'Ondanks verplichting ontbreekt telefoonnummer bij grote Nederlandse webwinkels'

Twaalf van de honderd grootste webwinkels van Nederland hebben geen telefoonnummer op hun website staan, ondanks dat dit sinds mei vorig jaar wel verplicht is. Dat ontdekte de NOS na een inventarisatie.

De NOS baseerde zich op de Twinkle100-ranglijst, waarin de honderd Nederlandse online verkopers staan opgesteld die de meeste omzet draaien. Onder meer de webwinkels Asos, VidaXL, Amazon.nl, HelloFresh, Zara, Greetz en Flink bleken tijdens de inventarisatie geen telefoonnummer op hun site te hebben. Laatstgenoemde heeft na vragen van de NOS alsnog een telefoonnummer toegevoegd en Greetz laat weten dat deze bezig is met de implementatie. Andere verkopers zeggen de situatie te onderzoeken, of hebben niet of niet inhoudelijk gereageerd.

Sommige van de twaalf webwinkels wijzen de NOS erop dat het wel mogelijk is om het telefoonnummer via Google of de algemene voorwaarden te vinden, of dat het nummer valt te krijgen via de chatbot. Het is echter sinds 28 mei 2022 verplicht dat er naast een e-mailadres ook een werkend telefoonnummer op de webwinkel zelf vermeld staat, en dat is bij deze webwinkels dus nog niet het geval. Bedrijven die die verplichting niet nakomen, riskeren een boete van de Autoriteit Consument en Markt. Die laat aan de NOS weten dat er tot dusver nog niet op is gehandhaafd.

Reacties (227)

[fopjurist]

Een telefoonnummer is niet verplicht. Het enige dat verplicht is, zijn:

gegevens die een snel contact en een rechtstreekse en effectieve communicatie met hem mogelijk maken, met inbegrip van zijn elektronische postadres;

Dit artikel is ontleend aan de Europese Richtlijn inzake elektronische handel. De telefoon is niet de enige weg waarlangs 'rechtstreekse en effectieve communicatie' gevoerd kan worden. In 2008 heeft het Hof van Justitie van de EU, het hoogste rechtsprekende orgaan binnen de EU, geoordeeld dat een elektronisch contactformulier ook voldoet. Het is wel belangrijk dat de communicatie ook daadwerkelijk mogelijk is, dus de ondernemer moet snel antwoorden of de telefoon opnemen. Degene die hierop toezicht houdt is de FIOD-ECD.

Wel is het sinds 28 mei 2022 zo dat je als consument niet gebonden bent aan een overeenkomst op afstand als het telefoonnummer en het e-mailadres niet bekend zijn gemaakt. Dat betekent niet dat webwinkels verplicht zijn om een telefoonnummer te verstrekken. Het betekent enkel dat de consument niet hoeft te betalen, de eigendom (en dus het risico) van het product bij de winkel blijft, enz. Als winkel is het dus wel verstandig om een telefoonnummer te publiceren als die beschikbaar is, maar verplicht is het niet.

[Reactie gewijzigd door fopjurist op 22 juli 2024 13:42]

[Coolstart]

Klopt niets van: Vanaf 28 mei 2022 moet je uw telefoonnummer en e-mailadres verplicht vermelden op je webshop.

Jé mag via andere duurzame elektronische dragers communiceren maar je moet ook uw e-mail + telefoon communiceren.

Dat is de intentie van de nieuwe wet. Jij haalt er oude besluiten bij maar die worden nu overruled door de nieuwe Europese wet:

“1° de bepaling onder 3° wordt vervangen als volgt: "3° het geografisch adres waar de onderneming gevestigd is en het telefoonnummer en e-mailadres van de onderneming” ( zie art 16 )

Edit: Klare uitleg op site thuiswinkel.org: https://www.thuiswinkel.o...-verplicht-op-je-website/

[Reactie gewijzigd door Coolstart op 22 juli 2024 13:42]

[berzerker]

Fopjurist verwijst naar de Europese Richtlijn inzake Electronische Handel. Dat is geldend recht. Wikipedia leert dat deze (deels) wordt vervangen door de Verordening Digitale Diensten (beter bekend als de Digital Services Act) die, alweer volgens Wikipedia per 2024 ingaat. Als ik daarin zoek op "telefoonnummer" dan zie ik plichten om telefoonnummers te vermelden in artikel 13 (gaat over het telefoonnummer van de wettelijke vertegenwoordiger) en artikelen 30 en 31 (telefoonnummer van handelaren die gebruik maken van een online platform). Ik krijg niet de indruk dat de verordening van toepassing is op reguliere webshops. Daarvoor zal de Richtlijn inzake Electronische Handel wel van toepassing blijven (dus eigenlijk de nationale implementaties ervan; het is immers een richtlijn, geen verordening).

Fopjurist verwijst naar Nederlands recht; jij naar Belgisch recht (kennelijk de Belgische implementatie van de Europese Richtlijn inzake Electronische handel). Als wat hij zegt niet overeenstemt met Belgisch recht , dan maakt het het niet fout wat hij zegt, want jullie praten gewoon over wat anders.

[Reactie gewijzigd door berzerker op 22 juli 2024 13:42]

[Coolstart]

Het is Europese wetgeving/richtlijn die elk land moet verwerken in zijn wetteksten. Europa doet dat omdat EU burgers zorgeloos kunnen shoppen in de EU met 1 wetgeving.

Je kan er niet zomaar een eigen interpretatie aan geven. Met GDPR is dat ook zo.

Thuiswinkel.org is er ook heel duidelijk over. Volg je de wet niet dan krijg je geen Thuiswinkel certificaat. https://www.thuiswinkel.o...-verplicht-op-je-website/

“Eerst was het voor webshops verplicht om snel en effectief bereikbaar te zijn voor klanten. Het hebben van een telefoonnummer of e-mailadres op je webshop was geen verplichting zolang je maar snel en effectief te bereiken was. Dit kon bijvoorbeeld ook door chat, een contactformulier of andere moderne online communicatiemiddelen. Door de Omnibus is dit echter aangepast en worden webshops verplicht een telefoonnummer en e-mailadres te vermelden.”

[Reactie gewijzigd door Coolstart op 22 juli 2024 13:42]

[berzerker]

Niemand zegt dat je je eigen interpretatie aan richtlijnen kan geven (tenzij de richtlijn zelf bepaalt dat je ervan mag afwijken - dat gebeurt), maar je zal sowieso altijd lokale verschillen houden bij implementatie van richtlijnen in nationale wetgeving. *Verduidelijking* van een richtlijn in lokale wetgeving is geen probleem. De vraag is natuurlijk altijd of het om een verduidelijking gaat of of toch een niet-toegestane afwijking. Dat is dan uiteindelijk aan het Europese Hof om te bepalen.

Wat Thuiswinkel zegt, dat is geen wet, maar hun interpretatie. Ik vermoed dat zij dit hebben opgenomen op grond van de eerder genoemde richtlijn die ten grondslag ligt aan de wet koop/overeenkomst op afstand. Het is immers in het belang is van webshops om dat ook gewoon als een verplichting te beschouwen (nemen ze telefoonnummer niet op op de site, dan kunnen ze geen betaling van de klant eisen).

De vergelijking met GDPR lijkt mij krom, want GDPR is een verordening, geen richtlijn, en die behoeft dus überhaupt geen implementatie in nationale wetgeving (wel laat GDPR op bepaalde punten lokale afwijkingen en toevoegingen uitdrukkelijk toe, en omvat het ook niet alles, vandaar dat er nog steeds lokale privacywetgeving bestaat.

[HashIT]

De Belgische versie lijkt in lijn met de wijzigingen zoals nu verwerkt in Directive 2011/83/EU.

Article 6
…
1. Before the consumer is bound by a distance or off-premises contract, or any corresponding offer, the trader shall provide the consumer with the following information in a clear and comprehensible manner:
…
(c)
the geographical address at which the trader is established as well as the trader’s telephone number and email address; in addition, where the trader provides other means of online communication which guarantee that the consumer can keep any written correspondence, including the date and time of such correspondence, with the trader on a durable medium, the information shall also include details of those other means; all those means of communication provided by the trader shall enable the consumer to contact the trader quickly and communicate with him efficiently; where applicable, the trader shall also provide the geographical address and identity of the trader on whose behalf he is acting;

[berzerker]

Precies, dat is de richtlijn die ten grondslag ligt aan de Wet Koop of Afstand waar fopjurist in zijn slotallinea naar verwees. In het Nederlandse recht is dat geen directe verplichting om telefoonnummers te vermelden, maar het niet-vermelden ervan maakt de overeenkomst niet afdwingbaar (wat feitelijk op hetzelfde neerkomt).

[sluurvogel]

Jij linkt naar een Belgische site, fopjurist naar de Nederlandse. Ik ben wel erg benieuwd wat nu precies wel en niet verplicht is (in Nederland)

[Verwijderd]

Nou, een EU verordening geldt in België én in Nederland, dus de belgen lopen weer voor.

[Arnoud Engelfriet]

Ik kan me wetssystematisch niet voorstellen dat het de bedoeling was dat een webwinkel die geen telefoonnummer vermeldt, daarmee onmachtig wordt verkoopovereenkomsten te sluiten. Dat is toch enorm nadelig voor de consument? Ik bestel en betaal, ik krijg een product, en na drie maanden bel jij me op dat je het bestelde revindiceert want er was nooit een overeenkomst gesloten. Dat kan niet de bedoeling zijn.

Bij de bestelknoptekst (6:230v BW) is als sanctie alleen vernietigbaarheid. Dit voelt als een zwaarder ding dan je telefoonnummer vergeten. Dus hoezo is de sanctie voor je contactgegevens zwaarder dan voor een niet-correcte knoptekst? Nee sorry, ik heb hier hele grote moeite mee.

Als je het leest als niet meer dan "dit moet je verplicht melden voordat mensen bestellen" (als in: dus niet pas na aankoop) met de gedachte dat consumenten moeten weten hoe het zit bij jou, dan leest het volgens mij nog steeds heel logisch en gaat er ook niets stuk. Dit past ook bij overweging 34 van de Richtlijn, die zegt "De handelaar moet de consument duidelijke en begrijpelijke informatie geven vóór de consument wordt gebonden door een overeenkomst op afstand of een buiten verkoopruimten gesloten overeenkomst". De accenten op de vóór geven mij aan dat het gaat om een temporele aanduiding en geen constitutief vereiste.

[fopjurist]

"Niet gebonden" betekent inderdaad niet dat er geen overeenkomst kan worden gesloten maar dat de overeenkomst (gedeeltelijk) vernietigbaar is (ECLI:NL:HR:2021:1677). Ambtshalve zal een rechter de aankoopprijs met 25% verminderen. Dat is een behoorlijk zware sanctie. Dit valt te begrijpen omdat het verstrekken van het telefoonnummer door de HR is aangemerkt als een informatieplicht met 'extra gewicht' (zelfde uitspraak als hierboven, r.o. 3.1.11). Met de kleine marges van webshops is dat misschien wel een grotere sanctie dan ontbinding. Ik denk daarom dat je in praktijk de overeenkomst volledig kunt ontbinden. In dat geval blijft het risico bij de zaak op grond van art. 7:10 lid 3 BW bij de koper.

[Arnoud Engelfriet]

Dank je wel, waardevolle aanvulling. Ik vond zelf nog HvJ EU C-649/17 waarin Amazon geen telefoonnummer hoefde te hebben.

Het gaat me echter nog steeds te ver om uit een en ander te concluderen dat je telefoonnummer niet verplicht is. Als er sancties op het niet-nakomen staan, dan noem ik dat een verplichting.

[berzerker]

Ik kan me wetssystematisch niet voorstellen dat het de bedoeling was dat een webwinkel die geen telefoonnummer vermeldt, daarmee onmachtig wordt verkoopovereenkomsten te sluiten. Dat is toch enorm nadelig voor de consument? Ik bestel en betaal, ik krijg een product, en na drie maanden bel jij me op dat je het bestelde revindiceert want er was nooit een overeenkomst gesloten. Dat kan niet de bedoeling zijn.

Maar in de wet staat toch (mijn onderstreping):

Voordat de consument gebonden is aan een overeenkomst op afstand of een overeenkomst buiten de verkoopruimte, dan wel aan een daartoe strekkend aanbod, verstrekt de handelaar de consument op duidelijke en begrijpelijke wijze de volgende informatie: (...)

De webwinkelier is dus wel gebonden lijkt het en kan dus niet revindiceren.

[Arnoud Engelfriet]

Ik lees die zin taalkundig anders: "eerder in het verkooptraject dan het moment van contractsluiting moet de handelaar deze informatie verstrekken". Dus als temporele indicatie (doe het op moment A) en niet als conditionele indicatie (zonder A is er geen overeenkomst).

In de Richtlijn uit 2011 waar dit allemaal mee begon, staat het zo in overweging 34:

De handelaar moet de consument duidelijke en begrijpelijke informatie geven vóór de consument wordt gebonden (...)

Die accenten zet je volgens mij alleen als je een temporele relatie wil aangeven: vóór 30 juni graag het formulier retourneren. Je zegt niet "vóór een rechtsgeldige overeenkomst is een handtekening vereist".

Je kunt geen overeenkomst hebben waar één partij aan gebonden is. Overeenkomsten binden per definitie beide partijen. Een partij kan wel een escape hebben (vernietigbaarheid, recht van ontbinding) maar "er is een overeenkomst tussen A en B" is synoniem met "A en B zitten aan elkaar vast". Opties op overeenkomsten bestaan niet. Er zijn wel eenzijdige overeenkomsten maar dat impliceert dat alleen A iets hoeft te doen (zoals de schenking). Desondanks zeg je dat B vast zit aan de schenkingsovereenkomst, en dus het geschonkene moet aanvaarden.

[desp]

Uhm, waarom pak je alleen 3:15d BW? Kijk anders ff naar 6:230m lid 1 BW.

Deze verplichtingen gelden naast elkaar en zijn soms beide van toepassing, afhankelijk van de hoedanigheid vd exploitant. De eerste (3:15d) geldt voor alle verleners van diensten vd informatiemaatschappij (gebaseerd op ecommerce richtlijn)... dus oa gewone website exploitanten etc ook als je géén producten of diensten verkoopt (tweakers bv als forum [laat ff de abbos buiten beschouwing]), en de tweede (230m gebaseerd op de consumentenrechtrichtlijn) geldt voor handelaren die daarbij tevens b2c producten of diensten verkopen. Zoals oa tweakers zelf, nu ze b2c abbos verkopen.

Tweakers vermeldt overigens, voor zover ik ff snel heb kunnen zien, onterecht ook nergens een telefoonnummer... terwijl ze wel handelaar zijn idzv 6:230m.

Deze eis staat gewoon in een lijst met pre-contractuele informatieverplichtingen van 230m, welk artikel, afhankelijk van het type informatie, zowel civielrechterlijk als bestuursrechtelijk sanctioneerbaar is. Ter illustratie:

- Niet vermelden informatie over herroepingsrecht (staat ook in lijst van 6:230m)? Zowel bestuursrechtlijk sanctioneerbaar (boete of last onder bestuursdwang door ACM) als civielrechtelijk (consument krijgt verlengde bedenktermijn c.q. ontbindingsrecht).

- Niet vermelden vereiste contactgegevens? Geen specifieke civiele sanctie, wel bestuursrechtlijk sanctioneerbaar door de ACM.

(Bestuursrechtelijke handhaving is mogelijk via art. 8.2a van de Wet handhaving consumentenbescherming.)

*knip*

Admin-edit:

Opmerkingen over moderaties horen thuis in Frontpagemoderatie. Reacties op de man zijn ongewenst.

[Reactie gewijzigd door AlphaRomeo op 22 juli 2024 13:42]

[berzerker]

Uhm, waarom pak je alleen 3:15d BW? Kijk anders ff naar 6:230m lid 1 BW.

Hij verwijst toch naar 6:230m in zijn slotalinea?

Ps. vind het wel echt bijzonder hoeveel onzin jij in een bericht weet te stoppen. En ook nog eens de indruk wekken dat je ook maar enig benul hebt waar je het over hebt. Zorgelijk. Ook die plusjes.

Dit is m.i. een behoorlijk respectloze reactie op een prima onderbouwd bericht.

[desp]

T.a.v. het tweede heb je gelijk, maar geschreven vanuit de frustratie dat even heel gemakkelijk de kern van het Tweakers-artikel onterecht als onjuist wordt bestempeld. Plus dat men vervolgens fopjurist makkelijk hierop lijkt te geloven. En dit, terwijl uit 6:230m evident volgt dat het vóóraf verschaffen van een e-mailadres én telefoonnummer voor webhandelaren verplicht is (sinds mei vorig jaar dus).

Dus mijn opmerking "kijk anders ff naar 6:230m" mag je ook opvatten als "misschien is het beter als je, voordat je een artikel compleet onderuit probeert te halen, even goed kijkt naar de wet, in dit geval art. 6:230m".

Natuurlijk is het ook zo dat, nu jij het bericht van fopjurist "als prima onderbouwd" beschouwt, de eerder genoemde frustratie wordt gevoed. De volgende keer zal ik het gewoon netjes houden en fopjurist uitsluitend wijzen op z'n onjuiste interpretatie. Misschien dat hij dan wel reageert.

Edit: misschien kan je zelf ook even een blik werpen op 6:230m, in het bijzonder sub c qua contactgegevens. Alle informatie die in 230m staat opgesomd moet overigens vóór totstandkoming overeenkomst worden verstrekt. Informatie over het herroepingsrecht staat in hetzelfde lijstje. Als we fopjurist z'n opvatting volgen hoeven handelaren ook vooraf geen informatie meer te verstrekken over het herroepingsrecht, wettelijke garantie, de prijzen van producten en diensten, etc.?

[Reactie gewijzigd door desp op 22 juli 2024 13:42]

[joezzt]

De overheid verplicht de webwinkel om het telefoonnummer te publiceren met als praktische niet-luisteren consequentie dat de consument niet gebonden is aan de verkoop, geen boete of anderszins, alles is toch al overbelast. Het blijft een verplichting, om als webwinkel je te kunnen beroepen op je rechten.
Als belastingbetaler vind ik dit wel een goede regeling.

[Korben]

Het betekent enkel dat de consument niet hoeft te betalen, de eigendom (en dus het risico) van het product bij de winkel blijft, enz.

Wat betekent dit in praktische zin voor consumenten? Dat wanneer je iets bestelt en kiest voor achteraf betalen, dat de webshop je niet kan verplichten tot betalen, omdat er geen overeenkomst is? Word je wel eigenaar nadat je betaalt hebt? Dit lijkt me nogal een onduidelijke en vervelende situatie voor de consument.

[Groningerkoek]

Inderdaad, hoe meer ik mij hierin verdiep hoe meer ik denk dat het de NOS is die er geen bal van snapt. als dat zo zou zijn dan wel erg jammer dat Tweakers dit zomaar overneemt.

Ik kan geen wet vinden die dit verplicht stelt.

[C64Boy]

Media is helaas vooral copy paste

[SjardWillems]

Is er geen nieuws outlet geschreven door juristen o.i.d. en in een makkelijk formaat voor plebs zoals ons?

[Groningerkoek]

Kan het de webwinkels niet kwalijk nemen het is de NL overheid zelf die er zoals zo vaak weer een puinhoop van maakt, als ik nu een webwinkel zou hebben dan kijk ik waar ik aan moet voldoen, en dan kijk ik bijvoorbeeld hier:

https://www.acm.nl/nl/ond...vindbaar-en-aanspreekbaar
Dan zie ik dit:

Uw e-mailadres, plus minimaal 1 andere mogelijkheid voor direct persoonlijk contact
Bijvoorbeeld uw telefoonnummer. En wees echt bereikbaar. Beantwoord mails. Neem de telefoon op, zet er geen bandje achter. Bent u beperkt bereikbaar? Zorg dat consumenten dit weten.

Of ik kijk hier:
https://www.acm.nl/nl/ond...list-verkoop-via-internet
En dan staat er dit:

Uw e-mailadres en minimaal één andere mogelijkheid voor direct persoonlijk contact. Zet niet alleen een contactformulier in plaats van een e-mailadres op uw site.

Conclusie: Ik heb voldaan aan mijn inspanningsverplichting om mij te informeren omtrent regelgeving en daaruit vloeit dat e-mail en een FB chat voldoende is.

Als de overheid zelf communiceert dat het niet nodig is en de ACM zou een boete uitdelen dan krijgen ze gelijk een briefje terug dat ze maar naar de rechtbank moeten gaan en dat ik alle kosten die ik hiervoor maak bij hen zal verhalen.

[Mayonaise]

Dat vind ik een vreemde stelling.

In België wordt elke Belgische burger, en ondernemingen, geacht de wet te kennen.
Het maakt dan in principe niet uit wat er op een officiële website staat, de wetboek staat boven.

[Groningerkoek]

In Nederland geldt dat ook, maar ik vindt het geen vreemde stelling.

Daarnaast staan veel dingen die wel of niet mogen helemaal niet in de wet maar blijkt dit uit jurisprudentie, toelichtingen, verdragen, regels van autoriteiten of andere methoden. In dit geval ga je te rade bij de autoriteit die in het leven is geroepen onder andere om jou te vertellen waar je aan moet voldoen en die ook moet controleren of jij daaraan voldoet. Als die autoriteit jou verteld dat je geen telefoonnummer hoeft weer te geven dan vervalt alle grond voor hen om jou een boete op te leggen als jij geen telefoonnummer weergeeft. En dat is in België echt niet anders.

[latka]

Jurisprudentie is wel een ding, maar in tegenstelling tot de USA heeft het geen wetgevende waarde. De wet staat in de staatscourant en daar baseer je je op, als de wet onduidelijk is kan jurisprudentie helpen (althans: zo heb ik het altijd begrepen). Verdragen/regels: ik neem aan dat je de EU zaken bedoelt: die zijn veelal in NL regels gegoten (tenzij het thema's zijn waar de EU direkt regelgeving voor om mag stellen volgens het mandaat wat ze gekregen hebben). De ACM is een controlerende en partij, wederom geen wetgevende partij en zal gewoon uitvoeren wat in de wet staat (als de politiek er genoeg middelen voor beschikbaar stelt). De ACM zei ook dat glas en kabel open moesten en de rechter haalde er een streep doorheen. Dus de wet staat gewoon boven wat de ACM zegt. Wat zegt de wet?

En daar zie ik helemaal niets over telefoonnummer staan. In het artikel van de NOS staan gelukkig geen bronnen dus daar heb ik ook niets aan. Zijn het toevalig de webwinkel keurmerk stempels die het verplicht stellen? Maar dan kan de ACM zowiezo niet handhaven. Dus of de staatscourant is niet correct/compleet (zou niet de eerste keer zijn) of de ACM heeft de opmerking van de NOS niet goed begrepen en lopen hier wet en keurmerk door elkaar. Ik ben het dus wel eens met Groningerkoek, maar dan vooral over dat de overheid wet- en regelgeving niet fatsoenlijk kan publiceren of dat de NOS er een potje van maakt.

[Groningerkoek]

Het ligt helaas allemaal nog iets ingewikkelder.

De ACM is een controlerende partij, maar ook een handhavende partij. En een handhavende partij kan geen boetes opleggen die bijvoorbeeld tegen haar eigen beleidsregels ingaan. Wel kan een rechter of de politiek de ACM opdragen om haar regels aan te passen, maar ook dan zal er een overgangsperiode zijn alvorens er boetes uitgedeeld worden door de ACM want als burger heb je heel simpel gesteld het rechtop te weten waar je aan toe bent. Daarom worden wetten ook niet met terugwerkende kracht aangepast waar het boetes e.d. betreft.

En jurisprudentie kan aangeven hoe een wet geduid/uitgelegd dient te worden. Dit zie je wel vaker dan worden dingen opeens legaal of illegaal zonder dat de wetgeving zelf veranderd.

Daarnaast kunnen wetten worden uitgewerkt in een algemene maatregel van bestuur, dit kan dan weer worden uitgewerkt in een ministeriële regeling en die regeling kan dan weer verandering elders bewerkstelligen (best wel een zootje eigenlijk...)

Maar we zijn het erover eens dat in dit geval er dingen fout gaan.

[Remzi1993]

Sterker nog, verdagen hebben rechtstreekse werking in NL! Helemaal als ze specifiek zijn en dan hoeft er geen wet geschreven te worden, alleen als ze niet precies zijn dus globaal beschreven staat

[i-chat]

Conclusie: Ik heb voldaan aan mijn

Wait whut

Een webwinkel die alleen via een bigdata-analytica bereikbaar is

Als je van die facebook chat nou eens een live chatsessie zou maken waar ik zonder account in kan dan kunnen we (letterlijk) praten

Ik ben overigens 100% voorstander van chatbots

Hoi ik ben de chatbot en ik kan het volgende voor u doen maak een keuze

- de orderstatus opvragen
- een retourformulier voor u invullen
- u doorverbinden met d financiële afdeling u kunt dan al uw vragen kwijt over facturen en restituties en betalingsregelingen
- u doorverbinden met onze support afdeling hier kunt u terecht met uw overige vragen

Zolang je maar direct na deze keuze het juiste telefoonnummer of chat venster krijgt


Er is overigens een reden waarom men de regels zoveel strikter heeft gemaakt waardoor het bovenstaande mogelijk niet meer aan de wet voldoet. D meest bedrijven verborgen hun telefoonnummer achter 10 of meer antwoorden diep in een chatbot

En alleen als je overal precies de juiste antwoorden gaf kon je dat nummer vinden

[Huppol]

Dat is geen chatbot. Dat is een keuzemenu. Ik heb zo’n hekel aan bedrijven die een ‘chatbot’ aanbieden waarbij ik net zo goed via het menu had kunnen navigeren naar de juiste content.

[i-chat]

Ja het is / kan een keuze menu zijn maar kan chatbot achtige shit doen zodra je aangeeft niet perse een medewerker nodig te hebben

Let er overigens op dat geen enkele supportchatbot daadwerkelijk ai-powered is. Daarom werkt het vaak (altijd) zo slecht

Nagenoeg al ddie chatbots werken slechts met een beperkte woordenschat en heel veel triggerwoorden

On msg *:* (*bestelling*) say (voor informatie over uw bestelling kijkt op berdrijf.com/mijnbestellingen/ houd daarbij uw bestelnummer bij de hand);

[Reactie gewijzigd door i-chat op 22 juli 2024 13:42]

[Buurtjes60]

Ik zou niet weten, buiten een telefoonnummer, wat direct persoonlijk contact mogelijk maakt. FB is dat in iedergeval niet. Brieven ook niet en persoonlijk langs gaan lijkt me omslachtig. Gebruikmaken van een chatbox, beheert door de aanbieder zou kunnen, maar moet dat wel live zijn en geen chatbot. Andere mogelijkheden van buitenstaande chatboxen is niet gewenst. De klant kan niet gedwongen te worden in zijn communicatie met het gebruik maken van chatdienst als b.v. WhatsApp. Tefoonnummers zijn dat wel.

[Kevinp]

De oplossing voor de wet is simpel. In mijn ogen ook geen enkele reden om dat niet te handhaven.

Ik ben het wel met winkels eens dat het nutteloos als daar niemand opneemt.

Maar reacties het duurt even om het aan te passen is onzin. Dat is echt maar 2 minten werk.

[Groningerkoek]

Alle media waarbij je over en weer berichten naar elkaar kunt sturen waarbij je dus een conversatie op kunt bouwen geldt als persoonlijk contact.

Whatsapp, FB, snapchat etc.. allemaal toegestaan.

[Reactie gewijzigd door Groningerkoek op 22 juli 2024 13:42]

[joezzt]

Ok, waar staat dat dan ?

[Groningerkoek]

Wat begrijp je niet aan: "direct persoonlijk contact"

[joezzt]

Juist, da’s voor iedereen anders, behalve 1 nog steeds algemeen medium, met 100% bereik, waarmee je met iedereen persoonlijk contact krijgt. Van 10 tot 90+.

[Groningerkoek]

Nee dat is niet voor iedereen anders.

Als ik jou een bericht op tweakers stuur en jij reageert daar gelijk op dan hebben wij direct persoonlijk contact. Nu is Tweakers niet gangbaar, maar FB, whatsapp en andere methoden zijn dat wel, dat telefoon gangbaarder is veranderd daar helemaal niets aan. Want er staat niet "verplicht telefoonnummer" of "verplicht meest gangbare methode" er staat "direct persoonlijk contact"

[joezzt]

Dan hoeven ze de wet niet bij elke nieuwe scheet aan te passen. Het is resultaat gericht, terecht. Praktisch gesproken betekent het dat een telefoonnummer voor een webshop nu het gemakkelijkst en goedkoopst is en als een webwinkel dat nu niet doet wil dat eigenlijk maar 1 ding zeggen. Een 🖕

[Groningerkoek]

Maar de wet spreekt helemaal nergens over het gemakkelijkst en goedkoopst, en het is jouw persoonlijke mening dat dit het gemakkelijkste en goedkoopste is. Ik kan maar 1 iemand tegelijk aan de telefoon behandelen, maar ik kan wel meerdere chats tegelijk voeren, en ook een minuutje in de wacht is lekker simpel in de chat of de telefoon dus het gemakkelijkste of goedkoopste is voor een bedrijf staat dus helemaal niet vast.

[joezzt]

Zo hebben we allemaal persoonlijke meningen inderdaad.
Wat mij wel interesseert is of een rechter zich al eens heeft uitgesproken over hoeveel en welk direct contact aanbod genoeg is. Dat was mijn oorspronkelijke vraag.

[Groningerkoek]

Lastig te omschrijven, zal dus denk ik een afweging worden per individueel geval of men wel of niet voldoet aan hoe de omschrijving geïnterpreteerd dient te worden.

Je kunt bijvoorbeeld wel verplichten dat de telefoon binnen 10 seconden opgenomen dient te worden, maar dan krijg je "ik moet dit even nakijken en zet u daarom in de wacht" waarna je 5 minuten naar een bagger mp3 van Chopin mag luisteren..

[i-chat]

Voor whatsapp kan ik me dat nog wel voorstellen maar lang niet iedereen heeft op wil Facebook

Ik zou dus zeggen dat facebook geen direct contact mogelijk maakt omdat ik er zonder account niet in kom

Misschien als je whatsapp en telegram en facebookessenger naast elkaar gebruikt dat je kunt stellen dat je dan wel een best effort hebt gedaan om voor iedereen bereikbaar te zijn

[d3burt]

Zodra ik zie dat een feestboek account nodig is om met je webwinkel te communiceren ben ik weg.

[kimborntobewild]

Uw e-mailadres, plus minimaal 1 andere mogelijkheid voor direct persoonlijk contact

Volgens mij voldoen veel grote bedrijven daar niet aan.
Ik kan bijv. geen mailadres vinden van Microsoft:
https://support.microsoft.com/contactus#!

[FONfanatic]

Het is niet het falen van 'de overheid', het is het falen van de wetgever. De wetgever is het parlement waar de wetsvoorstellen worden ingebracht, aangepast, gestemd. De rechter handhaaft ze, waarbij qua strafrecht de politie en het Openbaar Ministerie de handvaten, en bij overige wetten opsporingsdiensten aan de uitvoerende overheid verbonden zijn.

[desp]

Goed verhaal. Man o man.

[NielsFL]

Zijn er ook nog verplichtingen omtrent hoe de telefoon beantwoord wordt?

Mag een bandje dat naar de website verwijst? Een antwoordapparaat dat zegt terug te bellen?

Als een bedrijf echt geen call center wil bemannen lijkt het me alleen maar vragen om meer frustratie.

[bonus]

Enne wat dacht je van een gewoon nummer of zo'n duur servicenummer. Vind ik ook wel een verschil of ik 50 cent per minuut moet betalen en dan vervolgend een 1//2 uur in de wacht. Dan heb je wel een nummer maar dan betaal je er ook dik voor dus dan is mail weer een betere optie...

[feuniks]

Het mag al jaren niet meer dat je moet betalen als je in de wacht staat.

[bonus]

Of voor het gesprek, stukje service mag opzich toch ook wel gratis...

[feuniks]

Service is nooit gratis. Net als garantie. Als je niet op dat moment hoeft te betalen, dan zit dat bedrag dat de verkoper ervoor moet betalen in de prijs van het product verwerkt.

[Habana]

De definitie van een “Service” is schijnbaar nogal veranderd de afgelopen jaren, nu ben ik waarschijnlijk nog van een andere generatie waar een “Service” een andere betekenis had..nl, een Service is een toegevoegde waarde aan een geleverde dienst, zodra ik ervoor moet betalen is het een dienst, als ik ervoor moet betalen kan ik namelijk overal terecht, waar zit dan nog de service?

Het woord Service word mi. misbruikt als zijn de “ ik help U wel maar daar zijn kosten aan verbonden (dienst)”, maar het kan ook gratis zijn om U als klant tevreden te stellen en te behouden als klant (Service).

[Jeffrey_KL]

Ik denk dat je @feuniks verkeerd begrijpt. Een werknemer die je service bied moet betaald worden en dat geld komt van de klant, dat geld heb je al betaald toen je het product kocht.

Als een bedrijf een heel callcenter in dienst moet nemen gaat de prijs van de producten omhoog om dit te bekostigen. Dus nee, het is altijd al een illusie geweest dat service gratis was.

[Jeanpaul145]

Het woord Service word mi. misbruikt

Is het je ooit opgevallen dat service letterlijk het Engelse woord is voor dienst?

Nu, ik begrijp wat je zegt, en ik heb dat zelf genoeg ervaren om het te kunnen waarderen, maar wat @Jeffrey_KL zegt is waar, linksom of rechtsom wordt dat bekostigd van geld dat klanten betalen. Dat was vroeger al zo, en zal altijd zo blijven, omdat bedrijven per definitie een winstoogmerk hebben.

[magician2000]

Wat mij betreft zijn er meerdere soorten service. De service omdat er "iets" met het geleverde (dienst of product) aan de hand is. Hiervoor moet je altijd gratis contact op kunnen nemen.

De service omdat je iets niet snapt waarbij je contact zoekt (er vanuit gaande dat er een fatsoenlijke handleiding meegeleverd is en het meer luiheid dan noodzaak is). Dit kun je nog beschouwen als "extra" service of dienstverlening.

Dit wil niet zeggen dat het onmogelijk moet zijn om contact op te nemen.

Overigens hebben veel grote organisaties wel een telefonische bereikbaarheid voor verkoop, maar niet voor service. De oplossing is gewoon de verkoop te bellen met je service vragen.

Er zijn overigens al veel bedrijven gestopt (al dan niet uit noodzaak) omdat mensen daar niet meer kochten. Ja, wel advies inwinnen, maar vervolgens het goedkoopste op internet opzoeken en daar bestellen. Velen hebben hier dus ook zelf aan meegewerkt. Geen fatsoenlijke marge? Dan is fatsoenlijke service ook niet mogelijk.

Maar zeker met je eens dat de definitie van "service" de laatste 10 jaar dramatisch is veranderd.

[bzuidgeest]

De kosten van garantie zijn gespreid over alle verkopen. Dus hoewel het niet gratis is, betaal je de kosten ervan niet allemaal zelf. Een fabrikant met een kwalitatief goed product hoeft niet veel op de prijs bij te doen in garantie te dekken.

[Reactie gewijzigd door bzuidgeest op 22 juli 2024 13:42]

[Aldy]

Waar slaat dat om niet in de tweede regel achter de komma op? Bedoel je dat er geen tegenprestatie tegenover staat c.q. gratis is? Zo niet, dan kun je beter deze twee woorden verwijderen.

[bzuidgeest]

gewoon een tikfoutje.Ik heb de "om" verwijderd. Misschien moet je de volgende keer aanhalingstekens gebruiken. Moest drie keer lezen om je te snappen. Leestekens zijn handig.

[FrostyPeet]

De vraag is waarom de NOS dit aan de kaart stelt en niet de verantwoordelijke toezichthouder. Geeft voor mij aan dat dit systeem van toezicht houden onvoldoende werkt. Consequentieloze regel?

Kan ook in mijn voordeel werken. Als ik een substantiële aankoop wil doen bij een nieuw bedrijf even een test belletje/test whatsapp bericht. Als ik dan al eindeloos in de wacht sta, of een afscheep bericht hoor, misschien even nadenken of dit de juiste partij is als er in de toekomst echt een probleem is met het product.

Vergeet ook niet de helpdesk chat functie horror. Bij een grote telco een keer of vier hetzelfde verhaal mogen typen, nadat ik al de vragenlijst had ingevuld aan het begin, met een nietszeggend resultaat na al die tijd. Gevolgd door de enquête hoe ik het klantencontact ervaarde.

Zo erg als in de gezondheidszorg is het gelukkig niet bij de meeste bedrijven, met lang in de wacht staan of "druk op 1 voor ...". Een van de weinige redenen om een onbeperkt bellen abonnement te nemen, als je bijvoorbeeld regelmatig noodgedwongen met een huisartsenpost moet bellen.

[Fluttershy]

Zo erg als in de gezondheidszorg is het gelukkig niet bij de meeste bedrijven

Natuurlijk doen ze dat. Klanten komen toch wel...

[Luchtbakker]

Als een bedrijf echt geen call center wil bemannen lijkt het me alleen maar vragen om meer frustratie.

Een goed online portal waar ALLES in op te lossen valt met duidelijke antwoorden heeft geen callcenter nodig. Eventueel aangevuld met een chatdienst met fysieke medewerkers.

[Reactie gewijzigd door Luchtbakker op 22 juli 2024 13:42]

[Hakker]

Daar moeten we de eerste ook nog van mee maken.

[Martijn033]

PostNL probeert dat, maar faalt volledig. Liever een telefoonnummer.

[Lord Anubis]

Dat is nog meer irritant dan geen nummer hebben.
Of een half uur in de wachtrij staan en dan een keuze menu moet aanhoren met dat je een ander nummer moet bellen.

[Bulls]

Wie belt er nog tegenwoordig, ik heb er een hekel aan, en bijvoorbeeld internet abonnement opzeggen kan soms niet eens via de mail of online. Simpel contact formulier moet genoeg zijn en nee ik hoef geen persoonlijk aanbod om toch te blijven.

[fps]

Dat jij er een hekel aan hebt, zegt natuurlijk niet dat er niemand meer belt. Net als dat er meer redenen zijn om contact op te nemen met een bedrijf dan bij een opzegging alleen. Het hangt van de situatie af of ik liever bel of liever via een contactformulier mijn vraag/klacht verstuur. Dan is het als klant wel zo fijn om meerdere opties te hebben.

[HuisRocker]

Inderdaad, als de bereikbaarheid en kennis/hulpvaardigheid/service wel goed is heeft bellen het grote voordeel van directe interactie (gesprek) wat in de meeste gevallen heel efficiënt is!
Dit in tegenstelling tot (chat)berichten of mails waarbij meerdere vaak veel meer tijd in beslag nemen dan een gesprek en waarbij ook nog eens onduidelijkheid en/of misverstanden op de loer liggen vanwege; indirect.

[AibohphobiA BoB]

Wie belt er nog tegenwoordig,

Ik naar Strato. Een mail werd niet anders beantwoord dan 'Uw bericht is ontvangen' en 'het duurt langer dan normaal'. Waarbij dat laatste sowieso een leugen is want dit ís normaal bij Strato.
Maar het bellen hielp niet omdat het klaarblijkelijk zo druk was met ontevreden klanten dat ze onbereikbaar zijn.

In mijn geval was dat lastig omdat ik een domein wilde verhuizen en ze dat enorm moeilijk hebben gemaakt. Er stond een fout in het mailadres bij de domeinhouder, met als gevolg dat de verhuiscode niet aankwam. Uiteindelijk heb ik ervoor gekozen om het domein met de spelfout aan te maken teneinde de verhuiscode te kunnen ontvangen.
Meteen alles bij Strato weggehaald natuurlijk, want deze pesterij heb ik geen zin in.

Kortom, technisch voldoen ze aan de wet, maar in de praktijk moeten ze in het lijstje staan van overtreders.

[Verwijderd]

Dan moet je al helemaal niet bij webreus gaan zitten...

Daar zaten wij, maar nadat hun door een serververhuizing onze website gemold hadden, waren ze compleet onberijkbaar voor enig commentaar/hulp.
Daarop besloten wij te verhuizen naar een andere hoster.
We hebben uiteindelijk met veel moeite een verhuiscode weten te verkrijgen, en we zijn blij dat we nu niks meer met hun te maken hebben...

[Lord Anubis]

Ik spreek over b.v banken en waterschappen, die halsstarrig zijn in het uiteindelijk beantwoorden van je email; omdat ze altijd maar de helft beantwoorden met verkeerde aanamens.

[kameleon20]

Wij handelen zo'n 17.000 telefoontje per week af bij ons bedrijf. Genoeg mensen dus.
Gezegde blijft ook: De beller is sneller!

[lenwar]

Ik herken dit gedrag om me heen inderdaad ook. Mensen lijken bang/ongemakkelijk te zijn om te bellen. (ik zeg niet dit ook voor jou geldt natuurlijk. Ik had dit zelf ook een tijdje. Tot een paar jaar geleden, dat ik echt ergens voor 'moest' bellen.
Dat beviel me eigenlijk zo goed, dat ik dat nu dus altijd doe als ik 'nu' antwoord wil of als de vraag complex is, en mogelijk moeizaam geïnterpreteerd kan worden. Als het antwoord ook uren of dagen kan wachten en het een simpele vraag is, dan stuur ik wel een mailtje of via een contactformulier.

Uiteraard kunnen callcenters ook frustrerend zijn, als je zo'n persoon aan de lijn krijgt zonder enige affiniteit of kennis (dit laatste kan ook gebrekkige opleiding zijn van het bedrijf) voor het product dat ze verkopen of moeten ondersteunen. Maar je krijgt dan doorgaans ook niet betere ondersteuning per mail/formulier.

Onthoud ook dat de meeste bedrijven ook gewoon een goede service willen leveren. Veel (de meeste) bedrijven staan gewoon (goed) achter hun product en leiden hun mensen goed op. Dan is telefonische ondersteuning echt veel prettiger naar mijn mening.

[wiseger]

Ik moest onlangs een bestelde inbouw terug sturen. Op hun site had Bol had twee opties, of brengen naar een inleverpunt of zelf op de post doen.

Soms is persoonlijk contact noodzakelijk om tot een oplossing te komen.

[Ozymandias]

Mensen die een telefoonnummer op een website zien staan.

Geeft maar aan wat voor onzinnige regel dit is, het zorgt er alleen voor dat de wachtrijen langer worden en er dus nog meer ergernis komt.

[Sanghelios]

Haha inderdaad.
Veel websites hebben wel een telefoonnummer, maar zijn nog allesbehalve bereikbaar.
Maar dan voldoen ze blijkbaar aan de verplichtingen

[i-chat]

Een bandje is geen effectieve communicatie

Dus nee dat mag niet

De richtlijn is als zodanig dat je als klank direct en effectief antwoord moet kunnen krijgen op vragen claims en andere issues

Hoewel het eu hof daar ooit een uitspraak over deed was dat zeker geen. Contactformulier is altijd genoeg uitspraak
Je moet dan wel binnen redelijke termijn (in casu was dat dezelfde werkdag) reageren op inzendingen

Een contactformulier met wij reageren doorgaans binnen 5 werkdagen is naar mijn interpretatie ook GEEN. effectief contact

[n4m3l355]

Ik heb toevallig een tweetal bedrijven waarvan een retail doet. Customer service is gewoon heel belangrijk. Iedereen kent de frustraties hier als je een probleem hebt en met de KPN of Ziggo belt. Echter dit kost ook geld en daar wringt het nou net. We willen de beste prijs en ook nog eens top service. Dat gaat gewoon niet samen. Twee dames kosten snel 5000 euro in de maand samen daar moet je heel wat onderdelen voor verkopen wil je nog een centje overhouden.

[Sissors]

*Kuch* Megekko.

Daarom staan die op mijn persoonlijke zwarte lijst. Keer wat bij ze besteld, en ging mis met PostNL, waarbij PostNL blijkbaar twee tracking systemen heeft, degene voor consumenten (die aangaf dat er niks was), en degene voor bedrijven (die aangaf dat pakje bij ophaalpunt lag, de chatbot van PostNL gaf datzelfde ook aan, terwijl dus mijn normale tracking zei dat hij er niet was, en guess what, hij was er niet). Natuurlijk niet een heel standaard probleem. Maar of ze het nu niet konden of wilde begrijpen, doordat ze alleen per mail bereikbaar waren, en elk mail antwoord een dag duurde, was ik een week verder voor ze uberhaupt bij PostNL een procedure wilde instellen. Eén telefoontje had dat direct uitgelegd, maar dat kon niet.

[draadloos]

076-5310020

[GertMenkel]

Ze hebben dat nummer zo te zien overal weggehaald, maar als ik hun stageadvertentie zie, lijkt het nog wel in gebruik te zijn.

Op service hoef je denk ik niet te rekenen als je belt, maar het kan een laatste uitkomst zijn.

[draadloos]

Dit is iig gewoon te vinden via telefoongids.nl

[Dennism]

Uiteraard kun je klagen over Megekko, daarnaast is hun werkwijze misschien niet voor iedere consument geschikt. Maar ze zijn daar in ieder geval wel duidelijk: https://www.megekko.nl/info/overmegekko zodat je als consument weet waar je aan begint. En dat vind ik dan wel weer netjes, genoeg andere winkels die net zoveel willen bezuinigen op bijvoorbeeld hun klantenservice, maar je daar vooraf niet netjes over informeren.

Neemt natuurlijk niet weg dat ze zich aan de veranderde wetgeving hadden moeten houden.

[Reactie gewijzigd door Dennism op 22 juli 2024 13:42]

[Chris2]

Leuk dat geklaag over Megekko en een "zwarte lijst" maar ik heb er dus wel goede ervaringen mee. En zo te lezen is het dus geen probleem van Megekko maar van PostNL, en daar gaan constant dingen fout qua leveringen/vermissen van pakketten.

[Nougat]

Maar dan is het nog steeds de verantwoordelijkheid van de versturende shop...

[Chris2]

Mee eens, Alleen het gaat wel eens een keer mis bij praktisch elke webshop. Dus om dan een webshop helemaal af te branden door een fout van PostNL (al gebeurt het ook bijv. GLS,DPD etc) vind ik wat overdreven. Je wilt niet weten hoeveel orders webshops per dag moeten verwerken en hoe vaak het mis gaat.

Ook leuk dat meteen m'n reactie als irrelevant wordt gemarkeerd

[Reactie gewijzigd door Chris2 op 22 juli 2024 13:42]

[m8ZBm1Si]

Je reactie wordt als irrelevant gemarkeerd omdat het weinig uitmaakt dat er 'weleens iets misgaat'.

Het gaat erom hoe de webshop met je klacht omgaat, en in het geval van Megekko is het door reviews duidelijk dat je dan niet of nauwelijks wordt geholpen. Of dat probleem veroorzaakt wordt door Megekko zelf is irrelevant. Megekko is verantwoordelijk, dus moet het oplossen.

[Sissors]

Mijn probleem is niet dat er een keertje wat misgaat bij versturen, dat is vervelend, maar het gebeurd. Of dat nu door PostNL komt, of dat iemand in hun magazijn het verkeerd doet, vervelend, maar we blijven mensen.

Mijn probleem is dat er een week overheen ging voor er begonnen werd met een oplossing in werking te stellen. En dat kwam omdat Megekko alleen per mail bereikbaar was, met een ~24 uur vertraging voor elke mail weer een antwoord van kwam.

En om nou te zeggen dat ik ze helemaal afbrand, ik bestel gewoon niet meer bij ze (nou ja, tenzij het echt een heel verschil zou zijn met een andere webshop). Simpelweg omdat ik geen behoefte heb aan nog een keer dat gezeik. Waarbij dus nogmaals, met dat gezeik bedoel ik niet dat er iemand een fout heeft gemaakt, maar dat het oplossen van die fout zo lang moet duren.

[ccnl]

076-5310020

[Verwijderd]

Mee eens, Alleen het gaat wel eens een keer mis bij praktisch elke webshop. Dus om dan een webshop helemaal af te branden door een fout van PostNL (al gebeurt het ook bijv. GLS,DPD etc) vind ik wat overdreven.

Het doet er niet toe hoeveel pakketten er wel of niet verzonden worden, het gaat erom hoe je problemen oplost.

[lenwar]

Dat de door hen gekozen koerier een fout maakt, kan gebeuren, en hebben zij maar beperkt invloed op. Hoe zij er vervolgens mee omgaan is natuurlijk wel hetgeen waar zij wat aan kunnen doen. Niemand zal webwinkel xyz de schuld geven als koerier abc een fout maakt. Maar als webwinkel xyz dan niet hun service nakomt op een schappelijke tijd en koerier abc daarop benaderd of zo, dan is dat wel een ding natuurlijk.

(N.B. Ik heb zelf nooit wat bij Megekko besteld, dus ik heb geen persoonlijke mening over het bedrijf zelf. Ik bedoel het puur algemeen)

Het maakt ook niet uit of het 'maar' 1 op de 10.000 is. Juist als er iets mis gaat (dus dat het niet in de 'happy flow' zit), dan heb je service nodig en dat is iets waar bedrijven echt op kunnen onderscheiden.
Iedere knuppel kan een doos in een pakketje stoppen en dat pakketje door een koerier laten ophalen en verschepen.

Edit: Typo

[Reactie gewijzigd door lenwar op 22 juli 2024 13:42]

[Sissors]

Het ging fout bij PostNL, maar ik heb alleen wat te maken met Megekko. Daar heb ik wat gekocht, hoe die het bij mij krijgen en wie ze daarvoor inhuren is niet mijn probleem, en PostNL heeft weer niks met mij te maken, die hebben een opdracht van Megekko gekregen, niet van mij.

En dan heb je iets waar het in gang zetten van de oplossing in één telefoontje gedaan had kunnen worden, nu ineens een week duurde. Ik weet dat bij genoeg bestellingen het wel goed gaat, uiteraard. Of dat één mail het antwoord je wel geeft. Maar als het iets lastiger is, dan is een telefoongesprek (of hell een chat gesprek) gewoon veel handiger.

[OMD]

Je leest vaak op het forum met een zekere pc hardware webwinkel met gek in de naam waarbij ze niet te bereiken zijn. Reageren ze niet meer op je email omdat ze er geen zin meer in hebben? Dan heb je gewoon pech. Heel irritant en een absolute no-go voor veel mensen als een bedrijf niet bereikbaar is.

[Qlimaxxx]

Bij Megekko krijg je waar je voor betaald. Op zich prima, zo lang je maar geen service nodig hebt. En zakelijke klanten worden al helemaal genaaid.

Had een keer blijkbaar 2 harde schijven voor m’n NAS in m’n winkelmandje, ik zweer dat ik er maar 1 had toegevoegd. Toen ik 1 wilde retourneren konden ze die alleen terugnemen met 10% restocking fee. Ding was nieuw in doos, ongeopend. Gratis uitproberen is dus echt een consumentenrecht.

Ook een 2,5 inch harde schijf van 5TB die gewoon niet geschikt blijkt te zijn voor meer dan incidenteel gebruik. Binnen een half jaar 2x RMA. Wordt op zich netjes afgehandeld, maar zoals eerst besproken konden ze hem niet omruilen voor een 3,5 inch variant die daar beter tegen kan. Wat als ie nog 3x stuk gaat? Gewoon RMA. Wat als hij voor de 7e keer stuk gaat net buiten garantie? Dan heb je pech.

Vergelijk dat met Coolblue. Die wilden voor de 3e keer mijn HP laserprinter retourneren. De 2e keer kwam ie wederom terug met van “we kunnen het niet reproduceren”, en ook nog met schade. Scanner wilde niks meer doen. Heb bezwaar gemaakt en kon hem na bijna 2 jaar gewoon ruilen. Aangezien ze geen betaalbaar alternatief hadden kreeg ik gewoon m’n geld terug. DAT is service, want de volgende keer betaal ik liever 10% extra aan Coolblue dan dat ik Megekko sponsor.

[Reactie gewijzigd door Qlimaxxx op 22 juli 2024 13:42]

[Daniel.]

Je noemt daar ook een bedrijf die zelf ook geen telefoonnummer op hun website heeft zijn. Hoe gaat Tweakers hier mee om? Er zijn dus winkels in de pricewatch die zich zelf ook niet aan deze regels houden.

[Verwijderd]

Bij Megekko krijg je waar je voor betaald. Op zich prima, zo lang je maar geen service nodig hebt. En zakelijke klanten worden al helemaal genaaid.

Megekko is een kt zaak,
een bestelling gedaan, leveren bij mijn bestelling een doos die niet voor mij bestemd was, met mijn naw gegevens op.
Ik haalde de bestelling op het postkantoor, het was een rolcontainer vol dozen, ook van andere leveranciers.
Thuis gekomen, alles uitgesorteerd, behalve de verkeerde doos, waarna ik Megekko gebeld heb dat ik een verkeerde doos bij mijn levering had.
Ze zouden het nakijken en er terug komen, wat niet gebeurde, tot er later een dreigend mail kwam dat ze mij dat artikel in rekening gingen brengen als ik het niet snel terug stuurde.
Waarop ik antwoordde dat ze het op mijn adres konden komen afhalen, zelf of door bedrijf als DPD.
Dat ik geen kosten, moeite ging doen voor hun fout, en het onfatsoen wat ze toonden.
Uiteindelijk hebben ze een door hun betaalde adressticker gemaild, heb later na nog enkele dreigementen het pakket afgegeven op het postkantoor toen ik daar langs passeerde.
Die idioten dachten dat die gek meteen in de auto sprong om hun fout pakket terug te sturen.
Heb later nog een vergoeding gekregen voor de moeite, waar ik niet om gevraagd heb, wat ik wel sympathiek vond, bestellen doe ik er nooit meer.

[darknessblade]

van de site van de overheid/consuweizer:
https://www.rijksoverheid...oezending-van-een-product

https://www.consuwijzer.n.../ongevraagde-toezendingen

Als megekko je alsnog wil laten betalen voor de producten, dan zijn ze flink in overtreding van de wet.
Teminste goed dat ze je een Pre-paid label hebben gegeven.

In principe hoefde je de producten niet te retouneren.

[Verwijderd]

van de site van de overheid/consuweizer:
https://www.rijksoverheid...oezending-van-een-product

https://www.consuwijzer.n.../ongevraagde-toezendingen

Als megekko je alsnog wil laten betalen voor de producten, dan zijn ze flink in overtreding van de wet.
Teminste goed dat ze je een Pre-paid label hebben gegeven.

In principe hoefde je de producten niet te retouneren.

Het pakket was fout gestickerd, een andere klant had het besteld, met verzenden hebben ze mijn naw gegevens erop geplakt.

Het blijft een onbeschoft bedrijf.

[Aldy]

Dat is de keerzijde van een zakelijke klant. De consumentenrechten vervallen totaal.

[Terrestrial]

Je beseft dat je het product wat niet is open gemaakt altijd zonder reden kunt terug sturen ook zakelijk, dat maakt geen verschil.

[Sfynx]

Bij zakelijke aankopen heb je geen recht op een zichttermijn. Het is aan de winkel om hier in positieve zin van af te wijken, Megekko doet dat niet.

[Reactie gewijzigd door Sfynx op 22 juli 2024 13:42]

[dingo35]

Waarom zou je je leverancier melden dat je iets zakelijk koopt? Je doet afstand van rechten die de consument heeft.

Je bestelt gewoon op je eigen naam, afleveradres de zaak, en betalen vanaf je zakelijke rekening. De fiscus accepteert die factuur gewoon als aftrekpost, zolang het maar vanaf de zakelijke rekening betaald wordt.

Betere boekhouder nemen als dit nieuws voor je is...

[Ron555]

Ik ben al een paar jaar uit de boekhouding maar hoe wil je BTW terugkrijgen dan??

Ik denk niet dat de belasting dienst het gaan accepteren als je alles/veel via prive aankoopt en dan in de boekhouding gaat verwerken, ook albelaat je het vd zakelijke rekening. Maar goed, zoals gezegd ik ben er al even uit maar leer graag bij :-)

[Qlimaxxx]

Op zich kun je wel eens wat privé kopen en dan zakelijk inboeken. Helemaal aangezien ik een eenmanszaak heb. Mijn bedrijf en ik zijn dus dezelfde rechtspersoon. Ik ben niet eens verplicht om een zakelijke rekening te hebben.

Daarentegen schept het natuurlijk wel vertrouwen bij een eventuele controle, als ik netjes onderscheid maakt tussen zakelijke en privé uitgaven.

Toen ik nog studeerde heb ik wel eens studentenkorting meegepakt, dus toen moest ik het wel met de privé rekening kopen. Maar dat had een vrij duidelijke reden.

Ik kwam er dus pas achter bij deze situatie dat die zichttermijn alleen verplicht is bij consumenten. Coolblue daarentegen doet daar niet moeilijk over.

Wat me vooral tegenviel, is dat dit naar mijn mening niet mijn schuld was. Ik heb toch maar echt 1x die HDD in mijn winkelwagen gelegd. Maar ja, zie dat maar eens aan te tonen. Een beetje coulance had ik hier wel op z’n plek gevonden.

Ik snap best dat als mensen er misbruik van maken en dus dingen gaan gebruiken of teveel bestellen waardoor je veel retouren moet verwerken… maar ja, al doende leert men.

[Aristodeimos]

Op de factuur staat toch gewoon de btw die namens jou wordt afgedragen?

[Ron555]

Bij een eenmans zaak of zzp-er: ja. Als je een BV hebt waarschijnlijk niet, dan kom je er ook niet zomaar mee weg.

[Wannial]

Aln ne zakelijk iets koopt moet je een bedrijfsnaam opgeven, doe je dat niet dan gaat mijn boekhouder vragen stellen waarom mijn bedrijfsnaam niet op de factuur staat. Dat accepteren ze een keer onder de noemer vergeten maar als je dat stelselmatig doet ga je toch echt een keer gezeik krijgen.

[dingo35]

Dan doet je boekhouder onnodig moeilijk. Ik heb een keer een zeer uitgebreide controle gehad en daarbij werden alle facturen geaccepteerd.

Maar wat velen niet beseffen is dat boekhouders graag een goede relatie met hun regionale belastingdienst onderhouden, en dat die relatie voor hen belangrijker is dan die met jouw bedrijf.

Ze zitten immers (meestal) hun hele werkzame leven bij dat ene regiokantoor, en jij bent altijd korter klant dan dat...

Vwb BTW aftrek, gewoon boeken zoals je dat met elke zakelijke factuur doet.

[Cowamundo]

Ik heb recent een defect gehad aan een systeem dat gekocht was bij megekko en nog net binnen de garantie viel. Via de info@ mail krijg je inderdaad nogal generiek en vaak niet binnen de (aangegeven op hun website) 2 uur antwoord. Dit is schijnbaar ook meer een adres voor aankoop vragen.

De heren bij de pop-up shop reageren daarin tegen wel erg snel en hebben mij dan ook zeer goed geholpen. Dit mail adres staat echter niet op hun website aangegeven en is mogelijk wel via het info@ adres te krijgen.

Wat ik zelf eerst niet wist is dat megekko van de zelfde eigenaar is als cd-rom land. En dat het nu 1 winkel is geworden.

[darknessblade]

IDD. Megekko is mij ook permanent als klant verloren door hun EXTREEM slechte service.

Zelfs een persoonlijke verontschuldig van de CEO "Adri Broos" zelf, is voor mij niet genoeg om ooit nog iets bij hun te kopen.

[meowmofo]

Ze zouden eens een onderzoek moeten doen naar het beschikbaar zijn van e-mail adressen. Maar al te vaak dat ik enkel de optie krijg om of te bellen, of om via social media kanalen te communiceren. Ik heb/wil geen Twitter, facebook, whatsapp, dus de enige mogelijkheid is vaak dan enkel nog bellen terwijl ik gewoon een email wil sturen omdat ik dan direct bewijs heb van wat er besproken/afgesproken is.

[CPV]

Of: via Whatsapp binnen 1 uur antwoord, via email binnen 10 werkdagen. Over ontmoedigen gesproken.

[Frame164]

Email is niet zo handig. Je kunt beter een (goed!) webformulier maken waarmee je de klant kunt helpen om het probleem te formuleren. Via email krijg je veel "hij doet het niet" klachten zonder verdere context.

[Urk]

Heel goed dat dit verplicht is geworden. Ik wist dat niet eens maar ik irriteer me al jaren flink aan bedrijven (niet alleen webshops) die hun nummer nergens vermelden of flink verstoppen. Ziggo ook zo'n voorbeeld die hem flink verstopt heeft. Nummer hoort gewoon op de contact pagina en naar mijn mening in de footer te staan.

[Carlos0_0]

Ziggo heeft hem helemaal niet verstopt

Ziggo.nl naar onderen gaan klik onder kopje met contact op contacxt met ziggo

Je komt hier

https://www.ziggo.nl/klantenservice/contact

stukje scrollen naar beneden en taadaa

Bel onze servicelijn

Elke dag van 8.00 tot 20.00 uur.

1200 gratis vanaf een vaste lijn van Ziggo

0900-1884 normale kosten voor mobiel bellen

[AibohphobiA BoB]

0900-1884 normale kosten voor mobiel bellen

Dit is m.i. misleidend.
Mijn 'normale' kosten voor mobiel bellen zijn € 0,- omdat het in mijn bundel zit. Zo'n 0900 nummer valt daar dus niet onder en betaal ik dus wel iets (buiten 'normaal').

[shaiwa887]

Was ook iid mijn eerste gedachten.
Pas toevallig storing gehad, alle boekjes en papieren van Ziggo die ik op het bureau had liggen stonden ook de betreffende nummers gewoon op, website was ook makkelijk te vinden.
Binnen 5 minuten ook al met iemand aan de lijn om te trouble shooten overigens (had dat helemaal niet zien aankomen btw)
Alleen jammer dat ik een 0900 nr moest bellen met mobiel want alles lag plat dus kon niet gratis bellen maar dat is dan echt het enige minpuntje wat ik kon bedenken.

[Carlos0_0]

Ja kan zijn dat ze het aangepast hebben geen idee, maar dit noem ik toch echt niet verstopt ofzo.

[Urk]

Ze hebben het volgens mij echt aangepast want nu opeens is het snel te vinden. Zelfs op de Over ons pagina staat nu het tel nr. Toen ik enkele weken geleden belde was het echt moeilijk te vinden. Ik heb het telefonisch nog genoemd.

[KingxHai]

In drukkere periodes (actieweken, eind van het jaar, etc) 'verstoppen' ze hun nummers zodat het callcenter niet overloaded wordt.

[Urk]

Aha! Goed dat je dat zegt! Tnx

[Knorretje-]

Probeer nu KPN.com eens

[loki504]

Onderaan de website bedrijfsgegevens staat een telefoonnummer van hun. Vast niet het nummer wat je bedoelt maar het is een telefoonnummer van hun. En die kunnen ze je vast wel geven van de klantenservice 😁

[Marco]

Dit zou eigenlijk moeten gelden voor alle bedrijven.
Zelf heb ik momenteel een probleem met 'mijndomein', maar daar kan je alleen maar contact krijgen via email.
Met 1 telefoontje was het probleem allang opgelost geweest, maar nu blijf ik maar heen-en-weer mailen omdat ze het niet snappen.

[Verwijderd]

Dit zou eigenlijk moeten gelden voor alle bedrijven.
Zelf heb ik momenteel een probleem met 'mijndomein', maar daar kan je alleen maar contact krijgen via email.
Met 1 telefoontje was het probleem allang opgelost geweest, maar nu blijf ik maar heen-en-weer mailen omdat ze het niet snappen.

Als ik zo'n "grappen" meemaak dan vraag ik of langs moet komen om het zelf op te lossen, dan blijkt er vaker ineens wel iets te kunnen wat voorheen onmogelijk of onduidelijk was.

[bones]

Zijn hun een webshop dan? Geld deze plicht voor alle soorten websites? Ken genoeg hostingproviders die alleen per email/tickets werken.

En hoe zit het met bereikbaarheid? Kun je er een telefoonnummer op zetten die altijd onbereikbaar is? Ken bedrijven die gewoon een bandje laten horen en dan de verbinding verbreken

[Marco]

Heb je mijn eerste regel gelezen?

[mrmrmr]

Ik kreeg op een diepgaand technisch probleem over de beveiliging van hun email server een vraag terug over instellingen, waar het niet over ging. Ik ben dan ook geen klant van ze, maar ik wilde wat mailen naar een klant van hen. Zijzelf en hun klanten zijn onbereikbaar als je een secure mailserver gebruikt die een toepasselijk geldig CA certificaat vereist (check zelf), zoals bij een browser en een website. De uitgaande email communicatie was daardoor al verstoord. Workaround: telnet. Voor een gewone gebruiker is dat niet te doen, die had niet geweten wat er aan de hand was en die had niet kunnen terug emailen na het invullen van een formulier op de site.

Nogmaals uitgelegd en het werd aan beheer doorgegeven, waar mijn eerste bericht al zou moeten liggen. Aan de telefoon zou ik wel direct hebben kunnen inschatten wat het niveau is van de medewerker en kunnen vragen het door te geven aan beheer. Maar daar was dit probleem niet zo geschikt voor. Dus tja, succesvolle communicatie hangt alsnog af van personeel.

[Verwijderd]

Amazon heeft een terug-bel functie en die werkt prima, zo sta je zelf niet nodig in de wacht en maak je ook geen kosten, mogen meer (web)shops doen!

En aangaande de chat-bots van sommige websites, het wil wel eens helpen om direct 'medewerker' (zonder de ') in te toetsen, je krijgt dan eerder/sneller een levend persoon in de chat.

Wat ook helpt is dat je zelf eerst op zoek gaat waarom een apparaat/dienst niet werkt en hoe jezelf je wachtwoord kan wijzigen mocht je die kwijt zijn, consumenten zijn namelijk nogal van de makkelijke en bellen direct een servicelijn.

[mschol]

terugbellen is waardeloos, zorg gewoon voor een fatsoenlijke klantenservice die snel kan opnemen.

bij terugbellen wordt je altijd op ongunstige tijden/momenten gebeld

[Verwijderd]

Nogmaals, zelf kost het je niets én gekeken vanuit mijn eigen ervaringen is terugbellen vrijwel direct.

[bzuidgeest]

Je kunt natuurlijk op alle slakken zout leggen. Die gunstige momenten van jou zijn waarschijnlijk momenten waarop iedereen aan de lijn hangt. Dat is een piek belasting en daar richt je een service desk niet op in. Tenzij jij als klant veel meer wil gaan betalen. Service medewerkers zijn niet gratis. Dus is terugbellen waarmee de belasting gespreid word voor beide partijen handig. Het kost jou niets en het bedrijf kan de servicedesk kosten laag houden en hoeft dus minder aan de klant door te berekenen. Dat is hoe het werkt, de wereld draait niet alleen om jou gemak.

[Wilbert de Vries]

Bij Amazon is dat letterlijk binnen enkele minuten nadat je op de knop hebt gedrukt. Werkt echt prima en geeft een veel betere ervaring dan in de wacht hangen.

[maxkranendijk]

Ik begrijp nooit waarom we in NL allemaal van dit soort regels hebben maar bedrijven houden zich er niet aan of nauwelijks omdat je toch geen boete of straf krijgt.
Gewoon de tent gedwongen sluiten totdat het geregeld is of een boete geven voor elke dag dat de boel niet op orde is.

[R4gnax]

Gewoon de tent gedwongen sluiten totdat het geregeld is of een boete geven voor elke dag dat de boel niet op orde is.

Gevolg is dat - vooral als het een internationaal bedrijf betreft zoals bijv. Amazon - er kosten-baten; en bedrijfs-strategisch gekeken wordt en gewoon gezegd wordt: "fijn, dan niet" en dan trekt het bedrijf zich uit de Nederlandse markt terug.

[Dennism]

Is dat dan in zo'n geval een probleem? Multinationals die ook nog eens de regels aan hun laars lappen zorgen voor een nog oneerlijker speelveld in de markt dan dat het al is wanneer ze zich wel aan de regels zouden houden.

[R4gnax]

Is dat dan in zo'n geval een probleem?

Ja. Want als ze zich terug gaan trekken van de markt, gaan ze en plain public de huilie-huilie uithangen dat het allemaal komt door die grote gemene wetgever. Wat op zijn beurt betekent dat, indien het een populaire partij betreft, het volkse makke-schapen vee zich in getalen gaat ageren tegen de wetgever - want hoe durft deze wel niet aan hun heilige koe te komen!

Dit creeërt pressie om wetgeving die consumenten ten goede zou moeten komen, terug te draaien of af te zwakken. Het volk wordt de lobby voor de industrie.

En voor wie zegt dat dit niet klopt, wijs ik naar bijv. de lootbox-gerelateerde affaires van de afgelopen jaren.

[Reactie gewijzigd door R4gnax op 22 juli 2024 13:42]

[Dennism]

Tja, ik zie dat zo'n vaart niet lopen en denk ook eerder 'blij dat ze weg zijn' mocht het wel gebeuren, het moet ook niet gekker worden denk ik, dat we straks moeten gaan toestaan dat multinationals zich niet aan de wetgeving zouden moeten gaan houden omdat ze anders misschien wel gaan dreigen weg te lopen, en daarna misschien wat boosheid veroorzaken onder bepaalde, misschien mondige delen van de bevolking wat dan weer pressie zou veroorzaken om deze wetgeving aan te passen.

[Verwijderd]

Nou, niemand die de lootboxen mist, en ben er zeker van dat multinationals nogaltijd de burger harder nodig hebben dan andersom. Dus ofwel houden ze zich aan de wet ofwel tadéé, is helemaal niet moeilijk.

[R4gnax]

Nou, niemand die de lootboxen mist

Er komen geregeld threads op bijv. Steam langs over lootboxes die in NL/BE niet werken terwijl ze in andere landen wel werken; waarbij steevast door de die-hard fanboys van de desbetreffende spellen de discussie-punten van de uitgever uitgedragen blijven worden. Dwz. dat de uitgever dat zo moet doen vanwege de NL/BE wetgeving, en dat als het je niet aanstaat je bij je wetgever zijn om de wetgeving aan te gaan passen en niet bij de uitgever om het spel aan te passen.

[Reactie gewijzigd door R4gnax op 22 juli 2024 13:42]

[J_van_Ekris]

Gevolg is dat - vooral als het een internationaal bedrijf betreft zoals bijv. Amazon - er kosten-baten; en bedrijfs-strategisch gekeken wordt en gewoon gezegd wordt: "fijn, dan niet" en dan trekt het bedrijf zich uit de Nederlandse markt terug.

Als dat bij deze omvang (het zijn de 100 grootste spelers, niet de eenpitters) afhangt van de kosten van een telefoonlijn en een beetje service: blij dat ze oprotten.

[latka]

In het geval van Amazon zou dat een groot voordeel zijn en juich ik het van harte toe.

[CAPSLOCK2000]

Ik begrijp nooit waarom we in NL allemaal van dit soort regels hebben maar bedrijven houden zich er niet aan of nauwelijks omdat je toch geen boete of straf krijgt.
Gewoon de tent gedwongen sluiten totdat het geregeld is of een boete geven voor elke dag dat de boel niet op orde is.

De grote truck van de kabinetten-Rutte is dat ze wetten invoeren die op zich prima zijn, zoals de verplichting om een telefoonnummer te publiceren, maar geen geld of middelen beschikbaar stellen om de wet uit te voeren. Zo proberen ze zowel burger als bedrijfsleven tevreden te houden.

[J_van_Ekris]

De grote truck van de kabinetten-Rutte is dat ze wetten invoeren die op zich prima zijn, zoals de verplichting om een telefoonnummer te publiceren, maar geen geld of middelen beschikbaar stellen om de wet uit te voeren.

Want Rutte moet grootverdiener Amazon sponsoren/compenseren om de wet na te leven? Dat is pas echt de omgekeerde wereld. Ze hebben het gewoon te organiseren, en te betalen uit de bedrijfskosten. Bezos verdient echt nog wel genoeg als hij een telefoonlijn moet aanschaffen en moet laten bemensen.

[fapkonijntje]

Je voorganger zegt 't wel een beetje fout, ik vermoed en hoop dat 'ie bedoelt dat er geen geld is voor de handhaving van de wet en niet dat je Amazon moet gaan compenseren.

Overigens zijn de budgetten wel redelijk en aanwezig maar is er een gebrek aan personeel en efficiënte uitvoering. Ook lopen de partijen geregeld tegen het probleem aan dat het rondkrijgen van de bewijslast onnodig moeilijk gemaakt is, waardoor het veel tijd kost om de wet te handhaven. Ook kunnen partijen als een ACM en AP niet echt handhaven op een effectieve manier, maar worden ze alsnog gecontroleerd door een rechter. Dat kost ook weer tijd en middelen aan die kant.

Al met al relatief veilig door veel controle op de overheid, aan de andere kant achterlijk duur en inefficiënt.

[Source90]

Amazon heeft de klantenservice daarentegen beter op orde dan de bedrijven met wel een telefoonnummer op de site.
"Bel mij terug" bij Amazon doet de telefoon binnen 5 seconde laten overgaan en direct een medewerker aan de lijn. Liever dat dan 40minuten in de wacht staan.

[Dennism]

Het is dan natuurlijk ook niet aan de overheid om voor de dat soort zaken de middelen beschikbaar te stellen. Dat is gewoon ondernemersrisico.

[latka]

Wut? Dus de overheid moet volgens u wel regels maken maar alle instanties die handhaven sluiten? En dan gewoon iedereen laten procederen als bedrijven de regels niet volgen? Klinkt als de heilstaat USA. Ik mag hopen dat we niet afglijden naar dat niveau.

[Dennism]

Ah wacht, ik begreep de post waar ik op reageerde verkeerd, ik dacht dat daar bedoeld werd dat de overheid ervoor moet zorgen dat bedrijven de resources hebben om te voldoen aan de wet, vandaar dat ik ook aangaf dat het voldoen aan de wet simpelweg ondernemersrisico is.