Aantal klachten bij Ombudsdienst over Belgische telecom steeg met 65 procent

De Belgische Ombudsdienst voor telecommunicatie kreeg vorig jaar 17.413 klachten binnen. dat is een stijging van 65 procent ten opzichte van 2022. Het gaat om het hoogste aantal klachten sinds 2015, zegt de Ombudsdienst in zijn jaarverslag.

Over alle providers kwamen meer klachten binnen, maar zeker de Telenet Group viel op. Het aantal klachten voor dat bedrijf verdrievoudigde vorig jaar. "Niet alleen de sterke stijging van het aantal, maar ook de aard, de ernst, structurele, aanhoudende en, in sommige gevallen, unieke karakter van de problemen, rechtvaardigen de aandacht die de Ombudsdienst in dit jaarverslag aan Telenet besteedt", zegt de Ombudsdienst in zijn jaarverslag.

Tegenover HLN geeft Telenet aan dat dit te maken had met de overstap naar een nieuw ict-platform. De Ombudsdienst bevestigt die lezing in zijn jaarverslag. Een woordvoerder van Telenet geeft aan dat er met 'man en macht is gewerkt om de problemen structureel op te lossen'. Inmiddels is dat volgens het bedrijf ook geval. De wachttijd bij de klantendienst zou inmiddels zelfs korter zijn dan vroeger.

Ook over andere providers kwamen vorig jaar meer klachten binnen bij de Ombudsdienst. Het aantal klachten over de Proximus Group steeg vorig jaar met 30,07 procent ten opzichte van 2022. Bij Orange Belgium is sprake van een stijging van 23,96 procent, bij VOO 20,27 procent en bij Proximus-dochterbedrijf Unleashed 31,40 procent.

De Ombudsdienst zag vooral veel meer klachten binnenkomen over de klantendienst van providers en over diverse defecten en storingen. Over de klantendienst kwamen vorig jaar iets meer dan 2500 klachten binnen, tegenover 1182 in 2022. Klanten klaagden onder meer over de kwaliteit van de klantenservice en over de lange wachttijden. De wachttijden mogen sinds 2022 niet langer zijn dan 2,5 minuten, maar veel klanten moeten volgens de Ombudsdienst toch langer wachten om iemand van de klantenservice aan de lijn te krijgen.

Bijna 4000 klachten hadden betrekkingen op storingen, defecten en de onbeschikbaarheid van diensten. Dat is meer dan het dubbele ten opzichte van 2022. Ook kwamen er vorig jaar meer aanvragen binnen die verband houden met een kwaadwillig gebruik van de communicatienetwerken. Het gaat dan bijvoorbeeld om telefonische pesterijen. Dergelijke aanvragen stegen van 1969 in 2022 naar 2245 in 2023.

Reacties (56)

[Hansie9999]

Tja,

Als je zoals Telenet na 3 !!!! jaar "overgang naar een nieuw IT systeem" nog altijd niet in staat bent om zonder probleem via electronische weg gecontacteerd te worden, voor ene FUCKING ISP !!!! dan weet je het wel zeker !!.

Zeer spijtige zaak als je ziet dat dit allemaal met vlaams geld opgebouwd is (met nog degelijke techniekers die ook lokaal in de buurt wonen) en dan door onze corrupte politiek voor een appel en een ei verkocht wordt aan een amerikaanse multinational !! en dan vragen de mensen zich af waarom we hier zoveel moeten betalen voor zo weinig.

Heb zelf na 8 maand aanhoudende problemen ze moeten buitensmijten, nog maanden dan fakturen gekregen (al geen klant meer) uiteindelijk opgelost geraakt via ombudsdienst , en dan zelfs een bouquet bloemen gehad van telenet om hun excuses aan te bieden. (financiële compensatie dat ging niet, aja, die bouquet bloemen trekken ze 100% van hun belastingen af als onkosten, maar een financiële compensatie, ja, dan zou er iets van de winst voor de CEO en hun aandeelhouders afghaan héé, dat gaan we zeker niet doen)

Ben hierdoor wel van een 275Mbps lijn moeten gaan naar een 95Mbps VDSL want fiber is hier niet !!!!!

viva la belgique zeker !!

[Marve79]

Grappig, ik heb Telenet Business gehad en daar had ik eigenlijk zeer goede ervaringen mee. Op een gegeven moment kreeg ik brieven dat er een probleem was met hun facuratiesysteem en heb ik 9 maanden niks hoeven betalen voor hun diensten. Bizar vond ik dat. Helpdesk was ook altijd vlot bereikbaar, maar dat zal wel het verschil zijn tussen consument/corporate.

Ik zit nu wel terug bij Proximus, omdat het mobiele bereik van Telenet gewoon veel te slecht is. En omdat ik hier fiber kon krijgen. Maar dat boeit me niet zoveel, ik merk niet zoveel verschil.

[ddkiller0900]

Ik heb zelf ook alleen maar positieve ervaringen met Telenet Business. Snellere response en ook hoog oplossend vermogen op de eerste lijn. Toen ik er achter kwam dat 4G back-up inbegrepen zat in mijn Klik abonnement heb ik contact opgenomen en heeft men kosteloos de modem omgewisseld en de nodige dingen getest / geconfigureerd.

[_Tygernoot]

Wij hadden reeds Telenet thuis en zijn vorig jaar overgestapt naar Telenet Business vanwege mijn vrouw haar werk.

Wat een ongelofelijke en amateuristische ramp was dat.

De omschakeling kon pas na 3 maanden kunnen gebeuren, maar ze zouden dan wel met terugwerkende kracht de facturatie corrigeren.

Na verloop van tijd worden we eindelijk op een business abonnement gezet. Echter niet het type abonnement dat we aangevraagd hebben, maar eentje die zelfs al meerdere jaren niet meer bestaat, met een lagere snelheid en een download limiet. Ook de correctie in facturatie gebeurt met een ander bedrag. We krijgen te horen dat het abonnement wel klopt, maar dat we moeten wisselen van modem (hebben een modem-only versie) omdat we anders de beloofde snelheid niet kunnen halen. Die mag je dan zelf wel even naar een Telenet shop brengen om hem om te ruilen. Daarop gestuurd dat we verwachten dat die modem ons dan geleverd wordt en wij de oude wel terugsturen. Vervolgens worden we gebeld: "Ja, nee, er zijn meerdere modellen van diezelfde modem, en u hebt nog de juiste, dus die hoeft toch niet gewisseld te worden". En zowaar, plots gaat de snelheid ook naar boven. Daarna krijg ik een email met een nieuwe gecorrigeerde factuur, met nu het juiste bedrag en abonnement erop.

Bovendien werkt mijn account niet meer om bij de klantenzone aan te melden, maar hebben we ook geen nieuwe Business account gekregen. Na een hoop over en weer krijgen we die account, maar dat was geen "admin" account en konden we alsnog geen facturen bekijken. Ondertussen blijf ik op mijn privé-adres de facturen krijgen die nu naar het bedrijf horen te gaan of krijg ik herinneringen van facturen die helemaal niet ontvangen werden of niet klopten.

Elke keer contact proberen op te nemen met Telenet was een grote ramp. Ook het contact zelf verliep stroef, met vragen die niet onbeantwoord bleven, onwetende mensen op de helpdesk en loze beloftes dat het nu echt in orde kwam.

De hele saga heeft maanden geduurd om het allemaal juist te krijgen. Allemachtig.

[PinusRigida]

Hier in 2020 van Telenet Privé overgegaan naar Telenet Business (ook voor m'n vrouw trouwens die had tot eind 2022 een eenmanszaak) en dan in 2022 terug overgegaan van business naar privé na het stoppen van de -niks opbrengende- eenmanszaak (niet geprobeerd is nooit gewonnen)...

Dit ging heel vlot bij ons, alles werd correct afgehandeld, eindfactuurtje van business gekregen, betaald, begindatum privé was daags na einddatum business, inlogportaal eventjes op 2 klantnummers gelopen totdat alles afgehandeld was, dan business ervanaf gehaald en klaar...

Zo zie je maar hoe klantenservice afhankelijk is van locatie (denk ik?, ik vermoed dat ze werken met callcenter(s) waar dispatchers zones toebedeeld krijgen?) op dat gebied hebben wij gewoon geluk denk ik...

[corpetter]

Hier in Limburg noord nooit last ondervonden,en ben 23jaar Telenet klant
Haal iedere dag over coax +- 950Mbps zowel overdag,dan savonds.
Met 40Mbps up kom ik vlot toe,heb weinig of niets te verzenden.
Zit niet te wachten op Fiber.
Kennis heeft proximus fiber,niets dan problemen,zal terug Telenet nemen.

[Insidio2]

is orange geen optie dan? die leveren op dezelfde coax kabel met ongeveer dezelfde snelheden. dan hoef je niet terug te vallen op proximus/scarlet/mobile vikings die op vdsl leveren...

[Hansie9999]

Probleem zit (zat ondertussen hoop ik) bij de kabel op straat,

Van moment de zon hard schijnt elke 5 minuten een milliseconde onderbreking, geen probleem voor de simpele surfers in de straat , maar een ramp voor online gamers
Probleem is dus met een versterker of slechte las op de palen (zijn nog half lucht lijnen, half onder de grond bij ons)

Helpdesk blijft maar zeiken over problemen aan mijn binnenbekabeling (ook na vermelden van rechtstreeks aansluiten verschillende PC's op modem blijven ze bijvoorbeeld zeiken over mijn router die er dus NIET MEER TUSSEN ZIT !!!)

Paar keer voor niets zitten wachten op eindelijk een buitentechnieker die maar niet komt opdagen,

Dan eindelijk via de ombudsdienst een buitentechnieker die eindelijk komt kijken,
voor moment geen problemen (was ondertussen -4 °C aan het vriezen)
maar hij ziet in de logs wel dat 14 dagen geleden 7 !!!! modems van telenet op exact hetzelfde moment een reconnect doen, dus lijkt me niet moeilijk, ligt dus INDERDAAD in de straat, zoek gewoon het gemeenschappelijke punt van die 7 woningen en vervang daar de Las of versterker,
maar NEE, technieker zegt doodleuk dat het nu werkt en ze doen net niets, dan moest ik maar volgende zomer iets laten weten,

Op die moment was ik al 2 maanden VDSL aan het testen, dus heb diezelfde dag nog mijn opzeg gedaan,

dan nog 3 maanden lang maar blijven fakturen krijgen voor producten die ik niet meer heb, dat ook via ombudsdienst eindelijk in orde gekomen en dan nog bloemen gekregen om hun te excuseren !!!!!

[Insidio2]

ja dan lijkt het inderdaad de kabel zelf te zijn.
ik heb ook ervaringen waarbij er duidelijk problemen met de bekabeling zijn zowel residentieel als in industrie gebied. zelfs hier telenet business of corporate aansluitingen. telkens wel een uitleg van een technieker die ergens een POP moet gaan bekijken, of er ergens een stuk kabel vernieuwt moet worden maar uiteindelijk lost het niets op...

jammer dat je terug moet vallen op de andere partij van het duopolie in belgie.

edpnet geef ook een scherpe prijs op VDSL als je niet gebonden bent aan de tv box.

starlink kan ook nog interessantel zijn nu de prijzen verlaagd zijn.

[Powerblast]

Probleem is ook dat de helpdesk medewerkers volgens mij gewoon een vragenlijstje afwerken maar verder geen inzicht lijken te hebben in de daadwerkelijke storingen lijst ofzo. Ik heb zelfs eens gehad dat ik een panne had, ik ging even checken op de hoek van de straat omdat ik wist dat daar wegenwerken waren. Ik zag een busje van Telenet staan dus dacht ze zijn er mee bezig. Dus ik bel toch maar even naar de helpdesk voor wat info omtrent hoe lang het zou duren. Komt ie doodleuk af, ja maar ik zie een serieus probleem met je router meneer, daar gaat een technieker voor langs moeten komen... ik zeg dan, er staat hier een busje van jullie op de hoek he. Ik zie geen techniekers van ons in de buurt. Ik vraag dan of ik dat niet gewoon even kan afwachten, nee dat gaat zich niet oplossen, daar gaat zeker en vast iemand voor langs moeten komen.

Ok dan , was op een vrijdagavond. Zondagavond natuurlijk opgelost, afspraak dan maar zelf geannuleerd...

[TheBoneJarmer]

Ik vind het daarom ook een goede zaak dat ze nu massaal bezig zijn met Fiber aan te leggen. Het moet eens afgelopen zijn. Het is nu óf Proximus óf Telenet (of Orange maar dat is evengoed over de kabel van Telenet) en met Fiber kun je je bij een heel pak meer ISP's aansluiten.

[Hansie9999]

4 jaar geleden onze straat volledig open voor installatie riolering voor gescheiden riool en regenwater,

Ik heb toen iedereen aangeschreven. (gemeente, Telenet, Proximus, de watergroep) of ze AUB dan ook meteen fiber kunnen trekken of minstens de nodige wachtbuizen bij iedereen binnenleggen,

dikke vette njet gekregen !!!!

wel is telenet 1 week VOOR de grote werken in de straat de stoep komen opbreken om de coax kabel te vernieuwen !!!! ben hun toen gaan vragen of ze gek waren om dit te doen voor de grote werken in straat, was hun probleem niet, ze hadden hun orders,
je raad het al , 2 weken later wordt de nieuwe coax kabel stukgetrokken door een kraan die aan het werken is !!!!! , resultaat, 2 dagen geen TV/internet en weer mooie verbinding met een extra las tussen !!!!!

En de Fiber zou door EEN firma en goed gecontrolleerd moeten gelegd worden en dan door iedereen toegangkelijk , maar dat is het dus niet hééé, anders zou het niet België zijn,

in druk bevolkte locatie's (lees rendabel) legt Proximus onder zijn eigen naam fiber aan,

In minder druk bevolke locatie's (lees, niets aan te verdienen, is maar om te doen lijken dat we ons best doen) legt de entiteit "Fiberklaar" fiber aan (is voor 49.9% eigendom van proximus)

En dan is er ook nog de entiteit "Wire" dit is een joint venture tussen Telenet en Fluvius (beheerder lokaal stroomnet) die ook Fiber left als ze zin hebben.

Dus het fiber gebeuren gaat hier in België weer heel goed in orde komen vrees ik !!!!

[Powerblast]

Volgens mij zouden zoeen zaken door een coordinator van de gemeente of stad moeten gebeuren. Die heeft toch inzicht in wat er wanneer in de gemeente gaat gebeuren. Maar idd, wegenwerken betekent meestal dat ze 5 keer dezelfde put openbreken

[deneys]

Een rustig diep in- en uitademen. Alles komt goed.

[master-magic]

Er is nu een wet dat zegt dat wanneer Telenet een fiber trekt dat andere providers op dezelfde dag ook hun kabel moeten trekken zodat die straat niet meer een aantal keren open moet, Telenet start tijdens de zomer met de eerste aansluitingen bij een 25 tal klanten 😳, daarna volgen andere maar ik verwacht dat dit trager zal zijn dan Proximus en fiberklaar nu fiber legt.

[Hansie9999]

En dat is wat we nodig hebben,

sommige straten 3 fiber kabels, en andere straten geen !!!


Maar ik begrijp wat je bedoelt, vind die wet heel goed, en het is ook de "aanmaak" van die wet waarom ik toen er riolering gelegd werd (in heel vlaanderen eigenlijk, want is verplichting van europa uit dat overal regenwater gescheiden wordt) waarom er dan ook niet meteen fiber kon gelegd worden in onze straat !!!!!!!!

maar juist door die wet gaat het nu waarschijnlijk extra lang duren voor ze onze straat nog eens gaan openleggen voor fiber

[master-magic]

Als je een fiberklaar aansluiting hebt, ik heb een aansluiting via Proximus fiber en is beperkter qua aanbieders, maar zeer tevreden er van via MV voor die prijs en stabiel internet rechtstreeks op de router aangesloten, is minder stabiel dan toen ik via Telenet werkte via bridging.

[Manderlay1]

Is nooit volledig in vlaamse handen geweest, altijd voor een groot deel in Amerikaanse handen. Deze hebben een bod gedaan op de openstaande aandelen waar de aandeelhouders mee akkoord gingen. Dus niet verkocht voor een appel en ei maar aan de marktwaarde.

[Hansie9999]

Ik spreek over het "pre-telenet" periode,

de losse nutsbedrijven , TVD, later UPC (de echte ook voor hij naar de amerikanen ging), PBE, Iverlek, ....
dat was 100% bekostigd met vlaams gemeentegeld, dan is dat opgekocht (weggegeven) om er telenet van te maken,

Ook extra toffe info, in Leuven hier is TVD (UPC) lang als tweede kabel geweest omdat ze weigerden te verkopen aan Telenet, (wij hebben nu zelfs nog steeds 2x telenet kabel binnenliggen in mijn zaak omdat 1 vroeger UPC was) , want die zagen ook dat het met telenet NIET beter ging worden, maar die zijn gewoon door burgemeester Tobac (senior) weggepest (maffia praktijken) zodat ze uiteindelijk niet anders konden dan te verkopen. (moet je weer niet vragen hoeveel smeercentjes er toen in mr. tobac zijn zakje verdwenen zijn.

[Manderlay1]

Allemaal insinuaties zonder enig bewijs... Misschien waren de kosten te hoog om het nog te onderhouden met belastinggeld? Misschien hadden ze de knowhow niet om mee te kunnen met de concurrentie? Maar nee direct zakken vullen, maffiapraktijken.

Daarbij in Telenet zat ook gimv en ook enkele intercommunale. Dus nog steeds van de Vlaamse overheid. Dusja veel insinuaties bij je reactie...

[Hansie9999]

Met eigen ogen gezien en oren gehoord

Wij zijn een tweede generatie electrozaak, persoonlijk contact met de TVD techniekers en leiding, toen de kabel hier opkwam ging mijn vader nog huis per huis de aller eerste tv's leveren per straat wanneer de coax getrokken was

Hier heeft jaren dus 2 coax netwerken in de straat gelegen, TVD/UPC kreeg na een tijd van de gemeente geen toestemmingen meer om straten/stoep te kunnen openmaken om herstel/verbeteringswerken te kunnen uitvoeren + andere pesterijen , dan zijn er twee keuzes , sterven , of dan toch maar de boel verkopen.

En in de beheersraad van Telenet zitten inderdaad "corrupte" politiekers , mensen van het kaliber Bracke die dan op tv verklaard "dat hij eigenlijk niet weet waar al dat geld op zijn rekening vandaan komt" en niet weet of hij wel betaald wordt door telenet !! en dat de CEO van Telenet op de TV verklaard dat je "toch niet denkt dat mensen als Bracke bij hun zijn voor hun technische kennis, dit is gewoon om hun door de wetten en speciale regeltjes van de overheid te leiden zodat ze belastingen kunnen "ontwijken" (want dat mag, dat is niet ontduiken) en indien nodig speciale wetten op maat maken

net zoals Proximus voor 50% van de overheid is, en dan vragen de mensen zich af hoe het komt dat hier in België de prijzen zo hoog zijn en de service zo laag, tja, echt concurrentie is dat niet natuurlijk

[Manderlay1]

Telenet is al een eindje niet meer van Vlaanderen, de rest zijn insinuaties zonder harde bewijzen dat er iets verkeerd is gebeurd

[Hansie9999]

Insinuatie's ?

zoals ik al zij, dat met TVD/UPC met eigen ogen en oren dus ,

dat van Bracke, eigen interview met hem op TV,

dat van de CEO van Telenet, ook in het nieuws geweest, video opname van de CEO zelf die dit zegt,


welke insinuatie's ????

[Manderlay1]

eens opgezocht, Liberty Global was al eigenaar van TVD/UPC voordat het eigenaar werd van Telenet. Dus lijkt mij een logische samensmelting. Als je beide netwerken/bedrijven bezit dat je ze samenvoegt.

Dus als TVD/UPC zogezegd voor een appel en ei werd verkocht aan Telenet, was het al eigendom van dezelfde overkoepelende groep.

Daarbij zat het netwerk ook in Brussels gewest en nog gemeenten, dus wat je aannames over de genoemde politiekers nog onwaarschijnlijker maken!

Bewijzen van corruptie? Nog niet gezien = insinuaties.

[master-magic]

@Hansie9999 het is wel nog geen 2 jaar dat ze bezig zijn met de overgang van hun systeem naar het buitenland.

[Hansie9999]

Ik spreek niet over migratie van hun systemen naar het buitenland (wat waarschijnlijk ook wel aan de hand is)

Ik heb het over hun overgang van hun oude applicatie "C@fé" (nog zelf mee gewerkt voor activeringen in mijn electrozaak toen we dit nog "mochten" van hun) naar de nieuwe applicatie , denk dat ze het "origin" of zo iets noemen, niet 100% zeker.

Voor de overgang waren er ook al problemen, en mijn persoonlijk probleem was daarvoor al begonnen (technisch probleem in de straat) en dan zijn die ICT systeem overgang problemen er nog bij gekomen.

Op een gegeven moment kon je naar telenet zelfs niet online een ticket sturen, de optie's waren bellen (een ramp) of via de POST een briefje sturen, en dat voor een INTERNET PROVIDER, gewoon belachelijk !!

vorige week nog naar telenet gebeld om een probleem voor een goede klant van ons op te lossen,
toen ik aan de helpdesk melde dat ik vroeger nog met C@fé gewekt heb en vroeg hoe de nieuwe applicatie was heeft ze eens goed haar hart gelucht , ze zij dat het nu een "beetje" begon te gaan, maar dat niet zo lang geleden ze met andere collega's op het punt gestaan hebben om collectief hun ontslag te geven , dan weet je het wel zeker

[BliXem]

Ja, hier ook niet zo'n geweldige ervaring met Telenet. 1 maand gebruikt, daarna direct weer overgestapt. Poort 25 is gewoon dicht. Kunnen ze niets aan doen tenzij je naar Telenet Business overstapt. Ik bepaal zelf wel of die open of dicht kan.
Je moet ook net de juiste aan de lijn krijgen, de meeste weten niet eens wat het inhoudt. Ja, we maken een nummer aan en bellen u terug.

Nou je raadt het al, nooit teruggebeld. Zelf gebeld en dan zien ze het nummer niet terug in het systeem. Oftewel, je kunt weer opnieuw beginnen.

Wat me overigens ook stoort en dat is nu nog steeds dat ze de snelheid van je internetverbinding limiteren vanaf 19.00 tot 23.00 uur. Dus als je denkt om even een goede game te downloaden van Steam dan heb je een probleem want dat gaat niet harder dan 1,1MB/s.

[Reactie gewijzigd door BliXem op 22 juli 2024 22:03]

[Andros]

Veel providers sluiten poort 25 voor andere mailservers dan hun eigen server om verspreiding van spam tegen te gaan, dat is niets nieuws. Gewoon poort 587 juist instellen op je eigen server kan ook nog he .

[BliXem]

Nee, dit is anders. Zij blokkeren de inkomende poort, niet uitgaand. Eigen mailserver is hierdoor niet mogelijk. Natuurlijk wel via alternatieven maar dat had niet gehoeven.

[Reactie gewijzigd door BliXem op 22 juli 2024 22:03]

[TheBoneJarmer]

Er staat vrij letterlijk op de pagina van Port Forwarding welke porten niet beschikbaar zijn. Telenet heeft zo zijn kuren zonder enige twijfel maar hier kan de klantendienst ook niet aan doen. Dit zit gewoon zo in het systeem gebakken..

De poortnummers mogen elkaar niet overlappen. De startpoort moet lager zijn dan de eindpoort en de eindpoort mag niet hoger zijn dan 65535. De volgende poorten kunnen niet worden gebruikt.

TCP-poorten: 25, 53, 135, 137, 138, 139, 161, 162, 445 en 1080.
UDP-poorten: 53, 135, 137, 139, 161 en 162.

Ik sluit mij daarom aan bij Andros. Gewoon de port 587 correct instellen. Bij deze wil ik overigens ook nog een tip meegeven aangezien port-forwarding in het nieuwe systeem echt ruk is. In het oude systeem moest je per port aangeven of deze actief stond of non-actief. Wel, die dropdown ontbreekt nu en elke port die je nu forward staat op non-actief tenzij je selecteert dat ze op beide protcolllen actief moeten staan. Dan ineens werkt het wel. Persoonlijk heel veel problemen mee gehad omdat certbot niet langer aan port 80 kon.

[BliXem]

Nogmaals het gaat om de inkomende 25 poort. Hierdoor kun je geen e-mails ontvangen. Toen was het zowel inkomend als uitgaand. Wellicht dat ze dat nu hebben gewijzigd?

[TNG128MB]

Laatste contact met telenet is 3 weken over gegaan voor een oplossing.

Probeer ook maar eens bij een nutsvoorzieningsbedrijf binnen te komen. Ik wacht al 3 jaar op een nieuwe stroomkabel wegens brand.

[Timmiejj]

Vind het opzich niet gek dat de meeste klachten over klantenservice (bereikbaarheid) gaan.

Ik werk nu 16 jaar in de telecom en ondanks het feit dat alle providers in hun marketing benadrukken hoe belangrijk ze klantenservice en klantervaring vinden, de afdelingen binnen providers die dat klant contact moeten afhandelen zijn vaak de meest uitgeholde afdelingen binnen het bedrijf (Het betaald ook niet echt lekker en meeste mensen worden niet voor hun lol de halve dag uitgekafferd aan de telefoon voor minimumloon dus het zijn bijna allemaal studenten en het verloop is echt bizar)

[ettie1990]

Sinds vorige week internet via Telenet, moet zeggen dat qua klantvriendelijkheid en snelheid vlug was geregeld. Eerst fysiek naar een kantoor van Telenet(ivm rijksregistratienr pasje), dag erop tussen 8 en 1 kon de monteur al komen. Binnen een half uurtje was het geregeld. Ze hebben ook nog eigen wifi boosters voor 3 euro extra per maand per stuk met een proefperiode van 3 maanden. Tot nu toe dik tevreden over Telenet.

[Mavamaarten]

Alles gaat goed bij Telenet, tot het niet goed gaat. Net dan kom je in kafka-situaties terecht van facturen voor producten die je niet hebt en zo van die dingen. Ik ben zelf best tevreden van hun netwerk, maar soms valt het uit en weet je niet waarom, voor hoe lang, en nemen ze gewoon geen telefoon op en vragen ze via de chat om ze "niet te contacteren"? Haha dat was echt een wtf-momentje. Soms krijg je dan wanneer het weer werkt een sms'je dat de werken afgerond zijn, terwijl het veel beter zou zijn dat je een sms krijgt met de melding dat ze komen werken, niet?

[desyco]

Ik heb in NOVEMBER alles buiten gesmeten van Telenet ; tot vorige week (en misschien in de toekomst nog steeds) krijg ik facturen ontvangen van hen. In het begin moest ik dan de wachtrij passeren om uit te leggen dat het hun fout is / dat alles correct werd aangevraagd. Na twee maanden heb ik dan gevraagd om me op mail te sturen dat alles correct afgesloten is (de hardware modem en TV-boxen werden reeds veel vroeger binnen gebracht (we hadden Telenet enkel nog nodig voor de GSMs)). Dat werd gelukkig ook correct gedaan en sindsdien kan ik met de mail antwoorden. Maar zelfs dan is er een ongeloof bij hun klantendienst. Blijkbaar kunnen ze het abonnement niet echt stoppen en dus blijven er elke maand facturen en verwittigingen binnen vallen.
Aangezien sommige herinneringen toch wel dreigend beginnen te worden (al hoop ik dat ze net daarom eens alles zouden afsluiten), heb ik vorige week dan toch maar klacht ingediend bij de ombudsdienst.
Misschien lukt het nu plots wel om het abonnement ook echt te stoppen (en alle fakefacturen en openstaande rekeningen te annuleren).

[Marve79]

Die ervaring heb ik dus ook, ik wilde een keer m'n router omwisselen met een modem only zodat ik kon bridgen. Zelfde middag stond er nog iemand om hem om te wisselen.

Maar ik denk zolang het goed gaat gaat het goed, als je echt grote problemen hebt dan ben je genaaid. Zo is het meestal.

[Commendatore]

Volgens mij heeft bijna iedere provider tegenwoordig wel van die dingen. Los is er in de regel beter spul te krijgen.

[Andros]

Er is op de markt zeker beter spul te krijgen, het beheer van je netwerk komt dan ook bij jou te liggen en net daar lopen veel consumenten tegenaan. Je provider gaat je niet verder helpen bij storingen op je eigen apparatuur, dat kan een goede reden zijn om toch provider meuk te gebruiken. Als het verder werkt, waarom niet...

[Commendatore]

Het probleem is alleen wel dat dat mensen er niet toe aanzet om zich een beetje in te lezen en na te denken over hun thuisnetwerk. Dan krijg je taferelen als alles via MESH proberen te doen in een appartementencomplex en dat leidt echt niet tot goede ervaringen. (Ook niet voor de buren trouwens.)

Nog los van de vraag of die providerapparatuur überhaupt wel goed werkt.

[emeralda]

De apparatuur die een provider levert is gewoon goed voor de gemiddelde gebruiker. Die wil gewoon wifi.

[TrapShot]

Aansluiten etc gaat altijd vlot, want ze krijgen een klant erbij en klant = geld.

Pas als je problemen hebt of iets klopt niet en gewijzigd moet worden, dan krijg je problemen.

Maar goed, dat is altijd zo bij telecom. Altijd zo geweest en ik zie het niet snel veranderen.

[Lointje]

Zelf ondertussen 2.5 jaar weg bij telenet en naar mobile vikings overgestapt. Was op zich niet ontevreden van telenet, snelheid was altijd wat ze beloofden in de piek- en daluren, quasi nooit een onderbreking gehad. Het enige dat mij stoorde was de jaarlijkse prijsverhoging die toch altijd vrij hoog was voor hun "service te kunnen leveren". Op een bepaald moment tv stopgezet, en paar jaar later betaalde je al weer bijna wat je vroeger voor hun pakket had incl tv. Alsook hun datalimieten die gelukkig wel regelmatig eens stegen, maar plannen voor games te updaten is toch een gedoe.
Heb de klantendienst tweemaal nodig gehad, eerste keer voor een oeroude decoder te wisselen, dat ging vlot. Tweede keer hadden we geen internet, en de persoon aan de telefoon beweerde dat het onze "virusscanner" was, ook al hadden we 4 pc's met verschillende OSen en 3 gsm's die niet meer op internet geraakten, zowel wifi als kabel. Toen ik uiteindelijk na veel frustratie naar software werd doorgeschakeld, eens goed gelachen samen met de technieker daar. Die heeft me dan weer doorgestuurd naar iemand anders. Uiteindelijk was het probleem "vanzelf" opgelost.
Bij mobile vikings onbeperkt internet en snel genoeg. Wel al eens een outage gehad. Blijft toch beperkt allemaal op de belgische markt. Fiber komt er aan, maar het prijskaartje kan ook tellen.

[Joshuffle]

In het algemeen lijken er laatst wat problemen te zijn met providers, zelf had ik dan last van Odido waar ik 3 weken! lang zonder internet zat nadat een monteur was langs geweest om het aan te sluiten bij mijn nieuwe appartement, "Ze hebben het bij de centrale nog niet omgezet, maar dat gebeurt waarschijnlijk vannacht of morgen" Jammer genoeg niet dus en moest ik er 3 weken zelf 1-2x per week over bellen, waar je dan te horen krijgt "de laatste update is dat er geen update is" woord voor woord, kan toch niet, blijkbaar hebben ze amper contact zelf met de wijkcentrale en kunnen ze alleen een ticket open kunnen gooien en hopen dat er iets mee gedaan word.

Komt er na 3 weken iemand aanbellen en TOEVALLIG was ik thuis van werk anders had ik ze gewoon gemist, gaan ze naar het kastje en geven ze het nummertje van de kabel door, 5 minuten later stond het aan, daar wacht je dan 3 weken op zonder enige nuttige informatie, ben ook snel weg van odido wanneer KPN hun kabel er ligt, kan zelfs niet een mobiele abbo bijnemen als ik zou willen want op een of andere manier ben ik niet de contracthouder, ga er niet eens over bellen.

[Reactie gewijzigd door Joshuffle op 22 juli 2024 22:03]

[louis_e]

Ik heb wel een paar keer gebeld om als contracthouder aangemerkt te worden. Telkens zou ik teruggebeld worden, niet dus. Dat duurde uiteindelijk te lang en ik heb verlengd bij mijn huidige provider. Dan maar geen korting en, als bijkomend voordeel, beter bereik. Nog een aantal manden uitzingen en dan gaat Odido er ook uit voor internet. Zo blijkt maar eens weer, goedkoop is duurkoop.

[Joshuffle]

Bij mij was het meer "enige optie koop" des tijds (kon ook niet ruiken dat er 2 maanden later beginselen kwamen voor nieuwe kabels van andere providers in mijn straat, kpn zei dat ze niet wisten wanneer ze gingen leggen, niet dat ik 2 maanden zonder degelijk internet wou zitten.) ik ga weer terug naar kpn denk ik hierna, die waren op mijn laatste woon locatie gewoon super stabiel de afgelopen 4 jaar, alleen problemen door ziggo gehad (probeerde mijn arme moeder op te lichten, kan ik ook niet aanraden dus, maar is een lang verhaal)

Mooi om te weten dat het de moeite niet waard is voor nu om "contracthouder" te worden, dat word dan misschien later een probleem met overzetten naar kpn maar dat zien we dan wel.

[Reactie gewijzigd door Joshuffle op 22 juli 2024 22:03]

[gielie]

Mijn ervaring met Nederlandse telcos is ook niet goed. De kans dat ik een niet ABN sprekend persoon aan de lijn krijg die ik nauwelijks kan verstaan is vrij groot. Soms moet ik wel 4x terug bellen om iemand die ik wel kan verstaan aan de lijn te krijgen.

[PinusRigida]

Het is rampzalig geweest voor Telenet, ik weet niet wàt er aan de bron lag van hun IT-problemen, ja, dat nieuwe systeem, maar wat was er technisch aan de hand dat het zo ontzettend lang duurde eer het opgelost raakte en waarom het zo'n zootje is geworden voor zoveel mensen? Tuurlijk snap ik dat ze in communicatie naar klanten niet te technisch worden, maar ik vraag het me toch af.

Anderzijds -en ik heb er niks bij te winnen, heb er geen aandelen en ben er ook gewoon maar klant- heb ik persoonlijk ook niks dan goeie ervaringen met Telenet, zowel in communicatie als gewoon in dagelijkse werking van m'n netwerk: ik werk als IT-er in loondienst vooral van thuisuit en heb sinds 2020 slechts 2x te maken gehad met een -korte- netwerkpanne en dit was na m'n werkuren. en was op anderhalf à 2u tijd opgelost.
Toen ik privé een nieuwe tv-box aanschafte had ik ook wel wat gedoe... 1 telefoontje loste dit echter op in minder dan 10 minuten.

Verder: no issues what-so-ever... ja, ze zijn duur, maar ja, mijn netwerk is retestabiel en snel. (sneller dan op kantoor by a long shot)

...maar neemt niet weg dat ik als klant niet representatief ben voor alle klanten, logisch... ik weet dat ze echt een *$@!-jaar hebben gehad en met hen, vele klanten... ben nog steeds benieuwd naar de technische issues waarmee ze te maken hadden: hadden ze het oude systeem prematuur verwijderd, dataloss dat niet meer recupereerbaar was in batch van vele duizenden klanten waardoor het een per een moest?! geen idee...

[Reactie gewijzigd door PinusRigida op 22 juli 2024 22:03]

[theblindman]

Hebben Telenet en Vodafone hetzelfde administratiesysteem? De verhalen die ik hier in de reacties lees doen mij erg denken aan de problemen die ik zelf met Vodafone heb gehad. De diensten zelf zijn an sich prima, maar de administratie is echt een puinhoop. Medewerkers van de (zakelijke) klantenservice hebben de beste bedoelingen maar lukt het keer op keer niet om hun eigen administratieve fouten recht te zetten. En een proactieve houding (of uberhaupt terugbellen) hoef je echt niet te verwachten. En hoewel dit natuurlijk N = 1 is, hoor ik dit soort ervaringen van meer (zakelijke) Vodafone klanten.