Groot deel aangeschafte CRM-pakketten wordt niet gebruikt

Bij BusinessWeek lezen we dat een groot deel van de gekochte CRM-software helemaal niet gebruikt wordt. De programmatuur kan gebruikt worden voor het managen van klantrelatiegegevens, maar uit een onderzoek van Gartner bij bijna 700 bedrijven bleek dat maar liefst 42 procent van de aangekochte licenties slechts dienstdoet als kastvulling. Een oorzaak hiervoor is dat bedrijven vaak meer licenties aanschaffen dan in eerste instantie nodig is, bijvoorbeeld vanwege kortingen bij de aanschaf van bepaalde hoeveelheden. Vergeten wordt vaak echter dat deze kortingen wegvallen tegen de hoge onderhoudskosten die in sommige gevallen jarenlang betaald moeten worden, of de software nu wel of niet in gebruik is. Een ander veelgenoemd probleem is weerstand tegen verandering: werknemers willen of kunnen vaak niet met nieuwe technologie omgaan:

Other reasons CRM software often goes to waste, Kolsky said, include the resistance to change and new technology among workers. Declining technology budgets at many companies also have drained the corporate coffers of funding for the consulting services needed to install the applications. Companies spend one to five times as much on CRM consulting as they do on software licenses, Kolsky said. Another possibility is that companies have cut their work force as a result of the economic recession and simply have less people on staff to use the software.

Not surprisingly, news of the Gartner survey elicited a fresh round of finger-pointing among CRM rivals. "This is the fallout of old-line CRM vendors, like Siebel, that oversold and under-delivered," said Brad Wilson, vice president of marketing for PeopleSoft's CRM unit.

Reacties (21)

[Verwijderd]

Logisch dat sommige bedrijven dat doen, in het klein bedrijf is het nog wel bij te houden, maar als je een bedrijf runt van +500 medewerkers is het toch niet te doen om 1 licentie op voorraad te hebben, er kunnen soms bij grote groeimogelijkheden ineens 20 werknemers bij komen. ik kan me voorstellen dat bedrijven dit ook op de groei inkopen.

[xtra]

Dat is waar, maar als het gemiddeld 42% is, is het toch vrij veel. Als je het vergelijkt met kantoorruimte: Er is geen bedrijf dat 42% ruimte in reserve houdt. Dat is in beide gevallen een kwestie van plannen.

Dit bericht legt eerder de wanprestatie van de leveranciers en het bedrijfsleven bloot. Blijkbaar zijn leveranciers niet in staat een product te maken en/of te implementeren dat voldoet aan een vraag en een oplossing biedt voor een probleem. Geen idee waar dat aan ligt want ik heb weinig ervaring met CRM-pakketten.
Het bedrijfsleven zelf is blijkbaar ook niet in staat een goed product te selecteren en te zorgen dat het binnen een organisatie wordt gedragen.
Dit soort geluiden hoor je natuurlijk al jaren als het gaat om automatiseringsprojecten. Het verbaast mij dat men blijkbaar niet snel leert van het verleden. Bij automatiseringsprojecten kan door de 'magie' nog steeds alles, terwijl er bij veel andere dingen als machines en huisvesting wel weloverwogen keuzes worden gemaakt.

[Verwijderd]

Leren uit het verleden is lang niet altijd van toepassing. Een extern bureau inhuren voor een pakketselectie kost al snel €100.000 voor een jaartje onderzoek, en als je het zelf doet, ben je minder kwijt, maar heb je ook te maken met mensen die geen ervaring hebben, en die dus de standaardfouten maken.

Licenties moeten gewoon goed uitonderhandeld worden met de leverancier. Als je sterk in je schoenen staat zeg je gewoon dat je slechts betaalt voor wat je gebruikt, en dat je leverancier je een aantal licenties geeft om achter de hand te houden, en waarvoor je pas gaat betalen als je ze daadwerkelijk gebruikt.

Veel standaardpakketten hebben niet zozeer te maken met "niet voldoen aan de eisen van de klant", maar meer met het feit dat de klant niet in staat is de eisen juist te formuleren, en daardoor bij de verkeerde leverancier terecht komt, die dan niet het lef heeft om "nee" te verkopen.

[xtra]

Veel standaardpakketten hebben niet zozeer te maken met "niet voldoen aan de eisen van de klant", maar meer met het feit dat de klant niet in staat is de eisen juist te formuleren, en daardoor bij de verkeerde leverancier terecht komt, die dan niet het lef heeft om "nee" te verkopen.

En dat is precies het punt dat ik bedoelde met leren uit het verleden. En dan niet voor de individuele pakketten, maar in het algemeen.

Voor bedrijven is ICT nog steeds iets dat ingewikkeld is en ver van je bed staat, waardoor je ook in stand houdt dat verkeerde keuzes worden gemaakt en dat er te veel geld wordt uitgegeven.
Het management is niet echt geïnteresseerd, de ICT-afdeling vergeet de gebruiker en de gebruiker wil niets veranderen.
Gecharcheerd en generaliserend, maar je ziet het toch wel vaak.

[Roelant]

Ach, voor grote bedrijven is het ook best te doen hoor, maar dat is wel een kwestie van zorgen dat je je zaakjes goed op orde hebt. Bijvoorbeeld met behulp van een database met daarin per PC’s de software die er op staat (en voor welke doel voor welke werknemer).

Daar is vast ook wel weer een CMS voor

[RobzQ]

Een CMS (Content Management System) is iets heel anders.

[xtra]

Customer Relationship Management, oftewel software die ondersteunt bij het onderhouden van je relaties.

[Blaah]

Eehrm, domme vraag maar wat is een CRM?

[Verwijderd]

zeer goede vraag vind ik toch, ik wist wat het was maar had ook mijn bedenkingen erbij toen ik zag dat sommige voorgaande replies naast de kwestie aan het praten waren. De auteur mag een afkorting pas gebruiken als hij hem minstens 1 maal volluit heeft geschreven (schijf-ethiek)
Laat ons niet TE amerikaans worden heh

[Wceend]

In het bedrijf waar ik op dit moment werk wordt 1 licentie op voorraad gehouden voor een eventuele nieuwe medewerker. Het gebeurt dus inderdaad alleen bijna 50% vindt ik wel heel erg veel.

[RobzQ]

Wellicht dat het percentage zo hoog uitvalt omdat het ook best vaak voorkomt dat gehele projecten in het water vallen.

Organisaties kopen soms een CRM pakket maar voeren de implementatie niet zorgvuldig (genoeg) uit waardoor de software uiteindelijk niet voldoende bruikbaar is voor de eindgebruiker.

De andere kant is orgnisaties waar men juist te goed wil nadenken over de implementatie waardoor deze ook nooit van de grond komt.

In beide gevallen bestaat de kans de een gladde verkoper de licenties al wel verkocht heeft maar het bedrijf ze dus uiteindelijk nooit/weinig gebruikt.

[The_Wounded]

Hier maken ze ook gebruik van peoplesoft maar als er een nieuwe werknemer is word pas een nieuwe licentie aangevraagd, deze paketten werken niet zoals je windows pakket met serials e.d. je kan ze gewoon installeren en gebruiken maar je moet wel een licentie kopen. (Bij windows geld hier ook hetzelfde is allemaal zonder serials)

[Verwijderd]

Bij sommige gebruikers heb je soms wel eens het gevoel dat het maar beter is dat ze het in de kast laten liggen.

[Crazy D]

Hebben ze nou ook gekeken hoeveel "extra licenties" er in de kast liggen te verstoffen, en hoeveel complete pakketten?

Ik heb nl. het gevoel dat het op 1 hoop is gegooid. Eerst wordt er gesproken over extra licenties die gekocht zijn, maar die niet in gebruik zijn (ik heb voor 20 users een licentie, maar heb maar 15 personeelsleden), maar in de Engelse quote gaat het daarna over complete pakketten die in de kast liggen?

In het originele artikel kan ik daar ook niet echt een scheiding in vinden, maar volgens mij is dat nogal een groot verschil. Extra licenties hebben kan handig zijn, zeker als de leverancier van de software nogal traag is met het uitgeven van licenties. Dan is het wel handig om een licentietje te hebben liggen, zodat als er vergeten is om er op tijd eentje te bestellen, een nieuw personeelslid direct aan de slag kan. En dat is misschien wel deels weggegooid geld (meer onderhoud betalen dan eigenlijk nodig is), maar vind ik nogal verschillen van een compleet pakket dat stof ligt te happen in de kast. Dat is volledig weggegooid geld.

[Verwijderd]

uhhmmmmmmmmmmmmm

volgens mij gaat het hier niet om het aantal licenties per client.. maar om licentie voor functionaliteit...

Bedrijven kopen meer functionaliteit (licenties) dan nodig is.

[kodak]

Ik ben eigenlijk ook benieuwd hoeveel functionaliteiten van de wel gebruikte software nou daadwerkelijk gebruikt wordt. Volgens mij is het nl bij dit soort pakketten ook vaak zo dat men veel functies nooit gebruikt. Zelfs bij custom made pakketten wordt een deel van de functies nooit volledig benut. Samen met de bovengenoemde informatie vormt dat denk ik een mooi schrikbeeld van onnodige aankoop gedrag. (daargelaten natuurlijk voor de software makers zelf die er juist goed aan verdienen.)

[vooghel]

Dat een deel van de functionaliteit niet wordt gebruikt ligt ook voor een belangrijk deel aan de gebruikers.
Ik werk zelf bij een IT-bedrijf, op de afdeling die Siebel (CRM-marktleider) implementeert. Wat je veel ziet is dat gebruikers te beroerd zijn om de juiste informatie goed in te voeren, zodat het pakket veel van z'n kracht verliest. Die zit hem namelijk in het vergaren van informatie over de klant om deze zo goed mogelijk te kunnen helpen. Maar als een callcenter iets net verkeerd invoert, en de accountmanager van die klant ook, dan kan er al veel misgaan.

[Verwijderd]

En mensen vinden het raar dat er zoveel bedrijven in geldnood zitten en uiteindelijk failliet gaan

[Verwijderd]

Er zijn gewoon te veel van dit soort pakketten, laten ze eens een super app maken, dat zouden ze hier bij mijn bedrijf goed kunnen gebruiken.

[Jasper Janssen]

Waarom staat er hier nou nergens in dit newsitem waar "CRM" voor staat?