KPN-abonnementen te vroeg afgesloten door storing, problemen worden hersteld

Abonnementen van diverse KPN-klanten die zijn overgestapt naar een andere provider, werden woensdag door een storing te vroeg afgesloten. Daardoor konden zij tijdelijk geen gebruikmaken van KPN-diensten. De storing is verholpen en KPN herstelt de aansluitingen.

Het probleem zat in de zogenaamde leveringsstraat van KPN, die ervoor zorgt dat orders op het juiste moment worden uitgevoerd. Door een softwarefout werden orders op 4 september op het verkeerde moment of helemaal niet uitgevoerd, zegt een woordvoerder na vragen van Tweakers.

Klanten konden daardoor problemen ervaren met het wijzigen van hun abonnement, het doorvoeren van verhuizingen en het activeren van een nieuwe simkaart of mobiel abonnement. Daarnaast werden een aantal klanten die zijn overgestapt naar een andere provider te vroeg afgesloten. Abonnementen van anderen, die juist van een andere provider naar KPN zijn overgestapt, werden te vroeg geactiveerd.

Inmiddels is de storing in het systeem verholpen, zegt een woordvoerder van KPN. "Het systeem zelf is hersteld. Mensen die hier last van hebben gehad, worden nu geholpen." De provider zorgt ervoor dat te vroeg afgesloten abonnementen weer worden aangesloten en te vroeg geactiveerde abonnementen weer worden gedeactiveerd. Ook andere wijzigingen worden nu alsnog goed in het systeem doorgevoerd.

Getroffen klanten krijgen bericht van KPN. Hoelang het duurt voor alle problemen die door de storing zijn ontstaan, zijn verholpen, kan KPN niet zeggen. "We willen het zo snel mogelijk gefixt hebben. We zitten er bovenop", aldus de woordvoerder. KPN zegt in een faq over de storing dat klanten die onterecht geen gebruik hebben kunnen maken van de diensten van KPN, gecompenseerd worden.

Reacties (56)

[tMb]

Mijn schoonouders zijn gisteren te vroeg overgezet van ZIggo naar KPN. Ineens deed hun internet het niet meer. Hun huidige Ziggo-abonnement is automatisch opgezegd waardoor dat niet meer werkt.

Alleen, het KPN modem en andere hardware nodig voor het nieuwe internet, was nog niet onderweg. Dat is nu alsnog gestuurd maar ze zitten dus nu zonder tv, telefoon en internet. KPN kon geen monteur bieden om het aan te sluiten, die hadden pas eind september weer plek.

Dus ga ik dit weekend even de ideale schoonzoon spelen en alles aansluiten

Zeer slordig en ik verwacht eigenlijk ook wel compensatie van KPN.

[Aldy]

Als je schoonouders te vroeg zijn overgezet van Ziggo naar KPN, dan zit het probleem toch bij Ziggo, die te vroeg hun signaal hebben gestopt?
Misschien compensatie van Ziggo!

[tMb]

Nee, bij een overstapservice regelt de nieuwe provider (in dit geval KPN) de opzegging bij de oude provider (Ziggo). KPN heeft te snel het signaal aan Ziggo gegeven dat ze mochten afsluiten.

[EdwinH.]

'We zitten er bovenop", aldus de woordvoerder. KPN zegt in een faq over de storing dat klanten die onterecht geen gebruik hebben kunnen maken van de diensten van KPN, gecompenseerd worden.

[Alex3]

Op hun achterste waarschijnlijk.

[Vogel666]

Ja, op abonnementskosten van 60 euro per 30 dagen is dat dus 2 euro per dag.
Dus als je 4 dagen zonder TV, internet en telefoon zit, krijg je 8 euro terug.
Ondertussen zit jij wel opeens opgescheept met een baby (wat moest je anders doen), die je nog 2,5 ton gaat kosten.

[Geert de Graaf]

Wat een flater. Ik zou 27 Sept van Solcon naar KPN. Gisteren rond 12 uur stopte het internet van Solcon en rond 02:00 vandaag werkte KPN, maar daar moest ik zelf achterkomen. Tot op heden geen communicatie vanuit KPN naar mij toe!

Omdat Ik een frtizbox heb kon ik simpel de switch maken qua instellingen. Echter zit ik niet weer op een halve dag downtime te wachten als KPN deze flater "ongedaan" wil maken.

"Te vroeg geactiveerde abonnementen weer worden gedeactiveerd" in mijn geval een verhuizing maar laat het liever zo nu om niet weer downtime te hbben.

[Reactie gewijzigd door Geert de Graaf op 5 september 2024 13:27]

[sigmundfreund]

Als een halve dag downtime je grootste probleem is dan heb je geen problemen.

[Geert de Graaf]

Nee, dat is het zeker niet, maar denk je dan ook aan?:

• niet dubbel gaan betalen;
• dat het voor mensen waarbij het werkt, blijft werken en niet weer teruggezet wordt;
• compensatie krijgen voor de downtime die door KPN veroorzaakt is;
• dat er duidelijk gecommuniceerd wordt, 1:1 met de klant en niet via een FAQ-pagina of nieuwsartikel.

[Reactie gewijzigd door Geert de Graaf op 5 september 2024 13:16]

[sylvester79]

"compensatie krijgen voor de downtime die door KPN veroorzaakt is;" heb je dan een SLA met KPN voor je verbinding want op normale zakelijke/particuliere verbinden zit een "Best Effort" SLA en daar is helemaal niet in geregeld aan compensatie bij kort durend uitval.

[desp]

Wettelijke compensatie bestaat voor B2C levering en storingen... stelt alleen niks voor qua euros en alleen bij storing >12 uur

[Reactie gewijzigd door desp op 5 september 2024 14:36]

[Geert de Graaf]

Even ter verduidelijking:

KPN heeft in mijn geval 22 dagen te vroeg de lijn overgenomen met als gevolg dat ik mijn Solcon internetverbinding/tv niet kan gebruiken. Contractueel ben ik nog geen klant bij KPN, en toch is KPN de veroorzaker van mijn "storing".

[Houtenklaas]

Solcon = KPN ...

[Geert de Graaf]

Solcon is, voor zover ik weet, een zelfstandige entiteit, namelijk "Solcon Internetdiensten B.V.", met eigen diensten. De vergelijking met Coca Cola (KPN) en Fanta (Solcon) lijkt me wel passend: ze hebben met elkaar te maken, maar zijn duidelijk niet hetzelfde. Er is natuurlijk enige overlap bijvoorbeel de infra die ze soms delen, maar ik zie ook grote verschillen zoals bij de routing/peering (zie onderaan).

Ik krijg geen internetverbinding wanneer ik in mijn Fritzbox de ISP "Solcon" selecteer, terwijl ik nog steeds een contract met hen heb. Als ik echter "KPN" selecteer, krijg ik wel internetverbinding. Eerder had ik een IP-adres dat eigendom was van Solcon Internetdiensten B.V., maar nu heb ik een IP-adres dat eigendom is van KPN B.V.

Ik monitor verschillende endpoints met Smokeping, en deze laat duidelijk zien dat Solcon ≠ KPN:

• Bij 50% van de door mij gemonitorde endpoints is de gemiddelde ms-vertraging gedaald via KPN
• Bij 30% van de endpoints is de vertraging vergelijkbaar gebleven via de KPN verbinding
• Bij 20% van de endpoints is de vertraging (ping in ms) toegenomen

[Reactie gewijzigd door Geert de Graaf op 5 september 2024 18:19]

[Houtenklaas]

Solcon levert volgens mij ook via Eurofiber, dat doet KPN niet, dus het zal niet zo verweven zijn als oud XS4ALL. Maar ik bedoelde meer aan te geven dat de moedermaatschappij dezelfde is wat ik iets duidelijker had kunnen verwoorden en dat de weg terug daarmee ook een stuk makkelijker had moeten zijn. De verhouding Solcon/KPN is natuurlijk anders dan tussen KPN en Ziggo, althans, dat hoop ik

[Caelorum]

Dat zou je denken, maar door regelgeving en uitspraken zitten er echt ijzeren muren tussen de verschillende bedrijven van kpn. Kort gezegd mag bijv. KPN Netwerk, KPN de provider niet anders behandelen dan een Odido*.

[sylvester79]

Solcon is afnemer bij KPN Wholesale en dat is KPN zelf uiteraard niet. Wanneer een lijn is opgeheven is het lastig deze weer te herstellen, immers heeft de oude provider ook alles opgezegd (zijn gewoon geautomatiseerde processen die lopen) beste kun je gewoon zorgen dat KPN blijft werken en zij eventuele meerkosten van Solcon vergoeden, dan ben je er sneller dan heel moeilijk te gaan doen voor die paar weken internet via Solcon.

[Lord Anubis]

Beetje simpel gedacht. En als je handelt?

[jbhc]

En ik was laatst nog wel zo blijverrast dat mijn kpn glasvezel een paar dagen te vroeg actief was

[SpoekGTi]

Je doet nou net of je geen mobiele dekking hebt en je niet kan hotspotten

[Geert de Graaf]

Ik kwam er snel achter dat ik niet normaal kan werken met 20gb per dag (kpn onbeperkt) elke keer die 2gb erbij moeten doen.

[BruT@LysT]

Ik neem aan 20GB? Hoe kom je aan zo'n groot verbruik per dag als ik vragen mag. Beetje internetten kost nauwelijks data, als ik de hele dag Youtube zou willen kijken lukt dat ook makkelijk met 20GB, dan wel even 720p kijken en niet 4K Maar misschien moet je bergen data up/downloaden voor je werk en werk je vanuit huis? Gewoon benieuwd.

[Boeshnl]

In mijn dorp heb ik geen mobiele dekking, dus ja dat is zeker wel een probleem.

[gimbal]

Het is best wel triest eigenlijk dat ik midden in het bos nog 5G ontvang maar jij in een dorp geen signaal. Hoe dan?

[Boeshnl]

Precies in een gebied zitten waar geen antenne staat en het voor de provider niet rendabel is om het te fixen.

[Aldy]

Grappig, want volgens het artikel werden de klanten die naar KPN zijn overgestapt te vroeg geactiveerd.

[Geert de Graaf]

Correct met alle gevolgen van dien, want de oude aansluiting is in mijn geval direct gestopt met werken gisteren terwijl dit 27 September zou moeten gebeuren.

Nogmaals het geluk dat ik een fritzbox heb waaar ik simpel in een dropdown van Solcon naar KPN kan, als ik de modems/routers van de provider had gebruikt dan kon ik wachten op KPN die nu met spoed deze appratuur aan het uitsturen is.

[wooha]

"Te vroeg geactiveerde abonnementen weer worden gedeactiveerd" in mijn geval een verhuizing maar laat het liever zo nu om niet weer downtime te hbben.

Ik hoop voor je dat Solcon na zo'n deactivatie door KPN niet teveel werk heeft om een en ander aan hun kant weer te herstellen. Ze krijgen een melding dat de migratie is uitgevoerd, dus wie weet kiezen ze ervoor om in zo'n situatie meteen diensten op te ruimen. En als KPN Wholesale deze actie niet zelf herstelt voor KPN, dan moet Solcon op zijn minst jouw lijn weer activeren bij KPN Wholesale.

[PvdVen777]

Toen mij dit een paar jaar geleden overkwam kreeg ik nog geen sorry te horen en was het verhaal dat het een week zou duren om me weer aangesloten te krijgen. Niet zo klantvriendelijk daar bij KPN. Odido echter bood me direct een SIM aan met onbeperkt data om een en ander te overbruggen.

[GameNympho]

Ik een ander probleem, deze week abbo verhoogt naar 1000mbps, maar ik kom niet boven de 900mbps( bedraad), monteur heeft gisteren tv geïnstalleerd.
Maar abbo 100mbps met bellen is rond de €55, krijg ik dan die korting?
Ping 3ms Downl 785 upl 880 (speedtest Ookla en KPN glasvezel).

edit typo en meting

[Reactie gewijzigd door GameNympho op 5 september 2024 12:49]

[mr_evil08]

Overhead?
Mensen die niet snappen dat 1000 mbit niet mogelijk is bij een gigabit link?

[Aardworm]

De snelheden die worden geadverteerd zijn theoretische maximumsnelheden. In de praktijk zijn er altijd factoren die invloed kunnen hebben op de daadwerkelijke snelheid, zoals de kwaliteit van de bekabeling binnen je huis, de router, of andere apparaten die met het netwerk verbonden zijn. Deze kunnen de snelheid enigszins beperken vanaf het moment dat de verbinding je huis binnenkomt tot aan het apparaat waarop je de speedtest uitvoert.

[Azerox]

1gb is ook 940mbps

[GameNympho]

Waar zie je 940mbps?

[Asthaparhim]

Het abonnement is gbits en geen gbps? En 1 mb is 1024kbits dus ja 1000mb zal je inderdaad nooit halen.

[Alex3]

Het abonnement is gbits en geen gbps?

ps moet er altijd bij, anders is het geen snelheid.

En 1 mb is 1024kbits dus ja 1000mb zal je inderdaad nooit halen.

Dit geldt voor bestandsgrootten in het spraakgebruik (slordig is het wel), maar niet voor snelheden.

[Phanthix]

Ik zou proberen om een CAT 5e kabel rechtstreeks vanaf je modem in een >2.5 Gbit poort van je pc/laptop stoppen. Zorg dat er niks anders is aangesloten dan je pc/laptop (alle andere netwerkkabels uit je modem). Gebruik vervolgens niet de online speedtest van Ookla, maar de 64-bit variant. Een browser heeft namelijk ook limitaties. Als je geen 2.5 Gbit poort/netwerkkaart hebt, zal dit je bottleneck zijn.

[GameNympho]

Thnx, ik heb ind een 1gbps poort op mijn mobo. uitvoering: ASUS Prime B550M-A
Kabel al rechtstreeks van de modem mijn pc in.
Dan ga ik rondkijken voor een 2,5 gbps of 10gbps kaartje (kosten niet zo veel en ben gelijk geupgraded voor als ik weer een sneller abbo neem).

[Reactie gewijzigd door GameNympho op 5 september 2024 13:47]

[tw-backdoorbug]

1gbps poorten kunnen prima 1Gbit verbindingen aan in mijn geval.

Heb 4 jaar+ 1gbps op CAT5e + 1Gbit poort gedraaid sinds die beide 1Gbit als max hebben.

[Phanthix]

Ik zou eerst de 64-bit versie van Ookla downloaden en installeren en het daar mee proberen, mocht je dat nog niet gedaan hebben. Is een stuk goedkoper dan een nieuwe netwerkkaart.

[lorddusk]

Check je verbinding met een zo kort mogelijke afstand tussen de router en je systeem.
Ik weet dat Odido een regeling heeft dat zodra je onder de 75% van de geadverteerde snelheid een monteur mag inschakelen om te komen controleren, durf niet te zeggen of KPN dit ook heeft.

Maar mij is altijd verteld dat de maximum snelheid eigenlijk nooit gehaald wordt, en je moet uitgaan van 90~95%, maar aangezien je dat ook niet haalt, even testen met kortere afstanden/andere devices.

Hopelijk kom je eruit

[GameNympho]

Reken maar, gelijk de messen en bijlen geslepen om de klantenservice aan te spreken

Komt goed, is pas mijn 2e dag met sneller internet/nieuw abbo

[Alex3]

Het lijkt me dat de provider voor voldoende reservecapaciteit moet beschikken om de geadverteerde snelheid daadwerkelijk te halen. Dat geldt voor andere zaken ook. Als je een pak melk koopt zit er ook niet minder in als de koe zich niet lekker voelt.

[SomerenV]

Ik haal hier met Odido ook 'maar' 930Mbps down en 780 up. Voer ik het daarna nog een keer uit dan is het 900Mbps down. Meestal zit het tussen de 900 en 950, wat helemaal prima is. De 1000 heb ik nog nooit gehaald.

[Aldy]

10% minder snelheid? Handjes dichtknijpen. En zeker niet alleen bij KPN. Ik mag blij zijn als ik in de buurt van de 750 mbps kom, maar meestal aanzienlijk minder. In dit geval Odido en niet KPN.

[Houtenklaas]

Je hebt op IP overhead, pakketten moeten worden bevestigd, af en toe een retransmit en dan ook nog de vulling van je pakket. Je mag iets van 1500 bytes in een "normaal" pakket stoppen als payload, maar bijvoorbeeld "voice" doet er veel minder, waardoor de overhead procentueel meer ruimte inneemt t.o.v. het hele pakket. Dan kan ook nog eens je laptop/PC een bottleneck zijn qua hardware of een virusscanner die meekijkt kan eveneens roet in het eten gooien. En dan ga ik ervan uit dat je een router hebt die die snelheid ook aankan. Ergo, 900Mbps zegt (nog) niet veel.

[ANdrode]

Beste klant, graag herinneren wij je aan de afspraak met onze monteur, deze komt morgen (30 september 2024) tussen 8.00 en uiterlijk 12.00 uur bij je thuis. Wil je jouw afspraak wijzigen? Ga dan naar kpn.com/bestel-status en login met klantnummer *knip*. Groet, KPN

[Reactie gewijzigd door AlphaRomeo op 6 september 2024 08:57]

[Frituurman]

Misschien is het plaatsen van je klantnummer niet direct het beste wat je kunt doen. Wel bijzonder trouwens, die datum inderdaad. Mijn salaris is nog niet gestort.

[ANdrode]

Mijn klantnummer eindigt niet met 1234 😅.

Het lijkt er op alsof acties voor komende dagen vandaag al getriggered zijn. Inclusief communicatie. Ik doe geen fiber naar fiber overstap dus ik weet niet of de provisioning ook gedaan is.

[Cihan1988]

Dit is wel heel slordig en frusterend. Lekker bezig KPN

[goodfella]

KPN wilt glasvezel aanleggen en toegang hebben tot onze woning. Zowel brief- als deuraanvraag gekregen. Vooralsnog zeg ik nee.

Aantal redenen om persoonlijk niet voor KPN te gaan en toegang niet te verlenen:
- Bij mijn ouders ongevraagd abonnement omzetting gedaan in het verleden. #evil
- Voorzien van OpenDutchFiber i.c.m Odido. werkt nu prima.
- Vaak relatief duur voor prijs/kwaliteit verhouding.

[Houtenklaas]

En toch zou ik dat WEL laten doen (mits kosteloos), dan heb je munitie om wat betere voorwaarden te willen, kan je gebrruik maken van welkomstkortingen elk jaar, dat ontzeg je je nu. Overigens "relatief duur" zal neem ik aan van je woonplaats afhangen? Odido 1Gb op glas regulier 45 euro per maand (op KPN als belichter), bij KPN zelf 42,50. Met ODF als belichter kost Odido 35 euro per maand. En dan neig ik naar KPN als de betere serviceverlener. Daarnaast kan je producten bundelen waardoor je naar die 35 euro toebeweegt. Kortom, valt allemaal wel mee denk ik.

[Alex3]

Heb je telefoon, tv en/of internet via de kabel of DSL? In het laatste geval is het onverstandig het te weigeren, want het kopernetwerk wordt tzt uitgeschakeld.

[CrankyGamerOG]

Leverstraat van KPN heeft de afgelopen week meerdere verstoringen gehad, helaas...

[Bultenbakker]

Helaas ook last van doordat ik aan het eind van deze maand overstap naar Odido.
Er wordt overigens op het moment van schrijven aangegeven dat internet weer zou moeten werken. Helaas nog niet het geval.
Er komt zo een monteur, die mag mooi intern even een belletje gaan doen vermoed ik.

[wooha]

Had iemand de klok verzet in de leverstraat? Of is er een conditie verdwenen uit de test op welke acties op "dit" moment uitgevoerd moeten worden?

Ik zou niet graag degene zijn die dit moet herstellen.

Gaan ze (deels) terug in hun interne systemen, of gaan ze nieuwe wijzigingen inschieten volgens bestaande processen? En hebben die wijzigingen dan geen onbedoelde bijwerkingen? Hopelijk hebben ze al herstelprocessen voor dit soort situaties in individuele gevallen.

Bovendien zijn acties uitgevoerd naar externe leveranciers. Die moeten ongedaan gemaakt worden.

En dan de onvoorspelbare invloed die deze actie bij andere ISPs heeft gehad...

te vroeg geactiveerde abonnementen weer worden gedeactiveerd

... en dan mag de oude provider de zooi aan hun kant oplossen. Hebben ze al geautomatiseerd diensten afgesloten bijvoorbeeld, op basis van de melding dat een uitgaande migratie is afgerond. Voorzover ik weet moeten die tenminste de lijn opnieuw aanvragen bij KPN Wholesale en krijgen ze daarbij nieuwe referenties voor de verbinding. Misschien kan KPN Wholesale dit oplossen voor KPN.

Hopelijk zijn die ISP's bestand tegen dit soort fratsen op grotere schaal dan af en toe een aansluiting.