KPN gaat samenwerken met ElevenLabs voor gebruik AI-stemmen voor klantenservice

KPN is een samenwerking gestart met ElevenLabs, een bedrijf dat AI-audiotechnologie ontwikkelt. De Nederlandse provider wil hiermee onder meer AI-stemmen maken die gebruikt kunnen worden voor de klantenservice.

KPN Ventures heeft een 'strategische investering' gedaan in ElevenLabs voor het gebruik van zijn AI-audiotechnologie, laten beide bedrijven weten. De hoogte van de investering is niet bekend. De provider wil de AI-stemmen van ElevenLabs gaan gebruiken in zijn diensten. Het gaat onder meer om 'het toegankelijker maken van content via spraak' en geautomatiseerde klantenservice. Het is niet duidelijk wanneer KPN de technologie precies gaat inzetten.

ElevenLabs kwam in 2023 met een webdienst om AI-stemmen te genereren van onder meer bekende mensen. Ook bracht het een dienst uit om stemmen in films te vertalen naar andere talen. Het bedrijf kwam ook met een tool voor het genereren van geluidseffecten en met een app voor het laten voorlezen van teksten.

Reacties (133)

[Dubbeldrank]

Waarom denken bedrijven dat wij het fijn vinden om tegen AI aan te praten of telefoonmenu's? Als het AI is om een telefoonmenu te vervangen zodat ik daarna de juiste persoon aan de lijn krijg dan zou ik er nog mee kunnen leven. Maar je merkt nu al dat het bij een aantal bedrijven al zeer lastig wordt om een echt persoon te spreken.

[Ruuddie]

Kan je ook omdraaien: Waarom denken mensen dat bedrijven het fijn vinden als ze steeds weer gebeld worden over dezelfde 5 vragen?

Ik ben het met je eens dat die bedrijven die je door keuzemenu's het bos in sturen zonder ooit bij iemand uit te kunnen komen, echt vreselijk slechte klantenservice hebben. Maar een slimme AI bot die op basis van natuurlijke taal eerst de meest voorkomende vragen kan afvangen, dat is toch goud. En dat is waar KPN nu mee bezig is.

[Houtenklaas]

Daar sla je denk ik de spijker op zijn kop. Het gemiddelde verloop op een helpdesk is immens hoog, in "mijn" tijd - wel een paar dagen geleden - gemiddeld 9 maanden dat iemand weer weg was. Opleiden van mensen is dan ook erg duur, je kan immers elke paar maanden opnieuw beginnen.

Mensen lezen ook geen handleidingen, maar gaan direct bellen/chatten. Dus als je die meest gestelde vragen zo kan afvangen en de wat ingewikkeldere kan routeren naar een mens met kennis is dat werk ineens veel leuker zonder die stomme vragen die 57 keer per dag langskomen.

[fenrirs]

Op zich heb je gelijk. Opleiden van mensen ia duur en simpele vragen zijn killing voor het werk plezier van de call center medewerkers.

Killing voor klanten zijn de ellenlange keuze menu’s, domme chatbots en straks AI stemmen die in rondjes draaien en je probleen jiet écht begrijpen

Hoe fijn was het om op een gegeven moment doorgezet te worden naar de tweedelijns KPN helpdesk en daar met een oud xs4all medewerker een IPV6 probleem te bespreken. Oprecht geïnteresseerd in mijn usecase en uiteindelijk beiden wijzer geworden (bleek fout in instellingen aan kon kant die ze anders niet gevonden hadden

Mijn eerste zin in een chatbot:´ik wil een mens spreken’

[Reactie gewijzigd door fenrirs op 20 juni 2025 12:58]

[Appelpannekoek]

Dan is de volgende vraag:
"Waarover wil je een mens spreken?" En gaat gewoon verder op de normale route ;-)

[kujinshi]

Je medewerkers goed betalen is ook een ding, dan verhef je helpdesk medewerker ook naar een echt vak. Nu ziet iedereen het als een vak voor beginners of als je echt niks anders kan. Het is gerust een expertise.

[Houtenklaas]

Het is zeker een expertise, dat wordt heel zwaar onderschat. En je zal wel uit een bepaald soort hout gesneden moeten zijn, ik zat niet in die categorie. Ik was het spuugzat om ellenlange discussies te houden met klanten die stap 1-7 wilden overslaan, waarbij achteraf dan vaak bleek dat in stap 5 er toch iets mis ging. Als iemand zegt "ik ben technisch" kan dat alles inhouden van dat je weet hoe je printer aan moet tot kennis van het bestaan van een CVE lijst, de laatste versie van Debian en werkelijk alles daartussen.

Maar het blijft, al die simpele vragen afvangen zou het werkplezier van mij toen enorm hebben geholpen. Met gemiddeld 3 driftaanvallen per dag was dat voor niemand leuk . Aan de andere kant had ik dan niet op de huidige plek gezeten. "Elk nadeel heb zijn voordeel" zei ooit iemand

[AtrumVesica]

Type ik ben een ITer, ik hoef niet te controleren dat de schakelaar op het stekkerblok wel aanstaat,

[GertMenkel]

Negen maanden vind ik wel heel kort. Dat spreekt boekdelen over hoe het er daar op de klantenservice aan toe gaat.

[Houtenklaas]

Geen idee wat je bedoelt met "daar", in de tijd dat ik dat nog deed zat ik bij een bedrijf die modems leverde, dat is inmiddels 30 jaar geleden en dat bedrijf bestaat niet meer. Maar als je even de moeite doet om een zoekopdracht in te geven bij je favoriete zoekmachine, zie je dat het verloop op "contactcenters" heel veel hoger is dan elders. Omdat het zo warm is vandaag, hier een "hit"

[Daoka]

Kan je ook omdraaien: Waarom denken mensen dat bedrijven het fijn vinden als ze steeds weer gebeld worden over dezelfde 5 vragen?

Dat denken we helemaal niet. Maar het is wel de onderdeel van een bedrijf runnen. Zelfs ik als iemand die geen bedrijf heeft krijg soms dezelfde vragen over computers en telefoons. Heb ik een virusscanner nodig? Hoe lang duurt het om de computer opnieuw te installeren? Als ik een nieuwe telefoon neem ben ik dan alles kwijt? Is updaten belangrijk? Sommige vragen zullen tegenwoordig wat minder zijn omdat het nu meer bekend is of dat ze het al vaker tegengekomen zijn. Aan de andere kant komen er weer (tijdelijke) andere bij. Zoals meta die hun data ging trainen met hun berichten. Wat houdt het in? Krijgen andere dan mijn berichten te zien? En hoe kan ik het stoppen?

[Andros]

Dat kan twee dingen betekenen. Mensen doen geen RTFM of er zit een fout in het proces van het bedrijf dat de klant niet zelf op kan lossen. Dat eerste ligt inderdaad aan de klanten, het tweede is iets dat het bedrijf dient te regelen. Soms kiezen bedrijven ervoor het niet te herstellen wat veel klantverkeer oplevert. En het lijkt me niet de bedoeling dat AI ingezet wordt om een workaround uit te voeren.

[rijnsoft]

Als een bedrijf steeds met dezelfde vragen wordt gebeld doen ze duidelijk iets fout.

Er zijn wellicht enkele situaties waarin een AI bot nuttig kan zijn, maar ik kan me ook heel goed voorstellen dat mensen een bloedhekel hebben aan het luisteren naar, en praten tegen, een machine die doet alsof het een persoon is.

Er zou eigenlijk een wet moeten komen die voorschrijft dat een machine die een mens imiteert altijd eerst kenbaar moet maken dat het een machine is. Die stap wordt vaak overgeslagen, met alle problemen die daar uit voort kunnen vloeien.

[kodak]

Klantenservice heeft veel verschillende vormen. Het niet leuk vinden klanten persoonlijk te willen helpen maar wel om aan die klanten te verdienen is een vorm die weinig met persoonlijk contact heeft.

En of dat nu is omdat bestuur van een bedrijf het als acceptabel ziet om het zelf niet belangrijk genoeg te vinden of door steeds ongeïnteresseerdere medewerkers in te huren, digitale vervanging is meestal geen zoektocht naar goud als service.

De keuzemenu's, chatbots, zeer beperkt uitleg bij te verwachten vragen en problemen werd niet gekozen omdat het de service verbeterde. Eerder omdat men bezig blijft met de bodem opzoeken om zo veel mogelijk geld te verdienen met zo min mogelijk moeite doen voor klanten. Daar is deze zoektocht niet zomaar een uitzondering in.

[Joe28965]

En als ze het goed doen, zouden ze meteen hun telefoonmenu eruit kunnen gooien.
Ik bel KPN, de AI kan mij meteen helpen met alles en doorverbinden naar de goede afdeling als er toch een medewerker aan te pas moet komen.

[Naafkap]

Dat denken ze niet dat wij dat fijn vinden. Ze denken dat ze daarmee geld gaan besparen en zodoende meer winst maken voor de aandeelhouders. Daar gaat het om.

[Quintiemero]

Niet alleen, zelf (semi)overheid denkt dat het kosten bespaard, en dat ze daardoor de collega’s ergens anders kunnen inzetten.
Is bij daar niet juist de persoonlijke klik belangrijk?

[evers97]

Dat en compassie/empathie. Als je bijvoorbeeld wegens omstandigheden een betalingsachterstand hebt dan kan een mens eventueel empathie vertonen als dat op z’n plaats is, AI kan daar anders over denken

[yevgeny]

Dat is geen empathie, het is geleerd op een training.

[ManiacsHouse]

Ik kan gelukkig nog heel goed onderscheid maken tussen Oh meneer wat vervelend voor u of echt luisteren en meedenken aan de telefoon als je (eindelijk...) iemand aan de lijn krijgt. En godzijdank zijn er nog echte (maar voor hoelang) mensen die luisteren. Dat aangeleerde vis je er zo tussenuit.

Helaas moet ik wel constateren dat veel servicedesks kwalitatief steeds slechter worden. Recent nog gedoetje met bol.com mbt garantie. Ruim 10 mails (taalgebruik van een kleuter soms...) en 8 telefoongesprekken verder was het ineens Oh meneer we doen in deze case aan coulance en we storten het aankoopbedrag terug. Gevalletje van we luisteren niet en we snappen er niks meer van....

[Reactie gewijzigd door ManiacsHouse op 20 juni 2025 14:44]

[wpeterw]

Dus jij denkt dat er in callcenters mensen werken die voor 15eu per uur meer doen dan strikt noodzakelijk ?

[Trucker Her]

Dat heeft niet veel met @ManiacsHouse's opmerking te maken. Dit is een probleem van de bedrijven die dit soort praktijken vertonen. Dat het gezicht daarvan díe ene persoon is, waarvan jij zegt "voor 15 euro per uur" - tsja, die doen wat ze moeten om hun boterham te verdienen.
Het bedrijf wat deze medewerkers dwingt dit soort praktijken te vertonen, daar zit het probleem.

[john milton]

I did. En dat was minder dan 15 euro per uur.

Ik zat in mijn studententijd op de Technische Helpdesk van KPN, en toen was het af en toe echt druk. En het was niet altijd leuk. Maar de enige manier om eer uit je werk te halen is dan connectie, en iemand echt zo goed mogelijk helpen, targets be dammed. Je zit er toch, het wordt echt niet leuker door mensen niet naar je beste kunnen te helpen. En er zaten er genoeg die het echt goed wilden doen hoor, niet iedere eerstelijner is ongeïnteresseerd. In mijn ervaring is dat eerder uitzondering dan regel.

Ook nu als ik zelf naar de klantenservice bel van een fietsvoordeelshop of wat dan ook, meestal word ik geholpen zoals ik het zelf probeerde te doen. Ik ervaar dat 'niet meer doen dan strikt noodzakelijk' niet, als ik eerlijk ben.

Misschien iets meer rapport proberen te krijgen met degene aan de lijn?

[Vaevictis_]

Gaat goed werken bij een vegrijzende bevolking. "Hallo meneer, mijn internet doet het al een week niet. Ik kan nu geen rekeningen betalen." Dit is gewoon coporate greed, callcenters eruit AI erin. Als de klant niet betaald incassobureau erop zetten en voor de rest stikken ze maar.

[magician2000]

Laten escaleren tot de deurwaarder. Die een bakje koffie aanbieden en de hele situatie uitleggen. Dan krijgt over het algemeen het betreffende bedrijf de rekening gepresenteerd.

Mensen zijn ontzettend bang voor deurwaarders, maar als jouw verhaal gewoon goed is en je hebt de communicatie netjes gedaan en op orde om te laten zien, dan wordt het verhaal wel even anders.

[magician2000]

Als het enkel puur aangeleerd is op een training en geen enkele empathie bij komt kijken, dan zit het probleem wel heel wat dieper in de maatschappij.

[john milton]

Ik denk niet dat je empathie kan leren op een training voor een eerstelijns baan.

[kujinshi]

Zodra ik AI stemmen of een robot hoor, hang ik op, of zorg ik dat ik via de opties toch bij een echt persoon kom.

Ik bel alleen als ik echt wat heb, en dan kan AI me ook niet helpen.

[pjdijkema]

Tip: als je ooit chat met Billy van Bol.com typ dan direct het woord “medewerker” en je wordt gelijk doorgezet naar een medewerker

[Appelpannekoek]

Laatst met een internetprovider gebeld, en AI/robot waar je gewoon je vraag kunt stellen in plaats van meerdere keren achter elkaar getalletjes indrukken die net niet in de buurt komt van waar mijn vraag over gaat, ben ik voor. Dezelfde stem die alvast een linkje stuurt met meer info, of mijn modem herstart op afstand terwijl ik op een echte medewerker wacht, ben ik ook voor. Scheelt mij een irritant wacht muziekje en scheelt die medewerkers al een deel van het standaard riedeltje. Al ben ik wel voor een escape tho

[sjongenelen]

Ik vind het ook vreselijk , maar het 'filteren' of geleiden naar het juiste loket kan wel helpen. Eerstelijns contact zeg maar. Nu hopen dat tweede lijn menselijk blijft

[cyble]

dat heb je juist verwoord: KAN empathie vertonen. 9 van de 10x is dat niet het geval, omdat die mensen continue mensen aan de lijn krijgen met hetzelfde zielige verhaal.

AI zal ALTIJD empathie proberen te vertonen en is getraind om connectie te kunnen maken met iemand.

Vele malen beter dan een onderbetaalde student die, zonder levenservaring, met een halve kater, het 100e zielige verhaal van die dag moet aanhoren. Die vervolgens je verhaal half aanhoort, de helft niet begrijpt en dan je na 30 minuten wachten door heeft geschakeld met de verkeerde afdeling.

Als eerste lijn dus prima. Beter dan een menu wat je in de loop laat gaan of het zojuist benoemde persoon.

[GameNympho]

Je wil een telefoniste/callcenter ergens anders inzetten en de aandeelhouders zeggen al gelijk, op een afdeling die al op volle sterkte draait, dan ben je net een teveel en volgende plekje opzoeken en eind komt er ook dan snel aan.
Het is DE smoes van de bedrijven en aandeelhouders, kosten besparen op personeel. Machines hoeven geen pensioen, hebben geen gezin.

Sarcasm on; Maar we hebben nu ook een leuke machine die de aandeelhouders vervangt, AI. Denk je dan echt dat die aandeelhouders die machine aanschaffen? Ik weet het antwoord al.

[Dubbeldrank]

Het geeft in ieder geval aan dat deze bedrijven hun klanten niet belangrijk genoeg vinden om te woord te staan. Nu heb ik persoonlijk nog weinig helpdesken nodig gehad, maar als ik rondjes aan het lopen ben in een labyrinth van AI antwoorden dan ga ik toch verder kijken of ik ergens anders beter service kan verwachten.

[Lisadr]

Veel bedrijven vinden klantenservice een last. Het levert niets op en kost geld. Vroeger, toen er veel telefonisch verkoop was kwam ik regelmatig bedrijven tegen die 180 mensen op outbound sales hadden en slecht 20 mensen bij de klantenservice en het liefst hadden ze 200 op sales.

[Amanoo]

Dan kunnen ze net zo goed gewoon geen klantenservice bieden. Hoeven ze de AI ook niet te betalen. Nog goedkoper en de klanten hoeven er toch niet meer op in te leveren, want de AI gaf ze ook al geen klantenservice.

[kujinshi]

Meestal heb je een zo diepgaand probleem met een abonnement dat AI of een bot het ook al snel niet meer snapt. Een voorbeeld is dat de Bol.com Bot me nog nooit heeft kunnen helpen. Altijd was het doorverbinden met echte werknemer. Zelfde met ING menu's. Het gaat al mis met dat ze iets simpels als een postcode niet snappen.

EDIT: En dan vraag je de bot, kan je me doorverbinden met een echte werknemer, dan snapt de bot zelfs dat niet.

[Reactie gewijzigd door kujinshi op 20 juni 2025 13:15]

[Ulysses]

Daarmee doe je de geavanceerde Taalmodel gebaseerde systemen die er nu ontwikkeld zijn en worden echt te kort.

Ik heb het genoegen gehad dit te mogen testen, voor diverse andere opdrachtgevers, en deze techniek is heel ver al. Al zal een kleinigheid toch altijd wel verraden met een machine te maken te hebben, zo gebrekkig als bijvoorbeeld Google Assistant 1.0 is het al lang niet meer.

[magician2000]

Ze besparen (in eerste instantie) ook geld. Mensen die het opgeven contact te hebben met de klantenservice tenzij er een aanhoudend technisch probleem is. Hoeveel klanten blijven niet bij KPN omdat het KPN is?

[Gelomidor1]

Vooral mensen te kort en lastig om ze te vinden en op te leiden.

[moonlander]

Nee de gebruiker wil zo min mogelijk betalen voor diensten, dan moeten ze ergens op bezuinigen. Als je daarmee 50% van de vragen kunt beantwoorden dan scheelt dat ook nogal in personeel

[Naafkap]

Scheelt personeel en dat heeft als resultaat? Meer winst. Bijzonder dat u de gebruikers, de klanten, zonder klant geen onderneming, op deze manier wegzet.

[moonlander]

Nee, meer personeel betekend hoger maandbedrag

[Naafkap]

Nee zeker niet. Bij een commercieel bedrijf waar de klant bovenaan staat.

[Netrunner]

het is al vaker benoemd, KPN bespaart helpdeskkosten hiermee. Het effect is ongeveer zelfde als een chatbot. Als je met AI er niet uitkomt zal er vast en zeker een optie komen om doorgeschakeld te worden met een echte servicedesk medewerker.

[stijn014]

en tegen dat ik die medewerker (die mij waarschijnlijk direct had kunnen helpen) aan de lijn krijg ben ik al zo gefrustreerd dat hij/zij/hun het over zich heen krijgt.

[SpicyRamen]

Misschien moet jij je leren beheersen dan. zelfs als ik een chatbot aan de lijn krijg ga ik nog niet chagrijnig doen tegenover de eerstvolgende werknemer die ik aan de telefoon krijg. Die kan er niks aan doen verder.

[GertMenkel]

Mensen met problemen extra frustreren met AI maakt nu eenmaal de ervaring slechter. Ik ben niet iemand die gast schreeuwen of tieren tegen klantenservice, maar er is een directe corellatie tussen hoeveel menu's ik door moet en hoe geërgerd ik klink aan de telefoon. Ik snap ook wel dat de klantenservice zelf vaak niet zoveel kan veranderen (alhoewel ook de klantenservice nog wel eens dingen verneukt) maar mensen zijn geen robots en emotionele status beïnvloed hoe je praat of je nu wilt of niet. Is voor de klantenservice ook niet leuk.

Ik heb zelf ook klantenservice gedaan en ik begrijp best dat iemand emotioneel is als een storing al een week duurt en iemand tien minuten is blootgesteld aan wachtmuziek. De tactiek die mij is geleerd is om de eerste minuten van het gesprek eerst rustig de klant zijn zegje te laten doen, als je dat niet doet, krijg je weinig voor elkaar. Hoe bozer mensen zijn, hoe langer dat duurt. Ik weet niet of KPN soortgelijke tactieken gebruikt, maar óf het gesprek duurt langer omdat mensen minder bereid zijn mee te werken, óf het emotioneel geruststellen van mensen duurt langer.

Mensen hebben maar beperkt geduld voor dit soort dingen en hoe meer dat getest wordt, hoe erger het voor KPN-medewerkers wordt. Dat weten ze bij KPN ook wel. Zelfs in een wereld waar iedereen zich kan beheersen, is dit plan gewoon slecht voor iedereens humeur, behalve voor de mensen die hier een bonus uit trekken.

[morrowyn]

Misschien kunnen consumenten in de toekomst hun eigen ai agent gebruiken om met de klantenservice te bellen?

[Lisadr]

Ja, dat gaat zeker gebeuren.

[IHVD]

Dit vind ik bij DHL dus zo'n gigantisch irritant probleem, ik geef aan dat ik meer info wil over een pakket, moet het T&T nummer invullen; "oh dat wordt dan pas bezorgd daar en daar" terwijl mijn vraag juist over daar en daar gaat, maar het gesprek wordt automagisch al gestopt omdat de bot denkt "oh ik heb het goed beantwoord! Doei :)", en wanneer ik dan een echt mens wil spreken valt het of stil of op z'n bek...

[ntzv]

Ik snap wat je zegt, echter ik zie het probleem niet helemaal.

gisteren startte ik sinds een tijdje voice chat op van ChatGPT en ik moest echt even dubbel checken of ik niet echt iemand aan de lijn had. Als deze tech zich verder ontwikkeld, en die bots kunnen mij net zo goed helpen als een echte callcenter medewerker, vind ik het helemaal prima.

ik verwacht dat dit op ten duur sowieso een grote verbetering zal zijn tegenover de ellenlange keuzemenu's etc.

[kujinshi]

Stem is wat anders als de expertise of intelligentie erachter. Een mens lacht of zucht nog wel eens. Daardoor wordt het gesprek makkelijk. Een bot blijft stug op dezelfe manier praten. Saai, irritant, niet meelevend. Een bot geeft je zeker geen hoop dat het opgelost wordt.

[Gelomidor1]

Dat hoeft ook niet, hij moet gewoon mijn shit oplossen. Als ik een goed gesprek wil ga ik wel naar een vriend, niet een AI bot van KPN

[al__in__gebruik]

"klacht indienen" zijn de magische woorden die ik gebruik om voorbij de AI's te geraken

[vickypollard]

Oh ik spam altijd op elke vraag van de bot het woord 'medewerker' net zo lang tot je bij eentje komt

[kujinshi]

Ik vraag steeds naar een medewerker. Na 3x zijn sommige bots dat ook beu en snappen het niet meer. Dan krijg je gelukkig weer een echte medewerker aan de lijn.

[CH4OS]

Het is vooral om een kostenbesparing te bewerkstelligen, zodat de klantenservice met minder personeel af kan. Personeel is nog altijd de duurste factor in een bedrijf, dus elke medewerker die men kan besparen, is er weer een. Klantenservices zijn meestal sowieso ook geoutsourced vaak, dus uiteindelijk kan de ene klantenservice dan kleiner en goedkoper en kan het teruggekomen personeel naar een andere klantenservice. Uiteindelijk geeft dat immers meer omzet (en winst) voor de uitbater van de klantenservice-dienst en een besparing anderzijds bij de klant, omdat die minder manuren hoeft af te nemen.

[Baserk]

Een gedeelte klanten zal inderdaad weglopen/overstappen naar een concurrent vanwege een 'slechte klantenservice ervaring', net zoals een gedeelte dat zal doen vanwege een 'slechte prijs ervaring'; churn in marketing termen; klanten die stoppen met afname van dienst of product.

Zolang de veronderstelde kostenbesparing door het inzetten van "A.I" opweegt tegen de toename aan churn, zal een bedrijf het een zorg zijn, hoeveel klanten zich kapot ergeren aan telefoonmenu's/voice response systemen danwel "A.I." stem gebruik; onder de streep blijft de winst toenemen.

Marketingbedrijven bieden daarom nu al "Voice A.I. Churn signal detection" aan; automatisch meten met "A.I" of bij een klant zoveel stress wordt gemeten, dat voor churn moet worden gevreesd.

Het is dus wachten, op de Youtube videos waarin wordt uitgelegd, hoe je "Voice A.I. Churn signal detection" voor de gek kan houden, om een echte medewerker aan de lijn te krijgen.

[icecreamfarmer]

Jep eerste wat ik doe bij die chatbots is om een medewerker vragen. Heb nog nooit gehad dat zo'n bot een zinnig antwoord gaf.

[jongetje]

Precies dit, eerst 3 keer je vraag inspreken omdat het systeem je vraag niet begrijp, je postcode niet goed verstaat etc.

[Zorg]

Heb je al eens op een helpdesk gewerkt? 80% van de telefoontjes kan perfect door een ai bot worden afgehandeld. Meeste telefoontjes zijn gewoon dingen dat men zelf ook wel kon vinden maar men is te lui en te dom om te denken.....

Veel tegen AI bots als ik zo de comments lees. Van vraag snel naar een medewerker. Als een AI bot mij geeft wat ik vraag, dan is dat toch ok? Als ik bel en wil weten of mijn KPN tv is voorzien van het keiharde pornopakket en wat me dat dan kost, als het antwoord is wat ik verwacht, dan is dat toch prima? Vanuitgaande dat bot je vraag begrijpt, maakt mij dat persoonlijk weinig uit.

[rko4u]

Als ik een bot wil spreken, hoef ik niet te bellen. Dan kan dat gewoon op de site.

[Noresponse]

Het is ook niet echt nodig. Stel je hebt een herinnering gekregen voor een betaling dan kan AI na controle je jouw faktuur doorsturen wat nog betaald moet worden hoe je dat doe via ideal en het kan je een SMS link sturen of een mail etc. Veel vragen staan vaak online, maar soms niet altijd even fijn te vinden. AI kan dit online via chat of sprak uitleggen of je een link sturen.

[magician2000]

Het enige wat ik zeg wanneer ik moet praten tegen zo'n "ontvangstbot" is: "medewerker, nu". Ik weiger om allerlei informatie te geven die vervolgens door een medewerker weer gevraagd wordt omdat het systeem het allemaal toch niet oppikt of verwerkt.

Zeker bij grote bedrijven begrijp ik niet dat ze geen fatsoenlijke eigen klantenservice (dus intern, niet ingehuurd) hebben die meer betrokkenheid heeft (gemiddeld genomen) bij het bedrijf en de klanten.

[keverjeroen]

Lijkt me juist heel fijn. Niet meer lang in de wacht staan, geen persoon aan de lijn die er ook niks van snapt en maar wat scripties voor leest. Maar meteen een AI aan de lijn, die gewoon als mens klinkt en reageert, maar wel alle kennis van alle helpdeskmedewerkers bij elkaar (en meer) heeft en je dus in no time aan een oplossing kan helpen.

[Aalard99]

Wat nu als jij niet eens doorhebt dat je tegen een AI praat? De ontwikkeling gaat zo hard dat het onderscheid nu al bijna niet te maken is, dit wordt alleen maar beter.

Geen wachttijden meer en direct geholpen kunnen worden door een “medewerker”.

[mareck1]

Ik vind het niveau van de sommige helpdesk medewerkers ondertussen zo laag dat ik mij niet kan voorstellen dat het er op achteruit kan gaan.

Vaak is de chatbot op de website behulpzamer dan wanneer je eindelijk een echt persoon krijgt te spreken.

DHL is bijvoorbeeld een die erg is. Maar goed, die gebruik ik ook nooit meer daardoor.

[emiel.kamzol]

Erg dat is nog subtiel uitgedrukt. Een van de ergste die ik ooit ben tegen gekomen.

[- peter -]

Oh grappig. Ik wilde laatste een restitutie doen van een niet gebruikt verzendlabel. En die bot regelde t direct voor me. Was juist verbaasd over hoe makkelijk dat was.

[magician2000]

Die van PostNL is ook waardeloos. Het ergste is dat ze die dingen namen geven die ook gewoon gebruikelijk zijn voor mensen, alsof dat het beter maakt. Vervolgens denk ik iedere keer als ik zo'n naam hoor aan die waardeloze bot en zal de persoon met die naam mogelijk ook niet beter zijn. Of juist wel en is het een schande dat een bot ook die naam heeft.

Noem zo'n ding gewoon PostNL chatbot, dan kun je ook niemand met eenzelfde naam beledigen en doe je ook niet net alsof er een persoon achter zit.

[theduke1989]

waar is het fout gegaan?

Decenias lang heeft de klantenservice bestaan. Since Ai wordt het allemaal vervangen voor neppe emotieloze systemen, zonder gevoel va mensenkennis. Waarom alleen om geld te besparen werkelijk? Maar wel altijd duurder worden onder mom inflatie.

Ik vindt het al belachelijk al die Ai chats, en support tools die er nu al zijn, leveren nooit goed antwoord.
Moet altijd medewerker spreken typen om iemand aan de telefoon te krijgen die uiteindelijk wel het probleem oplost.

Ai is leuk voor ChatGPT achtig dingetjes iets opvragen hoe warm het wordt, of een beetje praten ermee, maar niet al die bullshit aan klantenservice wat nooit helpt.

Ook nog laatst meegemaakt, mijn probleem visa Ai op eBay kon niks doen, ging elke keer terug naar begin.
Moest typen medewerker spreken dit dat, uiteindelijk probleem opgelost.

Ai is niet getraint in mijn optiek voor klanten service, of hebben mensen te simpele vragen waarvoor je eigenlijk geen klantenservice nodig hebt? en daarom dus Ai goed is?

[Reactie gewijzigd door theduke1989 op 20 juni 2025 11:34]

[Andros]

Je wil niet weten hoeveel telefoontjes een klantenservice krijgt waarvan het antwoord eigenlijk gewoon RTFM is. Driekwart van de telefoontjes zijn dezelfde vragen waarvan de antwoorden gewoon online staan of mensen die na meer dan twintig jaar nog niet snappen wat een SSID is bv. Ik kan me voorstellen dat je zoiets wil automatiseren:

• Welk merk telefoon heeft u?
• Ga naar instellingen
• Druk op verbindingen
• Druk op de naam van uw wifi verbinding
• Vul het wachtwoord in dat op uw modem staat

En die mensen kunnen weer verder. Hetzelfde is mogelijk met e-mailinstellingen, het ontleden van een factuur die mensen niet lezen, wegwijs maken in het menu van de TV decoder etc. Dat soort standaardgesprekken is de oorzaak dat bedrijven steeds meer bandjes en AI aan de telefoon zetten omdat 1 op 1 gesprekken gewoon ontzettend veel tijd en mankracht kost. En laat personeel nu in ons land een hele grote kostenpost zijn.

[Commendatore]

Het zal je verbazen hoeveel mensen zelfs die instructies niet op kunnen volgen.

[Patrick_Wolf]

Dan spreken ze iig een AI die gewoon rustig nog een keer door het proces loopt met je. Zelfs 10 keer mocht dit nodig blijken te zijn.

[Commendatore]

Als dat vervolgens weer exact dezelfde instructies zijn dan zal dat ook tien keer achter elkaar in het honderd lopen, vaak met een klant die steeds verder in paniek raakt.

[The Zep Man]

waar is het fout gegaan?

Geld gecombineerd met een gebrek aan regulering.

Ik vindt het al belachelijk al die Ai chats, en support tools die er nu al zijn, leveren nooit goed antwoord.

Vaak worden dergelijke tools gebruikt om een geobfusceerde FAQ en invulformulieren aan te bieden. Dat is niet erg als de FAQ en de invulformulieren ook gewoon openbaar en makkelijk doorzoekbaar zouden zijn.

Een andere reden is om een drempel op te werpen. Een klant die je niet persoonlijk te woord hoeft te staan hoef je niet zwaar in te investeren, onafhankelijk van of die klant geholpen is. Ondersteuningsafdelingen zijn dus gebaat bij een deel van hun klanten dat opgeeft, terwijl andere delen van het bedrijf juist gebaat zouden zijn bij tevreden en geholpen klanten. Dat is een belangenconflict dat voortkomt uit hoe ondersteuningsafdelingen worden afgerekend.

[Reactie gewijzigd door The Zep Man op 20 juni 2025 12:49]

[Mellow Jack]

Ach ja wat is klantenservice... Ik werk bij een kleine enterprise. Als ik een vraag heb over mijn Azure contract dan stel ik die vraag aan de afdeling contract management. Iemand van die afdeling (bijvoorbeeld een inkoper) gaan contact opnemen met de helpdesk van onze contract beheerder maar ook onze reseller. Die persoon snapt de inhoud niet helemaal en gaat daar vragen stellen over onze contracten.

Dat kan een chatbot prima afhandelen. Vaak beter dan een mens

[Reactie gewijzigd door Mellow Jack op 20 juni 2025 11:58]

[Wouterie]

Ach, ik heb de klantenservice alleen maar nodig om het 'zeuren om korting' belletje wanneer m'n abonnement weer eens afloopt. Zo is het wel vlot voorbij met de voordeeltjes voor trouwe klanten! (lees: melkkoeien)

[dickwes]

Ook klant van Ziggo?

[lenwar]

Ai is niet getraint in mijn optiek voor klanten service,

Dit moet dan dus gedaan worden.

Wat hier bedoelt wordt heeft in de basis niets met ChatGPT en dergelijke te maken. ChatGPT kan alles een beetje, maar excelleert nergens in. (kort door de bocht).

Hier zal eerder een SLM bedoeld worden. (Small Language Models). Die zijn juist heel goed in één ding. Ik verwacht, dat juist met de propere training, een AI-chatbot, prima een callscript kan doorlopen. Sterker nog. Als je die AI goed getrained krijgt (en dat is dus uiteraard een als) kan het in sommige gevallen beter zijn dan menig gesprek dat ik wel is met call centres heb gehad. (alle respect naar de mensen hoor. Die hebben gewoon geen goede training gehad!)

[Fourtrain]

waar is het fout gegaan?

Bij de uitvinding van geld.

Ik moet altijd een klein beetje lachen als ik terug denk aan de corona tijd, ik werkte toendertijd voor KPN en de klantenservice kon de druk niet aan dus hebben ze een bandje toegevoegd met 'Het kan langer duren want druk blah blah'. Toen bleek uit de metrics dat mensen met kleine problemen het eerder opgaven dan mensen met echte problemen en een langere wachttijd dus eigenlijk positief is voor het bedrijf want minder werk. Het bandje is na de corona niet weggegaan, een deel van het callcenter personeel wel. Klantenservice.

[kodak]

Bestuurders van bedrijven dat zo min mogelijk menselijk contact wil zien daar het nut niet van. Dat heeft niet speciaal met ai te maken. Het stoppen van mogelijkheden tot menselijk contact bestaat al sinds digitalisering van telefoondiensten en zelfs daarvoor.

Hun doel is geld verdienen. Laat aan je bestuur en aandeelhouders zien dat je besparing op uitgaven lijkt te hebben gedaan en de doelen zoals omzet en winst lijkt te hebben helpen behalen en er staat mogelijk totnzeker een flink salaris, bonussen of leuke cariere voor je klaar.

'Gewone' klanten persoonlijk contact leveren kost levert ze niet zomaar geld op. Maar dit gaan ze niet snel doen bij meer vermogende klanten die nogal wat invloed op de inkomsten en carrière van hun, het bestuur of zelfs aandeelhouders kunnen hebben.

[Zorg]

Vraag en aanbod

Bedrijven willen zoveel mogelijk verdienen en klanten zo min mogelijk betalen. Als iedereen overstapt van zodra het een euro goedkoper wordt ergens anders, dan zouden bedrijven ook niet de boel verder en verder uitkleden. Iedereen is economisch aan het denken, consument en producent....

[Framoes]

Ik stel altijd bewust drieledige vragen, zodat ik zeker weet dat de chatbot er niks mee kan. En dan vraag ik om een medewerker.

Al die bedrijven proberen de hele klantenservice weg te bezuinigen en je vervolgens op de website in een cirkel terecht te laten komen die vrijwel altijd naar 'los het zelf maar op' leidt.

Alles voor de winstmaximalisatie.

[fire-breath]

Eerlijke vraag, je weet wat Elevenlabs eigenlijk doet?? Je trekt er allemaal dingen bij die compleet losstaan van waar het artikel over gaat.
Elevenlabs = text to speech.... op een manier zodat de stemmen goed en natuurlijk klinken.

Je hebt er zeker gelijk in dat support tools op basis van AI niet goede antwoorden geven. Maar ... daar gaat hier dus niet om.

Anyways. Ik juich deze ontwikkeling zeker toe!!
Als je ziet welke stappen er gezet worden en zijn .... ben heel erg benieuwd hoeveel fully voiced content er in games gaat komen hierdoor.

[watercoolertje]

Tot die tijd betalen wij lekker ~6-9% meer dan het Europese gemiddelde, wederom bedankt Geert!

We betalen dus nog geen 10% meer dan het gemiddelde maar verdienen wel ruim 50% meer dan het gemiddelde

https://www.accountant.nl/nieuws/2025/5/nederland-opnieuw-vierde-op-europese-welvaartslijst/

[mhnl1979]

Echt. Met de echte klantenservice is het vaak al drama, laat staan dat je een chatbot aan de lijn krijgt, die net doet alsof ie een gesprek met je voert, en nep emoties laat zien 'dat het zo vervelend voor je is'' .
Ik ben voor AI etc. maar de zaken waar het voor gebruikt wordt...

[RRRobert]

Echt. Met de echte klantenservice is het vaak al drama, laat staan dat je een chatbot aan de lijn krijgt, die net doet alsof ie een gesprek met je voert, en nep emoties laat zien 'dat het zo vervelend voor je is'' .
Ik ben voor AI etc. maar de zaken waar het voor gebruikt wordt...

Ik ben best te spreken over de klantenservice van de KPN, zolang deze ook van vlees en bloed is. Alleen de moeite die je moet doen om je door FAQ's, (chat)bots en keuzemenu's heen te worstelen voordat je iemand van vlees en bloed te spreken krijgt, is werkelijk dramatisch...

[darknessblade]

Kunnen we die AI dan ook foppen om ons 4Gbit/s internet te geven voor 1 euro per maand?

[lenwar]

That detective, is the right question.

[supertheiz]

Ergens is er iemand bij KPN die het helemaal niet begrijpt.
Vroeger had je een aanbieder, XS4ALL, waar je extra geld betaalde zodat je goede klantenservice had. Nu krijg je van die AI ellende waar niemand op zit te wachten, zonder dat het goedkoper wordt.
Echt zo'n voorbeeld van board wants AI, waarin niemand zich afvraagt waarom de klant er beter van zou worden.
AI voor support is de grootste bagger van de moderne tijd, er is helemaal niemand die daar beter van wordt. In 2025 is het een USP als je geen AI gebruikt, ik heb de eerste marketing al gezien (bij ons krijgt u een echte persoon aan de telefoon..)
Ze zouden eens moeten proberen een AI bot te laten analyseren waar de bellers behoefte aan hebben, zodat ze de service kunnen verbeteren.

[DonJunior]

waarom de klant er beter van zou worden.

De klant hoeft er toch niet beter van te worden? De klant moet alleen betalen - waarschijnlijk alle boardmembers bij <vul hier bedrijfsnaam in>

[denios]

Mijn overbuurvrouw heeft haar baan ook nodig om te leven, en ik zal zo lang mogelijk weigeren klant te zijn/blijven bij dit soort bedrijven.

[Andros]

Er is overal een personeelstekort en dit soort zaken gaan met AI alleen maar meer geautomatiseerd worden. Mensen hier lijken nogal eens te vergeten waar we vandaan komen. Begin deze eeuw werd er gelachen met de spraaktechnologie van Lernout & Hauspie, tien jaar geleden riepen we "hey google/alexa/siri" door de kamer om iets te regelen en nu kan het spul al een soort van zelf denken.

Dit stopt niet, AI gaat beter en beter worden en de overbuurvrouw op de klantendienst gaat iets anders moeten gaan doen net zoals de lantaarnopsteker en scharensliep van weleer. Er gaat heus wel een bemande klantendienst nodig blijven maar minder dan we gewend zijn.

[AMDLegion]

Zoveel innovatie om geen echte klantenservice aan te bieden

[Mathi159]

Top, dan kan ik voortaan zonder het keuzemenu te doorlopen gewoon 'medewerker' roepen om doorverbonden te worden

[DirtyBird]

Klantenservice of 'klanten'service? Stel je voor hoeveel mensen je hiermee in een keer kunt cold-callen...enige beperking is je server capaciteit om de ai op tw draaien.

[watercoolertje]

Dat mag in Nederland niet eens, als je niet al klant bent of tot voor kort was. Dan is het al niet echt cold-callen eigenlijk

Maar van mij mogen ze, liefst anoniem want anoniem gaat bij mij direct naar de voicemail en die staat uit

[Reactie gewijzigd door watercoolertje op 20 juni 2025 15:12]

[Vrijdag]

Je zal maar tweede/derdelijns zijn en alleen maar razende klanten te spreken krijgen. Terwijl de rest van het bedrijf op je neerkijkt als "die jongetjes en meisjes van de klantenservice die alleen maar geld kosten" (ja, zo wordt er verbazingweekend vaak geredeneerd binnen bedrijven).