@Home ontkent aantijgingen van Troubles@Home

@Home ontkent de beschuldiging dat de provider de snelheid van zijn kabelabonnees bewust laag zou houden, zo lezen we op WebWereld. Troubles@Home, de gebruikersvereniging van @Home, maakte in de afgelopen week bekend dat veel kabelabonnees de laatste tijd hebben geklaagd over lagere snelheden dan normaal. Troubles@Home vermoedt dat de provider de snelheid van de kabelabonnementen bewust laag houdt om zo bandbreedte vrij te houden voor duurdere abonnementen.

Woordvoerder Edwin van de Laar van @Home zegt dat deze beschuldigingen onjuist zijn. Hij zegt dat het credo van de provider is en zal blijven dat zij de snelste zijn. De ISP zegt dat er maximaal veertig klachten zijn binnengekomen, een bijna verwaarloosbaar aantal ten opzichte van de tweehonderdduizend kabelabonnees die het bedrijf heeft. Van Laar zegt wel dat de klachten op dit moment onderzocht worden.

Reacties (100)

[fast-server]

Leuk pr praatje, maar ik denk dat bijna niemand echt bezwaar maakt aangezien dit toch via een duur 0900 nummer moeten melden en vervolgens geen reactie hier op krijgen, er iets mee doen doen ze iedergeval niet, ken nog zo'n kabelaar

[FiRePaTH]

Leuk PR praatje?

De ISP zegt dat er maximaal veertig klachten zijn binnengekomen, een bijna verwaarloosbaar aantal ten opzichte van de tweehonderdduizend kabelabonnees die het bedrijf heeft.

Kijk er zijn dus 40 serieuze klachten... en zoiets heet tegenwoordig verwaarloosbaar? Lekkere serviceafhandeling daar! Zo van:

Ja meneer, u bent een van de weinige met dat probleem! Ik ga u daar echt niet mee helpen! ... Tot ziens!

[Freakertje]

hoho, statistisch gezien is het wel degelijk verwaarloosbaar. 40 op 200.000 is 0,02%. Daar ga je geen speciaal beleid op voeren of bedrijfsprocessen voor veranderen, want dan blijf je aan de gang. Bijna geen enkel groot bedrijf zal als doelstelling 100% klanttevredenheid nastreven, want dan krijg je een onbetaalbaar product, en dan zijn de klanten alsnog ontevreden vanwege de hoge prijs....

Dat wil echter niet zeggen dat ze er helemaal niks aan doen. Ze zullen het echt wel onderzoeken zoals ze ook in het artikel zeggen. Maar soms blijft een probleem onopgelost, daar kun je niks aan doen. Dan kost een oplossing gewoon TE veel of is er misschien alleen een oplossing beschikbaar die weer meer andere problemen veroorzaakt. Dat wil je als bedrijf ook niet.

[Kevinp]

Nee, maar er zijn er 40 die het hebben gemeld, maar er zijn er minstens 10x zoveel die het niet melden. Verder moet je dit per regio zien en niet in totaal, want als dan een redio uitvalt maakt dat niets uit, want dan is 5% ontevreden.

[erikdenv]

Reactie op ErectionJackson:

110% tevredenheid is gewoon onmogelijk en dus onzin

100% is ook niet haalbaar, er is altijd wel iemand ontevreden
Bedrijven maken een afweging tussen vele factoren en klanttevredenheid is daar een van, wat heb je aan 100% tevereden klanten als je geen winst meer maakt?

[Verwijderd]

Sowieso zal maar 1% van de klanten ooit over iets klagen, omdat de anderen niet durven, niet zeker zijn of 't niet aan hun PC ligt, etc.

[ErectionJackson]

Als slim bedrijf streef je juist 110% klanttevredenheid na. Bijna geen enkel bedrijf doet dit, omdat ze zich niet realiseren hoe belangrijk het is dat hun klanten overtevreden zijn met het bedrijf. De impact van mond-op-mond reclame is nog altijd enorm en dat is waar je op inspeelt door klanten zo tevreden te maken en zo goed te behandelen dat ze er iets over willen roepen op verjaardagen etc. In tegenstelling tot wat de meeste bedrijven denken, kost de tijd en energie die je hierin moet steken veel en veel minder ten opzichte van de extra marketing die je moet voeren om een bepaald aantal klanten binnen te halen.

[Kevinp]

maar de uitleg op troubles@home lijkt mij vrij duidelijk.

Vroeger stond er gemmiddeld 2 mbit.

Nu staat er duidelijk TOT 2560 kbit. wat dus 320 kb/s is. Het lijkt er toch wel op ondanks de ontkenning. Ik zelf kom met downloaden ook niet veel hoger uit over 100 mb. En als ik veel sneller ga (450kb/s) dan dropt de download snelheid meteen. Rond de 300 dan blijkft hij stabiel.

[Verwijderd]

Tot 2560kbit is nog steeds meer dan 2mbit. Gezien hoe je over de snelheden praat die je wel degelijk haalt schijn je ook niet te beseffen dat je +-300kilobyte haalt wat wel degelijk iets is wat je kan verwachten van een 3-2,5 mbit lijn.

Je kan proberen te klagen maar er is niemand die naar je hoeft te luisteren want je zegt zelf al dat je krijgt wat ze je beloven.
Niet te geloven dat tweakers lezers je daar nog positief voor modereren.

[Verwijderd]

Tot 2560kbit is nog steeds meer dan 2mbit. Gezien hoe je over de snelheden praat die je wel degelijk haalt schijn je ook niet te beseffen dat je +-300kilobyte haalt wat wel degelijk iets is wat je kan verwachten van een 3-2,5 mbit lijn.

Je kan proberen te klagen maar er is niemand die naar je hoeft te luisteren want je zegt zelf al dat je krijgt wat ze je beloven.
Niet te geloven dat tweakers lezers je daar nog positief voor modereren.

Er stond echter eerst "gemiddeld" 2Mbit. Dat wil dus zeggen dat het lager danwel hoger uit kon vallen. En het is algemeen bekend dat het gemiddeld hoger uitviel. Ikzelf haalde snelheden van rond de 500Kbps gemiddeld, da's dus ongeveer 3,9Mbit.

Maar goed, nu zetten ze op de website "tot 2560Kbit" en als je vervolgens ook inderdaad rond de 300KByte uitkomt krijg je waar je recht op hebt? Dus als @home volgende week "tot 0,5Mbit" op hun website neerzet en je haalt dat ook inderdaad dan kun je niet klagen? Lekkere beredenering.

Dat is ongeveer net zoiets als de abonnees van Chello die zeggen dat je bij @home niet mag klagen als je meer dan 150Kbps haalt, want dat halen zij ook niet

Even voor de duidelijkheid:
Ik haalde zojuist ( 21.00 uur, zondag's) gemiddeld 430Kbps vanaf een MS server. Vanaf de @Home server haal ik gek genoeg nog maar rond de 280. Misschien dat sommige mensen bedoelen dat de servers van @Home langzamer zijn geworden, en niet de verbinding

[Verwijderd]

Als ze voordien zeggen gemiddeld 2mbit en nu zeggen ze tot 2560kbit terwijl je nog steeds tegen 300kB kan downloaden dan heb je nog steeds gemiddeld meer dan 2mbit.
Dat het voordien in de praktijk gemiddeld meer was was leuk voor @home klanten maar je hebt dan geen enkel recht van klagen als je opeens niet meer meer krijgt dan wat ze je beloven.
De snelheid die ze beloven is niet verlaagd.. enkel wat je nu effectief krijgt komt meer overeen met wat ze beloven.

Dat wil niet zeggen dat ik vind dat ze opeens een lagere gemiddelde snelheid mogen neerzetten en de snelheid verlagen. Chello heeft dat bij mij eens gedaan naar het lage cijfer van 300kbit. Voordien was er toen ook geen limiet.
Maar laten we eerlijk zijn gemiddeld 2mbit is geen gemiddelde zoals in de wiskunde. Uitschieters zijn mogelijk maar eigenlijk enkel naar beneden. Dat is nu precies wat je krijgt. Die 2560kbit is ook gemiddeld als ik jullie snelheden zie want je haalt ze meestal.
In feite is jullie gemiddelde beloofde snelheid met 512kbit gestegen en jullie klagen nu.

[OzBoz]

Leuke opmerking voor de nat-achter-oren-abonnees. Maar totaal niet relevant voor mensen die al jaren @Home hebben. In die tijd noemden ze namelijk geen snelheden en als het dan ineens wel minder wordt is het logisch dat mensen gaan zeuren.

Als jij een porsche koopt die 260 kan. Maar een maand later rijdt hij nog maar 120 omdat je toch niet harder mag.. dan ga je ook zeuren. Dat is gewoon logisch en mocht @Home wat hebben veranderd in hun netwerk dan is het resultaat gezeur wat gewoon terecht is.

[Verwijderd]

Leuke opmerking voor de nat-achter-oren-abonnees. Maar totaal niet relevant voor mensen die al jaren @Home hebben. In die tijd noemden ze namelijk geen snelheden en als het dan ineens wel minder wordt is het logisch dat mensen gaan zeuren.

Als jij een porsche koopt die 260 kan. Maar een maand later rijdt hij nog maar 120 omdat je toch niet harder mag.. dan ga je ook zeuren. Dat is gewoon logisch en mocht @Home wat hebben veranderd in hun netwerk dan is het resultaat gezeur wat gewoon terecht is.

heheh jij snapt er niks van.
Als je namelijk een porsche koopt, garandeert dat je een speed van dik over de 200 km/h.
(mocht opeeens nog maar 120km/h per uur willen en niet sneller, ga je naar de garage en fixen je het).

@home heeft jouw nooit een speed van 300+ beloofd. Dat het jaren zo was, verandert niks aan het feit dat jij nu ook gecapped bent.

Tuurlijk mag je zeuren, maar het helpt niks.
Want jij hebt geen poot om op te staan, helaas.

Dus wie is er nu nog niet droog achter zijn oren?

[Verwijderd]

Eerste zeggen ze dat er niks aan de hand is, en daarna doen ze een onderzoek...?

Meestal doe je eerst onderzoek en geef je daarna je bevindingen?

Vreemde reactie van @home.

Ook raar dat ze 40 reacties verwaarloosbaar vinden... dat is toch geen manier om klanten te behandelen. Je mag dus pas een klant indienen als de meerderheid het er mee eens is??

[Pietervs]

Eerste zeggen ze dat er niks aan de hand is, en daarna doen ze een onderzoek...?

Meestal doe je eerst onderzoek en geef je daarna je bevindingen?

Zo vreemd is dat niet: @Home wordt gebeld om een reactie te geven op de klachten die er zijn. Als bedrijf ga je dan in eerste instantie globaal kijken of er veel klachten zijn (in dit geval 40, wat @Home niet veel vindt), om dan al een eerste reactie te kunnen geven. Daarna ga je onderzoek doen, en mocht uit dat onderzoek blijken dat er inderdaad iets mis is, kun je dat alsnog vertellen (persbericht in de trant van: "onze experts zijn tegen het volgende aangelopen...", waardoor klanten de indruk krijgen dat het bedrijf wel weet waar het mee bezig is.).

Overigens: 40 klachten *lijkt* niet veel, maar veel mensen nemen niet de moeite om te reageren, omdat ze hopen/verwachten dat de snelheid binnenkort weer "normaal" zal zijn...

[Tackleberry]

Ook raar dat ze 40 reacties verwaarloosbaar vinden... dat is toch geen manier om klanten te behandelen. Je mag dus pas een klant indienen als de meerderheid het er mee eens is??

Met de problemen in regio Den Bosch eerder dit jaar was er hetzelfde probleem. Ze hadden op een bepaald moment iets van 5 soortgelijke klachten (ik twijfel nog steeds over de categorisering bij @home overigens) en dat was niet voldoende voor een onderzoek.

Pas na veel moeite en veel mensen aan te hebben gespoord is het balletje gaan rollen.

[terabyte]

@Home heeft wel degelijk een cap gezet op 20 september, dit is ook bewezen dmv grafieken e.d.

Afgelopen vrijdag->zaterdagnacht na 0.00 haalde ik plotseling hogere downloadsnelheden (terwijl ik voor 0.00 niet boven de 320 kB/s uitkwam). Blijkbaar hebben ze toen de cap veranderd...

Het ziet er naar uit dat ze een slimmere cap-methode hebben gebruikt: voor "kleine" bestanden (waar bij speedtests gebruik van gemaakt wordt) lijkt er geen cap te zijn, maar grotere bestanden (bijv een testbestand van 100 MB van een snelle server/dikke lijn op AMS-IX) komen wel veel trager binnen, terwijl deze vroeger ook met hoge snelheid (gem 450 kB/s) binnengehaald konden worden....

[Verwijderd]

Deze uitspraak van @home is gewoon een keiharde leugen, ik haal hier nu ook niet meer dan 320kb/s, voor de cap inderdaad zo'n 450.
Dit is na _twee en een half jaar_ van de een op de andere dag gebeurt.

Grote prijsverhogingen, snelheidsverlagingen, en het niet luisteren naar en liegen tegen je klanten zorgt er in iedergeval voor dat ik voor het eind van het jaar weg ben bij @home.

Van een product waarvoor ik elke maand een toch aanzienlijk bedrag betaal verwacht ik dat het steeds beter word, niet slechter.

[the-body]

Hier exact hetzelfde. Kon tot voor kort van Usenet met 450 kB/s GEMIDDELD leechen, met uitschieters naar over de 500. Sindse een tijdje (weet helaas niet wanneer) inderdaad maximaal 320 kB/s hier in Groningen
Eén woord: leugenaars.

[Verwijderd]

Inderdaad, had precies hetzelfde. Ik snap niet waarom ze die snelheid laag houden.... je moet je klanten juist vriendelijk behandelen

[ultimateharry]

De ISP zegt dat er maximaal veertig klachten zijn binnengekomen

Volgens mij zijn er door de mensen in het topic op GoT al veertig klachten gemaild.
Beetje slap van @home om niet gewoon eerlijk te zijn.
Ze verdommen het om mee te gaan met de ontwikkelingen die in het adsl aanbod voordoen, en ze kunnen het nog maken ook.
Ze hebben volgens mij vooral mensen met weinig verstand van zaken als klant.

[blouweKip]

Ze hebben volgens mij vooral mensen met weinig verstand van zaken als klant.

Zonder die mensen zou menig ISP het niet redden, opzich vind ik het niet zo slim van @home om de snelheid te verlagen (als dat echt is gebeurt) op het moment dat de aanbieders van echt adsl met producten komen die een beter prijs/kwaliteit hebben

[riffey#4]

Dat zijn er dus HEEEEEEL veel.
Als ik een storing heb ben ik altijd de eerste die belt (volgens hun), ook al hebben 2 mensen verderop in de straat er ook al over gebeld, dan nog zijn er geen problemen.

Ik bel al niet eens meer als ik klachten heb.
Als ik bel krijg ik na 20 minuten wachten te horen dat ik eerst het modem er maar eens uit moet trekken, half uur moet wachten en dan maar terug moet bellen (en dan weer 20 minuten in de wacht moet). Zelfs als ik vantevoren het modem reset moet ik weer de stekker er uit trekken want dan gaan zij er "nieuwe software" op zetten.

Nee @home, kritische klanten bellen al lang niet meer.
Ik denk dat het gemiddelde helpdesk-telefoontje bestaat uit "weet u waar ik google kan vinden?"

[Tackleberry]

Als ze heel selectief de klachten categoriseren komen ze misschien aan maximaal 40 ja... Maar het zijn er zeker 40, zeker als ik her en der de reacties van verschillende mensen lees.

@Home speelt altijd mooi weer, maar dat is het dus echt niet.

[Gody]

nee inderdaad het regent op dit moment nog echt ook... sorry moest ff

[Verwijderd]

Is er nou helemaal niemand die even een webpaginaatje maakt, dat eff ergens neerzet met 1 en hetzelfde mailtje waar ieder zijn gegevens inzet zodat @home allemaal dezelfde mailtjes krijgt en ze zich ook niet kunnen verschuilen achter het verkeerd behandelen en indelen van alle verschillende soorten mailtjes! Dus als iemand dat doet, en daar reageren een boel mensen op als daar een beetje aandacht aan word gegeven, dan kan @home het allemaal moeilijk blijven ontkennen!!

Nou is het zo dat ik binnen twee maanden ook aan @home vast zit omdat we gaan verhuizen naar gebied waar adsl onmogelijk is vanwege de te verre afstand van de centrale, maar als ik dit allemaal zo lees ga ik er toch behoorlijk tegenop zien om @home als ISp te krijgen!

Maybe nog kleine hoop voor Iswitch ...

[party42]

wat houdt je tegen?

[Verwijderd]

Voor de e-mail:

Ik ben niet bij @home, dus mensen die dat wel zijn zouden zoiets best kunnen ondernemen ....

Voor iswitch:

125 aanmeldingen realiseren en de betrouwbaarheid en de nog te bewijzen snelheid etc etc ...

Gewoon rotsituatie als je maar 1 keuze hebt voor breedband internet en dan blijkt hij ook nog maar heeeeeeeeeel zo zo te zijn ....

[Bor]

. De ISP zegt dat er maximaal veertig klachten zijn binnengekomen

Wel grappig want ik ken ongeveer wel 40 mensen die per mail een klacht hebben gestuurd. Het antwoord van @home was simpelweg dat er niet gekepen wordt in een laf standaard e-mail.

zie ook het topic op got.

[TD-er]

wat ook grappig is, is dat alleen in deze thread al 40 reacties staan

[d-motion]

Ik ben benieuwd hoeveel mensen er geen klacht hebben gestuurd maar gewoon naar adsl overgestapt zijn!

Ik denk dat dat er ook nog wel een aantal zullen zijn.......

[Verwijderd]

Vast meer dan die 40 :-)
We zitten hier ook sterk te denken over overstappen, weet iemand een goede site die ADSL providers met elkaar vergelijkt qua prijzen en snelheid?

[R_W]

www.internetten.nl

[pstalman]

www.demon.nl goedkoper is er dacht ik niet

[SgtStrider]

Dat @Home dit onaangekondigd doet is één punt. Dat zij hier geen prijsverlaging tegenover zetten is een tweede. En dan ook nog komen met een gigantisch foute SixFlags actie !

Geef dan het geld uit aan b.v. netwerkverbetering !