Mislukken CRM-project is schuld van bedrijf

WebWereld heeft een artikel over een toespraak die is gegeven op het CRM2003 congres, wat afgelopen week plaats vond in Bussum. In de betreffende toespraak, gegeven door Norman Manley - vice-president van Information Builders Nederland, werd gesteld dat het mislukken van de invoering van een CRM-pakket vaak te wijten is aan gebrek aan leiding en visie. Hoewel 'CRM' de afgelopen jaren voor veel managers gelijk stond aan 'extra inkomsten' en 'uitgebreidere kennis van de klant' blijkt dit in de harde praktijk over het algemeen flink tegen te vallen.

Veel bedrijven onderschatten de gevolgen van het in gebruik nemen van een CRM-pakket, wat over het algemeen al niet bepaald een goedkope aangelegenheid is. Hierdoor ontstaan er frustraties in het gebruik en wordt dan vaak de schuld bij de leverancier van de software gelegd. Volgens Manley is dit echter niet terecht. Veel bedrijven vergeten dat het gebruik van een CRM-pakket volledig in de bedrijfsvoering moet worden geïntegreerd. Het falen van de invoering van een CRM-systeem binnen bedrijven heeft uiteraard nadelige gevolgen voor de markt, die een slechte naam krijgt. CRM-projecten krijgen de naam duurder uit te vallen dan vooraf gecalculeerd en niet de voordelen op te leveren die verwacht worden:

"Crm-projecten mislukken in driekwart van de gevallen door gebrek aan 'commitment' en leiderschap in het bedrijf", aldus Manley. "Doelstellingen zijn onduidelijk en verwachtingen niet reëel. Bedrijfspolitiek krijgt dan de overhand en het project gaat schuiven."

Reacties (40)

[boner]

Ik heb implementaties van CRM pakketten bij een groot aantal, niet al te misselijke bedrijven, van vrij dichtbij gezien. Bij werkelijk niet eentje is het in een of zelfs maar twee keer goed gegaan.

Het grote probleem is tweeledig.
1 GIGO. ogftwel garbage in garbage out. Als je de interne processen niet 100% voor elkaar hebt gaat het met een CRM pakket 100% zeker ook fout.
2 CRM pakketten vereisen dat het bedrijf zijn processen aanpast aan de processen zoals die door het pakket zijn voorgeschreven.

Oftwel het is een dodelijke combinatie. Als 1 al zou kloppen is de kans dat 1 en 2 tegelijkertijd kloppen is 0.0%

[Verwijderd]

Eigenlijk kun je jouw twee problemen samenvoegen tot een overkoepelend probleem. En dat is dat je bestaande bedrijfsprocessen moet reorganiseren naar een nieuwe situatie en daarbij het CRM alleen als tool van een veel groter reoganisatieplan uit gaat voeren. En hoe meer eisen je aan je reorganisatieplan stelt hoe meer eisen je CRM gaat stellen, wat dus altijd maatwerk tot gevolg heeft.

Maar ja zo'n plan is niet niks en daar is men dan ook vaak beducht op hoopt er op een quick and dirty manier vanaf te komen en dan gaat het fout. Want een CRM is geen tool om die reorganisatie te forceren dat moet vanuit de organisatie zelf komen.
Dus een bedrijf dat claimt dat hun CRM pakket zoiets zou kunnen loopt gruwlijk te liegen. En een bedrijf die denkt dat die verkoper gelijk heeft is ontzettend naief (en dom).

En wiens schuld is dat? Eigenlijk maakt dat niet zoveel uit want de leverancier krijgt toch altijd de schuld omdat zij aan een contract vast zitten en voor het blok worden gezet om de problemen op te lossen. Dus het betoog van Manley mag dan wel 'eerlijk' zijn, maar het zal niet veel zoden aan de dijk zetten.
Hopelijk dat bedrijven wel door beginnen te krijgen dat een CRM aanschaffen geen kattepis is en eerst eens goed gaan nadenken hoe ze die kat met handschoenen aan gaan pakken voordat ze uit die zak kruipt.

[vooghel]

CRM pakketten vereisen dat het bedrijf zijn processen aanpast aan de processen zoals die door het pakket zijn voorgeschreven.

Dat is niet waar. Een goed CRM-pakket kun je precies configureren aan de processen van het bedrijf. Als achter die processen echter geen CRM-visie zit, zal een CRM-implementatie niet helpen. Helaas komt dit nog vaak voor. Een bepaalde visie is nu eenmaal lastiger te verkopen aan een bedrijf dan een mooi stukkie software.

[Verwijderd]

Vaak vatten bedrijven CRM te licht op, het is niet alleen het informatiesysteem dat moet veranderen, maar de totale manier hoe een bedrijf met haar informatie omgaat. Als er maar aan een van de twee voorwaarden wordt voldaan dan is de invoering van CRM gedoemt om te mislukken. Het grootste probleem is dan ook niet de soft/hardware kant, maar mensen die niet willen meeveranderen, want de Žhet oude systeem was toch al goedŽ gedachte moet eerst worden doorbroken.

[RetepV]

Veel bedrijven onderschatten de gevolgen van het in gebruik nemen van een CRM-pakket, wat over het algemeen al niet bepaald een goedkope aangelegenheid is

Is het dan niet de taak van de invoerder van het CRM pakket om duidelijk te maken hoe de zaken liggen? Als je iemand niet vertelt hoe duur iets is en hem dan achteraf de torenhoge rekening presenteert lijkt me dat niet de schuld van degene wie je het pakket in de maag splitst...

Volgens mij willen de heren CRM-pakket verkopers gewoon ZO graag iets verkopen dat ze de kosten liever bagatelliseren dan de kans lopen dat de klant nog een paar jaar langer op de oude voet doorgaat.

Misschien moeten we de verkopers van CRM paketten verplicht examens laten doen. Als hun kennis dan onvoldoende blijkt te zijn mogen ze weer terug naar auto's verkopen.

[MAZZA]

In mijn ogen is het ook een groot deel de verantwoording van het bedrijf waar het CRM pakket van is. Je kan niet van een bedrijf in transportwieltjes (ik noem maar wat) verwachten dat die verstand hebben van zaken.
Met iets nieuws zal nooit iemand precies weten hoe het gaat lopen en wat het precies is. Zo simpel is dat..

[Gé Brander]

Op zich is wat je zegt waar, maar waar op gedoeld wordt is dat er organisatorische aanpassingen in de bedrijfsvoering gedaan moeten worden. Vaak is daar geen draagvlak voor of onwil of wordt dat niet in gezien waardoor het dus mislukt. Als CRM implementeerder heb je natuurlijk absoluut een taak om daar op te wijzen en te zeggen dat het een critische factor is voor het slagen van de implementatie, maar verder kan je ook niets doen als implementeerder. Je hebt namelijk niet de mogelijkheid om de organisatorische aanpassingen af te dwingen.

[RetepV]

Maar wat er dan vaak gebeurd is dat men toch liever iets wil verkopen en dan maar gaat doen wat de klant wil met het idee dat de klant er dan vanzelf wel achter komt dat zijn idee 3 keer zo duur is. Dan krijgt die klant achteraf de rekening en schrikt 'ie zich helemaal de tering.

Dat is dom, door de verkoopwoede krijgt de hele branche een slechte naam, en de speech van Manley maakt het er niet beter op.

Kijk: als het bedrijf in korte tijd helemaal zijn organisatie om moet gooien om volgens de werkwijze van het CRM pakket te werken, dan kan het wel eens zijn dat het bedrijf heel veel geld gaat verliezen en daardoor failliet gaat. Dat CRM bedrijven dan toch volhouden dat de klant moet reorganiseren bij de invoering van een CRM pakket is doodgewoon het niet-respecteren van de problemen van je klant.

[Gé Brander]

Dan kan je dus heel goed zeggen: Het CRM pakket is niet geschikt voor deze klant, want ze willen/kunnen niet de nodige organisatorische aanpassingen doorvoeren.

Edit: Wat ik me dus steeds meer af begin te vragen of CRM wel zo positief is. Als ik alles in mijn bedrijf aan moet passen aan een software pakket is er toch iets verkeerd. Het pakket zou zodanig moeten zijn dat ondersteundend software pakket aangepast kan worden aan de werkwijze van een bedrijf.

[Crazy D]

Dat kan volgens mij bij een aantal pakketten ook, maar dan moeten ze wel een vaste werkwijze hebben, en deze ook altijd aan houden. En wat je nog vaak genoeg ziet, is dat er of helemaal geen procedures, of ze zijn er wel, maar worden niet netjes nageleefd. En dat is toch een 1e vereiste.

[Verwijderd]

Je hebt gelijk dat het zomaar aanpassen van je bedrijf aan een software paket verkeerd is. Je moet als bedrijf ook visie hebben of ontwikkelen en op basis van deze visie een pakket uitzoeken wat bij die visie past.

Je ziet nog steeds in het bedrijfleven dat mensen denken dat de software hun problemen wel even oplost. Het punt is gewoon dat de meeste problemen die men denkt op te lossen geen technische IT problemen zijn, maar menselijke of organisatorische.

De conclusie is voor mij dan ook dat de kopers vaak een snelle oplossing willen en niet zelf willen of kunnen nadenken (of verantwoording nemen). Als het dan fout gaat, dan is de leverancier van de software natuurlijk de reden . Je komt gewoon veel te vaak bedrijven tegen die zelf niet eerst hebben nagedacht en hun wensen op een rijtje hebben.

[LaitSolaire]

OMG, wordt hier werkelijk de schuld aan de klant gegeven? Ook al zou dat zo zijn, dan ga je toch niet met de vinger wijzen? Dan ga je denken en overleggen hoe je het als bedrijfsniche in de toekomst beter bij klanten kunt doen. Je weet waar het mis kan gaan en daar moet je de klant van overtuigen. Wat moeten klanten wel niet denken?

Met alle respect voor voorbeelden in de ICT sector die mij tegenspreken, maar ik denk dat de sector door en door rot is. Daarbij weet ik ook al genoeg van de geschiedenis van de ICT sector dat dat nooit zal veranderen. iedereen (werkgevers en werknemers) kijkt enkel naar zichzelf en denkt dat men ontzettend geweldig is. Het is toch te zot voor woorden dat bedrijven zich laten leiden door gemekker van de aandeelhouders ipv gemekker van de klanten. Hoe denk je dan ooit weer een gezonde sector neer te zetten waar de klant vertrouwen in heeft?

Ik weet dat ik nogal uitwaaier en excuses daarvoor, maar ik vind het topic symptomatisch voor wat er mis is in een geweldige sector.

[Edit met een knipoog: men doet de naam CRM geen eer aan]

[Crazy D]

Gedeeltelijk is het denk ik wel waar. Je kunt als bedrijf een nog zo mooi en functioneel CRM pakket bouwen, en je kunt je consultants het nog zo goed laten implementeren, als de klant het niet goed gebruikt (noem maar wat, contacten met klanten niet registreren, offertes lekker op I:\Offertes\ laten staan i.p.v. in het systeem erbij hangen), houdt het toch een beetje op. Als de gebruiker vervolgens wel verwacht dat het CRM systeem hem alles kan vertellen wat ie wil weten over een bepaalde klant, is het niet de fout van het CRM pakket als de gegevens niet kloppen omdat het systeem zelf niet goed wordt gebruikt.

Maar CRM is natuurlijk een tijdje een hype geweest, en als iets een hype is is het blijkbaar moeilijk om kritisch te kijken. Iedereen moest en zou CRM gebruiken want dat zou geld opleveren en zo blah blah. En nu worden mensen wakker en zien ze dat niet een pakket, maar een manier van werken de winst opleverd. Met of zonder duur CRM pakket.

Maar ik ben met je eens, ipv te wijzen met je vingertje kunnen "ze" die tijd beter besteden door te zoeken naar oplossingen zodat de gebruikers wel tevreden zijn en de projecten wel goed gaan.

[Verwijderd]

Wat een ontzettende onzin zeg. Een aannemer hoef je toch ook niet te vertellen hoe hij het beste een dakkapel moet aanleggen? Je huurt zo'n CRM boer in omdat hij de expertise hoort te hebben om jouw wensen te laten aansluiten bij de werkelijkheid. Als een bedrijfsmanager dit zelf wist zou ie alleen het pakket hoeven kopen en kon ie het zelf installeren. Een CRM boer moet hij ook nee verkopen als iets niet mogelijk is. Het probleem is dat ze niet graag nee verkopen. Ik heb jaren gewerkt tussen de IT en marketeers en heb gemerkt dat marketeers gewoon fantaseren wat er mogelijk zou zijn en dat IT'ers pas zeggen dat dat niet kan als het al fout is gegaan.

[SillyJW]

Nee, maar je overlegt wel even met de aannemer dat de zolder bijvoorbeeld even leeggehaald wordt, voordat hij een gat in je dak gaat zagen.

Dat is volgens mij meer de strekking van dit stukje. Niet over het feit dat de aannemer al dan niet zou weten HOE je een dakkapel aanlegt.

[egosuma]

Het de taak van de leverancier van de software om op basis van de bedrijfsgegevens van de klant een zo reeel mogelijk kosten/baten plaatje te genereren.
De leverancier moet ook uitvinden wat een klant precies wil, wat hij nodig heeft en of het pakket wat de leverancier heeft daar ook op aansluit.

Het kan dus nooit zo zijn dat het mislukken van een crm-inplementatie vooral te danken is aan de afnemer.
Wel is het vaak zo, dat de klant een onrealistisch beeld heeft van de consequenties van een implementatie.

[Verwijderd]

Om maar te zwijgen dat een klant enig idee heeft hoe zijn eigen bedrijfs processen werkelijk in elkaar steken, het is tenslotte mensenwerk en iedereen werkt weer net even anders (soms zelfs totaal anders).

Op de vraag wat voor informatie er waar opgeslagen wordt (en door wie) en hoe deze informatie weer verder verwerkt wordt of moet worden heeft de koper van een CRM paket dus totaal geen volledig inzicht.

Het is dus een organisatorisch probleem bij het inkopende bedrijf. De software is slechts een tool en moet flexibel en toegankelijk genoeg zijn om aan de procedure bij een bedrijf aan te sluiten (taak van leverancier). Maar als je het eerste niet op een rijtje hebt als bedrijf, dan kun je de rest wel vergeten.

Ik heb het laatst wat interviews gedaan om de workflow te achterhalen van een enkel klein bedrijf process. Dus ik met meerder mensen spreken, documenten bekijken, excel sheets.... Wat mij opviel is dat iedereen een ander beeld had van dezelfde werkomgeving, anders werkte, anders communiceerde. Er zat ook nogal wat onvolledige en tegenstrijdige informatie bij de mensen.

Het probleem is dus niet zozeer de software of de toepassing ervan, maar de organisatie zelf. IT projecten slagen veel beter bij bedrijven die weten waar het in hun werk om gaat (niet de software dus), dan bij bedrijven die software als hun heilige oplossing zien of willen zien.

Software is gewoon een tool, gebruik het verkeerd en het gaat fout. En als je niet weet wat je nodig hebt en wat je er mee wil en je gebruikt een tool toch, wie is er dan niet goed bezig? Leveranciers kunnen hier overigens maar beperkt een rol in spelen, het moet voornamelijk vanuit de klant komen en daar moet draagvlak voor CRM zijn (is er vaak helemaal niet).

[Verwijderd]

Ik zou het eigenlijk heel anders willen stellen; het mislukken van een CRM pakket is het gevolg van te hoge verwachtingen bij de klant, met het idee dat het zonder al te veel organisatorische veranderingen zo binnengefietst kan worden, waarna alles soepeltjes gaat verlopen.
Die verwachtingen worden niet zelden door het sales-management opgeleukt, om het project binnen te sleuren, met als gevolg dat men te laat ontdekt dat er meer moet gebeuren dan een paar nerds naar binnen te schuiven en wat interfaces aan te passen.
CRM kan geweldig werken, mits men het company-wide implementeert, zowel in de IT infrastructuur, als de workflows, als de multi-channel registratie en de benadering van klanten.
Goed project- en changemanagement is een factor die onmisbaar is voor projecten die zoveel impact hebben op een organisatie zoals CRM dat kan hebben.
Wil je dat niet, zorg dan dat je een fatsoenlijke IVR hebt staan en forward het hele spul naar een geoutsourced call-centre, die tevens je mail en andere ellende van je overnemen, ben je overal vanaf

[vooghel]

CRM kan geweldig werken, mits men het company-wide implementeert, zowel in de IT infrastructuur, als de workflows, als de multi-channel registratie en de benadering van klanten. Goed project- en changemanagement is een factor die onmisbaar is voor projecten die zoveel impact hebben op een organisatie zoals CRM dat kan hebben.

En dat is m.i. precies wat Manley zegt:

Veel bedrijven vergeten dat het gebruik van een CRM-pakket volledig in de bedrijfsvoering moet worden geïntegreerd.

De bedrijven waar het hier om gaat hebben de business los zitten van de IT, terwijl CRM in eerste instantie een strategische en businessgerelateerde vorm van management is (de M in CRM). Een geïmplementeerd pakket is dan een belangrijk hulpmiddel, maar ook niet meer dan dat.

[Verwijderd]

ik denk wel dat hij gelijk heeft, ik moet momenteel een applicatie schrijven waar gegevens moeten gehaald worden uit 4 databases, notes en SQL, waarbij er dan nog SMS'jes gestuurd moeten kunnen worden via het eigen ontwikkelde programma.

Een link met de database met de boekhouding mag enkel indirect, een kopie maken dus en van boekhouding naar kopie repliceren, omgekeerd mag niet, ...

er zijn overal redens voor maar het wordt er niet eenvoudiger op... met als resultaat al snel een soep...

[Crazy D]

Da's vervelend voor je, maar wat heeft dat met CRM pakketten te maken? En als je project mislukt, is dat niet de schuld van de klant die dat wilde, maar van jullie dat jullie niet van te voren konden inschatten of het ging lukken of niet.

Ben wel benieuwd wat je aan het bouwen bent

[Verwijderd]

helpdesk applicatie :-) aja en authenticatie moet via een LDAP server gebeuren

[NitroX infinity]

Bedrijfspolitiek krijgt dan de overheid en het project gaat schuiven."

Zou die vent dat vetgedrukte nou echt hebben gezegd?

[chewie]

dat noemen we nou een "Freudiaanse ver-typing"