'Afspraken voor snelle overstap internetprovider werken niet'

Ondanks afspraken tussen providers en de overheid dat overstappers maximaal 24 uur zonder internet mogen zitten, heeft volgens de Consumentenbond een op de vijf mensen die overstappen langer dan een dag geen internetverbinding.

De Consumentenbond meldt dat in de Digitaalgids van januari, die deze week is uitgekomen. Sinds 1 januari 2009 moeten overstappers in 95 procent van de gevallen maximaal 24 uur zonder internet zitten. Volgens de bond slagen de providers er evenwel niet in die norm te halen: "We kunnen aan de klachtenstroom niet aflezen dat er iets is verbeterd", zegt woordvoerster Barbara den Uijl. In 2009 zou 22 procent van de overstappers langer dan 24 uur zonder internetverbinding hebben gezeten, zo blijkt uit onderzoek van de bond onder circa 850 overstappers.

Van de overstappers zat 12 procent zelfs langer dan vijf dagen zonder verbinding. Vooral het wisselen tussen twee adsl-providers zou problemen opleveren: 31 procent van de adsl-wisselaars ondervond een onderbreking die langer dan 24 uur duurde. Overstappers zouden niet alleen te lang zonder internet zitten, ze zouden ook dikwijls te maken hebben met administratieve problemen, zoals oude providers die rekeningen blijven sturen en abonnementen die niet worden stopgezet.

De Consumentenbond wil al enige jaren dat er wettelijke maatregelen komen om het overstappen te versoepelen, maar volgens woordvoerster Den Uijl willen de providers daar niet aan: "Die hebben gezegd: we gaan het zelf onderling regelen." De zelfregulering werkt echter niet, vindt de bond. "We roepen de providers op om op heel korte termijn toch echt iets te gaan veranderen, anders pleiten we opnieuw voor overheidsmaatregelen."

Staatssecretaris Frank Heemskerk van Economische Zaken vindt het een 'zorgwekkend signaal' dat het overstappen zo lang kan duren. Hij wil dat de internetproviders de gemaakte afspraken nakomen, maar trekt nog geen conclusies totdat een onderzoek van de isp's zelf verschijnt. Dit onderzoek zou binnenkort uitkomen. Wel zegt hij: "Afspraak is afspraak. De consument moet gewoon eenvoudig kunnen overstappen."

De overstapservice die veel grote providers in het leven hebben geroepen om het overstapproces te versoepelen, en die te bereiken is door '/overstappen' achter de domeinnaam van een isp te plakken, is volgens het onderzoek maar bij 36 procent van de ondervraagden bekend. Van de overstappers die van de service gebruikmaakten, zat overigens alsnog 16 procent langer dan een dag zonder internetverbinding.

Reacties (66)

[ewoud75]

Overstappen van ADSL (Wanadoo/Orange/Online) naar ADSL (XS4all) duurde bij mij 3 weken . Zat er wel van te balen. Bij XS4all gaven ze aan dat het niet sneller kon, omdat de lijnen idle dienen te zijn????

[Verwijderd]

Dat klopt inderdaad, als er nog signaal van je vorige provider op de lijn aanwezig is, kan je andere provider er niet nog een signaal bij op zetten.

Zodra het orginele signaal er af is, kan er een nieuwe opgezet worden.

En meestal geeft de 1 de ander de schuld, en weer andersom.

Zou makkelijker zijn als ze het 2e aderpaar gebruiken (indien aanwezig) maarja, dan moet er ook een monteur beschikbaar zijn om dit om te kunnen wisselen, want er zijn heel veel mensen die niet weten wat een 2e aderpaar/aansluiting is

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 23 juli 2024 00:33]

[siknu]

Dat is bij een normale aanvraag zo, bij het overstappen van ADSL naar ADSL kan je al lang naadloos overstappen zonder dat eerst het signaal eraf moet zijn. De nieuwe ADSL verbinding wordt gewoon parallel in de wijkcentrale geactiveerd en op de dag van de aangegeven overstap wordt dat signaal op jouw lijn gezet.

Er mag wel niks fout gaan want anders zit er inderdaad geen andere mogelijk meer op dan de lijn vrij te maken.

[PcDealer]

Die klanten moeten wel een tweede aderpaar hebben in huis. Bij mij is die aparte er bij gelast.

[Verwijderd]

misschien dat je een overstap van een niet kpn-operator naar xs4all meer problemen met zich meebrengt?

ik ben een paar jaar terug van xs4all naar telfort overgestapt (kpn-operator naar kpn-operator) en dat ging zonder merkbare outage van de internet connectivity.

sowieso ook prima tevreden met mijn goedkope en snellere abo dan xs4all-basic destijds. xs4all betaal je echt te veel voor, zeker als je een apple mac hebt en dus geen virusscanner nodig hebt.

[BeosBeing]

Bij ADSL heb je naast eventueel een aparte telefoon-provider (kpn) te maken met een netwerk-provider (BBned of KPN) en een internet-provider.

De netwerkprovider doet niets (mag niets doen) voor hij bericht krijgt van de internet-provider. Ga je over van internet-provider A op netwerk 1 naar internet-provider B op netwerk 2 dan zal netwerk-provider 1 de lijn pas vrij geven als A daartoe opdracht geeft. Netwerkprovider 2 zal de lijn pas in gebruik nemen als B daartoe opdracht geeft.
B kan pas opdracht geven als ze van A te horen krijgen dat de lijn vrij is, die dat weer van netwerk-provider 1 moet horen. Kortom, dat gaat nooit soepel.

Licht internet-provider A dwars (communiceert niet, is inmiddels falliet aan het gaan, weigert omdat ze vinden dat de opzegtermijn niet klopt, of er staan nog betalingen open of... ) dan doet netwerk-provider 1 ook niets, en kunnen B en 2 ook niets doen.

Kortom, overstappen doe je van ADSL naar KABEL en van KABEL naar ADSL. Overstappen van ADSL naar ADSL moet je nooit doen, en overstappen van KABEL naar KABEL, kan überhaupt niet omdat er in iedere regio maar één kabel-provider is, maar kon het wel, dan zou het even problematisch en dus onverstandig zijn.

[Verwijderd]

. Overstappen van ADSL naar ADSL moet je nooit doen

dit is niet reeel want het werkt best wel, zeker als je binnen 1 operator blijft. bijvoorbeeld van kpn isp 1 naar kpn isp 2. dan is het feitelijk alleen maar een administratieve handeling en een nieuwe modem setup.

[Stevie-P]

zeker als je een apple mac hebt en dus geen virusscanner nodig hebt.

Doe eerst wat research voordat je mensen uit de mac-store napraat! Al een aantal jaren zijn er kwaadaardige mac-virussen in omloop.
Linux is een stuk veilig, maar zelfs daar wordt nu ook al malware voor geschreven.

[Reactie gewijzigd door Stevie-P op 23 juli 2024 00:33]

[johnkeates]

En jij weet dat om dat jij al die virussen net geschreven hebt? Tot nu toe totaal geen malware die zonder toestemming wat dan ook kan doen.. Of je dat nou leuk vind of niet, dat is de realiteit, deal with it.

Het zal vast wel eens komen, maar nu is het nog niet zo, dus zeur niet.

[jan_va]

Inderdaad, veel kwaadaardige virussen: nog geen 100 in het totaal en ondertussen kan geen enkel virus nog iets doen omdat het gebruik maakt van ondertussen gefixte bugs, de enige reden waarom je als (up-to-date) mac gebruiker een virusscanner zou aanschaffen is om er voor te zorgen dat je geen besmette files afkomstig van windows gebruikers zou doorsturen naar andere windows gebruikers (op mac heeft dit allemaal geen invloed).

[DayteX]

Een virus kan zelf zaken uitvoeren zonder tussenkomst van de gebruiker. Onder die definitie bestaan er NOG geen virussen voor de Mac. Voor alles waar een .exe aan te pas komt (althans het MacOSX equivalent) moet er een administrator wachtwoord voor worden ingegeven. Dus alle programma's die niet doen wat de gebruiker ervan verlangt, zijn wel door de gebruiker zelf geinstalleerd en goedgekeurd...

[Verwijderd]

tsss 3 weken zou een hemel zijn geweest..... 6 maand zonder internet. Ik zou me bijna weer gaan begeven onder de mensen

[H0lyGra1l]

Ik denk dat sommige mensen inderdaad zo zouden gaan denken.
Afntoe het gemauw van mensen die dan ff geen internet hebben.

Zelf trouwens overgestapt van @home naar KPN naar Ziggo. Geen problemen ondervonden.

[Cybergamer]

Zelf trouwens overgestapt van @home naar KPN naar Ziggo. Geen problemen ondervonden.

Same here. Maar je moet er wel bijvertellen dat het van kabel -> koper -> kabelmakkelijker gaat. Van de ene naar de andere koper aanbieder kun je gewoon problemen verwachten.

[Rob Coops]

Goed als verstandige burger neem je hier geen genoegen mee en ben je deze klungelaars gewoon te slim af. Je vraagt de ene verbinding aan en zegt de andere pas op als de eerste aanvraag er door heen is de extra kosten zijn jammer maar te verwaarlozen ten opzichte van het ongemak dat het ontbreken van een internet verbinding op zou leveren.

Recent ben ik van ADSL naar kabel over gestapt en de kabel werkte exact 3 dagen na de aanvraag via de website. ADSL op zeggen duurde 3 maanden, omdat er een volle kalender maand nodig is om op te kunnen zeggen en we al op de 2de zaten. Dus das net geen twe maanden. Toen was er natuurlijk nog het feit dat de telefoon maatschappij te lui was om tijdens de gehele kalender maand de afsluiting te regelen en dus moesten we ook nog het basis bedrag betalen voor de 3de maand. (Al met al ongeveer 20 euro meer dan nodig was over de periode van 3 maanden)
Nu zal het mij een worst wezen en met een gemiddelde wachttijd van 45 minuten voor je iemand aan de lijn krijgt die totaal niets weet en hoogst waarschijnlijk gewoon op hangt als je moeilijke vragen stelt is het ook echt niet de moeite waard om er ook maar iets aan te doen al helemaal niet omdat men alleen wenst te spreken met de persoon op wiens naam de verbinding staat (mijn vriendin) en dus absoluut niets met mij van doen wil hebben. Ze mogen hun 20 euro houden en ik heb voor minder geld een 5 keer snellere verbinding die ook nog eens minder last van storingen heeft.

ps, nee niet in Nederland maar het princiepe is het zelfde in Nederland is zo iets ondenkbaar maar in een land waar een klant nog vere van koning is en het al helemaal niet in zijn hoofd haalt om to klagen is dit redelijk gewoon.

[My-life]

Dat gaat alleen op als je van ADSL naar kabel overstapt of andersom.

[Madrox]

Het mag dan slim zijn. het werkt alleen als je van adsl > kabel gaat of vice verca. Ook kost het je gewoon extra geld wat niet nodig zou moeten zijn.

[Sleejuhr]

Als je van ADSL naar ADSL overstapt heeft dit totaal geen nut, KPN moet bij een overstap in de centrale de verbinding met je provider aanleggen. Als hier iets mis gaat, en dat gebeurt vaker dan men denkt.

Dan zit je dus zonder ADSL signaal, immers de oude verbinding is al verwijderd. En het nieuwe is blijkbaar niet goed opgeleverd. Hier kunnen providers zelf al weinig aan doen.

[Dlanor74]

De overheid (de OPTA) is zelf een van de grootste obstakels binnen het overstap traject.

Het klopt inderdaad dat het erg vaak voorkomt dat de oude provider nog op de lijn zit zodat de nieuwe provider er niet op kan.

Dat komt omdat de oude provider de lijn moet 'pushen' naar de nieuwe provider, als de oude provider dus die lijn bezet houd dan mag de nieuwe provider die lijn dus niet 'pakken'.

99% van de overstap problemen worden dus veroorzaakt door de oude provider.

En de OPTA is dusdanig door geslagen dat ze zelfs KPN niet als 1 provider beschouwt.

KPN - vaste telefonie
KPN - Internet
KPN - zakelijk internet
XS4ALL
Planet
HetNet
Telfort

Worden door de OPTA als verschillende providers beschouwt en ook zo behandeld door de OPTA.

[mashell]

Maar dat zijn toch ook echt allemaal verschillende BV's die een verschillend product leveren. KPN zelf noemt het ook verschillende bedrijven, XS4ALL is veel duurder dan Telfort. Ik mag hopen dat je dan ook niet precies hetzelfde standaard KPN product krijgt.

[Dlanor74]

Klopt, maar het zijn wel volle 100% dochters van KPN.

Dus feitelijk is de overstap van vaste telefonie van kpn naar ipb van kpn voor de opta een overstap van provider.

[Little Penguin]

Inmiddels bestaan Planet en Het Net niet meer en is Telfort het budgetmerkt van KPN (allemaal dezelfde onderneming dus), XS4ALL is wel een dochter van KPN maar heeft enige zelfstandigheid, zo heeft XS4ALL ook een ADSL-abonnement dat via het BBNed netwerk loopt.

Dat KPN - vastnet als een andere onderneming dan de internetproviders gezien wordt, dat is zo gek nog niet. Het POTS is nu eenmaal wat anders dan een VoIP-verbinding via een ISP (ADSL/glas/kabel)...

[tc982]

Het zou veel beter zijn als er een onafhankelijk infrastructuur beheerder komt, zoals in Belgie je een eleketriciteitsnet en leveranciers hebben.

[G-bird]

in Nederland zijn leveranciers en electriciteitsnet ook al gescheiden.

Sterker nog de telefoonlijnen zijn open voor alle aanbieders en binnenkort de kabel ook. Dus wat is je punt?

[Verwijderd]

Hebben we toch ook? Het koper is van KPN, en internet-aanbieders bieden daarop hun diensten aan.

[Verwijderd]

Ik snap heel dat gedoe niet hoor. Ik ben nooit langer dan 10 minuten zonder geweest en stap geregeld over.

Als internet echt zo belangrijk is voor je, zeg je toch je oude abonnement pas op op het moment dat je nieuwe is geactiveerd? Zo doe ik het, en nog geen dag zonder gezeten.

[Plekuz]

Dat lukt dus niet altijd of op zijn minst werkt de provider daar niet goed aan mee. Vorig jaar verhuist. Op nieuwe adres stond Tele2 ADSL nog actief op de lijn van de vorige bewoners. Ikzelf heb XS4all en kreeg te horen dat ze mijn lijn niet konden omzetten totdat Tele2 van de lijn af was. Dat duurde vervolgens 2 maanden omdat Tele2 meende een opzegtermijn te moeten hanteren.

[Verwijderd]

Waarom zou je dan zovaak over willen stappen ?
Snap dat eerlijk gezegd niet.

[G-bird]

Vaak krijg je als nieuwe abbo meer voordelen zoals een lagere prijs, dus dat stimuleert het overstappen.

Persoonlijk heb ik dat nooit begrepen. Customer loyalty zou beloond moeten worden ipv overstappen.

[BeosBeing]

Dat is nou het verschil in denken tussen verkopers/marketeers en 'normale' mensen.
Helaas echter werken er op verkoop en marketing afdelingen vrijwel uitsluitend verkopers en marketeers, gek hè ;X .

[Verwijderd]

Wat heeft dat ermee te maken? Artikel gaat over het overstappen, niet over de reden van het overstappen.

Ik stap over wanneer ik niet meer tevreden ben van de service.

[Rupie]

Gebeurd overigens niet alleen bij overstappen naar andere providers dit. Ik bleef bij dezelfde ADSL provider maar ging naar een sneller abbo. Provider beviel immers prima en voor 10 euro minder kon ik 10x sneller (theoretisch dan he) internetten. Waarom dan problemen op de hals halen om naar een andere provider te stappen die wellicht 3 euro goedkoper is dacht ik bij mezelf. Resultaat: 5 dagen geen internet en 3 dagen geen telefoon.
Als het bij dezelfde provider al zo lastig blijkt te zijn kan ik mij best voorstellen dat het tussen providers voor nog meer problemen kan zorgen. Lijkt mij een goede zaak dat hier een keer duidelijke afspraken (en sancties wat mij betreft) op komen te staan.

[Reactie gewijzigd door Rupie op 23 juli 2024 00:33]

[Kevinp]

Er moeten gewoon sancties komen, echter hoe kan je het aantonen?

Hopelijk komen die sancties snel, trouwens bij ADSL mag het nooit problemen geven dat is echt niet meer dan een mailtje wat binnen 24 uur beantwoord wordt. (of elkaar toegang geven tot de systemen).

bij adsl naar kabel zijn er andere problemen waardoor ik het me nog (enigszins kan voorstellen)

[stephenophof]

Overstap van adsl naar kabel hoeft immers geen problemen op te leveren aangezien het niet via dezelfde lijn gaat. Met het overstappen van KPN naar Ziggo heb ik het gewoon zo gedaan: Ziggo abonnement aanvragen, wachten tot het is aangesloten, KPN abonnement opzeggen, klaar!

Bij wissel van adsl-provider kan het problemen opleveren omdat het over dezelfde lijn gaat.

[Reactie gewijzigd door stephenophof op 23 juli 2024 00:33]

[Bartjezz]

Nee hoor, ik ben in juni overgestapt van Orange (nu T-Mobile) naar Tele2. Ik had op 1 juli mijn contract dat afliep bij Orange en op 30 juni een contract aangevraagd bij Tele2. Gewoon op 30 juni het Orange modem er tussenuit geplukt, Tele2 geval ertussen en letterlijk 5 min later kon ik weer internetten en bellen.
Dus ik kan echt niet begrijpen dat mensen een paar weken zonder internet zitten... Tenzij KPN/Ziggo (of een ander log bedrijf) tegenwerkt, maar voor de rest: het ligt toch echt aan degene die de contracten afsluit: de consument...

Edit:
Bij wissel van adsl-provider kan het problemen opleveren omdat het over dezelfde lijn gaat.

Ook niet, je modem belt gewoon een ander nummer.

[Reactie gewijzigd door Bartjezz op 23 juli 2024 00:33]

[arbraxas]

Bij wissel van adsl-provider kan het problemen opleveren omdat het over dezelfde lijn gaat.

Ook niet, je modem belt gewoon een ander nummer.

Huh een adsl modem die een ander nummer belt?
Zo werkt adsl niet, en jou simpele manier van redeneren gaat dus ook niet op.
En het overgrote deel van de problemen bij overstappen komen echt bij de bedrijven vandaan en niet bij de consumenten.
Zelf ook zon gevalletje gehad toen ik ben overgestapt van adsl naar kabel. De nota`s van het oude abbonement bleven maar komen terwijl ik toch echt netjes een papier had liggen met bevestiging van het opzeggen.
Uiteindelijk maar via de bank laten blokkeren en er ook nooit meer wat van gehoord.

En jij hebt werkelijk ontzettend veel mazzel gehad met je modemswitch dat je dat net het goede moment hebt gedaan. Want de kans dat je dat nog een keer lukt is uiterst klein.

[hackerhater]

Dit klopt dus niet
Toen wij (studentenhuis) overstapten van Planet naar Xs4all ging het ook mis
Aan de kant van Xs4all alles netjes op tijd geregeld. Modem was er, papieren waren er, monteur kwam op tijd, maar geen signaal

Volgende dag helpdesk gebeld, wel heel snel deskundig antwoord , en die hebben KPN een rotschop onder de kont gegeven. De dag erna een monteur van KPN die de draden in de centrale goed ging zetten en vlak erna hadden we internet

[MSalters]

Kunst, XS4ALL is een KPN merk, net zoals Planet. Dus je stapte over van KPN naar KPN, en de ene KPN medewerker heeft de andere verteld wat die moest doen. Bovendien is XS4all een van de duurdere KPN merken, dus ze waren ongetwijfeld blij met je overstap.

[jjkewl]

Alle goede providers zijn nu toch inmiddels opgekocht en uitgekleed door de KPN, hoe moeilijk kan overstappen dan nog zijn?

[Obscure]

moeilijk volgens kpn maarja me moeder wou laatst nog overstappen blij dat ze het niet heeft gedaan

[Verwijderd]

Het grappige is dat het zogenaamde overstappen vaak niet meer en niet minder is dan een profiel op de centrale aan te passen of een paar aders om te prikken op een andere sipstift.

In de jaren dat ik in de ICT werk heb ik gemerkt dat de vertraging niets anders is dan tegenwerken en frustreren van het process door KPN.

Als de centrale het zelfde blijft (wat vaak het geval is van een xDSL -> xDSL switch) dan kan een overstap binnen een minuut gereed zijn. Bij het switchen van centrale (bv KPN -> BBNED) duurt het net zo lang als het ieder ander zou duren om een stekkertje op punt A weg te halen, en op punt B in te prikken.

Het probleem waar tegen aangelopen wordt is puur de onwil van KPN om zijn processen soepel te laten verlopen en zonder gezeur en vertraging door te voeren.

[Colan]

bij mij was het ook zo'n gezeur

ging van KPN -> BBNED, dus die KPN stekker moet er door een KPN monteur uitgehaald worden, en daarna gaat de BBNED monteur ermee aan de slag (of iets in die trend) heeft een van die knuppels met verkeerde lopen hannesen, en werkte geen van beide lijnen meer
en dat dus op donderdagmiddag, vervolgens pas maandagmiddag gefixt
kreeg van mijn reseller (Routit werkt enkel via resellers) wel een onbeperkte Vodafone UMTS/HSDPA kaart om door eht weekend heen te komen, deze heb ik vervolgens in een oude laptop gestopt en die tot router gedoopt, toch mooi geregeld

[aKeY]

Een verhuizing/overname binnen dezelfde organisatie ging vlotjes, zonder ook maar enige downtijd te hebben meegemaakt:

Telekabel > goldmine > chello > UPC

of was het

Goldmine > telekabel > chello > UPC?

[Little Penguin]

De vraag is echter, is dat een overstap of is dat een naamswijziging? HetNet van KPN heet nu ook KPN en Tiscali (ook overgomen door KPN) heet nu Telfort - maar voor zo'n naamswijziging hoeft er technisch niet ingegrepen te worden...

[zAb]

De provider kan nog zoveel willen, het is KPN die de werkelijke overstap moet faciliteren in de centrale. Lijkt me dus ook verstandig daar de pijlen op te richten ipv de opdrachtgevers.