Iedere webshop moet voortaan duidelijke retourknop hebben

Nederlandse en Belgische webwinkels moeten vanaf vrijdag een duidelijke knop op hun website hebben waarmee klanten bestellingen kunnen terugsturen. Tot nu toe mochten webshops nog formulieren of omslachtige klantenservicemethodes gebruiken. De nieuwe verplichting komt voort uit Europese richtlijnen.

Onder andere de Autoriteit Consument & Markt wijst erop dat webshops vanaf vrijdag 19 juni een verplichte 'herroepingsknop' op hun site moeten hebben. Dat moet 'een duidelijke en toegankelijke ontbindingsfunctie' zijn waarmee klanten binnen veertien dagen een product kunnen terugsturen. Dat is de wettelijke bedenktermijn voor onlineaankopen. De regels gelden ook voor België.

Die knop moet direct duidelijk maken waar en hoe klanten een product kunnen terugsturen. Wel zegt de ACM dat webshops zelf mogen bepalen hoe die knop eruitziet en zelfs welke tekst erop staat. Dat mag 'zolang die maar duidelijk is en consumenten deze makkelijk kunnen vinden op de online omgeving'.

Minder drempels voor retourneren

Tot nu toe konden webshops eisen dat klanten bijvoorbeeld een verplicht account aanmaken voor een retour of goed verstopte formulieren invullen. Dat mag onder de nieuwe regels niet meer. Webshops mogen ook geen andere drempels opwerpen, zoals de eis dat klanten opnieuw al hun gegevens moeten invullen. Ook moeten ze een bevestiging sturen.

Hoewel webwinkels redelijk wat vrijheid hebben om de knop vorm te geven, geeft de ACM wel enkele richtlijnen en eisen mee. Webshops kunnen die als handvat gebruiken voor hun ontwerp.

De verplichting komt voort uit Europees consumentenrecht en is inmiddels vastgelegd in het Nederlands en Belgisch Burgerlijk Wetboek. De ACM kan controleren of webshops de regels naleven. Voor klanten verandert er uiteindelijk weinig, zegt de ACM, behalve dat het eenvoudiger wordt om producten terug te sturen.

Reacties (193)

[Genosha]

Ik stond gisteren nog achter een schreeuwende vrouw bij de lokale Bruna die het allemaal wel kut en oneerlijk vond dat ze haar DHL, DPD en GLS retourzendingen niet bij de PostNL kon achter laten.

Er zou inderdaad een minder hoge drempel moeten zijn voor het terugsturen van defecte of verkeerde goederen. Maar we weten allemaal dat het hele pakket systeem in Nederland grotendeels in leven wordt gehouden met goedkope meuk van Wish/AliExpress/Shein, Amazon/Bol.com verkopers en retourgoederen van dames en heren die van een shirtje drie verschillende maten kopen omdat ze geen flauw benul hebben welke maat ze nodig hebben. En voor die laatste groep... ja, daar moet de drempel voor bestellen eigenlijk veel hoger voor zijn.

[Monday]

Voor die laatste groep is het soms ook wel lastig want mijn maat hangt vaak niet in de winkels of slechts een hele beperkte keuze dat er ook nog eens niet uitziet, en er zijn qua maten nogal verschillen per fabrikant dus logisch dat je dan voor de zekerheid meteen meerdere maten besteld want anders blijf je aan het bestellen en terug sturen en het op en neer rijden naar pakketpunten.

[Genosha]

Mee eens. Het hangt bij mij ook echt van de spijkerbroek af welke maat ik moet hebben voor comfort. Maar ik zal echt geen shirtje kopen in maat M als alle shirtjes in de kast maat L zijn, dat is wel heel erg rooskleurig kijken naar jezelf. Ook weet ik na al die jaren echt wel welke kleuren mij niet staan of welke fit ik wel of niet lekker vind zitten.

Als je inderdaad in de "lange mensen" maten moet gaan zoeken, dan sla je de plank mis in de winkelstraat en online want voorraden zijn klein en je bent echt niet de enige.

[Skit3000]

Ik ben al jaren op zoek naar een passende zomerjas in de winkelstraten; niet te vinden. De maten tussen verschillende merken (en merken onderling) komen niet overeen, als de lengte goed is dan is de breedte alsof ik op een dieet van oliebollen moet gaan, en is een keer beide goed dan zijn de mouwen veel te kort.

Mijn oude jassen zijn inmiddels zo versleten dat ik die weg heb moeten doen, dus ik loop nu in de lente en nazomer maar met mijn winterjas (die toevallig wel past en hopelijk nog lang mee gaat).

Elke belemmering bij het terugsturen van online gekochte kleding is er één te veel.

[davince72]

Als ik het zo lees moet je vooral bij fysieke winkels shoppen. Die bestaan gelukkig nog.
Om dan op de gok online te bestellen en wetende dat je zo'n lastg maat hebt is vragen om problemen en die liggen niet bij de retourprocedure. Enig idee wat de kosten en impact zijn van die retourstroom en wat ze vervolgens met je product kunnen doen? Vind het apart dat u het probleem bij de webshop legt.

[Skit3000]

Ik zeg dat mijn maat bij fysieke winkels sowieso niet te vinden is. Vaak hebben ze de maar online wel (maar klopt die dus niet).

Ik kan niet wachten op de dag dat iemand een winkel start die slechts één maat verkoopt, en dat dan ook echt alles in die maat is. Ik zou er zo tweehonderd kilometer voor omrijden als ik dan in ieder geval zeker weet dat ik in 10 minuten (want meer tijd heb ik niet nodig om te beslissen) met passende kleding naar buiten ga.

Of gewoon afstappen van die vage maten en de daadwerkelijke lengtes en breedtes in centimeters communiceren. Het beste wat je kunt vinden is een generieke "pastabel" die zegt dat een borstomtrek van X inhoudt dat je maar Y moet hebben, zonder dat die tabel specifiek per model of zelfs per merk is.

[davince72]

Dan kunnen we toch wel stellen dat je de uitzondering van de uitzonderingen bent? En dat is op zich geen probleem natuurlijk, maar ook niet het probleem van de verkopende partij. Een collega van mij heeft voetmaat 47 en 98% van de schoenwinkels heeft die maat niet. Ligt dat aan de schoenwinkel of aan de zeer uitzonderlijke maat? In ieder geval bepalen de hele kleine groep uitzonderingen, wat mij betreft, niet het retourbeleid voor de massa,
Volgens mij kun je prima je uitzonderlijke situatie met een webshop bespreken en coulante afspraken maken of fysieke afspraak maken. Ook diegene die zijn spullen netjes en alleen thuis past en alle labels ongemoeid laat en in originele verpakking retour stuurt zijn niet het grootste probleem.

[Dat_Doen_We_FF]

Als ik het opzoek heeft ongeveer 2,2 % van de mensen schoenmaat 47, en dat is voornamelijk in Amerika. We zijn hier qua lengte gemiddeld groter dus zouden we ook meer 47s moeten hebben.
Zeg 3 %.
Dus 3 op de 100 klanten hebben dan 47, met 18 miljoen mensen is dat 540.000 mensen. Dat moet toch een markt zijn? Online zie ik dat men gemiddeld 2 tot 4 paar schoenen per jaar koopt (vind ik veel), dat zijn rond de 2 miljoen paar die je kan slijten. Dat is met gemiddeld 70 euro 151 mio. Daar moet toch wel een markt voor zijn?

[davince72]

Daar is zeker een markt voor, alleen is die zeer klein. Dus ga je als ondernemer in die kleine vijver vissen of vis je liever in de grote vijver met kleinere maten en groter assortiment?
Op Terschelling is geen mcDonald's en toch ruim 4000 inwoners en in de zomer 500.000 bezoekers. Er is dus een markt, maar blijkbaar niet rendabel genoeg. En zo is het altijd bij niche markt. Je kunt een ondernemer niet dwingen voor jouw specifieke behoefte.

[Dat_Doen_We_FF]

Ik doel meer op het idee dat als niemand het doet, je een mooi unieke plek in de markt heb.
En je vergelijkt nu iets wat beperkt is tot een kleine locatie met iets wat je zo nationaal kan aanbieden (mondiaal zelfs, zie amazon).

[davince72]

Ik kan maar één ding zeggen, grijp je kans! Maar er is al concurrentie: https://www.groteschoenen.nl/
Zal mijn collega nog eens vragen waarom het zo'n groot( ) probleem is/was.

[Dat_Doen_We_FF]

Ik kan maar één ding zeggen, grijp je kans!

Toch een mooie dooddoener / aanval op mij / ridicuul maken, om vervolgens te wijzen dat er zeker een markt is lol.
Bedankt voor het bewijzen van mijn gelijk.

[davince72]

Nou dat was niet zo mijn bedoeling maar wel in lijn met wat u schrijft U ziet kansen, maar wilt blijkbaar dat een ander in uw gat in de markt springt? Ik zag het oprecht als een kans en ik ging er in mee totdat ik zelf al zag dat er een ondernemer in het gat gedoken is. That’s all. Neem het niet persoonlijk en het was geen aanval👍

[Dat_Doen_We_FF]

👍

[Verwijderd]

Dat is het probleem, deze zijn minimaal een keer zo duur

[davince72]

Dus je zegt zonder schaamte dat je de goedkoopste prijs wil en dan ook volop ‘misbruik’ maakt van retourrecht en daarmee nieuwe spullen degradeerd tot 2de hands door het spul terug te sturen. De webshops moeten je een vinger geven maar een deel pakt vervolgens de hele hand. Ik vind het schandalig en egocentrisch.

[supersnathan94]

en dan ook volop ‘misbruik’ maakt van retourrecht

Ehm nee. Dit is waar het retoureechr expliciet voor bestaat. Dat je producten kunt bekijken/testen, zoals je dat in de winkel zou doen. Dus verschillende maten passen en kijken, want dat is wat je in een kledingwinkel ook doet. Als de L niet past, dan probeer je de M of de XL (afhankelijk van welke kant ie niet op past).

en daarmee nieuwe spullen degradeerd tot 2de hands door het spul terug te sturen.

Jij denkt dat niemand jouw shirt wat je in de winkel koopt geprobeerd heeft? Dat webshops er 2e hands van maken is aan hun, zorg voor goede verpakkingen en je kunt een gepast artikel gewoon als nieuw verkopen. Dat gebeurt in fysieke winkels ook, waar iedereen er met zijn klauwen aan heeft gezeten.

[davince72]

Ehm nee. Dit is waar het retourrecht expliciet voor bestaat.

Je noemt hier de theorie. Verdiep je nu even in de praktijk.

Dat webshops er 2e hands van maken is aan hun, zorg voor goede verpakkingen en je kunt een gepast artikel gewoon als nieuw verkopen.

Enig idee wat dat kost en wie dat uiteindelijk gaat betalen?

Enkele voorbeelden van de praktijk:

• YouTube: Dit gebeurt er met je retourzending | VPRO Tegenlicht
• YouTube: En nou is het afgelopen met: gratis retouren | De Avondshow met Arjen Lubach (S5)
• YouTube: Nederlanders sturen bijna helft van hun online gekochte kleding weer terug

Als alle mensen netjes en eerlijk zijn dan zou de theorie kunnen werken. De praktijk is dat aantal mensen gewoon de kleding dragen naar een feestje oid en vervolgens vies/beschadigd zonder schaamte retour sturen.
En daar zie je het klassieke probleem: geef mensen een recht en flink aantal maakt misbruik van dat recht.

[supersnathan94]

Enig idee wat dat kost en wie dat uiteindelijk gaat betalen?

ja, helemaal niks. Waarom denk je dat het bij fysieke winkels wel zou kunnen? Vrijwel alle kleding daar is ook al door 1 of meerderen gepast voordat jij het koopt. Zeker in de populaire maatjes.

Enkele voorbeelden van de praktijk:

YouTube: Dit gebeurt er met je retourzending | VPRO Tegenlicht

YouTube: En nou is het afgelopen met: gratis retouren | De Avondshow met Arjen Lubach (S5)

YouTube: Nederlanders sturen bijna helft van hun online gekochte kleding weer terug

Maar dat zijn expliciete misbruik situaties. 3 maten kopen en er twee terugsturen is geen misbruik. Dat is wat je in de winkel ook zou doen. Maar wee nou eens heel eerlijk. zou dat probleem bestaan als kledingmerken zich aan betere standaarden zouden houden? of uberhaupt aan standaarden? in veel gevallen is het antwoord gewoon nee.

Dit heeft men echt zelf bewerkstelligt.

De praktijk is dat aantal mensen gewoon de kleding dragen naar een feestje oid en vervolgens vies/beschadigd zonder schaamte retour sturen.

En daar moeten we wat aan doen ja, dat lijkt me niet zo heel gek.

[davince72]

Ik was de hele tijd heel eerlijk en duidelijk. Jij blijft denken dat retourrecht enkel gebruikt wordt op manier zoals je dat in de winkel zou "uitproberen", maar vergeet gemakshalve dat in de praktijk het de spuigaten uitloopt helaas.
Misschien dat de helft van de mensen hun recht netjes gebruiken. Thuis op nette manier passen en labels intact laten. Toch niet je maat of niet leuk...netjes retour. Geen probleem!
Maar het recht stelt je in staat om zonder opgave van reden de zooi gewoon terug te sturen op een manier waar honden geen brood van lusten (zie eerdere filmpjes over dat onderwerp).
En dat alles kost geld en dat betaal jij. Net zoals je betaalt voor diefstal in fysieke winkel aangezien je zo graag de fysieke winkel als uitgangssituatie wilt nemen.
Ook genoeg voorbeelden van mensen die een nieuw apparaat kopen, dan hun identieke kapotte apparaat retour sturen. Retourrecht bescherm de consument maar opent tegelijkertijd de deuren voor misbruik, iets waar de webshops de tol voor betalen.

[supersnathan94]

Ik was de hele tijd heel eerlijk en duidelijk.

Eh nee? Je kwam hierpas mee in de thread nadat ik heb gereageerd. Dit is een totaal andere wending dan het gesprek had.

Ook genoeg voorbeelden van mensen die een nieuw apparaat kopen, dan hun identieke kapotte apparaat retour sturen.

Echt heel simpel te ondervangen met serienummer check?

Maar het recht stelt je in staat om zonder opgave van reden de zooi gewoon terug te sturen op een manier waar honden geen brood van lusten (zie eerdere filmpjes over dat onderwerp).

Retourrecht bescherm de consument maar opent tegelijkertijd de deuren voor misbruik, iets waar de webshops de tol voor betalen.

Beiden ben ik het niet mee eens. Schade en misbruik is gewoon wettelijk te verhalen op de consument die er zo mee omgaat. Dat het een probleem is, sure, maar overdrijven is ook een vak. De industrie heeft het er zelf naar gemaakt door ook het legitieme doel ernstig duur te maken voor zichzelf door gewoon heel slecht om te gaan met maten en alsnog niet in te gaan op suggesties om het te verbeteren.

@Skit3000 legt gewoon een normaal, legitiem scenario voor. Dat was toch het punt?

En zelfs als ze dan een goed idee hebben doen ze het alsnog verkeerd. Een broekmaat 34/32 is niet eens altijd hetzelfde. Toch knap als je dus als je dus soms ruim een inch verschil kunt hebben in dezelfde maat ... in inches... wat is dan wat?

[davince72]

Eh nee? Je kwam hierpas mee in de thread nadat ik heb gereageerd. Dit is een totaal andere wending dan het gesprek had.

U weet de boel goed te verdraaien. Het heeft geen zin om in herhaling te vallen en wat ik heb willen zeggen is gezegd inclusief nieuwsitems over het onderwerp.

FIjne dag verder.

[supersnathan94]

he? Ik heb echt geen idee wat je nu bedoelt? hoezo verdraai ik iets? en hoezo blijf je in herhaling vallen? je hebt toch nog helemaal niet geantwoord op zaken waar ik met een argument kom?

Het oplossen van kapotte apparaten die teruggestuurd worden ipv het origineel is toch simpel? Gewoon weigeren op basis van serienummer? Daar kan de fabrikant gewoon aan meewerken toch?

Ik stel niet dat je ongelijk hebt dat er misbruik situaties zijn, maar je gooit nu Skit3000 zijn legitieme doel op dezelfde stapel als misbruik situaties waar ook wel degelijk gewoon oplossingen voor zijn volgens de wet.

Waardevermindering in rekening brengen: De klant mag de kleding passen zoals in een fysieke winkel. Is de kleding beschadigd, vies of ruikt deze naar parfum/rook? Dan mag jij de waardevermindering inhouden op het terug te storten bedrag. Dit kan oplopen tot 100% als de kleding onverkoopbaar is.

Hoge retourpercentages in de kledingindustrie worden grotendeels veroorzaakt door inefficiënte massaproductie en inconsistente maatvoering, terwijl daadwerkelijk misbruik slechts 10% tot 15% van de retouren beslaat. Onderzoek wijst uit dat slechts 4% tot 6% van de totale online kledingbestellingen met misbruik te maken heeft, wat betekent dat "massale fraude" een overtrokken beeld is. Meer details over de kosten van retourmisbruik zijn te vinden in nieuws: Thuiswinkel.org brengt als proef kosten in rekening bij misbruik recht op retour.

1. Onderzoek naar retourpercentages in de fashion (Thuiswinkel.org):
   https://www.thuiswinkel.org/kennisbank/kennisartikelen/aan-de-slag-met-het-retourvraagstuk/
2. Gemiddelde e-commerce retourtrends en oorzaken (Shopify NL):
   https://www.shopify.com/nl/blog/e-commerce-retouren

[Skit3000]

@supersnathan94 volgens mij zit hij/zij je alleen op te stoken dus ik zou er niet verder op in gaan...

[twkr18526]

Zelfs bij hetzelfde merk valt de ene maat M soms anders dan de andere. Sommige bedrijven hebben dan ook feedback als “true to size” of “valt groot/klein”. En bij kinderkleding tussen merken, weet je het soms van te voren niet zeker.

Goed zo’n retourknop binnen 14 dagen. Zou mooi zijn als er iets soortgelijks komt voor het opzeggen van diensten na een contractsperiode. Nu kan je makkelijk online aansluiten, maar voor opzeggen moet je soms toch bellen (of schrijven). Ik dacht dat de regel was dat je net zo makkelijk moest kunnen opzeggen, als aansluiten? Maar goed, dat is een deels gerelateerd, maar ander onderwerp.

[Tassadar32]

Het probleem is ook dat maattabellen vaak ondoorzichtig en incorrect zijn. Geef me gewoon de maten van een kledingstuk in centimeters zoals een kleermaker die zou opmeten en dan kan ik als ik een goed passend artikel heb gevonden die maten hergebruiken.

[supersnathan94]

Maar ik zal echt geen shirtje kopen in maat M als alle shirtjes in de kast maat L zijn, dat is wel heel erg rooskleurig kijken naar jezelf

Tsja. Ik heb hier hoodies liggen van L en XL en shirts van M tot XXL en eventueel groter. Soms past het wel, soms totaal niet. “Oversized” is voor sommig spul prima, maar voor andere dingen weer niet.

Er is geen peil aan te knopen.

[Pathogen]

Welke winkels? Ik probeer een leuke jurk te vinden met mijn dochter en dat is praktisch onmogelijk. Kledingwinkels zijn dood, en degene die nog leven snap ik niet van hoe. Het volledige aanbod van de h&m is al minimaal 5 jaar beige en grijs, en als je de pech hebt in de grotere kindermaten te zitten ligt er gewoon helemaal niks in de schappen. WE heeft alleen nog outlet in de dichtstbijzijnde vestiging, en dingen als c&a, Bristol (v&d ken je die nog?) verdwijnen om de haverklap.

[harrytasker]

Voor een groot bedrijf misschien nog te doen, maar als kleine middenstander is het toch niet te doen om te concurreren met een webwinkel, waar je vaak tot 30 dagen zonder opgaaf van reden spullen mag terugsturen, vaak ook nog eens gratis. Daar komt nog bij dat je met een tweedehands product komt te zitten, waar de verpakking van open geweest is. Dat kan je dus niet meer verkopen als nieuw. Bij kleding is dat misschien nog wel te doen, maar bij zeg een wasmachine niet meer zo gemakkelijk. Met als gevolg dat er steeds minder middenstand is, met minder keus als gevolg. Het is helaas wat het is.

[Tassadar32]

Als een product gebruikt is mag een webshop kosten in rekening brengen voor het weer verkoopbaar maken van een geretourneerd product, of bij gebruikssporen de teruggave te weigeren. Sommige webshops kiezen er dan ook nog voor om (zoals Coolblue bv) geretourneerde producten met korting te verkopen om zo van het probleem af te komen.

[Krulliebol]

Dat mag alleen als de klant méér heeft gedaan dan uitproberen/passen! Als webshop moet je een uitgepakte wasmachine die verder niet beschadigd is of 100 wassen heeft gedraaid, dus gewoon kosteloos terugnemen en op eigen kosten weer inpakken/verkoopbaar maken.

[deadinspace]

Als een product gebruikt is mag een webshop kosten in rekening brengen voor het weer verkoopbaar maken van een geretourneerd product

Dat mag alleen als de consument verder is gegaan dan noodzakelijk om het product te beoordelen; alleen "gebruikt" is daarvoor niet genoeg (BW6:230s.3). En de winkelier moet dit ook correct in de voorwaarden hebben staan.

of bij gebruikssporen de teruggave te weigeren

Nee, dat mag niet. Er zijn een aantal situaties waarin de winkelier retour mag weigeren (BW6:230p), maar "gebruikssporen" hoort daar niet bij.

Zie ook bijvoorbeeld deze reactie van fopjurist op ons eigen forum.

[baseoa]

Ik denk dat je dat verkeerd leest, maar @fopjurist kan misschien het beste zelf diens woorden uitleggen

De wet die je aanhaalt is onvolledig. Er staat bijvoorbeeld ook niet dat je het product niet mag omsmelten tot een racefiets en het in die vorm terugsturen. Dat het product nog het origineel moet zijn vloeit voort uit de term ontbinden: je kan niet een overeenkomst ontbinden zonder dat de wederpartij, die jou het geld teruggeeft, ook hun product terugkrijgt

Daarbij mag je dus doen wat je in een winkel ook kan doen, hoewel dit erg breed wordt uitgelegd (alsof de winkelier je altijd toestaat een desktop hun zaak in te slepen en ter plaatse te checken of de videokaart zo presteert als geadverteerd). Iets dat het product in een onverkoopbare staat brengt, valt daar logischerwijs niet onder, want de winkelier zou dat in de winkel ook niet toestaan. De ACM schrijft dat ook op hun website: https://consument.acm.nl/...-uitpakken-en-uitproberen

Wellicht dat er ook een wet is die dat uitwerkt (de ACM ist schrijft geen wettekst), of wellicht volgt de interpretatie van het woord ontbinding simpelweg uit een woordenboek en (intussen) jurisprudentie. (De AVG weten we bijvoorbeeld ook van dat "gerechtvaardigd belang" niet is uitgewerkt. Je moet je er maar wat bij bedenken en hopen dat een rechter dat in het gelijk stelt als het ooit zover komt.)

@fopjurist schrijft zonder bronvermelding in de forumreactie dat je ook een beschadigd product mag terugsturen. Ik kan dit enkel rijmen met het bovenstaande indien: (1) het product al kapot was (in dat geval kun je ook garantie aanmelden, maar ontbinding van het ontvangen waar blijft je goed recht) of (2) het kapot is gegaan terwijl je het enkel hebt behandeld zoals je in een winkel ook zou doen. Gebruikssporen vallen daar dan zeer beperkt onder: het moet dan echt niet slechter uitzien dan een product dat in de winkel bepoteld werd

Als iets dat nieuw was niet meer als nieuw verkocht kan worden, kun je moeilijk stellen dat je de koop ontbonden hebt. De winkelier heeft immers minder waarde teruggekregen dan dat die naar jou heeft opgestuurd. Als ik in de winkel een product laat vallen, ga ik er ook vanuit de schade te moeten vergoeden. Het moet al tweedehands uit gaan zien van normaal uitprobeergebruik zoals dat in een winkel ook plaats zou vinden

[deadinspace]

De wet die je aanhaalt is onvolledig. Er staat bijvoorbeeld ook niet dat je het product niet mag omsmelten tot een racefiets en het in die vorm terugsturen.

Dat is een onzinnige stropop, daarop ingaan vertroebelt de discussie alleen maar.

Dat het product nog het origineel moet zijn vloeit voort uit de term ontbinden: je kan niet een overeenkomst ontbinden zonder dat de wederpartij, die jou het geld teruggeeft, ook hun product terugkrijgt

En de winkel krijgt het product ook terug, alleen in het geval waar we het over hebben met een beschadiging. Dat is nog steeds ontbinden.

Als een gekocht product uit zichzelf een mankement vertoont, dan heb je recht op garantie. Als de verkoper weigert het gebrek te herstellen, dan kun je ook de koop ontbinden. Ondanks het feit dat het product niet meer in originele staat is (het is immers defect).

Ik kan me dus niet vinden in jouw lezing dat de originele staat voortvloeit uit de term ontbinden.

Daarbij mag je dus doen wat je in een winkel ook kan doen

Dat is een uitleg die breed op Internet genoemd wordt, maar geen basis in de wet vindt. De wet stelt slechts:

De consument is slechts aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen.

Hier op tweakers heeft ook een artikel gestaan waarin juristen uitleggen dat je juist verder mag gaan dan je in een fysieke winkel zou mogen:

Het herroepingsrecht is in essentie een probeerrecht, zoals blijkt uit dit arrest van het Hof van Justitie. Het aangekochte product mag daadwerkelijk uit de verpakking worden gehaald en worden getest, zodat de koper zeker weet of de aankoop bevalt.
[...]
Volgens de wet mag een consument een kledingstuk passen, een proefwas draaien met een gekochte wasmachine en een kopje koffie zetten met een espressoapparaat.
[...]
Gelet op het gebruiksrecht mag een consument bij een internetaankoop volgens prof. Loos meer met het product doen dan wanneer hetzelfde product in een fysieke winkel is aangeschaft.

.

Iets dat het product in een onverkoopbare staat brengt, valt daar logischerwijs niet onder, want de winkelier zou dat in de winkel ook niet toestaan.

Wat in een winkel toegestaan is is niet relevant, dus deze redenatie gaat niet op.

De ACM schrijft dat ook op hun website: https://consument.acm.nl/...-uitpakken-en-uitproberen

Zoals je zelf ook al aangeeft; de ACM schrijft de wet niet.

Maar misschien nog wel belangrijker: de ACM onderschrijft mijn standpunt meer dan de jouwe. In de door jou aangehaalde passage staat:

Maar u mag niet meer doen dan nodig is om het product te kunnen beoordelen. U mag bijvoorbeeld een broek passen. Maar u mag de broek niet dagen lang dragen en weer terugsturen. Doet u dit toch en is het product daardoor minder waard? Dan mag de verkoper deze schade aan u doorberekenen. Dit moet hij u wel laten weten vóórdat u het product koopt.

Als je te ver gaat mag de verkoper dus schade doorberekenen. De ACM zegt echter niks over retour weigeren, want dat mag dus niet.

@fopjurist schrijft zonder bronvermelding in de forumreactie dat je ook een beschadigd product mag terugsturen.

Klopt, letterlijk:

Als een (particuliere) consument een overeenkomst op afstand sluit (zoals via een webshop) en de koop tijdig ontbindt, is een winkel verplicht om het product terug te nemen en het aankoopbedrag terug te betalen, zelfs als dat product is beschadigd.

Ik wil daar ook even bij opmerken dat die tweaker jurist is en zich bezig houdt met het consumentenrecht, en hij heeft veelvuldig consumenten bijgestaan op het forum. Ik ben dus geneigd zijn forumreactie zonder bronvermelding te vertrouwen.

Ik kan dit enkel rijmen met het bovenstaande indien: (1) het product al kapot was (in dat geval kun je ook garantie aanmelden, maar ontbinding van het ontvangen waar blijft je goed recht) of (2) het kapot is gegaan terwijl je het enkel hebt behandeld zoals je in een winkel ook zou doen. Gebruikssporen vallen daar dan zeer beperkt onder: het moet dan echt niet slechter uitzien dan een product dat in de winkel bepoteld werd

Dat is echt jouw interpretatie van hoe je denkt dat het zou moeten zijn. Het simpele feit is: gebruikssporen of beschadigingen vormen geen grond tot weigeren van retour onder de Wet Koop op Afstand.

Wel kunnen ze eventueel grond zijn voor aansprakelijkheid van de consument voor een vergoeding voor waardevermindering, als deze verder is gegaan dan nodig om het product uit te proberen. (En, nogmaals: als de winkelier de consument hier op de juiste manier van te voren over heeft geinformeerd, want dat gaat ook nogal eens mis)

Als ik in de winkel een product laat vallen, ga ik er ook vanuit de schade te moeten vergoeden.

Om te beginnen is dat een andere situatie met andere spelregels. De Wet Koop op Afstand definieert nou eenmaal bepaalde rechten en plichten die niet van toepassing zijn op fysieke winkels.

Maar belangrijker: "schade moeten vergoeden" is iets heel anders dan "retour mag geweigerd worden". Je haalt deze twee zaken in je argumenten nogal door elkaar, wat de discussie niet duidelijker maakt.

Dus nogmaals, bij een koop op afstand biedt de wet geen opening om retour te weigeren "bij gebruikssporen" (de bewoording uit de originele comment waar ik op reageerde).

De wet biedt wel een opening om waardeverminding in rekening te brengen, maar alleen als de consument verder is gegaan dan nodig bij het uitproberen.

[baseoa]

(edit: Tweakers verwijdert quotes-in-quotes. Bij deze dan als Markdown-opmaak: /edit)

> > Volgens de wet mag een consument een kledingstuk passen, een proefwas draaien met een gekochte wasmachine en een kopje koffie zetten met een espressoapparaat.

Ik lees/begrijp dat niet zo 1:1 in/uit de wet, maar het artikel dat je aanhaalt linkt naar een research-gatekeep-domein waar schijnbaar nu ook antwoorden op prejudiciële vragen achter een cloudflare-muur staan, en daar schrijft het hof van justitie dit ook vrij letterlijk (een wasmachine aanzetten en een kopje koffie zetten). De rechter vind het onverenigbaar met het doel van de wet om de consument te beperken tot wat die in de winkel ook mag doen. TIL!

Ik denk dat de rest van de uitgebreide reactie (dank!) op dat/mijn misverstand voortbouwt dus daar heb ik verder niks op aan te vullen

[Reactie gewijzigd door baseoa op 23 juni 2026 13:34]

[lenwar]

Zeker waar. Maar dit toont ook een heel ander probleem aan. Kledingmaten/schoenmaten slaan natuurlijk helemaal nergens op.

Lengte in centimeters, taille/borst in centimeters is veel logischer.
Zelfde met schoenen: Lengte/breedte/hoogte van een voet, enz.

De winkel waar ik schoenen voor m'n kinderen koop, meet standaard de voeten op. (ze staan op een apparaat en er wordt dan een 3d-beeld van de voet gemaakt.
Ze hebben van alle kinderschoenen en lengte en breedtemaat gemaakt (hebben ze zelf opgemeten.) Vervolgens lopen ze naar achteren, en komen ze terug met een stapel dozen. Vervolgens krijg je de keus "Deze schoenen zijn goed voor de voet van je kind". Andere schoenen verkopen ze gewoon niet aan je. (dat weigeren ze.) Ze kijken dus niet naar de opgegeven schoenmaat van het schoenmerk (al is daar natuurlijk wel een correlatie/relatie in.) (( En uiteraard dubbelchecken ze ook nog zelf of het inderdaad klopt. ))
Die schoenen zijn niet duurder dan andere (goede) schoenenwinkels.

Het vervelende met kinderen is natuurlijk, dat de 'mooiste schoenen het lekkerste zitten' , en met dit mechanisme vermijden ze dat dus.

[macnerd]

Lijkt me een mooi volgend onderwerp voor de EU om eens aandacht aan te besteden. Geen maat XS / S / M / L / XL / XXL etcetera, maar een duidelijke, neutrale aanduiding van de maat. Ik zeg neutraal, want veel mensen willen liever een kleinere maat dan dat ze hebben (liever een M dan een L). Dus gewoon een maat in centimeters zoals jij aangeeft, eventueel aangevuld met een pasvorm. Andere maataanduidingen mogen er wel bij staan, maar er moet altijd een duidelijke EU-maat bijstaan.

Bedrijven die de kleding importeren moeten zorgen dat de producten er aan voldoen, en inspectiediensten kunnen dan boetes opleggen danwel inklaring weigeren.

[catfish]

In Japan is de schoenmaat gewoon de binnenlengte in millimeter. Onbegrijpelijk dat de rest van de wereld niet hetzelfde systeem gebruikt.

[lenwar]

Maar daar kun je heel erg de mist in gaan.

De ene schoen is de andere niet. Je hebt schoenen met puntneuzen, ronde neuze, hoekige neuzen. Dat kan centimeters verschillen. De centimeter van je voet is veel logischer. Dan heb je voor elke schoensoort dezelfde maat.

[Tassadar32]

De centimeter van welke voet? Een smallere voet kan mogelijk veel verder voorin een puntschoen dan een wat bredere voet, dus met alleen een lengtemaat ben je er nog lang niet. Eigenlijk is wat @lenwar vertelt de oplossing; Af en toe een goede 3d-scan van je voeten en een goede 3d-scan van alle schoenen die verkocht worden.

[lenwar]

Zoals ik al schreef, lengte, (wreef)hoogte en breedte. Nu heb je de rare situatie dat een schoenmaat op lengte lijkt gebaseerd, maar dat ze ‘groot of klein kunnen vallen’.

Duurdere schoenen hebben nu al vaak meerdere breedtematen. (Maar dat is eerder uitzondering dan regel). eigenlijk is het heel raar dat hier niet meer aandacht voor is. schoenen vormen letterlijk een basis voor heel je lijf.

[Username3457829]

Bij schoenen snap ik het nog wel dat er een verschil in kan zitten. Ja je zet je voetafdruk als het ware in de zool, maar de toebox afronding maakt ook nog uit of je een maatje groter moet nemen dan je standaardmaat. Een schoen kan bijvoorbeeld een heel platte afronding hebben aan de voorzijde, of juist heel erg bol of erg punterig.

Ook is het fijn of soms een maatje groter te nemen als je weet dat je veel meters maakt op een dag. Dan is die extra teenruimte echt wel heel fijn als je voeten zijn uitgezet en bezweet. En dat terwijl diezelfde maat iets té groot aanvoelt aan het begin van de dag.

[lenwar]

Daarom juist de voetmaat aanhouden. Een schoen is ontworpen voor een bepaalde maat voet. De vorm van de schoen beïnvloed dan niet de schoenmaat.

En als je inderdaad meer ruimte nodig hebt, dan neem je een schoen voor een voet die 0,5cm langer is.

[Polderviking]

Dat de kledingindustrie geen overeenstemming kan vinden over een maattabel die altijd hetzelfde is is inderdaad een probleem.

Maar de oplossing is m.i. niet dat Zalando model waar je op voorhand weet dat 25 van de 30 dingen die je koopt weer terug gaan.
Vind dat echt een buitensporige last op het milieu leggen.

[Pasteis]

Wat mij vooral opvalt is dat de laatste jaar dat ik bij Bol.com meerdere producten bestel. Ik tot soms wel drie a vier verschillende bezorgdiensten het bezorgd krijg. Voor mij een hele opgave om hier rekening mee te houden.

Er zijn zoveel factoren die dit bepalen, maar als je besteld wordt niet duidelijk aangegeven dat er verschillende bezorgdiensten voor het leveren nodig zijn. Dit mag wel duidelijker gecommuniceerd worden. Sommige bezorgdiensten probeer ik actief te mijden, omdat het alleen maar drama is.

[Tassadar32]

Bol.com is tegenwoordig net als Amazon een marktplein voor diverse verkopers. Je doet 1 bestelling bij bol.com maar besteld in werkelijkheid bij 8 verschillende shops.

[Andros]

Zo verkoopt bol het inderdaad, ik weiger daar in mee te gaan. Ik plaats mijn bestelling op hun website, mijn geld gaat hun betaalsysteem binnen, dan koop ik bij bol, punt. De Appie geeft me toch ook geen aparte facturen van Unilever, Coca-Cola en P&G bij m'n boodschappen? Zij spelen winkeltje, dan mogen ze ook het hele spel spelen, anders had ik het spul wel direct bij jantje of pietje gehaald.

[bytemaster460]

Dat kun je wel vinden maar Bol is nu eenmaal een marktplaats met centrale voorzieningen. Het staat er gewoon bij bij wie je koopt. Store in store komt bij fysieke winkels ook gewoon voor.

[macnerd]

Tsja, bij bol.com staat er bij het product gewoon bij wie de verkoper is. Dat is dus al bekend voor je je bestelling plaatst. Ook geeft bol voor producten die door partners verkocht worden geen factuur, maar een betaaloverzicht. De factuur komt van de partner. Lijkt mij juridisch gewoon duidelijk.

Zonder partners zou het aanbod van bol ook een stuk kleiner zijn. En dan had je veel beter moeten zoeken om juist die ene shop te vinden. Die partners hebben ook veel meer exposure dan via zoekmachines alleen.

[mrjixies]

Ik ben het helemaal met je eens laatst wat producten besteld kreeg ik 4 verschillende pakketten met 3 verschillende bezorgers?!?

[Pasteis]

Bol.com is tegenwoordig net als Amazon een marktplein voor diverse verkopers. Je doet 1 bestelling bij bol.com maar besteld in werkelijkheid bij 8 verschillende shops.

Ja, dat weet ik. Maar dat lost nog steeds niet het probleem op waar ik mee worstel... het zou van te voren wel duidelijker mogen zijn dat het afwijkende bezorgdiensten zijn.

[Tassadar32]

Amazon laat wel zien dat het meerdere aparte leveringen worden (en soms met welke bezorgdienst).

[Verwijderd]

En zelfs als je echt alles bij bol zelf besteld is de kans groot dat je meerdere zendingen krijgt, allemaal in een veel te grote doos en uitermate slecht verpakt.

[Tassadar32]

Dat zeker. Hier laatst een spelletje dat los in een veel te grote doos lag en aan alle kanten afgeschaafde hoeken had. Als het niet voor een klein slopertje was hadden we het echt niet als verjaardagscadeau kunnen geven, zo aftands zag het er uit.

[Bazi]

Bol.com is daar juist heel duidelijk in, vind ik. Per bestelling wordt het uitgesplitst wat samen verstuurd wordt en wat apart komt (vooral de artikelen van andere verkopers). Per levering (mits van bol.com zelf) kun je kiezen wanneer het bezorgd wordt, dus als je die op dezelfde dag zet komt dat normaal gesproken samen.

[FPSUsername]

Je gaat toch ook niet een brood halen bij de Lidl en terug brengen bij de AH? Ja maar jullie verkopen ook brood...

Pakketpunten zijn duidelijk aangegeven, schreeuwmevrouw is gewoon verwend en neemt geen moeite.

[Silvin]

Als iemand die lang in de retail heeft gewerkt... oh jawel, dat doen genoeg mensen. Sterker nog, het merendeel van de negatieve reviews die wij online kregen waren van mensen die boos waren omdat wij ze "niet wilden helpen" met defecte producten die niet alleen niet bij ons aangekocht waren, maar niet eens in ons assortiment zaten 🥲

[Tommatje]

Het bij twijfel in 1x meerdere maten bestellen en daarna 1x retourneren is nog altijd minder transport, opslag en kosten dan 1x bestellen, 1x retourneren want verkeerde maat, en weer 1x opnieuw bestellen in de juiste maat. Ik zie het dus eerder als oplossing dan als een probleem.

Dat het hele pakket systeem uit de hand loopt ben ik wel met je eens. Maar dat zou verder geen invloed moeten hebben op retourmogelijkheden. Het lijkt mij goed dat hier nu regels voor zijn om dit te vergemakkelijken, al moet voorkomen worden dat retourneren té verleidelijk wordt en je zaken bestelt met de intentie om ze niet te houden. Kleding in verschillende maten kan ik nog inkomen (pun intended) maar dat zal vast ook bij andere producten gebeuren om kleuren of versies te vergelijken. Ga dan gewoon naar de winkel, denk ik dan.

[vrow]

Bij het eerste is er een kans op 1 pakketje en zoniet, dan minimaal 3 maar 5 kan ook.

Bij optie 2 is het altijd gegarandeerd twee pakketjes.

Daarom ga ik gewoon de stad in, dan kun je het passen.

[Tassadar32]

Wat niet werkt als je een maat hebt die niet in het schap ligt (of het geld niet hebt om de meerprijs van een echte winkel te betalen).

[nicolaswuffwuff]

Helaas is niet iedereen in de gelegenheid om naar de stad te gaan om te passen (druk leven, werk, whatever). En ook een groot probleem is dat maatje M verschillend wordt geïnterpreteerd bij verschillende merken waardoor dat ook niet in lijn is met je verwachtingen. Dat is voor mij de reden om naar reviews te kijken en soms maatje L of maatje S erbij te bestellen. Of bv. bij schoenen. Dan bestel ik liever een extra maat erbij want ook schoenen zijn absoluut niet uniform in de maatvoering, helaas.

[Pendora]

bij die laatste groep naast wat Monday zegt, is juist een groep die logisch is. Ik kan drie volgens de specificaties exact dezelfde broeken kopen maar toch past de ene wel en de andere niet.

[leime]

Een paar weken terug kocht ik drie broeken. Zelfde model/type in drie kleuren. Ook zelfde maat uiteraard. Twee zitten perfect, de derde was veelste groot... Op goed geluk nog eentje besteld in de hoop dat die ik had ontvangen verkeerd gemarkeerd was, maar helaas. Heb de kleinste maat, dus kan ook niet kleiner bestellen helaas.

[erwinwernars]

Niemand verplicht jou om retourzending via dhl te laten lopen. Je mag ze gwn terugsturen met postnl. Kosten zijn dan wel voor jezelf. 😉

[bzuidgeest]

Als de merken nou eens een manier zouden vinden om allemaal dezelfde maatvoering te gebruiken? Een M bij de ene is geen M bij de andere. En lengte maten zijn ook verschillend en die zijn heel belangrijk voor mij.

Ik probeer dat terugsturen van kleding en te veel bestellen te vermijden. Het is een gedrocht dat word misbruikt. Maar tegelijk kan ik goed begrijpen dat mensen moeite hebben de juiste maat te vinden. Maatvoering in de kleding industrie is een ramp. Letters, nummers, combo's en elk merk heeft ze anders.

Tijd om het SI stelsel aan te vullen.:)

[Tassadar32]

Of om het SI stelsel te gebruiken! Centimeters or GTFO. En inderdaad niet een maat "53" waarvan je niet weet of het een lengte, breedte of mouwlengte is en geen flauw idee hebt hoe het in verhouding staat tot je eigen maten.

[lenwar]

Die mevrouw moet niet klagen, want blijkbaar was het retour dan 'gratis' (als in, zat al bij de prijs in bij aankoop.) Wanneer je het zelf moet betalen kun je veelal zelf een postdienst kiezen.

N.B. Wat mij betreft moet 'gratis verzenden en retrourneren' ook gewoon stoppen. Dat bestaat namelijk helemaal niet. De PostNL gaat niet ineens voor niets rijden omdat je bij bol.com een extra balpen hebt besteld, zodat je bedrag boven de 20(?) euro uitkomt. Het zit allemaal netjes bij de prijs in.

[Andros]

Of de kledingindustrie gaat eens iets aan hun "maten" doen. Het zou wat zijn als een versterker van merk A 43 "merk-a cm" breed is en van merk B 43" merk-b cm" is. Het zinnetje "dat valt bij merk x net wat anders" wordt in geen enkele productgroep buiten kleding geaccepteerd, meters zijn meters, liters zijn liters, punt! Waarom vinden we het nog altijd normaal dat confectiematen niet gestandaardiseerd zijn? Dan zijn we van dat drie maten bestellen gezeik af toch?

[bytemaster460]

Of bijv. een broek past hang van zoveel andere dingen vast dan alleen taille en lengte. Het hele model is bepalend. De dikte van de bovenbenen, de lengte van onderbenen en bovenbenen, de ronding en dikte van de kont spelen ook allemaal mee bij de pasvorm. Bij shorts of truien is ook de vorm van de romp ook bepalend of het past of niet.

[kahraine]

Waarom vinden we het nog altijd normaal dat confectiematen niet gestandaardiseerd zijn?

Inderdaad! Gelukkig zijn wij IT'ers, die schermdiagonalen in inches meten, en hoogte/breedte in mm. Zoals het hoort!

[Ryunoru]

En... waarom is dat een probleem? Mensen hebben het recht om te bestellen wat ze willen, en de logistieke diensten voeren gewoon hun werk uit. Waarom zou de drempel tot bestellen hoger moeten? Welke hinder ondervind jij persoonlijk van het feit dat tante Truus weer eens een te kleine jurk besteld heeft en deze terug moet?

[baseoa]

Wtf? Je hebt allerlei rechten die negatief op anderen uitwerken. Daarvoor hoef je die toch niet onnodig uit te oefenen en hoeven we dat als samenleving niet extra makkelijk te maken? Je hebt het goed recht om op een weg zonder stopverbod stil te gaan staan en mensen lekker te irriteren, maar zo asociaal zijn de meeste mensen niet en dat zouden we ook niet bevorderen

Spullen heen en weer sturen kost CO2 en wordt veelal gesubsidieerd door alle klanten samen omdat de winkelier geen geld mag rekenen voor alles wat bij een retour komt kijken

[Reactie gewijzigd door baseoa op 20 juni 2026 14:36]

[Ryunoru]

Het doet er totaal niet toe wat jij of ik ervan vinden. Tante Truus mag bestellen en retourneren wat ze wil. Punt uit.

[TheDudez]

Daarom ook geen webshop beginnen met kleren daar is het hoogste retour aantallen dat is algemeen bekend in webshop wereld.

[dasiro]

blijkbaar nog steeds winstgevend genoeg om met die retours te overleven (en waar jij als klant dus mee voor betaalt).

[TheDudez]

Grote shops maar niet voor de kleine ondernemer tenzij het gepersonaliseerde shirts zijn die kan je niet terug sturen.

[Hemingr]

Kleding heeft bizar hoge marges. 80-90% en hoger is niet ongebruikelijk. De retourtjes vallen in het niets.

[baseoa]

Je wilt zeggen dat de marktwerking verstoord is en ze meer geld nemen dan nodig? Er zijn ontelbaar veel kledingwinkels, dus aan concurrentieloosheid kan het niet liggen. Vormen ze een kartel denk je? Of zou er ook een andere uitleg kunnen zijn...

Als iets voor een te hoge verkocht wordt, zeker iets simpels als kleding (geen gevaarlijk product waar je speciale kennis of vergunningen voor nodig hebt), staat het eenieder vrij om zelf een winkel te beginnen en het voor een prijs te verkopen die daaronder ligt. Dan merk je snel genoeg dat er nog meer kosten zijn dan de inkoop van de kleding en je dus de verkoopprijzen daarop moet aanpassen of de tent opdoeken. Niet zo bizar toch?

Als je dan ook nog voor elk (permanent) verkocht product 2 andere producten moet verzenden, terug ontvangen, controleren, sorteren en weer ter koop aanbieden, plus de extra transactiekosten van de terugbetaling waar ook weer een paar procent verloren gaan, snap ik wel dat er marge op de inkoopprijs zit

Edit: concreet voorbeeld omdat ik mensen ken die een winkel hebben: bij bloemen tellen ze de marge in 'aantal keren over de kop gaan', oftewel meervouden van 100% marge, en alsnog is zo'n winkel nauwelijks winstgevend

[Reactie gewijzigd door baseoa op 20 juni 2026 13:49]

[Waah]

Ja, want maten van kleding zijn volledig gestandaardiseerd en daar zit helemaal geen afwijking tussen.

Mijn schoenmaat is 42, maar soms 43, of zelfs 43,5, afhankelijk van het merk. Idem voor kleding. 5 maten (XS -XL) zegt weinig over hoe de kleding valt. Truien heb ik vaak L, maar shirts M of soms S. Erg afhankelijk van de lengte van de kleding....

Spijkerbroeken is het enige wat ik aardig blind kan kopen. Want dat is een omtrek en lengtemaat + fit. Maar dat is echt de uitzondering.

Als ik naar en beetje grote stad met veel kledingwinkels wil, ben ik 200+km verder voor retour. Dan is online bestellen toch echt efficiënter en beter voor het milieu.

[Tassadar32]

Exact! Spijkerbroeken zijn gelukkig wel in aparte lengte+breedtematen. Dan nog is het voor mensen met een afwijkende lichaamsvorm soms moeilijk. Mijn vrouw is redelijk klein en slank dus broeken die goed om haar heupen zitten sluiten iets hoger meestal niet goed aan, of ze sluiten rond de riem wel goed aan maar dan moet ze haar heupen met veel moeite er in proppen.

[nullbyte]

zegt weinig over hoe de kleding valt.

Je zegt het zelf al, beschrijven hoe kleding valt is vrij lastig.

[baseoa]

Het gaat hier om nieuwe regelgeving in Nederland en België hè? Ik ben erg benieuwd in welk deel van de koninkrijken je woont om 200km afstand te hebben tussen jou en een grote keuze aan kleding- en schoenenwinkels. Als ik zo op een kaart kijk, kom ik nauwelijks tot 25km hemelsbreed als je precies in het midden tussen bijvoorbeeld Groningen en Leeuwarden woont. In de andere uithoek zit er nog minder afstand tussen Heerlen en Maastricht.

Met België ben ik minder bekend maar het land is niet groot genoeg dat je ergens 200km van Brussel vandaan kan zijn, en dat is natuurlijk ook niet de enige stad met veel van zulke winkels

... ben ik 200+km verder voor retour. Dan is online bestellen toch echt efficiënter en beter voor het milieu.

Wat je natuurlijk ook kan doen als je niet het milieu buitensporig wil belasten, is niet 200km van een stad gaan wonen en alles laten verschepen, of met de auto overal heen te moeten gaan omdat OV niet tot zo'n uithoek reikt. Moet van mij niet, maar je zegt daarom te geven. Nu klinkt het een beetje als een zelfgemaakt probleem

[mbbs1024]

Het probleem is dat kledingsmaten niet gestandaardiseerd zijn.
Wat in de ene winkel/merk maat 40 is, is bij een andere winkel 38 of 42, hoe kan je dan de juiste maat weten ?
Op Ali-express, het ik ook al kleding besteld, en daar staat gewoonlijk bij hoe je moet meten, en dan een tabel met welke maat die metingen overeenkomen, want de Chinese maten zijn een pak kleiner dan Europese, en op die manier heb ik nog nooit kleding moeten terugsturen.
De kleding die ik daar gekocht heb, is trouwens van uitstekende kwaliteit, en gaat al jaren mee, en dat tegen een prijs waarvan je hier enkel maar kan van dromen.

[Dat_Doen_We_FF]

Ik stond gisteren nog achter een schreeuwende vrouw bij de lokale Bruna die het allemaal wel kut en oneerlijk vond dat ze haar DHL, DPD en GLS retourzendingen niet bij de PostNL kon achter laten.

Tjah, van dat soort dat waarschijnlijk jumbo spullen bij de appie wilt terugbrengen. Aan dom volk moet je geen aandacht schenken, misschien alleen het stemrecht ontnemen..... Als ze dit al niet snappen....

retourgoederen van dames en heren die van een shirtje drie verschillende maten kopen omdat ze geen flauw benul hebben welke maat ze nodig hebben. En voor die laatste groep... ja, daar moet de drempel voor bestellen eigenlijk veel hoger voor zijn.

Dat zou alleen kunnen als een XL shirt en een XL shirt dezelfde maten hadden. Of een maat 40 schoen een maat 40 schoen was.
Maar hoe is het mogelijk dat je per merk dezelfde getallen / indicatoren van maat hebt maar een andere maat hebt? Ik snap zeker dat je er meerdere besteld....

[Reactie gewijzigd door Dat_Doen_We_FF op 23 juni 2026 08:44]

[Prosperot]

Dat is lekker op tijd gecommuniceerd.... of heb ik wat gemist?

[Caelorum]

Als ik het goed lees is dit al in juli 2025 in de wet opgenomen met ingangsdatum 19 juni 2026. De ACM wijst nu bedrijven er nog even op, voor het geval ze de wetswijziging hebben gemist.

Er zijn toen overigens wel meer wijzigingen opgenomen die als webshop handig zijn om te weten. Zoals de toegankelijkheidswet. https://www.strix.net/nl/...-voor-op-de-veranderingen De webshop moet dus voldoen aan WCAG 2.1-richtlijnen. Óók voor het kunnen retourneren van een bestelling.

[Reactie gewijzigd door Caelorum op 19 juni 2026 11:42]

[Klauwhamer]

De Europese verordening op websites en portalen ten aanzien van WCAG 2.1/AA is toch alleen voor overheidsportalen en niet voor NGOs?

[thof]

Ook voor websites en diverse andere kanalen, dit komt vanuit de EAA - European Accessibility Act.

Heeft u 10 of meer mensen in dienst of is uw jaaromzet meer dan € 2 miljoen? Of allebei? Dan moet uw e-handelsdienst toegankelijk zijn voor alle consumenten. Hetzelfde geldt voor elektronische communicatiediensten.
https://www.acm.nl/nl/toegankelijkheid/toegankelijkheid-van-e-handelsdiensten-en-elektronische-communicatiediensten

En de wetgeving zelf:
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/NL/TXT/?uri=celex%3A32019L0882

[Klauwhamer]

Aha, ik liep dus achter. Enorm goed dat dit geregeld is zeg, hoog tijd. Het mooie is dat dit namelijk ook winst oplevert voor mensen die hier niet afhankelijk van zijn -- al zal men dit meestal niet merken of überhaupt erkennen.

[Piemol]

RICHTLIJN (EU) 2019/882 VAN HET EUROPEES PARLEMENT EN DE RAAD

Een richtlijn, of wet?

[macnerd]

Europese Richtlijnen (Engels: Directive) moeten altijd worden geïmplementeerd in de lokale wetgeving. Daarbij kunnen er kleine verschillen zijn, maar de essentie is in heel de EU hetzelfde.

Bijvoorbeeld: De GDPR is de privacyrichtlijn die in Nederland verankerd is in de Nederlandse AVG-wet.

Ander voorbeeld: er is een richtlijn die garantie regelt in de EU, en die zegt minimaal 2 jaar garantie (even in het kort). In Nederland is deze richtlijn ook geïmplementeerd, maar bij ons is het vaak langer. Leverancier zegt bijvoorbeeld: er zit 2 jaar garantie op deze wasmachine. In Nederland is de wettelijke garantie zolang als je mag verwachten, en in geval van een wasmachine is dat langer dan 2 jaar.

[mrjixies]

Punt is wel dat je na die 2 jaar zelf moet kunnen aantonen dat jij niet de veroorzaker bent van het mankement. En in veel gevallen moet je dan een expert inschakelen.

[Caelorum]

In Nederland over ongeveer 2 weken niet meer. De EEA ging in 2025 in en dus hadden overheden nog een jaar het te implementeren.
De EEA gaat over behoorlijk wat producten en diensten en e-commerce is er ook gewoon 1 van.

Zie ook https://www.digitaleoverh...ese-toegankelijkheidswet/

Aanbieders van onder meer websites, apps, e-books, ticketautomaten en webshops zijn wettelijk verplicht om hun diensten toegankelijk te maken voor iedereen.

Door de invoering van de EAA is digitale toegankelijkheid geen vrijblijvende ambitie meer, maar verplicht. Concreet houdt dit het volgende in:

Digitale producten moeten voldoen aan de toegankelijkheidsnormen (als WCAG 2.1 (link naar andere website)).
Toegankelijkheid moet vanaf de ontwerpfase (by design) meegenomen worden.
Bestaande systemen moeten worden aangepast aan de nieuwe eisen. Soms is er een overgangsperiode.
Bedrijven krijgen boetes als ze niet aan de verplichtingen voldoen.

[MrBuzzkill]

De EAA heeft niks met overheden te maken. Dat gaat in Nederland via de Wet Digitale Overheid (WDO) en het Besluit Digitale Toegankelijkheid. In de praktijk komt het qua normen wel overeen (allebei referen naar de EN 301 549 van de EU). Maar de WDO zegt alleen dat je er aantoonbaar mee bezig moet zijn. De EAA is iets strikter.

[Caelorum]

Alle EU wetgeving moet omgezet worden in nationale wetgeving toch? Dus hoezo hebben overheden er niets mee te maken?

[Reactie gewijzigd door Caelorum op 19 juni 2026 20:03]

[MrBuzzkill]

Sorry, ik begreep je verkeerd. Ik dacht dat je bedoelde dat de overheden zelf aan de EAA moest conformeren. Maar jij bedoelde de implementatie van de wet.

[WillySis]

De Europese verordening is al van oktober 2024. Die bepaalde dat de regeling uiterlijk 16 dec 2025 in de nationale wetten opgenomen moest worden. Webwinkels konden dus al bijna anderhalf jaar weten dat deze verplichting eraan kwam. Veel grote webwinkels hebben de mogelijkheid al lang geïmplementeerd voor mensen die een account hebben aangemaakt. Voor kopers zonder account is het retourneren vaak veel lastiger, maar ook die moeten nu gemakkelijk een aankoop kunnen annuleren.

[JoStad]

Ik neem aan dat de NS hier ook onder valt. Ik wilde mijn bestelde dalurenabonnement digitaal annuleren, maar de klantenservice zei dat ik dat alleen via het pdf-formulier per post kon doen. Waarom hebben ze geen annuleringsknop? Dat scheelt een hoop onnodig werk voor mij en voor de NS.

[WillySis]

Los van de annuleer knop moet je een abonnement via dezelfde methode op kunnen zeggen als waarmee je het abonnement bent aangegaan. Dat geldt ook voor de NS!

[TijsZonderH]

Ja, dat moest op 19 december 2025 door lidstaten in de wet zijn opgenomen, waardoor webshops 6 maanden de tijd hebben gehad het voor te bereiden.

edit:
2025, niet 2019

[Reactie gewijzigd door TijsZonderH op 19 juni 2026 11:42]

[jaspermeul]

2019? Als in het moet al heel lang of is het een typfout voor 2025?

[TijsZonderH]

typo

[elmuerte]

Het is een wetswijziging, op basis van een aanpassing in een EU richtlijn. Dat zou dus al een tijd bekend moeten zijn. Ik zie al publicaties van 3 maanden geleden waarin dit staat, inclusief de datum.

[Seal64]

Ja. Dit is een aanpassing aan het Burgerlijk Wetboek die in november vorig jaar al gepubliceerd is (https://zoek.officielebekendmakingen.nl/kst-36860-3.html). Daar wordt ook expliciet deze ingangsdatum in genoemd. Met andere woorden, webshops hadden dit al een half jaar lang moeten weten...

[PolarBear]

Ja. Dit is een aanpassing aan het Burgerlijk Wetboek die in november vorig jaar al gepubliceerd is (https://zoek.officielebekendmakingen.nl/kst-36860-3.html). Daar wordt ook expliciet deze ingangsdatum in genoemd. Met andere woorden, webshops hadden dit al een half jaar lang moeten weten...

Ho, ho, je linkt naar een kamerstuk, en met name de Memorie van Toelichting op de wet. Dit is het wetvoorstel zoals die naar de Tweede Kamer is gestuurd.

Het voorstel is pas op 7 april 2026 goed gekeurd door de Eerste Kamer.

Met ingang van 19 juni 2026. Wordt het Staatsblad waarin deze wet wordt geplaatst later uitgegeven dan 18 juni 2026, dan treedt zij in werking met ingang van de dag na de datum van uitgifte van het Staatsblad waarin zij wordt geplaatst.

Ik heb gezocht op "Wijziging van de Wet op het financieel toezicht" maar ik zie nog geen gepubliceerd staatsblad. Ben geen wetgevingsjurist, maar volgens mij is de wet nog niet van toepassing als deze niet gepubliceerd is in het Staatblad.

[Steven Klink]

Ben je niet aangesloten bij Thuiswinkel.org ?

[adje123]

Je, je hebt iets gemist als je niet wist dat dit vandaag ingaat

[Master FX]

En waar zit deze knop in de Tweakers gear shop?
Of kijk ik hier niet goed: https://tweakersgear.net/ ?

[watercoolertje]

Ze hebben toch nog iets meer dan 12 uur om het te fixen?

Niet zo opjagen, ze weten het pas een half jaar

[Cergorach]

Ze zijn heel druk bezig met de lettertypes: .plan: Nieuwe lettertypes voor bètatest UI-vernieuwing

[AnonymousGerbil]

De voor de hand liggende plek is op de pagina van je bestelling.

Dus als je niks besteld hebt krijg je de knop nergens te zien. Volgens de tekst van de ACM hoeft dat dan ook niet:

Bedrijven mogen zelf bepalen hoe de herroepingsknop eruitziet, zolang die maar duidelijk is en consumenten deze makkelijk kunnen vinden op de online omgeving. Zo moet de functie direct duidelijk maken waarvoor die is, bijvoorbeeld ‘mijn aankoop ongedaan maken’. De functie moet gedurende de volledige bedenktijd beschikbaar blijven en consumenten in staat stellen hun overeenkomst digitaal te ontbinden zonder onnodige drempels.

[Reactie gewijzigd door AnonymousGerbil op 19 juni 2026 12:09]

[lenwar]

En dat is dan wel gek. Wat als je geen account hebt aangemaakt. Waar moet je dan op klikken? Misschien is het ook goed (genoeg) als het in de bevestigingsmail staat?

[blackjack21]

Niet, volgens de faq moet je contact opnemen voor de retour instructies

Aangezien er ook niet-gepersonaliseerde producten verkocht worden (zonnebril) hebben ze nog wat te doen.

[Het.Draakje]

Waar zou het annuleren van een bestelling moeten staan?

Niet in het winkelaanbod, maar bij jouw overzicht van bestelde artikelen. En alleen bij die artikelen die nog vallen binnen 14 dagen na levering. (Bij levering gaat jouw bedenktijd pas gelden). En uiteraard ook bij artikelen die nog niet geleverd (maar wel besteld) zijn.

Geen bestelling => geen (retour)knop <= Bedenktijd verstrekken.

Je kijkt dus op de verkeerde plek.

[squareware]

Gepersonaliseerde items zullen wel uitgesloten zijn.

[lenwar]

Wat dan ook weer niet heel gek is natuurlijk .

Wat dan wel gek is, is dat ze in de voorwaarden 'mits ongebruikt' hebben staan, wat in de praktijk onzin is. Als je die zonnebril koopt moet je die gewoon kunnen retourneren, ook als je hem 'gepast' hebt.

https://consument.acm.nl/aankoop-dienst-annuleren/bedenktijd

Je mag een product uitproberen. Er zijn uiteraard uitzonderingen als het gaat om hygiëne/copyright/enz. (een gebruikte tandenborstel retourneren is een mooi voorbeeld ). En er wordt redelijkerwijs verwacht dat je de eventuele verpakking (zo) 'normaal' (mogelijk) hebt geopend en niet half hebt gesloopt (of in elk geval niet meer dan noodzakelijk)

[locke960]

Interessant. Enerzijds moeten klanten makkelijk de koop kunnen ontbinden. Anderzijds zijn grote aantallen retouren een gigantisch probleem voor iedereen

Hoe verminder je het aantal retouren van klanten die er misbruik van maken zonder de legitieme retouren in de weg te zitten? Waarbij we het ook nog eens moeten worden over wat dan precies 'misbruik' is?

[watercoolertje]

Anderzijds zijn grote aantallen retouren een gigantisch probleem voor iedereen

Handig als je onderbouwt waarom dat een probleem voor 'iedereen' is. Ik val ook onder iedereen maar vooralsnog heb ik daar geen 'probleem' mee, laat staan een 'gigantisch probleem'...

Hoe verminder je het aantal retouren van klanten die er misbruik van maken zonder de legitieme retouren in de weg te zitten? Waarbij we het ook nog eens moeten worden over wat dan precies 'misbruik' is?

Welk misbruik doel je op? De klant mag iets testen zoals die het ook in de winkel kan testen. Iets voor 2 weken in gebruik nemen mag dus expliciet niet (en nee dat is niet altijd aan te tonen maar dan is het eigenlijk ook geen probleem).

https://www.consumentenbo...ine-telefonische-aankopen

PS je komt me over als iemand die een webshop heeft, ik voel soort van frustratie van een verkoper, klopt dat?

[stylezzz]

Er zijn mensen die 95% van hun aankopen retourneren. Waarom? Het achterhouden van gratis extratjes als voucher / games etc. is een veelgebruikte methode. En zo zijn er nog veel meer redenen te bedenken waarom dit een groot probleem is.

[watercoolertje]

Klinkt mij als een webshop die verzaakt op het controleren van teruggezonden items, die zijn niet verplicht geld terug te betalen als mensen zaken achter gaan houden waar ze geen recht op hebben, dus kunnen dat oplossen...

Maar okee laten we dat als probleem classificeren, ik ben geen webshop maar val wel onder 'iedereen'. Dus het is in ieder geval zoals je het uitlegt nog steeds niet 'iedereens' probleem. En al helemaal niet gigantisch...

[Reactie gewijzigd door watercoolertje op 19 juni 2026 13:24]

[stylezzz]

Tsjah, hoeveel tijd kan/wil je spenderen als webshop om te controleren of elk kabeltje of vouchertje wel in de doos van het retourproduct zit. Laat staan of dat de gamecode al geredeemed is?


Overigens is het wel degelijk jouw (of iedereen ) probleem. De extra kosten zullen namelijk moeten opgevangen worden in de overall marge. En die betaal jij ondanks dat je misschien nooit wat retourneerd ook gewoon.

[locke960]

Retouren kosten veel geld. Dat moet ergens terugverdient worden en dus drijft het de prijzen op. Lijkt me een probleem voor iedereen. Gemiddeld 12% gaat retour in Nederland.

Ik doel niet op een misbruik. Ik stel vast dat mensen het niet eens zullen zijn over wat misbruik is, wat het nog moeilijker maakt maatregelen tegen misbruik te nemen.

Nee, ik heb geen webshop

[watercoolertje]

Retouren kosten veel geld. Dat moet ergens terugverdient worden en dus drijft het de prijzen op. Lijkt me een probleem voor iedereen.

De hogere kosten zijn een gevolg, maar niet perse een probleem.

Maar als je dat als probleem ziet dan komt dat niet door de regels maar de webshop die er voor kiest die kosten op al hun klanten terug te verhalen ipv die specifieke klanten. Uit mijn vorige linkje:

Als je een product terugstuurt dan mag de verkoper de kosten van retourzending in rekening brengen. Hij moet je daarover wel vooraf informeren, anders hoef je die kosten niet te betalen.

[Reactie gewijzigd door watercoolertje op 19 juni 2026 13:23]

[Krulliebol]

Een winkel kan weliswaar de verzendkosten op die specifieke klanten verhalen, maar de winkel heeft veel meer (personeels)kosten aan een retourzending die niet op de terugsturende klant verhaald mogen worden: controleren of het nog compleet is, opnieuw inpakken, geld terugstorten, administratie, enzovoort.

[vlijmen]

Dat is heel eenvoudig, retour op eigen kosten en dan daalt het enorm. Ja het is een risico dat ze minder snel bij jou bestellen dan ergens anders, maar als je redelijk groot bent is het dat meer dan waard.

[FPSUsername]

Momenteel zijn retourkosten inbegrepen in de aankoopprijs, en laat het maar zo zijn dat er vaker behouden wordt dan terug gestuurd.

Het is prima dat retour gratis is, je moet er alleen geen misbruik van maken. Zo heb je bij bepaalde webshops een limiet van bijv 10x gratis retourneren per jaar. Uiteraard kun je nieuwe accounts maken, maar wellicht wordt er ook op factuur adres gecontroleerd. En dat is uiteraard weer een drempel erbij.

[Finraziel]

Het feit dat het in de prijs inbegrepen zit betekent juist dat de goeden onder de kwaden lijden... Immers als klant A en B 10 keer iets bestellen, A stuurt 1 keer iets terug, B 9 keer, dan moeten ze bij elke bestelling 50% van de kosten van terugsturen berekenen om uit de kosten te komen. A heeft dan effectief voor 4 van de terugzendingen van B betaald.

[bytemaster460]

Maar dat is met heel veel kosten zo die een winkelier moet verdisconteren. De beveiliging van een winkel of pand betaal je natuurlijk ook, ook al heb je geen intentie om er in te breken.

[vlijmen]

10x per jaar, dat is toch belachelijk veel. Dat zal vast bij kleding vaak gebeuren, Hoewel er dan meestal x per item vragen. Of tegenwoordig het gewoon niet mogelijk maken om direct meerdere maten te bestellen.

Wellicht is het in de sector waar ik in werk net iets anders omdat je weet wat je koopt (pharma/drogisterij). Maar we hebben echt heel weinig retour voor een ecommerce bedrijf en zijn daar trots op. Hoe vaak een product retour terugkomt en al geopend of zelfs gebruikt is. En dan al het transport er van.

Wil je iets toch niet stuur je het op eigen kosten terug. Dat is vaak niet de moeite (te duur) dus doen ze het niet. Zouden wij het betalen was het te duur voor ons geweest en gingen onze prijzen zo met weer een paar procent omhoog moeten.

[Krulliebol]

Hoe vaak een product retour terugkomt en al geopend of zelfs gebruikt is.

Het idee van deze wetgeving is toch juist dat klanten een product mogen uitproberen en terugsturen?

[swhnld]

En zorg voor showrooms/winkels waar mensen ook fysiek heen kunnen.

Als ik snel iets wil, ga ik naar de winkel, binnen enkele uren heb ik dan wat ik nodig heb.

Als ik iets wil uitzoeken, ga ik naar de winkel, want daar zie ik formaat, voel de materialen, kijk of het past. Via webwinkels is dat meerdere keren heen en weer sturen.

Uiteraard ben ik niet iedereen, maar er is een grote groep die via winkels ook bediend kan worden.

[vlijmen]

Er zijn toch gewoon fysieke winkels? Welke producten bestel je nu dan online die je niet fysiek kunt kijken en kopen waarbij je dat wel zou willen?

[Tassadar32]

Goede maattabellen met niet alleen maar S/M/X/L maar alle maten (breedte, hoogte, taille, etc) van een kledingstuk zou ook al een berg helpen.

[Annihilism]

Hoe zit het eigenlijk met verf en bederfelijke goederen? Ik heb al wat links bekeken en misschien lees ik er overheen.

[baseoa]

Die staan in de wettekst expliciet uitgezonderd van retouren, in ieder geval als de verf onherroepelijk vermengd is. In het algemeen mag je alleen met een product doen wat je in de winkel ook zou doen. Als in de winkel verf dicht verpakt moet blijven, is dat bij een koop op afstand ook zo

[Reactie gewijzigd door baseoa op 20 juni 2026 14:40]

[00.0]

Dit zal wel tegen dropshippers en ander gespuis zijn, maar op de meeste sites staat dit al helder en duidelijk aangegeven. Waarom is er nog een aparte knop voor nodig?

[Zyphlan]

Ik denk omdat er ook nog heel wat dropshipwebsites zijn waar dat niet helder en duidelijk is aangegeven. De goede partijen hebben er geen last van, en de slechte partijen moeten nu wel.

[Siemaster]

Kleinere websites hebben vaak een retour formulier wat pas na 3 weken verwerkt wordt, in de hoop dat je het opgeeft. Allekabels is inmiddels niet meer klein, maar hebben nog steeds een formulier wat je verplicht moet printen en toevoegen aan je pakketje, een zeer omslachtig systeem. Ook zijn er meer dan genoeg grote jongens die het verrassend moeilijk maken om terug te sturen.

[Pasteis]

Kleinere websites hebben vaak een retour formulier wat pas na 3 weken verwerkt wordt, in de hoop dat je het opgeeft. Allekabels is inmiddels niet meer klein, maar hebben nog steeds een formulier wat je verplicht moet printen en toevoegen aan je pakketje, een zeer omslachtig systeem. Ook zijn er meer dan genoeg grote jongens die het verrassend moeilijk maken om terug te sturen.

Mag dit? Dit lijkt me express barrières opwerpen.

[Siemaster]

Dat mag dus vanaf vandaag niet meer. Ik heb toevallig pas nog iets besteld bij allekabels, ik zal volgende week eens even kijken of ze dat ook aangepast hebben. Vind het sowieso geen fijne winkel om contact mee te krijgen, zolang alles normaal gaat zijn ze goedkoop en snel, maar als het fout gaat merk je waarom ze zo goedkoop zijn.

[Pasteis]

Dit zal wel tegen dropshippers en ander gespuis zijn, maar op de meeste sites staat dit al helder en duidelijk aangegeven. Waarom is er nog een aparte knop voor nodig?

De personen die jij benoemd gaan hier echt niet van schrikken en blijven gewoon doorgaan met wat ze al aan het doen zijn. De ACM heeft niet de capaciteit om dit allemaal te controleren op te volgen. En het kost je zelf vaak meer moeite voor wat je gekocht hebt.

[MSalters]

De consequenties zijn dat die sites een herroepingsperiode hebben van 12 maanden. En dat betekent weer dat ze de omzet niet meteen mogen nemen. Het is niet de ACM maar de accountant die het ze lastig gaat maken

[Tassadar32]

Alsof zo'n dropshipper een accountant heeft? Vaak zijn het personen die op eigen naam, zonder registratie bij de KvK wat handelen. De echt slimme jongens laten vaak zelfs anderen voor het werk opdraaien (zie de vele "dropshipping academy" reclames op internet) zodat ze zelf buiten schot blijven.

[lenwar]

Het idee is, is dat je het met een 'knop' van enige aard kan, en dus niet dat je een mailtje in blauw moet sturen naar een ingewikkeld e-mail-adres (want ook dit kan heel duidelijk beschreven zijn.)

Veel sites hebben het prima op orde, en heb je inderdaad gewoon bij je faktuur (of bestelling) een 'retour-knop, of een goed webformulier'. Die hebben dus niets te doen.

[TheJoe]

Zijn er hier Tweakers die al een goede Woocommerce integratie hebben gevonden?

[Bender]

Wil je het simpel hebben, gebruik dan een contactformulier (Contact Form 7).


Maak een formulier met de volgende velden:
- Ordernummer
- Email adres
- Textveld voor producttitels
- [checkbox] "Hierbij deel ik mee dat ik onze overeenkomst betreffende de verkoop van de volgende goederen herroep"
[-Verzendknop-]

Belangrijk:
- Je MOET meteen per email een ontvangstbevestiging sturen (kan met contact form 7)
- Duidelijk vermelden dat de klant binnen 14 dagen mag herroepen.

En de knop naar de pagina/form moet natuurlijk makkelijk vindbaar zijn.

[Nachtkastje]

Voor WooCommerce heb ik inderdaad een soortgelijke koppeling, met JetFormBuilder.
Met automatische emails die verstuurd worden.

Deze onderaan de footer toegevoegd en een custom snippet die de retour knop toegevoegd aan de mijn account pagina.

[moonlander]

Waarom wordt er niet meer gedaan aan het tegen gaan van gratis retourneren? Want met het gemak dat sommige mensen ook gewoon spullen bestellen en weer retourneren is echt bizar. Ik zou liever zien dat retour op eigen kosten is, dan gaan mensen bewuster om om iets te bestellen.

[TheDudez]

Daar mogen webshops all voor kiezen. En aantal doen dat ook. Alleen zijn ze bang dat ze daardoor klanten verliezen.

Maar bij bol niet bijvoorbeeld. En als webshop kan je niet zonder bol bijna want dat is gewoon weg de grootste. Amazon draait nog steeds verlies in Nederland.

[Reactie gewijzigd door TheDudez op 19 juni 2026 12:41]

[SunnieNL]

En als webshop kan je niet zonder bol

Waarom zou je als webshop niet zonder Bol kunnen? Er zijn zeer veel webshops die helemaal niets verkopen op Bol.com. Het is ongeveer zeggen dat je als (afhaal)restaurant niet zonder thuisbezorgd kan. Terwijl hier in de stad genoeg zaken zitten die niet op Thuisbezorgd zitten en waar je gewoon kan bestellen via de website en die lopen ook gewoon goed.

Het kost je misschien 2 kliks extra, maar als je zaak goed is, wordt die toch wel gevonden.

[TheDudez]

2 extra kliks zijn extra klanten die je mist. De meeste mensen zijn echt lui. Ik heb zelf een webshop via bol en als je ziet hoeveel mensen kopen in het koopblok terwijl er goedkopere alternatieve zijn op bol zelf voor het zelfde product. Ja je kan zonder maar je loopt wel flink wat omzet mis net als thuisbezorgd en booking.com

[pizzafried]

Als jij verkoopt wat ik hebben wil, en je eigen website hebt, EN gewoon de eerstvolgende werkdag levert met mogelijkheid tot avondbezorging, bestel ik direct bij jou in de webshop. Bol, de webshop zoek- en vergelijk-website van ons allemaal.

[Verbruggen]

Mee eens, het is naar mijn mening veel te makkelijk, en goedkoop, om te retouren. Met de houdige retour-cultuur is het zeer slechte zaak dat het nu zelfs wettelijk versimpelt moet worden...

[watercoolertje]

Moet er dan een wet komen die bedrijven verplicht die (retour)kosten door te belasten? Nu ligt de keus namelijk bij de verkoper, die mogen dat doorbelasten, maar blijkbaar loont het ze meer om dat niet te doen.

[Reactie gewijzigd door watercoolertje op 19 juni 2026 13:25]

[jumbos7]

Het is wettelijk gezien helemaal niet verplicht om de verzendkosten van de retour te vergoeden. Als ze dat doen is het een service en geen verplichting.

[moonlander]

Nee dat zeg ik ook niet

[Smarty77]

Ik ben vooral benieuwd hoe dit in de praktijk gaat uitpakken voor de groeiende groep webshops die zich nadrukkelijk op Nederlandse consumenten richten. Denk aan sites volledig in het Nederlands, met Nederlandse contactgegevens en een uitstraling alsof je met een Nederlandse onderneming te maken hebt.

Pas wanneer je iets wilt retourneren, kom je erachter dat het eigenlijk om een buitenlandse partij gaat. Retourneren mag dan vaak wel, maar alleen naar een buitenlands retouradres, waarbij de verzendkosten volledig voor eigen rekening zijn. In mijn geval ging het om €45 retourkosten op een bestelling van €70. Dan is het retourrecht in theorie aanwezig, maar in de praktijk nauwelijks bruikbaar.

Mijn zorg is dat dit soort wet- en regelgeving vooral effect heeft op Nederlandse of Europese ondernemingen die al redelijk goed aanspreekbaar zijn, terwijl juist dit soort buitenlandse webshops buiten schot blijft. Zeker als ze niet verplicht worden om vooraf duidelijk te vermelden dat ze geen Nederlandse onderneming zijn en dat retourkosten naar het buitenland kunnen oplopen.

Daar zit wat mij betreft het echte probleem: niet alleen óf retouren geaccepteerd worden, maar vooral of consumenten vooraf eerlijk en duidelijk geïnformeerd worden over met wie ze zaken doen en wat de werkelijke retourvoorwaarden zijn.

[readefries]

In mijn geval ging het om €45 retourkosten op een bestelling van €70. Dan is het retourrecht in theorie aanwezig, maar in de praktijk nauwelijks bruikbaar.

En dat mág dus niet. Een retouradres moet in Nederland zijn. Zie: https://consument.acm.nl/online-winkelen/dropshipping-check-goed-waar-je-bestelt#kosten-voor-terugsturen

Zit de webshop (dropshipper) in Nederland? Dan moet er een Nederlands retouradres op de website staan. De dropshipper mag dan niet zeggen dat u de producten terug moet sturen naar de verzender in het buitenland.

[Smarty77]

Maar wat nou als het een toko is die het kantoor buiten NL of EU heeft. Deze groep wordt steeds groter omdat een website vertalen tegenwoordig super eenvoudig is. Dat met een .nl domein een NL telefoonnummer.

[readefries]

Ook dan moeten ze retouren in Nederland verweken. Free people uit het VK doet dit b.v. daaron ook gewoon. Levering uit VK, retour in NL. Ook als ze leveren vanuit de VS als dat handiger voor ze lijkt.

[Orian]

Nu nog een verplichting om gewoon een mail te kunnen sturen naar een webwinkel evenals te kunnen, en deze gegevens duidelijk op de website te vermelden.


Zelfs bij een grote winkel als Zalando is het telefoonnummer vrijwel onvindbaar. Een telefoonnummer kun je alleen via google vonden en een mailadres hebben ze niet (op de website). Pas na inloggen en tig menus doorklikken krijg je zo'n verschrikkelijk invulformulier waarvan het totaal onduidelijk is of het ergens gelezen wordt of direct gedelete wordt.

[baseoa]

Ik meen dat dat ook niet zo moeilijk mag zijn onder de DSA maar de details moet ik je schuldig blijven en ik shop daar ook niet dus ken de situatie niet precies. Als ik me inderdaad goed herrinner dat contactmogelijkheden makkelijk vindbaar moeten zijn, en je de tijd hebt een klacht in te dienen, helpt dat waarschijnlijk ook veel anderen!

[-DarkShadow-]

De retourknop in het getoonde screenshot valt niet onder deze wetgeving. De retourknopverplichting die vandaag ingaat mag niet achter een login verborgen zijn.

Op bol.com zie je in de footer "retour een artikel", dat is de implementatie van de verplichting die vandaag ingaat.

[ShadLink]

Ook als je dan op Retour aanmelden klikt moet je alsnog inloggen. Dus Bol.com heeft nog wat aan te passen.

Amazon heeft wel een geldige versie (in de footer). Daar moet je het bestellings-id opgeven.

[Reactie gewijzigd door ShadLink op 19 juni 2026 13:26]

[baseoa]

Hoe verschilt zich dat dan van een inlog? Je kan nog altijd voorafgaand aan de aankoop de details niet inzien, of je nou een inlogcode of een bestellingscode nodig hebt

[ShadLink]

Je bestellingscode staat bv op een pakbon of in de e-mail die je ontvangen hebt.

[supersnathan94]

Maar. Ff vanuit UX gezien, waarom zou je een knop willen voor retouren zonder dat je daarna inlogt? Het is toch veel makkelijker om via de bestelhistorie een retour aan te melden?

Ik heb bij bol echt nog nooit het idee gehad dat zij een slechte implementatie hadden. Zowel bol als Coolblue hebben echt een superfijn retour proces.

gister nog een retour gedaan bij Bol, hier is het adres en retournummer, schrijf het er maar op, kras de vorige barcode door en gooi maar in de brievenbus.

Makkelijker dan dat kan niet. Je moet een retour ergens aan een transactie linken, en de eenvoudigste manier om dat te doen is met log in.


Dat er ergens een knop moet komen die vervolgens doorverwijst om dat te doen is helemaal niet zo erg toch? Je moet ook een account hebben om te kopen, dus wat wil je zonder account te hebben gaan retourneren?

[ShadLink]

Wetgeving zegt niets over UX, maar er mogen geen onnodige inlogs of accounts nodig zijn om een retour te melden. Dat lijkt me niet meer dan logisch.

Tegenwoordig kan je bij best veel webwinkels kopen zonder dat je daar een account voor hoef te maken. Dus zo heel vreemd is het ook niet. Dat bol.com gegevens wil verzamelen heeft niets met de wet te maken.

[Reactie gewijzigd door ShadLink op 21 juni 2026 12:55]

[supersnathan94]

Wetgeving zegt niets over UX

? Die hele wet draait juist om UX. Het moet zo makkelijk mogelijk toch? Dat is een UX eis (wel een vage).

Tegenwoordig kan je bij best veel webwinkels kopen zonder dat je daar een account voor hoef te maken.

En dan is het inderdaad logisch dat je dus geen log in vereist. Bij bol is dat voor zover ik weet niet van toepassing en dan is het vele malen omslachtiger om een retour aan te melden zonder account. Want dan moet jij handmatig met order- en artikelnummers gaan zitten goochelen om het juist product aan te geven onder de juiste transactie.

Webshops mogen ook geen andere drempels opwerpen, zoals de eis dat klanten opnieuw al hun gegevens moeten invullen.

Ik verwacht dus van een webshop als bol Juíst dat ze een login aanbieden en het proces verder klik pats boem klaar maken.

inloggen -> bestellingen -> bestelling X -> retour -> artikel -> label staat op mail -> klaar.