Commissie Digitale Zaken: overheid moet ook altijd offline beschikbaar blijven

De Nederlandse overheid moet digitaal toegankelijk zijn voor burgers, maar er moeten ook altijd offline alternatieven beschikbaar blijven. Daarvoor pleit de kamercommissie Digitale Zaken, die een aanbeveling heeft geschreven voor de aankomende Digitaliseringsstrategie.

De commissie Digitale Zaken van de Tweede Kamer heeft een document opgesteld met richtlijnen waar de Nederlandse Digitaliseringsstrategie volgens hen aan zou moeten voldoen. In dat document, Ons Digitaal Fundament, staan vier aanbevelingen die staatssecretaris Zsolt Szabó van Digitalisering kan gebruiken bij het opstellen van die strategie. De commissie heeft het rapport deze week aangeboden aan de staatssecretaris.

In het rapport staan vier aanbevelingen voor de staatssecretaris. De eerste daarvan is dat de overheid altijd toegankelijk moet blijven voor burgers. De commissie pleit voor 'een enkel portaal voor overheidsdienstverlening naar Deens model'. Ook moet de overheid voldoen aan 'de beste toegankelijke standaarden die er zijn'. Op dit moment voldoet minder dan de helft van de websites nog aan die eisen. De overheid zou meer informatie moeten ophalen bij eigen werknemers, maar ook bij informatiepunten in bibliotheken of bij de Nationale Ombudsman over hoe software toegankelijker kan worden.

De commissie pleit er ook voor om meer samen te werken op digitaal gebied. Er moet bijvoorbeeld een Digitale Dienst komen, die 'verantwoordelijk is voor het ontwikkelen, beheren en ondersteunen van de generieke digitale infrastructuur van de overheid'. Verder zouden overheden ook digitale componenten moeten gebruiken die 'geselecteerd zijn op herbruikbaarheid'. In zo'n Digitale Dienst kunnen ook instanties zoals de CIO Rijk, het Rijks ICT Gilde, Logius en het Forum Standaardisatie worden betrokken. Een dergelijke organisatie kan ook beter toezien op de kwaliteit van overheids-ict en het kan een voorbeeldfunctie geven bij het doen van ict-aanbestedingen.

Tegelijkertijd zegt de commissie dat er altijd offline alternatieven voor digitale dienstverlening moeten blijven bestaan. "Menselijk contact en geduld zijn het fundament van een dienstbare overheid. Offline alternatieven voor digitale dienstverlening moeten volwaardig en vindbaar zijn", schrijft de commissie. Daarmee zet de commissie de lijn door die het eerder al had getrokken en waar ook de vorige staatssecretaris voor Digitalisering, Alexandra van Huffelen, veel op hamerde. Dat deed ze bijvoorbeeld in een interview met Tweakers in 2022.

Het document van de commissie kan worden gebruikt bij het opstellen van de Nederlandse Digitaliseringsstrategie. Die wordt in het voorjaar van 2025 verwacht; Zsolt Szabó hoopt die tegen die tijd naar de Kamer te kunnen sturen. De aanbevelingen zijn niet verplicht, maar wel een belangrijk signaal aan de staatssecretaris.

Reacties (34)

[GrasshopperNL]

Tsja. Wat is de definitie van offline? Niet in de cloud, of niet op een eigen gehoste omgeving?
Of juist op papier?

[PdeBie]

Op papier en aan een balie.

[Niema]

Ik betwist niet dat dit belangrijk is, maar mij lijkt het echt een saaie baan om 18 miljoen belastingaangefiten inkomen en uitgaven, aftrekposten en auto bpm notaties over te schrijven voor het geval alles crashed

[barbarbar]

Dat is niet wat ze bedoelen. Ze bedoelen dat je als burger altijd bij een mens aan de balie je zaken moet kunnen regelen. Dat die baliemedewerker het dan in een computersysteem zet maakt niet uit. Het gaat er niet om dat het moet blijven werken als de stroom uitvalt. Het gaat erom dat de dienstverlening toegankelijk is, ook als je weinig of niks digitaals doet.

[Vaevictis_]

Het gaat erom dat je niet een groep mensen uitsluit door te eisen dat je met een app, digitaal formulier moet werken. Dat is niet voor iedereen geschikt, denk maar eens aan mensen met een beperking, ziekte of laaggeletterde.

[SirBlade]

En welk percentage van die mensen met een beperking, ziekte of laaggeletterdheid zijn wel in staat dat formulier op papier in te vullen? Laten we realistisch zijn, slechts een heel klein percentage van de mensen die het niet digitaal kan is wel in staat het via papier te doen.

[Arjan P]

Laten we realistisch zijn, slechts een heel klein percentage van de mensen die het niet digitaal kan is wel in staat het via papier te doen.

En daarom moeten die mensen ook terechtkunnen bij een balie met een persoon erachter.

[Tintel]

Maar bij het op papier invullen kunnen ze dan hulp inroepen.... Dat gaat duidelijk moeizaam als ze het niet eens kunnen vinden bij het 'digitale loket'.

En dan is er nog een deel van de bevolking dat niet aan de criteria voldoet zoals hierboven genoemd, maar dat wel - eventueel met hulp van die balie medewerker(!) of anderen - het formulier kan invullen.

[dimdek]

Of de groep die geen apps wil downloaden uit de Google-, Apple-, of Microsoft app stores met een verplicht account waarmee ze een profiel van je kunnen maken. Ik vind het nog steeds bizar dat onze overheid uitsluitend via deze weg apps verspreidt.

[Jorah_Newstone]

Nee zo is het niet bedoeld, er moet altijd een mogelijkheid blijven dat je aan een balie je zaken kan regelen, of per post nog zaken kan opsturen. Ook in 2035 zullen er IT leken zijn, of mensen die gewoon graag zaken aan een balie willen regelen. (voor het geval dat computer says no zegt).

[drdelta]

Volgens mij hebben ze scanners

[William_H]

Precies, daar heb je scanners en OCR software voor.

[Frame164]

Ik snap waarom men dat wil maar ben wel benieuwd hoe dat praktisch ingeregeld gaat worden. Nu heb je nog een bepaalde hoeveelheid mensen ieder met z'n eigen specialiteit die je de loketten kunt laten bemensen. Maar als de offline vraag steeds kleiner wordt kan je de kosten niet meer rechtvaardigen om zoveel mensen te hebben voor de offline dienstverleningen. Dat betekent dus dat een kleiner team van veel meer onderwerpen verstand moet hebben. Dat lijkt me best nog wel een uitdaging. Zo heb ik pas mijn paspoort vernieuwd, en daar komen best nog wel wat handelingen bij kijken, en een paspoort is dan nog redelijk standaard. Andere taken zijn ongetwijfeld complexer, zeker als het dingen zijn die mensen niet online kunnen doen. We zullen het zien. Of we zien over 10 jaar een onderwerp over ambtenaren die het niet trekken omdat hun werk te gefragmenteerd is geworden....

[KWOAD]

Aan die balie zal dan nog wel steeds een computer staan

[TheDudez]

Hoop gemeentes gaan de cloud in. Niks bijna meer offline. Ook vaak niet meer redundant uitgevoerd omdat het te duur is. En cloud is eigenlijk geen cloud fslogix nodig om het een beetje snel te houden..

[djwice]

Ik zou zeggen: gewoon een goede PWA implementerenn
https://developer.mozilla...s/Offline_Service_workers


Zelfs AI websites kunnen offline werken https://chat.webllm.ai/ dus veel overheidsfuncties zouden dat ook moeten kunnen.

_________
Maar de kern is, er zijn mensen, ook jonge mensen begin twintig, die nog nooit een laptop hebben aangeraakt en nooit een smartphone hebben gehad.

Deze mensen moeten we kunnen blijven betrekken in onze maatschappij, de Informatiepunten Digitale Overheid (IDO) helpen deze mensen toegang te krijgen tot bijvoorbeeld hun zorgverzekering en overheidsinformatie.

[Reactie gewijzigd door djwice op 20 december 2024 18:53]

[tweakert4plus]

Er is geen analoge omgeving meer. Er wordt alleen gesproken over online- en offline dienstverlening, waarbij offline een loket betekent met een persoon erachter die het digitaal/online gaat ivoeren!
In de hoop dat je bij de (analoge/offline) vervolgafspraken je dezelfde persoon weer zal krijgen is utopisch; meer realistisch is dat dan een andere ambtenaar het (blijkbaar) chaotische digitale dossier opent dat weer op meerdere manieren kan worden geinterpreteert en er zo al 2 (3,4,5,etc) interpretaties in hetzelfde dossier verweven komen.
En ondertussen maar doorgaan met het digitaliseren vanwege efficientie en goedkoper. Of dat uiteindelijk ook daadwerkelijk effiecienter/goedkoper is, is nogal stupide!
Helaas bevat deze ingeslagen digitale weg geen anloge afslag meer, dus moet je er het beste van maken, nou maar duimen dat ict en overheid een betere toekomst tegemoet gaan, maar dat is mijns inziens ook utopisch!

[barbarbar]

Ik vraag me ook wel eens af of al dat digitaliseren niet te ver doorschiet. Recent nog in het nieuws dat het UWV hun systemen gaat vernieuwen. Die hebben 23.000 mensen in dienst, om 1.2 miljoen uitkeringen te regelen. Dat betekend dat 52 uitkeringen per medewerker. Simpel gedacht kun je dan zeggen: een medewerker heeft een volle week per jaar de tijd om elke uitkering te behandelen. Daar zitten natuurlijk makkelijke en moeilijke zaken bij. Maar iets zegt me dat de behandelaars geen week de tijd krijgen om een uitkering goed na te kijken. Er is zo bizar veel overhead gecreëerd, onder andere door het automatiseren, dat ik me echt afvraag of je soms niet wat stappen terug kunt doen. Als al die 23.000 medewerkers zich domweg bezig houden met het inhoudelijk behandelen van een uitkering, zou je volgens mij veel beter af zijn.

In m'n eigen werk zie ik het ook wel. De klant vraagt, en wij draaien. Maar regelmatig denk ik: kun je dat niet beter gewoon op een stickertje schrijven en een stempelsetje kopen ipv in een administratiepakket op te tuigen?

[Reactie gewijzigd door barbarbar op 20 december 2024 10:09]

[nervwrecker]

10% van de zaken zullen eerder 90% van de tijd kosten dat is vaak hoe het gaat, de rest gaat grotendeels automatisch.

[TheMak]

Tsja ik heb hetzelfde met al die apparaten in de bus. Is de echt efficienter dan het stempelaparaat?

[IStealYourGun]

Of dat uiteindelijk ook daadwerkelijk effiecienter/goedkoper is, is nogal stupide!

Waarom zou dat niet efficiënter zijn? Ik kan mij herinneren dat ik vroeger echt veel meer tijd kwijt was met bureaucratie. Of het goedkoper is weet ik niet, maar ik gok dat er wel meer en sneller dossiers of taken worden afgehandeld met minder personeel. (in verhouding)

[n4m3l355]

Ik leef in een maatschappij wat in hoge mate gedigitaliseerd is (China) en hoewel dat leuk is, als het niet functioneerd, als je niet in China zit is het opeens heel erg lastig. Omgekeerd woon ik niet meer in Nederland en idem voor mezelf kom ik regelmatig situaties tegen wat heel veel telefoontjes kost (en vaak genoeg kom ik nog steeds niet verder). De grootste boosdoener is typisch genoeg de overheid en specifiek Heerlen waar ondanks jaren bellen, mailen, brieven sturen communicatie heel erg pijnlijk blijft.

Dus de eis dat de overheid offline beschikbaar moet zijn juich ik dan ook alleen maar toe. Leuk het digitaliseren maar voor buitenstaanders maar ook ouderen is het noodzakelijk dat een weg naar de overheid blijft bestaan.

[Jorah_Newstone]

Hoe werkt dat in China als ik vragen mag?

Stel je moet iets online regelen maar het lukt om een of andere reden niet? Dan heb je gewoon pech?

[KWOAD]

Er moet bijvoorbeeld een Digitale Dienst komen, die 'verantwoordelijk is voor het ontwikkelen, beheren en ondersteunen van de generieke digitale infrastructuur van de overheid'.

Ik hoop dat ze in de meeste delen van de tekst alleen praten over de landelijke overheid, want het is nogal iets als ze zeggen dat alle digitale infrastructuur van alle overheden in Nederland (rijk, provincies, gemeenten, waterschappen) onder een dienst zouden moeten vallen. Dat kan toch helemaal niet, en is ook niet wenselijk.

[sapphire]

Mogen ze hun eigen diensten en ‘lagere’ overheden hier ook wel over inlichten en uitleg geven.
Afgelopen maanden met een vergunningsaanvraag bezig geweest bij de gemeente. Iemand, dus een persoon, te spreken krijgen of iets persoonlijk afgeven is een vies woord. Continu word er doorverwezen naar digitale portalen op de website, digitaal afspraken maken, communicatie alleen per mail dus liever 10 mailtjes om iets uit te leggen dan een telefoontje van 2 minuten.

Ook op landelijk niveau is er al jaaaaaren een push gaande naar digitaal-only. Ik zou niet eens weten hoe ik mijn belastingzaken en toeslagen offline zou kunnen doen

[icecreamfarmer]

Mijn advies is om de receptie te bellen en rechtstreeks naar een afdeling te vragen.
Ik moet zeggen dat dat voor de gemeente Tilburg goed werkt en ze goed meedenken.

[Dooxed]

Amen. Ik ben techneut in hart en nieren. Vanuit mijn engineering-bril is veerkrachtigheid een belangrijke eigenschap voor onze samenleving, incl. de dienstverlening vanuit de overheid. Hier hoort een goed plan B bij. De offline optie is in mijn ogen zeer geschikt als invulling hiervoor.

[Reactie gewijzigd door Dooxed op 20 december 2024 09:20]

[Lisadr]

Ik lees veel dingen die al langer dan tien jaar worden genoemd, zoals bij het Parlementair onderzoek naar ICT-projecten bij de overheid in 2014. Zoals een Digitale Dienst, die 'verantwoordelijk is voor het ontwikkelen, beheren en ondersteunen van de generieke digitale infrastructuur van de overheid'

Gaat ze dit keer er ook iets aan doen? Komt er een plan van aanpak?

[Reactie gewijzigd door Lisadr op 20 december 2024 09:47]

[marktweakt]

Dat de overheid altijd ook offline beschikbaar moet zijn is denk ik wel een heel erg dure eis.

Dat zal namelijk betekenen dat er verspreid over het hele land fysieke balies moeten zijn waar mensen naartoe moeten kunnen gaan om zaken te regelen.

Je gaat immers niet helemaal vanuit Limburg naar de enige balie in Den Haag om bijvoorbeeld een toeslag aan te vragen...

Edit:
Dan is het misschien kosteneffectiever om 'mobiele' teams op te zetten die naar de digibeten toe gaan als daar behoefte aan is. Het zijn vaak ook ouderen die sowieso al moeilijk kunnen reizen.

[Reactie gewijzigd door marktweakt op 20 december 2024 10:28]

[Pinkys Brain]

Gemeentehuizen?

[hoepstoep]

Prima om het inderdaad offline ook toegankelijk te houden. Het lijkt ieder jaar meer moeite te gaan kosten om zaken nog op papier te kunnen regelen. Vooral bij lagere overheden is dit het geval. En ja, zelf doe ik ook alles digitaal, maar mijn grootouders zouden het gewoon allemaal nog zelf kunnen, als het gewoon offline mogelijk is. Ze vullen bijvoorbeeld nog trouw jaarlijks hun aangifte inkomstenbelasting op papier in.

[SA65]

Dan zou ik meteen ook eisen dat alles op Nederlandse server parken draait, en het liefst ook alle software open source.