CRM-gebruik komt in nieuwe fase

De manier waarop bedrijven met customer relationship management (CRM) software omgaan bereikt een keerpunt, zo valt te concluderen uit het rapport CRM Insights 2002 van IDC Research. Niet langer wordt CRM software vooral als modeproduct gezien. Bedrijven gaan meer praktijkgericht te werk bij de aanschaf van de software, door uitgebreider te onderzoeken hoe CRM software kan helpen problemen op te lossen of processen vloeiender te laten verlopen. Tezamen met de verslechterde economische situatie zorgt dit ervoor dat de groei van de CRM markt dit jaar afneemt tot ca. 19%. Dit komt neer op een totale besteding aan relatiemanagementsoftware van 121 miljoen euro. De groei komt niet meer voornamelijk door telecombedrijven en de financiële dienstverlening, maar met name nutsbedrijven, de overheid en de gezondheidszorg zullen voor de groei verantwoordelijk zijn:

Het rapport "CRM Insights 2002" (#NL32J) geeft een overzicht van de huidige stand van zaken in de CRM software markt. Naast marktcijfers, beschrijft het rapport de trends in de markt en de ontwikkelingen in verschillende verticale markten. Tevens wordt een twintigtal CRM leveranciers onder de loep genomen aan de hand van een aantal modellen en profielen. Het rapport is een update van jaarlijks CRM onderzoek en is verkrijgbaar bij IDC Benelux.

Reacties (20)

[Zip]

CRM is veel meer. Een goed ingericht CRM pakket is aangesloten op de gehele backoffice en levert info voor het (gehele) bedrijfsproces. Met CRM kan je meteen de wensen, klachte e.d. van de klant registreren en hem je een database met markt iformatie.

Zip

[Verwijderd]

Maar CRM dient wel goed geïmplementeerd te zijn en daar heeft het de afgelopen jaar (jaren) aan geschort. CRM implementatie kost een hoop geld, aan de software en zeker aan de diensten die het bedrijf er bij moet kopen om het allemaal fatsoenlijk in te richten. In de huidige marktsituatie is een dergelijke investering voor een behoorlijk aantal bedrijven te veel. Van de investeringen die bedrijven doen in IT willen ze meestal binnen een jaar (of zelfs minder) al resultaten zien. (kostenreductie, klanttevredenheid verhogen etc.). En dat zijn andere eisen dan waar tot twee jaar toe rekening mee werd gehouden. Daar moeten de huidige IT bedrijven op inspringen en zoiets kost tijd en geld.
In dit licht gezien vind ik een groei van 19% niet slecht.

[PipoDeClown]

CRM is een flow van processen die je moet volgen. Zodra je de deze begrijpt kun je als bedrijf wijzigingen in je organisatiestructuur aanbrengen zodat deze processen soepel gaan lopen. Hiervoor kun je als tooling software in elkaar zetten al naar gelang de wensen van je bedrijf etc.

Bij IBM heb ik hiermee 7 jaar geleden al kennisgemaakt. Ik ben over het concept wel enthousiast.

Wat ik nu zie in dit nieuws is dat Nederlandse de software gaan bekijken om te begrijpen hoe CRM werkt. Hiermee zal helaas de essentie van dit concept imho niet goed overkomen. De software is maar een klein deel in de implementatie.
Wat de reden van deze omgekeerde aanpak is weet ik niet, waarschijnlijk een gebrek aan expertise en inzicht.

[xces]

door uitgebreider te onderzoeken hoe CRM software kan helpen problemen op te lossen of processen vloeiender te laten verlopen.

Volgens mij is CRM een produkt om je klantengegevens bij te houden (Customer Relations Management) en is ITIL of soortegelijke methodes meer om problemen op te lossen.

[Verwijderd]

Xces,
opzich heb je gelijk wat betreft het ITIL gedeelte, maar CRM (Customer Relations 'Management') wordt wel degelijk gebruikt om ook te kijken wat er fout gaat en hoe het beter kan ... dat is het Management gedeelte in CRM
er zijn tegenwoordig mooie pakketten waarmee je hele mooie grafieken kan uitdraaien enzo alles kan analiseren ...

[xces]

Mucky dit was mij dus onbekend, thanx for tha info

Afterburn, je hebt gelijk wat ITIL betreft, maar dit als ik dit artikel zo lees zou ik eerste instantie denken dat ze ITIL en CRM door mekaar hebben gehaald. Zelf ben ik namelijk ITIL practitioner..

[afterburn]

ITIL is meer dan probleem management, het is een manier van process gericht werken en denken. Probleem/incident/change management zijn daar onderdelen van. CRM past prima binnen die manier van werken, oa door bv te zorgen dat de klant beter en goed geinformeerd wordt bij verstoringen.

[yared]

CRM is een 'tool' om de problemen op te lossen en processen vloeiender te laten verlopen binnen je klantendatabase. Daarbij kun je natuurlijk weer andere 'tools' bijschakelen.

[Verwijderd]

Sorry yared, jij zit duidelijk nog in de eerste fase!!
Nu komen bedrijven tot het inzicht dat CRM geen magic word is, een tooltje wat je installeert en waardoor je meteen hogere efficientie bereikt.
CRM is een denkwijze, een bepaalde manier van visie en bedrijfsvoering, en het leidt de trend waarin bedrijven van produktgericht naar klantgericht denken groeien.
Na de 'peek of high expectations' en de 'through of desillusion' bereiken we nu eindelijk de 'plateau of productivity'

[yared]

denkwijze, expecations, desillusion.... ik dacht dat alle junior consultants die die turbo-talk bezigde ontslagen waren

ik hou mijn uitleg KISS, Keep It Small & Simple
(of Keep It Simple Stupid! als ze mij wat uitleggen)

[Verwijderd]

Reactie op yared -> Klopt, maar ik ben ook geen junior consultant
Wacht maar tot je een keer in een offertetraject meedraait, dan krijg je werkelijk alle buzzwords om je oren geslagen.... wel humor overigens.

[The Source]

Meestal worden CRM implementatie gedaan door veel te duur betaalde juniors (1000 Euro per dag) die niet weten waarmee ze bezig zijn. Zeker omdat het afgelopen jaar slecht ging in de ICT zijn ook veel van die juniors op straat komen te staan omdat ze te duur waren, niets konden en daarom niet op een bepaald project terecht konden. Ondanks de daling van 19% is de CRM markt nog steeds zeer luceratief voor de consultancy bedrijven als CMG, PWC, etc.

[Verwijderd]

LOL, inderdaad! Tevens is het grappig hoeveel info ze vergaren om tenslotte verloren te lopen en niet meer tot de essentie komen.. heel veel tijd= heel veel detail=heel veel geld maar niet nodzakelijk een oplossing.. heb er slechte ervaring mee.. vaak is het probleem minder erg dan de CRM boys het laten uitschijnen..

[Verwijderd]

Ondanks de daling van 19%

Er is geen daling, de groei gaat afnemen tot 19% (volgens de voorspelling). Lijkt me nog steeds geen onaangename markt.

[yared]

het heet niet voor niets een 'keerpunt'

Niet langer wordt CRM software vooral als modeproduct gezien.

het kindje wordt volwassen.

nu is het wachten op de online implementatie van crm in ecommerce en we kunnen wellicht online shoppen met dezelfde verwachtingen als we offline kennen.

[CmdrKeen]

Misschien nuttig om erbij te vermelden dat het onderzoek slaat op Nederland. Dus niet op de Benelux, Europa of de hele wereld.

[CrazyJay]

Goede zaak dat de bedrijven bij implementatie van CRM het even 'wat rustiger aan' doen. Zo zal de effectiviteit vergroot kunnen worden de oplossingen worden ook completer. Steeds meer bedrijven krijgen door dat CRM niet alleen een kwestie is van het eigen bedrijf van boven tot onder door te lichten. Het is een zaak voor de gehele waardekolom. Selectief je distributiekanalen kiezen kan je waardekolom al een stuk sterker maken. Maar ook aan leverancierszijde zijn er zeker vaak nog mogelijkheden voor verbeteringen.
Ik denk dat samen met deze 'bezinning' over CRM veel bedrijven ook na gaan denken over de kosten van het behalen van een ISO 9000-certificaat (en de kosten van het instand houden!).

Desalniettemin is het realiseren van een groei voor de CRM software toch een goede zaak! Zeker als je bedenkt dat de ICT Navigator (vertrouwens indicator in ICT) al een heel jaar een negatief beeld laat zien. Op dit moment staat-ie zelfs bijna op -20!

[AlBundy]

Wij krijgen ook CRM in ons bedrijf. Dat gaan we voornamelijk gebruiken om klanten op de goede afdeling te krijgen. Doormiddel van een koppeling met de AS/400 zullen werknemers gesprekken een stuk sneller af kunnen handelen doordat op het scherm meteen de klantgegevens verschijnen.
Ook zal een klant die de klantenservice belt, en een betalingsachterstand blijkt te hebben, meteen worden doorgeroute naar de debiteurenafdeling wat ook weer een boel doorschakelen scheelt.
Ik denk dat wij er wel verstandig aan doen om deze functionaliteit aan te schaffen itt veel bedrijven die het aanschaffen en achteraf eigenlijk niet eens weten waarom

[simons]

tja wil je de blits maken, is er een slaaf die de website verplaatst heeft.
http://www.crmvision.com/

ps er is per direct een vacature voor webdesigner.



Groeten