikant je ineens een rekening stuurt voor de reparatie. Volgens de wet mag de fabrikant dit namelijk gewoon doen, aangezien zij jou niets verplicht zijn gezien je geen koopcontract hebt met ze. Er zijn tegenwoordig veel bedrijven die de garantie willen spelen via de fabrikant, zodat ze er zelf vanaf zijn. De consument heeft dan echter geen poot meer om op te staan. Wettelijk gezien zijn de verkopers verplicht je garantie te verlenen, maar als je vervolgens met ze aan de telefoon hangt en eist de wet na te leven blijkt het in de praktijk vechten tegen de bierkaai.
Dat is inderdaad het geval.

Alleen Tele2 stuurt de klant, zonder naar de klacht te luisten naar een Service Point. Ze vertellen de klant dat ze maar 7 dagen garantie hebben bij Tele2 en daarna maar bij fabrikant moeten gaan zeuren.

Ik heb zelfs in het verleden wel eens gehoord dat klanten van Tele2 te horen hadden gekregen dat ze niet moesten zeuren, want ze hadden het toch kado gekregen.

Dat Nokia, SonyEricsson en Samsung er nou voor zorgen dat klanten ook naar service points kunnen gaan om hun toestel gerepareerd te krijgen, is mooi, maar dat mag geen reden zijn voor Tele2 om hun eigen klanten zonder naar de klacht te luisten (misschien ligt het wel aan het netwerk) direct naar de fabrikant te sturen en te doen alsof Tele2 geen garantie hoeft te geven.
waar het om draait is dat de verkoper altijd de garantie moet uitvoeren als jij dat wil. Men kan je naar de fabrikant sturen maar als die moeilijk loopt de doen is de verkoper in dit geval tele2 altijd aansprakelijk.

Let op veel goekdope webwinkels willen het ook op deze manier doen en nemen niets aan.

Je hebt bovendien recht op 2 jaar garantie.
Het is trouwens ook wel handig als tele2 de garantieperiode gelijk stelt aan de minimale contractsduur.
Neem je dus een telefoon van 2 jaar, maak er dan ook 2 jaar garantie van.
Bij een telefoon met abo voor 1 jaar volstaat 1 jaar dan.

Kunnen ze dat berekenen met de prijs per maand...

Nu loop je gewoon een heel groot risico als je een telefoon neemt bij je abo en hij blijkt kapot na een jaar. Je neemt juist een abo om niet een retail-prijs voor een telefoon te moeten kopen.

Mijn SE klaptelefoontje ging na 10 maand kapot. Dit was 1,5 jaar geleden.Ik belde Tele2, het meisje dat ik aan de lijn had, kon me niet vertellen OF ik recht had op garantie, ze keek niets na ofzo, en gaf me toen het telefoonnummer van SE.
Toen heb ik besloten de telefoon 2 maand met beperkingen te gebruiken, en een nieuw toestel te nemen, deze is iets robuuster.

Tele2 moet gewoon het regelwerk op zich nemen, dat ze het zo goedkoop mogelijk doen begrijp ik, dat is zelfs wenselijk.
Op een product als een telefoon heb je recht op 2 jaar garantie, of je nu een contract voor 1, 2 of 3 jaar (als dat laatste zou kunnen) afsluit.
Tele2 moet zich net zoals iedereen aan de wet houden.

Niet alleen tele2 doet dit, wel goed dat het aangepakt wordt.
zo ben ik ook eens 6 maanden bezig geweest om wat onder garantie te vervangen.
uiteindelijk wel gelukt... na een brief van een advocaat.
Veel gedoe en reacties.

Het gaat er toch om dat iedere winkel of het nu een goedkopere webwinkel is of een grote keten of een speciaalzaak, er baat bij heeft dat de klanten tevreden zijn en blijven.

Hier staat het de winkel vrij om e.a. aan de klant aan te bieden , dit om juist indien mogelijk een snellere en/of betere service te verlenen. Wie kent de producten nu beter dan de fabrikant zelf. De klant kan dan natuurlijk kiezen dit wel of niet aan te nemen.!

Er zijn winkels met duizenden producten waarvan ze echt geen kennis ( niet van alle) hebben hoor!
Dan ben je voor support bij de fabrikant beter af, tenminste als deze een goede rechtstreekse support afhandeling heeft. En dus bij die fabrikanten is het beter de klanten door te verwijzen naar deze. ( wel onder een soort supervisie, zodat bij problemen natuurlijk de verkoper in kan springen)

Verder is het altijd een contact tussen de klant en verkoper die op een normaal niveau dient te zijn en blijven met alle redelijkheid van beide kanten! ( juist dan komt het bijna altijd wel goed hoor ;)

Hier gaat het wel om rechtvaardige en werkelijk voor "garantie" in aanmerking komende gevallen. ER ZIJN ook veeeeeel voorbeelden van onzorgvuldig en/of verkeerd gebruik (vuil, stof, vocht, breuk, en eventuele andere inwerkingen die niet echt normaal te noemen zijn zoals "hacken" / "aanpassen" van de software en/of hardware om meer functionaliteit en/of performance te verkrijgen wat soms wel eens fout kan gaan)

Die klanten moeten dan ook niet moeilijk doen en gewoon eerlijk toegeven, zodat daar mogelijk een passende oplossing gezocht kan worden. ( een aantal zien het als sport om dan met alle mogelijke middelen de verkoper toch zover te krijgen maar dat gaat dus ten koste van de eerlijke klanten, de kosten die daarvoor gemaakt moeten worden zullen uiteindelijk door alle klanten in de aankoopprijs betaald dienen te worden! )

[Reactie gewijzigd door johnf op 30 december 2008 11:01]

Mooi om te zien dat er in ieder geval iets gedaan wordt. Hopelijk doet Vodafone er ook wat aan, die geven je exact dezelfde service als Tele2 namelijk....

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.



Apple iOS 10 Google Pixel Apple iPhone 7 Sony PlayStation VR AMD Radeon RX 480 4GB Battlefield 1 Google Android Nougat Watch Dogs 2

© 1998 - 2016 de Persgroep Online Services B.V. Tweakers vormt samen met o.a. Autotrack en Carsom.nl de Persgroep Online Services B.V. Hosting door True