Softwareproblemen Telenet leiden al maanden tot stortvloed aan klachten

De Belgische internetprovider Telenet kampt al maanden met grote technische problemen na een migratie naar een nieuw computersysteem. De staatssecretaris van Consumentenbescherming wil deze week nog een concreet plan van de telco zien.

De Ombudsdienst voor Telecommunicatie meldt aan De Standaard dat er in de eerste vier maanden van dit jaar al 1785 dossiers tegen Telenet zijn geopend. “Sinds de ­beginjaren van Telenet heb ik dit enorme aantal klachten niet meer meegemaakt. En dan zien wij zelfs maar het topje van de ijsberg”, vertelt ombudsman Luc Tuerlinckx aan de krant. Hoeveel klanten daadwerkelijk getroffen zijn, is niet bekend.

Het zou gaan om problemen met facturering, toegang tot mailboxen, contracten die niet stopgezet worden, openstaande tegoeden die niet terugbetaald worden en zelfs klanten die recht hebben op een zogenaamd sociaal tarief, die ineens toch het gewone tarief moeten betalen. Meteen na de migratie waren er ook klanten die geen internet, mobiele telefonie of andere dienstverlening kregen. Die klanten kregen voorrang en al dat soort kwesties moeten nu opgelost zijn, maar daardoor hebben andere problemen zich juist opgestapeld. De klantenservice zou daardoor overvraagd worden.

De staatssecretaris van Consumentenbescherming, Alexia Bertrand van Open Vld, wil deze week nog samenkomen met Telenet en verwacht een concreet plan om de problemen snel op te lossen. De woordvoering van Telenet zegt juist dat het dacht dat de problemen enkele maanden geleden al onder controle waren. Nu geven ze ook toe dat dat niet het geval is, maar dat hard gewerkt wordt aan oplossingen.

Intussen heeft de oppositiepartij Nieuw-Vlaamse Alliantie een wetsvoorstel ingediend dat telecomproviders verplicht om klanten schadeloos te stellen als ze hun diensten niet weten te leveren. Telenet deed vorige maand de prijzen nog zes procent omhoog om te compenseren voor inflatie.

Reacties (119)

[SMGGM]

Daarbovenop, blijkt dat ze zogezegd de titel van "beste telecomoperator 2023" hebben gekregen en hier in België reclame maken. Zal behoorlijk wat frustratie opleveren voor zij die maar niet geholpen lijken te worden.
https://www.test-aankoop....este-telecomoperator-2023

[rowell]

Liberty Global gebruikt Telenet veelal als proefkonijn voor de uitrol van nieuwe technische diensten,
die dan later ook bij Ziggo beschikbaar komen. De migratie naar het nieuwe ORACLE Fusion Cloud ERP systeem werden door Cognizant Benelux in samenwerking met partners Netcracker en Pega uitgevoerd:
https://www.cognizant.com...nsolidation-and-migration
https://www.netcracker.co...-enterprise-business.html
https://www.pega.com/customers/telenet-customer-service

[kuurtjes]

Grappig hoe een telecomoperator geen deftig computersysteem kan opzetten

[Apache]

Ze "besparen" al jaren veel geld door software in India te laten bouwen.

[cricque]

Nah ze hebben hier eigen ontwikkelteams hoor, ik ga niet zeggen dat er geen stukken offshore gebeuren ofzo, dat weet ik niet. Maar ze zoeken regelmatig extra personeel

[junkchaser]

Uit zeer goede bron, kan ik je zeggen dat het een heel klein deel is dat hier zit. De rest in India.

[Beeldbuisje]

veel software lijkt in India ontwikkeld te worden.
Zit zelf in de wit - en bruingoedsector.
Philips tv liet tot over enkele jaren terug ook alle software in India bouwen. Eigenlijk waren de Philips-tv's toen rampenbakken.
Toen er daar iemand op tafel geslagen heeft, ging de ontwikkeling terug naar Gent en problemen waren zo goed als van de baan.

Niet te begrijpen dat men dat blijft uitbesteden naar India, enkel maar problemen mee.

[TiezZ_BE]

Verwondert me niks. Jarenlang met die software gewerkt en dat is al een tijd geleden. Telenet kennende hebben ze de omslag/overstap ook zo goedkoop mogelijk proberen te doen. Met de nodige gevolgen...

@cricque dat 'extra' personeel zal meestal nieuw personeel zijn om het weer vertrokken personeel te vervangen.

[cricque]

Ja hoe ik het verstaan heb is het verloop toch wel wat hoog bij Telenet. Nuja in IT is het verloop van personeel al hoog. Ik weet wel dat ze voor consultants toch wel boven het gemiddelde betalen en dat het altijd gaat voor long term. Dus niet voor een paar maanden

[sensory]

Natuurlijk gebeurd er veel hier, maar er werken meer Indiërs (via Infosys en cognizant ) voor Telenet dan Belgen. Maar het systeem waar de problemen inzitten is van Netcracker, een bedrijf uit Oekraïne dat vooral Russen naar Telenet had gestuurd (al een jaar of 5)

[kayjay]

Ik zie niet in waarom dat relevant is. Uit ervaring weet ik dat grote banken en zelfs systemische spelers zuiver werken met IT personeel in India. Dat heeft op zich geen impact op de kwaliteit. Het werkt wel moeilijker maar dat staat los van nationaliteit.

[rowell]

(verplaatst)

[Reactie gewijzigd door rowell op 22 juli 2024 13:54]

[faxityy]

Een kanttekening bij de beste internetprovider 2023: zoals je kan zien in de resultaten behalen Telenet, Orange en VOO een ex aequo. Daarom hebben we de evaluatie van onze eigen klachtenmodule gebruikt om te bepalen welke van de drie operatoren uiteindelijk het label verdient. Telenet behaalt veruit de hoogste score van de drie in deze evaluatie, namelijk 77. VOO scoort 70 en Orange amper 25.

Tussen hun 10 klachten zullen er geen van Telenet hebben gezeten.
De kostprijs moet daar haast geen rol gespeeld hebben want Telenet zit op de troon als duurste provider in het land.

[GoBieN-Be]

In de reclame die ze maken spreken ze van beste kwaliteit internet.
En als je fiber even buiten beschouwing laat is internet over de distributiekabel wel performanter dan VDSL.

Maar ik heb sinds begin dit jaar 2x moeten bellen met de Telenet klantendienst (voor particuliere klanten) en dat was echt niet oké.
Beide keren was ik meer dan een uur in de wacht alvorens ik iemand te spreken kreeg.

[Reactie gewijzigd door GoBieN-Be op 22 juli 2024 13:54]

[Mavamaarten]

Bij mij werd er gewoon via elk keuzemenu het gesprek automatisch beëindigd met een bandje dat zegt "er is mogelijk een storing, je hoeft hiervoor niet te bellen". Via geen enkele mogelijkheid, zelfs niet via de boekhouding, geraakte ik binnen. Dat stoorde me zo gigantisch hard, is er dan een storing of niet? En waar? En hoe lang gaat deze duren?

[Chelseamarre123]

Maar wel doodleuk de prijzen verhogen

[feuniks]

Het een heeft niets met het ander te maken. Sterker nog: ook schadeloosstellen van klanten zal leiden tot verhoging van de prijzen. Net als eventuele boetes. Dat geld moet ergens vandaan komen en de inkomstenbron zijn de abonnees.

[Naafkap]

Het een heeft weldegelijk met elkaar te maken. De klant wordt geconfronteerd met problemen maar moet ondertussen een prijsverhoging incasseren. Dat is niet iets waar een klant blij van wordt. Een goed bestuurder ziet de klant als zijn belangrijkste kapitaal en zorgt voor een zo goed mogelijke klantervaring. Zonder klant immers geen zaak.

[White Feather]

Als je nagenoeg een monopoliepositie hebt, maakt de klant weinig uit.

[rafbelg]

Als je dat vaak genoeg herhaalt ga je het op de duur zelf geloven.
Bij Orange, Scarlet, Proximus, TV Vlaanderen, Mobile Vikings, EDPnet, Youfone, Hey en anderen kan je ook terecht voor internet, tv of mobiele diensten.

[Primuszoon]

Orange, Scarlet, Proximus, TV Vlaanderen, Mobile Vikings, EDPnet, Youfone, Hey

Orange, Hey (Orange), Proximus, Scarlet (Proximus), Mobile Vikings (Proximus), EDPnet (Proximus), Youfone, TV Vlaanderen

Verschillende merken, maar vaak dezelfde die uiteindelijk de prijzen betaald.

[Reactie gewijzigd door Primuszoon op 22 juli 2024 13:54]

[BlaDeKke]

Orange zijn vaste verbindingen lopen over Telenet coax.

Je hebt dus Telenet en Proximus. En hier en daar leuke initiatieven die atm voor weinig vlamingen iets betekenen.

Of hoe zie jij dat @rafbelg? Dan maar tevreden zijn met minder en zo'n virtuele provider pakken op een van de 2 bovenstaande netwerken. En zodra genoeg mensen die keuze maken ook die prijzen naar boven zien gaan, uiteindelijk zal het toch Telenet en Proximus hun honger naar meer winst moet stillen.

[Reactie gewijzigd door BlaDeKke op 22 juli 2024 13:54]

[rafbelg]

Het enige wat uitmaakt is tevreden zijn over de diensten die geleverd worden.
Ontevreden? Verander dan!
No matter what.

[BlaDeKke]

Is dat niet blind zijn voor een duopolie? Mijn probleem zijn niet de prijzen. Maar het gebrek aan onderhoud en innovatie tov die grote som die jaarlijks binnenkomt.

@rafbelg Op vrouwlief die nogal gehecht is aan de tv boxen van tn na, komt het daar idd op neer.

[Reactie gewijzigd door BlaDeKke op 22 juli 2024 13:54]

[rafbelg]

Je zit dus kniediep in de vendor lock-in. Andere operator onmogelijk. Well played, Telenet.

[BlaDeKke]

Dat was al voor telenet bestond. Mijn vrouw is grootgebracht met Canal+ wat nu Telenet Prime is geworden.

Niet alleen dat, maar heb een paar jaar voor telenet gewerkt. Heb men eigen installatie gedaan. Ik geef mijn situatie nog niet af voor 50€ per maand minder. Dat is hier piekfijn in orde met top internet service. Ook een goede wijk hier kwa coax.

[Reactie gewijzigd door BlaDeKke op 22 juli 2024 13:54]

[acizane80]

Deze probleem is juist veroorzaakt door een innovatie. Ze zijn overgestapt naar een nieuwe software en tijdens die migratie maar een halfbakken nieuwe software loopt van alles mis ten koste van kwaliteit.

[rafbelg]

Ik weet niet of je als klant zulke innovaties wil. Alle data over de klant en het gebruik van zijn diensten verzamelt Telenet nu in een cloud waar ze straks artificiële intelligentie op loslaten om nog meer geld uit je zakken te kunnen slaan.

[acizane80]

Dat is helaas de commerciële kant nu, data is geld. Ook bij grote bedrijven willen ze volop munt uitslaan van dergelijke innovaties. als straks of morgen een ai de klantendienst medewerkers kan vervangen gaan dergelijke bedrijven heel veel geld besparen. Ik werk sinds kort bij de Customer service van telenet, en het valt mij op hoeveel data ik te zien krijg van de klant. Wat nog maar een fractie is dat telenet werkelijk in handen heeft. En dat is hij elke operator het geval. Als die zoals facebook daar munt uit proberen te slaan door een of ander reden gaat dat nogal wat geven.

[Reactie gewijzigd door acizane80 op 22 juli 2024 13:54]

[rafbelg]

Je geld blijft plakken bij de eigenaars van de telecombedrijven. Vraag jezelf af of dit best bij Amerikanen, Fransen of Belgen terechtkomt.

[Andros]

Noem eens een land waar elke provider een eigen kabel de woning in legt. Altijd dat kulargument over die twee netwerken, dat is overal zo...

[.MaT]

België.

Hier zijn zowel proximus als telenet bezig hun eigen glasvezelnetwerk naast elkaar aan te leggen

[analog_]

en nog wel meer

[Wim Cossement]

Wel jammer dat die allemaal bijna in handen zijn van een van de duopolisten, niet echt een verbetering dus voor de niet zo ingelichte klanten.

[IStealYourGun]

Ik kan mij best inbeelden dat je als klant wel naar de concurrentie stapt als je, na problemen, doodleuk de prijzen verhoogt. Er is weinig keuze op de Belgische markt, maar nog steeds voldoende om over te stappen.

[Blokker_1999]

Veel keuze heb je niet. Ja, je kan naar Orange, maar die betalen ook gewoon Telenet dus daar merken ze niet veel van. Misschien kan je naar Proximus, maar moet je het geluk hebben om glasvezel voor de deur te hebben of hopen dat je dicht genoeg bij de centrale zit om toch nog iets of wat snelheid te halen op DSL (geen bonded VDSL in Belgie)

[rafbelg]

Er zitten miljoenen Belgen op VDSL.
"Geen alternatief" is een grijsgedraaid plaatje van Telenet-klanten die niet snappen dat VDSL veel stabieler werkt dan het Telenet-coaxnetwerk dat vaak last heeft van packet loss of korte onderbrekingen.

[Murfy]

Op mijn adres is geen koper of glas, dus ik kan enkel Telenet of een aanbieder kiezen die, zoals in de comments al een paar keer vermeld, uiteindelijk ook via Telenet loopt.

Enige alternatief is Starlink hier 🤭

[qless]

Koper wordt verplicht aangesloten als jij dat vraagt. Ooit zelf kabel doorgeknipt of door de Telenet installateur laten doen?

[Murfy]

Het is nog een speciale situatie hier:
https://i.imgur.com/fYONeOi.jpg

Ik woon in het huis rechtsboven waar die avatar staat.

Het stuk straat in rood is technisch gezien privégrond: het werd aangelegd door de bouwpromotor die de vier huizen heeft gezet, dus ik weet niet in hoeverre Proximus die kabel zou aanleggen of wij daar zelf voor moeten in staan - want dat laatste zien we uiteraard niet zitten.

Er loopt ook geen kabel van de straat tot in de garage; er zit wel een energiebocht dus in principe doenbaar.

Maar aangezien er toch geen VDSL2 te krijgen is... want ik heb gekeken op het adres van het huis op de hoek (wat dus langs openbare weg ligt), en daar is het net hetzelfde.. geen VDSL2 of HD TV.

[qless]

Dan wordt het hopen op fiber, dan is aansluiting toch gratis

[indigo79]

Dat is een wassen neus. Bij mij zou er een Proximus (toen nog RTT) draad moeten liggen van toen het huis in 1972 gebouwd is. Ik heb die nergens gevonden. Het verdeelkastje van Proximus staat in de hoek van mijn tuin. Proximus geeft aan dat er sowieso een nieuwe kabel gelegd moet worden, maar ze willen dat maar doen als de oude kabel gevonden wordt. Zelfs als ik de graafwerken van hun kastje naar mijn huis doe, willen ze niets doen zo lang ik de oude kabel niet gevonden heb.

[rafbelg]

Toch maar eens dubbelchecken: https://www.proximus.be/nl/id_cr_vdsl2check/

[Murfy]

Nogmaals gedaan, geen VDSL2 te krijgen:
https://i.imgur.com/5AUoosO.png

[wouter5]

Je bent niet alleen. Op mijn adres slechts ADSL te krijgen. Fiberklaar is aan het passeren in het centrum, maar in de buitenwijken/platteland komen die uiteraard niet. Wat blijft over: Telenet (werkt perfect aan 1gbps), Orange en als buitenbeetje Starlink.

[analog_]

Als je orange neemt verdient telenet wel degelijk minder op jou. Kan ook moeilijk; je betaalt minder

[Reactie gewijzigd door analog_ op 22 juli 2024 13:54]

[WhiteDog]

Hier VDSL 80 Mbit (theorie), Telenet 800 Mbit (praktijk). Een fiber van Proximus loopt letterlijk voor de deur maar die sluiten geen klanten aan. Fiberklaar zit hier een straat verder maar heeft hier geen plannen. Dan heb ik nog een obscure VZW (een andere straat verder) die 500 Mbit levert voor 100+ € en letterlijk door 2 man geleid wordt... no thanks.

Heb overigens wel het idee dat de gemiddelde klant het verschil niet meer snapt tussen wat er uit de modem komt (internet) en wat er niet werkt (wifi). Ook massa's mensen die over de rooie gaan omdat hun internet 2 dagen niet werkt (ik kan niet werken!) terwijl ze daar met een iPhone met 5G zitten

[rafbelg]

Je vermeldt je uploadsnelheid niet.
Dat zal geen 800 Mbps zijn zeker?
Altijd lachen, de argumenten van Telenet-klanten.

[Timoo.vanEsch]

Deze discussiedraad deed mij eens checken of het zinnig was om over te stappen.
Blijkbaar kan ik -in theorie- VDSL krijgen. Ok, top. Kom ik op deze pagina van Proximus.

Jamaja. 100Mbps. Met Telenet trek ik idd 500Mbps. En haal ik volgens mij ook 50 of 100Mbps upload. Hogere latency, wellicht.

Maar het voornaamste punt: Internet + Mobiel is 3€ duurder dan bij Telenet. So, what's the use?

[rafbelg]

Het is veelzeggend dat je je uploadsnelheid van je eigen internetverbding niet kent. Het is zeker geen 50 of 100 Mbps upload, want Telenet biedt dit niet aan. Meestal maar 10 Mbps, 20 Mbps of 40 Mbps bij het duurste abonnement.
Je bent dus ten eerste slecht op de hoogte en ten tweede compleet gefixeerd op je hoge theoretische downloadsnelheid. Precies wat de Telenet-reclame je doet geloven dat downloadsnelheid belangrijker zou zijn dan uploadsnelheid. Terwijl je om Netflix in 4K te streamen slechts 15 Mbps verbruikt.
Om een filmpje op Facebook of Youtube te zetten, moet je dan weer een kwartier wachten omdat de uploadsnelheid zo traag is bij Telenet.

Je hebt al 100 Mbps download en 30 Mbps upload voor 34 euro bij Scarlet (via Proximus-netwerk).
Dat is een goede deal voor die prijs want ik merk dat ik deze snelheden véél stabieler zijn dan bij Telenet met hun regelmatige onderbrekingen en vertragingen.

De geadverteerde snelheden zijn ook maar theoretische snelheden. Wat haal je daarvan in de praktijk? Want op coaxkabel deel je de bandbreedte met gemiddeld 266 andere internetklanten in je buurt.
Dit moet je regelmatig testen met een bestand van 10 GB: https://www.novoserve.com/speedtest
Vooral eens testen tijdens de piekuren.

[Reactie gewijzigd door rafbelg op 22 juli 2024 13:54]

[cricque]

Proximus kan ik niet krijgen, mijn overbuur wel. Dus schiet er alleen orange over. En nee ik woon niet op 30km van de bewoonde wereld, gewoon in een dorp naast een belangrijke as.

[rafbelg]

Dubbelchecken, je zou niet de eerste zijn die in 2021 niet aansluitbaar was en in 2023 ineens wel:
https://www.proximus.be/nl/id_cr_vdsl2check/

[ktorfs]

Dat VDSL verhaaltje wil ik hier wel gaan vertellen bij die mensen hier in de buurt die hun digitale tv moeten afzetten om internet te kunnen gebruiken…

[rafbelg]

Onzin. Jouw verhaaltje is zeker niet up-to-date.
Een tv-stream verbruikt minder dan 10 Mbps downstream en VDSL levert doorgaans tussen de 60 Mbps en 100 Mbps downstream.

[ktorfs]

Als jij dat onzin wil noemen doe je maar, ik weet wat ik met mijn eigen ogen gezien heb. Dat je geen fan van Telenet bent is jouw zaak, ik maak me er niet druk in.

[rafbelg]

Dan heb je een installatie gezien die niet in orde was.
Wellicht de binneninstallatie. Mensen die geen netwerkkabel naar het tv-toestel willen trekken en via Wifi proberen streamen in een omgeving waar Wifi verzadigd is.

[ktorfs]

Neen toch niet hoor, alles was bekabeld. Ze zaten gewoon te ver van de centrale af.

[Superbra]

Een tijdje geleden was ik het beu met Telenet (facturatie problemen) en heb ik contact genomen met Proximus. Op mijn adres kunnen ze maar 30 Mbps garanderen. Meer kan, maar ik moet niet te veel verwachten. Tja, dan houdt het gesprek voor mij op. Gelukkig binnenkort (?) Fiberklaar. Die (?) omdat ze ondertussen al bijna een jaar bezig zijn met de werken en ze vermoeden dat er mogelijks ergens in 2023 een aansluiting aangeboden zal worden...

[IStealYourGun]

Ik ziet gewoon op proximus en dat is meer dan voldoende snel en stabiel. De digitale tv was zelfs jarenlang beter dan die van Telenet, waar die laatste nog met lompe decoders met hdd werkte, heb je bij proximus alles al jaren in de cloud.

[Largamelion]

Keuze genoeg. Wat boeit het dat Orange gebruik maakt van het netwerk van Telenet? Enige wat telt is wat er op jouw factuur staat eind van de maand toch?

Ben al enkele jaren weg bij Telenet en nog geen moment spijt van gehad. Betaal een pak minder bij Orange en die paar keer dat ik service nodig had was het altijd in orde.

[Mathi159]

Een keer geen uitkering richting de aandeelhouders met een klap in het gezicht van het bestuur als gevolg?

[feuniks]

Zo zou het in een ideale wereld moeten zijn. We leven helaas niet in een ideale wereld.

[Naafkap]

We laten ons de kaas van het brood eten. Als iets gewoonweg niet klopt, kunnen we er wat aan doen.

[Andros]

Er is zoiets als contracten en een aandeelhouder neemt een risico. Die denkt wel twee keer na voor ze in een bedrijf investeren dat rechtmatige uitkeringen weigert vanwege de waan van de dag. Met als gevolg minder geldschieters, minder inkomsten en raadt eens wie dat mag betalen? Heb je enig idee wie of wat een aandeelhouder is en wat die doet?

[Marcel Br]

Ja, dan leert dat bedrijf daar misschien iets van?
Door te zorgen dat ze eerst goed testen bv voor dit soort veranderingen door te voeren?

[sensory]

een prijsverhoging zorgt voor extra werk op de IT diensten. Alle systemen waar de bedragen aangepast worden moeten minstens door een regressietest. Kan nooit helemaal automatisch iemand moet bv manueel de geprinte facturen nakijken.
Om nog maar te zwijgen van de code merging en releasing.

Dus door de prijsverhoging zijn er IT'ers die niet bezig zijn aan de klantenproblemen.

[BadRespawn]

Dat geld moet ergens vandaan komen en de inkomstenbron zijn de abonnees.

Dat geld komt ook bij de abonnees vandaan als Telenet niet de prijzen zou verhogen maar in plaats daarvan genoegen zou nemen met wat minder winst.
Maar de eigenaren en investeerders zullen wel niet de consequenties willen dragen van het leveren van een slecht product.

[CX_]

ze doen t keer op keer... op de MEEST ongepaste momenten reclame versturen!
- ditmaal tv reclame over hoe ze met hun helpdesk klaarstaan (gelijktijdig aankondiging prijsverhoging)
Nieuw abonnementje aangeschaft (4mnd geleden) , van 'cheap basic internet (40,22€)**' naar 'OneForOne (69,10€ -> 73,2€***)'... Voordeel geen downloadlimiet en snelheid naar 150mbit (enfin vanaf 24 april '250Mbit) geen snelheidsverschil.
speedtest.telenet.be slaat uit op: 84.3Mbit/s (DL limiet is/was wel direct IO)

- ik herinner me een oude prijsstijging waar ze gewoon een week later een dure -postverzonden -hoogdrukglans --nietterecycleren --infoBOX over extra tv zenders verstuurden (ondertussen enkele jaren geleden)... ze doen t gewoon keer op keer!

- Enige lichtpuntje: Steve Miller Band - Space Cowboy (doet me denken aan een Simpsons aflevering)
- helaas HLN+ artikel ... heb geen abo, wil wel weten waarop ik recht heb.

**basic internet = oude internet formule 90Mbit/s
***69,10€ -> 73,2€*** = nieuwe prijsstijging?!

[AppleFan2007]

Om even het HLN+ artikel samen te vatten, de telenet woordvoerster zegt dat ze gaan bekijken van klant tot klant hoelang ze geen diensten hebben gehad (ik betwijfel of ze dit uit zichzelf gaan doen).
Je zou dus gecompenseerd moeten worden voor de dagen dat je geen internet of TV hebt gehad.
In het artikel zeggen ze dat je niet moet betalen voor die dagen en enkele zinnen later spreken ze ook nog over een mogelijkheid dat je voor een hele week niet moet betalen als je voor 'maar' 2 dagen zonder diensten hebt gezeten (ongeveer 15 euro bespaard indien je 42 euro betaald per maand, voorbeeld uit krant).

Of het probleem snel opgelost zal zijn kunnen ze nog niet zeggen, zal een kwestie van weken of zelfs maanden zijn en hun recent aangekondigde prijsverhoging gaan ze ook nog steeds doorvoeren. (schandalig).
Vanaf dat de klantendiensten weer beter beschikbaar zijn toch eens informeren voor een compensatie.
Je factuur niet betalen is GEEN optie want ook jij hebt verplichtingen bij het contract.

Ik heb stilaan wel genoeg van de praktijken bij Telenet maar helaas heb ik aan mijn woning geen andere opties waar we beter van worden. Er ligt wel proximus maar daar kan ik niet meer dan 100mbit theoretisch halen, dat zou dus een downgrade van 200mbit zijn en fiberklaar legt maar kabels tot 2 huizen voor ons, de laatste 70 meter beton openbreken voor 2 huizen is volgens hen niet de moeite.

[rafbelg]

Probeer het. Tevredenheid is meer waard dan 200 Mbps extra geadverteerde downloadsnelheid.
Orange bestaat ook nog.

[Reactie gewijzigd door rafbelg op 22 juli 2024 13:54]

[AppleFan2007]

Maar er is ook nog tevredenheid hoe vlot alles gaat, in een gezin met 4 waar thuiswerken nog vaak gebeurt is 100mbit niet altijd ideaal. Met 300mbit downloaden zijn we dan ook een beetje verwend en is in de cloud werken wel een beetje standaard, daar is die 200mbit wel een aangename extra.
Wat betreft Orange, zitten die nu ook niet met problemen aangezien ze hetzelfde netwerk gebruiken als telenet?

[rafbelg]

Met 100 Mbps kan je met zes gezinsleden tegelijkertijd Netflix 4K streamen: https://help.netflix.com/nl/node/306
Genoeg lijkt me, als je thuis zes 4K-tv's hebt.
In de cloud werken? Dus dan gaat het over upload, die bij Telenet zeer laag en onstabiel is. 20 Mbps en 20 euro duurder dan op VDSL.
30 à 40 Mbps op VDSL, voor 35 euro hebt je dat.

Orange heeft geen problemen, eigen decoders en modems, eigen klantenbeheersysteem. En een eigen interface om data door te geven aan de Telenet-systemen.
Als Telenet voor Orange alles in de soep zou laten draaien, is Telenet hoge boetes verschuldigd.

[Reactie gewijzigd door rafbelg op 22 juli 2024 13:54]

[ktorfs]

Orange is ondertussen omgeslagen naar een pyramid scheme en heeft helemaal niets van klantenservice. Daarbij komt dan dat ze niet de helft van de features van Telenet hebben. Zelfs een vast ip-adres kunnen ze niet aanbieden. Dan kan de prijs inderdaad wel een stuk lager.

(Bron: mijn vrouw als poetsvrouw zijnde heeft lang “reseller” geweest in bijberoep, tot ik zei dat het wel voldoende was)

Uiteindelijk heeft Telenet het beste product in België, en ik heb de klantendienst daar de afgelopen jaren alleen maar zien beteren.

Dit is inderdaad puur een migratieprobleem waar er sancties voor mogen volgen gezien hun positie, maar we moeten ook niet gaan doen alsof het elders beter is.

[timoootjex]

Ik twijfel om over te stappen naar Telenet. Ik mis nu niets maar zolang ik geen problemen heb is Orange goed.

Maar het feit dat er beknipt wordt op alles doet me twijfelen£.

[Timoo.vanEsch]

Ik zie hier iedereen stellen dat Orange goedkoper is.
Echter: 46€ voor 150Mbps, 15€ extra voor een boost naar 400Mbps (Telenet-standaard, I guess?), 12€ voor mobiel (ik laat alle aanbiedingen even weg; die zijn altijd tijdelijk). Dat is samen 73€. Ik betaal bij Telenet 64€. Zelfs als ik die boost zou weglaten kom ik nauwelijks goedkoper uit (58€ vs 64€, met een afgeknepen lijn).

Hmmm...

[rafbelg]

Bij Telenet kost onbeperkt vast internet 57,68 euro/maand. Of ga je jezelf kwellen met een prehistorische datalimiet van 150 GB bij het Easy Internet-abonnement van Telenet. Veel plezier daarmee.
Dan is 46 euro/maand om zonder zorgen te kunnen internetten goedkoper.

En 61 euro/maand voor 40 Mbps upload en 400 Mbps download is ook goedkoper dan 72,68 euro/maand voor 40 Mbps upload en 1000 Mbps download bij Telenet.

Je hoeft je mobiel abonnement niet bij dezelfde operator te nemen als je vaste internet.
Youfone heeft ook goede deals: https://www.youfone.be/
Hey Telecom heeft ook goede deals: https://www.heytelecom.be/

[internaut]

Tja..inflatie..wat ze natuurlijk altijd zeggen bij een verhoging.

[CX_]

HMMM... https://www.youtube.com/watch?v=S6S4N3JDoQ8

[dinoballz]

Yep. Ik heb een abonnement dat zogezegd “permanent €45” zou zijn. Een coulance aanbod van een tijd geleden. Nu gaan ze die prijs toch verhogen.

[fre_]

Mijn persoonlijke ervaring met Telenet, 2 maand geleden: van het ene op het andere moment werkte mijn e-mailaccount niet meer. 5 dagen zonder e-mail gezeten voordat ze dat gefixed hebben. Was ook een algemeen probleem (n>1), maar niet bij alle klanten.
Op het moment zelf liep ik echt lastig, want het besef dat alle mails die je dan krijgt onherroepelijk verloren zijn, zonder dat je weet hoelang het probleem zal blijven duren.

Wat me nog het meeste stoorde was dat Telenet niet communiceerde. Hadden ze me op dag 2 of 3 laten weten dat ze ermee bezig zijn, ik had het gemakkelijker kunnen begrijpen.
En een excuus heb ik ook nooit gekregen.

Uiteindelijk leer je relativeren en denk je, er zijn ergere dingen in het leven, maar toch ...

[Reactie gewijzigd door fre_ op 22 juli 2024 13:54]

[Ganglylamb]

Mijn vader heeft een soortgelijk probleem, kan inloggen op webmail van Telenet, ontvangt nog mails maar kan er geen versturen. Dat sleept ondertussen al 2 maand aan, al uren voor aan de telefoon voor gehangen en leuke wachtmuziekjes gehoord en het antwoord is telkens: we weten niet wat er mis en kunnen dit niet oplossen.

Zelf een 4 maanden een Telenet modem gehad die meer niet, als wel werkte. En als die werkte ging die even snel als een oud inbelmodempje van 20 jaar geleden. Ettelijke uren aan wachtmuziek, whatsapp discussies etc. later kon er toch iemand langskomen om de modem te vervangen. Wel pas nadat ik zei dat ik m'n contract ging opzeggen.

[Single Core]

Kan hier een leerrijke ervaring uit trekken. Geen mail adres van je provider gebruiken.
Best beginnen overschakelen.

Het enige dat dit soort service heeft is dat je "vast" zit bij de provider.

[Daco]

het vreemde vind ik dat deze problemen er altijd al geweest zijn. ik vraag me dan af of ze het nu gewoon beter tracken of meer mensen een officiele klacht indienen via bv testaankoop

[nokie]

Persoonlijke ervaring (n=1) is dat het nu toch echt wel heel erg is, en ik in het verleden eigenlijk altijd goed geholpen werd door de klantendienst.

Zelf al een tijdje problemen met het wijzigen van de instellingen van mijn modem + onze verbinding viel steeds vaker uit (modem reboot geregeld). De man van de klantendienst zag dat onze modem nog van 2009 was en dat het misschien toch wel tijd was voor een nieuw exemplaar.

Omgeruild maar de winkel kon niet overzetten. Ticket aangemaakt en verder op de oude modem. Een week later de klantendienst gebeld (1 uur wachten), die kan het ook niet oplossen. Nieuw ticket aangemaakt, met hoogdringendheid (had ik niet om gevraagd, anderzijds, ik werk permanent van thuis dus het irriteert wel tijdens mijn Teams meetings) voor de technische dienst.

2 weken later nog maar eens de klantendienst gebeld (weer een uur wachten) of er al vooruitgang was. Dame in kwestie kon het niet oplossen op dat moment, maar wou het nog wel eens opnieuw proberen op een ander tijdstip (systeem was niet meer beschikbaar). We zijn ondertussen 4 weken verder en nog steeds kan niemand het oplossen. De nieuwe modem ligt hier te wachten…

Als ik een bericht achterlaat, dan bellen ze niet terug. Ze hebben al voorgesteld om te whatsappen maar dat is een product van Meta, daar loop ik met een grote boog omheen.

Ik heb nog geen klacht ingediend, we roeien voorlopig verder. Maar dat iets zo moeizaam opgelost raakt, dat heb ik echt nog nooit meegemaakt…

[Daco]

mijn ervaring binnen mijn famillie (n=4) is dat we nooit in de instellingen van de model zaten (hadden altijd onze eigen router/model ) maar hadden wel vaker dat de modem van telenet vaker eens opnieuw opgestart moest worden, dus voor mij is dat geen nieuw probleem die dit jaar begonnen was. verder heeft telenet nog 3 (!) maand liggen prutsen om mijn moeder niet meer te factureren nadat ze naar orange overgestapt was (vorig jaar).

het klinkt inderdaad alsof het in hun klantendienst erger geworden is, maar de problemen het zelfde zijn allesinds.

lang leve telenet...

[Reactie gewijzigd door Daco op 22 juli 2024 13:54]

[AppleFan2007]

De klantendienst van Telenet is wel uitermate slecht. Ooit eens gebeld voor een zeer zwakke verbinding, zelfs op kabel. Kreeg maar tussen de 20 en 40mbit binnen terwijl er betaald werd voor 300.

Eerst een halfuur in wacht gestaan, was rond 3 uur op een vrijdag waarna we wel een vriendelijke man aan de lijn kregen. Situatie uitgelegd, direct zeer gedetailleerd wat we al hadden gedaan (modem gereboot, op kabel getest, kabel direct op modem, alle andere internet kabels eruit getrokken) om nadien van de heer in kwestie het advies te krijgen om dat alles te proberen, wel 10 keer heeft hij gezegd dat we moesten testen met kabel. Vriendelijk nog eens uitgelegd dat we dat al hadden gedaan waarna de man voor 5 minuten weg was. Als hij terug komt zegt hij dat hij de modem eens zal rebooten en testen waarna hij aflegt en pas na 10 minuten terug belt.

Deze cyclus hebben we wel 2 à 3 keer herhaald, in totaal zo'n uur en een half aan de lijn gehangen om dan te horen te krijgen dat ze pas volgende dinsdag een technieker gaan sturen.
De klantendienst heeft hun standaard scenario liggen waarvan ze door gebrek aan opleiding niet kunnen van af wijken en zo geraak je ook nooit ver.
Ze hebben zelfs moeite om interne systemen te raadplegen, mijn bestelling via toestellen.telenet konden ze niet traceren.
Nog geen goede ervaringen met hen gehad, het geld dat ze uit ons zakken slaan steekt de CEO liefst in zijn eigen zakken ipv ze te investeren in een betere klantendienst en nu in betere software.

[dinoballz]

Die klantendienst is altijd al heel slecht geweest. Zitten in Mechelen, direct naast de gevangenis. Geen toeval.

[IStealYourGun]

Intussen heeft de oppositiepartij Nieuw-Vlaamse Alliantie een wetsvoorstel ingediend dat telecomproviders verplicht om klanten schadeloos te stellen als ze hun diensten niet weten te leveren.

Dat is toch de basis van elk contract? De ene partij betaald een bedrag en de andere partij levert een dienst of product. Als een van de partijen de voorwaarden niet nakomt dan is die in gebreke.

Uiteraard zijn er uitzonderingen, maar als je drie weken zonder internet valt door dat je als provider je diensten niet op orde hebt dan moet je als klant voor die drie weken niet betalen.

[Reactie gewijzigd door IStealYourGun op 22 juli 2024 13:54]

[Andros]

Kwestie van het contract eens doorlezen. Daar zal vast ergens iets vermeld staan dat je betalingsverplichting blijft gelden zolang het contract loopt en dat eventuele onderbrekingen en compensaties achteraf verrekend kunnen worden. Zelf de betaling stoppen schendt het contract, al het andere is emotie, ruis en bemoeilijkt de oplossing in dit soort situaties.

[IStealYourGun]

Betalen = akkoord.
In België kan je dan nog onmogelijk nog compensatie of een verrekening verkrijgen.

Zodra je niet akkoord gaat met je factuur (wegens het gebrek aan geleverde diensten) moet je de factuur betwisten en de partij in gebreke stellen. Op dat moment mag de tegenpartij ook geen extra kosten aanrekenen (of je afsluiten) tot er een akkoord is. Dat is een redelijke standaard procedure.

Let op je moet wel betalen voor de diensten die wel geleverd zijn. Stel dat je een apart gsm abonnement hebt dat ook op die factuur staat waar geen issue mee is, dan moet je daarvoor wel al betalen.

[redboyke]

Door de overzetting van het system is de facturatie tijd verkort bij telenet naar 15 dagen de tijd om te betalen.
Mijn moeder is niet technisch aangelegd ze betaald altijd de factuur op de zelfde dag namelijk rond de 26ste.
Plots moet alles betaald worden voor de 20ste.
Het facturatie system maakt de digitale facturen de 5de
Maar de papieren verses worden pas de 18de ontvangen waardoor mijn moeder dus 2 dagen de tijd heeft om te betalen.

Ik heb Telenet gevraagd om de facturatie tijd op te schuiven. Iets dat ze zeiden dat ze niet konden doen
Waar ik dus niks van geloof want als het hun uitkomt dan kan het ineens wel.
Niet te vergeten ik heb hun gecontacteerd op Facebook en het duurder welgeteld een week voor ik antwoord kreeg om dan de deksel tegen de neus te krijgen van klantvriendelijkheid. Je bent er dan jaren klant en ze kunnen niks voor je doen.
Ben aan denken om naar proximus over te stappen maar die zijn nu iets duurder met hun nieuwe verhoging
En ik denk ook minder zenders? Maar je krijgt er wel access tot hln.
Is moeilijk kiezen als alle providers dezelfde prijs hebben en mijn moeder wil pese een pack met internet, vaste lijn en TV waar de spaanse TVE op zit.

[Andros]

Waarom niet gewoon een domiciliëring? Geen omkijken naar en mocht het in een zeldzaam geval fout lopen dan kun je het altijd terugboeken of recht zetten. Scheelt veel hoofdbrekens en onnodige handelingen.

[redboyke]

Omdat telenet daar ook niet te vertrouwen is.
Is al paar keer gebeurd dat ze extra aanrekenden.
Abonnement dubbel, of voor een technieker die gratis had moeten zijn.
Telenet rekent graag eerst aan en dan moet de klant maar uren bellen.
De klantendienst is ook niet gratis met mobiel.
Ik heb een prepaid kaart dus is altijd van hoe lang moet ik hier nu wachten voor ik geholpen word.
Weet niet waarom ze zo moeilijk doen om de abbonement een paar dagen te verschuiven.
Zodat het terug gaat met haar betaalperiode. Niet iedereen hun loon word in 1 keer gestort.
Ging jaren goed tot Telenet dat veranderde.
Telenet onkunde is in de meeste gevallen altijd de schuld van de klant.
Dat is wat ze je graag willen laten geloven. Kapote modem? Alles ziet er goed uit aan onze kant hoor.

[jeroenathome]

Het zou gaan om problemen met facturering, toegang tot mailboxen, contracten die niet stopgezet worden, openstaande tegoeden die niet terugbetaald worden en zelfs klanten die recht hebben op een zogenaamd sociaal tarief, die ineens toch het gewone tarief moeten betalen. Meteen na de migratie waren er ook klanten die geen internet, mobiele telefonie of andere dienstverlening kregen.

Het blijft verbazend dat de meeste problemen ten nadele van de klanten zijn en niet de provider. Je hoort of leest bijna nooit dat een klant iets gratis heeft gekregen door een foute instelling of slecht werkend programma.

[Super_Fred]

Het is heel goed mogelijk dat er in dit geval klanten zijn die niets of te weinig gefactureerd krijgen. Echter, die klanten schreeuwen dat niet van de daken en zullen niet zo snel gaan klagen. Dus lees je er ook niets tot weinig over.

[BlaDeKke]

Zet massaal in costumer care om zoveel mogelijk klanten te behouden en te lokken.

Eens doel bereikt, dumpt alle goeie (dure) techniekers. Vanaf nu moet iedereen dubbel zo snel werken, niet tevreden... daar is de deur.

Nu blijft er grotendeels incompetent volk achter dat elke dag moet spurten om targets te halen, ziehier, het gevolg... Mensen die op de hoogte zijn van het reilen en het zeilen van Telenet zagen dit al jaren aankomen. Ik denk dat er velen nu aan het gniffelen zijn, nu dat de bel begint te spatten.

[Reactie gewijzigd door BlaDeKke op 22 juli 2024 13:54]

[Single Core]

Het probleem is dat ze hierdoor er nog steeds positief uitkomen (Op financieel vlak).

[stroobl]

Problemen voor klanten met connectiviteitsproblemen opgelost? Net geen twee weken geleden mijn ouders naar One abonnement gezet. Gewoon interne aanpassing in Mijn Telenet naar nieuwste type pack dat ze nog niet hadden. Sindsdien geen data meer op hun GSMs, niet naar buiten kunnen bellen, enkel gebeld kunnen worden door bepaalde andere providers etc. Tot op heden geen oplossing, zelfs na vandaag via via aan wat touwtjes trekken (ik wed dat er tot nu niemand die het kon oplossen al echt naar het probleem gekeken had!). Dat men dergelijke fundamentele product issues niet snel opgelost krijgt toont hoe groot de puinhoop is.

[Chelseamarre123]

Je moet eens dreigen dat je naar de concurrent stapt. Als je de naam Proximus gebruikt gaat alles plots sneller.

[rafbelg]

Gewoon doen. Nooit dreigen iets te doen en het dan toch niet doen.
Je kan altijd terug, moest je dat willen.

[Andros]

Met als bijkomend voordeel dat je als nieuwe klant vaak de nieuwste apparatuur krijgt en de interessantste kortingen. Er zijn mensen die jaarlijks overstappen en gewoon hun netwerk er op inrichten. Kwestie van modem omprikken en volgend jaar zien we wel verder. Welkom in de vrije markt .

[Mike...]

In mijn ervaring boeit ze dat dreigement helemaal niet.

[Deux]

Mijn buur had een modem die stuk was, kreeg een ander maar telenet kreeg dit niet aan de praat. Een paar weken zonder internet en TV. Ongelooflijk eigenlijk dat ze dit niet sneller kunnen oplossen.

[Marve79]

Ik ben een keer 9 maanden lang niet gefactureerd geweest door Telenet vanwege technische problemen, daarna hoefde ik maar 3 maanden terug te betalen dus mij kwam het goed uit.